FACULDADE DE SÃO BERNARDO DO CAMPO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DANIELLE FURQUIM DE ALMEIDA

DÉBORA ALMEIDA SANTOS
DOUGLAS SOARES MENDES
MARCELO DIONYSIO CAZELATO JUNIOR
RAFAEL ROCHA PERES
WILLIAM BATISTA SOUZA

OS OBSTÁCULOS E FACILITADORES ENFRENTADOS PELAS EMPRESAS QUE

FAZEM USO DO E-COMMERCE EM RELAÇÃO AO TRANSPORTE DE BENS

São Bernardo do Campo

2018
 DANIELLE FURQUIM DE ALMEIDA
DÉBORA ALMEIDA SANTOS
DOUGLAS SOARES MENDES
MARCELO DIONYSIO CAZELATO JUNIOR
RAFAEL ROCHA PERES
WILLIAM BATISTA SOUZA

OS OBSTÁCULOS E FACILITADORES ENFRENTADOS PELAS EMPRESAS QUE

FAZEM USO DO E-COMMERCE EM RELAÇÃO AO TRANSPORTE DE BENS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Administração da

Faculdade de São Bernardo do Campo, como requisito parcial para obtenção
do Título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. Douglas Richter, M.Sc.

São Bernardo do Campo

2018
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..................................................................................................... 3
2 A EVOLUÇÃO DA TECNOLOGIA, INTERNET E E-COMMERCE............. 8
2.1 O SURGIMENTO DA TECNOLOGIA E SEU AVANÇO................................... 8
2.2 A ORIGEM DA INTERNET..................................................................................... 10
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA A LOGÍSTICA...................... 11
2.4 E-COMMERCE....................................................................................................... 13
2.5 E-COMMERCE NO BRASIL................................................................................. 14
2.6 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE................................... 15
3 LOGÍSTICA E TRANSPORTE........................................................................... 17
3.1 LOGÍSTICA............................................................................................................ 17
3.2 CONCEITO DA LOGÍSTICA................................................................................ 21
3.3 VANTAGENS E DESVANTAGENS DA LOGÍSTICA TERCEIRIZADA......... 23
3.3.1 O PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO DA LOGÍSTICA..................................... 23
3.3.2 VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO................................................................. 24
3.3.3 DESVANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO.......................................................... 25
3.4 MÉTODOS UTILIZADOS PELAS ORGANIZAÇÕES........................................ 26
3.5 TRANSPORTE....................................................................................................... 28
3.6 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO TRANSPORTE................................... 30
3.6.1 TRANSPORTE PRÓPRIO...................................................................................... 32
3.6.2 CUSTOS DO TRASPORTE PRÓPRIO................................................................. 33
3.6.3 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO TRASPORTE PRÓPRIO.................... 34
3.6.4 TERCEIRIZAÇÃO DA FROTA............................................................................. 35
3.6.5 VANTAGENS E DESVANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO DA FROTA........ 36
3.6.6 TOMADA DE DECISÕES..................................................................................... 37
3.7 MÉTODOS UTILIZADOS PELAS ORGANIZAÇÕES........................................ 38
3.8 INTERAÇÕES DA LOGÍSTICA NA ORGANIZAÇÃO...................................... 39
4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR...................................................... 40
4.1 ATRASOS, EXTRAVIOS E FURTOS DE MERCADORIAS.............................. 42
4.2 MERCADORIAS DANIFICADAS........................................................................ 43
4.3 POLÍTICAS DE TROCA........................................................................................ 43
REFERÊNCIAS..................................................................................................... 46
 3

1 INTRODUÇÃO

O Brasil é um país que tem apresentado expressiva evolução no cenário tecnológico

de todas as áreas, porém com mais ênfase no setor de consumo de bens e serviços, sobretudo
devido aos canais disponíveis via internet, fato que fez emergir o e-commerce brasileiro, de
acordo com o site E-commerce News. De acordo com as informações do site citado, o e- Commented [DR1]: Muito longo. Sugiro usar ponto e
vírgula ou ponto final.
commerce obteve o crescimento de 12% em 2017, e já em 2018, estudos apontam que a
tendência do seu crescimento é de 15% em relação ao ano anterior. Com o avanço da tecnologia,
a metodologia apresentada pelas empresas, possui o interesse de inovar, trabalhar de forma Commented [DR2]: 1) Sem vírgula entre sujeito e verbo.
2) A metodologia não é um “ser humano”. Portanto, ela não
moderna e ágil para o cliente, nasce um desafio maior para que a logística apresentada por esses tem interesses! Sugiro refrasear.

empreendedores e organizações atinja o nível de satisfação de todos os clientes com qualidade

de produto e tempo hábil na entrega realizada
Hoje as empresas, buscam sempre novidades para serem competitivas em relação Commented [DR3]: Sem vírgula entre sujeito e verbo.

ao concorrente, dentro do e-commerce, não existe distância entre as lojas, portando a busca,
comparação de preço e qualidade, é feita em questão de um clique, e quem não se atualizar, não
consegue ser pareado às grandes empresas, que já se renderam ao e-commerce, e investem
muito, para sempre atender todas as necessidades do consumidor. Com a globalização, o tempo Commented [DR4]: Período extremamente longo.

vem se tornando algo cada vez mais precioso para o ser humano, que atrelada à sua rotina
movimentada, tenta ao máximo minimizar e administrar as tarefas que podem ser realizadas
por terceiros, portanto, realizar uma compra pela manhã durante o trabalho, e ao chegar em sua
casa, o seu produto já foi entregue, satisfaz o cliente de tal maneira, que o custo maior que ele
teve, caso fosse em uma loja física, passa despercebido. Commented [DR5]: Idem.

Os aplicativos de e-commerce estão aos poucos ganhando espaço no mercado

nacional. Com a intenção de trazer ao cliente praticidade, essa novidade tecnológica vem
realizando significativas diferenças na vida do consumidor. A possibilidade de realização de
compra em supermercados feita através de um smartphone é algo que pode surpreender muitas
pessoas, e ao mesmo tempo gerar a curiosidade daquele usuário que está disposto a acompanhar
a grande evolução tecnológica e que deseja ter o controle de todas as suas necessidades através
de um aparelho, sem precisar realizar grandes esforços.
Diante do grande sucesso das compras virtuais, uma logística eficiente é
extremamente importante para atender a demanda necessária das empresas de e-commerce, as Commented [DR6]: Ponto final ao invés de vírgula.

empresas de logística são obrigadas a buscarem constantemente melhorias no processo e criar

adaptações necessárias para atingir as metas das empresas e prazos estabelecidos pelo seu
 4

cliente, mas há alguns problemas enfrentados pelas empresas para a conclusão do processo.
Uma dificuldade identificada é o processo chamado Last Mile, ou em português última milha.
A última milha é o nome utilizado para sinalizar a saída da mercadoria dos centros de
distribuição até a entrega no destino final, ela é considerada como a última etapa do processo Commented [DR7]: Idem.

logístico antes da conclusão do serviço. Essa etapa exige um cuidado especial, pois por maiores Commented [DR8]: Considerada como é pleonasmo.
Remover a palavra como.
que sejam os recentes avanços tecnológicos, essa atividade é desenvolvida manualmente por
profissionais ainda em alguns casos, desta forma existe o risco de falhas no processo de Commented [DR9]: Ponto final, vírgula depois de Desta
forma.
separação dos materiais podendo causar divergências nas entregas dos produtos. As empresas
Commented [DR10]: Vírgula antes de podendo.
buscam investir cada vez mais neste processo com o intuito de minimizar os erros operacionais
de separação e também no tráfego das mercadorias.
Atualmente 81% das empresas de e-commerce utilizam os correios para a realização Commented [DR11]: Letra maiúscula, pois é nome de
empresa.
de suas entregas, pois não possuem condições para investimento de melhoria em sua própria
rede logística, o que acaba sobrecarregando o processo de entrega comparado ao número de
compras realizado. Há inúmeros desafios relacionados ao Last Mile, o principal, é o grande Commented [DR12]: Uso de vírgulas conforme
observações anteriores.
custo impactado nas organizações, que na maioria das vezes é cobrado como taxa ao
consumidor final e quando isso não ocorre, as organizações podem ter um reflexo negativo. Commented [DR13]: Trocar “e” por ponto final.

Outro problema identificado são os rastreadores de carga utilizados pelas

companhias. Com o passar dos anos a ansiedade e o desejo de receber sua compra virtual o Commented [DR14]: Vírgula depois de expressão
indicando tempo.
mais rápido possível faz com que os consumidores percam o interesse no código de rastreio que
mostra superficialmente onde está sua mercadoria, hoje ela preferem novas tecnologias, que Commented [DR15]: Ela preferem???

permitem acompanhar em tempo real todo o trajeto percorrido pelas empresas de entregas.
Porém, com todos os obstáculos que a logística enfrenta para chegar a um alto nível
de aceitação do público e a satisfação do serviço de entrega de forma eficiente, existem Commented [DR16]: Sugiro remover.

inovações tecnológicas que chegaram para facilitar o processo de Last Mile. Veículos de
automação são apontados como salvação para logística, proximidade de centros de distribuição Commented [DR17]: O que são veículos de automação?
Seriam veículos AUTÔNOMOS? Cuidado com o Google
para áreas metropolitanas, melhoria no layout interno das organizações, nos Estados Unidos, Tradutor.

drones fazem parte das ferramentas logísticas das empresas, eles são utilizados para entregar Commented [DR18]: O Prof. Reginaldo deixou escapar o
itálico aqui?
mercadorias nos clientes; já no Brasil, esse é um processo que ainda está em fase de estudo e Commented [DR19]: Ponto final ao invés de vírgula
validação, sem previsão para definição. Diante do exposto, o problema de pesquisa será: Commented [DR20]: Será ou é?

Quais são os obstáculos e os facilitadores enfrentados pelas empresas que fazem

uso do e-commerce, em relação ao transporte de bens?
O objetivo geral é identificar os obstáculos e facilitadores enfrentados pelas
empresas que fazem o uso do e-commerce, em relação ao transporte de bens. E como objetivo
 5

secundário identificar se são necessárias ações para conseguir redução de custos nos centros de
distribuição, fazendo com que este processo seja um aliado para o crescimento do e-commerce
e identificar como que as empresas melhoram o fluxo da compra até a entrega final do produto.
No Brasil, o modal mais utilizado para o transporte de mercadorias é o transporte
rodoviário, estes que são realizados por caminhões, furgões e etc. A aposta das empresas está Commented [DR21]: Erro de concordância em número
(singular x plural). Revisar.
nos veículos que conseguem ter melhor desempenho nas vias de tráfegos intensos como, por
exemplo, as bicicletas e motocicletas, estes veículos são capazes de reduzir consideravelmente
o tempo de percurso e consequentemente ser mais efetivo ao realizar a entrega dos produtos no
prazo ofertado. Commented [DR22]: Uso de vírgulas e ponto.

A abordagem desse tema tem como missão visualizar como funciona o processo do Commented [DR23]: Sugiro remover.

canal de distribuição de um e-commerce e como obter sucesso nas atividades de distribuição

até o destino final, e identificar nas empresas do ramo as necessidades existentes de
investimento e preparo para que seja prestado um serviço de alto nível de qualidade.
O estudo será realizado por meios de pesquisas, artigos encontrados pela internet,
livros e entrevistas. Autores renomados e conceituados em logística que nos ampliam a visão Commented [DR24]: Não entendi. Vocês vão fazer
pesquisas E entrevistas? Ou essa daqui é pesquisa
de como é o funcionamento no setor de logística e quais são as vantagens e desvantagens que bibliográfica? Daí sugiro remover “artigos da internet”,
porque senão o Prof. Reginaldo vai bater.
possuímos em relação a esse tema que vem sendo um grande diferencial na economia atual
Commented [DR25]: Ficou fora de contexto com o ponto
apresentada. final antes. Sugiro construir a oração completa com sujeito e
verbo.
Os principais autores referentes ao assuntos são: Commented [DR26]: Tema não é diferencial, hein! Sugiro
refrasear.
- Carlos Francisco Simões Gomes e Priscilla Cristina Cabral Ribeiro contribuíram
com estudos sobre gerenciamento da cadeia de suprimentos e das operações logísticas mediante
o uso da Tecnologia da Informação (TI) em um momento cujo cenário econômico privilegia
investimentos em infraestrutura logística (rodovia, porto, aeroportos) e em tecnologia de
informação.
- David J. Closs participa de vários projetos de pesquisa, com ênfase em previsão
de vendas, aplicação de tecnologia de informação e em aprimoramento das práticas logísticas.
Donald J. Bowersox que cooperou realizando pesquisas, entre elas, umas destinada a investigar
as melhores práticas do gerenciamento logísticos em todo o mundo. Juntos escreveram livros
referências em logística
- Ronald H. Ballou cooperou com o desenvolvimento de informações de estratégia
do transporte (fundamentos do transporte e decisões sobre o transporte) e objetivos do serviço
ao cliente.
 6

A delimitação do tema é baseada nas empresas MEI (Micro Empreendedor Commented [DR27]: No futuro, as siglas precisam estar
na “lista de siglas”.
Individual) na região de São Bernardo do Campo, que atuam com e-commerce para a realização
de vendas na região mencionada. Segundo o Portal do Empreendedor – MEI, atualmente em
São Bernardo do Campo há 29.370 inscritos como microempreendedores individuais, sendo
que 7.186 trabalham com vendas de produtos e serviços pela internet.
A qualidade na entrega do produto é o serviço essencial para as empresas de e-
commerce, uma vez que trata diretamente com o consumidor final, que é o maior medidor sobre
a qualidade de seus serviços, e também quem manterá a empresa de pé. O foco da pesquisa está Commented [DR28]: Substituir por termos mais formais.

direcionado a microempresas empresas, na área de produtos eletrônicos, vestuários, cosméticos Commented [Mn29]: Isso está certo?

e farmacêuticos, que hoje tem o seu ponto fixo em São Bernardo do Campo, mas que distribui
a nível Brasil, quais são as suas maiores dificuldades em entregas, dentro e fora do município Commented [DR30]: “A nível” = “a nível de”. Substituir
por “por todo o”
de atuação, quando sai de um determinado raio, e também quando exporta para fora do Estado
onde reside. Qual o Feedback que recebe de seus cliente, onde está o ponto que os clientes Commented [DR31]: Olha o S faltando.

reclamam mais, como medem e o que fazem para melhorar cada vez mais o atendimento ao seu
cliente.
Hoje todas as empresas do ramo, trabalham com belas propagandas de TV, Commented [DR32]: Vírgula novamente!

panfletos, internet, e também possuem grande variedades de produtos, porem o problema Commented [Mn33]: Acento e virgula?

