Proposição de Melhoria Dos Serviços Oferecidos Por Uma Clínica de Estética em Belém-Pa

XXVI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Desafios da Engenharia de Produção no Contexto da Indústria 4.0

Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de novembro de 2019
PROPOSIÇÃO DE MELHORIA DOS SERVIÇOS

OFERECIDOS POR UMA CLÍNICA DE ESTÉTICA
EM BELÉM-PA
PERI GUILHERME MONTEIRO DA SILVA – peri-guilherme@hotmail.com
UINVERSIDADE DA AMAZÔNIA - UNAMA
LEONARDO AUGUSTO LOBATO BELLO – lalbello1402@gmail.com

UNIVERSIDADE DA AMAZÔNIA - UNAMA
Área: 2 . GESTÃO DA QUALIDADE

Sub-Área: Nº 2.5 – QUALIDADE EM SERVIÇOS
Resumo: O presente trabalho teve como objetivo propor melhorias aos serviços
oferecidos por uma clínica de estética atuante no município de Belém-PA. Para tanto, foi
realizado a utilização de SERVQUAL, com o objetivo de identificar os gaps entre as
expectativas e percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa, a
aplicação de SERVQUAL resultou na possibilidade de analise das principais falhas de
qualidade no serviço prestado pela empresa estudada: A comunicação da clínica sendo
falha; a clínica funcionado em horários inadequados aos clientes; a clínica não prioriza
os interesses do cliente; os funcionários não entendem as necessidades especificas dos
usuários. Tendo a intenção de propor melhorias, foram criadas três metas SMART para
diminuição das lacunas de qualidade: “Criar e administrar páginas em duas redes sociais
no mês de novembro de 2018”, “Aumento de 10% dos atendimentos até março de 2018
com alteração do horário de funcionamento para atendimento da clínica de acordo com a
legislação vigente” e “Diminuição do gap no SERVQUAL para -1,0 até fevereiro de
2018” .Com isto destaca-se a importância do atrelamento de duas ferramentas a fim de
proporcionar passos a melhoria de uma empresa, sendo SERVQUAL e metas SMART,
para traçar metas e objetivos precisos.
Palavras-chaves: QUALIDADE EM SERVIÇO; SERVQUAL; METAS SMART;

