Apostila de Normalização e Qualidade Industrial

NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL
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Centro de Excelência em Tecnologia e Manufatura

Maria Madalena Nogueira
NORMALIZAÇÃO
E QUALIDADE
INDUSTRIAL
BETIM
2005
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Presidente da FIEMG
Robson Braga de Andrade
Gestor do SENAI
Petrônio Machado Zica
Diretor Regional do SENAI e

Superintendente de Conhecimento e Tecnologia
Alexandre Magno Leão dos Santos
Gerente de Educação e Tecnologia

Edmar Fernando de Alcântara
Elaboração
Adásio José Ferreira
Unidade Operacional
Centro de Excelência em Tecnologia e Manufatura Maria Madalena Nogueira
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Sumário
APRESENTAÇÃO ............................................................................................................ 04
1. NORMALIZAÇÃO TÉCNICA........................................................................................ 05
2. QUALIDADE INDUSTRIAL .......................................................................................... 25
3. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 75
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Apresentação
“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do

conhecimento. “
Peter Drucker
O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os

perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção,
coleta, disseminação e uso da informação.
O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso , e

,consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito
da competência:” formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo,
com iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados,
flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação
continuada.”
Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento , na sua área

tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se
faz necessária. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia,
da conexão de suas escolas à rede mundial de informações – internet- é tão
importante quanto zelar pela produção de material didático.
Isto porque, nos embates diários,instrutores e alunos , nas diversas oficinas e

laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais
didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.
O SENAI deseja , por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua
curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os
diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada !
Gerência de Educação e Tecnologia
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1 - NORMALIZAÇÃO TÉCNICA
INTRODUÇÃO
A nova ordem mundial, que está sendo implementada através de fatores como a
globalização, humanização e proteção ambiental, liberalização e integração econômica, está
levando as empresas a refletirem sobre o seu processo de obtenção de efetividade dos
negócios. Enfrentar a competitividade instalada, tornou-se mais do que nunca, fator de
sobrevivência.
A aplicação e formulação de normas, permite as empresas garantir o domínio de processos
produtivos e economicamente viáveis, assegurando a solução satisfatória de problemas de
custos, prazos e qualidade de produtos e serviços.
É fácil perceber que um produto ou serviço que não atenda, ou atenda parcialmente as
expectativas do cliente, será de difícil vendagem, mesmo que aparentemente barato e
disponível em qualquer ocasião. A maioria das empresas - industriais, comerciais ou
governamentais - incorporam os requisitos demandados dos clientes em especificações que,
visam garantir o atendimento consistente destes.
O objetivo da normalização de produtos ou serviços consiste em auxiliar a concepção de
projeto, facilitar a obtenção da produção, orientar a comprovação da qualidade produzida e
assegurar que o produto e/ou serviço após o fornecimento, não apresentará falhas, atendendo
aos propósitos do uso.
Por ação voluntária, por regulamentação ou necessidade contratual torna-se vital a qualquer
empreendimento a criação, implantação e utilização de normas,
viabilizando a formação de uma cultura dentro da empresa.
Os conceitos e princípios dos instrumentos normativos modernos são adequados a pequenas
ou grandes empresas, sendo empregados de forma mais simples ou mais complexa e/ou
utilizando mais ou menos recursos e infra-estrutura.
NORMALIZAÇÃO
DEFINIÇÕES
A normalização é o processo de formulação e aplicação de regras a um tratamento ordenado

de atividade repetitiva específica para o benefício de produtores, consumidores e poder
público, tendo por fim, a promoção da economia, qualidade e segurança dos consumidores.
NORMA:“Resultado de um determinado esforço de normalização, aprovado por autoridade

reconhecida, que pode apresentar-se sob a forma de:
A) Um documento contendo um conjunto de condições a serem preenchidas;

B) Uma unidade fundamental ou constante física”.
O quadro seguinte sintetiza objetivos, conceitos e abrangência para norma técnica e
normalização.
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NORMA TÉCNICA NORMALIZAÇÃO

DOCUMENTO: • voluntária
• ações repetitivas • compulsória
• consenso • interna
• base científica, técnica, experimental • nacional
consolidada
• regional
OBJETIVOS: • internacional
• economia global
• proteção ao consumidor
• comunicação
PRINCÍPIOS
A normalização é essencialmente um ato de simplificação, como resultado do esforço

consciente da sociedade que procura a redução do número de alguns produtos. A
normalização resulta da diminuição da presente complexidade e objetiva, também, a
prevenção da sofisticação desnecessária no futuro. A normalização é igualmente uma
atividade social e econômica e deve ser promovida pela cooperação de todos os envolvidos.
A mera publicação de uma norma é de pouco valor, a menos que ela possa ser
implementada. a implementação pode necessitar sacrifícios por parte da minoria em
benefício da maioria.
A ação a ser tomada no estabelecimento das normas é essencialmente fazer a seleção e

seguir com determinação, isto é, sem mudança.
As normas devem ser examinadas a intervalos regulares e revisadas na extensão necessária.
O
intervalo entre as revisões dependerá das circunstâncias específicas, visando a atualização.
Quando o desempenho ou outro característico do produto é especificado, a especificação

deve incluir a descrição dos métodos de ensaio a executar, de maneira a saber se um dado
artigo obedece ou não a esta especificação. Quando for adotada amostragem, o método e se
necessário o tamanho e a freqüência das amostras, devem ser especificadas.
A necessidade de uma imposição legal as normas nacionais deve deliberadamente ser

considerada, tendo em conta à natureza da norma, o nível de industrialização e as leis e
condições em vigor na sociedade para a qual ela foi preparada.
OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO TÉCNICA
OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO TÉCNICA SÃO:
A) SIMPLIFICAÇÃO: Limitação da variedade dos produtos manufaturados e seus

componentes;
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B) INTERCAMBIALIDADE: Capacidade do fabricante produzir um grande lote de peças,

suficientemente iguais em tamanho, forma e desempenho, permitindo que elas possam
substituir umas as outras sem alteração nesse desempenho;
C) COMUNICAÇÃO: Facilidade de expressão, compreendendo uma linguagem simples e

acessível a todos, motivando o entendimento;
D) SÍMBOLOS E CÓDIGOS: Utilizando de símbolos e códigos reconhecidos

internacionalmente visando diminuir os problemas de comunicação;
E) ECONOMIA GLOBAL: Racionalização na produção e na troca de bens e serviços

mediante operações sistemáticas e repetitivas;
F) SEGURANÇA: Proteção da saúde e vida humana;
G) INTERESSE DO CONSUMIDOR: Conhecimento da qualidade do produto levando

em consideração suas propriedades, tanto no momento da compra como durante seu uso ou
emprego (durabilidade, confiabilidade, etc.);
H) INTERESSE DA COMUNIDADE: Consideração aos pontos de vista do governo, da

medicina, dos centros de pesquisas, das organizações sociais e de tudo que se assemelhe;
I) BARREIRAS DO COMÉRCIO: Aceitação do produto no mercado nacional e
internacional, atenuando a competitividade.
DOMÍNIO (ASSUNTO)
A maioria das normas tem por assunto os produtos, tais como parafusos e porcas, tubos de
cobre, eletrodomésticos, instrumentos odontológicos e centenas de outros exemplos.
Mas há um grande número de assuntos abstratos, tal como limites de tolerância e ajustagem,
qualidade ou amostragem de minerais e medição de ruídos.
Há ainda letras e símbolos gráficos, como os de eletricidade, ou ainda os que se usam para
indicar rugosidade.
Como há uma grande variedade de assuntos a normalizar é conveniente agrupá-los em
diversos domínios. Um domínio da normalização é um grupo de assuntos correlatos.
Citamos por exemplo: Engenharia, Embalagem e Transportes, Alimentos e Bebidas, Eletro-

Eletrônico, Mecânica, Agricultura e Pecuária, Química e Petroquímica, etc.
ASPECTOS
O aspecto da normalização diz respeito a requisitos ou condições que devem ser satisfeitos
por um assunto e servem para a verificação da conformidade com a norma.
Há muitos aspectos e exemplificamos alguns: Especificação, Métodos de Análise, Ensaio,
Amostragem, Inspeção, Padronização, Terminologia, Simbologia, Classificação,
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Procedimento, os quais serão detalhados na seção sobre “Classificação das normas

conforme o objetivo”.
NÍVEIS
As normas podem ser elaboradas ou aplicadas nos seguintes níveis:
A) Nível internacional: Normas como as da ISO e IEC, resultantes da cooperação e acordo

entre um grande número de nações independentes, com interesse comum. Estas normas
pressupõe uso mundial. Exemplo:
ISO (International Organization For Estandartization) - Trata da normalização de uma

maneira geral.
IEC (International Eletrotechnical Comission) - Especializada no setor eletro-eletrônico.
BIPM (Bureau Internacional de Metrologia Legal) - Trata da racionalização do sistema

de unidades.
CODEX ALIEMENTARIUS - Responsável pela parte de saúde e alimentos.
B) NÍVEL REGIONAL: Normas introduzidas por um limitado grupo de nações

independentes, ou por uma associação regional de normas, para benefício mútuo.
Exemplos:
CEN - Comitê Europeu de Normalização
CENEL - Comitê Europeu de Normalização Eletrotécnica
ASMO - Organização Árabe para Normalização de Metrologia
ASAC - Comitê Asiático Assessor de Normas
COPANT - Comissão Pan-Americana de Normas Técnicas
C) NÍVEL NACIONAL: São as normas elaboradas depois de consulta a todos os

interessados em um país, através de uma organização nacional de normas, que é reconhecida
como a autoridade indicada para a publicação destas. No Brasil destaca-se o Sinmetro
(sistema nacional de metrologia, normalização e qualidade industrial).
Exemplos:
INGLATERRA: British Standards Institution - BSI
ALEMANHA: Deustsches Institut Fuer Normung - DIN
FRANÇA: Association Française de Normalisation - AFNOR
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ARGENTINA: Instituto Argentino de Racionalización de Materiais - IRAM
ÍNDIA: Indian Standarts Institution - ISI
ESPANHA: Instituto Nacional de Racionalización Y Normalización - IRANOR
ITÁLIA: Entre Nazionale Italiano Di Unificazione - UNI
JAPÃO: Japonese Industrial Standarts Comittee - JISC
ESTADOS UNIDOS: American National Standards Institute - ANSI
D) NÍVEL DE ASSOCIAÇÃO: São normas publicadas por uma associação de entidades de

um mesmo ramo que fixam parâmetros a serem atendidos por todos os associados.
Exemplos:
ASTM - American Society For Testing And Materials
SAE - Society Automotive Engineer
E) NÍVEL DE EMPRESA: São as normas publicadas por uma companhia (ou grupo de
companhias), elaboradas através de acordo com os diversos departamentos da companhia,
com o objetivo de traçar orientação para a fabricação, vendas ou compras e outras atividades.
Exemplos:
NORMAS PETROBRÁS
NORMAS CEMIG
NORMAS TELEMIG
NORMAS CNEN
NORMAS FIAT.
VANTAGENS DA NORMALIZAÇÃO
As influências benéficas da normalização ressalta a vista das seguintes vantagens, dentre

outras:
A) Vantagens de ordem técnica:
- Melhor qualidade dos produtos;
- Redução do número de variedades de bens e serviços;

- Maior quantidade de produtos pelo mesmo custo;
- Definição precisa de características de bens e serviços;
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- Menor prazo de entrega;

- Aperfeiçoamento do processo de produção: Concepção, fabricação e distribuição dos
produtos.
B) Vantagens de ordem econômica:
- Melhor utilização dos recursos do país;
- Melhor adaptação da oferta a procura;
- Controle de recebimento e melhor gestão dos estoques;
- Mercados maiores e menos divididos;

- Maior simplicidade nas transações;
- Facilidade na exportação;
- Importação mais judiciosa;
- Transferência de tecnologia estrangeira sem pagamento de “Royalties”.
C) Vantagens de ordem comercial:
- Maior clareza, precisão e concisão nos pedidos de compra;
- Aumento da clientela;
- Solução mais fácil nas divergências e litígios;
- Linguagem restrita e precisa entre produtores e consumidores.
CONDIÇÕES PARA O ÊXITO EM PROCESSOS DE NORMALIZAÇÃO
- Estabelecimento de política pela alta administração
- Comprometimento dos níveis gerenciais
- Participação, em todos os níveis, das pessoas da empresa

- Divulgação e explicação dos objetivos e benefícios do processo de normalização
- Investigação e análise sobre o uso e aplicação da tecnologia
- Estabelecimento de um sistema dinâmico e permanente para elaboração das normas
- Trabalho em equipe
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2.3- A NORMALIZAÇÃO E O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Considerando que o objetivo da normalização é, entre outros, garantir a qualidade de produtos

e serviços e que o desejo do consumidor é a qualidade destes, o código de defesa do
consumidor prevê na seção IV o seguinte:
“Seção IV - das práticas abusivas Artigo 39 - É vedado ao fornecedor de produtos e serviços:

Inciso VIII - Colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo
com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se as normas específicas não
existirem, pela associação Brasileira de normas técnicas ou outra entidade credenciada pelo
conselho nacional de metrologia normalização e qualidade industrial (Conmetro)”.
A compra de um produto normalizado é, portanto, sinônimo de proteção para o consumidor.