começa logo após a venda concretizada. A pressa do cliente em receber versus o alto custo da
empresa em agilizar a entrega, além da dúvida de como trabalhar, até que ponto terceirizar o
trabalho é mais rentável do que manter uma frota própria de entrega, como baixar o alto custo
dos produtos enviados.
Segundo a empresa Correios, hoje o comércio de eletrônicos, domina 74% dos Commented [DR34]: Vírgula novamente!

serviços que ela presta, número que abrange desde grandes lojas, até vendedores autônomos, e
ainda assim, são milhares de clientes insatisfeito com os serviços prestados pela empresa que
hoje praticamente monopoliza o serviços de entrega no Brasil. Commented [DR35]: Singular x plural

Esse estudo será realizado de forma que trará de maneira sucinta e bem clara os
resultados, explorando o tema em questão. Para alcançar esse objetivo serão realizadas
pesquisas exploratórias para que o assunto seja trabalhado de maneira correta com informações
da real situação do cenário, e utilizando o tipo de abordagem qualitativa para captar informações
de empresas que já estão no mercado e empresas que pretendem entrar no mercado futuramente,
e quantitativa demostrando os dados coletados. A coleta de dados será realizada através de
questionários abertos e entrevistas específicas com gestores de empresas, com o propósito de
 7

obter informações sobre as tendências, hipóteses e ideias para que seja somada a qualidade da
pesquisa. A intenção será desenvolver dados e estudar particularidades abordadas no tema.
As entrevistas e questionários serão realizadas com empresas que comercializam Commented [DR36]: Sugiro remover, para manter
concordância com “realizadas”.
produtos do segmento eletroeletrônicos, vestuários, cosméticos e farmacêuticos de pequeno e
médio porte através do e-commerce, no resumo empresas que possuem loja física e também
comercializam seus produtos por meio de loja virtual, e empresas que vendem apenas pela
internet, as lojas virtuais.
O estudo é organizado em 06 seções, a primeira sendo composta pela introdução
com justificativa, problematização, objetivos, delimitação do problema e métodos de pesquisa.
A segunda seção descreve a evolução da tecnologia e o crescimento da internet ao longo dos
anos e como isso contribuiu para o crescimento acelerado do e-commerce. Conceito e evolução
do e-commerce, suas vantagens e desvantagens, levando em consideração os possíveis riscos e
fraudes que são encontrados no e-commerce. A terceira seção refere-se à logística de
transportes, conceitos logísticos e métodos utilizados pelas organizações, vantagens e
desvantagens de possuir ou não um transporte terceirizado. A quarta seção aborda o
comportamento do consumidor, danos e desvios operacionais, extravio de mercadoria,
mercadoria danificada e atraso nas entregas. A quinta seção é sobre a metodologia usada para
a realização do estudo. Por fim, na sexta seção é demonstrada a conclusão e as referências
teóricas. Commented [Mn37]:
Commented [Mn38R37]: Precisaremos arrumar de
acordo com as alterações realizada.
 8

2 A EVOLUÇÃO DA TECNOLOGIA, INTERNET E E-COMMERCE

A tecnologia vem sendo desenvolvida cada vez mais pelo homem com o propósito
de melhoria e de crescimento pessoal e profissional, além disso, a tecnologia nos prova como é
possível nos manter conectados através de simples botões ao restante do mundo, sendo assim,
de forma mais simples e moderna a humanidade é capaz de realizar diversas ações em questões
de segundos. Criada para ampliar a sua atuação no planeta e simplificar os estilos de vida, a
tecnologia abrange a pequenos aparelhos para usos rotineiros como também aparelhos que
atuam na exploração do universo. Commented [DFdA39]: Acho que precisa de referência.
Commented [Mn40R39]: SIM

2.1 O SURGIMENTO DA TECNOLOGIA E SEU AVANÇO

De acordo com Silva (2003), a história da computação surgiu e evoluiu com o

desenvolvimento da matemática.
O instrumento mais antigo para cálculo é o ábaco, que se trata de um quadro com
arruelas móveis, dispostas em arames paralelos e surgiu no Oriente Médio em 2500 a.C.. Em
seguida surgiu a régua de cálculo e a máquina de somar (SILVA, 2003).
O primeiro computador digital eletrônico, o Eniac (Electrical Numerical Integrator
and Calculator) foi inventado em 1946, pelos cientistas norte-americanos John Presper Eckert
e John W. Mauchly, da Electronic Control Company e projetado na Universidade da
Pennsylvania (EUA), três séculos depois de surgimento da máquina de somar do francês Blaise
Pascal em 1642. O primeiro passo para construir e operacionalizar o computador digital
eletrônico foi dado por John Neumman em 1944, quando propôs os “programas armazenados
ou programas internos” à máquina, com base nos grandes avanços que a eletrônica realizava Commented [DFdA41]: Tirar aspas

(SILVA, 2003).
O progresso na construção do computador foi rápido, assim como em outras
ciências, devido necessidades militares durante a Segunda Guerra Mundial, na década de 40.
Porém, apenas em 1951, iniciou a fabricação dos primeiros computadores em série, e então
passou a ser permitida a venda desses equipamentos para empresas, universidades e centro de
pesquisa. Os primeiros computadores eram muito caros grandes, custava por volta de três Commented [Mn42]: Caros e grandes

milhões de dólares e tinham capacidade reduzida de cálculo em relação aos de hoje em dia. Em
 9

1980 ocorreu um grande avanço na informática, com o uso do microcomputador IBM PC, que
foi quando os usuários começaram a aderir os recursos da informática em suas atividades
profissionais (SILVA, 2003).
A palavra tecnologia surgiu do latim techné, que significa arte ou habilidade, no
qual a tecnologia é uma atividade voltada para prática, ou seja, ela transforma o conhecimento
em prática (McGEE e PRUSAK, 1994).
A tecnologia da informação (T.I.) é o conjunto de tecnologias que resultam da
utilização de informática e telecomunicações, do uso de software e hardware, automação,
recursos multimídias, aplicações e serviços (GRAEML, 2003).
-econômico (WERTHEIN, 2000).
Os avanços na tecnologia da informação (T.I), mudanças demográficas e inovação,
impulcionam o crecimento no setor de serviços, criando novas demandas. A T.I. tem um
impacto maior sobre o setor de serviços digitais. Com o passar do tempo, tende-se a fazer mais
miniaturas de equipamentos da tecnologia da informação, para eliminar a necessidade de
presença física para realização de alguns serviços e permitir formas alternativas de entrega.
Portanto, a T.I. causa impacto no processo de prestação de serviços criado novas oportunidades
de negócios (FITZSIMMONS, 2014).
Para Uday Karmarkar e Uday Apte, em breve a maior parte do PIB (Produto Interno Commented [Mn43]: Conforme comentário do pof
douglas “No futuro, as siglas precisam estar na “lista de
Bruto) dos Estados Unidos, será gerada por redes de informação e não por cadeias de siglas””

suprimentos e a maioria dos administrados estaram empregados no setor de informação. O Commented [Mn44]: Seria estarão? (futuro)

desenvolvimento da técnologia estimula e baseia a economia de processos e cadeia de valores

(FITZSIMMONS, 2014)
O desenvolvimento da tecnologia é realizado de forma que permita que o homem
possa agir sobre a informação, sendo o oposto do ocorrido a tempos atrás quando a informação
agia sobre a tecnologia. A tendência a tecnologia dá um grande apoio a cooperação através da Commented [Mn45]: virgula ?

inserção das tecnologias na sociedade (WERTHEIN, 2000).

Para os setores operacionais, a tecnologia é usada como uma ferramenta essencial
e estratégica, porque influencia muito no planejamento organizacional. As organizações
utilizam bastante a TI para integrar suas áreas, fornecedores e clientes, processar transações e
atender um número de clientes mais rapidamente e com segurança (ALBERTIN, 1996).
A tecnologia é a solução para o controle de custos. Ela pode auxiliar as empresas a
reduzir os custos operacionais e a fornecer um serviço adequado ao seu novo cliente.
Desenvolvimentos de alguns produtos e serviços são permitidos devido a tecnologia, e ela muda
a interação entre empresas e clientes (ALBERTIN, 1996)
 10

A tecnologia da informação permite que as organizações e realizem grandes Commented [DFdA46]: Tirar e

investimentos, mas também permite, que surjam novos concorrentes baseando-se nas empresas Commented [DFdA47]: Tirar virgula

com capacidade rápida de movimentação. A inserção de tecnologia pode causar o risco de Commented [DFdA48]: Colocar virgula

substituições de pessoas por máquinas nas organizações, gerando desemprego (ALBERTIN,

1996)
A falta de habilidade e treinamentos, os custos extras e o medo da mudança, são os
problemas com a implantação de Sistemas de Informação nas empresas. Outro problema que é
muito comum, é a ocorrência de fraudes e riscos ao acessar o conteúdo digital, o que faz com
que o consumidor recorra a loja física para evitar transtornos, por ser algo mais formal e tratar
direto com o vendedor. Porém, quase todos os varejistas estão mantendo uma loja virtual para
atender a demanda do cenário atual (OLIVEIRA, 2000).

2.2 A ORIGEM DA INTERNET

A internet surgiu em 1969, nos Estados Unidos durante o período da “guerra fria”, Commented [DFdA49]: Itálico

pertencia ao Departamento de Defesa norte-americano e era utilizado para interligar Commented [DFdA50]: Tirar aspas

laboratórios de pesquisa, porque os cientistas precisavam de uma rede que continuasse

operando mesmo após bombardeios. A essa rede, foi dado o nome de ARPAnet (Advanced Commented [Mn51]: Lista de siglas

Research Projects Agency). Surgiu então uma rede em que interligasse todos os computadores,
sem necessidade de um comando central, assim, se determinado ponto deixasse de funcionar,
outros poderiam continuar comunicando-se (SILVA, 2003).
Bem mais tarde, quando a tecnologia da ARPAnet começou a ser usada para
conectar universidades e laboratórios de pesquisa, surgiu o nome internet. Iniciou nos Estados
Unidos e depois em outros países (SILVA, 2003).
Milhares de redes independentes que se interligam e estão espalhadas pelo mundo
todo, formam a internet. Em comum, essas redes possuem a linguagem de comunicação entre
as maquinas, chamada de protocolo TCP/IP (Transmission Control/Internet Protocol), que é Commented [Mn52]: Lista de siglas

um conjunto de protocolos, com modelo de camadas, onde cada camada é responsável por um
grupo tarefas diferente (SILVA, 2003).

A Internet e o Word WideWeb (www) foram desenvolvidas como uma rede de

computadores conectados para compartilharem arquivos científicos e militares. Elas se
 11

tornaram as principais colaboradoras para que ocorra o comércio eletronico, e recentemente,

plantaforma para redes sociais e permitem pesquisas no mundo inteiro através do Google
(FITZSIMMONS, 2014).
A internet podia ser utilizada apenas em ambientes acadêmicos e laboratórios
científicos por quase duas décadas, até 1987, quando começaram a utilizar em ambientes
comerciais nos Estados Unidos. Mas, só virou tendência em 1992, quando apareceram nos
Estados Unidos as empresas provedoras de acesso à rede. A partir daí milhões de pessoas
passaram a usar e disponibilizar informações na rede, o que proporcionou sua presença em nível
mundial (SILVA, 2003).
Algumas universidades de centros de pesquisa no Brasil, participaram do processo
de desenvolvimento da internet. A Rede Nacional de Pesquisa (RNP) foi criada em 1990, para Commented [Mn53]: Sigla

gerenciar a rede acadêmica brasileira, que inicialmente era dispersa em iniciativas isoladas. Em
seguida, o Ministério das Comunicações e o Ministério da Ciência e Tecnologia criaram o
comitê Gestor da Internet, para acompanhar a expansão da rede (SILVA, 2003).
A primeira back bone da RNP conectada à internet, foi instalada em 1992,
conectando as principais universidades e centros de pesquisa do país. Apenas em 1995, foi
liberado pelo governo brasileiro, o uso da internet em ambientes, quando começaram a surgir
os primeiros provedores comerciais de acesso à rede (SILVA, 2003).
A internet é um sistema aberto, porque todas as informações necessárias ou dúvidas
referentes a determinados assuntos estão disponíveis em qualquer hora e lugar em tempo real
(ALBERTIN, 2004).
As organizações utilizam da internet para realizar a publicidade de seus negócios
através da web para que tenham sucesso nas vendas de suas mercadorias. A internet é uma das
ferramentas mais fortes e eficientes para ambas às partes, para as organizações que entram no
comércio eletrônico ou para a pessoas, pois a maioria depende do seu uso diário, na vida pessoal
ou profissional. Tem grande utilidade e qualidades que proporcionam ao usuário a facilidade
de realizar suas compras com o benefício de não sair de casa (ALBERTIN, 2004).

