Servico de Recepcao e Control de Andar

O.S.R.C.
A
Organização de serviço de recepção e
controlo de andares
DOCENTE: JACKLINE E. DOS REIS MARTINS

SERVIÇO DE
RECEPCÃO
DOCENTE: Jackline Martins

Contactos: 955297570- 969270042
Email: jackline.edileise@gmail.com
Departamento de Alojamento
Recepcionista
Reserva
Recepção Portaria
Director de Alojamento
caixeira
Motorista
Limpeza
Arrumacoes-
Decoracoes
Govertança
Lavandaria
Camareira

Contactos: 955297570- 969270042
RECEPCAO
Recepção, do latim receptĭo, é um conceito relacionado com o verbo receber (obter,
aceitar, tomar algo).
Num estabelecimento hoteleiro, dá-se o nome de recepção ao espaço situado à entrada do

hotel, onde as pessoas recém-chegadas se devem registar (fazer o check-in). Em geral, na
recepção há um balcão, um computador e outros elementos que permitem a administração do
lugar. A pessoa que trabalha na recepção é conhecida como recepcionista.
Um Hotel é composto por vários departamentos ou sectores, todos destinados a atender e

satisfazer aos clientes. Em sua estrutura organizacional, eles se dividem em departamentos,
com funções definidas e específicas. "O departamento de recepção, um dos mais importantes
de um hotel, inclusive, controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais
sectores",
Os recepcionistas de hotéis, em sua grande maioria, têm como funções essenciais fazer
reservas, fazer o Registro dos hóspedes, fazer a manutenção das contas dos hóspedes, fazer o
atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de
contas do hóspede. Esse departamento é chamado do centro nervoso da empresa, dada a sua
importância na geração de renda para a mesma.
É importante salientar, também, que o departamento de recepção se comunica com todos os

outros departamentos do hotel.
(Desenvolver)
 Tarefas gerais da recepção (Check-in Check-out)

 Procedimento dos turnos A, B e C
 Pedido de Despertador
 Atendimento único e personalizados (VIP e Grupo)
O QUE É CHECK-IN NO HOTEL
Esse é o termo usado para definir a entrada de um hóspede no hotel – que geralmente começa
a contar a partir do meio-dia. Neste momento, os colaboradores devem estar devidamente
preparados para fornecer e solicitar todos os detalhes sobre a estadia. O hóspede deverá
informar o número da reserva, se houver, e na sequência, confirmar os dados pessoais, tipo de
apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem e a forma de pagamento.

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Além disso, o colaborador deverá pedir ao cliente que preencha a Ficha Nacional de Registro
de Hóspedes (FNRH). Ficha de reserva (Desenvolver)
Posteriormente, a chave do quarto, ou um cartão de identificação (este funciona como uma

chave e é através dele que será possível entrar na acomodação), será entregue ao hóspede.
Além disso, este é o momento em que o colaborador passa ao hóspede todos os detalhes
sobre os serviços do hotel como horário do café da manhã, horários das arrumações,
localização do restaurante, piscina e outros espaços, bem como a data e horário do término de
sua estadia.
O QUE É CHECK-OUT NO HOTEL
Já o processo de saída do hóspede no hotel é definido como check-out. Nele, o hóspede deve
desocupar o quarto, retirar seus pertencentes e se dirigir à recepção para devolver a chave, ou
o cartão de identificação, e efectuar o pagamento de possíveis débitos – como consumo de
produtos do frigobar, por exemplo.
Geralmente, o check-out deve ser realizado até o meio-dia. Após esse horário poderá ser
cobrada uma tarifa adicional que permite que ele fique no hotel até às 18h. Caso o hóspede
não desocupe o quarto, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Mas vale lembrar
que os horários e as tarifas aplicadas variam de um estabelecimento para outro.
Além disso, no momento do check-out, é importante que os colaboradores sejam cordiais e

agradeçam ao cliente sobre sua escolha.
Posteriormente, a nota fiscal e uma pesquisa de satisfação devem ser enviadas para o e-mail
do hóspede para que o processo seja concluído com sucesso.
Seja no check-in ou no check-out, é fundamental destacar que o hóspede espera rapidez. No

primeiro momento, ele pode estar cansado ou ansioso para aproveitar a viagem; no segundo,
com pressa para ir embora ou embarcando para uma nova viagem. Portanto, capriche! A
eficiência nos processos pode fazer a diferença na experiência e na impressão que o cliente
terá sobre o seu hotel.