Indica que o produto foi produzido por empresa capacitada, que utilizou na sua fabricação
matéria-prima e processos controlados garantindo assim, a satisfação do consumidor,
atendendo suas necessidades e expectativas. A parceria da normalização e o código de defesa
do consumidor promoverá cada vez mais a concorrência entre fornecedores, exigindo
demonstração de condições que atestem a qualidade do produto e/ou serviço fornecido.
Exemplos de ações decorrentes desta parceria:
- Prazo de validade de produtos perecíveis
- Indicação da composição dos produtos
SISTEMA NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE

INDUSTRIAL - SINMETRO.
INSTITUIÇÃO E COMPOSIÇÃO.
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PLENÁRIO
CÂMARAS
SETORIAIS
SECRETARIA
EXECUTIVA
PRESIDÊNCIA
METROLOGIA METROLOGIA NORMALIZAÇÃO QUALIDADE

LEGAL CIENTÍFICA E INDUSTRIAL
INDUSTRIAL
LNM
ÓRGÃOS LABORATÓRIOS FÓRUM NACIONAL LABORATÓRIOS AGENTES DE

DELEGADOS METROLÓGICOS DE NORMALIZAÇÃO DE ENSAIOS INSPEÇÃO
DA RNC ABNT
USUÁRIOS USUÁRIOS USUÁRIOS USUÁRIOS USUÁRIOS
Em virtude da necessidade de coordenação das atividades de metrologia, normalização e

qualidade industrial, foi instituído pela Lei n°5966 de 11 de dezembro de 1973, o sistema
nacional de metrologia, normalização e qualidade industrial - Sinmetro, com a finalidade de
formular a política nacional de metrologia, normalização e qualidade industrial e de
certificação de conformidade, sendo integrado por entidades públicas e privadas que exerçam
as referidas atividades.
Foram criados simultaneamente seus órgãos normativos e executivos, denominados,

respectivamente, Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial -
Conmetro e Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - Inmetro.
CONMETRO
O Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é o órgão

normativo do Sinmetro, ao qual compete formular, coordenar e supervisionar a política
nacional de metrologia, normalização industrial e certificação de produtos industriais,
prevendo mecanismos de consultas que harmonizem os interesses públicos das empresas
industriais e do consumidor.
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INMETRO
O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é o órgão executivo

central do Sinmetro, identificado como secretaria executiva do conmetro e foro de
compatibilização dos interesses governamentais.
SISTEMA BRASILEIRO DE NORMALIZAÇÃO
Considerando a necessidade dos produtos e serviços brasileiros terem competitividade em

nível internacional e a relevância da normalização técnica para esta questão, o Conmetro
aprovou a resolução n° 6 e 7 de 24 de agosto de 1992, instituindo o Sistema Brasileiro de
Normalização, composto por:
- Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - Conmetro
- Comitê Nacional de Normalização - CNN
- Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO
- Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT

- Organismos de Normalização Setorial - ONS
O Sistema Brasileiro de Normalização será apoiado em quatro documentos básicos:
- Plano Estratégico de Normalização Brasileira - PENB
Objetiva atender as diretrizes do governo e as prioridades da sociedade, com visão abrangente

e de longo prazo para a normalização brasileira.
- Plano Nacional de Normalização - PNN
Objetiva identificar setores e temas prioritários a serem considerados pelo sistema de

normalização de acordo com o PENB
- Programa Brasileiro de Normalização - PBN
Objetiva definir a relação de normas a serem elaboradas, suas prioridades, recursos a serem
alocados e respectivos cronogramas de acordo com o PNN
- Programa de Normalização Setorial - PNS

Objetiva definir a relação de normas a serem elaboradas anualmente por cada organização de
normalização setorial.
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2.5- ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - ABNT

Fundada em 1940 para fornecer a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro,
a Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, é o órgão responsável pela
normalização técnica no país.
Entidade privada, sem fins lucrativos a ABNT é denominada o fórum nacional
de normalização.
OBJETIVOS DA ABNT
- Elaborar normas técnicas e fomentar seu uso nos campos científico, técnico, industrial,
comercial, agrícola, de serviços e outros correlatos, além de manté-las atualizadas;
- Incentivar e promover a participação das comunidades técnicas na pesquisa, no

desenvolvimento e na difusão da normalização do país;
- Representar o Brasil nas entidades internacionais de normalização técnica;
- Colaborar com organismos similares estrangeiros, intercambiando normas e informações

técnicas;
- Colaborar com o estado no estudo e solução dos problemas que se relacionem com a
normalização técnica em geral;
- Conceder diretamente ou através de terceiros, marca de conformidade e certificados de

qualidade referentes a produtos e sistemas;
- Prestar serviços no campo da normalização técnica;
- Intermediar junto aos poderes públicos os interesses da sociedade civil no tocante aos
assuntos de normalização técnica.
A ABNT é representante no Brasil das entidades de normalização internacional ISO
(International Organization For Standardization) e IEC (International Electrotechnical
Comission).
A ABNT foi reconhecida como uma entidade de utilidade pública pela Lei
n°4150 de novembro de 1962.
O PROCESSO DE ELABORAÇÃO DE NORMAS
A ABNT é constituída de 28 comitês brasileiros, que mantém comissões de estudo em

atividades nas mais diversas áreas. Estas comissões são integradas por associados -
produtores, órgãos de defesa do consumidor, governo, entidades de classe, universidades,
escolas técnicas e outros, que analisam e debatem propostas de projetos de norma.
Obtido o consenso, o projeto é submetido à aprovação nacional, para, só então, passar a
condição de norma técnica. Etapas:
A - Comitê brasileiro analisa a necessidade de uma norma.
B - Criação de uma comissão de estudos formada pela participação voluntária de
diversos segmentos da sociedade.
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C - Consenso - A comissão elabora a norma com base no consenso entre

produtores e consumidores.
D - Votação nacional - A norma elaborada é submetida pelo comitê a
apreciação dos seus associados e demais interessados no país.
E - Impressão e difusão - A norma impressa pode ser adquirida nos diversos postos de
divulgação ABNT.
F - Aplicação da norma - A norma chega ao mercado para atender as necessidades
dos consumidores e produtores.
REDAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE NORMAS BRASILEIRAS
A resolução n° 6 do CONMETRO estabeleceu a partir de 1992 o novo modelo de

redação e apresentação das normas brasileiras, através da norma ABNT ISO/IEC -
diretiva - parte 3, substituindo a norma ABNT NB0 utilizada anteriormente como referência.
Esta diretiva estabelece regras que padroniza e orienta a redação e apresentação das normas
brasileiras em consonância com a normalização internacional, oferecendo prescrições claras e
precisas a fim de facilitar o comércio e a comunicação nacional.
ESQUEMA GERAL
Segundo a diretiva - parte 3, os elementos que compõem uma norma são classificados em três
grupos:
- Elementos preliminares - São aqueles que identificam a norma, introduzem seu conteúdo e
explicam sua origem, seu desenvolvimento e a relação com outras normas.
- Elementos normativos - São aqueles que fixam os requisitos a serem satisfeitos para permitir
a conformidade da norma.
- Elementos suplementares - São aqueles que fornecem informações adicionais para melhor
compreensão ou uso da norma.
Tabela 1 - Classificação de elementos

Tipos de elementos Elemento
Preliminares Folha de rosto
Sumário
Prefácio
Introdução
Geral Título
Objetivo
Referências normativas
Normativos Definições
Símbolos e abreviaturas
Requisitos
Técnico Amostragem
Método de ensaio
Classificação e designação
Marca, rotulagem e embalagem
Anexos normativos
Suplementares Anexos informativos
Notas de rodapé
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ELEMENTOS PRELIMINARES
FOLHA DE ROSTO
A folha de rosto deve ser preparada de acordo com o padrão da empresa, no caso da norma
brasileira ela obedecerá o padrão da ABNT.
SUMÁRIO
O sumário é um elemento preliminar opcional, mas necessário, quando permite uma visão
global da norma e facilita sua consulta.
Ele deve listar normalmente apenas as seções e os anexos.
Todos os elementos citados devem constar com seu título completo.
PREFÁCIO
O prefácio deve constar de todas as normas. Ele consiste de uma parte geral, com as
informações relativas ao organismo responsável, e de uma parte específica que fornece
todas as informações pertinentes enunciadas a seguir:
- Indicação do órgão ou equipe que preparou a norma;
- Informação sobre a aprovação da norma;
- Indicação de qualquer organismo que tenha contribuído para a preparação da

norma;
- Indicação de que a norma cancela ou substitui parcial ou integralmente outros

documentos;
- Indicação de modificações técnicas significativas em relação a edições anteriores da

norma;
- Relação da norma com outras normas, ou outros documentos;

- Indicação sobre os anexos, indicando quais os normativos e quais os
informativos.
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ELEMENTOS NORMATIVOS GERAIS
TÍTULO
O título deve ser escolhido com muito cuidado, devendo ser tão conciso quanto possível, de
modo a indicar sem ambigüidade, o assunto tratado pela norma, permitindo distinguí-la de
outras normas, sem entrar em detalhes desnecessários. Os complementos necessários devem
ser apresentados no objetivo.
Exemplo: IEC 747 - 1 Dispositivo semicondutores
Dispositivos discretos e circuitos integrados
Parte 1: Generalidades
OBJETIVO
Este elemento deve constar no início de cada norma a fim de definir, sem ambigüidade, o
assunto da norma e aspectos abrangidos, indicando ao mesmo tempo os limites de
aplicabilidade ou de partes específicas da norma. Não deve conter requisitos.
REFERÊNCIAS NORMATIVAS
Este elemento deve fornecer uma lista de documentos normativos (na maioria dos casos
normas), com os títulos, cujas referências são feitas no texto de forma que as tornam
indispensáveis na utilização da norma.
ELEMENTOS NORMATIVOS TÉCNICOS
DEFINIÇÕES
Este elemento é facultativo e fornece as definições julgadas necessárias a compreensão de

certos termos usados na norma.
SÍMBOLOS E ABREVIATURAS
Este elemento é facultativo e deve incluir uma lista de símbolos e abreviaturas necessárias
para a boa compreensão da norma.
REQUISITOS
Este elemento deve incluir todas as características relevantes para os aspectos dos produtos,
processos ou serviços cobertos pela norma, explicitamente ou sob forma de referência, os
valores - limites das características quantificáveis e para cada requisito, a referência ao
método de ensaio para determinar ou verificar os valores da característica, ou o próprio
ensaio.
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AMOSTRAGEM
Este elemento especifica as condições e métodos para amostragem, bem como o método
para preservação das amostras.
MÉTODOS DE ENSAIO
Este elemento fornece todas as instruções referentes ao procedimento para determinar os

valores de características, ou verificar a conformidade com os requisitos estabelecidos e
garantir a reprodutividade dos resultados.
Quando for pertinente, os ensaios devem ser identificados para indicar se são ensaios de
tipo, ensaios de rotina, ensaios de amostras, etc.
CLASSIFICAÇÃO E DESIGNAÇÃO
Este elemento pode constituir-se num sistema de classificação, designação e/ou codificação
de produtos, processos ou serviços que estão em conformidade com requisitos estipulados.
MARCAÇÃO, ROTULAGEM E EMBALAGEM

Este elemento pode especificar a marcação de um produto (por ex.: A marca registrada do
fabricante ou vendedor, número de modelo ou tipo). Pode incluir requisitos relativos a
rotulagem e/ou embalagem do produto (por ex.: Instruções de manuseio, advertências, data
de fabricação).
ANEXOS NORMATIVOS
Os anexos normativos são parte integrante da norma que, por conveniência, são colocados
depois de todos os outros elementos normativos.
ELEMENTOS SUPLEMENTARES
ANEXOS INFORMATIVOS
Os anexos informativos apresentam dados adicionais e estão posicionados na norma depois

dos elementos normativos. Não devem porém incluir requisitos.
NOTAS DE RODAPÉS
As notas de rodapé apresentam informações adicionais, mas seu uso deve ser restrito. Não
devem conter requisitos. Obs: O presente extrato da diretiva - parte 3 apresentado tem
caráter estritamente didático. Para utilização profissional, recomendo consulta a norma
completa disponível na ABNT.
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COMITÊS BRASILEIROS (CB) E ORGANISMOS DE NORMALIZAÇÃO

SETORIAL (ONS)
A ABNT possui, atualmente, 28 comitês brasileiros e 01 organismo de normalização

setorial, atuando nas seguintes áreas:
• CB - 1 Mineração e metalurgia
Mineração, siderurgia, metalurgia dos não-ferrosos, terminologia e simbologia em geral,
metalurgia do pó, meio ambiente, corrosão.
• CB - 2 Construção civil
Aeroportos, edificações, estruturas, geotécnica, grandes obras hidráulicas, normalização

básica, portos, rodovias e obras de arte, saneamento básico, urbanização, segurança.
• CB - 3 Eletricidade
Eletrônica, eletrotécnica, iluminação, eletrodomésticos, assuntos de segurança, certificação,

qualidade assegurada e consumidores.
• CB - 4 Mecânica
Operação com máquinas, ferramentas e dispositivos, união de componentes mecânicos,

transmissão de movimentos, instruções técnicas gerais e metrologia, hidráulica,
refrigeração, ventilação e condicionamento de ar, armazenamento e transporte de fluidos,
elevação e transporte de pessoas e materiais, equipamentos médico-hospitalares,
equipamentos fisioterápicos, esportivo e recreativo.
• CB - 5 Automóveis, caminhões, tratores, veículos similares e auto peças
Terminologia e especificações técnicas, motores, transmissão de eixos, direção e suspensão,

rodas ou trem de rolamentos, pneus e câmaras, sistemas de freio, estrutura, chassi, cabina e
carroceria, sistema elétrico, eletrônico e iluminação, instrumentos, acessórios e ferramentas,
reboque, semi-reboque, segurança e emissão, tratores, máquinas rodoviárias e veículos
industriais, materiais metálicos e elementos mecânicos, materiais não metálicos e
elastômeros, veículos de duas rodas, equipamentos e transporte de carga.
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• CB - 6 Equipamentos e material ferroviário
Segurança, estudos gerais, freio, trilho, aparelho de mudança de via, fixação e acessórios,
sinalização, vagão, locomotiva.
• CB - 7 Construção naval
Casco e acessórios de casco, materiais e processos, projeto, documentação, terminologia e

símbolos, máquinas auxiliar e tubulação, equipamentos de convés, equipamentos de
segurança e salvatagem, ventilação, refrigeração e ar condicionado, proteção catódica.
• CB - 8 Aeronáutica e transporte aéreo
Atividades espaciais, infra-estrutura aeronáutica, indústria aeronáutica e transporte aéreo.
• CB - 9 Combustíveis (exclusive nucleares)
Combustíveis gasosos, combustíveis líquidos, combustíveis sólidos, produtos especiais,

laboratórios e métodos analíticos, projeto e execução de gasodutos, características de gases
combustíveis em alta pressão.
• CB - 10 Química petroquímica e farmácia
Química, petroquímica, farmácia, borracha e terminologia em geral.
• CB - 11 Matérias-primas e produtos vegetais e animais
Madeiras e derivados, celulose, papel e derivados, couro, calçado e afins.
• CB - 12 Agricultura, pecuária e implementos
Agricultura, máquinas e implementos agrícolas.
• CB - 13 Alimentos e bebidas
Frutas e hortaliças processadas, carne e derivados, cerveja, refrigerantes e águas minerais,

café, aditivos, rações animais, microbiologia de alimentos e bebidas, açúcar.
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• CB - 14 Finanças, bancos, seguros, comércio, administração e documentação
Documentação, editoração, reprografia, arquivologia, “Curriculum-Vitae”.

