Você sabe a diferença entre política, processo e procedimento?

Muitas organizações encontram dificuldade em diferenciar e estabelecer suas

políticas, processos e procedimentos, e é comum que isso aconteça quando não
existe um entendimento claro sobre a definição desses temas. O que muita
gente não sabe é que a utilização correta dessas ferramentas podem aumentar a
produtividade da sua equipe, considerando que elas ajudarão a determinar os
responsáveis pelas tarefas e o que se espera de cada um dos
colaboradores em relação com o seu trabalho.
Portanto, vamos entender a diferença, a conexão entre a política, processo,
procedimento, e a importância delas para que sua organização seja mais
produtiva.

Política
A ISO 9000:2015 define política como intenções e direção de uma
organização expressos formalmente pela alta direção, mas a política também
pode ser entendida como um conjunto de regras que se aplica nas empresas
que ajudam a direcioná-las aos seus objetivos.
Estabelecer uma política significa declarar a “personalidade” da organização, e
isso ajuda a esclarecer e padronizar a postura da empresa referente a
determinados temas. É importante entender que sempre há uma política sendo
exercida na organização, mas quando esta não é declarada, através de
qualquer tipo de informação documentada, é mais complicado de explicar e
entender. Está muito ligada a cultura da empresa e é coerente à sua missão,
visão e valores.
Pode-se estabelecer uma política em qualquer situação, aqui no Blog da
Qualidade, por exemplo, temos a política “escrever de um jeito simples que
qualquer um possa entender”. A partir disso, incluímos no nosso processo a
revisão de texto que analisa esse critério, ou seja, esse texto só está aqui
porque alguém leu e julgou que está adequado à política de conteúdo do Blog
da Qualidade.
Estando documentada ou não, uma empresa que tem sua política bem definida
conseguirá elaborar os seus processos com mais facilidade.

Processo
De acordo com a ISO 9000:2015, processo é um conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas, ou seja,
processo é uma sequência de atividades que transformam entradas
(informações, materiais, instruções ou matérias-primas) em saídas (produtos,
serviços ou decisões).
Imagine que em um restaurante você escolha um prato de macarrão ao molho
branco. Para que sua opção seja feita o restaurante vai precisar de entradas:
desde o seu pedido como cliente (informação) até as matérias-primas
(ingredientes).

Se o estabelecimento não contar com processos bem definidos, onde cada

pessoa entende o que fazer e suas responsabilidades, ele terá dificuldades
para garantir que o resultado seja de qualidade. Quando há algum erro nesse
processo e ele não sai como esperado, seja em relação ao produto final ou a
forma que foi conduzido, teremos então as não conformidades. Por isso, todo
processo deve ser apoiado por procedimentos.

Procedimento
A definição da palavra procedimento, de acordo com o dicionário, é: maneira de
agir, método para executar algo, e de acordo com a ISO 9000:2015
procedimento é uma forma específica de executar uma atividade ou processo, que
pode ser documentada ou não. Assim, enquanto o processo deixa claro “o que”
fazer, o procedimento instrui o “como fazer”.
É no procedimento que você determinará o método que colocará o processo em
prática, ou seja, determinar as etapas da execução, criar check lists, definir em
que momento cada pessoa deve realizar cada atividade e quais recursos devem ser
utilizados para que haja a entrega do produto ou serviço de acordo com o
esperado.
Se precisar de ajuda para elaborar seus procedimentos, leia o nosso artigo
sobre “Como escrever bons procedimentos” e baixe um modelo clicando no
botão abaixo:

Baixar Modelo de procedimento

De forma geral, enquanto o processo determina “o que” fazer e o procedimento o
“como” fazer, a política conecta o processo e o procedimento ao propósito e
personalidade da sua empresa, consolidando as características da organização.
Cada uma dessas ferramentas possuem uma função importante: se você
deseja que sua equipe de relacionamento com cliente atenda bem, você
precisa que as pessoas entendam o que tem que fazer (processos) e como tem
que fazer (procedimentos) no momento certo, além de garantir que estejam
sempre prontos para atender com um sorriso no rosto (política).