Como fidelizar clientes 2

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO:......................................................................................................... 3
FAÇA O ATENDIMENTO SEU DIFERENCIAL .......................................................... 5
AS MELHORES PRÁTICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE:....... 6
FOQUE NO PÚBLICO CERTO ................................................................................. 9
COMO CRIAR UM PERFIL IDEAL DE CONSUMIDOR? ....................................... 9
COLOQUE O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR: ................................................... 11
TORNE O CLIENTE FIEL ESPECIAL ...................................................................... 15
DICAS PARA PRESTAR UM ATENDIMENTO ESPECIAL: ................................. 15
MENSURE OS DADOS RELEVANTES ................................................................... 18
CONCLUSÃO: ....................................................................................................... 20
SOBRE DANI FERREIRA – PROJETOS VISUAIS: ................................................... 21
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INTRODUÇÃO:
Manter os clientes que sua empresa já possui é uma tarefa menos custosa

do que conquistar novos clientes. É muito mais provável fazer consumir

novamente uma pessoa que já conhece sua empresa e já se beneficiou com

seus serviços e/ou produtos do que alcançar um desconhecido. Afinal, o

desconhecido precisa ser convencido e conquistado, enquanto os clientes

que sua empresa já possui não demandam tantos esforços.

Desta forma, para manter os negócios no caminho certo e continuar

produzindo, é fundamental uma estratégia eficiente de fidelização de

clientes. São nos clientes fieis que devem estar os maiores esforços de sua

empresa, a fim de redirecioná-los frequentemente à jornada de compra e

mantê-los como consumidores constantes de seu negócio.

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Assim, mantendo a cartela atual de clientes, sua empresa terá base para

gerar outros negócios, conquistar novos clientes, ganhar cada vez mais

reconhecimento no mercado e alcançar o sucesso.

Pronto para aprender mais sobre como fidelizar clientes? Então, continue

lendo este e-book e aprenda como manter seus clientes!

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CAPÍTULO 1:
FAÇA O ATENDIMENTO SEU
DIFERENCIAL
Você já foi mal atendido por uma empresa ou um prestador de serviços? De

regra geral todo consumidor é intolerante ao mau atendimento. Ninguém

gosta de passar pela experiência de receber uma resposta grosseira,

ineficiente, muito menos deixar de receber um retorno sobre dúvidas e

questionamentos.

Muitas empresas de grande parte pecam pelo desleixo em seu

atendimento ao cliente, oferecendo um suporte técnico desqualificado,

atendentes mal preparados e atendentes virtuais ineficientes (que

enraivecem qualquer um!).

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Portanto, para se destacar no mercado e cativar o cliente, você deve prestar

um atendimento impecável e perfeito. O atendimento é o primeiro passo

para encantar (ou não) o cliente, e é a primeira etapa de um processo eficaz

de fidelização.

Ainda não sabe como fazer isso? Então veja agora o que não pode faltar

em um atendimento ao cliente eficiente e como proporcionar uma

comunicação perfeita com o consumidor.

AS MELHORES PRÁTICAS PARA UM BOM

ATENDIMENTO AO CLIENTE:

1 – Entender o cliente:

Para atender eficientemente seus clientes, você deve ser capaz de

compreender suas necessidades, o que eles buscam, suas possíveis dúvidas

sobre o setor o qual sua empresa está inserida, questionamento sobre

produtos e/ou serviços e outras situações similares.

Dica: Se coloque no lugar do cliente. Faça perguntas, como: “como posso

ajudar?”, “alguma dúvida?”, “algum problema?”, “ficou tudo entendido?”, etc.

Faça pesquisas periódicas para conhecer o que os clientes buscam em sua

empresa. Isso ajudará a resolver problemas de forma mais rápida e fácil.

2 – Ser cortês:

A fala cortês e uma postura polida e educada pode transformar a atitude de

qualquer cliente, inclusive os mais complicados. Pense bem: o verdadeiro

cliente, aquele que busca as soluções de sua empresa e deseja concluir o

negócio, busca primeiramente o bom atendimento e, geralmente, isso é o

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suficiente para evoluir a negociação. Então, use o tom cortês como sua

ferramenta principal para contornar situações difíceis e conquistar aquele

cliente que parece impossível.

3 – Mantenha uma comunicação S.C.O.T:

Segurança, Clareza, Objetividade, Transparência. Essas 4 palavras

devem estar inerentes a comunicação de sua empresa, principalmente em

seu atendimento ao cliente. Isso é tudo que os consumidores desejam. Não

assuma compromissos que não poderá cumprir. Seja estável. Converse,

negocie, seja franco e esteja disposto a solucionar o problema do cliente de

acordo com suas possibilidades. Não faça promessas que não irá cumprir.

