ISO

9001:2008 12.6.1 V ISÃO GERAL DO MODELO A ISO 9001:2000 é uma

evolução do conjunto de normas ISO 9000 estabelecido no início da década de 90
e que era constituído pela ISO 9000, 9001, 9002, 9003 e 9000-3 (esta última rege
a aplicação da ISO 9001 para atividades de desenvolvimento de software).
Atualmente, há somente a ISO 9001, que se aplica tanto a empresas ou atividades
de serviços como de manufatura e é orientada para sistemas da qualidade que
têm por objetivo a geração de produtos e/ou serviços, de acordo com os
requisitos dos clientes. Nesse sentido, abrange todo o ciclo de vida de um
produto ou serviço, desde a sua concepção até a sua desmobilização.
2008, esta norma foi aperfeiçoada visando maior clareza, facilidade de
localização em outros idiomas e também a compatibilidade com a norma ISO
14001:2004. Entretanto, as características essenciais da norma (modelo de
processos, estrutura, abordagem por processos, campo de aplicações)
mantiveram-se inalteradas na ISO 9001:2008. Esta norma especifica requisitos
para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização: a) Necessita
demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma coerente, produtos que
atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. b)
Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do
sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicáveis. Todos os requisitos desta norma são genéricos. Pretende-se que tais
requisitos sejam aplicáveis a todas as organizações, sem levar em consideração o
tipo, o tamanho e o produto fornecido. Quando alguns dos requisitos não
puderem ser aplicados, devido à natureza de uma organização e seus produtos,
isso pode ser considerado para exclusão. A norma aplica totalmente os princípios
da Gestão da Qualidade Total, usando fortemente o ciclo de Deming, ou seja,
Plan-Do-Check-Act . A Figura abaixo mostra a filosofia que governa esta norma.

Esta norma é composta pelos seguintes elementos:

Sistema de Gestão da Qualidade:

A organização deve:
❒ Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e
sua aplicação por toda a organização.
❒ Determinar a sequência e a interação desses processos.
❒ Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o
controle desses processos sejam eficazes.
❒ Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para
apoiar a operação e o monitoramento desses processos.
❒ Monitorar, medir e analisar esses processos.
❒ Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a
melhoria contínua desses processos.

Requisitos de documentação:

O sistema da qualidade deve ter os seguintes documentos:
❒ Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da
qualidade.
❒ Um manual da qualidade.
❒ Procedimentos documentados e registros requeridos pela norma.
❒ Documentos (incluindo registros) determinados pela organização como
necessários para o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus
processos.

Responsabilidade da direção:

O sistema da qualidade exige os seguintes requisitos que demonstram o
envolvimento, o patrocínio, o comprometimento e a responsabilidade da direção
com relação a:
❒ Comunicar à organização a importância de atender aos requisitos dos clientes,
como também aos requisitos estatutários e regulamentares.
❒ Estabelecer a política da qualidade.
❒ Assegurar que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos.
❒ Conduzir as análises críticas da direção.
❒ Assegurar a disponibilidade de recursos.
❒ Assegurar que: os requisitos dos clientes sejam determinados e atendidos com
o propósito de aumentar a satisfação dos clientes; a política da qualidade seja
adequada à organização; os objetivos da qualidade sejam estabelecidos nas
funções e nos níveis pertinentes da organização; as autoridades e
responsabilidades sejam definidas e comunicadas por toda a organização.
❒ Indicar um representante que assegure que os processos de gestão da
qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos.
❒ Estabelecer os processos de comunicação adequados.
❒ Analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade.


Gestão de recursos:

A organização deve prover os recursos necessários para implementar e manter o
sistema de gestão da qualidade, melhorar continuamente sua eficácia e aumentar
a satisfação do cliente:
❒ Competência, treinamento e conscientização.
❒ Infraestrutura para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.
❒ Ambiente de trabalho para alcançar a conformidade com os requisitos do
produto.

Realização do produto:

Contempla:
❒ O planejamento da realização do produto.
❒ Processos relacionados a clientes.
❒ Projeto e desenvolvimento.
❒ Aquisição.
❒ Produção e prestação de serviço.
❒ Controle de equipamento de monitoramento e medição.

Medição, análise e melhoria:

Contempla:
❒ Monitoração e medição.
❒ Controle de produto não conforme.
❒ Análise de dados.

Aplicabilidade:

No caso específico da área de TI, podemos aplicá-lo em operações de
desenvolvimento de sistemas, de suporte, de infraestrutura e assim
sucessivamente. Esta norma é passível de certificação por parte de uma entidade
credenciada, geralmente uma empresa de auditoria de sistemas da qualidade. A
certificação tem reconhecimento mútuo, ou seja, por várias entidades
credenciadoras no Brasil (tais como o Inmetro) e em outros países. A auditoria,
neste caso, é caracterizada como de terceira parte, pois é a organização
postulante que deve contratar a entidade que realizará a auditoria. O sistema da
qualidade recebe uma auditoria de manutenção a cada seis meses e, ao final de
três anos, a organização deve passar por uma nova certificação de revalidação.
Nessa auditoria de revalidação, espera-se que tenha havido progresso na
melhoria contínua do sistema da qualidade. Esta norma pode ser combinada
perfeitamente com o CMMI e o PMBOK, no caso de desenvolvimento de software,
e também com outros modelos já mencionados neste livro, voltados para
processos de TI em geral.