ESCOLA FEDERAL DE ENGENHARIA DE ITAJUBÁ

INSTITUTO DE ENGENHARIA MECÂNICA

DEPARTAMENTO DE PRODUÇÃO

DESENVOLVIMENTO DE INDICADORES DE DESEMPENHO PARA

AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA MANUTENÇÃO TERCEIRIZADA
ESTUDO DE CASO

Álvaro Maurício Cabral Pizarro

Orientador: Prof. Eurycibiades Barra Rosa

Escola Federal de Engenharia de Itajubá, Departamento de Produção
Cx. P. 50 – 37500-000 – Itajubá, MG, Brasil – e-mail@iem.efei.br

Resumo. Em meio ao crescimento do número de empresas que delegam atividades que não
são consideradas a razão de sua existência a terceiros, a manutenção industrial como uma
dessas atividades deve ter pela organização seu desempenho constantemente avaliado a fim
de garantir a satisfação de suas necessidades, este trabalho em um estudo de caso estabelece
uma análise dos indicadores de avaliação de desempenho para com as contratadas que
efetivamente estejam orientados para a satisfação das necessidades do contratante.

Palavras-chave: Terceirização, Manutenção, Indicadores, Avaliação de Desempenho

1. INTRODUÇÃO

O uso de indicadores de performance tem sido uma valiosa ferramenta para gerentes
avaliarem o desempenho de suas áreas e no planejamento estratégico a fim de se alcançar
metas. Dada a crescente importância da função manutenção dentro das indústrias em manter
todos os equipamentos disponíveis para produzir pelo menor custo possível, medir o
desempenho para tomar decisões corretas passa a ser uma tarefa de extrema importância para
o gerente. “Só devemos tomar decisões baseados em fatos e dados” (DEMING, 1986).
De acordo com a Abordagem Centrada no Usuário, de (GARVIN, 1992), “a qualidade de
um produto ou serviço está condicionada ao grau de satisfação e conveniências do
consumidor final”. De acordo com (SLACK, 1993), os indicadores de desempenho devem
estar orientados para avaliar os elementos de competitividade. Tais indicadores devem refletir
os aspectos do desempenho que garantam a satisfação das necessidades do cliente.
2. MODALIDADES DE CONTRATAÇÃO EM SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO
INDUSTRIAL

As modalidades de contratação de serviços de manutenção industrial utilizadas

atualmente no mercado está dividida em quatro modalidades distintas (CANHADA & LIMA,
2000).

2.1 Terceirização Global da Manutenção

A contratante nesta modalidade repassa integralmente as atividades de manutenção ao

contratado sendo este então responsável pelo gerenciamento total da manutenção na planta
industrial. Esta modalidade é o estágio mais avançado da terceirização da manutenção
industrial. As principais vantagens desta modalidade são:

- Facilidade de gerenciamento da prestadora de serviços através do uso de indicadores

de desempenho;
- Avaliação da capacidade técnica do prestador de serviços;
- Facilidade no controle do custo de manutenção.

Como desvantagens:

- Grande dependência da prestadora de serviços;

- Necessidade de acompanhamento constante da prestadora de serviços;
- Perda do histórico de manutenção das plantas industriais.

2.2 Terceirização Global da Manutenção, com Gerenciamento Técnico Operacional do

Contratante

A prestadora de serviços é responsável diretamente pela manutenção, seja em algumas

áreas da empresa ou em sua totalidade, mas a gestão da manutenção (planejamento de médio
e longo prazo e adoção de novas tecnologias) permanece com a contratante.
As principais vantagens são:

- Baixo turn-over do pessoal;

- Possibilidades do uso de indicadores para avaliação de desempenho;
- Menor risco de ações trabalhistas para a contratante visto a contratada dever gerenciar
os seus recursos humanos.

A desvantagem principal desta modalidade de terceirização da manutenção é o custo fixo

da equipe responsável pelo gerenciamento da contratada.
2.3 Terceirização da Manutenção através dos Serviços Unitários – “ Pacotes”

A contratante define um escopo de atividades específicas a serem realizadas pela

contratada, a um custo unitário por atividade previamente acordado entre as partes.
Como vantagens desta modalidade tem-se a minimização de ações trabalhistas, pois há a
contratação de um serviço coordenado por um responsável da contratada.
As desvantagens residem na prorrogação do tempo levado para conclusão das atividades,
retrabalho e qualidade do serviço prestado.

