Módulo 4 - Atendimento com qualidade

A importância do atendimento de qualidade dos clientes da

organização.
4.1. A qualidade dos serviços prestados
Podemos entender qualidade como tudo aquilo que está em
conformidade com os parâmetros desejáveis e necessários para
que não haja nenhum tipo de prejuízo nas relações. Transportando
esse conceito para o marketing podemos deduzir:

Bom atendimento para o marketing

A qualidade no tendimento passa pela percepção

(parâmetros) que o cliente tem em relação àquela
prestação de serviço, produto ou mesmo suas
expectativas em relação ao atendimento.

Ao adquirirem produtos e serviços, os clientes estabelecem

uma experiência com o fornecedor. Essa experiência pode se dar
uma ou várias vezes.
O atendimento é um momento único no qual o cliente
passará por uma boa ou má experiência de consumo. A excelência
no atendimento, portanto, é condição essencial para o crescimento
das empresas e destaque pessoas de seus profissionais.
Toda a empresa deve ser voltada para o cliente, ou seja,
compreender que ele é a razão principal de sua existência, pois
clientes insatisfeitos não repetirão a experiência de compra e isso
irá prejudicar a posição competitiva da empresa, pois ela poderá
perder seus clientes para clientes que primam por um melhor
atendimento.
4.2. Código de defesa do consumidor

Civil Administrativa Penal

• Responsabilidades • Mecanismos para • Estabelecendo

e mecanismos o poder público novos tipos de
para a reparação atuar nas relações crimes e as
de danos de consumo. punições para os
causados. mesmos.

Uma das premissas essenciais para se estabelecer a chamada

relação de consumo, são os conceitos legais para palavras como
consumidor, serviço ou produto.

•É toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como
Consumidor destinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda
que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

•É toda pessoa física ou judírica, pública ou privada, nacional ou estrangeira,

Fornecedor vem como os entes despersonalizados que desenvolve atividades de produção,

montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Produto •É qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

•É qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante

Serviço remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e
securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

4.3. Atendimento eficaz

Um atendimento começa com a identificação das
necessidades e desejos dos clientes e transpõem questões
fundamentais como a comunicação da empresa, a demarcação dos
produtos disponíveis, a estrutura da empresa, as formas de
pagamento e a capacitação da equipe de vendas. Para fidelizar
clientes é fundamental um atendimento de qualidade. O bom
retorno do cliente é muito importante, pois, a partir do feedback
encaminhado ao cliente, é possível verificar se os resultados e
interesses foram alcançados. Para um atendimento eficaz, antes de
mais nada, ceve-se haver um bom atendimento
Dicas de bom atendimento:
1. Sempre dê retorno ao cliente;
2. Expresse interesse pela solicitação do cliente;
3. Cumpra prazos acordados;
4. Caso o limite de prazo for descumprido, dê um retorno
ao cliente, não o deixe esperando sem respostas e sem
uma previsão de conclusão;
5. Se o atendimento for por telefone, ouça o que o cliente
deseja, faça anotações para sintetizar o desejo do
cliente e busque soluções para resolver o que deseja;
6. Envie e-mails claros e objetivos, sempre revise o texto
para certificar que não existem erros e falhas na
comunicação;
7. Investigue se as necessidades do cliente foram sanadas
e se há mais solicitações e desejos, mostre-se
interessado.
4.4. Satisfação dos clientes
A satisfação dos clientes é um ponto crucial para a
fidelização dos mesmos, como falamos no tópico acima, a
empresa deve favorecer ao cliente resultados para além do
esperado, tudo se inicia com um bom atendimento de eficácia e
através de todas as técnicas que esse atendimento envolve,
podemos quantificar e qualificar a satisfação dos clientes. Para
uma empresa ter público e clientes fiéis, é preciso investir no
atendimento.
O cliente atual é questionados. Ele não está interessado
somente na compra, se interessa pelo atendimento, o tempo
destinado para ele, a fim de proporcionar uma compra/aquisição
prazerosa e com informações sobre o produto. Além de ser
interessante para a empresa fidelizar pelo baixo custo, as ações de
pós -venda proporcionam qualidade e aprimoramento para o
atendimento.
O cliente fiel divulga o nome da empresa e indica para
outras pessoas, dessa forma, gera novos clientes. A excelência das
empresas está muito transparente na satisfação dos clientes e com
isso, o cliente, visa qualidade, como cumprimento de prazos,
preços reais, atendimento diversificado e tempo disponibilizado
pelo atendente perante sua necessidade, ou seja, o cliente espera
que a empresa esteja interessada em suprir seus desejos e lhe
proporcione as melhores experiências.
4.5. Fixando conceitos
Conceitos importantes:
1. Atendimento ao cliente: Atender, prestar atenção
destinar atenção ao cliente;
2. Cliente: Aquele que decide a compra de determinado
bem ou serviço oferecido por uma entidade;
3. Qualidade: Qualidade como valor; como
conformação de especificações; como conformação a
requisitos prévios; como ajustamento do
produto/serviço para o usuário; como redução de
perdas; como atendimento e/ou superação das
expectativas dos consumidores;
4. Satisfação do cliente: Satisfação é o sentimento de
prazer ou de desapontamento resultante da comparação
do desempenho esperado pelo produto (ou resultado)
em relação às expectativas da pessoa.