2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA A LOGÍSTICA

A tecnologia da informação (TI) vem sendo inserida cada vez mais aos processos
da organização, com finalidade de potencializar a qualidade e estrutura das empresas, o
 12

investimento vem sendo cada vez maior e dessa forma a possibilidade de desempenhos das
organizações vem crescendo gradativamente. Funções exercidas através das pessoas não podem
ser algo que dependam apenas delas, por mais importante que isso seja, uma base de
informações com a ajuda da tecnologia deve ser explorada na ajuda de melhorias operacionais
(CAXITO, 2014).
Atualmente é difícil reconhecer organizações que não façam o uso da tecnologia, o
fato de ganhar mais eficiência em seus processos, faz com que todos estejam envolvidos e
interados a esse tipo de assunto que está sendo atualizado constantemente. Além disso, a
tecnologia permite à redução de custos necessária as empresas, criando mais interesses para que
a fase tecnológica seja seu grande aliado. Outro ponto destacado é o diferencial e agilidade que
uma organização pode obter com a tecnologia da informação, criar um diferencial sobre a
concorrência nos dias atuais pode ser um argumento plausível aos seus clientes (CAXITO,
2014).
Segundo Caxito (2014), os conceitos da tecnologia da informação também são
explorados na área de logística, com a demanda e a velocidade das respostas exigidas pelos
clientes, foi necessário que evoluções ocorram em todas as áreas empresarias e com a logística Commented [DFdA54]: Conjugação dos verbos

não foi diferente. Um dos focos do TI nessa ocasião é a garantia de que todo o fluxo ocorra de
maneira uniforme para que seja realizado todo o processo e não desenvolva nenhum tipo de
gargalo (CAXITO, 2014). Commented [Mn55]: Autor citado no inicio e fim

A informação sempre foi um elemento de vital importância nas operações logísticas

disponíveis em um processo devidamente integrado. Porém, atualmente, com as possibilidades
oferecidas pela tecnologia, ela tem proporcionado a força matriz para a estratégia competitiva
da logística. A transferência e o gerenciamento eletrônico das informações permitem às
empresas reduzir seus custos mediante a melhor coordenação. Também possibilitam a prestação
de um serviço de maior qualidade, devido, principalmente, a melhoria da oferta de informações
aos clientes (CAXITO, 2014, p 29).
De acordo as informações colhidas, existem duas razões que identificam a
necessidade da tecnologia da informação nos sistemas logísticos. Uma das razões apuradas é a
possibilidade do cliente receber e acompanhar as informações de seu pedido, a programação de
sua entrega e qual a data prevista para o recebimento. Isso mostra um elo que o cliente pode
conseguir com o setor de logística e todos os seus serviços oferecidos. A segunda razão
identificada é a redução de estoque e diminuir as dúvidas em relação a qualquer tipo de demanda
(CAXITO, 2014).
 13

Mas além das razões citadas a tecnologia da informação foi capaz de possibilitar
melhorias em outros fatores como, por exemplo, a utilização de ERP (Enterprise Resource Commented [Mn56]: Sigla

Planning) que permitem integrar diversas funções através de seu software ou principalmente
seus recursos de automação, contribuindo uma melhor comunicação entre as diversas áreas do
processo. O sistema de identificação de códigos de barras também foi uma grande evolução em
termos tecnológicos na logística, possibilitando um scanner decodificar códigos enviados pelo
fabricante por uma sequência de barras e espaços e armazenando todos os dados em seu sistema.
Outro sistema importante que também foi beneficiado foi o RFID (Radio Frequency Commented [Mn57]: sigla

Identification) que possui a característica de leitura de objetos em movimento através de

frequências de rádio (CAXITO, 2014).
Softwares também ajudaram na evolução do TI na logística, como o EDI (Eletronic Commented [DFdA58]: da

Data Interchange) que possibilita a comunicação entre as cadeias de suprimento, todos os dados Commented [Mn59]: sigla

e informações podem ser transferidos e manipulados por usuários. O TMS (Transportation Commented [Mn60]: +1

Management System) também foi destacado como grande aliado, trazendo maiores condições
para ampliar margens de lucros, apoio na verificação de frete e controladoria de processos, além
de outros como WebEDI e etc (CAXITO, 2014).

2.4 E-COMMERCE

Como substituto do vendedor, que atrai os clientes e os convence a realizar

compras, que muitas vezes são desnecessárias ao consumidor, surgiu o e-commerce com
diferencial na conexão entre fornecedor e consumidor, permitindo que o cliente pesquise preços
para adquirir o que necessita em qualquer hora e lugar, com melhores condições entre o que
está disponível em diversos sites, envolvendo parceiros de negócios como vendas, marketing,
recepção de pedidos, entregas, serviços ao consumidor e administração de programas de
fidelidade (LIMEIRA, 2009).
No ponto de vista quantitativo, a internet e o e-commerce são facilitador do que já
era feito antas, porém, mais rápido. E como consequência, essa rapidez pode redesenhar as
organizações, atrair clientes, eliminar restrições geográficas, e até ocorrer mudanças culturais,
entre outras, passando a ser qualitativo. Como exemplo disso, podemos comparar o e-mail ao
correio tradicional, que pode demorar horas ou dias para chegar ao seu destino, enquanto que o
e-mail a entrega é quase que imediata. Nessa estruturação de atividades empresariais dos
 14

processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio de tecnologia da informação e

comunicação, os objetivos de negócios são atendidos em uma infraestrutura
predominantemente púbica de fácil e livre acesso e custo baixo (ALBERTIN, 2010).
Em 1980, surgiu o comércio eletrônico a partir de sistemas de televendas, com
conceitos de alguns conceitos como: Substituição do contato físico por telefones e catálogos
(desmaterialização), eliminação de intermediários nas vendas de produtos (desintermediação),
agrupamento de produtos e serviços similares em suas características (agrupamento por
afinidade), desmaterialização de relação de contratos eletrônicos (desregulamentação) (NETO,
2001).
Segundo Bertaglia (2016), o e-commerce é um meio que as empresas usam para se
relacionar comercialmente com seus consumidores, clientes e fornecedores. Esse
relacionamento eletrônico permite que as organizações sejam mais eficientes, flexíveis e que
respondam com agilidade às necessidades dos clientes. Através da tecnologia é possível agilizar
o fluxo de informações e consequentemente reduzir os custos totais, além da vantagem a favor
da própria organização.
Segundo Peter e Olson (2009), mesmo existindo muitos canais de vendas de
produtos e serviços, ainda há quem prefira efetuar suas compras em lojas físicas, devido a
possibilidade de ter contato físico com o produto que deseja, assim criam um clima de afeto,
podem ter mais opções de escolha e em alguns casos podem oferecer preços menores, se
comparado aos outros canais.

2.5 E-COMMERCE NO BRASIL

O e-commerce iniciou-se em 1979, quando Michael Aldrich utilizou uma linha

telefônica e um televisor que deu início ao primeiro método de compra B2C e B2B. Já no Brasil, Commented [DFdA61]: Acho que podemos colocar o
significado ou fazer uma lista de siglas, como sugerido pelo
o primeiro responsável por trazer o e-commerce para a população foi o Magazine Luiza Prof. Douglas

(NEOMOVE, 2017). Commented [Mn62R61]: Sim, pelo que eu entendi, todas

as siglas precisam entrar nessa lista.
Em 1992, as lojas eletrônicas não funcionavam com conexão à internet, elas
operavam em terminais. Em 1995 o Ministério das Comunicações liberou para fins comerciais
no Brasil. A Brasoftware foi a primeira loja virtual fundada em 1996, por Ricardo Jordão
Magalhães. Após esse fato, muitos varejistas migraram para a internet, processo chamado de
Êxodo Digital (NEOMOVE, 2017).
 15

Atualmente, o Brasil possui 90 milhões de usuários online, dentre eles pelo menos
23 milhões realizam compras pela internet. No e-commerce nacional os setores mais dinâmicos
são os da moda, cosméticos, eletrodomésticos, livros e revistas (NEOMOVE, 2017).

2.6 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE

O e-commerce ainda causa desconfiança em alguns, principalmente em

consumidores que possuem receio em realizar compras virtuais, por ser necessário fornecer
dados bancários ou números de cartão de crédito; ou aqueles consumidores que tiveram
frustação na negociação, na entrega do produto, dificuldades na devolução e/ou troca do
produto adquirido. Esses motivos fazem com que a confiança no e-commerce não seja um
consenso (TEIXEIRA, 2015).
Segundo Bertaglia (2016), o e-commerce não possui limite geográfico, a rede de
computadores é global e possibilita que todas as organizações possam competir neste canal.
Essa característica beneficia o cliente, pois ele escolhe onde quer comprar independente da sua
localização geográfica.
A possibilidade de obter informações em apenas um clique e ainda abrir outra janela
com detalhes do produto, como preço, cores disponíveis, tamanhos, indisponibilidade em
estoque; adicionar o produto desejado no carrinho de compra, visualizar a mercadoria através
de fotos disponíveis (SALOMON, 2016).
Em todos os negócios existem prós e contras, nas compras online não é diferente.O
consumidor precisa ter conhecimento dos lados positivos e negativos para não ser prejudicado
(SEBRAE, 2014).
 Como vantagens podemos citar:
 Maior comodidade na compra do produto ou serviço;
 Disponibilidade da loja estar aberta 24 horas por dia;
 Facilidade nas pesquisas comparativas; e
 Acesso a qualquer momento por meio de smartphones ou outros aparelhos
com conexão à internet.
Como desvantagens podemos citar:
 Vulnerabilidade de hackers para dados de cartões e senhas bancárias;
 16

 Compras incorretas em razão da despadronização do tamanho de roupas, de

calçados e outros itens do vestuário, e
 Possíveis atrasos ou danificação do produto durante a entrega.
A internet ainda tem muito que evoluir, pois compras online, as transações são
realizadas pela numeração do cartão de crédito. Os sites têm como maior objetivo zelar pelas
informações confidenciais que são preenchidas. A segurança não está desenvolvida o suficiente
para impedir que intrusos acessem essas informações. Assuntos como confiabilidade,
privacidade de informações, segurança de dados e até mesmo o acesso à rede mundial devem
ser focos de preocupação por parte das empresas. Atualmente, não há dúvidas que este serviço
dá um conforto e segurança muito maior do que há cinco ou dez anos (BERTAGLIA, 2016).
 17

3 LOGÍSTICA E TRANSPORTE

Quando se trata da otimização de processos, independentemente do estágio da

cadeia de suprimentos, a tecnologia sempre surge como uma facilitadora. Na qualidade da
mercadoria ou agilidade nos processos, a tecnologia torna a rotina de diversos segmentos muito
mais eficiente e assertiva (BALLOU, 1997).
Dentro da logística, mais especificamente a logística de transportes, encontra-se
inúmeras inovações tecnológicas, capazes de facilitar e deixar ainda mais seguro o transporte
de mercadorias (BALLOU, 1997).
Essas facilidades buscam, assegurar às duas pontas do processo (clientes e Commented [Mn63]: Tira virgula ?

fornecedores) que o material adquirido seja entregue da melhor forma possível, no menor tempo
possível e totalmente rastreável (NOVAES, 2015).
Nos dias atuais, já é possível acompanhar todo o caminho de um produto, desde seu
envio até sua entrega ao comprador. Catalogar, monitorar e acompanhar a carga traz segurança
e ajuda a criar uma ótima relação de confiança com o cliente (NOVAES, 2015).
O Transporte está dentro da Logística, porem se tratando de processos distintos e Commented [DFdA64]: Acento

terceirizados, por mais próximos que estão, eles desalinhados impactam diretamente no
processo de venda das organizações (NOVAES, 2015).

3.1 LOGÍSTICA

Logística pode se definir pelo o ato de administrar e coordenar atos e recursos de

uma empresa, visando sempre a melhoria continua do processo desde a movimentação,
armazenagem, transporte e distribuição física (DIAS, 2012).
Os primeiros registros notados do uso da logística foram na Grécia antiga, que foi
utilizada para o estudo de como as tropas que estavam em batalha poderiam se abastecer de
armas, alimentos, medicamentos sem se prejudicar, pois os combates eram autossuficientes, Commented [Mn65]: virgula

então não havia apoio por conta disso o abastecimento era feito por pilhagem nos territórios Commented [Mn66]: virgula

conquistados, foi quando Napoleão se interessou com a proposta de uma logística de apoio por
ter sofrido várias baixas em diversas batalhas que lhe fez se afastar de seu objetivo, por isso a
palavra logística vem do vocabulário francês que significa alocar (DIAS, 2012).
 18

No ano de 1888, em uma escola norte-americana de guerra naval logística se torna Commented [Mn67]: naval, a logística

uma matéria escolar, e no ano de 1917 tem seu primeiro tratado cientifico apresentado pelo
tenente coronel Thorpe, do corpo de fuzileiros navais dos Estados Unidos.
Mas a atividade logística dentro das empresas foi registrada na década de 1950 de Commented [Mn68]: é o mesmo autor ? se sim, melhor
juntar os paragrafos
uma maneira funcional, mas ainda não existia nenhum conceito ou teoria formal de logística
integrada (BOWERSOX e CLOSS, 2001).
A logística ao passar dos anos teve que se adaptar e passar por diversas melhorias
para ter sua importância no mercado, com o crescimento e difusão dos computadores e das
técnicas quantitativas, não havia motivos de se acreditar nas funções logísticas que pudessem
serem integradas no sistema, porem a presença da tecnologia fez a logística se desenvolver, Commented [DFdA69]: Ser

surgindo aplicativos e aperfeiçoando as funções como processamento de pedidos, previsões, Commented [DFdA70]: Porém, com acento agudo, é
sinônimo de mas e contudo. Porem, sem acentuação
controle de estoque, transporte entre outros (BOWERSOX e CLOSS, 2001). gráfica, é o verbo pôr conjugado na 3.ª pessoa do
plural do infinitivo pessoal: eles porem.
E com a evolução o ambiente econômico volátil contribui para mudanças
significativas sobre mediante pressão por lucros e resultados, que se iniciaram por meados da
década de 1950. Com isso a integração de tecnologia e pressão econômica resultou em
estratégias logísticas de são utilizadas até hoje (BOWERSOX e CLOSS, 2001).
Bowersox e Closs (2001) observam que o obstáculo de quantificar o retorno
financeiro sobre o investimento alcançado impedia que a administração das empresas
entendessem o custo real de estoque, o que também dificultava a adoção da logística. Em 1980 Commented [DFdA71]: De ou A partir de

ao início de 1990 a Logística viveu um renascimento com muitas mudanças e os mais

importantes mecanismos propulsores foram a mudança significativa nas regulamentações, a
comercialização do microcomputador, a revolução da informação, adoção dos movimentos da
qualidade em grande escala e desenvolvimento de parcerias e alianças estratégicas.
Para Boyson e Di Serio (2017) Há quatro estágios em que a evolução conceitual da Commented [DFdA72]: Virgula e letra minúscula

Logística: subdesenvolvida, incipiente, interna integrada e externa integrada. Commented [DFdA73]: Continua a frase ou muda

A logística subdesenvolvida até 1970 tinha como objetivo a eficiência da

distribuição física dentro das atividades de transporte, armazenagem, controle de inventário,
processamento de pedidos e expedição.
Nos anos 1980, a logística incipiente teve como foco a integração entre as funções
de logística, com a finalidade de maximizar sua eficiência.
Com a logística interna integrada, em 1990, mostrou-se novos canais de distribuição
e novos conceito de processo produtivo, nesta época houve busca da competitividade pela
adoção de métodos quantitativos de controle de qualidade, da oferta de serviços aos clientes, da
formulação de equipes internas interfuncionais e na segmentação da base da cadeia.
 19

Desde o início do século XXI, com a logística externa integrada, tem-se notado uma
preocupação maior com as interfaces entre os integrantes da cadeia de suprimentos O foco é o
aperfeiçoamento da previsão de demanda e o planejamento colaborativo entre os elos e, a
expansão de investimentos em sistemas de compartilhamento de informação para gerir os elos
da cadeira Commented [DFdA74]:

De acordo com o estudo de Masters e Ohlen (1994), foi constatado uma evolução Commented [DFdA75]: Não tem esse autor nas
referências
na gestão da cadeia de suprimentos em três estágios: A busca da eficiência em armazenamento
e transportes, identificada por uma visão funcional da logística, por volta dos anos 1960 e 1970;
a preocupação com a integração interna das operações e oferta de serviços ao cliente, nos ano
de 1980; a visão sistêmica da cadeia de suprimentos, caracterizada pela integração externa com
os parceiros na cadeia, comum em 1990.
Por outro lado, segundo Dias (2012) com os novos sistemas, a partir de 1980
começou a surgir o conceito de logística integrada estimulado principalmente pela tecnologia
da informática e pelas exigências crescentes do desempenho em serviços de transportes e seus
custos de entrega. Os relatos dos mencionados autores, partilham da mesma tendência das
práticas acentuadas na gestão da cadeia de suprimentos do século XXI: a visão holística da
empresa, agilidade na resposta do cliente, sincronização das atividades e a troca de informações
entre os elos da cadeia em um ambiente dinâmico.
Dias (2012) ainda afirma que, é por meio da organização e de seus canais de
marketing que a logística realiza o processo de gerenciar a aquisição, a movimentação e o Commented [DFdA76]: Itálico

armazenamento de materiais, peças e produtos acabados. De forma que maximize as

lucratividades presentes e futuras com o atendimento dos pedidos a baixo custo. A logística é o
processo de planejar, implementar e controlar os procedimentos para estoques e transportes
efetivos e eficazes de bens e serviços. Entende-se a mesma como a integração das funções:
serviço ao cliente, localização das unidades, administração do estoque dos transportes,
armazenagem e uso de recursos da Tecnologia da Informação, tendo como finalidade entregar
o pedido perfeito, atender as necessidades e expectativas do cliente, reduzir custos da empresa
com movimentação de produtos e otimizar o tempo da operação, além de reduzir os erros e as
perdas consequentes de um processo falho.
De acordo com Alvarenga e Novaes (2000), o enfoque sistêmico para a logística é
imprescindível pois os problemas gerados nesse setor são múltiplos e de visões antagônicas: Commented [Mn77]: virgula

marketing, produção, comercialização, transporte, finanças e etc. Então esse enfoque sistêmico Commented [DFdA78]: Itálico

se constitui em um dos pilares básicos da logística aplicada. É essencial observar com clareza
 20

as relações de causa e efeito entre os elementos que formam o sistema, identificando as

variáveis que influenciam na base dos problemas.
A teoria de sistemas visa definir princípios e propriedades que possuem sete
características: formados por componentes que interagem, não são simplesmente colocados
juntos; Quando estão otimizados, os componentes também estão, não deve se considerar
isoladamente cada componente do sistema e otimiza-lo separadamente; Todo sistema tem no
mínimo um objetivo, eles precisam ter um objetivo bem estabelecido e definir claramente o que
se pretende com tal criação; A avaliação do desempenho de um sistema exige medida (s) de
rendimento, essas medidas são variáveis ou parâmetros para se definir e identificar nossa
posição no processo evolutivo e se os objetivos foram alcançados; Sistemas criados pelo
homem necessitam planejamento que envolve as seguintes etapas: Identificar os subsistemas,
formando uma estrutura e análise adequada, considerar cada componente um sistema, instituir
com transparência o objetivo pretendido, estabelecer as medidas de rendimento do sistema e
indicar as variáveis que vão representá-las, criar alternativas viáveis, incluindo processos e
tecnologias diferentes que apresentem rendimento, descartando as que notam-se inviáveis,
estudar as implicações de todas as alternativas, melhorar os subsistemas de forma integrada,
calcular o rendimento e o custo, para todas as alternativas, de cada componente ou subsistema,
e por fim, analisar as alternativas por meio da relação custo-benefício, custo-nível de
rendimento ou com outra metodologia de avaliação econômica; A manutenção do seu nível de
desempenho requer controle permanente para manter um sistema, pois é importante que ele
continue a realizar suas funções de forma adequadas sem perder os seus objetivos e danificar
seu nível de serviço; Interação do sistema com o ambiente ou seja tudo que o responsável pelo
sistema não pode interferir faz parte do ambiente, ele limita o desenvolvimento livre de
determinado sistema através de premissas, normas, restrições, diretrizes, etc (ALVARENGA e
NOVAES, 2000).
Por fim Alvarenga e Novaes (2000) defendem que não se restringir a apenas uma Commented [DFdA79]: Poderia mudar ou tirar. Já foi
usado” por fim”
solução viável mas aplicar a análise do estudo de soluções alternativas é uma das características
do enfoque sistêmico, especialmente quando acontecem restrições técnicas, operacionais ou
socioeconômicas. A logística se preocupa com a gestão do fluxo físico do suprimento de
matérias-primas, e também com a distribuição dos produtos finais aos clientes.
Para Heskett e Sasser (2010), satisfação do cliente é extremamente indispensável
pois ele é a peça principal das organizações. Nos dias atuais, as empresas visam a logística de
uma forma que aconteça a fidelidade dos clientes pela credibilidade e agilidade dos serviços.
Ao melhorar o desempenho da empresa, isso pode se tornar um diferencial fazendo-se um
 21

componente-chave com vantagens competitivas. Os benefícios são relacionados com base na

cadeira de serviços-lucro.

3.2 CONCEITO DE LOGISTICA

De acordo com Ballou (1997), o planejamento, organização e controle efetivo são

essenciais para as atividades de movimentação e armazenagem que tem como objetivo facilitar
o fluxo de produtos, e, para que isso ocorra, a logística empresarial analisa como a
administração pode prover um melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos
clientes e consumidores.
Além de cuidar das suas operações, a logística exerce um relacionamento com
outras áreas organizacionais, trocando informações para o controle minucioso das suas funções,
representa a relação entre todas as expectativas criadas pelos demais departamentos (Vendas,
Marketing, Finanças ,Custos, Pesquisas e Desenvolvimento, Produções ou todos os setores que Commented [DFdA80]: Itálico

incluídos visam a um mesmo objetivo, o sucesso de suas metas) e por meio de expertise nos
conhecimentos logísticos, a integração de todos proporciona um crescimento organizado e
sustentável. Segundo Ballou (1997) no decorrer de todo o processo de desenvolvimento e fase
final dos produtos ou serviços, a logística está sempre disponível todos os dias da semana,
durante todo o ano. Apresenta-se quatro setores da empresa que possuem maior interação com
a logística: Marketing - produtos ofertados, formação de preço, modos de distribuição e prazos
de entrega; Finanças - necessidades de giro de estoque e políticas de investimento; Controle de
produção - que incluem orçamentos, planejamento dos custos de revenda e demonstrativo, em
todos os níveis; Gestão de Recursos Humanos - Políticas de recrutamento e formação de
pessoal.
É através da logística, conforme Bowersox (2007), que traz um papel intermediário
entre a área de produção e marketing, se conquista confiança e velocidade para a entrega do
produto ou serviço dentro do prazo determinado, acarretando o giro de estoque e seu custo, Commented [Mn81]: Substituir a virgula por ponto final

Dessa maneira a produção e a distribuição têm de trabalhar alinhadas, buscando a melhora de

processos e custos operacionais; Commented [Mn82]: Ponto final

Para Bowersox (2007) a logística diz respeito a responsabilidade de gerar e

administrar sistemas para o controle de transporte e localização geográfica dos estoques de
materiais, produtos inacabados e acabados pelo menor custo local. Ainda afirma que há uma
 22

estratégia operacional, definida por: Armazenar, Transportar e Distribuir. Elas necessitam de

uma gestão integrada que forme o conjunto denominado logística. As relações dessas fases
deverão ocorrer de modo sincronizado, pois caso ocorra algum desencontro de informação,
acarreta-se problemas para toda a operação.
Segundo Caxito (2014), Napoleão Bonaparte e o macedônio Alexandre, o Grande
foram grandes mestres da logística que se destacaram, demonstraram grandes avanços e
aperfeiçoamentos em suas estratégias militares e usando das mais diferentes técnicas logísticas
em suas estratégias de batalhas.
O serviço é o produto que a logística comercializa, para Caxito (2014), os desafios
estão na perfeição de suas atividades, temos como exemplo, se determinado material não estiver
disponível no momento necessário para produção ou consumo, uma fábrica pode parar ou
perder um consumidor. Desta forma, o concorrente encontra uma chance para realizar o que o
seu produto não conseguiu. É esperado que a logística seja eficiente e eficaz. Para que ela seja
considerada eficiente, ela deve ser capaz de disponibilizar bens e recursos para que seja
comprovado que consegue alcançar com efetividade os resultados esperados pela empresa. O
resultado esperado é que seja comprovado em todas as etapas e eficiência da logística, afinal o Commented [DFdA83]: a

consumidor deseja o seu produto na hora marcada, sem danos.

Caxito (2014) ainda afirma que atualmente a maioria das empresas fazem o uso da
tecnologia da informação (T.I). A tecnologia sozinha não pode organizar uma empresa sem Commented [DFdA84]: Toda vez que escrevemos
tecnologia da informação temos colocado a siglas, sugiro que
antes rever processos e sistemáticas de trabalho, ela pode ter diversos benefícios como ampliar tiremos em alguns

meios de controle e automatizar operações de rotina, mas é necessário a organização e

sistematização dos processos da empresa. Na logística essas concepções são aplicáveis e as
empresas tem feito uso dessas tecnologias, é importante que os impactos típicos das operações
de serviços e a velocidade da resposta que o cliente exige sejam sempre aprimorados para que
o cliente não busque novas alternativas.

3.3 TERCERIZAÇÃO

Para Robortella (1999), quando é visualizado que as atividades nas empresas podem
ser tarefas operacionais que demandam uma mão de obra expressiva e um valor acima do
planejamento e isso se faz a necessidade de se terceirizar setores para que se atingem um Commented [DFdA85]:

equilíbrio na empresa. Com a mão de obra terceirizada são meios de gerenciar e transferir
 23

responsabilidades para a redução para a melhoria da produção e redução dos custos e assim Commented [DFdA86]: Virgula

continuar de forma competitiva.

Segundo Martins (2010), o principal objetivo da contratação de terceiros e para a
realização de atividades que não sejam objetivo principal da empresa como exemplo as
montadoras que só utilizam mão de obra própria na montagem dos seus carros fora isso os Commented [DFdA87]: Virgula

processos são realizados por empresas terceirizadas. Esse é um processo que pode classificar
de administração moderna onde as atividades realizadas pelos terceiros são de responsabilidade Commented [Mn88]: Virgula

das empresas contratadas que auxiliam no objetivo principal da empresa.

3.3.1 O PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO

De acordo com Saratt (2008), as empresas recorrem a ferramentas para se manter o Commented [DFdA89]: Não tem esse autor nas
referências
mais competitiva possível por conta da alta do mercado. Os desafios da administração são
constantes no mercado por isso suas mudanças no processo de planejamento, direção,
administrativo controle e organização devem estar alinhados para os imprevistos e exigências
que o mercados lhes reserva. E de extrema importância a redução de custos para se estabelecer Commented [Mn90]: é

uma competitividade e assim poder focar no seu objetivo de negócio, o pensamento de

terceirizar e de diminuir a mão de obra da empresa e com isso seus custos.
Porém, afirma Martins (2010) que, o propósito da terceirização também é trazer Commented [Mn91]: virgula

recursos novos a empresa de uma maneira que ela mantenha sua competitividade no mercado.
Com a terceirização a empresa consegue fazer que os custos de uma determinada área que antes
eram fixos, se tornem variáveis, fazendo com que aconteça um melhor aproveitamento do
processo produtivo.
Assim como qualquer processo de gestão, a terceirização possui vantagens e
desvantagens e Martins (2010) relata que é importante que seja analisada e colocada em prática
com cautela para que não arruíne a imagem da empresa. A indústria foi a primeira a pensar na
terceirização das atividades do meio da produção, ou inerentes a processos secundários e não
aqueles ligados a sua atividade final, então cabe à se preocupar apenas com a essência do seu
negócio. A terceirização foi sendo cada vez mais utilizada, em especial, pelas indústrias. Commented [Mn92]: foi sendo cada vez mais utilizada ?

3.3.2 VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO

 24

Para ás organizações, hoje o seu maior desafio é tornar as vantagens da terceirização Commented [Mn93]: sem crase

em uma proposta eficaz, pois dependem de processos internos e externos envolvendo os

profissionais dos setores que serão terceirizados. São os gestores que irão designar as funções
de cada membro de suas equipes, com o mínimo de impacto possível na rotina de trabalho. Para
isso, é necessário que a comunicação entre gestor e funcionário, seja transparente reportando
informações de forma clara e objetiva. O gestor tem como função, junto aos seus funcionários
terceirizados ou não, efetuar melhorias no trabalho e repassar para equipe a importância da
terceirização com o ganho da produtividade de trabalho e agilidade nos processos (KARDEC
E NASCIF, 2001). Commented [DFdA94]: Minúsculo

Quando falamos em benefícios, podemos acrescentar ganhos monetários que

envolve diretamente o caixa da empresa, porém, é necessário a criação de mais frentes de
trabalho e diminuição no prazo para repor o quadro de colaboradores, quando estes pedem
desligamentos ou são demitidos. As empresas de menor porte tornam as contratações mais
dinâmicas, desta forma eliminam a burocracia na hora da contratação. O treinamento
operacional faz muita diferença, pois quando se terceiriza uma frente de trabalho as grades de
treinamento já devem estar propostas de forma clara e objetiva, com prazos determinados para
execução. Dessa forma, é possível efetuar uma possível cobrança da empresa terceirizada
quanto à realização (KARDEC E NASCIF, 2001). Commented [DFdA95]: Minúsculo

Dentre os vários motivos que levam uma empresa a terceirização, podemos destacar
a racionalização dos custos e a reestruturação da produção. Os principais objetivos da
terceirização para uma empresa, contempla a melhoria na qualidade de trabalho, melhores
controles internos, uma visão voltada para questões estratégicas da organização, agilidade no
processo, satisfação interna dos colaboradores, divisão da carga de responsabilidades. Através
destes fatores propõe-se que melhores resultados possam ser atingidos (OLIVEIRA e SILVA,
2005).
A estratégia de terceirizar é um processo que além de orientar as empresas, ele
auxiliam a reduzir tempos de ciclos, além de aumentar a velocidade quando é preciso tomar Commented [Mn96]: concordância

decisões, reduz custos indiretos e também concentra-se na essência do negócio. O porte da

empresa deve ser analisado também dentro da operação de terceirizar, pois a capacidade técnica
necessária a uma empresa prestadora de serviço, deve se equivaler ao porte da empresa, ou seja,
devem ser empresas niveladas, ou seja, empresa de grande porte, terceirizada de grande porte, Commented [Mn97]: podemos trocar, foi usado “ou seja”
anteriormente
empresa de pequeno porte, terceirizada de pequeno porte (BERTAGLIA, 2009).
 25

A redução de custo hoje, é o que mais motiva as organizações a praticar a

terceirização, além disso, o amento da eficiência e também a simplicidade operacional, fazem Commented [Mn98]: aumento ?

parte do escopo e auxiliam as empresas na tomada de decisão. Quando a atividade a ser

terceirizada é muito semelhante ou próxima a atividade a ser realizada, o conhecimento e
capacidade técnica, deve ser diferenciada para os demais, uma vez que a atividade liga
diretamente aos resultados da empresa, não pode cair a qualidade ou deixar que descaracterize
a sua marca ou identidade, por exemplo, um setor de manutenção industrial de uma empresa
que tem um alto índice de produção, precisa de colaboradores engajados com os objetivos da
empresa, pois apenas com essa sintonia entre organização e empresa, o aumento da produção
será conforme planejado com o qualidade de serviço esperada (FIGUEIREDO, 2012).