2.4 Intermediação de Contratados para a Manutenção Industrial

Por esta modalidade o prestador de serviços tem a responsabilidade de selecionar e

contratar o profissional conforme o perfil desejado pela contratante. Este profissional é
integrado a equipe da contratante e o seu salário é pago pela prestadora de serviços.
As vantagens desta modalidade de terceirização são:

- Despesas de seleção e contratação por conta da prestadora de serviços;

- Reposição da mão de obra conforme a necessidade de demanda de trabalho por conta
da prestadora de serviços.

As desvantagens apresentadas nesta modalidade são:

- Difícil avaliação de desempenho da prestadora de serviços;

- Alto índice de turn-over do pessoal;
- Desmotivação do profissional por conflitos salariais;
- Risco de ações trabalhistas, pois o profissional da contratada trabalha similarmente ao
da contratante sem os mesmo benefícios e recebendo salários inferiores.

3. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA DO ESTUDO DE CASO

O estudo de caso foi desenvolvido no Departamento de Gestão de Contratos de

Manutenção da Rhodia S/A em sua planta industrial localizada na cidade de Paulínia /SP,
onde os gastos mensais de manutenção são da ordem de aproximadamente R$ 3.000.000,00.
A Rhodia é uma das líderes mundiais de química de especialidades e está presente nos
quatro continentes com 147 unidades de produção. Seu faturamento anual é da ordem de 7,5
bilhões de dólares. No Brasil, a Rhodia está presente desde 1919 e conta com oito unidades de
produção, empregando 4500 funcionários e com faturamento anual de 1,5 bilhões de reais.
Dentro do mercado em que atua a Rhodia é líder com os respectivos produtos: sílicas,
fios têxteis, resinas PET, ácido salicílico e plásticos para engenharia.
A área responsável pelo controle e monitoramento da empresas terceirizadas de
manutenção é o Departamento de Gestão de Contratos que tem por objetivo selecionar,
contratar e monitorar o desempenho das empresas terceirizadas de manutenção para a Usina
Química de Paulínia.
 4. CARACTERIZAÇÃO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ADOTADOS

4.1 Considerações Iniciais

O desenvolvimento de indicadores de desempenho na terceirização da manutenção foi

desenvolvido na modalidade de Terceirização Global da Manutenção com Gerenciamento
Técnico Operacional do Contratante. Tais indicadores buscam mostrar o desempenho da
contratada e evidenciar aspectos a serem corrigidos em um processo de melhoria contínua.

4.2 Indicadores para Monitoramento das Empresas Terceirizadas de Manutenção

Em função de limitações impostas pelo programa de gestão empresarial, os indicadores

adotados pelo Departamento de Gestão e Contratos estão centrados na sua facilidade de
obtenção e com o objetivo de abranger os aspectos de desempenho desejados pela contratante.
A figura a seguir explicita os indicadores adotados baseados no modelo gerencial de avaliação
de (SLACK, 1993).

Número de horas-extras
Faturamento da sub-contratada
Número de acidentes
Índice de absenteísmo Baixo Preço, alta margem ou ambos
Número do efetivo por especialidade
Porcentagem do realizado de ações de SSMA
(Segurança, Saúde e Meio Ambiente)
Índice do turn-over
Entrega confiável Custo
Baixo tempo de entrega

Confiabilidade Velocidade
Alta produtividade total

Operação confiável Fluxo rápido

Contratada
Processos livres de erros Habilidade de mudar

Flexibilidade
Qualidade

Produtos livres de erro, Novos produtos freqüentes

de acordo com as especificações Larga faixa de produtos
Ajustes de volume e entrega
Satisfação com a contratada
Variação da cesta básica de atividades

Contratante

Figura 1: Elementos Competitivos Internos e Externos

Fonte: Slack (1993)
4.2.1 Indicadores de Confiabilidade

1) Número de acidentes

Este indicador trata do número de acidentes ocorridos com a contratada dentro das áreas
industriais de prestação de serviços durante o mês. É um indicador do tipo quanto menor
melhor. Leva-se em conta o acidente com afastamento total do trabalho (Categoria 1) e sem
afastamento (Categoria 2).
Taxa de acidentes categoria 1 (TxAc1):