SERVIÇOS DE ESTÉTICA.
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PROPOSAL FOR IMPROVEMENT OF SERVICES

OFFERED BY A CLINIC OF AESTHETICS IN
BELÉM-PA
Abstract: The present study aimed to propose improvements to the services offered by a
cosmetic clinic in the city of Belém-PA. For this purpose, SERVQUAL was used to identify
the gaps between the expectations and perceptions of the clients regarding the services
provided by the company, the application of SERVQUAL resulted in the possibility of
analyzing the main quality flaws in the service provided by the company studied:
Communication of the clinic being failed; the clinic operates at inappropriate times to
clients; the clinic does not prioritize the interests of the client; employees do not
understand the specific needs of users. With the intention of proposing improvements, three
SMART goals were created to reduce quality gaps: "Create and manage pages in two
social networks in November 2018", "Increase of 10% of the attendance until March 2018
with change of the hours of operation to attend the clinic in accordance with current
legislation "and" Decrease of the gap in SERVQUAL to -1.0 until February 2018 ". This
highlights the importance of linking two tools in order to provide steps to improvement of a
company, being SERVQUAL and SMART goals, to trace precise goals and objectives.
Keywords: QUALITY IN SERVICE; SERVQUAL; SMART GOALS; BEAUTY SERVICES.
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1. Introdução
O mundo contemporâneo sofreu transformações e apresenta características distintas
comparado há décadas passadas, a complexidade dos grupos sociais está aumentando. Com
isso há modificações consideráveis nas relações comerciais, aumentando a competitividade. A
demanda está esculpindo seus anseios às novas realidades, com intensa busca por qualidade
quando adquirem um bem ou serviço.
Quando se fala em serviços prestados, a qualidade ocorre no momento de contato entre
prestador e cliente, devendo ocorrer nivelamento entre as expectativas do consumidor em
relação a sua percepção, ou seja, o que ocorreu na realidade em opinião própria
(FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2014).
Neste sentido, as empresas têm buscado o emprego de técnicas capazes de avaliar a
qualidade em serviços. Segundo SLACK et al (2015), a empresa gerando um produto que
tenha qualidade no ponto de vista de seus consumidores vai fortalecer sua marca dentro de seu
segmento de comércio. De maneira geral para um bem ou serviço ser considerado com
qualidade tem que suprir as necessidades, gerando confiança, em tempo hábil e com
acessibilidade as necessidades de demanda.
O setor de serviços vem proporcionando benefícios à economia nacional e mundial,
gerando empregos, estimulando a inovação e a circulação de capital no mercado, o que vem
acarretando crescimento progressivo nos últimos anos (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS,
2005). Para Khoshraftar e Rozan (2014), a qualidade do serviço é um extraordinário campo de
estudo, pois é de extrema relevância para as empresas de serviços, como diferencial
competitivo. Diversos estudos têm sido elaborados por muitos pesquisadores no
desenvolvimento de modelos para avaliar-se a qualidade dos serviços. Apesar deste fato,
ainda é difícil o trabalho de mensurar serviços, pois as percepções que os clientes têm são
muitas vezes particulares. A prestação de um serviço acontece em tempo real, e os
consumidores já estão envolvidos; se algo vai mal durante a prestação do serviço, é tarde
demais para instituir medidas de controle de qualidade antes que o serviço atinja o
consumidor (BATESON; HOFFMAN, 2001).
Quando uma empresa se atenta ao controle de qualidade de serviços, depara-se, no
entanto, com uma questão fundamental: como mensurar a qualidade de um serviço? Definir a
qualidade de bens é bem mais fácil e plausível do que medir a qualidade de serviços. Isto
porque a qualidade de bens, volta e meia, está associada a valores de propriedades que são
especificadas para cada bem em particular. Já os serviços possuem algumas particularidades,
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como sua intangibilidade, impossibilidade de estocagem, dificuldade de inspeção e

envolvimento direto com o consumidor, que tornam difícil a mensuração da sua qualidade,
tornando-a um pouco subjetiva (LAS CASAS, 2006). Cabe ainda destacar que, a satisfação
dos clientes nos serviços contém muitas características psicológicas, o que pode também
limitar a sua percepção (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2014).
Este trabalho teve como objetivo identificar os principais gargalos da qualidade por
utilização da ferramenta SERVQUAL em uma clínica de estética, situada em Belém – PA,
propondo melhorias para diminuição dos gaps (sinônimo para gargalos e lacunas).
2. Referencial Teórico
2.1 Qualidade em Serviços
A Qualidade passou a ser artefato de estudo em 1931, após Walter Andrew Shewhart,
em seu artigo Economic Control of Quality of Manufactured Product, expor métodos de
controle da qualidade, usando processos estatísticos, sendo um deles o gráfico de controle,
que avaliava a variabilidade dos dados fornecidos pelo departamento de inspeção, levando o
estudo do processo ao âmbito de prevenção de falhas, criando assim o controle estatístico do
processo (LIMA E VIEIRA, 2017).
A qualidade é o aspecto resolutivo para a aquisição ou exposição de um bem tangível
ou um serviço no comércio, na qual a organização é responsável por unir forças, com o intuito
de adequar e preservar técnicas e ferramentas que visam o aumento de desempenho da
empresa (PILLET; DURET 2009).
A qualidade é a adequação ao uso, na qual se refere a duas visões. A primeira diz
respeito ao produto que atende às demandas dos consumidores, em outras palavras, apresenta
o desempenho do produto. Tal desempenho é fruto das particularidades do produto,
ampliando a satisfação do usuário e dilatando sua disseminação no mercado. A segunda visão
trata da falta de deficiências, elas se checadas, resultam na insatisfação do usuário com o
próprio bem tangível. Em contrapartida, restringem a repetição dos erros, de retrabalho, de
desperdícios e até de inspeções (JURAN, 1989).
Conforme Las Casas (2006), o serviço é como uma experiência vivida, notada através
do desempenho do prestador do serviço para o tomador do serviço. A qualidade de serviços é
definida pela maneira que ele supre os desejos e expectativas do cliente, comparando essas
perspectivas com o que é entregue pelo prestador do serviço (NAJAFI; SAATI; TAVANA,
2015).
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Kotler (2007) informa a importância de se criar valores para os clientes, oferecendo