• CB - 15 Hotelaria, mobiliário, decorações e similares
Classificação, documentação de reservas, etc.
• CB - 16 Transportes e tráfego
Planejamento, estudo e projeto, superestrutura e pavimentação, tráfego e sinalização,

conservação e manutenção, transporte de passageiros, comportamento e educação no
trânsito.
• CB - 17 Têxteis
Confecções têxteis, forrações e revestimentos têxteis, produtos químicos, máquinas e

acessórios têxteis, fibras naturais, fibras químicas.
• CB - 18 Cimento, concreto e agregados
Cimento e adições aditivas, agregados, concreto recém misturado, concreto endurecido,

produção e execução de pastas, argamassas e concreto, aditivos, água, polímeros,
equipamentos pré-moldados.
• CB - 19 Refratários
Terminologia, padronização e amostragem de refratários, métodos de ensaio de refratários,

classificação e especificação de refratários, esmaltes, vidrados e corantes para cerâmicos,
metais e vidros, refratários para fornos para vidro.
• CB - 20 Energia nuclear
Terminologia, uniformização e simbologia, radioproteção e dosimetria, reatores nucleares

de potência, ciclo do combustível, garantia da qualidade.
• CB - 21 Informática (computadores e processamento de dados)
Automação de serviços, redes de longa distância, comunicação interbancária, comunicação

homem-máquina, impressores, portabilidade de dados e programa.
____________________________________________________________
Curso Técnico
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____________________________________________________________
• CB - 22 Isolação térmica
Terminologia, temperaturas abaixo da ambiente (frio), temperatura acima da ambiente

(quente), impermeabilização, aplicação e manutenção.
• CB - 23 Embalagem e acondicionamento
Terminologia, simbologia, desempenho, embalagens de papel, papelão e cartão/cartolina,

embalagens metálicas, embalagens de vidro, embalagens plásticas, embalagens flexíveis
compostas, embalagens de madeira, embalagens têxteis, acessórios de embalagens,
embalagens de transporte.
• CB - 24 Segurança contra incêndio
• CB - 25 Qualidade - normas relativas ao sistema da qualidade.
• CB - 26 Odonto médico hospitalar
• ONS - 27 Tecnologia gráfica
• CB - 28 Siderurgia
• CB - 29 Celulose e papel
2.6-CLASSIFICAÇÃO DAS NORMAS BRASILEIRAS CONFORME OBJETIVO
A) Procedimento (NB): Fixa condições para:
- Execução de cálculos (projetos, obras, serviços, instalações, etc)
- Emprego de materiais e produtos industriais
- Elaboração de documentos em geral, inclusive normas e desenhos
- Transações comerciais (reajustamento de preços)
- Segurança na execução (obras, equipamentos, instalações, etc)
Exemplos:
- Cálculo de...
- Contratação de...
- Emprego de...
- Execução de...
- Preparação de...
A NB-8 - Norma geral de desenho técnico, ilustra este tipo.
____________________________________________________________
Curso Técnico
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____________________________________________________________
Especificação (EB): Fixa condições exigíveis para aceitação ou recebimento de materiais

primas, produtos semi-acabados, produtos acabados, etc.
Exemplos:
- Alumínio eletrolítico - NBR 9770 - NBR 12064
- Cabos nus de cobre - NBR 5349
- Fios de amianto - EB 162
- Transformadores para instrumentos - NBR 5356
- Plugues e tomadas para uso doméstico - NBR 6147
Padronização (PB): Fixa condições a serem satisfeitas e uniformiza características
geométricas, físicas ou outras, elementos de construções, aparelhos, produtos industriais,
desenhos, projetos.
Exemplos:
- Bitola de aço
- Formato de papel, etc
Método de ensaio (MB): Destina-se a prescrever a maneira de verificar ou determinar

características, condições ou requisitos exigidos:
- De um material ou produto, de acordo com o respectivo projeto.
- De uma obra, instalação, etc, de acordo com o respectivo projeto.

Exemplos:
- Análise de...
- Determinação...
- Identificação de...
- Verificação de...
A NBR 7472 - Capacete de proteção para usuários de veículos automotores, ilustra este tipo.
Terminologia (TB): Define, relaciona e conceitua termos técnicos.
Formas de terminologia:
- Vocabulário (terminologia estruturada)
- Glossário (relação de termos normalizados)
- Glossário bilingüe
- Nomenclatura (conjunto termos normalizados com denominação das partes de um

equipamento, máquina ou instalação).
Simbologia (SB): Destina-se a estabelecer convenções gráficas (conceitos, grandezas,

sistemas ou partes de sistemas, etc).
____________________________________________________________
Curso Técnico
23
____________________________________________________________
Representa esquemas de montagem, circuitos, componentes de circuitos, fluxogramas, etc.
Exemplo:
- Símbolos gráficos para instalações elétricas prediais. NBR 7500 - Proteção contra
umidade.
Classificação (CB): É o tipo de norma utilizada para: Ordenar, designar e subdividir

conceitos ou objetos.
Exemplos:
- Material automobilísticos
- Madeiras brasileiras
- Fibras têxteis
- Classificação de trilho “Vignole” para via férrea.
CLASSIFICAÇÃO DAS NORMAS BRASILEIRAS CONFORME SINMETRO
NBR1 - Normas compulsórias (obrigatórias): São normas de uso obrigatório em todo

território nacional.
Exemplos:
- Garrafas retornáveis de uso comum para cervejas, refrigerantes, aguardentes, sodas e águas
gasificadas - NBR 7840/41/42
- Motores alternativos de combustão interna veiculares a álcool etílico - NBR 5929.
NBR2 - Normas referendadas de uso obrigatório para o poder público e serviços públicos
concedidos.
Exemplo:
- Ouro refinado - Análise química - NBR 8000/8001
NBR3 - Normas registradas no Inmetro: São normas que seguem diretrizes e critérios
estabelecidos pelo Conmetro.
Exemplo:
- Normas voluntárias, destinadas de preferência ao setor industrial.
NBR4 - Normas probatórias: São normas em fase experimental, com vigência limitada.
Exemplo:
- Capacitores com dielétricos de cerâmica - NBR 5200/5201/5202.
____________________________________________________________
Curso Técnico
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____________________________________________________________
2- QUALIDADE INDUSTRIAL - O PROGRAMA 5S - BASE DA IMPLANTAÇÃO

DA QUALIDADE TOTAL NAS ORGANIZAÇÕES.
INTRODUÇÃO:
É possível eliminar o desperdício (tudo que gera custo extra), em cinco

fases, com base no programa 5S, surgido no Japão no fim da década
de 60.
Foi um dos fatores para a recuperação de empresas Japonesas e a base para a implantação
dos programas de qualidade total nas organizações.
Uma das formas de se iniciar a caminhada em busca da qualidade é através da prática dos
5S. Isto porque a prática dos 5S cria um ambiente agradável, seguro e produtivo, facilitando
o entendimento e a prática dos princípios, conceitos e ferramentas da qualidade total.
Qualidade também é segurança e satisfação no trabalho.
Se você já conhece, vai ter a oportunidade de repensá-lo e talvez, encará-lo de uma outra
maneira. Afinal, com o passar do tempo, a partir das experiências que vamos vivendo, torna-
se muito mais fácil trabalhar com o programa 5S.
QUALIDADE TAMBÉM É SEGURANÇA E SATISFAÇÃO NO TRABALHO.
1º SENSO - SEIRI (DESCARTE)
Tenha só o necessário, na quantidade certa.
Vantagens:
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
- REDUZ a necessidade de espaço, estoque, gasto com sistemas de armazenamento,

transporte e seguros.
- FACILITA o transporte interno, o arranjo físico, o controle de produção, a execução do

trabalho no tempo previsto.
- EVITA a compra de materiais e componentes em duplicidade e também os danos à

materiais ou produtos armazenados.
- AUMENTA o retorno do capital empregado.
- AUMENTA a produtividade das máquinas e pessoas envolvidas.
- TRAZ maior senso de organização econômica, menor cansaço físico, maior facilidade de
operação.
QUANTIFIQUE E AVALIE O QUE ESTÁ SENDO DESCARTADO CONFORME OS

QUESITOS ABAIXO:
- O que deve ser jogado fora?
- O que deve ser guardado num depósito?
- O que pode ser útil para outro setor?

- O que deve ser consertado?
- O que deve ser vendido?
____________________________________________________________
Curso Técnico
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____________________________________________________________
2º SENSO - SEITON (ARRUMAÇÃO)
Um lugar para cada coisa, cada coisa em seu lugar. Ter o que é necessário, na quantidade
certa, na qualidade certa, na hora e lugar certos.
VANTAGENS:
- MENOR tempo de busca do que é preciso para operar.
- MENOR necessidade de controle de estoque e produção.
- FACILITA o transporte interno, controle de produção e a execução do trabalho no

prazo.
- EVITA a compra de materiais e componentes desnecessários e os danos a materiais ou
produtos armazenados.
- AUMENTA o retorno do capital.
- AUMENTA a produtividade das pessoas e máquinas.
- MAIOR racionalização do trabalho, menor cansaço físico e mental, melhor ambiente de

trabalho.
QUANTIFIQUE E AVALIE O QUE ESTÁ SENDO ARRUMADO, CONFORME OS

QUESITOS ABAIXO:
- É possível reduzir os estoques?

- O que está à mão precisa mesmo estar ali?
- Os nomes das coisas estão padronizadas?
- Qual o melhor local para cada coisa?
3º SENSO - SEISO (LIMPEZA)
A GENTE MERECE O MELHOR AMBIENTE, UM AMBIENTE LIMPO LEMBRA

QUALIDADE E SEGURANÇA.
VANTAGENS:
- MAIOR produtividade das pessoas, máquinas e materiais, evitando o retrabalho.
- FACILITA a venda do produto ou serviço.
- EVITA perdas e danos de materiais e produtos.

- É fundamental para a imagem (interna e externa) da empresa.
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
QUANTIFIQUE E AVALIE A LIMPEZA EM SEU AMBIENTE DE TRABALHO,

SEGUINDO OS PASSOS ABAIXO:
- TODOS devem deixar ferramentas e utensílios limpos antes de guardá-los.
- As mesas, armários e móveis devem estar limpos e em condições de uso.
- NADA deve ser jogado no chão.
- DIARIAMENTE, retirar pó e sujeira dos pisos, paredes, tetos, janelas, portas,

prateleiras, armários, mesas, cortinas, cadeiras e locais usados.
- NÃO existe exceção quando se trata de limpeza. O objetivo não é impressionar visitantes,
mas proporcionar o ambiente ideal para se obter a qualidade.
4º SENSO - SEIKETSU (HIGIENE) UM AMBIENTE LIMPO A

SEGURANÇA E MAIOR.
QUALIDADE DE VIDA NO
TRABALHO. HIGIENE É VANTAGENS:
MANUTENÇÃO DE LIMPEZA. EM
- FACILITA a segurança e o melhor desempenho dos empregados.
- EVITA danos à saúde do operário e do consumidor.

- MELHORA a imagem da empresa internamente e para o cliente.
- ELEVA o nível de satisfação e motivação do pessoal para com o trabalho e a empresa.
QUANTIFIQUE E AVALIE A HIGIENE EM SEU AMBIENTE DE TRABALHO,

SEGUINDO OS PASSOS ABAIXO:
- AVISOS que ajudem as pessoas a evitar erros nas operações, em seus locais de trabalho.
- AVISOS de perigo e outras advertências.
- EXPLICAÇÕES de locais onde coisas devem ser colocadas.
- DESIGNAÇÕES e/ou informações sobre equipamentos e máquinas.

- LEMBRETES e advertência e/ou lembretes operacionais.
- AVISOS de manutenção preventiva.
- INSTRUÇÕES necessárias ao
trabalho.
5º SENSO - SHITSUKE (AUTODISCIPLINA)
ORDEM, ROTINA E CONSTANTE APERFEIÇOAMENTO. É A BUSCA

CONSTANTE DA MELHORIA. É A EDUCAÇÃO DO SER HUMANO.
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____________________________________________________________
VANTAGENS:
- REDUZ a necessidade de controle.

- FACILITA a execução de toda e qualquer tarefa/operação.
- EVITA perdas oriundas do não-surgimento de rotinas.
- TRAZ previsibilidade do resultado final de qualquer operação.
- OS produtos ficam dentro dos requisitos de qualidade, reduzindo a necessidade de

controles, pressões, etc.
A consciência dos direitos e deveres de cada um, na empresa ou na comunidade, torna as
pessoas solidárias, participativas, motivadas e em constante crescimento, profissional e
humano. As pessoas devem conhecer o que fazem, como fazem e porque realizam
determinadas atividade.
Embora os 5S sejam reconhecidos mundialmente como originários do Japão, a sua

essência está presente em qualquer população, nação, sociedade, família, ou pessoa que
pratique bons hábitos, que zele pela higiene, segurança, bem-estar, sensatez e respeito ao
próximo.
Com o objetivo de complementar os 5S, recentemente foram propostos mais três novos
sensos que passam a dar origem ao Programa “8S” destinado à melhoria da qualidade e
aumento da produtividade.
6º SENSO – SHIDO(TREINAMENTO)
Este senso tem como filosofia o treinamento profissional e a

educação do ser humano. estas ações qualificam o profissional e
engrandecem o ser humano que passa a ter melhor
empregabilidade, essencial nos tempos modernos.
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Curso Técnico
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7ºSENSO–SHIKARIYARO(DETERMINAÇÃO E UNIÃO)
Este senso tem como premissa a participação determinada da alta
administração em parceria com a união de todos os funcionários. o exemplo vem
da cúpula.
motivação, liderança e comunicação são as chaves deste senso.
8º SENSO – SETSUYAKU(ECONOMIA E COMBATE AOS DESPERDÍCIOS)

Uma vez que os sete sensos anteriores estejam incorporados ao comportamento
das pessoas, estas sentem-se motivadas para seguir as modificações e melhorias
de baixo risco ou nenhum investimento, mas que combatem os desperdícios
reduzindo os custos e aumentando a produtividade.
OUTROS PROGRAMAS DE QUALIDADE
CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE(CCQ)

O círculo de controle da qualidade constitui um pequeno grupo de
trabalhadores formalmente organizado. A agenda dos trabalhos de um

círculo de controle da qualidade e os procedimentos observados em
sua atuação costumam ser bastante estruturados, mas nos detalhes
eles variam de uma empresa para outra, conforme sejam os objetivos
que se queira realçar. Quando se deseja atribuir maior importância à
melhoria de métodos, por exemplo, pode-se recorrer aos
procedimentos gráficos de análise de métodos; e pode se usar
diagramas de espinha de peixe quando o que se deseja é
principalmente melhorar a qualidade.
ENGENHARIA DE VALOR/ANÁLISE DE VALOR (EV/AV)
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
A análise de valor(AV), criada pelo Departamento de Compras da

General Electric Co. em 1947, é um processo pelo qual se analisam os
projetos dos produtos visando aumentar seu valor(reduzir-lhes o
custo).
Nas organizações em que foram encarregados de conduzir o processo,

os engenheiros de projeto dos produtos, a análise do valor ficou
conhecida como engenharia de valor(EV). O processo da EV/AV é
formal e sistemático, e uma de suas fases, o método de gerar
idéias "BRAINSTORMING”(tempestade de idéias).
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO(CEP)
O CEP é uma importante metodologia da qualidade usada para controlar as variações que
ocorrem nos processos produtivos. Estas variações podem comprometer a qualidade do
produto ou serviço. Exemplos:
mão-de-obra(troca de operador), matéria-prima(alteração no tamanho das peças), máquinas ,

equipamentos(desregulagem), método(seqüência de operações), ambiente(alteração na
temperatura).
O CEP funciona como um termômetro do processo produtivo. A qualquer sinal de variação,

podemos identificar e evitar a ocorrência de defeitos e problemas e não transferir estes
problemas para os clientes internos(colegas de seção) e externos(consumidor, fornecedores,
etc). O CEP pode ser dividido em duas fases:
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Curso Técnico
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A)CEP POR ATRIBUTOS: identifica os problemas que podemos quantificar(nº de trincas,

riscos, bolhas, empenos, etc).
B)CEP POR VARIÁVEIS: identifica os problemas relacionados com medidas(diâmetro,
temperatura, espessura, etc).
VANTAGENS DA APLICAÇÃO DO CEP:
-crescimento profissional, integração e motivação ao trabalho em equipe, melhoria da

qualidade, redução de tempo e de retrabalho, redução de custo, produtividade, etc
GESTÃO À VISTA
É toda informação que, pela sua importância e necessidade de uso constante, merece estar
exposta em local visível e de fácil acesso e principalmente no local de trabalho.
Os objetivos são:
-informar, incentivar, medir, dar objetividade e exatidão às decisões, despertar a
consciência dos objetivos comuns, manter presentes as prioridades, agir baseado em dados
confiáveis, manter as pessoas informadas do seu desempenho, facilitar a auto-avaliação,
auto-gestão e a auto-responsabilidade, incrementar o compromisso e a cooperação, manter
presente o desafio, etc.
MANUTENÇÃO PRODUTIVA TOTAL(TPM)
É uma metodologia de gestão do sistema produtivo que possibilita garantir a capacidade do

processo, a produtividade das máquinas, reduzir a necessidade dos estoques, tornar mais
fáceis os fluxos, melhorar a qualidade do produto, permitindo à manutenção e aos
operadores de produção tornarem-se um fator competitivo de produção e qualidade, com o
envolvimento e participação de toda a estrutura, possibilitando a integração entre homem,
máquina e empresa.
Antes: EU OPERO,VOCÊ CONSERTA.
Depois: EU E VOCÊ PRODUZIMOS.
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Curso Técnico
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Por que a conservação dos meios de produção, passa a se constituir em

preocupação e ação de todos, do presidente da fábrica ao operador de
produção?
Porque, é através dos homens, das máquinas e equipamentos que a empresa consegue
atingir a sua ATIVIDADE FIM.
Os meios de produção,(máquinas, equipamentos e instalações) representam um alto
investimento que deve dar retorno, possibilitando à empresa ser produtiva, competitiva e
lucrativa.
DIAGRAMA DE CAUSAS E EFEITOS COM ADIÇÃO DE CARTÕES (CEDAC)