Cat 1 × 10 6
TxAc 1 = (1)
HHT

Cat 1 : acidentes categoria 1

HHT: homens –horas trabalhadas

A TxAc 1 relaciona a quantidade de acidentes com afastamento (Categoria 1) por milhão

de horas, dividido pelo número de homens horas trabalhadas.
Taxa de acidentes categoria 2 (TxAc2):

Cat 2 × 10 6
TxAc 2 = (2)
HHT

Cat 2: acidentes categoria 2

HHT: homens -horas trabalhadas

A TxAc 2 relaciona a quantidade de acidentes sem afastamento (Categoria 2) por milhão

de horas, dividido pelo número de homens horas trabalhadas.
O objetivo deste indicador é mostrar os cuidados e precauções que a contratada mantém
com seus funcionários nas áreas de trabalho assim como o comportamento dos funcionários
em relação os procedimentos de segurança afetando a confiabilidades das operações

2) Índice de absenteísmo

Este tem por objetivo verificar o número de faltas de funcionários, situação essa que
evidencia problemas internos e que pode levar ao prorrogamento de trabalhos e horas-extras
(confiabilidade). É um indicador do tipo quanto menor melhor.

A = Número de hom ens que faltou × Dias de trabalho equivalente (3)

A : Absenteísmo
3) Número do efetivo por especialidade

Este indicador trata do número de funcionários da contratada por especialidade

(Encanamento, Elétrica, Civil, Instrumentação) nas áreas de trabalho durante o mês. O
número de funcionários por especialidade faz parte do fechamento do orçamento, devendo
assim ser cumprido.
Este indicador tem por objetivo verificar o cumprimento do contrato no que se refere ao
número de funcionários por especialidade, pois um déficit de funcionários pode gerar
acumulo de trabalho e um prorrogamento das atividades estipuladas, principalmente em
paradas, afetando a confiabilidade da operação. A oscilação do número da mão de obra
também pode ser analisada por este indicador. É um indicador do tipo quanto maior melhor.

∑ Ti × ni
EE = (4)
Efetivo Total

EE: efetivo por especialidade

Ti : total de efetivos da especialidade
ni : número de efetivos apurados da especialidade na área de trabalho

4) Porcentagem do realizado de ações SSMA

(Segurança, Saúde e Meio Ambiente)

Este indicador mostra a atuação da contratada com questões de segurança, saúde do

trabalhador e meio ambiente que podem comprometer a confiabilidade das operações.
A contratante gera o plano de ações referente a tais questões que a contratada deve
atender dentro de um prazo estipulado. É um indicador do tipo quanto maior melhor.

Ações realizadas
PRA = (5)
Ações previstas

PRA: porcentagem do realizado de ações SSMA

4.2.2 Indicadores de Custo

1) Número de horas-extras

Através deste indicador é possível se verificar a porcentagem de horas extras dentro do

total de horas disponíveis e verificar uma possível falta de mão de obra durante o expediente
normal ou a existência de problemas de baixa produtividade com a contratada. Ao obter a
informação do número de horas extras é possível avaliar o provável aumento de custo e a
freqüência de atividades fora do cotidiano em emergências. É um indicador do tipo quanto
menor melhor.

Número de horas − extras do período

HE = (1)
Total de horas disponíveis

HE : número de horas-extras
2) Faturamento por horas trabalhadas da contratada

Este indicador trata do faturamento total de cada contratada pelo número de horas
trabalhadas no mês.
O objetivo deste indicador é detectar oscilações no faturamento que podem evidenciar
inúmeros problemas. Um possível aumento demasiado de horas-extras, grande gasto com
determinada atividade, gasto abusivo com determinado tipo de material ou outra causa
qualquer que fuja dos padrões normais e implique em maiores custos para a contratante. É um
indicador do tipo quanto menor melhor.

Faturamento da contratada no mês

FH = (2)
Horas trabalhadas no mês

FH: faturamento das horas contratadas por horas trabalhadas

4.2.3 Indicador de Velocidade

Índice de turn-over

Este indicador mostra a rotatividade de mão de obra por especialidade.

Número de novos funcionários

TO = (1)
Número do efetivo total da especialidade

TO: turn-over

Tem como objetivo detectar a oscilação da mão de obra nas especialidades, o que acarreta
uma perda de velocidade na conclusão das operações. É um indicador do tipo quanto menor
melhor.

