Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores

janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem
executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
Carolina Matos de Sá e Sousa – carol_matos@hotmail.com
Master em Arquitetura
Instituto de Pós Graduação

Resumo
O trabalho foi desenvolvido a partir da realidade e rotina do Escritório Realizar Arquitetura
e Interiores da qual sou sócia proprietária há 8 anos. Durante o desenvolvimento dos nossos
projetos e a experiência adquirida junto aos clientes e fornecedores, as proprietárias
sentiram necessidade de sistematizar a forma de trabalho e o atendimento aos clientes. O
objetivo foi gerar um protocolo de atendimento, que englobasse todas as fazes que devam ser
cumpridas desde a captação do cliente até o feedback após projeto ou obra construída. Dessa
forma, foram levantadas todas as dificuldades encontradas no processo com a intenção de se
redimir o retrabalho, as dificuldades de comunicação e o mau uso de tempo, aumentando a
produtividade e consequentemente a lucratividade da empresa. O protocolo de atendimento
contém formulários, cartilhas, emails padrões que ajudam as arquitetas, seus funcionários e
até os clientes nessa empreitada que é a realização de um projeto.
Palavras-chave: Protocolo de atendimento; Gestão de escritório; Métodos de trabalho.
Formulários; Organização

1. Introdução
O Escritório Realizar Arquitetura e Interiores foi criado em 2004 por mim (Carol Matos) e
uma colega de graduação (Márcia Starling). A empresa está estabelecida na cidade de Belo
Horizonte e fornece serviços de Arquitetura e Design de interiores residenciais, comerciais e
corporativos.
Durantes os anos de trabalho, mediante a experiência adquirida no desenvolvimento dos
projetos e na rotina da lida com o cliente, fornecedores e executores nós fomos confrontadas
com situações corriqueiras que dificultavam nosso serviço Tornou-se importante para o
escritório deixar o modelo mais artesanal de trabalho e migrar para um modelo mais
empresarial. Percebemos que não éramos mais profissionais recém-formadas e já tínhamos
um escritório estabelecido que necessitava de um modelo de organização para crescer e
evoluir. Estávamos dispostas a esquecer do jargão de que a formalidades espantam os clientes.
Muitos humanos agem como planta. Estão enraizados e não conseguem se mover.
Se analisarmos do ponto de vista profissional, essas pessoas mantêm a mesma
organização e a forma de atuar há muito tempo. Não percebem que a mudança é
necessária para crescer e manter seus negócios evoluindo. (BOTELHO, 2012)
Os arquitetos em sua maioria têm uma visão estreita do potencial de mercado de um escritório
de Arquitetura ou Design de Interiores. Em geral dirigem estúdios de criação e não unidades
de negócio em busca de metas crescentes de faturamento e lucro. Consequentemente, a
maioria dos escritórios não tem uma gestão organizada. As funções não são bem estabelecidas
e são baseadas em um formato linear onde todos fazem de tudo. Essa configuração pode ser
alterada com a simples divisão das funções de acordo com o perfil de cada integrante da
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equipe.
O arquiteto é visto como aquela figura que não consegue entregar o trabalho no
prazo, que chamam de poeta. Venho, ao contrário, procurando o lado mais tecnicista
da arquitetura, do projeto bem elaborado, dentro de um sistema ou método
construtivo, com espírito empresarial mesmo. O arquiteto em suma, tem sido mal
visto, mal pago e muitas vezes mal amado, porque não sabe se impor como
profissional. (CAMBIAGHI,1991)
Nossas profissões vêm sofrendo alterações bruscas nos últimos tempos, e a Era da
Tecnologia da Informação é uma das grandes responsáveis. O comportamento já não
pode ser o mesmo, e as instituições educacionais não nos têm preparado
adequadamente, tendo evidenciado o conteúdo técnico em detrimento das relações
(sejam sociais, sejam tecnológicas). Essa falha acaba por se demonstrar da imensa
dificuldade da maioria dos engenheiros, arquitetos e agrônomos na condução de seus
negócios. (PADILHA, 2012c)
Para atingir o objetivo da Realizar, era de suma importância, parar de se restringir somente as
questões técnicas e sistematizar a forma de trabalho.Um escritório envolve um grande número
de atividades, com muitas interfaces entre elas. Planejar bem as atividades ajudaria a eliminar
os gargalos, contribuiria para a redução do desperdício de tempo e permitiria antever
