03 Indicadores e Comunicação

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Aula 03
Noções de Administração p/ TRF 1ª Região (Analista Judiciário - Área Administrativa)

Com videoaulas
Professores: Rodrigo Rennó, Tulio Gomes
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Noções de Administração p/ Analista do TRF-1º Região
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 03
Aula 3: Indicadores e Comunicação
Olá pessoal, tudo bem?

Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens:
 Indicadores. Comunicação como ferramenta de gestão.
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Sumário
Controle e Avaliação............................................................................... 3
Momento do Controle .......................................................................... 5
Conceitos de Eficiência, Eficácia e Efetividade aplicados à Administração Pública. .......... 8
Uso de controles e indicadores de produtividade. ............................................. 9
Indicadores de Desempenho .................................................................. 10
Qualidade dos Indicadores ................................................................. 14
Importância e função da medida em ciências humanas e sociais .............................. 21
Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade .................. 21
Controle Censitário e por Amostragem ...................................................... 22
Métodos Quantitativos e Qualitativos ....................................................... 23
Sistema de medição de desempenho organizacional ........................................ 24
Comunicação ..................................................................................... 25
Canais de Comunicação....................................................................... 28
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita .................................................... 31
Comunicação Eficiente e Efetiva. ............................................................ 31
Fluxos da Comunicação....................................................................... 32
Barreiras à Comunicação. .................................................................... 33
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 44
Gabarito .......................................................................................... 54
Bibliografia ...................................................................................... 54

Controle e Avaliação.
Para que possamos saber se estamos ou não atingindo nossos

objetivos, precisamos de um sistema de controle eficaz. Sem controle,
estamos trabalhando “às cegas”, ou seja, sem saber como está o nosso
desempenho.
De acordo com Robbins e Coulter1, o controle pode ser definido como:
“O processo de monitorar as atividades de forma a
assegurar que elas estejam sendo realizadas
conforme o planejado e corrigir quaisquer desvios
significativos.”
Já Maximiniano2 acredita que o processo de controle consiste em
fazer a comparação e em tomar a decisão de confirmar ou modificar os
objetivos e os recursos empregados em sua realização.
Portanto, um sistema de controle busca garantir que os objetivos
estão sendo alcançados. Ele é importante porque até os melhores planos
podem dar errado, não é mesmo?
Desta forma, precisamos saber os motivos dos acertos e dos erros
decorrentes dos nossos planos. Assim, aprendemos com nossos erros e
aumentamos a chance de sucesso no futuro.
Imagine que você é um gerente de vendas em uma loja de
eletrodomésticos. Sua meta de vendas para o mês de janeiro era de R$200
mil reais. Mas analisando as vendas da primeira quinzena, você constatou
que as vendas somaram apenas R$70 mil reais.
Além deste dado, o sistema gerencial da loja lhe forneceu os dados
detalhados de venda por vendedor e por tipo de produto. Com estes dados,
você poderá analisar em que área da loja as vendas não acompanharam o
previsto, se algum vendedor em particular não atingiu suas metas, se
algum dia da semana foi particularmente ruim, etc.
O sistema de controle lhe fornece, assim, um modo de monitorar os
efeitos das decisões e ações tomadas e comparar com o que fora planejado
anteriormente.
Desta maneira, sua conclusão pode até ser de que o planejamento
tinha sido mal feito e de que a meta era ambiciosa demais!
Portanto, um bom sistema de controle lhe proporcionará entender
como sua empresa está funcionando para que você possa tomar as decisões
necessárias para que ela atinja seus objetivos.
1
(Robbins & Coulter, Administração, 1998)
2
(Maximiniano, 1995)

O processo de controle é formado por quatro etapas:

 Estabelecimento dos padrões – definição dos objetivos da
atividade, ou seja, o desempenho esperado. Sem definir quais
são as expectativas da empresa para determinada atividade,
seria impossível controlá-la;
 Monitoramento do desempenho – acompanhamento dos
resultados decorrentes das atividades. Basicamente é um
trabalho de coleta de informações. Nesta fase, iremos
determinar o quê vai ser medido, como iremos medir (fontes
de informação) e quando iremos medir e com que frequência3;
 Comparação do resultado com o padrão – análise dos
resultados reais em comparação com o objetivo previamente
estabelecido. Quase todas as atividades, naturalmente, terão
algum tipo de desvio (sejam desvios positivos ou negativos).
Entretanto, uma avaliação dos motivos que levaram ao desvio
também é importante;
 Medidas corretivas – neste momento, devemos tomar as
decisões que levem a organização a atingir os resultados
desejados, se estes não tiverem sido alcançados. Desta forma,
podem acontecer três coisas: não mudar nada, buscar corrigir
o desempenho ou alterar os padrões de desempenho (se
tiverem sido mal definidos).
Definir o Padrão
Medidas Monitorar o
Corretivas Desempenho
Comparar com
o Padrão
Figura 1 - Fases do processo de controle
3
(Sobral & Peci, 2008)

Como vimos acima, a função controle envolve quatro fases: a

definição dos padrões de desempenho, o monitoramento dos resultados, a
comparação destes resultados com o padrão e as ações corretivas.
Momento do Controle
Continuando nossa aula, o foco do controle pode ser feito antes da

atividade, durante e depois que ela ocorreu. Desta forma, existem três tipos
de controle (quanto ao tempo ou “timing”): preventivo, prévio ou “ex-
ante”, simultâneo e posterior ou “ex-post”.
Imagine que você é o gerente de um hotel. Quando você entrevista
um candidato a um cargo na empresa ou analisa se os produtos alimentícios
que o fornecedor está entregando estão em boa qualidade, está fazendo
um controle preventivo.
Quando você está supervisionando o trabalho das camareiras (que
estão arrumando os quartos), está fazendo um controle simultâneo.
Já quando analisa o número de hóspedes do mês passado, ou pede a
opinião de um hóspede que se hospedou em seu hotel (uma chamada
telefônica pós-venda), está fazendo um controle posterior.
Desta maneira, o controle preventivo busca identificar e prevenir
problemas antes deles efetivamente ocorrerem4. É, assim, um modo de
controle proativo, pois busca evitar que os problemas aconteçam.
O foco deste controle é avaliar se os recursos (humanos, materiais,
etc.) que são utilizados na organização estão em bom estado e prontos
para serem utilizados pela empresa. Todos nós fazemos este tipo de
controle em nosso dia-a-dia. Se você vai calibrar o pneu de seu carro antes
de uma viagem, está fazendo um controle prévio, não é mesmo?
O controle simultâneo é o monitoramento das atividades buscando
garantir que estejam sendo executadas de acordo com o planejado.
Diferentemente do controle preventivo, é uma forma de controle
reativo5.
A supervisão do trabalho de uma pessoa é um exemplo deste tipo de
controle. Com a evolução das tecnologias de informação, hoje é possível o
controle em tempo real de diversas atividades. O monitoramento de um
caminhão por satélite, por exemplo, dá ao gestor uma maneira de corrigir
os desvios de rota de modo muito mais rápido, não é mesmo?
4
(Daft, 2005)
5

Já o controle posterior tem o objetivo de analisar o resultado de

uma atividade após esta atividade ter ocorrido. Portanto, o objetivo neste
momento é o de aprender com os desvios (sejam negativos ou positivos)
para que a organização não tenha os mesmos problemas no futuro.
Aqui, a preocupação não é mais corrigir o desempenho, pois o fato já
ocorreu. Portanto, devemos sim identificar as causas dos problemas 6, ou
ainda, entender porque a empresa conseguiu um resultado excelente em
alguma área.
Controle "ex-ante" Controle Controle "ex-post"

ou preventivo simultãneo ou posterior
Figura 2 - Classificação do controle de acordo com o tempo
Vamos ver algumas questões agora?