3.3.3 DESVANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO

Independentemente se a terceirização vai dar certo ou não, o que é de extrema

importância analisarmos friamente, são as vantagens e as desvantagens da terceirização e Commented [Mn99]: essa conjugação pode ?

também o perfil de cada prestador de serviço, é necessário que a análise de todo ônus futuro
possível seja feita a corporação, pois não se pode contratar uma empresa terceira, e no futuro
ter problemas que poderiam ser evitados por más experiencias obtidas em outras corporações Commented [DFdA100]: acento

(MARTINS, 2010).
São diversos fatores negativos que diretamente causam impacto no processo de
terceirização, ser insistente em reduzir custo, deixa um pouco de lado o foco na qualidade dos
serviços prestados, mas não é o único problema causado por falta de foco, visão de curto prazo
na expectativa de resultados, falta de atenção adequada aos impactos na cultura organizacional,
opções tecnológicas arbitrárias e precipitadas e falta de planejamento de longo prazo para os
projetos de transformação tecnológica (MARTINS, 2010).
Outro item não menos importante mas que também é caracterizado de desvantagem
na implantação do projeto, são os sindicatos que não simpatizam ou andam de acordo com a
terceirização, eles argumentam que há perda na carteira de trabalho assinada, perde-se os
benefícios previstos para a categoria, e até do próprio emprego, alguns outros reflexos como a
perda de receitas sindicais, pois os colaboradores não contribuem diretamente pela entidade e
desta maneira diminui a receita dos sindicatos, com isso obviamente jamais eles seriam de
 26

acordo com esse tipo de processo, pois impacta em seus recursos e vencimentos (MARTINS,
2010).
Também é considerado desvantagem, algumas organizações que não correspondem
o credito depositado ao realizar a suas atividades, a escolha das empresas, precisa ser feita Commented [Mn101]: acento

mediante a uma análise minuciosa, de forma sistema e também organizacional, pois não se pode Commented [Mn102]: seria de forma sistemica ?

correr o risco do projeto de terceirização, não ser atendido por falta de informação antecipada,
a qualidade sempre será o fator principal neste processo e ela precisa e muito estar presente
(MARTINS, 2010).

3.4 METODOS UTILIZADOS PELAS ORGANIZAÇÕES Commented [Mn103]: acento

A Logística Brasileira, passar por uma considerável mudança, nas práticas Commented [DFdA104]: tirar r

empresariais, eficiência, qualidade e disponibilidade de infraestrutura de transportes e Commented [DFdA105R104]:

Commented [DFdA106]: tirar virgula
comunicações, podemos considerar esse período de mudanças como um período de risco e
também de oportunidades para melhorias na qualidade do serviço e também até um aumento Commented [Mn107]: tira isso e põe virgula

considerável na produtividade. Após a abertura e expansão do comercio internacional, houve Commented [DFdA108]: 2 vezes na mesma frase
Commented [Mn109]: acento
uma demanda logística não esperada e o pais não havia se preparado para tal, desde o aspecto
Commented [Mn110]: acento
que diz respeito a suas burocracias, como a sua infraestrutura, por um outro lado a retração do
Commented [DFdA111]:
processo inflacionário induziu uma significativa mudança nas práticas de logística empresarial,
o crescente movimento da cooperação entre clientes e fornecedores da cadeia de suprimentos,
que estão dentro do conceito de Gestão da Cadeia de Suprimentos (FLEURY, 2012). Commented [Mn112]: achei meio confuso

A inflação é uma das coisas que estimulam as especulações dentro do processo de

compras, isso mínima as tentativas de integração da Cadeia de Suprimentos, bem como uma Commented [DFdA113]:

boa administração do seus ativos. Pega-se de exemplo o setor varejista, a Associação Brasileira Commented [Mn114]: ?

de Supermercados, liderou o movimento ECR Brasil, que trabalhavam sempre com empresas Commented [Mn115]: concordancia
onde seus bens de consumos eram duráveis, além de seus objetivos que também eram voltados Commented [Mn116]: lista silgas

para a redução de custos e para melhora na qualidade dos serviços prestados. Depois de longos
anos trabalhando desta maneira, entrou os grandes grupos de varejistas no mercado Brasileiro,
e conforme o processo foi tomando grandes proporções, se desenvolvendo e modernizando,
consequentemente o seu espaço dentro do mercado Nacional tomou forma e tamanho, assim
deixando os menores com pouco recurso e folego para competir, um exemplo deles é o Wal-
Mart (FLEURY, 2012).
 27

A média de ineficiência é de 6% a 10% do volume total de negócios da cadeia do

abastecimento, com a eliminação desse processo inerte, foi possível a reduzir custos de processo
consideravelmente, os números que aparecem após a redução impacta e reflete diretamente nos
ganhos da organização e agregam no resultado liquido operacional. Foi realizado alguns
levantamentos nas empresas e também nos supermercados do Brasil, e os resultados
constataram que quando se reduz o estoque de 25 para 15 dias, acompanhada de diminuição de
faltas de produtos de 15% para $%, a aplicação de EDI reduziu o número de visitas, erros tempo
de espera e também o tempo que demora pra conferir o material, já quando se realiza as entregas
no período noturno de maneira pré agendada o tempo de redução no carregamento cai para 69%
e a produtividade aumenta para 80% (FLEURY, 2012). Commented [DFdA117]: Esses dados foram levantado a
6 anos atrás
O Transporte Brasileiro, depende do modal rodoviário, uma quantia bem
Commented [DFdA118]: Tira virgula
significativa, que mesmo sendo o segundo mais caro de todos o s disponíveis, ele ainda assim, Commented [DFdA119]:
devido à falta de estrutura é o mais utilizado alcançando o número de 58% de tudo o que é Commented [DFdA120R119]: Tira virgula

transportado dentro do país, quando se fala em preço, o modal rodoviário fica atrás apenas do Commented [DFdA121]: Ponto final

modal aéreo, que encabeça a lista do maior custo de transporte disparadamente, caso o Commented [Mn122]: Melhor achar outro termo

transporte migre para o modal ferroviário, existirá uma economia de US$ 1 bilhão por ano, por
mais que o valor é alto e até tentador para que a migração seja realizada, infelizmente hoje não
existe estrutura o suficiente para que as ferrovias sejam utilizadas como meio de transporte
principal. Um estudo que foi realizado em todo o modal ferroviário brasileiro, aponta que o
aperfeiçoamento tem o ponto inicial na comparação com linhas férreas internacionais, com 29
mil km e uma densidade média de 3,5 km de trilhos por mil km² de área territorial, nem se
aproxima da quantia necessária para atender todo o território brasileiro, quem além da escassez Commented [Mn123]: que

em um modo geral, a grande concentração nos estados de São Paulo, Minas Gerias, Rio de
Janeiro e Rio Grande do Sul, dificulta e muito a utilização do modal para âmbito nacional. Se Commented [Mn124]: tira

comparar com os Estados Unidos, a estrutura férrea americana é absurdamente sete vezes mais Commented [Mn125]: tira

densa que a brasileira, registra 24,7 km de via por mil km² de área territorial, além de cobrir
praticamente todo o território norte americano. Já na China, existe muita semelhança com os
Estados Unidos, são 8,3 km de via por mil km² de área territorial e atinge uma parte significativa
do país (ILOS, 2012).
A baixa densidade da malha ferroviária brasileira, não atrapalha apenas o transporte
de cargas nacional, ela impacta também diretamente na produção do modal ferroviário,
enquanto nos Estados Unidos os trens circulam, em média, 1470 km por viagem e carregam
Commented [DFdA126]: Ponto final
2,72 trilhões de toneladas por ano, no Brasil, transportamos dez vezes menos, a nossa distância
Commented [Mn127]: Essa conjugação pode ?
média é de 639 km por viagem. Na China, mesmo a linha férrea sendo menor do que a dos Commented [Mn128]: Essa conju... pode ?
 28

Estados Unidos, quando se refere à questão de quantidade transportada, eles saem na frente dos
americanos, com a produção de 2,80 trilhões de toneladas por ano e percorrido em média 759
por viagem (FLEURY, 2012).
A melhora na prestação de serviços, aumenta a produtividade de maneira
considerável dentro do processo, além de diminuir o custo, isso acontece com a privatização de
portos, ferrovias e também após a inclusão da nova legislação relacionada aos dutos, hoje as Commented [DFdA129]: Ponto final

transportadoras estão passando por um processo de modernização e de adoção a tecnologias,

devido à alta competitividade com outros modais e alta exigência por serviços com qualidade,
isso se faz necessário, pois colabora para que as empresas passe uma nova imagem referente a
prestação de serviços logístico, e se preparando para viver um novo ambiente competitivo no Commented [Mn130]: concordancia

setor dentro do Brasil (FLEURY, 2012).

3.5 TRANSPORTES – DADOS, PROCESSOS E TENDÊNCIAS.

Diante dos dados apresentados do ministério dos transportes, no ano de 2003, foram
realizados serviços de manutenção em 38,1 mil km da rodoviária federal, onde foram
apresentados alguns indicadores que se referem aquele ano: 47% em mau estado para uso, 35%
em estado regular e 18% em boas condições. Porém, até o ano de 2006, a ação dos serviços
para ajudar na manutenção alcançou 45,1 mil km. Ações dessa maneira, ajudam nas melhorias
das rodovias e atualizam os dados para: 38% em mau estado, 31% em estado regular e 31% em
boas condições. Já em 2010, as rodovias que estavam sob manutenção atingiram 53,7 mil km e
por fim, a expectativa para melhoria das rodovias brasileiras atinja 57% em boas condições,
30% em restado regular e 13% em mau estado (GOMES e RIBEIRO, 2014).
O setor ferroviário possui algumas ações em desenvolvimento que se baseia na
construção de trechos novos e também a recuperação de alguns pontos e eliminação de pontos
críticos. Durante o período de 2003 a 2010, alguns investimentos foram realizados e somando
chegaram ao número de R$ 19,8 bilhões, essa aplicação de melhorias e recursos para a evolução
do modal ferroviário obteve um grande crescimento desde o ano de 1995. Porém o investimento Commented [Mn131]: virgula

que realizaram no setor hidroviário, ficou concentrado na construção de terminais hidroviários

na Amazônia. Antigamente existiam apenas quatro terminais rodoviários que eram adequados Commented [Mn132]: virgula

para esse tipo de transporte, mas até 2010 foram investidos R$ 2,2 bilhões de reais segundo
 29

fontes do programa de financiamento do Fundo da Marinha Mercante (FMM) (GOMES e Commented [Mn133]: lista de siglas

RIBEIRO, 2014).
Depois dos dados de evolução apresentados, outra característica importante ao
departamento logístico é o processo. No setor logístico uma mercadoria antes de ser entregue
passa por diversos processos antes do embarque ao destinatário final, embalar uma carga é o
mesmo que introduzir uma apresentação ao cliente da forma que será manipulada durante a
viagem sua mercadoria, priorizando seu ciclo de vida. A embalagem primária possui a missão
de identificação do produto, trazendo informações sobre suas características e o modo que
deverá ser utilizado. Além disso, também é responsável pela aparência atraente para atingir
bons níveis de venda. A secundária tem o objetivo te facilitar a manipulação da carga e Commented [Mn134]: de

proporcionar maior proteção, sendo por meio de contêineres, big bags ou paletes
(PAOLESCHI, 2009).
A utilização de paletes tem como referência a utilização de plataformas de madeira
ou estrados com o propósito de suportar todo o peso da carga, sempre fixados por cintas que
permitem a movimentação mecânica da carga. Depois, a conteinerização vem com a disposição
de alocar a carga em contêiner, um recipiente feito de material resistente que também
proporciona segurança e o fácil deslocamento por meio dos equipamentos indicados. Outro
destaque importante são os mariner-slings, que são como cintas que se parecem como uma
rede, necessárias para a movimentação da carga até o destino final ou até mesmo para o porão
de um navio. Os big bags possuem a aparência de um saco de material sintético, com dois tipos
de fundos (circular ou quadrado), que tem a intenção de locomover produtos industrializados
como grãos ou pó (PAOLESCHI, 2009).
A logística hoje vem apresentando ao mundo atual uma das mais recentes vertentes
para a busca de inovação no mercado, produtividade, melhoria na qualidade, redução de custos
e entre outros, é possível que mudanças tecnológicas sejam introduzidas ao longo do tempo
para que os modais já existentes hoje sejam evoluídos e também novos sejam criados com o Commented [Mn135]: tira

conceito de melhoria e facilidade ao consumidor final. As organizações buscam redesenhar sua

forma de distribuição com o intuito de competir com outras empresas no mercado, a mudança
no perfil do comprador faz parte dos condicionantes para operacionalizar esse novo cenário
(CAXITO, 2014).
O conceito de CE (realização da cadeia de valor dos processos de negócios em um Commented [Mn136]: lista de sigla

ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa de tecnologias de comunicação e de

informação, atendendo aos objetivos de negócios) tem a tendência de globalizar toda a cadeia
de processos em um ambiente com teor de negociação eletrônica. Seus principais aspectos são
 30

permitir a negociação e integrar o comércio. Existem diversos tipos de CE, as transações

conhecidas entre empresas e consumidor (B2C – Bussiness to Consummer) podem incluir os
varejos virtuais, que são representados por sites e um grande desafio para uma loja virtual é o
planejamento logístico, assim como também minimizar devoluções, gerenciar expectativas e
atender com entregas dentro do prazo (GOMES e RIBERO, 2014).
O comércio entre duas empresas (B2B) representa uma grande fatia do CE, a
estrutura do CE no B2B tem sido muito utilizado no dias atuais sendo uma grande tendência de Commented [Mn137]: concordancia

evolução mundial no mercado, as pessoas deixaram o hábito de fazer as compras em lojas

físicas para adotar um modo de relacionar virtualmente e de acordo com as organizações, existe
um ganho muito significativo que atraem os clientes. Aumento de margens usando o canal on-
line, redução de custos nos processos e fornecimento de serviços com mais agilidade aos
clientes são tendências que estão ampliando cada vez mais, do qual o departamento logístico
pode interagir com seus modais de transportes e evoluir para que o atendimento seja realizado
com mais eficiência e rapidez (GOMES e RIBEIRO, 2014).