Seja prestativo, mas responsável e comprometido com aquilo que você tem

de fato condições de fazer, não ultrapassando seus limites. Comunique-se

com seu cliente, aborde o seu ponto de vista e, com uma conversa objetiva

e cortês, você poderá levá-lo a compreender sua situação.

4 – Acompanhe seu cliente:

Não abandone o cliente até que seu problema seja resolvido. Mostre-se

sempre à disposição e pergunte se há mais alguma coisa que você pode

fazer para ajudá-lo. Isso faz o cliente se sentir bem, se sentir considerado e

importante. Faz querer voltar a fazer negócios com sua empresa.

5 – Seja humano:

De regra geral, os consumidores estão exaustos das comunicações

robóticas, sem interação com o seu problema. O cliente quer ser ouvido e

deseja atenção. A automação é uma realidade no mercado, mas cuide

para que suas ferramentas sejam competentes e que atendam de forma

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mais parecido a um ser humano. Já existem tecnologias para isso e vale a

pena investir em uma automação precisa e eficiente.

O atendimento é fundamental para fidelizar clientes. Siga essas dicas, treine

sua equipe e seus vendedores, implemente a melhor postura à sua

empresa e veja os resultados positivos que um bom atendimento ao cliente

pode trazer.
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CAPÍTULO 2:
FOQUE NO PÚBLICO CERTO
Todos os esforços de sua empresa devem estar voltados para o cliente

certo. Isso quer dizer que todas as estratégias devem estar baseadas no

perfil ideal de consumidor, ou seja, o perfil das pessoas que de fato

consomem seus produtos ou serviços.

COMO CRIAR UM PERFIL IDEAL DE CONSUMIDOR?

1 – Entreviste seus clientes:

Envie solicitações para entrevistar seus clientes, a fim de conhecer mais

sobre suas preferências, interesses, formas de atuação, crenças, como

consomem informações, mídias sociais que utilizam, a linguagem que

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adotam e como se comunicam, informações sobre seu trabalho, formação

e grau de instrução, hábitos de compra, etc.

2 – Faça pesquisa de mercado:

Faça uma pesquisa sobre seus concorrentes. Observe como se comunicam

com seus clientes, os canais que oferecem, os tipo de conteúdos que

distribuem e a forma como interagem com os consumidores. Observe,

documente e trace estratégias voltadas para a realidade de sua empresa.

3 – Faça pesquisas online:

Crie formulários online e incentive seus clientes a participarem de

pesquisas de satisfação. Crie tópicos sobre como sua empresa contribuiu

para o seu sucesso, por que precisam das soluções de sua empresa, o que

esperam encontrar em sua empresa e um campo de considerações sobre

os serviços e/ou produtos adquiridos.

Entender quem é de fato seu cliente é fundamental tanto para criar

estratégias de fidelização quanto de atração de novos clientes.

Portanto, separe o tempo devido para obter todas as informações

necessárias para criar o perfil ideal de cliente. Assim, sua empresa será

capaz de oferecer a comunicação ideal para seus consumidores e você

evitará perda de tempo criando estratégias para pessoas sem potencial de

se tornarem consumidores.
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CAPÍTULO 3:
COLOQUE O CLIENTE EM PRIMEIRO
LUGAR:
Com um perfil ideal de cliente, sua empresa estará apta a voltar todos os

esforços estratégicos para o cliente certo, obtendo assim, maiores retornos.

Esteja sempre disponível, ofereça suporte, treine sua equipe para que

entendam como o consumidor pensa e quais são suas principais dúvidas.

Crie um manual de comunicação, explicitando o tom que os funcionários

devem adotar na comunicação com o cliente.

Além disso, ofereça diversidade de canais para seus clientes, para que eles

possam contar com seu atendimento sempre que preciso e desejado. Use

ferramentas como:
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1 – Telefone:

Muitas empresas oferecem números de telefone para a venda, mas

negligenciam os números telefônicos para o suporte técnico. Se sua

empresa oferece produtos ou serviços, o contato por telefone é

fundamental para esclarecer as dúvidas do cliente e mostrar prestatividade.

O suporte por telefone é importantíssimo em uma estratégia de

fidelização. Além de suporte, sua empresa pode fazer ligações para

questionar o cliente sobre a satisfação e se ele precisa de mais alguma

solução oferecida por sua empresa.