dificuldades de forma a reduzir os problemas. Mudar a natureza do comportamento da equipe
nos disciplinando frente ao fluxo de trabalho.
Controlar algo que foi mal planejado é como se limitar a contabilizar problemas, sem se
permitir resolvê-los ou, o que seria melhor, evitá-los. (CORRÊA, 2002)
Existem desafios do chamado mercado que nem sempre a competência e a qualidade do
projeto são suficientes para garantir a sobrevivência do escritório. Dessa forma identificamos
a importância de se capacitar a equipe não somente nas áreas técnicas, mas também nas
gerenciais, de forma a ter profissionais com capacidade de planejamento, organização,
liderança e facilidade de negociação. Criamos um modelo de gestão baseado nos aspectos
multidisplinares que norteiam o funcionamento do escritório, abrangendo as diversas áreas e
as diferentes visões como os recursos estratégicos, gerenciais e operacionais e os processos de
comunicação.
Negociar e vender serviços não é uma tarefa muito fácil. Exige conhecimentos e
habilidades que vão além do desempenho técnico. Todos os prestadores de serviços
sabem que é assim. Mas poucos conseguem entender o porquê. Qual é a razão de ser
tão difícil a negociação e a venda de serviços? Qual é ou quais são os detalhes que
estão escapando aos menos atentos? (PADILHA, 2007)
2. Identificação das dificuldades
Muitos problemas relacionados aos projetos são tratados apenas quando surgem. Essa
abordagem emergencial das dificuldades pode levar ao aumento dos custos e dilatação dos
prazos. Todas as informações e decisões quando bem planejadas, evitam surpresas
desagradáveis. Com isso, evita-se a perda de tempo os recursos gastos com retrabalho.
Nesse item irei descrever as principais dificuldades encontradas na rotina da Realizar e citarei
como atacaremos esses problemas.
Durante muito tempo, desenvolvemos todos os projetos que nos eram solicitados, sem saber
ao certo onde gostaríamos de chegar e que objetivos gostaríamos de atingir. Dessa forma, foi
importante o estabelecimento de metas de faturamento, prazos para reformas do local de
trabalho, confecção do site e do portfólio, etc. Para que não ocorrêssemos nos mesmos erros,
fazemos um reunião administrativa pelo menos uma vez por mês e identificamos o que foi ou
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não atingido e revisamos as metas.
Durante nossas reuniões mensais identificamos que nosso foco de trabalho atual são projetos
comerciais e corporativos e estamos dando ênfase na captação desse tipo de projeto.
Procuramos ter um ponto de vista mais aberto e de médio e longo prazo, observando sempre
se daquele contato podem surgir novos negócios. Dessa forma traçamos estratégias para
atingi-los de forma eficaz e mais rápida.
Faça um Plano (simples) de Marketing para o seu negócio, decidindo claramente as
suas políticas de mercado: a política de Produto (o que vai ser vendido, com que
nível de qualidade...), a política de Preços (quanto vai custar, se existe ou não
negociação de preços, critérios para descontos, condições de pagamento...), a
política de Disponibilização (região geográfica a ser atendida, forma de distribuição
do produto, canais de acesso do cliente à empresa...), a política de Pessoal
(treinamento, autonomia, cargos e funções, horários de trabalho...), a política de
Procedimentos (como as coisas são feitas, sistematização para a qualidade
permanente, manuais internos...), a política de Parcerias (com quem, pra quê, o que
buscar nos parceiros, o que oferecer aos parceiros...) e muitas outras políticas que
têm como objetivos viabilizar a relação produtiva entre o seu negócio e seu
mercado. (PADILHA, 2012b)
Ainda focando no modelo de gestão do escritório, estudamos o perfil de cada membro de
nossa equipe descriminando o que cada um tinha de qualidade e debilidades. Separamos as
funções e delegamos as tarefas e responsabilidades de cada profissional, desde as atividades
de criação até o recolhimento de reservas técnicas e cobrança de orçamentos pendentes.
Quando estas tarefas não eram bem definidas, muitas vezes deixavam de ser executadas no
prazo necessário por chegarmos ao ponto de acharmos que outra pessoa já estava executando
e só descobríamos as falhas quando o produto já deveria estar pronto e sendo utilizado pelo
cliente. Criamos um quadro de tarefas, que fica a vista de todos. Nele preenchemos a caneta
quais tarefas estão sendo executas e qual será a próxima. A equipe tem liberdade de escrever
no painel do outro componente as tarefas que espera que ele execute de forma que o processo