bens e serviços que se sobressaiam frente à concorrência, e que não sejam facilmente
copiados. Assim, as empresas que oferecem bens tangíveis difíceis de serem customizados
podem utilizar os serviços diferenciando sua oferta.
Qualidade no serviço deve estar atrelada a satisfação do cliente, ele deve pensar que o
produto foi feito pensando nele e em seus desejos, além de suas necessidades mais básicas
que o levaram a aquisição de um produto (LIMA; VIEIRA, 2017). De acordo com
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), serviço é uma prática perecível, intangível e heterogênea,
elaborada para um cliente que desempenha o papel de coprodutor. Logo, serviço é algo que
não pode ser visto ou tocado, não sendo igual ou idêntico a outro que não se estoca.
2.2 Método SERVQUAL

A ferramenta SERVQUAL foi elaborada com o objetivo de avaliar de forma direta a
medição do desempenho de um serviço, através da diferença (Gaps) entre expectativas e
percepções, pelo ponto de vista do cliente do serviço (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1988).
Após uma compra, a comparação entre o que o cliente desejava e o que ele realmente
recebeu, é inevitável. Se a qualidade do serviço oferecido for inferior à qualidade esperada,
ocorre uma divergência, ou seja, uma lacuna entre o desempenho do fornecedor do serviço e
as expectativas dos clientes. Sendo assim, Parasuraman et al. (1985) concluiu que a qualidade
de um serviço poderia ser avaliada a partir da relação entre o que é recebido (percepção) com
o que é desejado (expectativa) pelo cliente. Baseado nesse princípio foi desenvolvida a
ferramenta SERVQUAL, em 1988, para medir o quanto um serviço atinge o nível de
percepção e expectativa dos clientes pretendido pela empresa.
O SERVQUAL institui a ferramenta mais conhecida e utilizada para a medição de
qualidade de serviços, pois é adaptável às caraterísticas específicas de qualquer segmento de
negócio. Exibe uma estrutura básica de perguntas (Questionário) para medir expectativa e
percepção da qualidade em termos globais. Pode ser aplicada para medir a qualidade por zona
geográfica, segmento de cliente, realizar comparação entre empresas, analisar a evolução das
expectativas e percepções dos clientes no decorrer do tempo (MARTINS, 2013).
O questionário, de acordo com Bateson e Hoffman (2001), contempla as cinco
dimensões da qualidade que são confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade
através de itens, que são descritos por meio de afirmações, sendo dividido em duas etapas. As
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duas partes consistem em 22 itens, a primeira referindo-se às expectativas de consumidores e

a segunda às percepções dos clientes sobre o serviço ofertado. A escala SERVQUAL foi
revisada e aperfeiçoada inúmeras vezes desde a sua primeira publicação, em 1988
(ZEITHALM E BITNER, 2003). No Quadro 1 são apresentadas as 5 dimensões e suas
descrições.
Quadro 1 – Dimensões da qualidade e descrições. Fonte: Adaptado de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988).
Dimensões Descrição
Tangibilidade Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
Confiabilidade Habilidade no momento do serviço passar confiança no serviço e realiza-lo com precisão.
Predisposição para auxiliar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e

Receptividade
prontidão.
Garantia Conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em inspirar confiança.
Empatia Predisposição em oferecer atendimento com atenção ao cliente.
2.4 Metas SMART