1 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Mensuração e
comparação do desempenho real em relação a um padrão e tomada
de ação gerencial para corrigir desvios ou padrões inadequados são
etapas do processo de
(A) organização.
(B) planejamento.
(C) coordenação.
(D) controle.
(E) liderança.
Vejam como algumas questões da FCC são bem tranquilas. A banca

apenas mudou a maneira de cobrar as quatro fases do processo de
controle, não é mesmo? Acho que não ficou difícil ver nosso gabarito é a
letra D.
2 - (FCC – TRT/MT – TÉCNICO – 2011) Entre as funções

administrativas no processo organizacional, o controle compreende
a
6

a) emissão de ordens, instruções, comunicação, motivação,

liderança e coordenação.
b) definição de objetivos, o diagnóstico da situação e um
prognóstico a partir das informações diagnosticadas.
c) definição de missão, visão, metas estratégicas e cenários
prospectivos.
d) definição de padrões, avaliação do desempenho, comparação do
desempenho com o padrão estabelecido e ação corretiva.
e) definição de metas, controle de processos, correção de
procedimentos e feedback do processo.
Mais uma vez a banca pede estas quatro fases do processo de

controle: a definição de padrões, o monitoramento do desempenho, a
comparação e a ação corretiva. Assim, o gabarito é a letra D.
3 - (FCC – MPE-AP – TÉCNICO – 2012) O controle que se preocupa

com a empresa, organização ou órgão público no passado é
chamado de
a) Prévio.
b) Simultâneo.
c) Intermediário.
d) Feedback.
e) Monitoria.
Questão tranquila da FCC. A banca tentou jogar uma “casca de

banana” para o candidato, pois não trouxe um termo em português como
a opção correta – “feedback”. A banca pediu qual seria o tipo de controle
que “olha para o passado”. Este seria o controle ex-post ou posterior.
O feedback nada mais é do que a retroalimentação que acontece
quando recebemos informações do processo de controle.
O problema é que o feedback acontece em todos os tipos de controle,
mesmo nos prévios e simultâneos. Entretanto, nesta questão a FCC
considerou o feedback como sinônimo de controle posterior.
As demais alternativas apresentam conceitos de controle prévio ou
simultâneo e estão incorretas. O gabarito é mesmo a letra D.

Conceitos de Eficiência, Eficácia e Efetividade aplicados à

Administração Pública.
Os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade são temas dos mais

“batidos” em provas de concursos.
Eficiência se relaciona com o uso dos recursos que temos disponíveis
para atingir nossos objetivos. Portanto, quando falamos que alguém foi
eficiente é porque esta pessoa utilizou os recursos que tinha de forma
adequada7.
Seria então a maneira como fazemos algo buscando atingir um
objetivo! Lembre-se de que estes recursos podem ser vários, como o
tempo, as pessoas, o dinheiro, as matérias-primas, etc.
Eficácia é fazer a coisa certa! O conceito é relacionado não com a
utilização dos recursos, mas se atingimos realmente o objetivo que
traçamos.
Por exemplo, se Maria planejou fazer uma viagem de carro de Belo
Horizonte a Brasília e levou três dias para chegar, dizemos que ela foi eficaz
(atingiu o objetivo de chegar a Brasília), mas não foi eficiente (levou muito
mais tempo – recurso - que seria normalmente necessário).
Se Maria tivesse levado sete horas, mas ao invés de Brasília tivesse
chegado ao Rio de Janeiro, teria sido eficiente (sua viagem durou o tempo
planejado), mas ineficaz (não atingiu o objetivo).
A Efetividade refere-se ao impacto das ações! Como a execução de
um programa pode ou não alterar uma realidade8.
Imagine que a prefeitura de sua cidade deseja diminuir a mortalidade
infantil. Buscando atingir este objetivo, a Prefeitura comprou 10.000
vacinas para poder imunizar o mesmo número de crianças do município no
ano de 2010, tendo em vista este objetivo de reduzir a mortalidade.
Se no final do programa todas as dez mil crianças do município foram
vacinadas, o programa foi eficiente (utilizou de forma adequada os
recursos, como vacinas, médicos, etc.) e eficaz (as crianças foram
vacinadas como planejado).
Para sabermos se o programa foi efetivo, teremos de pesquisar se
realmente a mortalidade infantil foi reduzida, pois pode ser que a vacina
não seja a adequada, ou que na verdade a causa das mortes seja outro
problema, etc.
7
(Chiavenato, Administração Geral e Pública, 2008)
8
(Robbins & Coulter, Administração, 1998)

Cabe aqui lembrar que este conceito de efetividade é muito

importante, pois muitas das ações do Estado devem ser planejadas e
executadas tendo em mente mudar alguma realidade, como a pobreza
extrema, as desigualdades regionais ou a evasão escolar.
Portanto, o objetivo em mente não deve ser construir escolas, mas
melhorar o nível escolar dos alunos. Desse modo, medir a efetividade de
cada ação ajudará a planejar as ações futuras do Estado para combater os
problemas da sociedade.
Vamos ver uma questão agora?
4 - (FCC – TRT-PE – ANALISTA – 2012) Eficiência diz respeito
a) à maneira maximizada de obter resultados.
b) à capacidade de fazer as coisas certas.
c) ao método que traz resultados de uma ação controlada.
d) aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada.
e) ao método e ao modo de fazer as coisas direito.
A eficiência é relacionada com a gestão dos recursos, com o modo

correto de realizar as atividades, ou seja, com a maneira certa de se fazer
uma tarefa. A letra A está errada porque do modo que está escrita a frase
dá a entender que a eficiência está ligada a uma “maneira maximizada” de
realizar as atividades.
Isto nem sempre é um fato, pois a eficiência pode se dar através da
redução de custos e de prazos, por exemplo. Já a letra B está errada porque
o conceito de “fazer as coisas certas” é relacionado com a eficácia, não com
a eficiência.
A letra C está também equivocada, pois a eficiência não é exatamente
relacionada com “ações controladas”. A letra D também traz o mesmo erro
da letra A com esta ideia de maximização. O que devem ser maximizados
são os resultados, não as ações. Finalmente, a letra E está perfeita e é o
gabarito da banca.
Uso de controles e indicadores de produtividade.
O controle é um dos processos mais importantes no trabalho de um

administrador. Para que este controle possa ser feito, utilizamos diversos
tipos de indicadores de gestão.

Para Graças Rua9, os indicadores são:

“Indicadores não são simplesmente dados,
mas uma balança que nos permite “pesar” os dados
ou uma régua, que nos permite “aferir” os dados
em termos de qualidade, resultado, impacto, etc.,
dos processos e dos objetivos dos eventos. Os
indicadores são medidas, ou seja, são uma
atribuição de números a objetos,
acontecimentos ou situações, de acordo com
certas regras.”
Desta maneira, os indicadores são medidas que nos facilitam
entender o funcionamento e o andamento de um processo, de um produto
ou serviços da organização. De acordo com a mesma autora10:
“De uma maneira simplificada, os indicadores são
medidas que representam ou quantificam um
insumo, um resultado, uma característica ou o
desempenho de um processo, de um serviço, de um
produto ou da organização como um todo.”
Assim, usamos indicadores para nos ajudar no planejamento e no
controle das organizações11. Estas ferramentas nos auxiliam na busca dos
resultados e na melhoria dos processos das empresas e dos órgãos
públicos.
Além disso, o uso de indicadores pode melhorar muito a qualidade
das decisões de um gestor. Ele poderá analisar se suas ações estão surtindo
efeito, se os processos estão ou não melhorando, identificar áreas e
processos problemáticos e determinar onde os recursos devem ser
empregados.
Indicadores de Desempenho
Antes de falarmos em indicadores de desempenho, vamos conhecer

o conceito de desempenho. Este pode ser compreendido como um
9
(Rua)
10
(Rua)
11
(Tribunal de Contas da União, 2009)

somatório de esforços e resultados12. Portanto, são necessários esforços na

busca do atingimento de certos resultados desejados.
Esforços
Desempenho
Resultados
Figura 3 - Desempenho
Segundo Rummler e Brache13, um indicador de desempenho é a

quantificação de quão bem um negócio (suas atividades e
processos) atinge uma meta específica. Sem indicadores de
desempenho, não conseguimos medir. E sem medir, não conseguimos
gerenciar14.
Entretanto, existem diversos aspectos envolvidos no âmbito dos
esforços e dos resultados que devem ser considerados para que possamos
definir um modelo de controle do desempenho.
De acordo com Palvarini15, o Governo Federal escolheu um
metamodelo com uma concepção de uma cadeia de valor que identifica seis
dimensões do desempenho.
Uma cadeia de valor, segundo Bennett e Wholey16, é:
“A cadeia de valor é definida como o levantamento
de toda a ação ou processo necessário para gerar
ou entregar produtos ou serviços a um beneficiário.
É uma representação organizacional que permite
melhor visualização do valor ou do benefício
agregado no processo, sendo utilizada amplamente
12
(Palvarini, 2010)
13
(Rummler e Brache) apud (Souza, Said, Kock, Malachias, & Lapa, 2009)
14
(Souza, Said, Kock, Malachias, & Lapa, 2009)
15
(Palvarini, 2010)
16
(Bennett, 1976; Wholey, 1979) apud (Palvarini, 2010)

na definição dos resultados e impactos de

organizações.”
Vamos ver uma representação gráfica de todo o processo?
Figura 4 - Fonte: (Martins e Marini) apud (Ministério do Planejamento, 2009)
No gráfico acima, vemos que o processo tem em seu início diversos

insumos (inputs), que são gerenciados dentro das organizações de modo a
gerar uma série de produtos (investigações policiais, atendimentos
médicos, iluminação pública, serviços de telefonia, etc.), que por sua vez
deverão gerar os impactos (outcomes) desejados na sociedade (melhoria
do ensino, diminuição da criminalidade, etc.).
Portanto, segundo o GESPÚBLICA, as seis categorias básicas de
indicadores de desempenho são17:
Indicadores ligados à dimensão resultado
 Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços,
processos ou projetos. A efetividade está vinculada ao grau de
satisfação ou ainda ao valor agregado e à transformação produzida
no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser
mensurada (dada a natureza dos dados e o caráter temporal), está
relacionada com a missão da instituição. Por exemplo, se uma
campanha de vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência
de determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva.
Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão
estratégica do Plano Plurianual (PPA);
17
(Ministério do Planejamento, 2009)

 Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços

entregues ao usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços
da organização). Por exemplo, se, na mesma campanha citada, a
meta de vacinação é imunizar 100.000 crianças e este número foi
alcançado ou superado, a campanha foi eficaz. Indicadores de
eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão;
 Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados

(outputs) com os insumos utilizados, relacionando o que foi
entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a forma
de custos ou produtividade. Por exemplo: uma campanha de
vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo, ou seja, quanto
menor for o custo da campanha, mantendo se os objetivos propostos.
Indicadores de eficiência podem ser encontrados na Carta de Serviços
com seus elementos de custos e em informações de sistemas
estruturantes do Governo, como o SIAFI;
Abaixo podemos ter um resumo dos conceitos vistos acima:
Fazer bem alguma tarefa

Eficiência Utilizar da melhor forma os recursos
Relacionado ao modo, ao meio de se fazer
Fazer a coisa certa

Eficácia Atingir os resultados e metas
Relacionado aos fins
Impacto das ações

Efetividade Mudar a realidade
Figura 5 - Eficiência, eficácia e efetividade
Indicadores ligados à dimensão esforço

 Execução se refere à realização dos processos, projetos e
planos de ação conforme estabelecidos. Indicadores de execução
podem ser encontrados no monitoramento das ações do PPA;
 Excelência é a conformidade a critérios e padrões de

qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades
e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um

elemento transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser
encontrados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública (IAGP);
e
 Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e ao uso

de recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e
da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente os
recursos financeiros e físicos. Indicadores de economicidade podem
ser encontrados nas unidades de suprimentos.
Qualidade dos Indicadores
De acordo com o TCU18, os principais atributos ou qualidades de um

indicador devem ser:
 Confiabilidade: a fonte de dados utilizada pelo indicador deve

ser confiável, fidedigna;
 Adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças de
comportamento e exigências dos clientes. Os indicadores
podem tornar-se desnecessários ao longo do tempo e devem
ser eliminados ou substituídos por outros de maior utilidade;
 Atualização periódica: o indicador deve permitir atualização
de forma a representar a situação mais atual possível;
 Representatividade: deve expressar bem a realidade que
representa ou mede;
 Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando
disponível a tempo, para as pessoas certas sem distorções,
servindo de base para que decisões sejam tomadas;
 Simplicidade: o indicador deve ser de fácil entendimento,
qualquer pessoa deve ser capaz de tirar conclusões a partir da
análise do indicador;
 Acessibilidade: o indicador deve apresentar facilidade e
possibilidade de acesso às informações primárias para sua
medição;
18
(Tribunal de Contas da União, 2009)

 Economicidade: o indicador deve mostrar-se

economicamente viável, não deve ser gasto tempo demais
procurando dados, muito menos pesquisando ou aguardando
novos métodos de coleta;
 Estabilidade: o indicador deve permanecer estável ao longo
de um determinado período, permitindo a formação de uma
série histórica;
 Rastreabilidade: facilidade de identificação da origem dos
dados, seu registro e manutenção;
 Praticidade: o indicador deve realmente funcionar na prática
e permitir a tomada de decisões gerenciais.
Vamos ver algumas questões sobre estes conceitos?
5 - (FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) O indicador de
desempenho que afere os impactos gerados pelos produtos e
serviços, processos ou projetos de um determinado sistema
(organização, programa, política pública, rede) no beneficiário
final, é denominado indicador de
(A) efetividade.
(B) eficiência.
(C) eficácia.
(D) economicidade.
(E) excelência.
Como já vimos acima, quando estamos avaliando o impacto gerado

por um programa, projeto ou processo estamos nos referindo à efetividade.
A eficiência se refere à utilização dos recursos da melhor maneira possível,
portanto a alternativa B está incorreta.
No caso da letra C, a eficácia se refere aos produtos entregues, aos
objetivos organizacionais. É relacionado com “fazer a coisa certa”. Desta
forma, a letra C está errada.
E economicidade se relaciona com a melhor utilização dos recursos
financeiros. Já a excelência se relaciona com os requisitos de qualidade que
os clientes necessitam ou desejam. Portanto, nosso gabarito é a letra A.
6 - (FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) As seis categorias de

indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos
elementos da cadeia de valor (insumos, processos, produtos e
impactos) e dividem-se nas dimensões de
(A) execução e excelência.

(B) efetividade e esforço.

(C) outputs e outcomes.
(D) resultado e eficácia.
(E) resultado e esforço.
Como vimos acima, os seis tipos de indicadores se dividem em

indicadores de esforços (economicidade, excelência e execução) e
indicadores de resultados (eficiência, eficácia e efetividade). Assim sendo,
nosso gabarito é a letra E.
7 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) A avaliação da

produtividade nas organizações envolve
(A) a responsabilização dos gestores pela não realização das metas
definida pela direção.
(B) o equilíbrio entre os vários fatores envolvidos no processo
produtivo.
(C) a comparação do custo de aquisição de produtos e serviços com
seu retorno em termos de efetividade.
(D) a adequação dos processos em relação às especificações
técnicas ou à superação dos mesmos.
(E) a comparação entre entradas e saídas dos sistemas produtivos,
levando-se em conta os fatores de produção, como mão de obra,
recursos financeiros e insumos físicos.
Antes de respondermos esta questão, cabe aqui explicar os conceitos

de indicador de qualidade e de produtividade. Estes nada mais são do que
os indicadores de excelência (qualidade) e de eficiência (produtividade).
Desta forma, fica mais fácil agora responder a esta pergunta, não é
mesmo? Como a pergunta pede a avaliação da produtividade (eficiência),
temos de buscar o item que menciona a relação entre as entradas (inputs)
e saídas (outputs) de um processo. Ou seja, da melhor utilização possível
dos recursos da organização. A alternativa correta, portanto, é a letra E.
A letra A é absurda, pois o objetivo da utilização dos indicadores de
produtividade não é a punição ou a responsabilização de servidores. Já a
letra B poderia ser relacionada ao desempenho total de uma organização,
não à produtividade.
Na letra C, estão confundindo os conceitos de economicidade e de
efetividade. E a letra D está se referindo aos indicadores de qualidade, ou
excelência. Nosso gabarito é mesmo a letra E.

8 - (FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Um exemplo de

indicador de produtividade é
(A) o número de solicitações de reparos pelo número total de
unidades entregues.
(B) a porcentagem de funcionários com formação de nível superior,
em relação ao total.
(C) a porcentagem de clientes que reclamaram, ou não, quando da
entrega do produto.
(D) o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um
determinado processo industrial.
(E) o número de homens/hora para uma unidade de serviço
executado.
Esta questão já foge um pouco da “decoreba” comum da FCC. A

alternativa A se refere aos produtos entregues em relação às solicitações.
Desta forma, pode ser um indicador de excelência, não de eficiência
(produtividade). A letra B não se refere a um indicador de desempenho.
Já a letra C e a D estão se referindo a indicadores que buscam medir
a qualidade, ou excelência, de um processo. Desta forma, estão incorretas.
A alternativa correta é mesmo a letra E.
9 - (FCC – SERGIPEGAS – ASSIST. ADM. – 2010) Na gestão da

qualidade, medem-se os desempenhos mediante o cliente e sua
satisfação e, consequentemente, a efetividade dos processos, por
meio dos
(A) planos.
(B) orçamentos.
(C) fluxos.
(D) indicadores.
(E) mapas de riscos.
Esta aqui foi de graça, não é mesmo? Como vimos neste tópico,
medimos o desempenho através de indicadores. O gabarito é a letra D.
10 - (FCC – TRT/RS – ANAL. ADM. – 2011) O Programa Nacional de