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Atendimento único e personalizado:
Check-in de grupo
No caso de check-in de grupo, é preciso uma sintonia entre o sector de recepção e a

governança. Os procedimentos devem iniciar com antecedência. A governança deve revisar os
apartamentos reservados e, junto à recepção, separar apartamentos no mesmo andar e
próximos uns aos outros.
A recepcionista deverá:
-Fazer o pré-bloqueio dos apartamentos;
-Verificar a lista de hóspedes (rooming list);
-Verificar se foram designados tipos de apartamentos adequados para cada solicitação;
-Preparar os envelopes de boas-vindas, contendo informações do hotel e da cidade, cartão de

boas-vindas, entre outros;
-Fazer um kit para cada apartamento, contendo a chave, a FNRH de cada hóspede e os cartões
de identificação.
OBSERVAÇÕES:
-Alguns hotéis solicitam que o coordenador do grupo já traga as fichas de identificação

preenchidas e assinadas;

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-Caso os hóspedes estejam vinculados a uma agência de turismo e já tenham pago as despesas
à agência, o coordenador/guia trará um voucher, que se trata de um cupom contendo todos os
dados relativos à reserva. Nesse caso, A recepcionista deve solicitar os vouchers.
Definicao de Voucher: Desenvolver
De preferência, o check-in de grupo deve ser feito em um espaço à parte, para evitar
congestionamento na recepção. Após o atendimento, os clientes devem ser encaminhados aos
apartamentos, pelos mensageiros, da maneira usual.
Normalmente, é aberta uma conta máster para o lançamento das facturas dos apartamentos
ocupados pelo grupo e facturas separadas por apartamentos para despesas que deverão ser
pagas pelos próprios hóspedes.
Check-in de hóspede VIP
No caso de cliente VIP, sua chegada deve ser comunicada, com antecedência, aos sectores de
governança, room service e telefonia. O preenchimento da FNRH costuma ser feito no próprio
aposento e, de acordo com ordem da gerência, o VIP recebe várias cortesias, como cestas de
frutas, arranjos de flores, tábuas de frios e garrafas de vinho.
No processo de check-in de VIP, geralmente, está presente o gerente geral do hotel ou o

gerente de operações para recepcionar o hóspede.
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PORTARIA
Fazem parte da portaria social de um hotel seu corpo de capitães porteiros e
mensageiros. A função básica da equipe de portaria social é dar a primeira recepção ao
hóspede ou cliente, orientando, informando e conduzindo cada um para as
dependências corretas dentro do hotel.
O espaço físico de actuação do Capitão Porteiro (que é uma figura que só está
presente em hotéis com maior grau de sofisticação) é a porta de entrada do hotel. Ele
é responsável por organizar o fluxo de transeuntes, automóveis e bagagens diante do
hotel, acolhendo os que estão chegando, auxiliando os que estão de saída e
informando e ajudando os que estão de passagem.
Um bom porte físico e uma boa comunicação verbal e corporal são atributos
indispensáveis ao bom Capitão Porteiro. O mensageiro tem como função principal a de
acompanhar os hóspedes aos seus apartamentos no momento de sua entrada no
hotel, apresentando o estabelecimento, a UH e auxiliando o hóspede no transporte da
bagagem.
É fundamental que os mensageiros conheçam a fundo o hotel, suas instalações,

serviços e horários, pois faz parte de seu trabalho transmitir aos hóspedes informações
sobre estes aspectos. Desenvoltura e fluência verbal são atributos fundamentais ao
bom mensageiro, que deve tentar criar uma empatia com o hóspede, sempre
respeitando a individualidade e o estilo dos clientes que acompanha.
Podemos também dizer que os mensageiros funcionam como os braços e pernas dos
recepcionistas do lado de fora do balcão da recepção. Muitas vezes impossibilitado de
deixar seu posto de trabalho o recepcionista lança mão dos préstimos dos mensageiros
para ganhar a mobilidade que as características de sua tarefa o impedem de ter.
Portanto, também aqui, o entrosamento entre equipe de recepcionistas e corpo de

mensageiros é muito importante para um andamento eficiente das actividades na
recepção.