É uma ferramenta capaz de conciliar os conhecimentos práticos e o objetivo participativo.
É utilizada para solucionar problemas onde existem causas e soluções desconhecidas.
VANTAGENS:
-comprometimento das pessoas envolvidas com o problema, avanço do clima sócio
ambiental, surgimento de idéias originais, todos podem manifestar suas próprias idéias,
avanço do padrão qualitativo, produz um melhoramento contínuo, valoriza o homem.
O CEDAC implica fundamentalmente na participação de todos, na utilização de gráficos
de controle, na utilização do diagrama de causa e efeito, na priorização do problema
através do gráfico de pareto.
SISTEMA JUST-IN-TIME
O SISTEMA JUST-IN-TIME significa fabricar e entregar produtos apenas a tempo de

ser vendidos, submontá-los apenas a tempo de montá-los nos produtos acabados, fazer
peças apenas a tempo de entrar nas submontagens e, finalmente, adquirir materiais apenas
a tempo de ser transformados em peças fabricadas.
O ideal do sistema JUST-IN-TIME é colocar todos os materiais em uso ativo, integrando o
material em processamento, nunca deixá-los ociosos e acarretando despesas de
manutenção. É um sistema em que se opera da mão para a boca, com as quantidades
produzidas e entregues aproximando-se da peça única – a produção e movimentação peça-
por-peça.
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Curso Técnico
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A PRODUÇÃO JUST-IN-TIME FORÇA O APARECIMENTO DE PROBLEMAS

QUE CONSTUMAM FICAR ESCONDIDOS ATRÁS DOS ESTOQUES
EXCESSIVOS E FUNCIONÁRIOS.
O SISTEMA JUST-IN-TIME conduz à maior produtividade e à melhor qualidade, bem

como a redução dos estoques excessivos, além de apresentar seus resultados com tanta
clareza que estimula também os trabalhadores a mostrarem maior responsabilidade e
interesse.
O SISTEMA KANBAN
KANBAN significa “registro visível, placa visível ou cartão”. O SISTEMA KANBAN
emprega determinado cartão para avisar da necessidade de entregar certa quantidade de
peças, e outro cartão, semelhante, para avisar da necessidade de produzir maior quantidade
das mesmas.
No SISTEMA KANBAN, cada tipo de peça, ou cada item, tem sua caixa especial,
destinada a conter determinada quantidade(exata) de peças daquele item, de preferência
uma quantidade bem reduzida.
Dois são os cartões correspondentes a cada caixa, chamados KANBAN; o KANBAN
informa o código da peça, a capacidade da caixa e alguns outros dados. Um KANBAN, o
KANBAN da produção, destina-se ao centro produtor que fabrique a peça daquele código;
o outro o KANBAN de transporte, destina-se ao centro usuário. Cada caixa caminha do
centro produtor(e seu ponto de estocagem) para o centro usuário(e seu ponto de
estocagem) e depois volta, ocorrendo no caminho a troca de um KANBAN pelo outro.
Representação esquemática do KANBAN
KANBAN DE
KANBAN DA TRANSPORTE
PRODUÇÃO
CENTRO
CENTRO USUÁRIO
PRODUTOR
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Curso Técnico
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REGISTRO DE PROCESSOS
CONCEITO DE UM PROCESSO:
Todo trabalho é acompanhado de um processo.
Gestão da qualidade é acompanhada pelo gerenciamento do processo na organização.
Produção sem defeitos.
Transporte de produtos ou serviços entre máquinas e seções.

É necessário gerir o processo em dois sentidos:
- A estrutura e operação do processo em si, dentro do qual fluem informações ou produto.
- A qualidade do fluxo de informações ou produto dentro da estrutura.
TODO TRABALHO É OBTIDO POR UM PROCESSO.
O INTER-RELACIONAMENTO DOS PROCESSOS:

INTER-RELACIONAMENTO DOS PROCESSOS DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS COM FLUXO RELACIONADO AO PRODUTO À
INFORMAÇÃO.
ENTRADA SAÍDA
PROCESSO
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
Um processo pode ser conceituado também como sendo um conjunto de causas que
provoca um ou mais efeitos.
Estas causas (matérias-primas, máquinas, medidas, meio ambiente,

mão-de-obra e método), também chamadas de “fatores de
manufatura”.
As normas da família ISO 9000 são fundamentadas no entendimento de que todo trabalho é
realizado por um processo.
Todo o processo tem entradas. As saídas são os resultados do processo. As saídas são
produtos tangíveis e intangíveis. O processo em si é (ou convém que seja) uma
transformação e/ou outras formas de recursos.
Uma saída pode ser por exemplo, uma fatura, um programa de computador, combustível
líquido, um instrumento cirúrgico, um serviço bancário ou um produto final ou
intermediário de qualquer categoria genérica. Há oportunidades para fazer medições nas
entradas, nas saídas e nos vários estágios durante o processo. Existem diversos tipos de
entradas e saídas.
EXEMPLOS:
A) RELACIONADOS AO PRODUTO
- Matérias-primas
- Produtos intermediários
- Produto final
- Produto amostrado
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
B) RELACIONADOS À INFORMAÇÃO
- Requisitos de produto
- Informação das características e situação do produto
- Comunicações de funções-suporte
- Realimentação sobre o desempenho e as necessidades do produto
- Dados de medição do produto amostrado
A REDE DE PROCESSOS DE UMA ORGANIZAÇÃO
Toda organização existe para efetuar trabalho de agregação de

valores, através de uma rede de processos, à qual é, normalmente,
complexa.
Devido a essa complexidade, é importante realçar os processos principais, bem como
simplificar e priorizar os processos referentes a gestão da qualidade.
Num processo as entradas e o processamento determinam as saídas, os itens de verificação

referem-se a causas ou condições, isto é, às entradas e ao processamento.
Os sistemas de controle, referem-se a efeito, saída ou produto. Pelos itens de controle

constata-se a qualidade do produto ou serviço. Há muitas funções a serem executadas numa
organização.
As funções incluem produção, projeto do produto, gestão da tecnologia, marketing,

treinamento, gestão de recursos humanos, planejamento estratégico, expedição, faturamento
e manutenção.
Uma organização precisa identificar, organizar e administrar sua rede de processos e

interfaces.
A organização cria, melhora e proporciona qualidade consistente com seus produtos através
da rede de processos.
MATERIAIS E EQUIPAMENTOS
Materiais e equipamentos normalmente consistem de peças e ou conjuntos montados,
manufaturados, construídos ou fabricados, produto distinto e com forma definida.
aterial processado: produto gerado através de transformação de matéria-prima a um estado
desejado. O estado do material processado pode ser líquido, gasoso, materiais particulados,
lingote, filamento ou folha. Estes materiais processados são fornecidos, tipicamente em
tambores, sacos, tanques, cilindros, latas, dutos, etc.
Os processos de produção, instalação e assistência técnica devem ser operados sob

condições controladas, isto inclui:
-procedimentos necessários documentados.
- uso de equipamento adequado.
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____________________________________________________________
-ambiente de trabalho adequado.
-conformidade com padrões de referência.
-normas.
-códigos e planos da qualidade e ou procedimentos documentados.
-monitoramento e controle das características de processo e produto.
-aprovação de processos e equipamentos.
-padrões de mão-de-obra ou amostras representativas do produto ou material.
-manutenção adequada do equipamento para assegurar capacidade contínua do

processo(manutenção preventiva).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
DIAGRAMA DE PARETO - ESTRATIFICAÇÃO

O diagrama de Pareto é uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos permite
determinar quais problemas resolver e qual a prioridade.
O diagrama de Pareto, elaborado com base em uma folha de verificação ou em uma outra
fonte de coleta de dados, nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços para problemas
verdadeiramente importantes.
Em geral, teremos então melhores resultados se atuarmos na barra mais alta do gráfico do
que nos embaraçando nas barras menores.
ETAPAS PARA CONSTRUÇÃO DO

DIAGRAMA DE PARETO
1 - Selecione os problemas a serem comparados e estabeleça uma ordem através de:
a) Brainstorming - ex. “Qual é nosso maior problema da qualidade no departamento A?
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
b) Utilização dos dados existentes - ex. “Vamos verificar os registros da qualidade do

departamento A ao longo do último mês para identificar áreas de problemas relevantes.”
2 - Selecione um padrão de comparação como unidade de medida.
Ex.: custo anual, freqüência de ocorrência etc.

3 - Selecione um período de tempo para ser analisado.
Ex.: 8 horas, 8 dias, 8 semanas etc.
4 - Reuna os dados necessários dentro de cada categoria.
Ex.: “Defeito A ocorreu X vezes nos últimos 6 meses” ou “Defeito B custou X nos últimos
6 meses” etc.
5 - Compare a freqüência ou o custo de cada categoria com relação a todas as outras
categorias.
Ex.: “Defeito A ocorreu 75 vezes; defeito B ocorreu 107 vezes; defeito C ocorreu 35 vezes”
etc. ou “defeito A custa $750,00 anualmente; defeito B custa $535 anualmente” etc.
6 - Liste as categorias da esquerda para a direita no eixo horizontal em ordem decrescente de

freqüência ou custo. Os itens de menor importância podem ser combinados na categoria
“outros” que é colocada no extremo direito do eixo, como última barra.
7 - Acima de cada classificação ou categoria desenhe um retângulo cuja altura representa a

freqüência ou custo naquela classificação.*
Características adicionais do diagrama de Pareto:

• Geralmente os dados são registrados no lado esquerdo do eixo vertical e em percentuais
no lado direito do eixo vertical. Certifique-se que os dois eixos estejam em escala, isto é,
100% corresponde à freqüência ou custo total; 50% corresponde ao ponto médio dos
dados.
• A partir do topo da maior barra e da esquerda para a direita, ascendendo, uma linha pode
ser adicionada representando a freqüência acumulada das categorias. Isto responderá a
questões tais como: “Quanto do total foi apurado nas três primeiras categorias?”
CICLO PDCA
Para gerenciar um processo com eficiência e eficácia, é necessária a adoção de um modelo,

que auxilie a redução da diferença entre as necessidades do cliente(QCAMS) e o
desempenho do processo. O ciclo PDCA estabelece uma forma de gestão de processo que
pode ser utilizada para o nível d sobrevivência, melhoria e rotina.
O ciclo PDCA é composto de 04 fases básica de controle:
____________________________________________________________
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____________________________________________________________
P(Plan) Planejamento: significa estabelecer o que fazer e como fazer em um prazo definido,
ou seja, Ter metas sobre os itens de controle e método para atingir as metas propostas.
D(Do) Execução: significa o cumprimento do planejamento, executando as tarefas previstas

e a coleta de dados para verificação do processo. É essencial que nesta fase ocorra o
treinamento das pessoas, para que todos entendam a quem o plano irá afetar, possibilitando
a modificação de conduta no seu trabalho.
C(Check) Verificação: significa comparar as tendências e/ou resultados alcançados com a

meta proposta, respondendo, basicamente a duas questões:
a)Existe redução na diferença entre as necessidades do cliente e o desempenho do processo?
b)Os efeitos resultantes são positivos ou negativos?
A(Action) Atuação: significa analisar se as variáveis manipuladas no processo modificam

seu comportamento, reduzindo a diferença entre as necessidades do cliente e o desempenho
do processo. Se a mudança foi negativa, o ciclo PDCA volta a fase P, à procura de outras
variáveis que permitam obter o resultado positivo. Se, entretanto, foi positiva a
mudança, também, voltar-se-á à fase P, para determinação de níveis ótimo para as variáveis
e padronização do processo.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO:
Formulário no qual os itens a serem verificados para a observação do problema já estão

impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro de dados.
O tipo de folha de verificação a ser utilizado depende do objetivo da coleta de dados.
Normalmente é construida após a definição das categorias para a estratificação dos dados.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o “efeito” e
todas as possibilidades de “causa” que podem contribuir para este efeito. O efeito ou
problema é colocado no lado direito do gráfico e os grandes contribuidores ou “causas” são
listados à esquerda. Comece tentando isolar o problema que está sob sua alçada ou área de
trabalho.
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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO - EXEMPLO PARA A INDÚSTRIA
*Este símbolo indica as causas consideradas prováveis.
O diagrama de causa e efeito é desenhado para ilustrar claramente as várias causas que
afetam um processo por classificação e relação das causas. Para cada efeito existem,
seguramente, inúmeras categorias de causas.
As causas principais podem ser agrupadas sob quatro categorias conhecidas como os 4M:
método, mão-de-obra, material e máquina. Nas áreas administrativas talvez seja mais
apropriado usar os 4P: políticas, procedimentos, pessoal e planta (layout). Lembre-se que
estas quatro categorias são apenas sugestões. Você pode usar qualquer classificação de
categorias principais que ressalte ou auxilie as pessoas a pensar criativamente.
Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomará a forma de uma espinha-de-peixe e

daí o nome alternativo de diagrama espinha-de-peixe. A partir de uma bem definida lista de
possíveis causas, as mais prováveis são identificadas e selecionadas para uma melhor
análise. Quando examinar cada causa, observe fatos que mudaram, como, por exemplo,
desvios da norma ou dos padrões. Lembre-se de eliminar a causa e não o sintoma do
problema. Investigue a causa e seus contribuidores tão a fundo quanto possível.
ETAPAS NA CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
1 - Comece o processo estabelecendo de comum acordo uma definição que descreva o

problema selecionado em termos claros do que seja, onde ocorre, quando ocorre e sua
extensão.
2 - A pesquisa das causas para construção do diagrama de causa e efeito é feita por um dos
seguintes métodos:
____________________________________________________________
Curso Técnico
41
____________________________________________________________
a) Um brainstorming conduzido sobre as possíveis causas, sem preparação prévia.
b) Incentive os membros do grupo a dispender algum tempo, entre as reuniões, no uso da

folha de verificação para detectar causas e examinar as etapas do processo mais de perto.
3 - Construa o diagrama de causa e efeito atual:

a) Colocando o problema já definido no quadro à direita.
b) Desenhando as tradicionais categorias de causas (método, material, mão-de-obra e