Lembre-se sempre: seja humano, cortês, coloque-se no lugar do cliente e ouça

seus apontamentos.

2 – E-mail:

O e-mail é uma excelente alternativa de comunicação corporativa. Mas

cuidado: não use o e-mail apenas para enviar promoções e ofertas.

Lembre-se: ele é um canal de atendimento, portanto, mostre sua atenção ao

cliente, enviando mensagens úteis e de seu interesse.

Tire dúvidas, envie um material especial, atualize-o sobre as novidades de

sua empresa e ofereça sempre uma comunicação profissional.

3 – Redes Sociais:

Estamos na era digital e é fundamental atualizar a comunicação de sua

empresa quanto às tendências de interação. Quase todos os consumidores

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possuem perfis nas redes sociais. Dessa forma, crie páginas nas redes

sociais que seus cliente utilizam e ofereça mais canais para atendê-los.

Além disso, as redes sociais são ferramentas eficazes para gerar mais

engajamento com sua marca. Isso significa que por elas você pode

interagir melhor com seus clientes, prestar um atendimento mais próximo

e, assim, ser mais capaz de resolver seus problemas.

4 – Wikis e Blogs:

Os consumidores procuram soluções para os seus problemas. Faça um

blog e/ou uma página Wiki e eduque os clientes sobre os produtos e/ou

serviços que você oferece. Instrua seus clientes sobre o funcionamento de

seu produto/serviço, mostre detalhes que eles desconhecem, crie conteúdo

que responda às suas dúvidas e que acrescente na experiência com sua

empresa.

5 – FAQs:

Frequently Asked Questions, em português, Perguntas Mais Frequentes.

Crie uma página no site de sua empresa sobre as perguntas que os

consumidores geralmente fazem sobre seu serviço / produto. Deixe essa

página bem visível e estrategicamente posicionada em seu site. Depois,

informe seus clientes sobre a página.

Assim, você poderá responder às dúvidas gerais da maioria dos clientes, e

eles poderão descobrir as soluções para suas dúvidas por conta própria —

o que é extremamente aprovado pelo consumidor, que deseja informações

eficientes, objetivas, no menor tempo possível e à sua disposição em

qualquer momento e em qualquer lugar.

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6 – Ouvidoria:

Como já tratamos anteriormente, os clientes desejam ser ouvidos. Desta

forma, crie um programa eficiente de ouvidoria, oferecendo canais como:

telefone, e-mail e outros. O importante é sempre estar disponível, ter uma

equipe qualificada, que entenda os problemas dos seus clientes e saibam

respondê-los.

7 – Chat online:

Ofereça ao seu cliente diversidade de canais e um atendimento 24h por

dia. O cliente pode desejar procurar por atendimento em qualquer

momento. Por isso, para cativá-lo, informe os canais e os horários pelos

quais podem sempre entrar em contato com sua empresa. O Chat online

pode ser uma ótima opção para isso.

Independentemente da ferramenta ou canal, o importante é fazer seu

cliente se sentir ouvido e bem atendido. Por isso, procure sempre

compreender como seu cliente se expressa e quais soluções ele busca em

sua empresa.
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CAPÍTULO 4:
TORNE O CLIENTE FIEL ESPECIAL
O cliente fiel é importante para seus negócios, não é? Afinal, ele é tão

importante que você está estudando e aprimorando suas estratégias de

fidelização de cliente. Portanto, faço-o se sentir assim! Presenteei, ofereça

bônus, descontos, promoções, enfim, personalize seu atendimento de

acordo com o comprometimento do cliente com a marca da empresa.

DICAS PARA PRESTAR UM ATENDIMENTO ESPECIAL:

1 – Redes Sociais:

As redes sociais são excelentes ferramentas para interagir e diferenciar

positivamente um cliente que tem aumentado o consumo da sua marca.

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Para isso, crie campanhas com elogios, incentivos e agradecimentos

endereçados a ele, ou seja, com a marcação do seu perfil nas redes

sociais.

Exemplo: O <Nome Perfil> é o cliente número 1 deste mês! Nosso muito

obrigado pela preferência!

Esse tipo de campanha / publicação criará maior engajamento com sua

audiência e fará seu cliente se sentir especial e considerado, o que o

manterá fiel a sua empresa.