4.2.4 Indicador de Flexibilidade

Variação da cesta básica de atividades

Este indicador mostra a oscilação dos preços das atividades básicas de cada especialidade
dentro de um período de três meses. O levantamento deste indicador consiste no
acompanhamento do preço fechado em contrato e de sua flexibilidade em eventuais
modificações nos preços devido a pressão de sindicatos ou reajustes governamentais.
O objetivo deste indicador é monitorar os incrementos nos preços das atividades básicas
que são as bases de firmamento dos contratos. Assim é possível manter um acompanhamento
dos preços estipulados para futuras negociações com as contratadas. É um indicador do tipo
quanto menor melhor.

VC = Valor da cesta básica de atividades do período + Dissídios

(1)
− Descontos no período

VC: variação da cesta básica de atividades

4.2.5 Indicador de Qualidade

Satisfação com a contratada

Este indicador tem por objetivo medir o grau de satisfação com os serviços prestados pela
contratada. É um indicador que visa o aspecto da qualidade nos serviços prestados, sendo
levantado com os responsáveis das áreas produtivas. A satisfação com a contratada é
levantada através de um questionário com dez quesitos (Prazo, Qualidade, Segurança,
Capacidade Técnica, Prontidão, Flexibilidade, Produtividade, Preços Praticados, 5 S e
Relacionamento).
Com este indicador é possível acompanhar o nível de satisfação global da contratada pela
área cliente dos serviços prestados, ao mesmo tempo identificar o quesito a ser melhorado e
ter uma visão sobre o desempenho durante o semestre ou ano. É um indicador do tipo quanto
maior melhor.

SC = ∑ (Ni × Ii )
10
(1)
i =1

SC: satisfação da contratada

Ni : nota dada para o quesito pela área avaliadora
Ii : importância dada para o quesito pela área avaliadora

4.3 Considerações Especiais

O indicador de produtividade não foi incluído neste trabalho pelo fato de não ter sido
concluído o seu levantamento e consequentemente não haver dados para uma exemplificação
gráfica.
Outro indicador não inserido neste trabalho é o indicador básico de confiabilidade:
Número de entregas dentro do prazo estipulado. A sua ausência neste trabalho se deve a
limitação no levantamento desta informação no momento.
5) APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Apresentamos os resultados do uso dos indicadores de desempenho escolhidos de

maneira gráfica .

1) Número de acidentes

1800
1600
Taxa de acidentes

1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Agosto Setembro Outubro

Figura 2 – Taxa de acidentes Categoria 1

Este gráfico mostra a taxa de acidentes da Categoria 1 com afastamento para os meses acima.

2) Índice de absenteísmo

70
65
60

50
Homens-horas

43,5
40

30

20 20

10

0
Agosto Setembro Outubro
Comportamento

Figura 4 – Homens-horas perdidas de trabalho devido a faltas

Neste gráfico tem-se o índice de absenteísmo em número de homens-horas nos meses

mostrados acima.
3) Número do efetivo por especialidade

100%
100%
95%

90% 93%

85%

80%
80%
75%
Agosto Setembro Outubro

Comportamento

Figura 1 – Controle da presença do efetivo das especialidades

A porcentagem indica a presença do efetivo das especialidades nas áreas, percebe-se que
com o controle houve uma melhoria mês a mês uma vez a contratada compartilha estas
informações e é conscientizada da necessidade em atuar para atingir e manter 100% de
presença entre as especialidades.

4) Porcentagem do realizado de ações SSMA

(Segurança, Saúde e Meio Ambiente)

45%

40% 40%
35%
Porcentagem

30% 30%
25%

20%

15%

10% 10%
5%

0%
Agosto Setembro Outubro
Comportamento

Figura 6 – Porcentagem de ações SSMA realizadas

Neste gráfico se visualiza a porcentagem de ações de Segurança, Saúde e Meio

Ambiente realizadas dentro do numero ações previstas de serem realizadas.
5) Número de horas-extras

100%
90%
80%
70%
Porcentagem

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Agosto Setembro Outubro

Horas-extras Horas diponíveis

Figura 3 – Porcentagem de horas-extras sobre as horas disponíveis

Pelo gráfico a percepção do volume de horas-extras em relação às horas disponíveis é

ressaltada facilitando a análise.

