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TABELA DE SEVERIDADE E PRAZOS DE Cód. Rev.

ATENDIMENTOS OD-06 00

Impacto no
Severidade Definição
Negócio
Urgente - Problema fatal, causando falha total do sistema ou perda Crítico e
irrecuperável da informação. O software encontra-se inutilizável para Imediato
1
operação normal do Ambiente de Produção da CONTRATANTE. Para esta
severidade, além do registro da solicitação via e-mail, deverá ser feito
contato telefônico para confirmar o recebimento da solicitação.
Emergência - Problema que provoca perturbação de todo o sistema ou de Sério
parte significativa. O software é utilizável, mas incompleto ao ponto de
2
perturbar a operação normal do Ambiente de Produção da
CONTRATANTE.
Importante - Problema que provoca falha de aspectos não críticos do Significativo
sistema, ou para o qual já foi identificada uma solução ou embora que,
3
provocando apenas uma ligeira perturbação, o software seja utilizável em
operação normal.
Normal - Incidentes que não causam impacto imediato no negócio e cuja Não
solução pode ser agendada com o usuário. Também se encaixam nesta significativo
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severidade as solicitações de suporte ao usuário.

O nível de severidade poderá ser alterado de acordo com o encaminhamento da solicitação, seu
status atual e seu atendimento parcial. A tabela a seguir indica os prazos de atendimento, sendo que
os prazos devem se adequar ao horário comercial, contados a partir do recebimento da demanda.

a) Prazos de Atendimento:

Severidade Prazos de atendimento


- Tempo de Resposta/Diagnóstico – 100% em até 2 horas;
1
- Tempo de Resolução –100% em até 8 horas.
- Tempo de Resposta/Diagnóstico – 100% em até 2 horas;
2
- Tempo de Resolução –100% em até 8 horas.
- Tempo de Resposta/Diagnóstico – 100% em até 8 horas;
3
- Tempo de Resolução –100% em até 36 horas.
- Tempo de Resposta/Diagnóstico – 100% em até 12 horas;
4
- Tempo de Resolução –100% do prazo acordado com o usuário.