2 – E-mail marketing:

E-mails constituídos apenas de anúncios, ofertas e promoções estão cada

vez menos eficientes. Os consumidores estão cada vez mais exigentes

quanto à qualidade das empresas, seus serviços e produtos. Portanto, é

fundamental elaborar estratégias de e-mail marketing com conteúdo

realmente interessante para seus destinatários.

Sendo assim, em uma estratégia de fidelização de clientes, envie materiais

especiais para aqueles que consumiram frequentemente os serviços

e/ou produtos de sua empresa.

Exemplo de conteúdo de campanhas de e-mail marketing para fidelização de

clientes: guias, reviews, pesquisas, newsletters, links de blog posts, vale-

presentes, descontos em compras acima de x valor, etc.

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3 – Mala direta impressa:

Os meios tradicionais ainda são válidos, embora possam ser mais

custosos. No entanto, se sua empresa dispõe da verba necessária, a mala

direta pelos correios destinada a clientes específicos pode ser uma boa

forma de fidelizá-los e fazê-los consumir frequentemente os serviços /

produtos de sua empresa.

Para este fim:

Envie códigos de descontos para comprar em seu site, vale-presentes para usar

em sua loja física, informativos sobre as novidades do setor de sua empresa,

catálogos constituídos de produtos similares aos que seu cliente já consumiu

em sua loja, ofertas de serviços complementares, etc.

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CAPÍTULO 5:
MENSURE OS DADOS RELEVANTES
Documentar, monitorar, analisar e mensurar os dados relevantes às

estratégias adotadas permite saber se os objetivos estão sendo

alcançados e também aprimorar constantemente suas ações.

Assim, para conseguir medir a eficiência de sua estratégia de fidelização

de clientes, considere alguns dados, como:

 Se o cliente voltou a consumir os produtos / serviços de sua empresa;

 O nível de envolvimento com sua marca — se houve mais
comentários em publicações nas mídias sociais, mais curtidas, mais
compartilhamento, por exemplo;
 Se houve mudança na frequência de consumo;
 Se houve mudança no número de referencias e avaliações positivas.
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Para medir suas ações digitais, em sites, blog e outras mídias, você pode usar a

ferramenta gratuita Google Analytics.

Essa ferramenta do Google oferece fácil integração com sites e blogs. A

integração com Wordpress, por exemplo, o CMS mais popular para a

criação de páginas web, é muito simples e eficiente.

Com essa ferramenta, você poderá mensurar todos os dados necessários

para analisar a eficácia de sua estratégia e, assim, poderá ajustá-la

conforme a precisão dos resultados.

Neste sentido de retorno, é fundamental, ainda, realizar um treinamento

eficaz às equipes de sua empresa, baseado em resultados.

Oriente seus vendedores, eduque-os sobre seu setor e sobre a forma pela qual

devem proceder em cada situação protagonizada pelo cliente.

Uma ferramenta muito útil para seus vendedores acompanharem a

jornada de compra dos clientes é o CRM HubSpot. Este software é

gratuito e dispõe de recursos capazes de acompanhar todas as ações dos

clientes e potenciais clientes, proporcionando outro nível de análise e

abordagem de venda, baseadas em resultados.

Além disso, vise o melhor relacionamento com o cliente e oriente seus

atendentes a manter essa postura. Demonstre atenção, abertura de diálogo

e disposição para implementar melhorias. Para isso, sempre que possível,

questione seus clientes sobre sugestões de aprimoramento em seus

serviços e/ou produtos.

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CONCLUSÃO:
A fidelização de clientes é vital para a sobrevivência de qualquer

negócio. Como abordamos no início deste e-book, é muito mais barato e

provável fazer um cliente consumir novamente do que cativar um novo

consumidor.

Portanto, atente-se às melhores práticas para manter seus clientes e torná-

los promotores de sua marca, defensores de seu negócio e consumidores

frequentes de seus produtos e/ou serviços. Assim, o seu sucesso

corporativo será mais viável.

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SOBRE DANI FERREIRA – PROJETOS

VISUAIS:
Dani Ferreira é designer gráfico, redatora e designer de capa de livros. É

especialista em Marketing de Conteúdo e em Produção de Conteúdo

Para Web pela: Universidade Rock Content. É estudante de Letras –

Português / Inglês pela Anhanguera, e possui outras certificações em

produção de texto, design e web. Trabalha como freelancer, oferecendo e

divulgando seus serviços digitais pelo seu site e páginas em mídias sociais.

Viste o site para visualizar seu perfil profissional e o portfólio com seus

últimos trabalhos.

Entre em contato: daf.desenvolvimentoweb@gmail.com

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fgl