projetual seja continuo. Quando finalizadas essas tarefas são ticadas e ainda permanecem no
quadro por mais uns dias para a identificação da equipe.
P ara sistem a t i zar as tare f a s e di m i n u ir o
d es per díci o de te m p o parti m o s para a
d e fi niçã o de u m pr ot o c ol o de aten d i m e n t o
q u e nã o restri n g isse a lib e r d a d e criati v a, m as
raci o n alizasse o pr o c e ss o tor na n d o - o m ais
eficie nte. M u i t os irã o pe nsar que o
d ese n v o l vi m e n t o desse tip o de d o c u m e nt o
d e m a n d a m u it o te m p o e esf o r ç o , mas esse
te m p o é alta m e nte c o m p e nsa d o. O o b j eti v o é
n ã o dei xar de exec u tar ne n h u m a tarefa
n e cessária à quali da de do pr o cesso e di m i n u ir
err os dec orre ntes da falta de m e to d o l o g ia.
N ã o dei xar de to m a r p e q u e n as atit u d es q u e
a m p lie m o c o n c eit o da e m p resa m e d ia nte se u
p ú b lic o al v o co m o, po r e xe m p l o, a gra de cer
u m a in dicaçã o, m a n d a r u m e m a il de b oas
v i n d as para u m a pessoa ou e m p resa co m q ue
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ten ha m o s fir m a d o u m ne g ó ci o, agrad e cer u m
ser viç o q ue f oi e xec uta d o de for m a b e m feita
a o s p r o f issio n a is e f o r n e c e d o r e s en v o l v i d o s.
D e fat o, o pr ot o c o l o p o d e ser dis pe n sa d o e m
al g u ns pro jetos si m p l es, m as, em geral,
p r o p o r ci o n a rá be nefícios ine gá v eis qua n d o
f or be m elab o ra d o.
O prestador de serviços deve estar atento a isso. Precisa desenvolver técnicas que
reduzam as variações de desempenho, mesmo em condições totalmente diferentes. O
fornecedor de serviços precisa estar preparado e precisa sistematizar seus processos
produtivos e treinar constantemente a sua equipe para transpor circunstâncias
adversas, sem alterar o ritmo de trabalho e sem modificar a qualidade do serviço
prestado. (PADILHA, 2012a)
Um problema decorrente é que muitos clientes chegam ao escritório sem saber ao certo suas
necessidades. A falta de objetividade é um grande problema e o arquiteto deve instigar essa
consciência no cliente. No primeiro contato é de suma importância conseguir perceber qual a
necessidade do cliente para se gerar uma proposta de trabalho adequada as suas necessidades.
Essa proposta não deve ultrapassar nem desmerecer a solução solicitada. Em uma ocasião
fizemos um orçamento com muito mais serviços que o cliente necessitava e a proposta teve
que ser revisada para que se fechasse o contrato. Em outra ocasião, identificamos menos
tarefas e posteriormente, numa segunda reunião, o cliente não aceitou a revisão da carta
proposta e a adequação de valores. Era um cliente já predisposto a assinar o contrato, mas
devido a um erro de comunicação, a proposta não atendeu suas expectativas e não firmamos
negócio. Para reduzir este tipo de equívoco criamos um Formulário de Contato (anexos 01 e
02), onde escrevemos todas as solicitações explicitadas pelo demandante e este formulário
serve como um roteiro para que nenhum item seja esquecido. A forma apenas verbalizada do
primeiro contato foi abolida e passamos a ter um documento que identifica o cliente em
potencial. Esse formulário agora serve também para identificarmos, como aquela pessoa,
empresa ou instituição soube do escritório e do nosso trabalho, se foi indicação, se foi via
internet ou catálogos. A ideia é construir uma organização voltada para o cliente de forma a
fazermos negócios a partir de suas necessidades. Expandir a percepção daquilo que as pessoas
consomem criando sempre novos serviços e adaptando os já existentes a cada cliente captado.
Esses formulários vão servir de base de dados para a identificação dos serviços mais
solicitados bem como será a principal constituição do nosso mailing já que fornece todos os
contatos (email, telefone, endereço).
Nesse primeiro contato também é de imprescindível importância desenvolver uma relação de
confiança mútua, para nos tornamos parceiros e não apenas prestadores de serviços. Com isso,
conseguiremos realizar projetos maiores e mais criativos. Os resultados serão muito mais
significativos e duradouros e será mais difícil o demandante colocar dificuldades em algo que
ele mesmo ajudou a definir.
A apresentação da empresa e explicação do processo/etapas do projeto (Anexo 03 e 04) e o
preenchimento do Formulário de Contato também tem efeito educativo sobre o cliente em