3.6 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO TRANSPORTE0 Commented [Mn138]: erro

As operações e modais de transporte é algo que consegue impactar de modo geral

todas as atividades de nossa sociedade diretamente ou indiretamente. Um fato que comprova
isso é através dos problemas causados quando uma transportadora falhe com suas entregas, Commented [Mn139]: falha

problemas relacionados a economia, mobilidade ou entretenimento são atingidos

imediatamente. O governo preza por uma função logística confiável, pois o crescimento está
interligado a esse setor. Outra ligação importante é entre a TI e a logística, a internet nos oferece Commented [Mn140]: ponto final

a possibilidade de acessar e acompanhar em tempo real as informações fornecidas pelo

fabricante, dessa forma alguns problemas inesperados podem ser notificados pelo cliente, dando
a oportunidade de agir para conseguir receber sua mercadoria sem nenhum prejuízo. Hoje em
dia as empresas contam com meios de transporte classificados como rodovias, ferrovias, Commented [Mn141]: substituir por atualmente,

aerovias e hidrovias, como as principais formas de transportar seus produtos. Para cada meio
de transporte existe vantagens e desvantagens que equilibram análises realizadas pelas
empresas na hora de adotar o meio mais viável (GOMES e RIBEIRO, 2014).
Para que a escolha do meio de transporte mais adequado seja feita corretamente, é
necessário que seja realizado um estudo de todas as rotas possíveis, visando quais vantagens e
 31

desvantagens cada uma carrega e qual a capacidade de carga, segurança e a rapidez as Commented [Mn142]: rapidez que cada modalidade
apresenta
modalidades apresentam. O transporte rodoviário na América do Sul é coordenado pelo
Convênio sobre Transporte Internacional Terrestre que está localizado em alguns países como
o Brasil, Chile, Peru e entre outros. O propósito desse convênio é regulamentar os direitos e
obrigações no tráfego de caminhões, já que no Brasil contamos com rodovias que não possuem
um acesso com uma boa conservação (CAXITO, 2014).
Segundo Dias (2012), as vantagens representadas por essa modalidade (rodoviário)
são manuseios mais fáceis, custos reduzidos, custos menores com embalagem, grande cobertura
geográfica e um grande grau de adaptação no surgimento de imprevistos. Suas desvantagens
são representadas pelo o aumento do preço do frete devido à distância percorrida, limitação no
peso, sujeito a atraso no prazo devido a condições das rodovias atuais.
O transporte ferroviário é utilizado para produtos com baixo valor e em grandes
quantidades, como por exemplo produtos agrícolas, minérios de ferro, fertilizantes e entre
outros. O modal ferroviário, não possui tanta agilidade como o rodoviário no acesso as cargas
transportadas, já que nessa modalidade a carga é transportada até os terminais ferroviários para
ser realizado o embarque. O conhecimento do embarque ferroviário, também conhecido como
Carte de Porte Internacional, é o documento necessário e principal para que ocorra a viagem.
Com a emissão de três vias originais, aquele que for responsável pela Carta de Porte Ferroviário,
que tem acesso a mais de uma ferrovia, será responsável por todo percurso percorrido até a
origem de entrega (CAXITO, 2014).
Suas vantagens apresentadas são as longas distancias percorridas e maior tonelagem Commented [Mn143]: acento

que possibilita carregar, produtos com baixo valor e alta densidade e pouca interferência do Commented [Mn144]: substituir por ,

tráfego. Suas desvantagens ficam por horários e serviços com pouca flexibilidade, dependência
de outros transportes e custos elevados de movimentação de carga e descarga (DIAS, 2012).
Porém o transporte aéreo é o mais adequado para produtos com alto valor e Commented [Mn145]: virgula

pequenos volumes ou com muita urgência na entrega. A International Air Transport

Association (IATA) é o principal órgão que regulariza o transporte aéreo internacional, no Commented [Mn146]: lista de siglas

Brasil é acionado o órgão regulador Agencia Nacional de Aviação Civil (ANAC) do Comando Commented [Mn147]: lista de siglas

da Aeronáutica. O documento principal para o embarque aéreo é denominado Air Way Bill
(AWB), composto também por três vias originais. A primeira via fica pela responsabilidade do
expedidor assinar, a segunda via com o transportador onde ambos assinam e última o
transportador assina e entrega ao expedidor (CAXITO, 2014).
Segundo Dias (2012), as vantagens apresentadas por essa modalidade é a maior
velocidade alcançada, o cumprimento de distancias longas, produto de alto valor pode ser
 32

considerado nesse transporte desde que não seja pesado e a flexibilidade de cidades. Suas
desvantagens estão no alto valor do frete apresentado, suas dimensões físicas são limitadas e o
manuseio quando chega ao solo para a entrega no destinatário.
A modalidade marítima é a mais utilizada no comércio internacional, no Brasil
representa 90% do transporte internacional, a famosa importação. Os portos desempenham um
importante papel entre os elos de modais marítimos e terrestres. O documento utilizado para
embarque marítimo se chama Bill of Lading (B/L), esse é o documento mais importante do Commented [Mn148]: sigla

processo e suas funções mais básicas são enviar um recibo de entrega de carga ao transportador,
evidenciar o contrato entre a companhia marítima do caso e o usuário e também representar um
título de propriedade de mercadoria que seja transferível e negociável (CAXITO, 2014).
As vantagens desse modal apresentado são poucas comparadas aos outros, mas o
custo baixíssimo no transporte dos produtos e os grandes volumes que podem ser carregados
são argumentos que atendem as necessidades das empresas. Suas desvantagens ficam por conta
da velocidade reduzida, pouca flexibilidade e limitação de navegações em zonas como lagoas
ou rios. Commented [DFdA149]: Faltou autor

3.6.1 TRANSPORTE PRÓPRIO

O serviço de transporte próprio torna-se mais econômico em relação a terceirização

desse serviço, quando há um volume de embarque significativo. Porém, há algumas empresas
que não conseguem satisfazer suas necessidades de serviços com as transportadoras comum e
se veem obrigadas a ter sua própria frota, mesmo com o custo alto. Normalmente essas
necessidades são tempo de entrega e confiança no serviço, equipamentos que são raros no
mercado, disponibilidade do serviço, especialização do manuseio da carga, capacidade de ter
opção para emergências, proximidade ao cliente e redução do ciclo do pedido (BALLOU,
2006).
As empresas que optam pelos transportadores comuns não tem a comodidade de
disponibilizar um transporte característico de determinado usuário, devido ao grande número
de clientes que tais transportadores atendem ao mesmo tempo, e a concretização dos custos
menores que os do transporte contratado não é a motivação maior, embora quando a utilização
do transporte é intensa, essa redução de custos possa ocorrer (BALLOU, 2006).
 33

3.6.2 CUSTOS DO TRANSPORTE PRÓPRIO

O custo da operação de um serviço próprio de transportes é determinado de maneira

muito parecida com a de qualquer outro ativo. O proprietário de um serviço exclusivo de
transporte precisa realizar seu trabalho sempre como se fosse necessário fazer uma comparação
entre serviços alternativos de transporte. Todos os custos são parcialmente fixos e variáveis
quando se trata de transporte, e a diferenciação de elementos de custos a uma ou outra dessas
classes depende de uma perspectiva individual (BALLOU, 2006).
A classificação entre custos fixo e variável é realizada considerando a distância
percorrida, sendo que todos os custos que variam de acordo com a quilometragem são variáveis,
enquanto que os demais são fixos (LIMA, 2003).
A grande divisão dos custos se demonstra em função da sua relação com a operação.
São custos diretos, aqueles que se relacionam diretamente com a função produtiva a qual, no
caso, se confunde com a função de transportar. Os principais itens de custos do transporte
rodoviário são: depreciação, que pode ser considerada como o capital no qual deveria ser
reserva para a reposição o bem ao fim de sua vida útil; Remuneração do capital, que é o custo
de oportunidade do capital imobilizado na compra dos ativos; Pessoal, deve ser considerado o
salário, encargos e benefícios dos motoristas; Seguro para o veículo; IPVA/seguro obrigatório;
Combustível; custos administrativos, Manutenção; pedágio; entre outros. É importante notar
que a remuneração do capital, é um custo de oportunidade e a depreciação deve ser considerada
como itens independentes (MENDES, 2000).
Caso a empresa tenha algum veículo diferenciado ou alguma operação
complementar ao transporte, outros itens serão adicionados ao modelo de custos para a eficácia
ser garantida, todas essas despesas estão diretamente relacionadas com a atividade produtiva,
ou seja, com a operação propriamente dita. Há outras despesas que não se relacionam
diretamente com a produção/operação, como a contabilidade da empresa, administração geral
e departamento pessoal. Os custos dessas atividades são chamados de custos indiretos e variam
de empresa para empresa em função do tamanho, da estrutura empresarial. Aproximadamente
85% do custo operacional do transporte rodoviário de carga correspondem aos custos diretos,
com os custos indiretos respondendo pelos restantes 15% (MENDES, 2000).
 34

3.6.3 VANTAGENS E DESVANTAGENS DA FROTA PRÓPRIA

Os gestores de logística se questionam se vale a pena optar por uma frota própria
de veículos ou se seria melhor terceirizar esse serviço.
Uma frota própria permite que a empresa fique independente de uma terceirização
logística para transportar seus produtos, tendo a flexibilidade necessária para atender a
demanda, adaptando sua agenda e diminuindo a chance de ocorrer atrasos nas entregas. Assim,
permitindo fidelizar seus clientes por estarem satisfeitos com o serviço prestado, além de
possibilitar que tenha um contato mais próximo com o cliente, por poder ligar um rosto ao nome
da empresa trazendo mais confiabilidade (GODOY, 2016).
Muitas empresas preferem fazer a troca de uma frota terceirizada pela privada,
porque com a frota própria é possível ter acesso a toda a capacidade do armazenamento dos
veículos e um veículo circulando diariamente com a marca da empresa, significa propaganda
gratuita, por isso manter o veículo em boas condições, com boa aparência é essencial (GODOY,
2016).
Porém, criar uma frota própria pode ser difícil para as organizações, os operadores
de frotas provadas enfrentam inúmeros desafios, como a manutenção da frota, recrutamento de
motoristas e gestão de logística. O fator mais relevante na manutenção de uma frota privada é
o custo de combustível que é muito altos e saber como lidar com demandas sazonais e aumento
no volume dos pedidos. Quando se tem uma frota própria, as penalizações caso não
cumpra regulamentos, desde leis de transito até cuidados básicos com o veículo ou manutenção,
são responsabilidades da empresa (GODOY, 2016)
A empresa deve gerenciar o recrutamento de motoristas, que não deve ser apenas o
melhor profissional, é necessária a verificação de registros dos veículos, realizar treinamentos,
pagar salários e benefícios, zelar pela segurança entre outras responsabilidades (GODOY,
2016).
Para gerenciar uma frota privada exige bastante tempo e esforço, que poderiam ser
usados melhor se concentrados em outras necessidades do negócio. Recursos necessários para
operar uma frota podem tirar a atenção central de outras áreas da sua empresa (GODOY, 2016).

3.6.4 TERCEIRIZAÇÃO DA FROTA

 35

O termo terceirização está relacionado ao fornecimento de produtos, bens ou

serviços, que antes eram produzidos ou executados pela própria organização, a uma outra
empresa ou entidade A terceirização é a contratação de um empresa externa de serviços
consideradas secundários. A terceirização faz parte da estratégia das empresas por permitir se
concentrar nas suas atividades principais, como redução de custos, obtendo maior velocidade e
buscando reduzir ou aumentar a distância que as separa das empresas concorrentes, uma vez
que não precisam se preocupar com a área que o serviço foi terceirizado (BERTAGLIA, 2003).
Então, terceirização não é sinônimo de aquisição, ela está envolvida na provisão externa de
atividade funcional; desse modo as decisões são de natureza estratégicas (FARMER, 2000). Commented [DFdA150]: Não tem esse autor nas
referências
Hoje em dia as empresas terceirizam suas atividades internas de segurança, limpeza,
Commented [Mn151]: Substituir por outro termo – não
alimentação, auxílio médico, entre outras, porque a empresa ganha dinheiro atuando no esquecer de incluir virgula

mercado da sua vocação, elas investem na contratação de talentos voltados ao negócio, devido
serem avaliadas pelo seu capital humano e não pelos seus equipamentos (FARMER, 2000). Commented [DFdA152]: Não tem esse autor nas
referências
Existe um aumento na qualidade do serviço ou dos produtos ao aderir terceirização,
pois o trabalho será realizado por um especialista e a empresa contratante pode então se
concentrar em outros segmentos não terceirizados e com isso, conseguem maiores avanços na
sua área (COMEXNET, 2006). Commented [DFdA153]: Não tem esse autor nas
referências.
As organizações analisam pontos em relação às suas operações logísticas, como o
custo real de suas atividade, a necessidade do controle direto sobre as mesmas, a possibilidade Commented [Mn154]: concordancia

do desenvolvimento de know-how interno e reduções esperadas de custos. Entretanto, o custo Commented [Mn155]: Isso fica italico ?

é apenas parte da questão, a outra parte representa o serviço aos clientes (FIGUEIRA, 2001).
Em alguns casos, a terceirização de operações logísticas representa oportunidade e
em outros, um grandes riscos, sendo o maior deles, quando não é analisado devidamente os
custos e benefícios dessa terceirização. As empresas procuram continuamente melhorias na sua
eficiência operacional e alcançar vantagens competitivas, no ambiente competitivo de negócios
(FIGUEIRA, 2001).
As empresas expandem suas ofertas de produtos, passam a ser mais ágeis nas
respostas das necessidades dos clientes e diminuem o ciclo de vida dos produtos, devido
crescente da competição por mercados. Elas investiram em manufatura e desenvolvimento de
produtos e mercados e há uma carência de recursos no desenvolvimento da empresa em outras
frentes que não fazem parte do negócio principal da empresa, entre elas a logística, que pode
ser a ferramenta ideal para superar desafios quando é corretamente implementada a
terceirização de serviços logísticos, tem um grande potencial de redução de custos. Contudo, as
 36

vantagens da terceirização não são apenas custos, também há melhora frequente, a velocidade
que os materiais fluem é aumentada, com consequente diminuição de níveis de estoque e o
acesso às novas técnicas de gerenciamento logístico que os provedores desses serviços tenham
desenvolvido, muito mais avançadas que as técnicas que a empresa pode dispor com sua
estrutura interna (FIGUEIRA, 2001).
As principais vantagens da terceirização são a potencial redução dos custos de
transporte e a liberação do nível de investimento em áreas não centrais do negócio, seguindo a
redução de funcionários. O risco maior para a empresa é a perda de controle sobre atividades
logísticas com prejuízos capazes de anular as vantagens (BALLOU, 2006).