máquina), para o processo produtivo e/ou qualquer outra causa que auxilie a organização
dos fatos mais importantes.
c) Aplicando o resultado do brainstorming para as apropriadas categorias principais.
d) Para cada causa questione, “Por que isto acontece?”, relacionando as respostas como
contribuidores da causa principal.
4 - Interpretação
No sentido de pesquisar as causas básicas do problema.
a) Observe as causas que aparecem repetidamente.
b) Obtenha o consenso do grupo.
c) Colete os dados para determinar a freqüência relativa das diferentes causas.
HISTOGRAMA
Como já vimos no diagrama de Pareto, é de grande auxílio visualizar na forma de um
gráfico de barras a freqüência com que certos eventos ocorrem (distribuição de freqüência).
O diagrama de Pareto por seu turno, trata apenas de características de um produto ou
serviço, isto é, o tipo de defeito, o problema, riscos etc.(atributos). Um histograma envolve a
medição de dados, por exemplo, temperatura, dimensões etc, e mostra sua distribuição. Isto
é crítico, pois sabemos que todos os eventos repetitivos produzirão resultados que variam
com o tempo. Um histograma revela quanto de variação existe em qualquer processo. Um
histograma típico tem a seguinte forma:
Observe a curva superposta ao tradicional gráfico de barras. A curva mostrada aqui é a
“normal”, na qual a maioria das medidas concentra-se em torno da medida central e, a
grosso modo, um igual número de medidas situa-se de cada lado deste ponto. Várias
amostras aleatórias de dados sob controle estatístico seguem este modelo, conhecido como
“curva do sino”. Outras formas ocorrem, com um “acúmulo” de dados em pontos
afastados da medida central.
Tais distribuições são chamadas “inclinadas”. É importante relembrar que você poderá estar
tratando de distribuições aparentemente “normais” mas que na realidade não o são. Isto
também é válido para as distribuições inclinadas. Além da forma de distribuição, você
deverá observar:
a) Se a curva está atendendo a especificação. Se não quanto da curva está fora?
(variabilidade)
____________________________________________________________
Curso Técnico
42
____________________________________________________________
b) Se a curva está centrada. A maioria dos itens está acumulada à direita ou à esquerda?
(inclinação)
ETAPAS NA CONSTRUÇÃO DO HISTOGRAMA
Haverá maior detalhamento nas instruções para a construção do histograma do que em

outras ferramentas. Isto é necessário pelas interpretações que surgem ao se decidir sobre o
Frequência
40
30
20
10
0
3,3 3,4 3,5 3,6 3,7
Espessura
número de classes (barras), os limites de classe etc.
Comece com uma tabulação desordenada dos números conforme abaixo:
9,9 9,3 10,2 9,4 10,1 9,6 9,9 10,1 9,8
9,8 9,8 10,1 9,9 9,7 9,8 9,9 10,0 9,6
9,7 9,4 9,6 10,0 9,8 9,9 10,1 10,4 10,0
10,2 10,1 9,8 10,1 10,3 10,0 10,2 9,8 10,7
9,9 10,7 9,3 10,3 9,9 9,8 10,3 9,5 9,9
9,3 10,2 9,2 9,9 9,7 9,9 9,8 9,5 9,4
9,0 9,5 9,7 9,7 9,8 9,8 9,3 9,6 9,7
10,0 9,7 9,4 9,8 9,4 9,6 10,0 10,3 9,8
9,5 9,7 10,6 9,5 10,1 10,0 9,8 10,1 9,6
9,6 9,4 10,1 9,5 10,1 10,2 9,8 9,5 9,3
10,3 9,6 9,7 10,1 9,8 9,7 10,0 10,0
9,5 9,5 9,8 9,9 9,2 10,0 10,0 9,7 9,7
9,9 10,4 9,3 9,6 10,2 9,7 9,7 9,7 10,7
9,9 10,2 9,8 9,3 9,6 9,5 9,6 10,7
Estes números referem-se à espessura de um certo componente em um processo.
ETAPA 1: Conte a quantidade de valores coletados na tabulação. Para o nosso exemplo

acima existem 125 valores (n = 125)
ETAPA 2: Determine a amplitude R de toda a tabulação. A amplitude é o menor valor

subtraído do maior valor da tabulação. Em nosso caso, a amplitude é igual a 10,7 menos 9,0.
Então a amplitude é igual a 1,7.
ETAPA 3: Divida o valor de amplitude em um certo número de classes que atribuiremos a
letra K. A tabela abaixo fornece uma indicação aproximada para uma determinação razoável
____________________________________________________________
Curso Técnico
43
____________________________________________________________
do número de classes. Para o nosso exemplo, 125 valores podem ser divididos em 7 a 12
classes. Nós usaremos K - 10 classes.
Número de Valores da Tabulação Número de Classes (K)

Abaixo de 50 5-7
50 - 100 6 - 10
100 - 250 7 - 12
Acima de 250 10 - 20
ETAPA 4: Determine o intervalo de classe, H. Uma fórmula conveniente é a seguinte:
H = R = 1,7 = 0,17
K 10
Neste caso, como na maioria deles, é conveniente arredondar H, levando o número para uma
casa decimal acima. Para o nosso propósito, 0,20 nos parece apropriado.
ETAPA 5: Determine o limite da classe ou os pontos limites. Para simplificar a
determinação do limite de classe tome a menor medida individual da tabulação.
Utilize este número ou arredonde-o para um valor apropriadamente menor. Este será o valor
inferior para a nossa primeira classe. Em nosso exemplo ele seria 9,0. Agora, adicione a este
número o valor do intervalo de classe, 9,00 + 0,20 = 9,20.
Então o limite inferior da próxima classe iniciará em 9,20. A primeira classe compreenderá
9,0 e acima, mas não incluirá 9,2 até 9,19! A segunda classe se iniciará em 9,20
compreendendo os valores acima mas não incluindo 9,40!
Isto faz cada classe mutuamente exclusiva, isto é, coloca cada um dos valores da tabulação
em apenas uma e somente uma, classe.
Finalizando, consecutivamente some 0,20 a cada limite de classe inferior até que o número
de classes escolhido, aproximadamente 10 que conterá a amplitude total dos valores da
tabulação, seja obtido.
ETAPA 6: Construa uma tabela de freqüência baseadas nos valores computados acima (ex:
números de classes, intervalos de classe, limites de classe).
A tabela de freqüências é um histograma em forma tabular. A tabela de freqüência das
espessuras medidas é mostrada abaixo:
Limites Ponto
classe de classe Médio Freqüência Total
1 9.00 - 9.19 9.1 I 1
2 9.20 - 9.39 9.3 IIII IIIII 9
3 9.40 - 9.59 9.5 IIIII IIIII IIIII I 16
4 9.60 - 9.79 9.7 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII II 27
5 9.80 - 9.99 9.9 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I 31
6 10.00 - 10.19 10.1 IIIII IIIII IIIII IIIII III 23
7 10.20 - 10.39 10.3 IIIII IIIII II 12
8 10.40 - 10.59 10.5 II 2
9 10.60 - 10.79 10.7 IIII 4
10 10.80 - 10.99 10.9 0
ETAPA 7: Construa o histograma baseado na tabela de freqüências. Um histograma é a

forma gráfica de uma tabela de freqüências, o que nos fornece uma rápida visualização de
distribuição para uma característica medida.
____________________________________________________________
Curso Técnico
44
____________________________________________________________
O histograma para o nosso exemplo está mostrado abaixo.
Frequência
40
30
20
10
0
9,0 9,2 9,4 9,6 9,8 10,0 10,2 10,4 10,6 10,8
Espessura
Como foi dito anteriormente, o histograma é uma importante ferramenta para diagnóstico
porque permite uma visão geral da variação de um conjunto de dados. Em nosso caso os
dados parecem ter uma tendência central em torno de 9,8 a 9,9. Parece também que os dados
criaram uma curva bastante normal. A especificação para a característica espessura, é de 7,5
a 10,5, com média 9. Então nós podemos ver que nosso histograma indica que o alvo do
processo é alto e que 3% podem estar acima do limite superior de especificação.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
O diagrama de dispersão é um gráfico utilizado para a visualização do tipo de
relacionamento existente entre duas variáveis.
O entendimento dos tipos de relações existentes entre as variáveis associadas a
um processo, contribui para aumentar a eficiência dos métodos de controle do
processo, para facilitar a detecção de possíveis problemas e para o planejamento
das ações de melhoria a serem adotadas. O diagrama de dispersão é uma
ferramenta muito simples que permite o estudo de algumas destas relações, e por
este motivo ele é amplamente utilizado.
Poderemos estar interessados, por exemplo, em saber como o rendimento de uma
reação química irá variar em função de mudanças sofridas pela temperatura do
reator. Em outra situação, o objetivo poderá ser controlar a resistência à tração de
peças de aço produzidas por uma indústria siderúrgica. Como o ensaio realizado
para medir a resistência à tração é destrutivo, é desejável substituir a medida de
resistência por uma medida de dureza, a qual pode ser avaliada por meio de
ensaios não destrutivos, mais rápidos e mais simples que o ensaio de tração. Para
que esta substituição possa ser realizada, será necessário conhecer a relação
existente entre a resistência e a dureza. O diagrama de dispersão é muito útil em
estudos deste tipo.
____________________________________________________________
Curso Técnico
45
____________________________________________________________
Um possível aspecto de um diagrama de dispersão é apresentado na figura

abaixo:
2.4.6 - CARTAS DE CONTROLE
São instrumentos que distinguem a variação controlada (causas comuns) da não controlada.
(causas especiais). Diversos tipos de cartas de controle foram desenvolvidos tanto para
analisar atributos quanto para analisar variáveis; entretanto, todas essas cartas apresentam
duas funções primárias:
• Julgar e mostrar se um processo tem sido operado sob controle estatístico e assinalar a
presença de causas especiais de variação, para as devidas ações corretivas.
• Manter o estado de controle estatístico, entendendo-se os limites de controle como base
para decisões imediatas.
As Cartas de Controle são usadas seguindo-se as fases fundamentais: coleta, controle e

capacidade.
Elas estabelecem uma linguagem comum para as comunicações no desempenho do

processo: entre dois ou três grupos responsáveis pela operação deste processo; entre a linha
de operação (time tecnológico) e a atividade de apoio. (manutenção, controle de produção,
engenharia de processo e qualidade).
As cartas de controle, por distinguirem as causas especiais das causas comuns, dão
indicação segura se os problemas devem ser corrigidos no local ou se requerem ação
gerencial.
TIPOS DE CARTAS DE CONTROLE
Antes de enumerar os tipos de cartas de controle com que poderemos lidar, vamos definir os
termos variável e atributo que caracterizam os dois grupos de cartas de controle.
VARIÁVEL
Característica que pode apresentar diversos valores ou aspectos, de acordo com as

circunstâncias.
ATRIBUTO
Qualidade que pertence e caracteriza um ser.
____________________________________________________________
Curso Técnico
46
____________________________________________________________
CARTA DE CONTROLE PARA VARIÁVEIS

É aplicada quando a informação ou
característica de controle está relacionada
com leituras extraídas do processo.
EXEMPLO:
Temperatura, diâmetro, largura, As cartas de controle devem ser
comprimento, espessura, etc. escolhidas coerentemente com o tipo
CARTA DE CONTROLE PARA de processo a ser analisado, com as
ATRIBUTOS informações disponíveis e com as
É aplicada quando a informação ou exigências dos programas de
característica de controle está qualidade e certificações.
relacionada com uma classificação Vejamos a aplicação no seguinte caso.
de bom ou ruim, aprovado ou FINALIDADES DAS CARTAS DE
reprovado, passa ou não passa, sem a CONTROLE:
necessidade de medir.
• indicam os problemas que podem ser
corrigidos no local ou que requerem ação
EXEMPLO: gerencial;
Verificação de rebarbas; verificação
de deformações, etc. • fornecem dados para análise do
comportamento do nosso processo;
• ajudam as pessoas a trabalharem melhor;
• tornam as ações para correção mais racionais do que emocionais.
ESTUDO DE CASO
1° CASO
Desejamos construir um gráfico para controlar o comprimento de uma peça produzida em
larga escala, cujos limites de especificação são LSE = 52 E LIE = 47 cm.
Foram coletadas dez amostras de cinco elementos conforme o quadro abaixo:
N° de X1 X2 X3 X4 X5 X R
amostras
1 47 47 54 47 53 49.6 7
2 49 48 51 48 49 49.0 3
3 46 53 46 51 50 49.2 7
4 49 51 51 52 47 50.0 5
5 50 50 51 49 52 50.4 3
6 49 50 49 48 49 49.2 4
7 49 49 48 53 52 50.2 5
8 48 49 47 49 51 48.8 4
9 51 47 48 53 51 50.2 6
10 49 52 52 49 49 50.2 3
Totais 496.8 47
= _
Médias X=49.68 R = 4.7
____________________________________________________________
Curso Técnico
47
____________________________________________________________
A primeira providência é determinar qual → média / amplitudes X - R

o tipo de carta de controle a ser _
utilizada. → média / desvio - padrão X - S
Variáveis ou atributos? Vamos utilizar as cartas de controle para a
Como estamos controlando o média e para a amplitude,
comprimento de uma peça e, pela individualmente.
formatação dos dados coletados, devemos
utilizar carta de controle para variáveis.
Existem diversos tipos de carta de
controle para variáveis e para atributos.
_
ATENÇÃO
Para que possamos analisar o comportamento do nosso processo,

utilizamos as cartas de controle.
Portanto, temos que ter a máxima atenção nos cálculos e marcação dos
pontos no gráfico. Temos que considerar a utilidade dessa exatidão no
preenchimento das cartas de controle, já que, com base na análise dessas
cartas, serão tomadas ações e decisões sobre determinado processo.
Os pontos marcados no gráfico devem representar a realidade dos fatos,

pois é a partir deles que as decisões serão tomadas.
_
CARTAS DE MÉDIAS E AMPLITUDES ( X - R )
_
As cartas X - R são utilizadas em pares, sendo que a função básica da carta das médias
_
(X) é controlar a centralização e a estabilidade do processo, e a da carta das amplitudes
(R) é controlar a dispersão.
O gráfico das amplitudes é também um dos principais indicadores do aumento da

capacidade de um processo sob controle.
Vamos descrever os passos para se construírem cartas de controle para médias e amplitudes.
1° passo - Preenchimento do cabeçalho do formulário
Este deverá conter todas as informações possíveis.