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RESERVAS
O sector de reservas é o responsável por acolher todas as solicitações de hospedagem,

processá-las e encaminhá-las para a recepção. Para o bom funcionamento do sector, o
fluxo de informações entre reservante e hotel deve ser o mais claro possível, para que
se evitem problemas no momento da estadia do hóspede.
As reservas podem ser feitas de duas formas:
(Desenvolver)
 - Directamente com o hotel: por telefone, por e-mail ou ao Balcão.

 -Através de intermediários: Agências de viagens, operadores Turísticas
TELEFONIA
Na maioria das vezes o primeiro contato de um hóspede com o hotel se dá
através do telefone, e por isso um bom atendimento telefônico é fundamental
para que a imagem do estabelecimento seja fixada de forma positiva na mente
do cliente.
O setor de telefonia tem como principal função a recepção, triagem e

encaminhamento das chamadas telefônicas internas e externas, sejam elas
destinadas a hóspedes, clientes ou funcionários.
O bom telefonista tem que saber dosar a agilidade no atendimento com uma
atenção especial dada a cada chamada recebida. Para que o fluxo de trabalho
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Caminhe com agilidade na mesa da telefonia, o profissional que a opera deve
detectar com o máximo de rapidez o destino de cada ligação e encaminhá-la o
mais pronta e correctamente possível, evitando acúmulo de ligações na espera.
Muitas das pessoas que chamam o hotel têm uma demanda específica para ser
tratada, mas não sabem exactamente a quem devem se dirigir. Cabe ao
telefonista distribuir de forma eficiente as ligações, encaminhando a chamada
certa ao sector correto.
Regras para um bom atendimento:
 Atendimento Telefónico
 Cordialidade ou imposição
 Atender de imediato
 Seja transparente
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Geralmente, o primeiro contacto do hóspede com o hotel é via telefone, é muito

importante saber usar as palavras para este tipo de atendimento e atender de forma
comercial, nada de “Alô” ou “Pronto”, apresente-se, diga o nome do seu hotel e seu
nome, deseje-lhe “bom dia, boa tarde ou boa noite! ”, isso demonstrará o seu
profissionalismo.
O tom de voz faz a diferença também, seja entusiasmado, é importante ter aquele
“sorriso na voz”, falar pausadamente de forma clara, evitar termos técnicos,
objectividade, trate seu hóspede pelo nome e escute-o.

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CORDIALIDADE X IMPOSIÇÃO
Imposição nunca será o caminho para um bom relacionamento, nunca de uma ordem
ao hóspede como “Você tem que entender”, uma frase mais cordial como “Peço
desculpas, porém, é necessário que o senhor compreenda que…” fará toda a
diferença!
É muito importante usarmos diariamente palavras cordiais como “Por Favor”,

“Desculpas”, “Bom dia”, “Bem-vindo”, “Senhor”, etc.
ATENDA DE IMEDIATO
Deixar o hóspede esperando pode ser o fim da reserva, ou, aumento de stress em caso
de está necessitando de uma ajuda. Caso esteja ocupado, demonstre para o hóspede
que percebeu a presença dele e solicite para ele aguardar um momento, sempre sendo
cordial, mas nunca o deixe esperando sem dar uma satisfação.
SEJA TRANSPARENTE
Por mais desagradável que seja a informação é importante ter transparência com seu
hóspede, não faça promessas que não possa cumprir, assuma os erros e não omita
informação.

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Departamento
de Andares

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GOVERNANÇA
Responsável pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel, pelo serviço
de lavanderia e de rouparia. É administrado pela governanta executiva.
A governança é um setor de vital importância para o funcionamento de um meio de

hospedagem, pois é responsável pela limpeza de todas as áreas da empresa, isto é,
desde o setor habitacional até as áreas sociais, passando pela lavanderia.
A governanta é uma profissional que deverá ter vasta experiência neste ramo, e
através desta experiência, conhecer profundamente todo o funcionamento dos
setores a ela ligados. Também é sua função, a avaliação de novos produtos químicos
de lavanderia e limpeza, analisando a qualidade e verificando assim a possibilidade do
meio de hospedagem passar a utilizá-los.
É a governança que cuida do principal produto que a empresa hoteleira comercializa,