Pereira (2011) informa o método SMART idealizado e concretizado por Peter Drucker
em seu livro The Practice of Management, esta metodologia faz parte da gestão por objetivos
– prática utilizada amplamente por empresas multinacionais no período entre as décadas de
1950 a 1990. Cardoso et al (2018) expõe que definir metas e objetivos realizáveis é uma das
diversas responsabilidades que são atribuídas aos afazeres dos gestores, entretanto nem todos
conseguem resultados positivos nessas tarefas o que pode ocasionar grandes problemas, com
isso uma ferramenta de gestão que possui capacidade tanto para auxiliar quanto desenvolver
propósitos é a metodologia SMART.
Cada letra desse método tem seu significado e, para ocorrer as proposições de
melhorias, deve-se compreender o significado de cada símbolo pertencente a sigla que nomeia
a metodologia e para tal compreensão tem-se o Quadro 2.
Quadro 2 – Significados SMART. Fonte: Souza (2015).
Letra Significado
S – Specific (Específico) Representa dizer que a meta obrigatoriamente deve ser específica naquilo que se
deseja atingir, sendo com números e dados. Os objetivos devem ser definidos sem
deixar dúvidas, devem demonstrar o que se pretende realmente alcançar, sendo que
quanto mais específico for, mais qualificado será o foco da equipe.
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M – Measurable Tão importante quanto se obter uma meta que seja específica é conseguir mensurá-
(Mensurável) la, ou seja, medi-la. Com isso, pode ser dito que não tem como gerenciar algo que
não conseguimos medir.
A – Attainable Este termo significa dizer que as metas devem ser ousadas, porém dentro de uma
(Atingível/Alcançável) realidade que seja considerada possível. É de suma importância que sejam lançados
desafios para que a equipe sempre busque superação e lute por algo que possa vir a
ser difícil, fato este é diferente de definir números que jamais poderão ser
alcançados, o que irá causar desanimo e desistência dos integrantes do grupo. Ao
definir um objetivo como “Atingível”, não se deve necessariamente pensar em
“Possível” ou “Impossível”, mas sim nos diversos fatores que os afetam.
R – Relevant (Relevante) As metas precisam ser algo que apresente grande relevância para os objetivos da
empresa. Uma meta considerada como boa é aquela que pode gerar qualquer tipo de
melhoria para os processos da empresa.
T – Time (Tempo) Define-se que toda meta que se deseja alcançar, necessita de um prazo definido, ou
seja, para metas não pode existir datas em aberto, caso contrário estas não
apresentaram priorização pela equipe de trabalho e, consequentemente, o plano final
será diretamente prejudicado.
3. Procedimento Metodológico
3.1 Definição do Procedimento Metodológico
A pesquisa realizada é definida como análise descritiva, pois os dados encontrados
descrevem como a população amostral percebe a situação do local de estudo em relação a
seus anseios, a partir da realização de questionários com usuários do serviço ofertado, além da
utilização de levantamento bibliográfico (GANGA, 2012). A abordagem da pesquisa foi
quali-quantitativa, pois foi realizado questionário survey, onde os entrevistados alocaram
valores referentes à suas análises e anseios sobre o local de estudo e como consequência
tiveram-se dados estatísticos (GANGA,2012). Quanto a delimitação da pesquisa é define em
relação aos procedimentos técnicos como estudo de caso, pois este visa uma análise
aprofundada com ao utilizar de poucos objetos, porém ainda com um conhecimento mais
detalhado sobre o tema.
Os procedimentos técnicos existentes na pesquisa são: a pesquisa bibliográfica, pois
ocorreu o levantamento das teorias e dados em materiais existentes e Marconi e Lakatos
(2010) a defendem não como uma repetição de algo já esclarecido ou pesquisado, mas uma
perspectiva com atualizações ou totalmente diferente sobre o mesmo tema, chegando desta
forma a conclusões inovadoras. Tem-se a presença do Survey – Questionário para a
amostragem responder com seu ponto de vista sobre os locais pesquisados sendo este o
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instrumento de pesquisa utilizado na metodologia SERVQUAL, sem intervenção do

pesquisador
3.2 População e amostra
Para realização do cálculo de número suficiente de respondentes ao questionário,

necessitou-se averiguar o número de clientes atendidos. Esta etapa só foi possível a partir de
entrevista com a gerente da clínica, que disponibilizou dados de controle sobre quantidades de
serviços realizados e número de clientes atendidos nos últimos oito meses, sendo verificada a
necessidade de realizar uma média da população mensal. O número médio mensal de
fregueses que utilizaram a empresa foi de 124 pacientes e, a partir deste dado, foi possível
utilizar a Equação 1, tendo como resultado a necessidade de aplicação de 110 questionários.
(1)
Onde os valores utilizados na fórmula foram:

Zα = 1,96, representando valor de confiança de 95%;
Cp = 0,03 representando o intervalo de confiança;
p = 0,5;
N = 124, essa sendo a média mensal de atendimentos.
3.3 Análise de Confiabilidade das respostas no SERVQUAL
Malhotra (1996) afirma que no primeiro passo, em uma pesquisa utilizando escala
numérica, deve haver uma constatação se os resultados expressam apropriadamente os
atributos do objeto de estudo. Para avaliação da confiabilidade das respostas advindas dos
questionários aplicados utilizou-se o Alpha de Cronbach, coeficiente utilizado para revelar o
grau de covariância existente, sendo um indicador de consistência interna, ou seja, reflete
sobre a variação entre os itens do questionário. O Alpha de Cronbach é calculado pela
Equação 3.
(3)
Os valores de Alpha de Cronbach podem variar de 1 (correlação perfeita) a -1

(correlação negativa). O índice de confiabilidade da escala total da ferramenta SERVQUAL
deste trabalho foi de 0,71. Na Tabela 1, adaptada de Freitas e Rodrigues (2005), apresenta-se
a classificação da taxa de confiabilidade. Segundo o informado pelos autores, esta pesquisa
tem confiabilidade moderada, mesmo assim é considerada satisfatória, pois Polit (2005)
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afirma que valores de Alpha de Cronbach acima de 0,70, apresentam resultados satisfatórios
para confiabilidade. Desta forma os resultados alcançados garantiram a confiabilidade do
estudo.
TABELA 1 - Taxa de Confiabilidade a partir do Alpha de Cronbach
Confiabilidade Muito baixa Baixa Moderada Alta Muito alta
Valor de α α ≤ 0,30 0,30 ≤ α ≤ 0,60 0,60 ≤ α ≤ 0,75 0,75 ≤ α ≤ 0,90 α ≤0,90
Fonte: Autores (2019)
3.3 Aplicação do SERVQUAL

A avaliação dos resultados do SERVQUAL só foi possível após a validação das
respostas coletadas. O SERVQUAL foi utilizado tendo a premissa básica de encontrar os gaps
ou lacunas da qualidade que são resultados da diferença existente entre a realidade e a
expectativa da demanda (gap = E-R). Aqui são apresentados os resultados encontrados na
aplicação dos 111 questionários aplicados, estes compostos de 22 questões tanto para
expectativa quanto para realidade, o questionário na integra pode ser visualizado na seção de
apêndices. Os dados da Tabela 2 são frutos da etapa do SERVQUAL onde os respondentes
devem informar o grau de importância de determinados itens por sua óptica.
Na Tabela 2, a média do grau de importância dos itens de dimensões de qualidade foi
obtida a partir da média do total de respostas dos 111 questionados. A média foi alcançada a
partir de notas dadas as cinco dimensões, sendo que cada respondente deveria distribuir um
total de 100 pontos, tendo como obrigação alocar pontuação em cada dimensão, ou seja,
nenhuma dimensão de qualidade poderia ficar zerada e o total deveria ser de 100 pontos.
TABELA 2 - Média de importância das dimensões
Dimensões Definições Médias
A localização, as instalações físicas,
Tangibilidade equipamentos, os funcionários e materiais de 21,38
comunicação (ex: panfletos).
A capacidade de prestar o serviço de forma
Confiabilidade 20,94
confiável e em tempo hábil.
A boa vontade e disposição para ajudar os
Presteza 19,31
clientes.
Habilidade, competência técnica e
conhecimento dos funcionários em transmitir
Segurança 20,50
segurança e confiabilidade nos serviços
prestados.
Os funcionários preocupando-se em dar atenção
Empatia 17,88
individualizada aos usuários.
Na Tabela 3 são exibidos os resultados da aplicação da última etapa do SERVQUAL,