potencial. O demandante terá a oportunidade de colocar claramente o que deseja além de
adquirir conhecimento sobre o processo de Design e Arquitetura e o desenvolvimento do
conceito. Muitos deles não conseguem entender porque os projetos de arquitetura e design são
tão demorados e custosos e dependem de uma fase de amadurecimento, não sendo possível às
vezes cumprir prazos tão exíguos quanto os exigidos nesse primeiro contato. A quantidade de
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fases a serem cumpridas vai depender da cada projeto específico, mas o importante é que a
descrição de cada fase seja completamente entendida por todos os envolvidos.
Com o contrato já efetuado outro problema corriqueiro é a dificuldade em se atingir os
desejos do cliente já nos primeiros estudos. Um Briefing adequado é o primeiro passo para o
sucesso do projeto. A qualidade das informações iniciais é essencial para que o arquiteto
desenvolva um trabalho em sintonia com os anseios do cliente. Quando as premissas por ele
assumidas forem equivocadas, é função do arquiteto ou designer esclarecer os pontos que são
incoerentes e apresentar todas as alternativas. O profissional não pode começar a atuar sem
que todos os requisitos estejam definidos e analisados.
Um briefing malfeito também pode significar riscos para os processos internos da
empresa de projeto de arquitetura. O cliente, ainda que possa ser responsável por
informações imprecisas, erradas ou incompletas, sempre imputará ao arquiteto as
eventuais falhas desse processo. Dessa forma, o arquiteto deve atuar no sentido de
estruturar o procedimento de briefing para minimizar essas falhas, encaminhando
corretamente o início do projeto. (ABBATE, 2008)
Contudo, um bom Briefing pode poupar muito trabalho e evitar problemas
burocráticos durante a criação. A estruturação de recursos e objetivos guia a criação
não restringindo-a, mas fundamentando e potencializando os resultados obtidos.
(PHILIPS,2008)
Dessa forma, a solução apresentada foi à estruturação do procedimento de coletas de
informações, com perguntas básicas sobre itens necessários ao desenvolvimento do projeto
preliminar ou anteprojeto. Deve-se deixar bem claro nessa etapa que o escopo do projeto deve
ser compartilhado entre os demandantes e os executores. Irão surgir dúvidas e
questionamentos que devem ser solucionados antes do desenvolvimento dos anteprojetos.
Para isso, resolvemos sempre enviar após as reuniões de Briefing um email contendo todos os
dados que o demandante deve nos informar. Como por exemplo: equipamentos que ele
gostaria de ter na cozinha, ou no home theater; se no quarto dos filhos teremos televisão, se o
prédio permite obras aos fins de semana, etc. Um Briefing completo funcionará como um guia
seguro na busca de soluções para o problema proposto.
Após os entendimentos iniciais, as reuniões posteriores podem e devem ser bem mais breves,
apenas para esclarecer os pontos duvidosos, o processo fluirá rapidamente.
Detectamos também, que em alguns casos os clientes abusavam das visitas de apresentação
que não eram computadas nas visitas contratadas. Por isso, criamos uma nova forma de
contabilização das visitas, onde somente a primeira apresentação não é cobrada. Nesse caso,
clientes indecisos que possuem decisões demoradas, deverão arcar com mais horas dedicadas
ao seu processo projetual.
Depois da apresentação dos primeiros estudos, durante a realização das modificações e
adequações propostas pelo cliente, era muito comum esquecermos algum dado relevante ao
processo. Dessa forma, todas as intenções agora são descritas nos formulários de reunião e
toda a equipe tem acesso e pode consultar durante todo o processo.
Também foram criados outros instrumentos de acompanhamento e avaliação, com o constante
envio de emails para certificar sobre a qualidade dos processos e sua execução. Conferimos se
os trabalhos estão evoluindo satisfatoriamente e prestamos esclarecimentos aos clientes e aos
outros profissionais envolvidos.
Após a execução dos serviços e conclusão da obra, na maioria das vezes perdíamos o contato
com os clientes. Dessa forma, estamos desenvolvendo uma pesquisa de satisfação que deve
ser aplicada após a conclusão das tarefas projetuais e outra forma de contato após o início do
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uso dos espaços. Essa será a avaliação pós-ocupação e os dados coletados devem ser levados
para as reuniões mensais de forma a enfatizar nossos acertos e não repetirmos os erros.