2° passo - Coleta de dados
a) Como determinar a freqüência e o tamanho da amostra.
• A freqüência dependerá de cada caso, ou seja, cada 15 minutos, cada hora, cada turno,
cada dia, etc.
____________________________________________________________
Curso Técnico
48
____________________________________________________________
• O tamanho da amostra deve ser constante e de peças produzidas consequentemente, e

estará vinculada à produção horária e ao tipo de carta a ser utilizada.
• O tamanho da amostra varia de empresa para empresa.
• Para o cálculo dos limites de controle, deve-se coletar o mínimo de 25 amostras de n = 5

peças. (total de 125 dados).
b) Registro dos dados no formulário.
• Data e hora.
• Os dados.
• No verso do gráfico ou em formulário próprio, todos os fatos que por acaso ocorram
durante a coleta de dados.
_
c) Cálculo das médias ( X ) e amplitude ( R ) de cada amostra.
Média
_
X = X1 + x2 + X3 + X4 + X5
n
X1, X2, X3, X4, X5. (valores individuais de cada amostragem)
n = tamanho da amostra
AMPLITUDE
R = X máximo - X mínimo
3° passo - Cálculo da média das médias e amplitudes médias

=
a) Cálculo da média das médias ( X ).
= _ _ _
X = X1 + X2 + ...............+ Xk
K
=
X = média do processo
_ _ _
X1 + X2 + X3.....(soma das médias das amostras)
K = número de amostras
____________________________________________________________
Curso Técnico
49
____________________________________________________________
b) Cálculo das amplitudes médias.
_
R = R1 + R2 + R3........Rk
K
_
R = média das amplitudes
R1 + R2 + R3...................(soma das amplitudes de cada amostra)
K = número de amostras
c) Cálculo dos limites de controle.
= _
Após conhecidos os valores de X e R, vamos calcular os limites de controle para gráfico das
médias:
= _
Limite superior de controle: LSC = X + A 2x R
= _
Limite inferior de controle: LIC = X - A 2x R
= _
onde X e R foram calculados na última linha da tabela de dados do caso em estudo e valem
49,68 e 4,7 respectivamente.
A2 = constante que varia com o tamanho da amostra, conforme visto no quadro seguinte:
n 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A2 1,88 1,02 0,73 0,58 0,48 0,42 0,37 0,34 0,31
No nosso caso, n = 5, então A2 = 0,58
Logo: LSC = 49,68 + (0,58 . 4,7) LSC = 52,41
e LIC = 49,68 - (0,58 . 4,7) LIC = 46,95
d) Cálculo dos limites de controle para gráficos das amplitudes.
LSC = limite superior de controle
_
Limite superior de controle: LSC = D 4xR
_
Limite inferior de controle: LIC = D 3xR
_
Onde foi R calculado na última linha da tabela de dados do caso em estudo.
D3 e D4 - constantes que variam com o tamanho da amostra, conforme quadro a seguir:
N 2 3 4 5 6 7 8 9 10
D3 0 0 0 0 0 0.08 0,14 0,18 0,22
D4 3,57 2,57 2,28 2,11 2,00 1,92 1,86 1,82 1,8
Para n = 5, temos D4 = 2,11

Logo: LSC = 2,11 . 4,7 LSC = 9,92
Para n inferior a 7 temos D3 = 0
Logo: LIC = 0 . 4,7 LIC = 0
____________________________________________________________
Curso Técnico
50
____________________________________________________________
Portanto, nosso limite de controle para amplitude será sempre zero, se utilizarmos amostras
de 5 elementos, constantemente.
4° passo - Traçar os limites de controle
a) Para gráfico das médias.
=
Traçar X no centro do gráfico.
=
Partindo de X, escolher a escala mais favorável, lembrando-se de que nunca devemos
utilizar todo o gráfico, ou seja, traçar os limites nos extremos, pois, caso ocorra um ponto
dos limites, não temos como projetá-lo.
b) Para gráfico da amplitude.
Traçar o LIC
Partindo do LIC, escolher a escala mais favorável e traçar R e LSC.
5° passo - Projeção das médias e amplitudes
Registrar as médias e amplitudes em seus respectivos gráficos, de acordo com a escala
adotada, conforme os valores calculados na tabela 1.
GRÁFICO DE CONTROLE DA MÉDIA
56
54
52
50
48
46
44
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amostra
Média das amostras
LSC-limite superior de controle
LIC-limite inferior de controle
LM-limite médio
____________________________________________________________
Curso Técnico
51
____________________________________________________________
6° passo - Análise do processo
Verificar os gráficos, atentando para os seguintes aspectos, ou seja, se existe (m):

• pontos além dos limites de controle;
• alguma tendência, ou seja, 7 ou 8 pontos enfileirados acima ou abaixo da média;
• seqüência ascendente ou descendente consecutivas de 6 ou 7 pontos;
• aproximadamente 2/3 dos pontos não contidos dentro do terço médio da região entre
limites de controle.
GRÁFICO DE CONTROLE DA AMPLITUDE
12
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amostra
Média das amostras
LSC-limite superior de controle
LIC-limite inferior de controle
LM-limite médio
____________________________________________________________
Curso Técnico
52
____________________________________________________________
CONCLUSÃO:
Caso não ocorra nenhum dos tópicos acima mencionados, teremos um processo estável.
A estabilidade é uma característica importante dos processos, mas não garante a sua
qualidade; é necessário que avaliemos a capacidade do processo.
CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL – SISTEMA ISO 9000
HISTÓRICO
As questões da Qualidade têm existido desde que chefes tribais, reis e faraós
governavam. O código de Hammurabi, datado de 2150 a.C., estabelece que “se um
construtor erguer uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido, e a casa desabar e
matar o morador, o construtor deverá ser imolado”. Inspetores fenícios eliminavam
quaisquer violações reincidentes de padrões de Qualidade amputando a mão do
fabricante do produto defeituoso. Inspetores aceitavam ou rejeitavam produtos e faziam
cumprir as especificações governamentais. Por volta de 1450 a.C., inspetores egípcios
conferiam a forma de blocos de pedra com um barbante, enquanto o cortador de pedras
observava. Os Astecas na América Central também usavam esse método. Essas
civilizações antigas enfatizavam a retidão do negócio e tratamento de reclamações.
Durante o século XIII, surgiram as Guildas, que eram corporações formadas por
negociantes e artesões, e desenvolveu-se a formação profissional baseada no ensino aos
aprendizes de ofícios. Os artesões eram tanto treinadores como inspetores. Eles
conheciam seus negócios, seus produtos e seus clientes e incorporavam Qualidade
naquilo que produziam. Eles se orgulhavam do seu trabalho e em treinar outros para
fazer um trabalho de Qualidade. O governo definia e estabelecia padrões ( por exemplo,
pesos e medidas), e, na maior parte dos casos, um único padrão de Qualidade. Este
estado idílico da Qualidade poderia prosperar em um mundo pequeno, localizado, porém
a população mundial crescente requeria mais produtos.
Com o surgimento da Revolução Industrial, a produção em massa de bens
manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação de peças
intercambiáveis. Entretanto, isso criou problema para aqueles que estavam acostumados
a ter seus bens feitos sob medida.
O moderno sistema industrial começou a emergir no final do século XIX. Nos EUA,
Frederick Taylor foi pioneiro em gerenciamento científico, retirando o planejamento do
trabalho da responsabilidade dos trabalhadores e supervisores, e colocando-o nas mãos
de engenheiros industriais. O século XX iniciou uma era técnica que possibilitou às
massas obter produtos anteriormente reservados aos ricos. Henry Ford introduziu a linha
de montagem em movimento no ambiente industrial da Ford Motor Company. A
produção em linha de montagem dividia operações complexas em procedimentos
simples que podiam ser executados por trabalhadores não habilitados, resultando em
produtos altamente técnicos a baixo custo. Uma parte desse processo era inspecionado
para separar produtos não – conformes. A qualidade era encarada como
responsabilidade exclusiva do Departamento de Fabricação.
Logo se tornou aparente que a prioridade do Gerente de Produção era cumprir os prazos
de produção em vez de se preocupar com a Qualidade. Ele perderia seu emprego se não
atendesse aos programas de produção, ao passo que seria somente repreendido se a
____________________________________________________________
Curso Técnico
53
____________________________________________________________
Qualidade sofria por causa desse sistema, de forma que se criou uma função separadora
de inspetor- chefe.
Entre 1920 e 1940, a tecnologia industrial se transformou rapidamente a Bell System e a
Western Eletric, seu braço industrial, mostraram o caminho em controle da Qualidade,
instituindo um departamento de engenharia de inspeção para tratar de problemas criados
por defeitos em seus produtos e pela falta de coordenação entre seus departamentos.
George Edwards e Walter Shewhart, lideraram o processo, como membros desses
departamentos.
George Edwards afirmou que “existe controle da Qualidade quando artigos sucessivos
de comércio têm suas características mais próximas das dos meus semelhantes e mais
próximo da intenção do projetista do que ocorreria se o controle da Qualidade não
existisse. Para mim, qualquer procedimento, estatístico ou outro, que traga os resultados
que eu acabei de mencionar, é controle da Qualidade, e qualquer procedimento que não
traga esses resultados não é controle da Qualidade”. Edwards criou a expressão garantia
da Qualidade e defendeu a Qualidade como parte da responsabilidade da gerência.
Ele disse:
“ Esta abordagem reconhece que a boa Qualidade não é acidental e que não resulta de
mero desejo, mas sim de atividades planejadas e entrelaçadas de todas as áreas
organizacionais da companhia, que ela entra no projeto, engenharia, planejamentos
técnicos e da Qualidade, especificação, layouts de produção, normas tecnicas e até em
treinamento de pessoal administrativo, de supervisão e de produção. Esta abordagem
propõe colocar um dos funcionários da companhia como responsável pelo programa de
controle da Qualidade e uma posição no mesmo nível do controller ou dos fatores
intuitivos que no presente determinam tão intensamente a Qualidade dos produtos de
tantas companhias. Esta abordagem coloca um profissional à testa do programa de
controle da Qualidade em posição para estabelecer e tornar efetiva uma política para
toda a companhia com respeito à Qualidade, para dirigir as ações a serem executadas
onde necessárias e para atribuir responsabilidades, onde convenientes, em cada caso.”
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

(ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA NORMALIZAÇÃO), é uma
federação mundial atualmente com 110 membros, composta pelos organismos nacionais
de normalização de cada país membro, o BRASIL é representado pela ABNT -
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS.
A ISO começou a funcionar oficialmente em 23-02-1947, com sede em GENEBRA-

SUIÇA. O objetivo principal da ISO é promover o desenvolvimento da normalização e
de atividades mundiais relacionadas, com vistas a facilitar o comércio internacional de
bens e serviços, bem como desenvolver cooperação na esfera de atividade intelectual,
científica, tecnológica e econômica.
ISO
ISO
____________________________________________________________
Curso Técnico
54
____________________________________________________________
Os trabalhos técnicos são desenvolvidos no TC - TECHNICAL COMMITTEE

(COMITÊ TÉCNICO) e os trabalhos relativos à qualidade estão a cargo do TC 176
(gestão da qualidade e garantia da qualidade).
O TC 176 é responsável pela normalização no campo de gestão da qualidade, incluindo

sistemas da qualidade, garantia na qualidade e tecnologias de suporte, bem como é
responsável por fornecer diretrizes sobre seleção e uso destas normas.
Em 1930 surgiu nos ESTADOS UNIDOS o Controle da Qualidade Total, com a

aplicação do gráfico de controle estatístico pelo Dr. Shewart(desenvolvido em 1924),
executivo da empresa de telefonia “Bell Telephone Laboratories”, utilizando uma norma
militar denominada “American War Standards”.
Em 1935 surgiu na INGLATERRA o Controle da Qualidade Total, com a utilização
dos padrões normativos britânicos “Bristish Standard BS 600 pelo estatístico britânico
E.S. Pearson.
Em 1946 foi a vez do JAPÃO inaugurar a era do Controle da Qualidade Total, pelas
mãos dos Drs. William Edwards Deming e Juran. Neste período, após a derrota na 2ª
guerra mundial, os produtos japoneses competiam somente em preço no mercado
internacional. Com a colaboração dos Drs. Deming e Juran, a partir da década de 1950,
o Controle da Qualidade Total foi amplamente empregado no Japão, com o uso
intensivo de técnicas estatísticas, tais como: inspeção e gráficos de controle que
possibilitaram a recuperação das empresas japonesas bem como à participação de
todos os setores e
empregados. Recentemente, vários outros países perceberam as vantagens do Controle

da Qualidade Total e um grande número de empresas espalhadas pelo mundo vêem
utilizando o método de Controle da Qualidade Total Japonês(TQC NO ESTILO
JAPONÊS), após realizarem as adaptações necessárias as suas situações específicas.
Em 1990 chegou ao BRASIL o Controle da Qualidade Total através da implantação das

normas do Sistema ISO 9000, orientadas pelo TC 176 (COMITÊ TÉCNICO) e o CB
- 25 (COMITÊ BRASILEIRO DA QUALIDADE).
A década de 1990 está sendo considerada a década dos serviços e da competência. O

mundo está se unindo e os tempos atuais exigem flexibilidade, agilidade, criatividade,
mobilização de todas as pessoas frente a esta situação. Com a internacionalização de
mercado, temos que enfrentar um mercado desconhecido, mais qualificado, enfatizando
atendimento superior de classe mundial, exigindo maior satisfação permanente do
cliente. As organizações excelentes desta década serão aquelas que acreditam em
mudanças e melhorias contínuas e permanentes.
Orientadas para os clientes e para as inovações, para o atendimento superior, orientadas
para terem pessoas qualificadas, educadas e treinadas para fazer o melhor, como meio
de se adicionar valor. Para esta situação de desafio, o Brasil lançou os PROGRAMAS:
BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (PBQP),
COMPETITIVIDADE INDUSTRIAL (PCI) e também o CÓDIGO DE DEFESA
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Curso Técnico
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DO CONSUMIDOR visando despertar toda a população para os aspectos de mudar a

nossa cultura e comportamento de não qualidade para a de qualidade.
A nossa cultura de desperdício é tão grande que tivemos o TÍTULO MUNDIAL DE
CAMPEÕES DO DESPERDÍCIO - 45 BILHÕES DE DÓLARES - o que vale dizer
que na empresa estes dados giram em torno de 20 a 40% de seu faturamento. Quem faz
a qualidade são as pessoas. É preciso mudar a forma de pensar, agir e sentir. Assim a
qualidade deve estar na cabeça e no coração das pessoas. Qualidade vem da crença de
que qualquer coisa pode ser melhorada, em qualquer lugar em qualquer situação. A
qualidade total é o nosso grande objetivo, e para alcançá-la devemos ter como metas:
buscar o melhor atendimento ao cliente, atendendo-o no prazo certo, na hora certa
com a qualidade certa e no local certo.
ESTÁGIOS DA QUALIDADE
DESENVOLVIMENTO, CONCEPÇÃO E PROJETO:
Define as especificações, qualidade do projeto do produto, design, definido pela

estratégia mercadológica, limitada pela capacitação mercadológica.
QUALIDADE=PROJETO DO PRODUTO.
PLANEJAMENTO, seleção e obtenção (geração ou aquisição) da tecnologia de

processo, definição da capacidade produtiva e outras variáveis. Qualidade do projeto do
processo.
PRODUÇÃO conjunto de operações e procedimentos, englobando suprimento de
matéria-prima, pessoal, manutenção, controle, gerenciamento. Procura-se atingir as
especificações do produto e o rendimento do processo.
ASPECTOS CHAVES DE UM SISTEMA DA QUALIDADE
RESPONSABI-
LIDADE DA AD-
MINISTRAÇÃO
INTERFACE
COM OS CLI-
ENTES
RECURSOS DE
ESTRUTURA
PE SSOAL E DE
DO SISTEMA
MATERIAL
DA QUALIDADE
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Curso Técnico
56
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COMERCIAL, venda, marketing, assistência técnica, tornando a qualidade uma

competência comercial.
POLÍTICA DE QUALIDADE: intenções e diretrizes globais de uma organização
relativas a qualidade formalmente expressa pela alta administração.
GESTÃO DA QUALIDADE: parte da função gerencial global que determina e

implementa a política da qualidade.
SISTEMA DA QUALIDADE: estrutura organizacional, responsabilidades,

procedimentos, processos e recursos para implementação para gestão da qualidade.
CONTROLE DA QUALIDADE: técnicas operacionais e atividades utilizadas para
atender aos requisitos da qualidade.
GARANTIA DA QUALIDADE: todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias

em toda a empresa para prover confiança adequada de que um produto ou serviço atenda
aos requisitos da qualidade definidos. As ações para se obter a qualidade total se realizam
desde a concepção até a assistência pós-vendas. CQTE (controle de qualidade por toda a
empresa): é um sistema no qual todos os setores e em todos os níveis participam dos
esforços e atividades visando a obtenção da qualidade total do produto ou serviço.
LIDERANÇA DA GERÊNCIA: Muitas empresas são excessivamente gerenciadoras e

mal lideradas. O gerenciamento da qualidade total requer uma mudança de paradigma. A
liderança começa com a educação da alta gerência, o que faz com que todos falem a
mesma linguagem e entendam o custo da má qualidade e necessidade de melhorá-la
continuamente.
EDUCAÇÃO E TREINAMENTO: O primeiro estágio da educação é para a alta
gerência, através de um curso prático que provoca a liderança que deve assumir. O
segundo estágio é um curso de nível gerencial ao pessoal de supervisão, para
entendimento e formação de multiplicadores. O terceiro estágio deverá incluir todos da
empresa e, além dos conceitos básicos da qualidade total, precisam ser incluídas as
técnicas ou ferramentas para se atingir o controle da qualidade. Um treinamento deve
estruturalmente completar a etapa de educação. Um processo de treinamento deve ser
planejado e desenvolvido como uma atividade permanente.
ORGANIZAR PARA O APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE: O conhecimento

do negócio não é a consideração mais importante para o líder do processo da qualidade
total. Raramente um processo da qualidade fracassa por falha de experiência técnica.
Entretanto, um líder para a qualidade total deve ser um indivíduo que tenha habilidade em
conseguir as coisas através das pessoas. Além do líder, um comitê de direção deve ser
formado para monitorar os processos, revisar os planos e eliminar os obstáculos. Deverão
ainda, ser formadas as forças-tarefas departamentais, as equipes multifuncionais e as
atividades de pequenos grupos (APGS) para continuamente melhorar a qualidade.
ESTABELECER METAS E OBJETIVOS: Objetivos são declarações de onde você

deseja estar em pontos específicos no processo de aperfeiçoamento, e as metas são
medidas quantificáveis dos mesmos. Estabeleça metas e objetivos para o negócio como
um todo. Algumas outras submetas poderão ser incluídas, tais como custo da não-
qualidade, resposta ao mercado, etc.
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
DESENVOLVER UM PLANO DE APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE:

Após estabelecer metas e objetivos e desdobrá-los em atividades necessárias para que
sejam alcançados, você verá seu processo formal de avaliação transformar-se em um
plano de aperfeiçoamento contínuo da qualidade, que servirá de documento de trabalho
para o líder do processo de qualidade total.
MEDIDA DE DESEMPENHO: A medição e comunicação do aperfeiçoamento é

essencial para nutrir o crescimento do comprometimento - e sucesso - do programa da
qualidade total. Logo, a medição do desempenho é o processo de gerenciamento para
verificar se as metas e objetivos estão sendo alcançados. A medição do desempenho pode
ser aplicada a vários níveis de negócio, linhas de produtos, processos chaves, projeto-
piloto, etc.
PROJETO-PILOTO: O projeto-piloto é introduzir a qualidade total num ambiente

cuidadosamente planejado. O objetivo é testar a nova atividade sob controle para garantir
que funcione conforme o esperado.
PADRONIZAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO: Continuamente, o plano de
aperfeiçoamento da qualidade deve ser revisado e aprimorado para captar os
procedimentos, métodos e atividades que promovam o sucesso. Eventualmente, as metas
e objetivos de aperfeiçoamento se transformarão em um meio comprovado de fazer as
coisas. Os procedimentos serão, então, padronizados e, quando documentados, se
transformarão no manual da qualidade da empresa.
TRANSIÇÃO EM TODA A EMPRESA: Conforme os elementos da qualidade são

dominados e padronizados, devem ser internalizados, tornando-se parte dos
procedimentos e expectativas normais e diárias - a forma de fazer negócios. O sucesso
depende da repetição do processo de aperfeiçoamento - pessoa por pessoa, produto por
produto, processo por processo - até fornecer resultados em cada área de negócio.
•NORMAS ISO NBR SÉRIE 9000/2000.
TÍTULO: SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE-FUNDAMENTOS E

VOCABULÁRIO.
0 - INTRODUÇÃO: Organizações industriais, comerciais ou governamentais -

fornecem produtos destinados a satisfazerem as necessidades e/ou requisitos dos
clientes. A crescente competição mundial tem feito aumentar cada vez mais as
expectativas do cliente em relação à qualidade.
Para serem competitivas e manterem um bom desempenho econômico, as

organizações/fornecedores precisam, cada vez mais, adotar sistemas efetivos e
eficientes.
Tais sistemas devem resultar na melhoria contínua da qualidade e no aumento da
satisfação dos seus clientes e outras partes envolvidas(empregados, proprietários,
organizações e sociedades).
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
As normas da família NBR ISO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para
apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de
sistemas de gestão da qualidade eficazes.
A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e

estabelece a terminologia para estes sistemas.
0.1 Generalidades
As normas da família NBR ISO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para
apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de
sistemas de gestão da qualidade eficazes.
A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e
estabelece a terminologia para estes sistemas.
0.2 - PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

a) Foco no cliente
b) Liderança
c) Envolvimento de pessoas
d) Abordagem de processo
e) Abordagem sistêmica para a gestão
f) Melhoria contínua
g) Abordagem factual para tomada de decisão
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
1-Objetivo e campo de aplicação
Esta norma é aplicável:
a) organizações que buscam vantagens implementando um sistema de gestão da

qualidade
b) organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de
seus produtos serão atendidos
c) usuários dos produtos
d) aqueles que têm interesse no entendimento mútuo(fornecedores, clientes, órgãos
reguladores)
e) aqueles, internos ou externos à organização , que avaliam o sistema de gestão da
qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da NBR ISO
9001(auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação)
f) aqueles , internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento
sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização
g) grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.
2 Fundamentos de sistema de gestão da qualidade
2.1 Justificativa para sistemas de gestão da qualidade

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Curso Técnico
59
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Sistemas de gestão da qualidade podem ajudar organizações a aumentar a satisfação do

cliente.
Cliente exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidade e

expectativas. Estas necessidades e expectativas são expressas nas especificação de
produtos e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente. Requisitos do cliente
podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou determinados pela organização.
Em qualquer caso, será sempre o cliente que, em última análise, determinará a
aceitabilidade do produto. Como necessidades e expectativas dos clientes mudando, e
por causa das pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as organizações são
induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos.
A abordagem do sistema de gestão de qualidade incentiva as organizações a analisar os

requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção de um
produto que é aceitável para o cliente e manter estes processos sobre controle. Um
sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com
objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras
partes interessadas. Ele fornece confiança à organização e a seus clientes de que ela é
capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.
2.2 Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos
A família NBR ISO 9000 distingue requisitos para sistemas de gestão da qualidade e
requisitos para produtos.
Requisitos para sistemas da gestão da qualidade são especificados na NBR ISO 9001.
Estes requisitos são genéricos e aplicáveis ás organizações de qualquer setor da indústria
ou econômico, independentemente da categoria do produto ofertado. A NBR ISO 9001
não estabelece requisitos para produtos.
Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organização,
antecipando-se aos requisitos do cliente, ou por requisitos regulamentadores. Os
requisitos para produtos e, em alguns casos, para os processos associados, podem estar
em, por exemplo, especificações técnicas, normas de produtos, normas de processos,
acordos contratuais e requisitos regulamentadores.
2.3 Abordagem de sistemas de gestão da qualidade
Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gestão da qualidade

consiste em várias etapas, apresentadas a seguir:
a) determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes

interessadas;
b) estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade da
organização;
c) determinação dos processos e responsabilidade necessários para atingir os objetivos
da qualidade;
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Curso Técnico
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d) determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos da

qualidade;
e) estabelecimento de métodos para medir a eficácia e a eficiência de cada processo;
f) aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada processo;
g) determinação dos meios para prevenir não-conformidades e eliminar suas causas;
h) estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua do sistema de
gestão da qualidade.
Esta abordagem e também aplicável para manutenção e melhoria de um sistema de
gestão da qualidade existente.
Uma organização que adota a abordagem acima mencionada gera confiança na
capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base
melhoria contínua. Isto pode conduzir ao aumento da satisfação dos clientes e das outras
partes interessadas e, também, ao sucesso da organização.
2.4 Abordagem de processo
Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa para transformar insumos em

produtos pode ser considerado como um processo.
Par que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar
processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo
resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a
gestão dos processos empregados na organização, particularmente, as interação entre
tais processos são conhecidos como "abordagem de processo'.
A intenção desta norma é de encorajar a adoção da abordagem d processo, para a
gerência de uma organização.
2.5 Política da qualidade e objetivos da qualidade
A política da qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos para proporcionar

um foco para dirigir a organização. Ambos determinam os resultados desejados e
auxiliam a organização na aplicação de seus recursos para alcançar esses resultados. A
política da qualidade fornece uma base para estabelecer e analisar criticamente os
objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a
política da qualidade e o comprometimento para melhoria contínua, e seus resultados
precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos da qualidade pode Ter u impacto
positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro,
conduzindo assim à satisfação e confiança das partes interessadas.
2.6 função da alta direção no sistema de gestão da qualidade
através de liderança e ações, a Alta Direção pode criar um ambiente onde as pessoas
estão totalmente envolvidas e no qual o sistema de gestão da qualidade pode operar
eficazmente. Os princípios de gestão da qualidade ode ser usados pela Alta Direção com
base de sua função, que conste em:
a) estabelecer a política e os objetivas da qualidade da organização;

b) promover a política da qualidade e os objetivos da qualidade por todo a organização
para aumentar a conscientização, motivação e envolvimento;
c) assegurar, em toda a organização, o foco nos requisitos do cliente;
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
d) assegurar que os processos apropriados são implementados para possibilitar que

requisitos de clientes e de outras partes interessadas são atendidos, e que os objetivos da
qualidade são alcançados;
e) garantir que um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido,
implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade;
f) garantir a disponibilidade dos recursos necessários;
g) analisar criticamente o sistema da gestão da qualidade, periodicamente;
h) decidir sobre as ações par a melhoria do sistema de gestão da qualidade.
2.7 Documentação
2.7.1 Valor da documentação
A documentação permite a comunicação do propósito e a consistência da ação. Seu uso

contribui para
a) atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade,
b) prover treinamento apropriado,
c) assegurar a rastreabilidade a repetibilidade,

d) prover evidência objetiva, e
e) avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão da qualidade.
Convém que a geração da documentação não seja um fim em si mesma, mas uma
atividade que agregue valor.
2.7.2 Tipos documentação usados em sistemas de gestão da qualidade
Os seguintes tipos são usados em sistemas de gestão da qualidade:
a) documento que fornecer informações consistente, tanto internamente como

externamente, sobre o sistema de gestão da qualidade da organização; tais documentos
são referidos com manuais da qualidade;
b) documentos que descrevem como o sistema de gestão da qualidade é aplicado em

um projeto contrato ou produto específico; tais documentos são referidos como planos
da qualidade;
c) documentos que estabelecem requisitos, tais documentos são referidos como

especificações;
d) documentos que estabelecem recomendações ou sugestões; tais documentos são

referidos como diretrizes;
e) documento que fornecer informações sobre como realizar atividades e processos de

forma consistentes; tais documentos podem incluir procedimentos documentados,
instruções de trabalho e desenhos;
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Curso Técnico
62
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f) documentos que fornecem evidência objetiva de atividades realizadas ou de

resultados alcançados; tais documentos são referidos como registros.
Cada organização determina a extensão da documentação necessária e os meios a serem

utilizados. Isto depende de diversos fatores, tais como: o tipo e tamanho da organização,
a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares
aplicáveis, a demonstração da capacidade do pessoal e o grau necessário par demostrar
atendimento de requisitos do sistema de gestão da qualidade.
2.8 Avaliação de sistemas de gestão da qualidade
2.8.1 Processos de avaliação do sistema de gestão da qualidade
Quando se avaliam sistemas de gestão da qualidade, convém que sejam formuladas

quatro questões básicas em relação a cada um dos processos que está sendo avaliado.
a) O processo está identificado e apropriadamente definido?

b) As responsabilidades estão atribuídas?
c) Os procedimentos estão implementados e mantidos?
d) O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos?
As respostas a essas perguntas podem determinar o resultado da avaliação. A avaliação
de um sistema de gestão da qualidade pode varia no escopo e compreender uma série de
atividades, tais como; auditoria ,análise crítica do sistema de gestão da qualidade e auto-
avaliação.
2.8.2 Auditoria do sistema de gestão da qualidade
Auditoria são usados para determinar em que grau os requisitos do sistema de gestão da
qualidade foram atendidos. As constatações da auditoria são usadas para avaliar a
eficácia do sistema de gestão da qualidade e para identificar oportunidade de melhoria.
Auditorias de primeira parte são realizadas pela própria organização ou seu nome, para
propósitos internos, e podem formar a base para uma autodeclaração da conformidade
da organização.
Auditorias de Segunda parte são realizadas pelos clientes da organização, ou por outra
pessoas em nome do cliente.
Auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas independentes.