sendo o cálculo dos gaps de qualidade no serviço ofertado. Na Tabela 3 ficam perceptíveis
quase todas as dimensões apresentando valores negativos, o que demonstra que são diversos
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os pontos que necessitam de melhorias, porém este não são distantes uns dos outros. Isto
evidencia-se por não haver grandes gaps, mas deve haver uma constatação dos considerados
de prioridade crítica e de alta prioridade, pois deve-se haver o reconhecimento das principais
lacunas à proposição de melhorias. Ressalta-se a presença de uma exceção sendo o item de
número 7 (A clínica executando os serviços e procedimentos de forma correta da primeira
vez, não ocasionando retrabalho) tendo valor positivo, logo isto representa que não há
necessidade de priorização, pois a empresa está oferecendo este item com qualidade.
TABELA 3 – Resultado SERVQUAL
Dimensão Item Expectativa Realidade GAPS
1. A clínica de estética possui equipamentos conservados
e modernos 4,57 4,31 -0,26
2 O ambiente físico e as instalações da clínica são limpos
e agradáveis 4,54 4,11 -0,43
Tangibilidade
3. A equipe técnica da clínica possui aparência e
vestuário bem cuidados, de acordo com as características
do ambiente de trabalho. 4,90 4,05 -0,85
4. A clínica é bem localizada e de fácil acesso. 4,11 3,57 -0,54
5. A clínica informa aos clientes, precisamente, a data e
hora de quando os serviços serão prestados 4,22 3,89 -0,33
6. Os administradores da clínica aparentando
envolvimento e comprometimento com a qualidade e a
melhoria dos serviços prestados 3,67 3,11 -0,56
7. A clínica executando os serviços e procedimentos de
Credibilidade
forma correta da primeira vez, não ocasionando
retrabalho 3,89 4,15 0,26
8. A clínica executando seus serviços no prazo e tempo
prometido. 4,37 4,12 -0,25
9. A clínica transmitindo todas as informações
necessárias de forma confiável e segura. 4,80 3,09 -1,71
10. Na clínica os funcionários possuindo boa vontade em
atender os clientes 4,23 3,95 -0,28
11. Na clínica todos os funcionários agindo com
disponibilidade e prontidão para atender os clientes. 4,06 3,53 -0,53
Presteza
12. A equipe da clínica passando confiança para os
clientes durante a prestação de serviços. 3,97 3,78 -0,19
13. Na clínica os funcionários sendo corteses e educados
com os usuários. 4,22 3,47 -0,75
14. Os funcionários da clínica possuindo/aparentando o
conhecimento necessário para execução dos serviços. 4,12 3,21 -0,91
15. Na clínica a equipe de funcionários dando atenção
personalizada ao cliente. 4,29 3,41 -0,88
Segurança
16. Na clínica, a equipe de funcionários possuindo
conhecimento adequado para responder as perguntas dos
clientes 4,17 3,57 -0,60
17. A clínica possuindo padronização nos procedimentos 3,78 3,43 -0,35
18. Os funcionários da clínica sendo atenciosos e
procurando resolver todos os problemas dos usuários 3,98 3,91 -0,07
19. A clínica funcionado em horários adequados aos
clientes 4,67 2,88 -1,79
Empatia
20. A comunicação da clínica (internet, telefones,
Whastapp e redes sociais) é de fácil compreensão e
utilização 4,54 2,67 -1,87
21. A clínica priorizando os interesses do cliente. 3,91 2,44 -1,47
10
22. Na clínica todos os funcionários entendendo as

necessidades especificas dos usuários. 4,57 3,22 -1,35
Tendo o objetivo de identificação dos principais problemas, aqueles com maiores

valores de gaps, foi realizada uma análise de prioridade baseando-se em Maia (2012). Assim,
foram criados grupos de priorização e desta forma tem-se uma escala de prioridade dos itens
avaliados, sendo apresentada pela Tabela 4.
TABELA 4 – Análise de Prioridades
Prioridades dos Gaps
Prioridade Crítica
Item 20 19 9 21 22
Valor -1,87 -1,79 -1,71 -1,41 -1,35
Prioridade Alta
Item 14 15 3 13 16
Valor -0,91 -0,88 -0,85 -0,75 -0,60
Prioridade Média
Item 6 4 11 2 17
Valor -0,56 -0,54 -0,53 -0,43 -0,35
Prioridade Baixa
Item 5 10 1 8 12
Valor -0,33 -0,28 -0,26 -0,25 -0,19
Prioridade Baixíssima
Item 18 7
Valor -0,07 0,26
3.4 Proposição de Melhorias