Gestão Pública identifica seis categorias básicas de indicadores de
avaliação da gestão pública: efetividade, eficácia, eficiência,
execução, excelência e economicidade.
I. Efetividade está vinculada ao grau de satisfação, ou ainda ao

valor agregado, à transformação produzida no contexto em geral.
Está relacionada com a missão da instituição e pode ser encontrada
na dimensão estratégica do Plano Plurianual.
II. Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços
entregues ao usuário.
III. Eficiência está alinhada ao conceito de obtenção e uso de
recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e das
quantidades exigidas pelo input, gerindo adequadamente os
recursos financeiros e físicos.
IV. Economicidade é a relação entre os produtos e serviços gerados
com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que
foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos ou
produtividade.
V. Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade
para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da
melhor execução e economicidade, sendo um elemento transversal.
É correto o que consta APENAS em
(A) III, IV e V.
(B) II, III e IV.
(C) I, II e V.
(D) I, IV e V.
(E) I, II e III.
A questão aqui fez, como é de hábito da FCC, somente uma troca de

conceitos para confundir os candidatos menos atentos. As alternativas são
todas tiradas do GESPÚBLICA, mas a FCC trocou os conceitos de
economicidade e eficiência nos itens III e IV.
Desta maneira, estão corretas as afirmativas I, II e V. O nosso
gabarito é a letra C.
11 - (FCC – BAHIAGAS – ANALISTA – 2010) Tratando-se de

eficiência, eficácia e efetividade, analise:
I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma
correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o
planejamento estratégico da organização.
II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira
correta. Está relacionada com o método de execução.

III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os

produtos e serviços da organização.
IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser
atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como
um todo.
V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de
produção empregados na sua obtenção.
a) I e II.
b) III e V.
c) IV e V.
d) I, II e III.
e) II, III e IV.
A primeira frase está errada por causa de uma “pegadinha”. A eficácia

busca atingir os fins (objetivos, metas), não os meios. Já a segunda frase
está correta, pois a eficiência está relacionada com a maneira correta de
executar as atividades.
A terceira frase está correta também. A efetividade também é
relacionada por muitos autores como “atender as necessidades dos
clientes”, ou seja, atender às suas expectativas.
A quarta frase apresenta o conceito mais conhecido de efetividade,
como o impacto ou efeito das ações governamentais na sociedade, ou seja,
a realidade social que o governo deseja alterar.
Finalmente, a última frase está errada porque a relação entre os
insumos utilizados e os produtos obtidos é o conceito de eficiência, não de
eficácia. O gabarito é, assim, a letra E.
12 - (FCC – TRF 5° REGIÃO – ANALISTA – 2012) Certo Tribunal

Regional Federal, visando atender ao princípio da eficiência,
identificou que 48% dos processos tramitam em atividades de
prejulgamento. Deste total, 86% ficam retidos em atividades de
recepção/protocolo, indicador que está diretamente relacionado
a) ao desempenho profissional.
b) ao padrão econômico-orçamentário.
c) à qualidade.
d) à tecnologia.
e) ao padrão contábil-orçamentário.

Nesta questão a FCC apresentou o conceito de eficiência como

relacionado com a qualidade. Este não é o conceito que tem sido cobrado
pelas bancas ou mesmo o que é descrito no Gespública (que relaciona a
qualidade com o indicador de excelência), mas a banca não alterou seu
entendimento.
Assim, fiquem atentos se a FCC cobrar isto em outra questão destas.
O gabarito foi mesmo a letra C.
13 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) Indicador de

desempenho estratégico que mede o grau de satisfação, o valor
agregado e os impactos gerados pelos produtos/serviços,
processos ou projetos no contexto em geral:
a) economicidade.
b) execução.
c) eficiência.
d) efetividade.
e) excelência.
Questão fácil da FCC. A efetividade está relacionada com os impactos

ou efeitos da intervenção governamental na realidade. Quando estamos
falando de ações na saúde, por exemplo, seriam os efeitos das ações do
Estado na redução da mortalidade infantil, do aumento da expectativa de
vida da população, dentre outros indicadores. O gabarito é a letra D.
14 - (FCC – TRE-PE – ANALISTA – 2011) As metas estratégicas da

empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação, cuja
mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores. O
indicador de desempenho vinculado ao grau de satisfação, valor
agregado e a transformação produzida no contexto geral é o de
a) economicidade.
b) eficácia.
c) excelência.
d) efetividade.
e) eficiência.
Vejam como as questões da FCC se repetem! Quando estamos

falando dos efeitos ou impactos das ações governamentais (ou as

transformações, como a banca apresentou), estamos nos referindo ao

conceito de efetividade. O gabarito é mesmo a letra D.
Importância e função da medida em ciências humanas e sociais

Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade
Existem dois tipos de análises: a análise custo-benefício e a análise

custo-efetividade. A primeira é bastante simples de se compreender e, de
certa forma, todos a fazemos em nossas vidas particulares.
A análise custo-benefício (ACB) busca comparar, como o próprio
nome diz, os benefícios que recebemos contra os custos que tivemos.
Assim, todo projeto ou política que possa ser analisado de forma econômica
monetária (dinheiro), podemos utilizar este tipo de análise.
Assim sendo, se um projeto tem um benefício maior do que
estimamos será seu custo, consideramos este projeto como viável 19. Se o
projeto A tem um custo-benefício mais baixo do que o estimado para o
projeto B, este será o escolhido.
Entretanto, a maior parte dos projetos no setor público não podem
ser medidos por meio de indicadores monetários. Quando o governo está
lançando um novo plano de segurança pública, por exemplo, não terá como
avaliar as alternativas de ação baseado apenas em retornos econômicos.
Para isso, existe a análise custo-efetividade. De acordo com
Cohen:
“sua particularidade radica em comparar os custos
com a potencialidade de alcançar mais eficaz e
eficientemente os objetivos não expressáveis em
moeda.”
Na análise custo-efetividade (ACE), os custos continuam sendo
medidos em moeda, mas os objetivos são: menor criminalidade, maior
expectativa de vida, melhor acesso ao Judiciário etc.
De certo modo, a análise faz o caminho contrário da ACB. Em vez de
analisar qual é o projeto que me dá o maior benefício com o custo estimado,
a ACE analisa qual, das alternativas, me dá o benefício esperado (menor
criminalidade, por exemplo) com o menor custo. De acordo com Quade20:
19
(Cohen & Franco, 1993)
20
(Quade, 1982) apud (Cohen & Franco, 1993)

“A análise pode fornecer não só a informação dos

menores custos para alcançar certo objetivo dado,
mas também pode proporcionar dados sobre os
custos ou preços de alcançar diferentes
objetivos, ou conjunto de objetivos, mediante
diferentes sistemas alternativos, para que
aquele que toma as decisões esteja melhor
preparado para escolher entre as distintas
possibilidades sobre a base de seu sistema de
preferências.”
Desta maneira, ambas as análises são utilizadas para que um gestor
possa escolher entre projetos e políticas públicas alternativas.
Controle Censitário e por Amostragem
Dentro dos métodos de controle, uma das questões é a capacidade

ou não de utilizarmos métodos estatísticos para fazer uma avaliação correta
e eficiente do processo que estamos controlando.
Uma avaliação censitária ocorre quando inspecionamos item a item
de um processo produtivo, por exemplo. Ou quando entrevistamos todas
as pessoas de um departamento, em busca de uma avaliação de clima
organizacional.
Desse modo, é um controle mais caro, pois teremos de analisar toda
a “população” envolvida no processo. Muitos de vocês devem estar
lembrando do significado do nome “Censo”.
Um censo ocorre quando os pesquisadores do IBGE (no caso
brasileiro) entrevistam todos (ou quase todos) os domicílios da nação, em
busca de uma pesquisa mais extensiva e compreensiva.
A ideia é a de ter uma visão mais complexa e completa possível dos
dados disponíveis. Entretanto, é uma técnica demorada e que leva muito
tempo para ser executada.
Assim, sempre que possível devemos utilizar uma técnica de
controle por amostragem. Através de métodos probabilísticos,
utilizamos apenas uma “amostra” da população envolvida (daí o nome da
técnica).
Em uma pesquisa de intenção de voto para Presidente da República,
por exemplo, são normalmente entrevistados cerca de dois ou três mil
eleitores em um universo de mais de cem milhões de pessoas.
O mesmo ocorre com o controle da produção, por exemplo. São feitos
estudos para que possamos saber como escolher estas amostras de modo
que o trabalho nos dê um resultado representativo de toda a população.