que é a hospedagem. O cliente compra o quarto e é no quarto que ele passa a maior
parte do tempo durante a estadia. O trabalho da camareira tem influência direta nesse
ambiente e nessa experiência.
Então, é muito importante que o profissional de governança tenha um olhar

condizente com a importância do departamento. As camareiras não só cuidam da
limpeza, elas são responsáveis pelo bem-estar, pelo conforto dos clientes e,
consequentemente, pela satisfação e pela fidelização dos hóspedes.
Só por isso já seria necessário olharmos para as camareiras com um olhar diferente.
Devemos dar mais crédito para o trabalho dessas profissionais, e não as minimizar.
Atribuições da Governanta
Organizar e distribuir o trabalho nos sectores de seu departamento;

Elaborar turnos de trabalho dos funcionários ligados ao sector;
Supervisionar a limpeza, organização e preparação das unidades habitacionais,
principalmente quando se referir a um hóspede VIP;
Deixar sempre actualizado pelo computador, a situação das UHs;
Controlar estoque de material;
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Fazer o acompanhamento da utilização desses produtos nos diversos sectores sob sua
responsabilidade;
Catalogar e guardar todos os objectos esquecidos na empresa por hóspedes e clientes;
Controlar o estoque de roupas do meio de hospedagem, isto é, fazer o inventário;
Verificar a qualidade da lavagem das roupas (caso a lavanderia seja terceirizada);
Passar diariamente, para as camareiras o fluxo de trabalho (UHs ocupadas, reservadas,
etc.);
Organizar treinamento para seus funcionários;
Auxiliar a administração no que se refere a parte de decoração;
Fazer os contactos e articulações necessárias com a recepção e demais sectores;
Cuidar do asseio e apresentação de seus funcionários
 O PERFIL DOS GESTORES DA ÁREA DE GOVERNANÇA NA HOTELARIA
É importante também que ele tenha conhecimento tecnológico, para utilizar

ferramentas que dêem mais agilidade e eficiência ao seu trabalho. Já se foi o tempo de
anotar no bloco e guardar o papel na gaveta! Quando guardamos a informação na
gaveta, ela é só nossa. No entanto, se está se buscando um processo mais profissional,
é preciso ter mais transparência.
LAVANDERIA
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A lavanderia é um sector delicado dentro do hotel, pois ao mesmo tempo em que é
um prestador de serviço interno para o próprio estabelecimento, lavando as roupas de
cama, banho, mesa e uniformes, é também um ponto de venda, prestando serviço de
lavagem e passação de roupas para os hóspedes.
As duas atividades, ambas de extrema importância, apesar de serem da mesma

natureza, são um pouco diferentes, pois enquanto a roupa do hotel chega em grande
volume e deve ser lavada em grande escala, as roupas dos hóspedes chegam peça por
peça e muitas vezes requerem cuidados especiais.
Isso faz com que a logística da operação e circulação das roupas tenha que ser muito
bem pensada para que nenhum dos dois processos atrapalhe o outro.
Tradicionalmente a lavanderia é dividida nas seguintes áreas:
 Recebimento - onde são recebidas as roupas sujas de todos os sectores;

 Área de lavagem - onde se encontram os tanques, máquinas de lavar e secar e
onde se processa a lavagem das roupas
 Área de passadoria - onde se encontram as máquinas de passar como

calandras, prensas, ferros e mesas de dobragem. É a área do acabamento final
das roupas;
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 Área de estocagem ou rouparia - onde as roupas são devidamente arrumadas
em prateleiras ou araras e posteriormente distribuídas para seus destinos finais.
As áreas de recebimento e a rouparia geralmente ficam próximas uma da outra (na

entrada da lavanderia) e a roupa circula por dentro do espaço seguindo um fluxo
dentro do ciclo de lavagem. Também aqui o planejamento e controle são
fundamentais.
A previsão de ocupação determina a média de roupa que descerá num determinado

período e ajuda no planejamento do fluxo de trabalho do setor.