3. Protocolo de Atendimento,
Listamos as frentes de atividades que compõe o dia da dia do escritório de forma detalhada e
incluímos mesmo as atividades que não fazíamos ainda, mas que deveriam ser realizadas.
Organizamos essas atividades em grupo considerando a sua natureza e similaridade. Visamos
à organização das ideias e a melhor maneira de comunicá-las aos clientes e ao próprio grupo
de trabalho.Ao final do projeto podemos verificar se todas as etapas foram cumpridas de
forma satisfatória e se todos os aspectos previstos foram realmente atingidos.
 Primeiro contato do cliente: Começar o preenchimento do Formulário de Contato (Anexo
01 e 02) e marcar primeira reunião. Essa reunião pode ser no local a ser executado o
projeto solicitado ou no escritório. Se demandar deslocamento, deve ser informada ao
cliente em potencial, a taxa de primeira visita. Dependendo da solicitação a carta proposta
pode ser desenvolvida mediante o envio de fotos e conversa por telefone ou email.
 Primeira reunião: Apresentação da empresa e explicação do processo/etapas do projeto
(Anexo 03 e 04). Continuar o preenchimento do Formulário de contato e, caso a visita for
no local do desenvolvimento do projeto, fazer levantamento fotográfico. Apresentar
portfólio da empresa (digital ou impresso). Se for o caso, receber pagamento da visita e
fornecer recibo. Registrar no acompanhamento Financeiro todas as entradas de capital.
 Se o cliente em potencial informar que foi indicação, enviar email padrão de
agradecimento:
Bom dia ou Boa Noite! Nome,
A Realizar Interiores agradeça a confiança depositada sobre nossos serviços e a
indicação feita por você.
Esperamos fechar mais esse negócio e continuar contando com o seu respeito.
Atenciosamente,
Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone

 Confecção da Carta proposta – discussões sobre os serviços a serem listados, preços e

prazos. Feita por uma das sócias e aprovada em equipe.
 Enviar Carta Proposta e apresentação de PowerPoint com exemplo dos nossos projetos no
prazo máximo de cinco dias úteis após a primeira reunião. Esse documento será enviado
em PDF via email com texto padrão:
Bom dia ou Boa Noite! Nome do cliente,
Segue carta proposta conforme solicitado.
A Realizar Interiores tem como prioridade o diálogo entre profissional e cliente,
buscando entender e atender suas necessidades. Aguardo confirmação de
recebimento.
Entendemos que o seus sonhos são sonhados para REALIZAR.
Acesse nosso site: www.realizarinteriores.com.br
Atenciosamente,
Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone

 Se o cliente em potencial não confirmar o recebimento da proposta, mandar novo email

após cinco dias pedindo a confirmação do recebimento do email anterior.
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 Se mesmo assim, o cliente em potencial não responder ao segundo email, ligar
confirmando o recebimento da proposta e colocando a empresa a disposição para
esclarecer qualquer dúvida ou iniciar fase de negociações. Nessa etapa a Carta Proposta
pode sofrer alterações e ser enviada novamente seguindo os mesmos critérios já citados.
 Após 30 dias do envio da Carta Proposta, se o demandante ainda não tiver se posicionado
pelo fechamento ou não do contrato enviar email padrão:
Oi nome do cliente! Tudo bom?
Como tivemos um último contato sobre seu projeto em (colocar mês do contato), a
equipe REALIZAR, gostaria de identificar o motivo da interrupção nas negociações.
Estamos trabalhando na constante melhoria da nossa empresa e seu contato será
muito importante.
Você ainda pretende executar os serviços?
Você contratou outros profissionais? Se sim, qual o motivo?
A Realizar Interiores tem como prioridade o diálogo entre profissional e cliente,
buscando esclarecer e atender as suas necessidades.
Entendemos que o seus sonhos são sonhados para REALIZAR.
Desde já agradeço seu retorno.
Atenciosamente,
Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone

 Se o demandante retornar ao email acima, colocar os motivos da pausa da negociação na

pauta de reunião e tentar resolver possíveis equívocos que puderam inviabilizar o
fechamento do contrato. Sempre agradecer o retorno.
 Se o demandante aceitar a proposta encaminhada, enviar email padrão de Boas Vindas e
marcar segunda reunião. Acrescentar na Carta Proposta dados para a formalização do
contrato (nome completo e CPF).
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Figura 1 – Exemplo de cartão de boas vindas

 Inserção dos dados do cliente na Agenda de Clientes (planilha Excel).

 Inserção dos dados do cliente no Acompanhamento Financeiro – Valor e número de
parcelas (planilha Excel). Atualizar os dados e enviar recibo a cada vez que o cliente
efetuar um pagamento.
 Abrir pasta física contendo: papeis de rascunho, Tabela de controle visitas e de
fornecedores (Anexo 05), Formulário de Briefing (Anexos 06 a 08), Papel padrão para
levantamento (Anexo 09), Relatório de Reuniões (Anexo10), Carta proposta e recibos.
 Abrir pasta no computador contendo as seguintes subpastas: fotos levantamento, fotos
depois, PDF, Perspectiva, Orçamentos e Carta Proposta.
 2ª reunião - Nesta reunião deve ser feita a leitura do contrato junto com o cliente e efetuar a
assinatura do mesmo deixando uma via na empresa (pasta física) e outro com o cliente.
Utilizar envelope timbrado com a Logo da Empresa. Nesse momento deve ser preenchido
o Formulário de Briefing (Anexos 06 a 08). Caso seja necessário, efetuar o levantamento
dos espaços ou já marcar data para executar essa tarefa. O levantamento será desenhado no
papel padrão que deverá estar na pasta do cliente.
 Enviar email de Coleta de dados identificados durante o Briefing para o cliente:
Bom dia ou boa noite!
Nome do cliente,
Conforme conversado em nossa Reunião de Briefing, favor enviar os seguintes
dados: ________________ para o prosseguimento das etapas do processo projetual.
Um Briefing completo funcionará como um guia seguro na busca de soluções para o
problema proposto.
Atenciosamente.
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Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone

 Passar levantamento a limpo no autocad e salvá-lo no computador.