3.6.5 VANTAGENS E DESVANTAGENS DA FROTA TERCEIRIZADA

Como vantagens da terceirização da frota nas organizações, podemos citar o tempo

para se concentrar em outros setores, redução das despesas operacionais e que transparece
profissionalismo.
Se os regulamentos de transportes não forem cumpridas, juntamente com os
regulamentos de contratações de funcionários, podem oferecem grandes riscos a organização,
com multas e penalidades. Porém, através das terceirização logística de frota você pode evitar
possíveis problemas e reduzir o tempo desperdiçado em questões burocráticas dessa área
(GODOY, 2016).
Ao terceirizar a frota a administração poderá se concentrar na gestão de negócios, Commented [Mn156]: virgula

estratégias para impulsionar as vendas e na melhoria de produtos, poupará investimentos em

despesas de capital nesse setor, possibilitando investir em outras áreas. Uma parceria com
terceirizado, oferecerá serviços de acordo com a necessidade da empresa, sem correr riscos de
desperdiçar recursos e investimento, Além de ter acesso a várias opções de transporte, Commented [Mn157]: ponto ? virgula ?

motoristas e até espaço de armazenagem se necessário (GODOY, 2016).

Ao disponibilizar profissionais de logística terceirizados para realizarem as
entregas, irá garantir benefícios a empresa e aos clientes, que vão entender isso como
preocupação da empresa com a qualidade do serviço, mostrando eficiência e responsabilidade
(GODOY, 2016).
 37

As vantagens da terceirização de frotas são tentadoras, porém é necessário medir os

impactos dessa decisão nos negócios, não pode-se ignorar as desvantagens da terceirização já
que elas também trazem consequências (GODOY, 2016).
Podemos destacar como desvantagens da terceirização de frotas, a aparência dos Commented [Mn158]: podemos usar essa conjugação ?

veículos, que nem sempre estão em bom estado de conservação, impactando na imagem da
empresa; Não haverá propagandas da empresa no veículo; A reputação da empresa fica nas mão
de um funcionário que pode não desempenhar suas funções de acordo com a missão e valores
da empresa; Restrições e limites de mercadorias por entrega; e quando a empresa funciona com
o calendário apertado, pode ser limitante e ira na contramão das necessidades da empresa
(GODOY, 2016).

3.6.6 TOMADA DE DECISÃO

Confiar em uma transportadora externa ou manter o controle sobre as operações de

transporte depende das demandas da sua empresa. Para decidir se irá optar por uma frota própria
ou terceirização do serviço, é preciso avaliar as necessidades de logística e transporte da
organização para saber qual será mais benéfica para o seu negócio. Como opção inicial, pode
optar pela frota terceirizada de veículos, enquanto concentra recursos para montar uma frota
própria (GODOY, 2016).
Mesmo exigindo grande investimento, a frota própria possibilita total controle das
operações, enquanto a terceirizada poupa a administração dessa área de preocupações com
contratação e transporte, mesmo possuindo muitas limitações e sendo trabalhoso encontrar
operadores logísticos que atendam ao seu modelo específico de negócio (GODOY, 2016).

3.7 METODOS UTILIZADOS PELAS ORGANIZAÇÕES Commented [Mn159]: acento

O transporte digital é o meio mais rápido de transportar produtos e/ou serviços, esse
modal tem grande flexibilidade e acessibilidade, porém, apenas uma pequena parte dos produtos
pode ser transportados por essa modalidade, como energia elétrica e produtos, como textos,
fotos, músicas, filmes, software e todos outros que são compostos de dados. Commented [Mn160]: autor ?
 38

Para escolher o método de transporte adequado, os remetentes podem levar vários

fatores em consideração, levando em consideração as necessidades da empresa e dos clientes, Commented [Mn161]: consideração repetitivo

as características dos modos de transporte e a natureza do comercio, como principais fatores.

De acordo com o objetivo da empresa, várias combinações intermodais são possíveis, seja
redução de custos, tempo ou outro (FARAHANI, 2011).
A distância, peso, manuseio de produtos, densidade, riscos, capacidade de
condicionamento e mercado, são fatores que influenciam na mensuração dos custos de
transporte. Commented [Mn162]: autor

As despesas variáveis, como combustível, mão de obra e manutenção do veículo,

são contribuídas pela distância e influencia no custo de transporte. No fator peso, devido aos
custos fixos de coleta, administração e entrega, o custo por unidade de peso diminui na
proporção em que o tamanho da carga aumenta, são distribuídos pelo peso incremental e há
limites devido ao tamanho do veículos. Por isso, que para maximizar as economias de escala,
as cargas precisam ser consolidadas em volumes maiores. A densidade é a combinação de peso
e volume, uma densidade maior de produtos reduz os custos por unidade de peso, o trabalho e
o combustível que é utilizado no transporte, não são influenciados de modo significativo pelo
peso. O Acondicionamento refere-se a forma como as mercadorias se encaixam em Commented [Mn163]: minusculo

equipamentos de transporte Itens que tem formas regulares pode ser encaixado de forma que Commented [Mn164]: ?

comporte mais itens dentro do veículo do que os de forma irregular, os pacotes que tem formas
e tamanhos diferente podem não se encaixar corretamente e desperdiçar espaço. Podem ser
necessários equipamentos de manuseio para realizar a carga e descarga e os custos desses
equipamentos são influenciados pela maneira como os produtos são agrupados fisicamente para
o transporte e armazenamento. Entre os riscos estão as características do produtos que podem
obter danos e reclamações, para esses riscos, é necessário ter um seguro ou aceitar a
responsabilidade financeira caso haja prejuízos, e minimizar esses problemas com embalagens
mais resistentes. Por fim, a sazonalidade e rota contribuem para que haja desequilíbrio nos
carregamentos. Se há transporte na origem a um destino, deve haver retorno a origem e de
preferência deve haver carga no caminhão nesse retorno, se não os custos referentes ao
transporte de volta serão inclusos no transporte de ida. Ainda há dificuldade em contrabalançar
carregamentos na ida e volta, mesmo com os agentes se esforçando (FARAHANI, 2011).

3.8 INTERAÇÕES DA LOGÍSTICA NA ORGANIZAÇÃO

 39

A logística, trata suas operações e exerce o relação com outras áreas da organização, Commented [Mn165]: A

trocando informações para um gerenciamento preciso de suas funções. Há interação com quatro
setores da empresa. Na área de Marketing tem acesso a formação de preços, ofertas, prazo de
entrega e modos de distribuição. Na Financeira, tem acesso a políticas de investimento e modos
de distribuição. Gestão de recursos humanos, tem acesso a política de recrutamento e formação
de pessoal. Na de controle de produção, tem acesso a orçamentos, quadros demonstrativos em
todos os níveis e planejamento dos custos de revenda
A logística tem o papel de intermediar entre a área de produção e marketing,
considerando os canais de distribuição; Ganha-se confiança e velocidade na entrega de produtos
e/ou serviços dentro do prazo estipulado, através da logística, como consequência, acarreta com
o giro do estoque e de seu custo. Assim, buscando a otimização de processos e custos
operacionais, a produção e a distribuição devem trabalhar alinhadas. Commented [DFdA166]: Falta autor
 40

4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Cada vez mais, o e-commerce se torna atrativo e envolvente para o público e isso
já é visível analisando o considerável aumento de pessoas que possuem acesso à Internet no Commented [DFdA167]: itálico

Brasil. Um estudo realizado pela Agência Brasil mostra que 59% da população brasileira estão
conectados à internet e ocupam o quarto lugar no ranking mundial de usuários. Com 120 Commented [DFdA168]: idem

milhões de pessoas conectadas, o Brasil fica atrás apenas dos Estados Unidos com 242 milhões, Commented [DFdA169]: idem

Índia com 333 milhões e China com 705 milhões. Abaixo do Brasil, aparece Japão com 118
milhões, Rússia com 104 milhões, Nigéria com 87 milhões, Alemanha com 72 milhões, México
com 72 milhões e por último o Reino Unido com 59 milhões (VALENTE, 2017).
Com esta grande evolução tecnológica e crescimento dos consumidores na internet
no Brasil, surgiu também os chamados consumidores 2.0, que são aqueles consumidores que
vivem na internet e possuem uma quantidade enorme de informação (INTELECTUA, 2017).
Segundo IBGE (2016), 80,4% preferem o dispositivo móvel (celulares e tablets)
para realizar suas compras, informação importante para as empresas investirem mais em
aplicativos e modelos de sites específicos para smartphones.
Segundo IBOPE (2014), existem 120,3 milhões de pessoas com acesso à internet Commented [DFdA170]: essa referência está como
Neilsom (autor)
no país. O número é 18% maior que a estimativa divulgada em 2013, que era de 102,3 milhões,
no primeiro trimestre de 2013 e 14% maior que a última divulgação, que tinha sido de 105,1
milhões, referente ao segundo trimestre de 2013.
O gráfico abaixo ilustra a evolução do número de pessoas com acesso em qualquer
ambiente, em milhões- Brasil- primeiro trimestre de 2013 e primeiro trimestre de 2014.
 41

Fonte: Ampilado de Nielson (2014)

Existe diversos fatores que levam os consumidores aderirem às compras on-line, Commented [DFdA171]: Itálico

além de trocar a agitação do varejo tradicional pelo conforto e praticidade que um acesso via
web proporciona. Os consumidores virtuais possuem outras razões para comprar na web, além Commented [DFdA172]:

de facilidade e comodidade. Um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) Commented [DFdA173]:

mostra que, para 50% dos consumidores, melhores preços é o grande diferencial e atrativo para
o comércio eletrônico, já para 33%, a economia de tempo é a maior vantagem das compras
eletrônicas e, ainda, 27% afirmam que a facilidade de comparar os produtos de concorrentes é
o que levam a comprar pela internet. Segundo a Empresa americana Boston Consulting Group,
as empresas que oferecem serviço de frete grátis estão no topo da lista de preferências dos
consumidores e que 74% dos usuários afirmam que o “frete grátis” é fator de influência na hora Commented [DFdA174]: Tirar aspas

de decidir, ou não, comprar online (VARON, 2015).

Clientes satisfeitos tornam-se fiéis, e os insatisfeitos possuem um poder devastador.
Segundo estimativas de Vavra (1992), um consumidor insatisfeito multiplica sua opinião para
cerca de outros nove possíveis clientes potenciais e, ainda, 90% dos clientes insatisfeitos não
expressam suas opiniões, mas passam a consumir em outras empresas.
Kotler (1998), define que a satisfação é uma sensação de prazer ou frustração depois
de criada uma determinada expectativa do desempenho esperado pelo produto do que ele
realmente é. De acordo com o mesmo autor, essa expectativa tem como referência às
experiências vividas em compras anteriores, indicações de amigos e também promessas feitas
pelas empresas. Kotler e Armstrong (1995), acreditam que as empresas devem investir em
 42

ferramentas que medem o nível de satisfação dos clientes como, por exemplo, a criação de canal
de reclamações e sugestões dos consumidores que já compraram com a empresa. Isso fará com
que as empresas saibam onde melhorar o fornecimento de seus bens e serviços. Ressaltam que
clientes insatisfeitos procuram outros fornecedores sem registrar reclamações. Para minimizar
isso, recomendam que empresas criem um canal de pesquisa de satisfação dos clientes.

4.1 ATRASOS, EXTRAVIOS E FURTOS DE MERCADORIA

Em um mercado extremamente competitivo, os empreendedores possuem a grande

missão de conquistar o cliente logo quando os mesmos iniciam a busca pelo produto desejado.
Do início da busca pelo produto até o momento de finalização do pedido, o consumidor poderá
enfrentar alguns problemas que podem acarretar no temido abandono dos carrinhos. Estes
acontecimentos podem ser gerados por diversos problemas, um deles é: Lojas virtuais com um Commented [DFdA175]: Foi citado mais de um problema
depois dos dois pontos.
alto grau de complexidade para encontrar o produto desejado, sites que não são compatíveis
para navegação através de smartphones e até mesmo uma política de pagamento que não seja
transparente ao consumidor gerando desconfiança e consequentemente a desistência pelo
produto. Depois de vencido este desafio, a próxima missão é fazer com que o produto chegue
ao seu destino final sem que ocorram danos, extravios ou furtos das mercadorias (SEBRAE,
2015).
Adquirir produtos pela internet tem suas vantagens, mas também envolve alguns Commented [DFdA176]: itálico

riscos. Empresas de e-commerce enfrentam diversos desafios, e um dos maiores é o problema Commented [DFdA177]:

enfrentado pela logística de distribuição dos produtos. Às vezes estes problemas são decorrentes
de segurança, pela distância territorial entre os centros de distribuição e o cliente final, ou por
greves nos Correios. Segundo a empresa Reclame Aqui, nos primeiros três meses de 2017,
houve cerca de 70 mil reclamações sobre atrasos nas entregas e em 2018 no mesmo período
esse número aumentou ainda mais, foram cerca de 90 mil reclamações, um aumento de 34%
(Martins, 2018). Commented [DFdA178]: Maiúsculo

Empresas como a Iarte - Arte Independente e Tuning Parts contrataram uma

empresa de monitoramento em parceria com a Correios onde a empresa viabiliza a restituição
de valores gastos com postagens entregues com atrasos ou extravios causados por perda ou
roubo. O serviço garante 100% de rastreamento e devolução dos valores gastos com a postagem
das mercadorias em desacordo com as cláusulas contratuais (PESSATI, 2015).
 43

4.2 MERCADORIAS DANIFICADAS

O crescimento do mercado on-line tem revolucionado também o setor de

embalagens. Manter o produto bem acondicionado dentro da embalagem passou de ser apenas
uma funcionalidade estética, é necessário que o produto chegue em perfeitas condições no
cliente final. O principal objetivo do pacote é garantir não só apenas a proteção do produto, mas
também a reputação da marca (FABRICIO, 2017).
São diversos os fatores que podem causar danos às mercadorias, o descuido no
manuseio dos produtos, o armazenamento inadequado nos estoques ou nos próprios veículos
que realizarão o transporte, variações climáticas e etc. Procedimentos corretos minimizam ou
eliminam danos causados aos produtos durante a movimentação e entrega (SEBRAE, 2015).
A partir do momento em que o vendedor entregar o produto à transportadora
terceirizada ou aos Correios, o serviço de transporte passa a ter total responsabilidade sobre o
produto. O artigo 749 do Código Civil estabelece que as transportadoras devam conduzir os
produtos com as devidas cautelas, com o objetivo de preservá-lo em seu perfeito estado bem
como entregá-lo no prazo estipulado. Em complemento ao artigo 749, o artigo 750 determina
que a responsabilidade do transportador inicie no momento em que ele recebe o produto e
termina quando ele entrega ao destino final. Vale ressaltar que o dano causado pelo
transportador pode causar prejuízos de reputação do vendedor/loja junto ao cliente final,
causando dúvidas sobre a credibilidade e idoneidade da empresa. Desta forma, a transportadora
também poderá ser condenada a pagar indenização por danos morais (SANTOS, 2017).