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Pelo imenso volume de roupa manipulado diariamente, o arranjo físico de uma
lavanderia industrial é muito importante para a eficiência e qualidade do serviço
prestado. Apesar da adaptação das estruturas aos espaços disponíveis, pode ser assim
representada esquematicamente uma lavanderia industrial:
No esquema, se verifica uma sequência dos espaços e equipamentos que determinam

a sequência dos processos pelos quais a roupa é submetida. O ciclo de lavagem de
cada tipo de peça de roupa é diferenciado para que se possam alcançar sempre os
melhores resultados com o mínimo de desgaste para o enxoval.
Procedimentos de limpeza nas UHs dos

hotéis
A limpeza deve ser feita de cima para baixo e de dentro para fora da UH. O ideal é
iniciar pela varanda, se houver, seguindo para o quarto, a sala e por último o banheiro,
que exige produtos de limpeza mais fortes.
 Na varanda
• Limpar o parapeito com pano úmido e produto de limpeza específico;
• Varrer o chão e passar um pano com produto multiuso.
 No quarto e na sala

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• Esvaziar a lixeira, tirar o pó das portas, janelas, espelhos, cortinas ou persianas.
Usar pano úmido, Mop seco ou úmido ou flanelas;
• Retirar o pó dos móveis, acessórios (luminárias) e objetos decorativos;
• Limpar o telefone e o fio com produto específico; não utilizar álcool porque
desbota as cores do aparelho;
• Limpar o rodapé com pano úmido;
• Limpar o piso do quarto de acordo com o revestimento: para carpetes utilizar o

aspirador de pó; para pisos de madeira, um pano úmido.
 A Cozinha - se houver
• Lavar, secar e guardar a louça;
• Limpar o fogão, a pia e eletrodomésticos, se houver;
• Retirar o lixo.
 Para arrumar a cama
• Afastar o colchão da cabeceira da cama e posicionar o protetor de colchão nos

quatro cantos;

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• Acertar a saia, se houver;
• A partir dos pés da cama, estender o primeiro lençol e centralizá-lo no colchão;
• Dê a volta ao redor da cama envelopando os quatro lados e cantos, sem deixar

nenhuma dobra ou rugas;
• Estender o segundo lençol pelo lado avesso; se ele não tiver a barra do vira de
forma centralizada na cama, faça-a;
• Colocar as fronhas nos travesseiros e posicioná-los na cabeceira da cama;
• Estender a colcha e colocar as almofadas, se houver.
 A limpeza do banheiro
• Vestir as luvas de borracha para realizar a limpeza;
• Limpar os azulejos do boxe do chuveiro com produtos específicos. Utilizar

esponja dupla face com o produto e um pano para secar e dar brilho ao azulejo;

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• Limpar a saboneteira;
• Lavar o piso do boxe com produto de ação desengordurante e desinfetante

diluído, conforme indicação dos produtos; esfregar o piso com vassoura, enxaguar e
secar;
• Se houver banheira, utilizar o mesmo produto do boxe; esfregá-la com esponja

macia, enxaguar e secar;
• Limpar o vidro do boxe com produto específico, secar e dar brilho com pano
seco;
• Para limpar o vaso sanitário, usar desinfetante, esfregar com a escova de cabo
em todos os locais; limpar a tampa e todo o lado de fora com pano embebido com
desinfetante. Limpar a válvula de água e dar descarga. Colocar desinfetante para
finalizar e perfumar;
• Limpar os espelhos e a moldura, as partes cromadas e interruptores de luz com

produtos multiuso;
• Limpar a bancada da pia e a bacia com esponja dupla face úmida com produtos
adequados; enxaguar e secar;
• Retirar a lixeira do banheiro e lavá-la;
• Lavar o piso do banheiro com produto desengordurante e vassoura para

esfregá-lo; dar atenção aos cantos e secar o piso;
• Limpar a porta do banheiro incluindo o batente, as dobradiças e a maçaneta;

finalizar com pano seco;

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• Repor as amenidades que o hotel oferece: sabonetes, xampu, condicionador e
outras;
• Repor o papel higiênico e colocar sobre a tampa do sanitário a fita indicando

que foi higienizado;
• Colocar as toalhas de banho e rosto nos locais determinados;
• Colocar desinfetante nos ralos;
• Fechar a janela do banheiro deixando um espaço pequeno aberto para ventilar;
• Deixar a porta do banheiro aberta.
 Ao finalizar a limpeza
• Certificar-se de que as tarefas em todos os ambientes foram cumpridas;
• Observar se os quadros nas paredes estão nivelados;
• Verificar se os móveis estão em seus lugares corretos, assim como os objetos

de decoração;
• Fechar as janelas e cortinas;