 Todos os arquivos gerados devem constar em mais de uma máquina e mensalmente devem
ser feitos backups no HD externo.
 Sempre agradecer ao cliente quando ele responder ao email de Coleta de dados.
 Iniciar fase de estudos preliminares.
 Reunião de criação e fechamento da proposta projetual.
 Confecção dos desenhos de apresentação e impressão destes: plantas, elevações e
perspectivas.
 Manter o cliente sempre informado sobre o andamento do projeto. Enviar email padrão e
marcar 3ª reunião:
Bom dia ou boa noite!
Nome do cliente,
A equipe REALIZAR está finalizando a apresentação do anteprojeto de vocês e
gostaria de saber qual seria a melhor data para a apresentação.
Atenciosamente.
Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone
 3ª reunião – Apresentação do anteprojeto mediante plantas e elevações impressas e
perspectivas em apresentação digitalizada. Sempre deixar os documentos apresentados
com o cliente dentro de envelope timbrado com a logo da empresa e enviar apresentação
das perspectivas via email. Levar trena, escalímetro, pasta do cliente e notebook. Anotar
uma visita na Tabela de controle de visitas caso a reunião ocorra fora do escritório das
contratadas. Todas as considerações surgidas durante a apresentação devem ser descritas
no Relatório de Reuniões
 Iniciar fase de adaptações do anteprojeto. Sempre consultar os dados descritos nos
formulário de reunião, não confiar na memória.
 Reunião de criação e fechamento do anteprojeto para aprovação.
 Confecção dos desenhos de apresentação. Nessa etapa, esses desenhos podem ser
apresentados pessoalmente ou apenas enviados via email para aprovação.
 Aprovação do Anteprojeto pelo demandante.
 Envio de email padrão:
Bom dia ou Boa Noite!
Nome do cliente,
A REALIZAR fica muito satisfeita em dar continuidade ao seu processo projetual e
em breve você terá em mãos os desenhos para a execução.
Considerações importantes
Utilize as visitas técnicas sempre quando houver dúvidas, elas podem te
auxiliar muito na tomada de decisão durante as compras e execução.
Para que a execução ocorra com mais tranqüilidade, planeje com
antecedência as contratações dos prestadores de serviço. Existe uma seqüência para
que eles entrem na obra.
Não permita que os prestadores de serviço façam mudanças no seu projeto,
pois tudo que foi detalhado tem o porquê de existir. Caso tenha dúvidas entre em
contatos com as profissionais do escritório.
Só execute o projeto com o detalhamento em mãos, pois nele estará todas as
informações necessárias para que o prestador de serviço saiba o que fazer.
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Atenciosamente.
Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone

 Confecção dos projetos executivos – Nessa etapa devemos ter todas as especificações
definidas. Caso necessário, reunir novamente com o cliente para apresentação dos
materiais sugeridos ou acompanhamento para escolha.
 Entrega dos projetos executivos ou envio por email:
Bom dia ou Boa Noite!
Nome do cliente,
É com grande satisfação que A REALIZAR informa que estão finalizados os
desenhos executivos relativos ao projeto contratado.
Esperamos as execuções ocorram de forma tranquila e mais uma vez nos colocamos
a disposição para efetuar os acompanhamentos necessários. Lembramos que as
visitas serão feitas quando solicitadas e acessórias técnicas realizadas em nosso
escritório, com duração máxima de 2 horas, não serão cobradas.
Atenciosamente
Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone

 Indicação de profissionais para a execução das tarefas e auxílio na obtenção dos

orçamentos. Todos os orçamentos devem ser salvos na pasta que cada cliente possui em
nossos computadores.
 Acompanhamentos para as compras (estas podem ocorrer em momentos diferentes de
acordo com o projeto a ser implementado). Sempre devemos lembrar-nos de anotar as
visitas e fazer as considerações por escrito nos Relatórios de Reunião.
 Enviar email padrão quando as visitas contratadas forem todas executadas:

Bom dia ou Boa Noite!