Este controle por amostragem não é tão acurado, mas é muito mais
rápido e barato de executar. É o método mais comum de controle nas
entidades e organizações.
Censitário Amostragem
Métodos Quantitativos e Qualitativos
Para analisar uma política pública podemos utilizar dois métodos: A

análise quantitativa e a análise qualitativa. A análise quantitativa mede
resultados objetivos, que podem ser mais facilmente mensurados.
Assim, podemos fazer uma avaliação da mortalidade infantil, por
exemplo, somando o número de crianças que não sobrevivem até certa
idade. Este será sempre um número x de crianças, um percentual.
Entretanto, esse tipo de avaliação não é tão fácil quando devemos
avaliar a mudança em aspectos mais subjetivos (como a confiança, o medo
etc.). Ou seja, não temos como fazer uma medição objetiva da percepção
da população quanto a criminalidade em sua cidade, por exemplo.
Para isso, necessitamos de avaliações qualitativas. Essas buscam
exatamente medir e acompanhar as mudanças em fatores subjetivos.
Antigamente, essas análises eram desacreditadas e evitadas.
Apesar disso, atualmente é desejável que equilibremos os métodos
quantitativos e qualitativos para que tenhamos uma visão mais balanceada

e mais ampla da política pública (muitas vezes, mais importante do que o

“fato concreto” é a percepção da população sobre esse “fato”).
Sistema de medição de desempenho organizacional
A existência de um sistema de medição do desempenho

organizacional é fundamental para que a mesma possa ser gerenciada.
Estamos falando de um sistema porque esses são um conjunto de práticas
e indicadores que possibilitam uma visão mais global dos resultados da
empresa.
Antigamente, os sistemas de controle só englobavam índices
financeiros e contábeis. De certa maneira, estavam voltados somente para
o “passado”, ou seja, os dados da performance anterior da organização.
Atualmente, os sistemas de medição de desempenho devem ser mais
abrangentes, abrangendo desde os dados financeiros até as informações
relativas a: participação de mercado, satisfação dos usuários, investimento
em novos produtos e serviços, etc.
Assim, os sistemas de medição de desempenho devem mostrar como
a organização está se saindo. As medidas do desempenho seriam, de
acordo com Hronec21, uma medida dos “sinais vitais” da organização, pois
informam às pessoas o que estão fazendo, como estão se saindo e o se
estão agindo como parte do todo.
Portanto, dentro de uma visão estratégica, o controle deve ser feito
de modo a incluir indicadores de todos os aspectos importantes para que a
organização atinja seus objetivos estratégicos, sua missão e sua visão.
De acordo com Anthony e Govindarajan22,
“Os sistemas de avaliação de desempenho são
criados a partir da seleção de parâmetros
adequados a estratégias e devem permitir um
adequado equilíbrio dos parâmetros de avaliação
em todos os níveis da empresa”
Deste modo, para que possamos executar de modo eficiente o
planejamento estratégico, devemos utilizar sistemas de indicadores de
desempenho. Assim, poderemos acompanhar, corrigir e melhorar o
desempenho da organização.
21
(Hronec, 1994) apud (Porto & Estrada, 2004)
22
(Anthony e Govindarajan, 2002) apud (Porto & Estrada, 2004)

De acordo com Miranda et al23, alguns dos modelos de sistemas de

medição do desempenho foram os a seguir resumidos:
SMART: baseado na
Balanced Scorecard:
estratégia empresa e
objetivo é traduzir a visão e Modelo proposto por
orientado para o cliente.
a estratégia da empresa. Schiemann e Lingle: Seus
Seus focos: financeiro,
Seu foco são as focos: mercado, financeiro,
mercado, satisfação do
perspectivas: financeira, pessoas, operações,
consumidor, flexibilidade,
cliente, processos internos ambiente e parceiros e
produtividade, qualidade,
do negócio e aprendizado e fornecedores;
entrega, tempo de processo
crecimento;
e custo.
Sistema de Mensuração
baseado no Modelo de
Sistema de Mensuração
Input-Processamento- Modelo de Relacionamento
Baseado em Benchmarks: O
Output: objetivo é Qualidade-Lucro: Seus focos
seu foco não é definido. Seu
identificar os mais são: Qualidade interna,
objetivo é ter um painel
importantes fluxos de satisfação do consumidor,
amplo de medidas que
trabalho da organização. lealdade do consumidor e
inclua medidas financeiras e
Seus focos são: inputs, lucro
não-financeiras
processos, outputs e
satisfação do consumidor.
Figura 6 - Modelos de Sistemas de Medição. Adaptado de: (Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006)
Comunicação
A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer

administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes,
funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar
melhor com esses diversos “públicos”.
A comunicação implica o compartilhamento de informações entre
duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum
sobre um objeto ou uma situação24.
De acordo com Schermerhorn25,
23
(Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006)
24
(Hitt, Miller, & Collela, 2007)
25
(Schemerhorn Jr., 2008)

“A comunicação pode ser definida como um

processo interpessoal de envio e recebimento de
símbolos com mensagens atreladas a eles.”
Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma
mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende
tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação.
Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da
mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a
mensagem (a volta).
Assim, não adianta falar para a “parede” ou falar algo desconexo.
Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo
“ouvidos” ou “lidos” por outra pessoa do outro lado.
É necessário também um intercâmbio de informações para que ocorra
o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja, a
informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na
comunicação.
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e
receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo
eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a
comunicação é eficaz.
Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em
alguma atividade de comunicação26, como a leitura de relatórios, o envio
de e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta
comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa.
Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação27:
26
(Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010)
27
(Robbins, Organizational Behavior, 2004)

Ruído
Fonte Transmissor Canal Receptor Destino
Ex: Piloto de Ex: Rádio no Antenas Rádio na Controlador de

avião avião transmissoras torre voo
Feedback
Figura 7 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)
Os elementos deste processo são:
O transmissor é meio
A fonte - inicia a O canal é o meio que a
que codifica a
mensagem codificando fonte escolhe para enviar
mensagem, o produto da
uma informação a mensagem
codificação da fonte
O ruído representa as
O receptor é o modo O destino é pessoa que barreiras de
ou instrumento que deve receber a comunicação que
decodifica a mensagem mensagem distorcem o sentido da
mensagem
A retroação ou feedback
é o retorno do destino
confirmando o sucesso
ou não do processo de
comunicação
Vamos ver algumas questões agora?

15 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de
comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de
comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi
ou não compreendida pelo receptor:

a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua

mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em
inglês. O gabarito é mesmo a letra D.
16 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação,

um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa
que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor.
Trata-se de:
(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação se

relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se
chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A.
Canais de Comunicação.
Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber

escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público.
Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de
transmitir informação28. Para Daft, quanto mais informação o canal
consegue transmitir mais rico ele é.
Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também
costuma “tomar” mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo, transmite
muita informação.
28
(Daft, 2005)

Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta

nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura,
dentre outros aspectos.
Entretanto, uma conversa pessoal “cara-a-cara”, leva tempo. Não
temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de
pessoas em um espaço curto de tempo.
Um gestor deve compreender quais são as vantagens e desvantagens
de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa adequada para
cada contexto.
Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia abaixo:
Canal Conversa
Rico
cara-a-cara
Telefone
E-mail, intranet
Memorandos, cartas
Canal
Pobre Relatórios formais, boletins
Figura 8 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)
Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas vantagens.

Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa alcançar um
número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher um canal de
baixa riqueza.
Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos
ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos escolher
um canal de alta riqueza.
Não seria prudente enviar uma mensagem com um “segredo de
Estado” por meio de um e-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo de
um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida e
escolher o melhor canal para aquele tipo de situação.
Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um:

Vantagens do Canal Pobre Vantagens do Canal Rico
Atinge um número grande de É muito mais pessoal;

pessoas É um canal de mão dupla, pois
A comunicação fica registrada e temos uma resposta muito mais
pode ser reenviada da mesma rápida do receptor;
forma; O feedback é instantâneo.
Pode ser planejada
antecipadamente em detalhes;
É de fácil replicação e
distribuição.
Figura 9 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)
Vamos ver agora uma questão?

17 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) Uma
adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de
canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os
canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua
capacidade quanto a
 lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

 facilitar um feedback rápido de via dupla;
 estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às
três capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o canal
que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? Somente
na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar diversos
aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão facial, etc.).
Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla
e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a mensagem,
não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B.

Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita
Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e

oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por exemplo,
estamos utilizando o método escrito de comunicação.
Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de
manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos
enviar mensagens, reclamações, sugestões etc.
Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito
valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta habilidade.
Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder de
coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, a
comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada para
que seja eficaz.
Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O poder
de se comunicar através da fala é também muito importante para a carreira
de um gestor.
Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus
subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as
pessoas ficará muito difícil.
Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar
de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar,
falar com os outros demonstrando clareza e confiança.
Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal
conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de
que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus
superiores etc.
Comunicação Eficiente e Efetiva.
A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação

eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para

nos comunicarmos29. Ou seja, escolhemos o canal mais “barato” em termos

de tempo, custo, esforço, etc.
Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos
sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós
escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar
pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais eficiente.
Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado final.
Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta comunicação
efetiva acontece quando a mensagem for completamente compreendida
pelo seu receptor.
Sem que a pessoa “do outro lado” tenha entendido a mensagem, não
temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a importância
da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um canal de
comunicação que nos traga eficiência e efetividade.
Fluxos da Comunicação.
Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou

órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da
estrutura organizacional.
Direção
Gerência
Setor Operacional
Figura 10 - Fluxos de comunicação
As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo

descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal30.
O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da
cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de “cima para baixo”.
29
(Schemerhorn Jr., 2008)
30
(Daft, 2005)

Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a

serem atingidas, notícias etc.
Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o
contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e
vão em direção à cúpula (nível mais alto).
Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o
relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda
organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na “linha
de frente”.
Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são
fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas
de trabalho.
Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou
entre áreas diferentes.
Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com
forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas,
pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação.
Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de
informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma
atividade.
Barreiras à Comunicação.
Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o

que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou
barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de
comunicação.
Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está
tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil.
Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos
técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a
mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo?
Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma
forma o nosso “linguajar”, mas isso não é necessariamente verdade.
Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que
sentimos pode “alterar” nossa percepção da mensagem que recebemos. Se
estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como positiva.
Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo pelo
seu “pior” sentido. As emoções alteram nossa capacidade de “ler” a
mensagem de maneira racional.

Para Robbins, as principais barreiras são31:
Manipulação da mensagem pela pessoa que envia,

Filtragem para que seja vista favoravelmente pelo recebedor.
Percepção Desvio de interpretação, baseado em preconceitos,

experiências anteriores, etc.
seletiva
Excesso de Recepção de mais informações do que podemos
captar.
informação
As emoções influenciam o modo que ela interpretará a

Emoções mensagem.
A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa

Linguagem influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não
significam a mesma coisa para todo mundo.
Apreensão ou Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias,

etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua
ansiosidade interação com outras pessoas.
Figura 11 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, Organizational Behavior, 2004)
Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não

quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele
quer ouvir.
Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção
seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa
mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações
etc.
Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a
homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer
mensagem que uma pessoa assim venha a dizer.
Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro tipos:
as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão presentes no
31
(Robbins, Organizational Behavior, 2004)

receptor, as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor

e as que estão presentes no ambiente.
Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação32:
Barreiras no emissor
Uso de linguagem e simbolos inadequados
Timidez, impaciência, etc.;
Escolha de um momento impróprio;
Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor
Desatenção, impaciência ou pressa;
Tendência a avaliar e julgar;
Preconceitos;
Desconfiança em relação ao emissor;
Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Barreiras nos dois

Pouca disponibilidade de tempo;
Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade;
Diferença na hierarquia e no nível cultural.
Barreiras no Ambiente
Inadequação do canal escolhido;
Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.
Figura 12 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
Vamos analisar agora algumas questões?

18 - (FCC – TRT-PB – ANALISTA – 2014) Nas empresas, além do
sistema formal de comunicação, existe um sistema informal
denominado rede de rumores. Os rumores tendem a emergir em
reação a situações importantes para as pessoas, nas quais há
ambiguidade e sob condições que causam
a) confusão.
b) agonia.
c) torpor.
d) surpresa.
32
(Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)

e) ansiedade.
A questão é interessante. A "rede de rumores", ou como é

popularmente conhecida, a "rádio corredor", consiste de processos de
comunicação informal que acontecem em uma organização.
Toda instituição conta com uma "rede de rumores", mas se o
processo de comunicação formal não funciona da maneira correta, essa
rede pode ser a principal fonte de informação de seus funcionários.
A letra A pode confundir os candidatos menos atentos, pois a rede de
"fofocas" pode gerar confusão, mas o principal problema costuma mesmo
ser a ansiedade que gera nas pessoas. Imagine uma empresa que esteja à
venda, que esteja sendo procurada por eventuais compradores.
Os funcionários que trabalham nessa empresa provavelmente
tentarão saber a todo custo qual será a empresa com mais chances de
comprar a instituição e quais serão os impactos no funcionamento dela e o
que pode ocorrer com seus empregos. Naturalmente, isso irá gerar uma
imensa ansiedade, não é mesmo? Desse modo, o gabarito é mesmo a letra
E.
19 - (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) A Comunicação Interna

utilizada na gestão organizacional é caracterizada por
a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas
soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de
instrução e apostilas.
b) responder por planejamento e execução de campanhas de
opinião pública.
c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de
consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de
facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a
reação do grupo-alvo.
d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante
atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação,
com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-
mail).
e) não fazer parte da Comunicação Organizacional.
Uma organização busca, através da comunicação interna, enviar

mensagens aos seus membros, aos funcionários dessa instituição. Para
isso, pode utilizar diversos recursos, como: boletins, comunicados, jornais,
revistas, folders, manuais, apostilas e guias, dentre diversos outros. Assim,
a letra A está logo correta.

Já as letras B, C e D visam o público externo, como clientes e

potenciais usuários. Assim, não estão relacionadas à comunicação interna.
Finalmente, a letra E é equivocada, pois a comunicação interna faz parte
sim da comunicação organizacional. O gabarito é, portanto, a letra A.
20 - (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) Sobre as barreiras da

Comunicação Interna é INCORRETO afirmar:
a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as
informações nas organizações é uma barreira para a gestão da
comunicação interna.
b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa
processa suas informações considerando a distância física, grupos
com diferentes culturas, relações de poder etc.
C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada
comunicador, seu estado de espírito, suas emoções, seus valores e
na forma como se comporta dentro de determinado contexto.
d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira na
comunicação, uma vez que há um limite de atenção cerebral.
e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado
pela riqueza das expressões adicionais.
A primeira frase está logo incorreta e é o nosso gabarito. Uma equipe

multidisciplinar é uma que é composta de pessoas com formação diferente.
Por exemplo, teríamos em uma mesma equipe um engenheiro, um
economista, um administrador, um cientista político etc. Ora, a mera
presença de pessoas com formação distinta não significa necessariamente
uma barreira à comunicação.
As demais alternativas estão corretas. Assim, a letra A é o mesmo o
nosso gabarito.
21 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de

comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor,
do significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.

Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma

mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O
gabarito é letra C.
22 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione

a opção que melhor representa o conjunto das afirmações,
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o
feedback constituem o processo de comunicação.
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos
direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo
da comunicação informal.
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar
motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes elementos

“constituem o processo de comunicação”. Sem dúvida, eles fazem parte do
processo, mas não são só estes os elementos. Muitas vezes, as bancas
consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF aqui deu a frase
como correta.
Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer
no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo ascendente
não é exclusivo da comunicação informal.
Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar
o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente
propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D.
23 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há

habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São
decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audição.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audição e a palavra.
(E) leitura e a palavra.
Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de

escrita e da palavra são relacionadas à codificação. Já as habilidades de
leitura e de audição se referem à decodificação. Desta forma, nosso
gabarito é a letra A.
24 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar

a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de
grande porte deve-se
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação
escrita para melhorar a imagem da direção.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação
oral visando elevar o controle gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral
entre todos os funcionários em torno de metas e projetos.
(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos
dirigentes dos setores de marketing e RH.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para
impedir as chamadas “centrais de boatos”.
Para que uma organização de grande porte possa melhorar a

comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o
fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a
comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C.
Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação
formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal.
25 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos

obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação
prematura da mensagem pelo receptor.
A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor

está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que dificultam
a eficácia de uma comunicação.
Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não
costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo
passado, mas em como responderá. Desta forma, pode não compreender
perfeitamente o sentido da mensagem. O gabarito é questão correta.