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• Verificar se não foi esquecido nenhum produto de limpeza nos ambientes;
• Apagar as luzes;
• Fechar a porta com a chave;
• Anotar no formulário que está tudo certo (Ok) e avisar a recepção que o
apartamento está pronto para ser ocupado.
É importante lembrar que a qualidade dos serviços prestados pelo hotel é sempre
observada pelo hóspede. Desde o acolhimento até a arrumação da cama, as tarefas
devem ser bem executadas, buscando oferecer sempre o melhor para o cliente. Daí a
importância de se buscar sempre a formação e actualização dos serviços prestados
pelos funcionários do hotel.

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SERVIÇOS DOS
QUARTOS POR
CATEGORIA DE
HOTEL
*
**
***
****
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*****
Desenvolver

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Um Hotel é composto por vários departamentos ou sectores, todos destinados a atender e

É importante salientar, também, que o departamento de recepção se comunica com todos os

 Tarefas gerais da recepção (Check-in Check-out)

O QUE É CHECK-IN NO HOTEL

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Posteriormente, a chave do quarto, ou um cartão de identificação (este funciona como uma

O QUE É CHECK-OUT NO HOTEL

Além disso, no momento do check-out, é importante que os colaboradores sejam cordiais e

Seja no check-in ou no check-out, é fundamental destacar que o hóspede espera rapidez. No

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No caso de check-in de grupo, é preciso uma sintonia entre o sector de recepção e a

-Fazer o pré-bloqueio dos apartamentos;

-Verificar a lista de hóspedes (rooming list);

-Verificar se foram designados tipos de apartamentos adequados para cada solicitação;

-Preparar os envelopes de boas-vindas, contendo informações do hotel e da cidade, cartão de

-Alguns hotéis solicitam que o coordenador do grupo já traga as fichas de identificação

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Check-in de hóspede VIP

No processo de check-in de VIP, geralmente, está presente o gerente geral do hotel ou o

É fundamental que os mensageiros conheçam a fundo o hotel, suas instalações,

Portanto, também aqui, o entrosamento entre equipe de recepcionistas e corpo de

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O sector de reservas é o responsável por acolher todas as solicitações de hospedagem,

As reservas podem ser feitas de duas formas:

 - Directamente com o hotel: por telefone, por e-mail ou ao Balcão.

O setor de telefonia tem como principal função a recepção, triagem e

Regras para um bom atendimento:

Geralmente, o primeiro contacto do hóspede com o hotel é via telefone, é muito

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É muito importante usarmos diariamente palavras cordiais como “Por Favor”,

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A governança é um setor de vital importância para o funcionamento de um meio de

É a governança que cuida do principal produto que a empresa hoteleira comercializa,

Então, é muito importante que o profissional de governança tenha um olhar

Organizar e distribuir o trabalho nos sectores de seu departamento;

 O PERFIL DOS GESTORES DA ÁREA DE GOVERNANÇA NA HOTELARIA

É importante também que ele tenha conhecimento tecnológico, para utilizar

As duas atividades, ambas de extrema importância, apesar de serem da mesma

Tradicionalmente a lavanderia é dividida nas seguintes áreas:

 Recebimento - onde são recebidas as roupas sujas de todos os sectores;

 Área de passadoria - onde se encontram as máquinas de passar como

As áreas de recebimento e a rouparia geralmente ficam próximas uma da outra (na

A previsão de ocupação determina a média de roupa que descerá num determinado

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No esquema, se verifica uma sequência dos espaços e equipamentos que determinam

Procedimentos de limpeza nas UHs dos

• Limpar o parapeito com pano úmido e produto de limpeza específico;

• Varrer o chão e passar um pano com produto multiuso.

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• Retirar o pó dos móveis, acessórios (luminárias) e objetos decorativos;

• Limpar o rodapé com pano úmido;

• Limpar o piso do quarto de acordo com o revestimento: para carpetes utilizar o

• Lavar, secar e guardar a louça;

• Limpar o fogão, a pia e eletrodomésticos, se houver;

 Para arrumar a cama

• Afastar o colchão da cabeceira da cama e posicionar o protetor de colchão nos