Gestão Por Processos:

Uma Ferramenta Para a Melhoria Contínua

Contextualização

No mundo empresarial as empresas com alta competitividade

mudaram o modo de ver os funcionários. Anteriormente eles
eram vistos apenas como “Recursos Humanos”, ou seja,
funcionários operacionais, atualmente há a visão do
funcionário como “Capital Humano”.

Para se tornar parte do trabalho da organização, o

aprendizado organizacional deve estar internalizado na cultura
da organização, tornando-se parte do trabalho diário em todos
os níveis e em quaisquer de suas atividades.
As causas que motivaram a mudança

Perda de conhecimento devido à alta rotatividade dos membros;

Perda de tempo e de esforços;

Retrabalho de novos membros;

Menor crescimento da empresa;

O que queríamos alcançar ...

Conhecer com detalhe e profundidade os processos que ocorriam em nossa

empresa;
Perceber quem são os clientes de cada processo e saber do que exatamente eles
precisavam;
Estabelecer um padrão;
Otimizar os processos da empresa;
Envolver todas as áreas da empresa;
Enxergar a empresa como um todo;
Aumento na autonomia individual dos empresários juniores;
Conhecimento coletivo e compartilhado;
Melhoria na eficácia interna.
A Solução!

Identificação dos processos-chave da empresa;

Mapeamento dos processos;
Melhoria contínua dos processos;

Padronização dos Processos:

Criação dos Procedimentos
Operacionais Padrão (POP’s),
Fluxogramas e IT’s.
A Solução!

“O funcionamento de uma organização está

baseado em um conjunto de atividades
transformadoras inter-relacionadas. Assim, para
agregar valor ao negócio, é fundamental mapear e
padronizar as atividades em processos e conhecer
as necessidades e expectativas das partes
interessadas.” (Conceitos Fundamentais da Excelência
em Gestão – Fundação Nacional da Qualidade)
Fundamentação Teórica

Para conseguir as melhorias necessárias para a sobrevivência das

empresas, é necessário que as atividades sejam vistas não em
termos de funções, departamentos ou produtos, mas de processos-
chave.

Foco em processos significa que o ótimo de todos prevalecerá

sobre o ótimo da parte, uma vez que o mais importante é o
resultado do processo e não apenas da tarefa individual.
Fundamentação Teórica

Um processo consiste em um conjunto de causas que geram um ou

mais efeitos;

Os Procedimentos Operacionais Padronizados são fichas que

descrevem como realizar determinada atividade, que para isto
apresentam os objetivos, a abrangência e a metodologia que deve
ser utilizada para a execução do processo;
Nossa Estrutura
Como Implantamos

Na empresa, criou-se o Comitê de Padronização de

Procedimentos na Gestão 2007/2008, formado por
gestores de diferentes diretorias. Esse comitê ficou
responsável pela metodologia de elaboração dos
POP’s. Com o início da Gestão 2008/2009, extinguiu-
se esse comitê, e o controle dos POP’s passou a ser
uma atividade sob responsabilidade da Diretoria de
Qualidade.
Como Implantamos

Para a elaboração dos procedimentos chaves da empresa foi

realizado um estudo para apontar quais processos executados pelos
colaboradores que, realmente, influenciavam na eficiência do
processo global. Identificados tais processos, iniciou-se a etapa para
definir um padrão para estes documentos.
Como Implantamos

Determinar o propósito:
• Por que existe este processo?
• Qual é o propósito deste processo?
• Qual é o resultado?

Análise da saídas
• Que produto faz este processo?
• Quais são as saídas deste processo?
• Em que ponto termina este processo?

Dados dos clientes

• Quem são os clientes deste processo?
Como Implantamos

Análise da entrada e fornecedores

• De onde vem a informação ou material com o qual você trabalha? Quem são seus
fornecedores?
• O que eles fornecem?
• Onde afetam o fluxo do processo?

Determinar os passos do processo

• O que ocorre com cada input?
• Que atividades de conversão acontecem?
PROCESSO
Como Implantamos

O POP que possui o título “Normas para Padronizar

Procedimentos” (QUA001) apresenta documentado todo o
padrão para elaborar novos processos, sendo que, além
disso, também demonstra como deve ser realizada a
metodologia de verificação e aprovação.
Além da ficha QUA001 que formaliza a padronização de
procedimentos, desenvolveu-se também o documento
“Programa de Revisão de Procedimentos” (QUA002), que
descreve a metodologia para a revisão de todos os POP’s.
QUA 001
QUA 001
QUA 002
QUA 002
Não foi tão simples assim ...

Dificuldade em implantar a cultura da qualidade na empresa;

Resistência dos membros para seguir o padrão estabelecido;
Resistência dos membros para oferecer melhorias nos
processos;
O primeiro padrão estava longe do melhor que podíamos fazer;
Os primeiros processos identificados como chave para a
empresa não eram tão importantes assim.
O que alcançamos

Trabalhar baseado em fatos e não em opiniões;

Observar o trabalho sob ótica de processo;

Desenvolvimento de lideranças;

Foco no cliente;

Otimização dos processos;

Maior autonomia dos membros.

A Nossa Empresa Hoje

Por meio da padronização e do mapeamento dos procedimentos,

estabeleceu-se um padrão para executar cada processo-chave da
empresa;

A implantação da metodologia garantiu a permanência do

conhecimento na empresa e não apenas com os antigos gestores;

A padronização compõe a gestão do conhecimento da empresa,

sendo que os documentos são revisados anualmente;
A Nossa Empresa Hoje

Hoje, a empresa já possui mais de vinte e cinco processos

mapeados, os quais garantem a melhoria continua da empresa;

Os gestores estão sempre aperfeiçoando o modo de executar suas

atividades, em busca de processos mais eficientes e produtivos;

A empresa adquiriu a capacidade de trabalhar baseada em fatos,

retrabalhos são praticamente inexistentes quando se trata de
atividades rotineiras;
A Nossa Empresa Hoje

Os membros estão mais envolvidos na organização e ocorreu uma

melhora no desenvolvimento de habilidades;
A empresa desenvolveu o Manual de Procedimentos , o qual é um
elemento orientador e descritivo das atividades da organização;
A empresa por meio da Padronização de Procedimentos, compreendeu
os fatores que afetam o seu sistema de gestão e o das EJ’s de todo o país,
tendo visão de futuro por meio do pensamento, planejamento e
aprendizado estratégico, o que proporcionou resultados de alto
desempenho para a empresa júnior.