26 - (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com

relação à importância do feedback no processo de comunicação
interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de
ser um processo de avaliação.
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é,
quando feito no momento do comportamento ou do fato em
questão.
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor,
mesmo que seja expresso na forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado às características pessoais,
idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações
individuais que podem ser apontadas como falhas.
V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma
generalização.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V.
(B) I, III e V.
(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.
(E) II, III, IV e V.
A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o

avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso, o
feedback poderia ser assim:
- "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas ficou
a 80% da meta desejada".
Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine
um gerente comunicando uma avaliação assim:
- "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando
"garra"...
Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo?
Desta forma, o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura
defensiva, ok?
A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser
imposto, mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está
errada. O feedback deve ser compatível com as motivações e objetivos

tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser muito

prejudicial, ok?
Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são
todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!...
Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo?
A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser
apontados são os que podem ser alterados e melhorados. Características
pessoais (altura, peso, etc.) não podem ser apontadas como falhas, ok?
A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não
geral. Deve apontar o ponto em que o funcionário deve se aprimorar, e não
uma crítica geral. Imagine ouvir algo como:
- Você é muito teimoso!
Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é
verdade? Portanto não é produtivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo
a letra C.
27 – (FGV – CÂMARA DE RECIFE – ASSISTENTE ADM – 2014) A

comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de
equipes. O mecanismo que retorna informação ao emissor, com
vistas a reduzir as distorções do processo de comunicação chama-
se:
(A) canal;
(B) codificação;
(C) feedback;
(D) decodificação;
(E) ruído.
O mecanismo de “retorno” da informação ao emissor é mesmo o

feedback (retroalimentação). Através do feedback, o emissor consegue
saber se a mensagem foi recebida corretamente e pode fazer os ajustes
necessários. O gabarito é a letra C.
28 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema

‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação
seja bem-sucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é
considerada formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.

e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.
Esta questão foi muito criticada na época. Muitos recursos foram

feitos, mas a banca não mudou o entendimento. Existem alguns autores
que só consideram como fonte o emissor. Entretanto, como a comunicação
deve ser uma "estrada de mão dupla", ou seja, deve ter o retorno, alguns
autores consideram tanto o emissor quanto o receptor como fontes.
Desta maneira, a banca considerou a letra A como correta.
Quanto à alternativa B, redigir com clareza é condição necessária,
mas não suficiente. Portanto, esta opção está incorreta. Não é porque a
comunicação é descendente que tenha de ser formal sempre. Desta forma,
a letra C está errada.
Na letra D, a comunicação informal é sim importante. Assim sendo a
opção está errada. Finalmente, o ruído nunca é eliminado totalmente em
uma comunicação. Portanto a letra E também está equivocada. O nosso
gabarito é mesmo a letra A.
29 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a

interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a
comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de
planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso
mesmo, é correto afirmar que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da
organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos
públicos, internos e externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação
mercadológica deve ser priorizada em detrimento das
comunicações institucional e interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a
cultura organizacional como um fator determinante dos
procedimentos a serem adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito,
exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados
em uma assessoria vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado,
organizações públicas propriamente ditas devem apenas se
preocupar com a comunicação interna.
A letra A está incorreta, pois a comunicação organizacional não deve

se prestar à defesa incondicional da empresa, sem levar em consideração

os demais “atores”. Desta forma, seria o mesmo que a Souza Cruz defender
que o fumo faz bem à saúde. Este tipo de declaração só traria mais críticas
à própria empresa, não é verdade? Assim sendo, os outros públicos devem
ser considerados.
Na letra B, não existe esta prioridade para a comunicação
mercadológica. Portanto, a alternativa está incorreta. A letra C está correta
e é o nosso gabarito. Já a opção D está equivocada, pois a comunicação
não deve ser uma exclusividade de algum setor específico (como uma área
de Relações Públicas).
Por fim, a letra E é a mais fácil, pois obviamente as entidades públicas
não só podem como devem se comunicar com seu público externo, não é
verdade? O gabarito é mesmo a letra C.

Lista de Questões Trabalhadas na Aula.
1 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Mensuração e comparação do

desempenho real em relação a um padrão e tomada de ação gerencial para
corrigir desvios ou padrões inadequados são etapas do processo de
(A) organização.
(B) planejamento.
(C) coordenação.
(D) controle.
(E) liderança.
2 - (FCC – TRT/MT – TÉCNICO – 2011) Entre as funções administrativas no

processo organizacional, o controle compreende a
a) emissão de ordens, instruções, comunicação, motivação, liderança e
coordenação.
b) definição de objetivos, o diagnóstico da situação e um prognóstico a
partir das informações diagnosticadas.
c) definição de missão, visão, metas estratégicas e cenários prospectivos.
d) definição de padrões, avaliação do desempenho, comparação do
desempenho com o padrão estabelecido e ação corretiva.
e) definição de metas, controle de processos, correção de procedimentos e
feedback do processo.
3 - (FCC – MPE-AP – TÉCNICO – 2012) O controle que se preocupa com a

empresa, organização ou órgão público no passado é chamado de
a) Prévio.
b) Simultâneo.
c) Intermediário.
d) Feedback.
e) Monitoria.
4 - (FCC – TRT-PE – ANALISTA – 2012) Eficiência diz respeito

a) à maneira maximizada de obter resultados.
b) à capacidade de fazer as coisas certas.
c) ao método que traz resultados de uma ação controlada.
d) aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada.
e) ao método e ao modo de fazer as coisas direito.
5 - (FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) O indicador de desempenho

que afere os impactos gerados pelos produtos e serviços, processos ou
projetos de um determinado sistema (organização, programa, política
pública, rede) no beneficiário final, é denominado indicador de
(A) efetividade.
(B) eficiência.
(C) eficácia.
(D) economicidade.
(E) excelência.
6 - (FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) As seis categorias de

indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos elementos da
cadeia de valor (insumos, processos, produtos e impactos) e dividem-se
nas dimensões de
(A) execução e excelência.
(B) efetividade e esforço.
(C) outputs e outcomes.
(D) resultado e eficácia.
(E) resultado e esforço.
7 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) A avaliação da produtividade

nas organizações envolve
(A) a responsabilização dos gestores pela não realização das metas definida
pela direção.
(B) o equilíbrio entre os vários fatores envolvidos no processo produtivo.
(C) a comparação do custo de aquisição de produtos e serviços com seu
retorno em termos de efetividade.
(D) a adequação dos processos em relação às especificações técnicas ou à
superação dos mesmos.
(E) a comparação entre entradas e saídas dos sistemas produtivos,
levando-se em conta os fatores de produção, como mão de obra, recursos
financeiros e insumos físicos.
8 - (FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Um exemplo de

indicador de produtividade é

(A) o número de solicitações de reparos pelo número total de unidades

entregues.
(B) a porcentagem de funcionários com formação de nível superior, em
relação ao total.
(C) a porcentagem de clientes que reclamaram, ou não, quando da entrega
do produto.
(D) o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um
determinado processo industrial.
(E) o número de homens/hora para uma unidade de serviço executado.
9 - (FCC – SERGIPEGAS – ASSIST. ADM. – 2010) Na gestão da qualidade,

medem-se os desempenhos mediante o cliente e sua satisfação e,
consequentemente, a efetividade dos processos, por meio dos
(A) planos.
(B) orçamentos.
(C) fluxos.
(D) indicadores.
(E) mapas de riscos.
10 - (FCC – TRT/RS – ANAL. ADM. – 2011) O Programa Nacional de Gestão

Pública identifica seis categorias básicas de indicadores de avaliação da
gestão pública: efetividade, eficácia, eficiência, execução, excelência e
economicidade.
I. Efetividade está vinculada ao grau de satisfação, ou ainda ao valor
agregado, à transformação produzida no contexto em geral. Está
relacionada com a missão da instituição e pode ser encontrada na dimensão
estratégica do Plano Plurianual.
II. Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao
usuário.
III. Eficiência está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com
o menor ônus possível, dentro dos requisitos e das quantidades exigidas
pelo input, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos.
IV. Economicidade é a relação entre os produtos e serviços gerados com os
insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido
de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade.
V. Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade para a
realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor
execução e economicidade, sendo um elemento transversal.

(A) III, IV e V.
(B) II, III e IV.
(C) I, II e V.
(D) I, IV e V.
(E) I, II e III.
11 - (FCC – BAHIAGAS – ANALISTA – 2010) Tratando-se de eficiência,

eficácia e efetividade, analise:
I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para
atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da
organização.
II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta.
Está relacionada com o método de execução.
III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos
e serviços da organização.
IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser
atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um
todo.
V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção
empregados na sua obtenção.
a) I e II.
b) III e V.
c) IV e V.
d) I, II e III.
e) II, III e IV.
12 - (FCC – TRF 5° REGIÃO – ANALISTA – 2012) Certo Tribunal Regional

Federal, visando atender ao princípio da eficiência, identificou que 48% dos
processos tramitam em atividades de prejulgamento. Deste total, 86%
ficam retidos em atividades de recepção/protocolo, indicador que está
diretamente relacionado
a) ao desempenho profissional.
b) ao padrão econômico-orçamentário.
c) à qualidade.
d) à tecnologia.
e) ao padrão contábil-orçamentário.