6) Faturamento por horas trabalhadas da contratada

14,00
13,28
12,00

10,00
1000 x R$/HT

9,24
8,00 8,02

6,00

4,00

2,00

0,00
Agosto Setembro Outubro
Nortec
Figura 7 – Faturamento por hora trabalhada da contratadas

Ao se analisar mês a mês o faturamento de cada contratada com as demais se deve saber
o número de horas trabalhadas naquele mês a fim de identificar eventualidades como paradas
ou montagens de projetos.
7) Índice de turn-over

35%
33%
30%

25%
Porcentagem

20%

15%

10%
11%

5%

0% 0
Agosto Setembro Outubro
Comportamento

Figura 5- Porcentagem do turn-over de cada mês

A porcentagem de novos funcionários entre os efetivos é salientada mês a mês neste gráfico.

8) Variação da cesta básica de atividades

105000

100000 101.864,11
99.955,86
Valor em R$

95000

90000

85000

80000

75000
1º Trim 2º Trim 3º Trim 4º Trim
Nortec

Figura 8 – Variação da cesta básica de atividade

O variação do valor da cesta básica de atividades é mostrada entre trimestres pois o

acúmulo de inflação e acréscimo de dissídios se dá entre períodos maiores que um mês.
9) Faturamento por horas trabalhadas da contratada

14,00
13,28
12,00

10,00
1000 x R$/HT

9,24
8,00 8,02

6,00

4,00

2,00

0,00
Agosto Setembro Outubro
Nortec
Figura 7 – Faturamento por hora trabalhada da contratadas

Ao se analisar mês a mês o faturamento de cada contratada com as demais se deve saber
o número de horas trabalhadas naquele mês a fim de identificar eventualidades como paradas
ou montagens de projetos.

10) Satisfação com a contratada

160

150 153
148
Pontos

140
142

130

120
Agosto Setembro Outubro
Nortec

Figura 9 – Pontuação total da contratada

A pontuação total de cada contratada elaborada apartir da pontuação de cada área cliente
em cada quesito mencionado no questionário de avaliação de satisfação possibilita o
acompanhamento da oscilação da satisfação com a contratada mês a mês.
6. CONCLUSÕES

Os indicadores adotados para avaliar o desempenho da manutenção terceirizada podem

sofrer limitações devido ao sistema de informatização utilizado pela empresa. Assim deve-se
buscar indicadores similares que estejam a disposição e orientados para a satisfação das
necessidades do contratante. As prioridades competitivas para as quais os indicadores foram
desenvolvidos devem servir para um aperfeiçoamento constante nos processos de manutenção
industrial, levando a um estreitamento na parceria estabelecida e melhoria nos resultados
operacionais.

7. REFERÊNCIAS

CANHADA, Marcos A.; LIMA, Carlos R.C.; Indicadores de Avaliação de Desempenho da

Manutenção Industrial Terceirizada; ENEGEP, São Paulo , 2000

GARVIN, David A., Gerenciando a Qualidade – A Visão Estratégica e Competitiva., Rio

de Janeiro , Qualitymark, 1992

SIQUEIRA, Márcio.Indicadores de Desempenho – O Perfil Competitivo das Indústrias

de Malhas do Pólo Industrial de Monte Sião. Dissertação de Mestrado, EFEI, Itajubá,
1999.
 ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM A
CONTRATADA

Avaliação de Satisfação com a Contratada

Empresa: Coordenador de manutenção:

Empreiteira a ser analisada: Mês em análise:

Este questionário ter por objetivo levantar a satisfação das áreas Rhodia com relação
as contratadas operantes dentro do site de Paulínia.
Em função de cada fator mencionado abaixo, favor dar uma nota (1-5) com relação a
satisfação obtida da contratada , e colocar a importância deste fator (1-5) para sua área ou
empresa.
O total acumulado servirá como referência para o Departamento de Gestão de
Contratos avaliar a contratada com base na importância dada por cada área ou empresa, a cada
um dos fatores abaixo expostos.

Fator Nota Importância do Fator N x IF

( 1-5) (1-5)
1 Prazo
2 Qualidade
3 Segurança
Capacidade
4
Técnica
5 Prontidão
6 Flexibilidade
7 Proatividade
8 Preços praticados
9 5S
10 Relacionamento
Total Acumulado
Escala a ser utilizada

IMPORTÂNCIA NOTA SATISFAÇÃO NOTA

Fundamental 5 Ótimo 5
Alta 4 Bom 4
Indiferente 3 Aceitável 3
Baixa 2 Ruim 2
Nula 1 Péssimo 1