Para propor melhorias aos tópicos considerados mais críticos pelo SERVQUAL, a
partir da Tabela 4, foi utilizado o método SMART para definir metas e objetivos de
melhorias, e assim garantir que estes fossem específicos, mensuráveis, alcançáveis, realistas,
relevantes e realizados em tempo hábil.
No Quadro 3 expõe-se as metas SMART voltadas à proposição de melhorias, baseada
na análise de prioridades resultante da aplicação do SERVQUAL. Ressalta-se que as metas
foram apresentadas em fragmentos, pois desta forma sua proposição obedeceria aos
parâmetros exigidos para a meta ser SMART e torna-se mais prática. Posteriormente a
apresentação do Quadro 5, essas frações foram unidas e as metas foram colocadas de forma
completa, é necessário ressaltar que foram escolhidos dentre a priorização já apresentada na
Tabela 5 apenas os 3 principais gaps.
Quadro 3 – Fragmentos Metas SMART. Fonte: Autores (2019).
A comunicação da clínica (internet, telefones, aplicativo de
Item: mensagens instantâneas e redes sociais) é de fácil Gap: -1,87
compreensão e utilização
Fragmentos Meta 1
Específico Mensurável Atingível Relevante Tempo
Melhorar comunicação por No período de Criação de 2 Objetivando diminuir Novembro de
11
mídias eletrônica um mês páginas em a lacuna de anseios de 2018

duas redes forma de contato da
sociais demanda
Item: A clínica funcionado em horários adequados aos clientes Gap: -1,79

Fragmentos Meta 2
Especifico Mensurável Atingível Relevante Tempo
Alteração de horário de Respeito a carga Aumentar o Clinica estar em Iniciando em
funcionamento para horária de atendimento funcionamento ao janeiro de 2018 e
possibilidade de aumento trabalho prevista em 10% horário considerado finalizando em
do número de em lei adequado aos clientes março de 2018
atendimentos
A clínica transmitindo todas as informações necessárias de

Item: Gap: -1,71
forma confiável e segura
Fragmentos Meta 3
Especifico Mensurável Atingível Relevante Tempo
Criação de cartilha de Diminuição do Diminuir em Aumentar a Iniciando em
perguntas/dúvidas valor da lacuna 0,70 o gap confiabilidade dos novembro de 2018
frequentes em 4 meses deste item clientes, aumentando e finalizando em
o seu vínculo com a fevereiro de 2019
empresa
A primeira meta relacionada ao item: “A comunicação da clínica (internet, telefones,
aplicativo de mensagens instantâneas e redes sociais) é de fácil compreensão e utilização”,
teve como meta SMART: “Criar e administrar páginas em duas redes sociais no mês de
novembro de 2018”
A proposição de uma meta simples como a primeira, ocorre no cenário da comodidade
instituída por redes sociais e a necessidade de as empresas terem contato virtual com clientes,
mesmo sendo uma ação simples, foi perceptível a necessidade de sua criação, pois a demanda
da clínica estudada almeja esta forma de contato. A segunda meta SMART é relacionada ao
item: “A clínica funcionado em horários adequados aos clientes”, sendo: “Aumento de 10%
dos atendimentos até março de 2018 com alteração do horário de funcionamento para
atendimento da clínica de acordo com a legislação vigente”
A alteração de horário de funcionamento, não se dá apenas para diminuir a lacuna
apresentada no SERVQUAL, mas também fornece alteração na quantidade de procedimentos
que podem vir a serem realizados, pois a empresa irá buscar conformidade com os horários
preferenciais da demanda, mas tendo como parâmetro a legislação. No Quadro 3, foi colocado
o tempo compreendido entre janeiro e março de 2018, isto ocorre em causa da necessidade de
tentativas relacionadas a busca de horários por dia que irá ter maior aceitação da clientela.
A terceira meta SMART, relacionada a: “A clínica transmitindo todas as informações
necessárias de forma confiável e segura”, será: “Diminuição do gap no SERVQUAL para -1,0
até fevereiro de 2018”. Propõe-se esta meta para causar melhoria sobre a transmissão de
informações, por meio da criação de uma cartilha impressa, considerando-se as principais
12
dúvidas/perguntas dos usuários dos serviços ofertados pela clínica qualquer alteração é
considerável neste cenário. Para avaliação dessa melhoria, não será necessária a utilização
novamente de toda a metodologia SERVQUAL, mas apenas este item e verificação de
diferença após utilização de cartilha.
4. Considerações Finais
O objetivo traçado foi de proposição de melhorias aos serviços ofertados por uma
clínica de estética, situada em Belém-PA, sendo este alcançado com a aplicação da escala
SERVQUAL que indicou os pontos de falhas nos serviços prestados pela empresa estudada.
Após isso foram determinadas metas SMART voltadas para diminuição de impactos dos gaps
considerados de nível de prioridade altíssima, ou seja, em situação crítica. Teve-se como
maior dificuldade para o desenvolvimento deste trabalho a aplicação do questionário
SERVQUAL, pois nem todos os entrevistados estavam inicialmente sentindo-se a vontade
para responde-lo. Porém com a divulgação de que as informações levantadas seriam apenas
para fins acadêmicos, os usuários da clínica sentiram-se seguros para responder o
questionário.
As metas SMART argumentadas foram propostas em função de melhorias aos gaps
críticos: Criar e administrar páginas em duas redes sociais no mês de novembro de 2018;
Aumento de 10% dos atendimentos até março de 2018 com alteração do horário de
funcionamento atendimento da clínica de acordo com a legislação vigente; Diminuição do gap
no SERVQUAL para -1,0 até fevereiro de 2018.
Como sugestão para estudos futuros sugere-se realizar a proposição de metas SMART
para os outros itens de serviço apontados com valores negativos e após isso reutilizar o
questionário SERVQUAL, com objetivo de verificar, após a utilização das metas SMART nas
lacunas, se houve diminuição nos gaps, assim como verificar a análise de prioridades para
averiguação de alterações nos anseios da demanda, mas esta proposta futura somente seria
possível de ser implementada após um prazo mínimo de 6 meses e máximo de 12 meses,
verificando-se a validade dos dados adquiridos e o tempo para efeito de melhorias, colocando
em prática o 5W2H o plano de ação, pois esta ferramenta poderia traçar meios para alcançar a
efetivação das metas SMART, criando desta forma uma análise mais completa de proposição
de melhorias em clínicas de estética.
Referências
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13
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Proposição de Melhoria Dos Serviços Oferecidos Por Uma Clínica de Estética em Belém-Pa