Nome do cliente,
A REALIZAR informa que todas as visitas contratadas já foram executadas e as
próximas visitas solicitadas serão cobradas a parte conforme Carta Proposta
assinada.
Lembramos que as assessorias técnicas quando realizada em nosso escritório, com
duração máxima de 2 horas, não serão cobradas.
Atenciosamente
Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone

 Início da execução. As visitas serão feitas pela contratada quando solicitadas, porém
sempre devem ser solicitados ao cliente posicionamentos sobre o andamento da execução e
enfatizar nossa disponibilidade para os esclarecimentos técnicos necessários.
 Os nomes e telefones dos prestadores de serviço contratados devem ser anotados no
Controle de Fornecedores de serviços presente em cada pasta física do cliente. Esses
contados também devem ser acrescidos a nossa Agenda de fornecedores (planilha Excel).
 Após a execução dos serviços, analisar a qualidade da mão de obra e colocar as
informações na Agenda de Fornecedores. Caso o serviço não seja de qualidade, lembrar-se
de não indicar mais o fornecedor em questão.
 Se o serviço for de boa qualidade, enviar email padrão de agradecimento:
Bom dia ou Boa Noite! Nome,
A Realizar Interiores agradece a qualidade na prestação dos serviços efetuados por
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sua empresa.
Esperamos continuar contando com sua parceria nos próximos trabalhos.
Atenciosamente,
Assinatura de quem enviar o email
Cargo e telefone

 Pesquisa de satisfação e avaliação pós-ocupação.

 Fotos dos projetos finalizados.
 Manter contato com o cliente, enviando cartões nas datas comemorativas, promoções e
informativos.
 Manter-se atualizado nas redes sociais

5. Conclusão

O protocolo de atendimento apresentado nesse artigo não pretende ser uma fórmula pronta.
Ele foi desenvolvido mediante a experiência adquirida pelas proprietárias do escritório e as
necessidades reais do cotidiano identificadas por elas, sua equipe, clientes e fornecedores. O
Plano é um documento dinâmico, que pode e deve sofrer ajustes durante o seu
desenvolvimento. Cada profissional deve desenvolver seu próprio processo e este trabalho
pode servir como base no desenvolvimento do modelo de gestão de diversos escritórios e até
para profissionais autônomos. Assim, cada caso específico, demandará um conjunto próprio
de padrões, processos e orientações.
O protocolo foi desenvolvido mediante tentativas e erros e deve ser adaptado a cada vez que
for utilizado e surgirem novas referências, pois o mercado muda constantemente. Não se deve
deixar de lado sua natureza estratégica e os objetivos devem ser sempre direcionados para a
empresa.
A ideia da Realizar é sempre prosseguir para que cada vez mais o processo projetual seja
profissionalizado e esse artigo visa promover uma mudança de mentalidade nos demais
arquitetos e designers. valorizando a profissão. Infelizmente, em nossa formação não temos
nenhum estímulo ao empreendedorismo e não somos orientados a seguir esse tipo de
metodologia. Os arquitetos dominam os conhecimentos técnicos sobre o projeto, mas não
possuem conhecimentos estratégicos sobre os negócios que gerem.

Referências
ABBATE, Vinicius. A importancia do briefing. Disponível em:
http://www.revistaau.com.br/arquitetura-urbanismo/202/imprime206899.asp. Acesso em : 12
de Junho 2012

BOTELHO, Ricardo J.. Você é uma planta ou um ser humano? . Disponível em:
http://www.adforum.com.br/conteudo_detalhe-mercado-voce-e-uma-planta-ou-um-ser-
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CAMBIAGHI, Henrique. Urbanismo . São Paulo:Pini,1991

Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013

CORREA, Pedro S. Gestão de Obras. Disponível em:

http://www.cimentoitambe.com.br/massa-cinzenta/gestao-de-obras/. Acesso em : 12 de
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PADILHA, Ênio. Negociar e vender serviços de engenharia e arquitetura. Balneário

Camboriú: 893 Editora, 2007.

PADILHA, Ênio. Marketing para Engenharia, arquitetura e Agronomia.. Balneário

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PADILHA, Ênio. Carta a um engenheiro recém formado. Disponível em http:

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PADILHA, Ênio. Segunda carta a um engenheiro recém formado (Capitalizar Virtudes e

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PHILlIPS, Peter L.. Briefing: A gestão do projeto de design. São Paulo:Blucher, 2008

ANEXO
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013