13 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) Indicador de desempenho

estratégico que mede o grau de satisfação, o valor agregado e os impactos
gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos no contexto em
geral:
a) economicidade.
b) execução.
c) eficiência.
d) efetividade.
e) excelência.
14 - (FCC – TRE-PE – ANALISTA – 2011) As metas estratégicas da

empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação, cuja
mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores. O indicador de
desempenho vinculado ao grau de satisfação, valor agregado e a
transformação produzida no contexto geral é o de
a) economicidade.
b) eficácia.
c) excelência.
d) efetividade.
e) eficiência.
15 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de

comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação,
permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida
pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
16 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação, um

dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está
na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de:
(A) empatia.
(B) efetividade.

(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
17 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) Uma

adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de
comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de
comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade
quanto a
 lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

 facilitar um feedback rápido de via dupla;
 estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três
capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
18 - (FCC – TRT-PB – ANALISTA – 2014) Nas empresas, além do sistema

formal de comunicação, existe um sistema informal denominado rede de
rumores. Os rumores tendem a emergir em reação a situações importantes
para as pessoas, nas quais há ambiguidade e sob condições que causam
a) confusão.
b) agonia.
c) torpor.
d) surpresa.
e) ansiedade.
19 - (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) A Comunicação Interna utilizada na

gestão organizacional é caracterizada por
a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas,
folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e
apostilas.
b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião
pública.

c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de

consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de
incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo.
d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante
atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com
nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail).
e) não fazer parte da Comunicação Organizacional.
20 - (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) Sobre as barreiras da Comunicação

Interna é INCORRETO afirmar:
a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as informações
nas organizações é uma barreira para a gestão da comunicação interna.
b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa processa suas
informações considerando a distância física, grupos com diferentes
culturas, relações de poder etc.
C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada comunicador,
seu estado de espírito, suas emoções, seus valores e na forma como se
comporta dentro de determinado contexto.
d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira na comunicação,
uma vez que há um limite de atenção cerebral.
e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado pela
riqueza das expressões adicionais.
21 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de

comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do
significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.
22 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione a

opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C
para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback
constituem o processo de comunicação.

II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais

descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação
informal.
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar motivação,
cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
23 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há

habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São
decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audição.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audição e a palavra.
(E) leitura e a palavra.
24 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a

comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte
deve-se
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita
para melhorar a imagem da direção.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral
visando elevar o controle gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre
todos os funcionários em torno de metas e projetos.
(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos
setores de marketing e RH.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir
as chamadas “centrais de boatos”.
25 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos obstáculos

à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da
mensagem pelo receptor.

26 - (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à

importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas
organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um
processo de avaliação.
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito
no momento do comportamento ou do fato em questão.
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo
que seja expresso na forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias,
limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser
apontadas como falhas.
V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V.
(B) I, III e V.
(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.
(E) II, III, IV e V.
27 – (FGV – CÂMARA DE RECIFE – ASSISTENTE ADM – 2014) A

comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de equipes.
O mecanismo que retorna informação ao emissor, com vistas a reduzir as
distorções do processo de comunicação chama-se:
(A) canal;
(B) codificação;
(C) feedback;
(D) decodificação;
(E) ruído.
28 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema

‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja
bem-sucedida.

c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada

formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.
29 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação

social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação
desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas
em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar
que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização,
sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e
externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve
ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem
adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente,
por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria
vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações
públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a
comunicação interna.

Gabarito
1. D 11. E 21. C
2. D 12. C 22. D
3. D 13. D 23. A
4. E 14. D 24. C
5. A 15. D 25. C
6. E 16. A 26. C
7. E 17. B 27. C
8. E 18. E 28. A
9. D 19. A 29. C
10. C 20. A
Bibliografia
Chiavenato, I. (2008). Administração Geral e Pública (2° ed.). São Paulo:
Elsevier.
Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de
Janeiro: Elsevier.
Cohen, E., & Franco, R. (1993). Avaliação de projetos sociais. Petrópolis:
Vozes.
Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.
Hitt, M., Miller, C., & Collela, A. (2007). Comportamento Organizacional:
uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC.
Macêdo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. P., & Cunha, N. M. (2007).
Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas (7° Ed. ed.). Rio
de Janeiro: FGV.
Maximiniano, A. C. (1995). Introdução à Administração (4° ed.). São Paulo:
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Ministério do Planejamento, O. e. (2009). Guia Referencial para medição
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Oliveira, C. R. (2006). Um estudo sobre a medição de desempenho
organizacional nas concessionárias de veículos automotores
localizadas na região metropolitana do Recife. Dissertação
(mestrado)— Universidade de Brasília. Recife: UNB.

Palvarini, B. (2010). Guia Referencial de Mensuração do Desempenho na

Administração Pública . III Congresso Consad de Gestão Pública.
Brasilia.
Porto, A., & Estrada, R. J. (2004). O uso de indicadores de desempenho
como suporte à gestão estratégica de uma indústria moveleira – Um
estudo de caso. XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção.
Florianópolis.
Rennó, R. (2013). Administração Geral para Concursos. Rio de Janeiro:
Campus Elsevier.
Robbins, S. P. (2004). Organizational Behavior (11° ed.). Upper Saddle
River: Pearson Prentice Hall.
Robbins, S. P., & Coulter, M. (1998). Administração (5° ed.). Rio de
Janeiro: Prentice-Hall.
Rua, M. d. (s.d.). Desmistificando o problema: uma rápida introdução ao
estudo dos indicadores. Acesso em 02 de Abril de 2011, disponível
em http://www.enap.gov.br/downloads/ec43ea4fUFAM-
MariadasGraEstudoIndicadores-novo.pdf
Schemerhorn Jr., J. R. (2008). Management (9° ed.). Hoboken: Wiley &
Sons.
Sobral, F., & Peci, A. (2008). Administração: teoria e prática no contexto
brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Souza, D. L., Said, M. L., Kock, M. B., Malachias, R. A., & Lapa, L. R. (2009).
Indicadores de Desempenho. Tribunal de Contas da União. Brasília.
Tribunal de Contas da União, S. d. (2009). Indicadores de Desempenho.
Brasília: TCU.

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Para que possamos saber se estamos ou não atingindo nossos

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O processo de controle é formado por quatro etapas:

Figura 1 - Fases do processo de controle

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Como vimos acima, a função controle envolve quatro fases: a

Continuando nossa aula, o foco do controle pode ser feito antes da

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Já o controle posterior tem o objetivo de analisar o resultado de

Controle "ex-ante" Controle Controle "ex-post"

Figura 2 - Classificação do controle de acordo com o tempo

Vamos ver algumas questões agora?

Vejam como algumas questões da FCC são bem tranquilas. A banca

2 - (FCC – TRT/MT – TÉCNICO – 2011) Entre as funções

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a) emissão de ordens, instruções, comunicação, motivação,

Mais uma vez a banca pede estas quatro fases do processo de

3 - (FCC – MPE-AP – TÉCNICO – 2012) O controle que se preocupa

Questão tranquila da FCC. A banca tentou jogar uma “casca de

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Conceitos de Eficiência, Eficácia e Efetividade aplicados à

Os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade são temas dos mais

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Cabe aqui lembrar que este conceito de efetividade é muito

A eficiência é relacionada com a gestão dos recursos, com o modo

Uso de controles e indicadores de produtividade.

O controle é um dos processos mais importantes no trabalho de um

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Para Graças Rua9, os indicadores são:

Antes de falarmos em indicadores de desempenho, vamos conhecer

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somatório de esforços e resultados12. Portanto, são necessários esforços na

Segundo Rummler e Brache13, um indicador de desempenho é a

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na definição dos resultados e impactos de

Figura 4 - Fonte: (Martins e Marini) apud (Ministério do Planejamento, 2009)

No gráfico acima, vemos que o processo tem em seu início diversos

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 Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços

 Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados

Abaixo podemos ter um resumo dos conceitos vistos acima:

Fazer bem alguma tarefa

Fazer a coisa certa

Impacto das ações

Figura 5 - Eficiência, eficácia e efetividade

Indicadores ligados à dimensão esforço

 Excelência é a conformidade a critérios e padrões de

e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um

 Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e ao uso

Qualidade dos Indicadores

De acordo com o TCU18, os principais atributos ou qualidades de um

 Confiabilidade: a fonte de dados utilizada pelo indicador deve

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 Economicidade: o indicador deve mostrar-se