Tais organizações, normalmente credenciados, fornecem certificações ou registros de
conformidade com requisitos tais como aqueles da NBR ISO 9001.
A ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditorias de sistemas de gestão da qualidade e
ambiental.
____________________________________________________________
Curso Técnico
63
____________________________________________________________
2.8.3 Análise crítica de sistema de gestão da qualidade
Uma das atribuições da Alta Direção é conduzir avaliações sistemáticas sobre a

pertinência, a adequação, a eficácia e a eficiência do sistema de gestão da qualidade, no
que diz respeito à política da qualidade e aos objetivos da qualidade. Esta análise crítica
inclui a determinação da necessidade de se tomar ações.
2.8.4 Auto-avaliação
A auto-avaliação pode fornecer uma visão global do desempenho da organização e do

grau de maturidade do sistema de gestão da qualidade. Ajuda a identificar áreas na
organização que requerem melhorias e determinar prioridades.
2.9 Melhoria contínua
O objetivo da melhoria contínua é melhorar a satisfação dos clientes e de outras partes

interessadas. Ações para a melhoria incluem o seguinte:
a) análise e avaliação da situação existente para identificar áreas para melhoria;

b) estabelecimento dos objetivos para melhoria;
c) pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos;
d) avaliação, seleção, medição, verificação, análise e implementação da solução
escolhida
____________________________________________________________
Curso Técnico
64
____________________________________________________________
2.10 Função das técnicas estatísticas
Ajuda a resolver os problemas e melhorar a sua eficácia e eficiência, reduzindo as

variabilidade do processo.
2.11 Sistemas de gestão da qualidade e outros enfoques de sistema de gestão
2.12 Relação entre sistemas de gestão da qualidade e modelos de excelência
3 Termos e Definições
3.1 Termos relacionados com a qualidade
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos

A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que
podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para
fins contratuais. Ela está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em
atender aos requisitos dos clientes.
Melhoria contínua do sistema de gestão

da qualidade
Partes
Responsabilidade
P da Interessadas
Partes
Interessadas direção Plan
Satisfação
Gestão de
Medição, análise e
Recursos
melhoria
Requisitos Realização do
Produto
produto
Entrada
Entrada Saída
Legenda: Atividades que agregam valor
Fluxo de informações
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Curso Técnico
65
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4.2 Requisitos de documentação
4.2.1 Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir
a) declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade,

b) manual da qualidade
c) procedimentos documentados requeridos por esta norma,

d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o
controle eficazes de seus processos, e registros requeridos por esta norma.
4.2.2 Manual da qualidade
4.2.3 Controle de documentos
4.2.4 Controle de registros
5 Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o

desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade e com a
melhoria contínua de sua eficácia mediante;
a) a comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes,

como também aos requisitos regulamentares e estatutários,
b) o estabelecimento da política da qualidade,
c) a garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade
d) a condução de análises críticas pela Alta Direção, e a garantia da disponibilidade de
recursos.
5.2 Foco no cliente
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos
com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
5.2 Foco no cliente
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos
com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.
5.3 Política da qualidade
A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade
a) é apropriada ao propósito da organização

b) inclui um comprometimento com o atendimento dos requisitos e melhoria contínua
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da
qualidade
d) é comunicada e entendida por toda a organização e é analisada criticamente para
manutenção de sua adequação.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade

A Alta Direção deve assegurar que;
a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos

requisitos bem como aos objetivos da qualidade e manter a integridade do sistema de
gestão da qualidade quando mudanças no sistema são planejadas e implementadas.
5.5 Responsabilidades, autoridade e comunicação
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
5.5.2 Representante da direção
A Alta Direção deve indicar um membro da organização que, independente de outras

responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam

estabelecidos, implementados e mantidos,
b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer
necessidade de melhoria e assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do
cliente em toda a organização.
5.5.3 Comunicação interna
5.6 Análise crítica pela direção
5.6.1 Generalidades
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Curso Técnico
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____________________________________________________________
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da

organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e
eficácia.
Devem ser mantidos registros das análises críticas pela Alta Direção.
5.6.2 Entradas para a análise crítica
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre
a) resultados de auditorias,
b) realimentação de cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situação das ações preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção,
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade e recomendações para
melhoria.
5.6.3 Saídas da análise crítica
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações
relacionadas a
a) melhoria da eficácia do sistema da qualidade,
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente
c) necessidade de recursos
6 Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos
A organização deve determinar e prover recursos necessários para
a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua

eficácia e aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente,
com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados.
6.2.2 Competência, conscientização e treinamento
6.2.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho

necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.
____________________________________________________________
Curso Técnico
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____________________________________________________________
7 Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do

produto. O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de
outros processos do sistema de gestão da qualidade.
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
Nota - Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para
cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as
informações pertinentes ao produto, tais como catálogos ou material de propaganda.
7.2.3 Comunicação com o cliente
A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os

clientes em relação a
a) informações sobre o produto,

b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentação do
cliente, incluindo suas reclamações.
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento

A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto.
A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no projeto e
desenvolvimento, para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de
responsabilidades. As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na
medida que o projeto e o desenvolvimento progredirem.
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento
____________________________________________________________
Curso Técnico
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____________________________________________________________
7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento
7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição

A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos
especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao
produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização
subsequente do produto ou no produto final.
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em
fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção,
avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos.
7.4.2 Informações de aquisição
7.4.3 Verificação do produto adquirido
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço
A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob
condições controladas. Condições controladas devem incluir, quando aplicável.
a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto,
b) a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário,
c) o uso de equipamento adequado,
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição
e) a implementação de medição e monitoramento, e
f) a implementação de liberação, entrega e atividades pós-entrega.
7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviços
A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviços
onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição
subsequente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem apenas depois
que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue .
____________________________________________________________
Curso Técnico
70
____________________________________________________________
A validação deve demostrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados

planejados.
A organização deve tomar as providências necessárias para esses processos, incluindo,
quando aplicável
a) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos,
b) aprovação de equipamentos e qualificação de pessoal,
c) uso de métodos e procedimentos específicos,
d) requisitos para registros, e
e) revalidação.
7.5.3 Identificação e rastreabilidade
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados ao
longo da realização do produto.
A organização deva identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de
monitoramento e de medição. Quando a rastreabilidade é um requisito, a organização deve
controlar e registra a identificação única do produto.
7.5.4 Propriedades do cliente
A organização deve Ter cuidado com propriedade do cliente enquanto estiver sob o
controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar, verificar,
proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no
produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada
inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros.
7.5.5 Preservação do produto
A organização deve preservar a conformidade do produto durante processo interno e

entrega no destino pretendido. Esta preservação deve incluir identificação, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada ás partes
constituintes de um produto.
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento
A organização deve determinar as medições e monitoramento e serem realizados e os

diapositivos de medição e monitoramento necessário para evidenciar a conformidade do
produto com os requisitos determinados.
A organização deve estabelecer processos para assegurar que medição e monitoramento

podem ser realizados e são executados de uma maneira coerente com os requisitos de
medição monitoramento.
Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivos de medição deve ser
a) calibrar ou verificados a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões de

medição rasteáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando e esse
padrão não existi, a base usada para calibração a verificação deve ser registrada;
b) ajustado ou reajustado, quando necessário;
c) identificado para possibilitar que situação da calibração seja determinada;
d) protegido contra ajuste que possam invalidar o resultado da medição;
e) protegido de dano e deterioração durante o manuseio, a manutenção e armazenamento.
____________________________________________________________
Curso Técnico
71
____________________________________________________________
Adicionalmente, a organização deve avaliar registrar a validade dos resultado de medição

anteriores quando constatar que o dispositivo não está conforme com os requisitos. A
organização deve tornar ação apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado.
Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos.
Quando usado a medição e monitoramento de requisitos especificados, devem ser
confirmada a capacidade do software de computador satisfazer a aplicação pretendida. Isso
deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessário.
8 Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidade
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento,

medição, analise e melhoria par
a) demostrar a conformidade do produto

b) assegurar a conformidade do sistema de gestão de qualidade, e
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade
Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estáticas, e a
extensão de seu uso
8.2 Medição e monitoramento
8.2.1 Satisfação dos clientes
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização

deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização
atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos par a obtenção e uso dessas informações
deve ser determinadas.
8.2.2 Auditoria interna
A organização deve executar auditorias internas e intervalos planejados, para determinar se

os sistema de gestão da qualidade
a) está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos desta norma e com os
requisito do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização, e
b) está mantido e implementação eficazmente.
____________________________________________________________
Curso Técnico
72
____________________________________________________________
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a

importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias
anteriores.
Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.
8.2.3 Medição e monitoramento de processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável,

para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade.
8.2.4 Medição e monitoramento de produto
A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar se os

requisitos do produto têm sido atendidos.
8.3 Controle de produto não-conforme
A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos
do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não
intencional.
A organização deve tratar os produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes
formas:
a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;
b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade
pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais, devem ser
mantidos registros definidos em um procedimento documentado.
8.4 Análise de dados
A análise de dados deve fornecer informações relativas a
a) satisfação de clientes;
b) conformidade com os requisitos do produto;
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para
ações preventivas, e fornecedores.
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade

por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade resultados de auditorias,
análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
____________________________________________________________
Curso Técnico
73
____________________________________________________________
8.5.2 Ação corretiva
A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-

conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas
aos efeitos das não-conformidades encontradas.
Um procedimento documentado deve ser
estabelecido para definir os requisitos para análise crítica de não-conformidades(incluindo

reclamações de
clientes), determinação das causas de não-conformidades, avaliação da necessidade de
ações para assegurar que aquelas não-conformidades não ocorrerão novamente,
determinação e implementação de ações necessárias, registro dos resultados de ações
executadas e análise crítica de ações corretivas executadas.
8.5.3 Ação preventiva
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais,

de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos
dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para
definição de não-conformidades potenciais e de suas causas, avaliação da necessidade de
ações para evitar a ocorrências de não-conformidades, definição e implementação de ações
necessárias, registros de resultados de ações executadas e análise crítica de ações
preventivas executadas.
____________________________________________________________
Curso Técnico
74
____________________________________________________________
3- Referências Bibliográficas
Livros:
• BALCÃO, YOLANDA FERREIRA E CORDEIRO, LAERTE LEITE.
O COMPORTAMENTO HUMANO NA EMPRESA. EDITORA FGV- RJ.
• PENTEADO, J.R. WHITAKER.
TÉCNICA DA CHEFIA E LIDERANÇA. ED. PIONEIRA-SP.
• WEILL, PIERRE.
RELAÇÕES HUMANAS NA FAMÍLIA E NO TRABALHO. EDITORA
NACIONAL.
• CAMPOS, VICENTE FALCONI.

TQC - CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL (NO ESTILO
JAPONÊS) - BH - FCO - 1992.
• DÉJOURS, C. A LOUCURA DO TRABALHO – EDITORA OBORÉ-

SP-1987.
• BOWDITCH & BUONO. ELEMENTOS DO COMPORTAMENTO

ORGANIZACIONAL.
EDITORA PIONEIRA-SP-1992.
• WINICOTTI D. NATUREZA HUMANA – ED. IMAGO-SP-1990.
• GOLEMAN, DANIEL . INTELIGÊNCIA EMOCIONAL - EDITORA

OBJETIVA.
• DRUCKER , PETER F. O LÍDER DO FUTURO – EDITORA

FUTURA-SP-1997.
• REGAZZI FILHO, LUIZ CARLOS. NORMAS TÉCNICAS:

CONHECENDO E APLICANDO NA SUA EMPRESA. RIO DE
JANEIRO. CNI DAMPI 1995.
• ABNT. CONHEÇA A ABNT - NORMALIZAÇÃO: UM FATOR PARA O

DESENVOLVIMENTO. RIO DE JANEIRO. 1994.
• ABNT. DIRETIVA PARTE 3 - REDAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE

NORMAS BRASILEIRAS. RIO DE JANEIRO. 1995.
• CONMETRO. NOVO MODELO PARA ELABORAÇÃO DE NORMAS
TÉCNICAS NO BRASIL. BRASÍLIA. CONSELHO NACIONAL DE
METROLOGIA, NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL.
RESOLUÇÃO N° 6 DE 24 DE AGOSTO DE 1992.
____________________________________________________________
Curso Técnico
75
____________________________________________________________
COLETÂNEAS DE NORMAS DA SÉRIE ISO 9000 - BH - ABNT - 1994.

CAMPOS, VICENTE FALCONI - TQC - CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL
(NO ESTILO JAPONÊS) - BH - FCO - 1992.
SILVA, JOSÉ MARTINS DA - 5S - O AMBIENTE DA QUALIDADE - BH - FCO

- 1994.
DESMESTIFICANDO A ISO 9000 - MOURA, REINALDO A. E JR., EDSON

CARILLO - EDITORA IMAM - 1995 - SP.
CRISTINA, MARIA CATARINO WERKEMA. FERRAMENTAS

ESTATÍSTICAS BÁSICAS PARA O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS -
VOLUME1 E 2 - FCO - BH.
Fitas de vídeos: INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
CHEFIA E LIDERANÇA
GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO NA ERA DO

CONHECIMENTO
ABNT-ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS
O PAÍS DO DESPERDÍCIO
TÁ LIMPO
JUST-IN-TIME
IMPLANTAÇÃO DO TQC NA AÇOMINAS
GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DA QUALIDADE
____________________________________________________________
Curso Técnico
76

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NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL

Centro de Excelência em Tecnologia e Manufatura

Diretor Regional do SENAI e

Gerente de Educação e Tecnologia

Centro de Excelência em Tecnologia e Manufatura Maria Madalena Nogueira

2. QUALIDADE INDUSTRIAL .......................................................................................... 25

3. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 75

“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do

O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os

O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso , e

Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento , na sua área

Isto porque, nos embates diários,instrutores e alunos , nas diversas oficinas e

Gerência de Educação e Tecnologia

A normalização é o processo de formulação e aplicação de regras a um tratamento ordenado

NORMA:“Resultado de um determinado esforço de normalização, aprovado por autoridade

A) Um documento contendo um conjunto de condições a serem preenchidas;

NORMA TÉCNICA NORMALIZAÇÃO

A normalização é essencialmente um ato de simplificação, como resultado do esforço

A ação a ser tomada no estabelecimento das normas é essencialmente fazer a seleção e

Quando o desempenho ou outro característico do produto é especificado, a especificação

A necessidade de uma imposição legal as normas nacionais deve deliberadamente ser

OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO TÉCNICA

OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO TÉCNICA SÃO:

A) SIMPLIFICAÇÃO: Limitação da variedade dos produtos manufaturados e seus

B) INTERCAMBIALIDADE: Capacidade do fabricante produzir um grande lote de peças,

C) COMUNICAÇÃO: Facilidade de expressão, compreendendo uma linguagem simples e

D) SÍMBOLOS E CÓDIGOS: Utilizando de símbolos e códigos reconhecidos

E) ECONOMIA GLOBAL: Racionalização na produção e na troca de bens e serviços

F) SEGURANÇA: Proteção da saúde e vida humana;

G) INTERESSE DO CONSUMIDOR: Conhecimento da qualidade do produto levando

H) INTERESSE DA COMUNIDADE: Consideração aos pontos de vista do governo, da

Citamos por exemplo: Engenharia, Embalagem e Transportes, Alimentos e Bebidas, Eletro-

Procedimento, os quais serão detalhados na seção sobre “Classificação das normas

As normas podem ser elaboradas ou aplicadas nos seguintes níveis:

A) Nível internacional: Normas como as da ISO e IEC, resultantes da cooperação e acordo

ISO (International Organization For Estandartization) - Trata da normalização de uma

IEC (International Eletrotechnical Comission) - Especializada no setor eletro-eletrônico.

BIPM (Bureau Internacional de Metrologia Legal) - Trata da racionalização do sistema

CODEX ALIEMENTARIUS - Responsável pela parte de saúde e alimentos.

B) NÍVEL REGIONAL: Normas introduzidas por um limitado grupo de nações

CEN - Comitê Europeu de Normalização

CENEL - Comitê Europeu de Normalização Eletrotécnica

ASMO - Organização Árabe para Normalização de Metrologia

ASAC - Comitê Asiático Assessor de Normas

COPANT - Comissão Pan-Americana de Normas Técnicas

C) NÍVEL NACIONAL: São as normas elaboradas depois de consulta a todos os

INGLATERRA: British Standards Institution - BSI

ALEMANHA: Deustsches Institut Fuer Normung - DIN

FRANÇA: Association Française de Normalisation - AFNOR

ARGENTINA: Instituto Argentino de Racionalización de Materiais - IRAM

ÍNDIA: Indian Standarts Institution - ISI

ESPANHA: Instituto Nacional de Racionalización Y Normalización - IRANOR

ITÁLIA: Entre Nazionale Italiano Di Unificazione - UNI

JAPÃO: Japonese Industrial Standarts Comittee - JISC

ESTADOS UNIDOS: American National Standards Institute - ANSI

D) NÍVEL DE ASSOCIAÇÃO: São normas publicadas por uma associação de entidades de

SAE - Society Automotive Engineer

As influências benéficas da normalização ressalta a vista das seguintes vantagens, dentre

A) Vantagens de ordem técnica:

- Melhor qualidade dos produtos;

- Redução do número de variedades de bens e serviços;

- Definição precisa de características de bens e serviços;

- Menor prazo de entrega;