4.3 POLÍTICAS DE TROCA

Lojas virtuais que possuem uma política de troca eficiente e transparente podem
ajudar a empresa aumentar sua taxa de conversão de vendas e ser um diferencial junto às demais
concorrentes. Segundo Maboni (2016), é importante que o campo da política de troca seja
facilmente visualizado pelo consumidor, isso facilita o acesso e transmite transparência nos
negócios. O próximo passo é deixar claras as etapas necessárias para realizar a troca de um
 44

determinado produto e as responsabilidades de cada parte no processo, sendo elas troca por
defeito, sem defeito, numeração, tamanho ou por desistência, deve ser assegurado o prazo de
até 30 dias para o envio. O custo, ou o envio dele, quando enviado por correios fica sob
responsabilidade da empresa (o vendedor), no caso de mercadorias avariadas, ou em desacordo
com o pedido, a empresa deverá oferecer um produto igual ao consumidor, em casos de
inexistência do mesmo em estoque, o cliente poderá optar por um vale compras, troca por outro
item ou o ressarcimento do valor. Em casos de manifestação por parte do consumidor para
devolver o produto, este deverá informar com até sete dias a partir da data de recebimento do
produto conforme o código de defesa do consumidor, a loja deverá também arcar com os custos
e ressarcir o cliente.
 45

REFERÊNCIAS

ALBERTIN, Alberto.Luiz. Administração de informática. São Paulo: Atlas, 1996. 141 p.

ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico. Modelo, Aspectos e Contribuições de sua

Aplicação. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 320 p.

ALVARENGA, Antônio; NOVAES, Antônio. Logística aplicada: suprimento e

distribuição física. 3 ed. São Paulo: Edgar Blucher, 2000, 210 p.

ARAÚJO, Geraldo José Ferraresi; OLIVEIRA, Marcio Borges Mattos; SCANDIUZZI,

Fernando. A logística no comércio eletrônico B2C: Um estudo nacional multicasos. v.19,
n.1. São Paulo 2011, 12 p.

BALLOU, Ronald H. Business logistics: importance and some research opportunities.

Revista Gestão e Produção, v.4, n 2, 1997, 13p.

BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: Logística empresarial.

5.ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. 616 p.

BAPTISTA, Leandro. Logística: Redução de custo de Last Mile. E-commerce Brasil, 11 Out.
2016. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-reducao-do-
custo-de-last-mile/ > Acesso em: 07 Mar. 2018

BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento na cadeia de abastecimento. São

Paulo: Saraiva, 2003.

BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento. 2

ed. São Paulo: Saraiva, 2009.

BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento. 3

ed. São Paulo: Saraiva, 2016. 528 p

BOWERSOX, Donald J., CLOSS, David. J.; COOPER, M. B. Gestão da cadeia de

suprimentos e logística. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007, 472 p.

BOWERSOX, Donald; CLOSS, David. Logística Empresarial: O processo de integração da

cadeia de suprimentos. Ed. 1 São Paulo: Editora Atlas S.A., 2001. 594p.

CAXITO, Fabiano. Logística um enfoque prático. 2 ed. São Pulo. Editora Saraiva, 2014.
328 p.

COSTA, Francisco. E-commerce: Vantagens e Desvantagens. Administradores 10 Dez.

2016. Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/empreendedorismo/e-
commerce-vantagens-e-desvantagens/100697/> Acesso em: 12 Abr.2018

COYLE, John J.; NOVACK, Robert A.; GIBSON, Brian. J.; BARDI, E. J. Transportation: a
supply chain perspective. 7 ed. Ohin: South Westrn Cengage Learning, 2011, 528 p.
 46

DI SERIO, Luiz C.; SAMPAIO, Mauro; PEREIRA, Susana C. F. A evolução dos conceitos
de logística um estudo na cadeia automobilística no Brasil. Revista de Administração e
Inovação (RAI), v. 4, n. 1. São Paulo:2007, p. 125-141.

DIAS, Marco A. Logística, transporte e infraestrutura: armazenagem/ operador logístico/

gestão via TI. 1 ed. São Paulo: Atlas, 2012, 360 p.

FABRÍCIO, Gustavo. E-commerce tem transformado o mercado de embalagem. Profissional

de E-commerce, 16 Ago. 2017. Disponível em:
<http://www.profissionaldeecommerce.com.br/tag/embalagem/>. Acesso: 27 Mai. 2018

FARAHANI, S. ZigBee Wireless Network and transceivers. Oxford: Newnes, 2011.360 p.

FIGUEIRA, Thiago. Quando e como sua empresa deve decidir pela terceirização das
operações logísticas. Jan 2001. Disponível em:<http://www.guialog.com.br/
ARTIGO148.htm> Acesso: 03 mai, 2018.

FIGUEIREDO, Kleber Fossati; FLEURY, Paulo Fernando; WANKE, Peter. Logística e

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento do Fluxo de Produtos e dos
Recursos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços:

Operações, estratégia e tecnologia da informação. 7 ed. São Paulo: Bookman, Amgh, 2014.
560 p.

FLEURY, P. B. A evolução do desempenho das ferrovias brasileiras privatizadas – 1997

a 2010 2 ed. Ago. 2012. Disponível em:
<http://www.ilos.com.br/web/index.php?option=com_content&task=view&id=1909&Itemid=
74&lang=br > Acesso em: 10 Mar. 2018.

FUTEMA, Fabiana. Aplicativos criam uma nova forma de fazer supermercado, Economia.
Veja, São Paulo, 17 Jul. 2017. Disponível em:
<https://veja.abril.com.br/economia/aplicativos-criam-uma-nova-forma-de-fazer-
supermercado/ > Acesso em: 20 Fev. 2018.

GODOY, Bianca. Última milha: entenda seu impacto na logística do comercio eletrônico.
Mandae, São Paulo, 11 Ago. 2016. Disponível em:
<https://www.mandae.com.br/blog/ultima-milha-entenda-seu-impacto-na-logistica-do-
comercio-eletronico/ > Acesso em: 06 Mar 2018.

GOMES, Carlos Francisco; RIBEIRO, Priscilla Cristina. Gestão da cadeia de suprimentos

integrada a tecnologia da informação. 2 ed.. São Paulo: Cengage Learning, 2014. 361p.

GRAEML, Alexandre Reis. Sistemas de Informação: O Alinhamento da Estratégia de TI

com a Estratégia Corporativa. São Paulo: Atlas, 2003.160 p.

HEISKETT, J.L.; SASSER, W. E. The service profit chain: From satisfaction to ownership.
In MAGLIO, P.; KIELISZEWSKI, C.; SPOHRER, J. (Eds.) Handbook of service sciences.
New Yourk: Spriger Science e Business Media, 2010.
 47

IBGE. Celulares superam computadores no acesso à internet. Governo do Brasil.06 Abr.

2016. Disponível em < http://www.brasil.gov.br/infraestrutura/2016/04/pela-primeira-vez-
celulares-superaram-computadores-no-acesso-a-internet-no-pais > Acesso em: 12 Abr. 2018.

ILOS. Instituto de logística e supply chain. Panorama ILOS: Custos logísticos no Brasil,
2012. Disponível em: < http://ilos.com.br/web/>. Acesso em: 20 Fev. 2018.

INTELECTUA. Entenda o consumidor 2.0 e como entende-lo. Intelectua, São Paulo, 03 Fev.
2017. Disponível em: <https://www.intelectua.com.br/blog/entenda-consumidor-2.0-sac-
2.0>. Acesso em: 28 Mai. 2018.

KARDEC, Alan; NASCIF, J. A. Manutenção: Função Estratégica. 2. ed. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 2001.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e

controle. São Paulo: Atlas, 1998. 730 p.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios do Marketing. 7 ed. Rio de Janeiro:

Prentice-Hall do Brasil, 1995.

LIMA, Mauricio Pimenta. Custeio do transporte rodoviário de Cargas. 1 ed. São Paulo:
Atlas, 2003.

LIMEIRA, Tânia M. V. E-marketing na internet com casos brasileiros. 2 ed. São Paulo.
Saraiva, 2009. 352 p.

MABONI, Thiago. Política de troca no e-commerce. Moip 29 Jan. 2016. Disponível em:
<https://moip.com.br/blog/politica-de-troca-no-e-commerce/> Acesso em: 25 Abr. 2018.

MARTINS, Beatriz. E-commerce aumenta em 34% nas reclamações sobre atrasos. Reclame
Aqui, 20 Abr. 2018. Disponível em: <https://noticias.reclameaqui.com.br/noticias/e-
commerce-enfrenta-aumento-de-34-nas-reclamacoes-sobre-atra_3241>. Acesso: 27 Mai. 2018

MARTINS, Sérgio Pinto. A Terceirização e o Direito do Trabalho. 10. ed. São Paulo:
Atlas, 2010.

McGEE, James V.; PRUSAK, Laurance. Gerenciamento Estratégico da Informação. Rio

de Janeiro: Elsevier, 1994. 244 p.

MEI. Estatísticas. Portal do Empreender. MEI, 12 Abr.2018. Disponível em:

<http://www.portaldoempreendedor.gov.br/estatisticas > Acesso em: 27 Abr. 2018.

MENDES, Sheila. Gestão Financeira de um Sistema Logístico. Universidade de Taubaté.

Taubaté – São Paulo, 2000. Disponível em: <http://www.unitau.br/prppg/ > Acesso em: 02
Mai. 2018.

NEOMOVE. E-commerce: Tudo que você sempre quis perguntar sobre o assunto. Neoatlas,
08 Set. 2017. Disponível em: <http://ecommerce.neoatlas.com.br/e-commerce-tudo-sobre-o-
assunto/> Acesso em: 24 Mai.2018.
 48

NETO, Angelo Volpi. Comércio Eletrônico Direito e Segurança. Curitiba: Juruá, 2001.
NIELSON. Número de pessoas com acesso à internet no Brasil supera 120 milhões. Nielson
IBOPE: São Paulo, 30 Jul. 2014. Disponível em: < http://www.nielsen.com/br/pt/press-
room/2014/Numero-de-pessoas-com-acesso-a-internet-no-Brasil-supera-120-milhoes.html>
Acesso em: 11 Abr.2018.

NOVAES, Antônio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição. 4 ed. São

Paulo: Elsevier-Campus, 2015. 415 p.

OLIVEIRA, Felipe. APP que Promete Entregas em menos de 1 hora já conta com mais de 2
milhões de usuários. Pequenas Empresas e Grandes Negócios, São Paulo, 13 Out. 2017.
Disponível em: <https://revistapegn.globo.com/Startups/noticia/2017/10/app-que-promete-
entregas-em-menos-de-1-hora-ja-conta-com-mais-de-2-milhoes-de-usuarios.html > Acesso
em: 20 Fev. 2018.

OLIVEIRA, Jayr Figueiredo. Sistemas de Informação: Um Enfoque Gerencial Inserido no

Contexto Empresarial e Tecnológico. São Paulo: Érica, 2000. 330 p.

OLIVEIRA, Jayr Figueiredo; PRADO, Jonas; SILVA, Edison Aurélio. Gestão de Negócios.
São Paulo: Saraiva, 2005.

PAOLESCHI, B. Logística industrial integrada: do planejamento, produção, custos e

qualidade a satisfação do cliente. 2 ed. São Paulo: Érica, 2009. 264p.

PESSATI, Marieli. Serviços de indenização por atrasos ou extravios dos correios podem
ajudar o empreendedor. Profissional de e-commerce, 15 Mai. 2015. Disponível em:
<https://www.profissionaldeecommerce.com.br/servicos-de-indenizacao-por-atrasos-ou-
extravios-dos-correios/> Acesso em: 20 Abr.2018.

PETER, J. Paul; OLSON, Jerry C. Comportamento do Consumidor e estratégia de

marketing. 8. Ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2009.

ROBORTELLA, L. C. A. Terceirização: Tendências em Doutrina e Jurisprudência. In:

RIBEIRO, L. G. C.; PAMPLONA FILHO, R. (Coord.). Direito do trabalho. São Paulo: LTR,
1999.

SANTOS, Carlos Modanês. Avarias e extravios de mercadoria. E-commerce Brasil, 29 Nov.

2017. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/avaria-e-extravio-de-
mercadoria-responsabilidade-do-transportador/. Acesso em: 27 Mai. 2018

SEBRAE MERCADOS, E-commerce: conquistando seus clientes na entrega do pedido.

SEBRAE, Disponível em: <http://www.sebraemercados.com.br/e-commerce-conquistando-
seus-cliente-na-entrega-do-pedido/ Acesso em: 22 Abr. 2018.

SEBRAE NACIONAL. Vantagens e desvantagens do comércio eletrônico. SEBRAE, 06 Jun.

2014. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/vantagens-e-
desvantagens-do-comercio-eletronico,3e8a438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD >
Acesso: 26 Mai. 2018.
 49

SEBRAE. Avarias devem ser evitadas durante o transporte. SEBRAE Nacional, 13 Out.
2015. Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/avarias-devem-ser-
evitadas-durante-o-transporte,11c1438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD/ Acesso
em: 25 Abr. 2018.

SILVA, Aldemar Araújo. Informática na empresa. São Paulo: Atlas, 2003. 238 p.
SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11
edição Ed. Porto Alegre: Bookman, 2016. 608p.

TEIXEIRA, Tarcisio. Comércio Eletrônico: Conforme o Marco Civil da Internet e a

regulamentação do e-commerce no Brasil. São Paulo: Saraiva,2015. 328p.

VALENTE, Jonas. Relatório aponta Brasil como quarto país em número de usuários de
internet. Agência Brasil, 03 Out. 2017. Disponível em:
<http://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2017-10/relatorio-aponta-brasil-como-quarto-
pais-em-numero-de-usuarios-de-internet>. Acesso em: 26 Mai.2018

VARON, Marcelo. 8 Fatores que influenciam o consumidor na compra on-line. E-commerce

Brasil 20 Abr.2015 Disponível em:< https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/8-fatores-
que-influenciam-o-consumidor-na-compra-online/> Acesso em: 12 Abr.2018.

VASCONCELLOS, Eduardo. E-commerce nas empresas Brasileiras. São Paulo: Atlas,

2005, 142 p.

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: after marketing: como manter a fidelidade

de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1992. 323p.