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XXVI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Desafios da Engenharia de Produção no Contexto da Indústria 4.0

PROPOSIÇÃO DE MELHORIA DOS SERVIÇOS

LEONARDO AUGUSTO LOBATO BELLO – lalbello1402@gmail.com

Área: 2 . GESTÃO DA QUALIDADE

Palavras-chaves: QUALIDADE EM SERVIÇO; SERVQUAL; METAS SMART;

PROPOSAL FOR IMPROVEMENT OF SERVICES

Keywords: QUALITY IN SERVICE; SERVQUAL; SMART GOALS; BEAUTY SERVICES.

como sua intangibilidade, impossibilidade de estocagem, dificuldade de inspeção e

Kotler (2007) informa a importância de se criar valores para os clientes, oferecendo

2.2 Método SERVQUAL

duas partes consistem em 22 itens, a primeira referindo-se às expectativas de consumidores e

Tangibilidade Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

Predisposição para auxiliar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e

Garantia Conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em inspirar confiança.

Empatia Predisposição em oferecer atendimento com atenção ao cliente.

2.4 Metas SMART

instrumento de pesquisa utilizado na metodologia SERVQUAL, sem intervenção do

Para realização do cálculo de número suficiente de respondentes ao questionário,

Onde os valores utilizados na fórmula foram:

3.3 Análise de Confiabilidade das respostas no SERVQUAL

Os valores de Alpha de Cronbach podem variar de 1 (correlação perfeita) a -1

3.3 Aplicação do SERVQUAL

Na Tabela 3 são exibidos os resultados da aplicação da última etapa do SERVQUAL,

22. Na clínica todos os funcionários entendendo as

Tendo o objetivo de identificação dos principais problemas, aqueles com maiores

3.4 Proposição de Melhorias

mídias eletrônica um mês páginas em a lacuna de anseios de 2018

Item: A clínica funcionado em horários adequados aos clientes Gap: -1,79

A clínica transmitindo todas as informações necessárias de

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia

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