Gestão da Qualidade Total – GQT

A gestão da qualidade total refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar

consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.

É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais
parceiros de negócios.

Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o

controle e a liderança. Um desenvolvimento posterior do conceito é o Seis Sigma.

O conceito do GQT foi sendo desenvolvido por numerosos consultores empresariais norte-
americanos tais como W. Edwards Deming, Joseph M. Juran e Armand V. Feigenbaum. Em
1961, Feigenbaum definia o GQT como um sistema eficaz que integra o desenvolvimento da
qualidade, a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os
diferentes setores da empresa, com o objetivo de criar produtos/serviços com o máximo de
economia e a plena satisfação dos consumidores. Mas foi no Japão (onde Deming e Juran
trabalharam após a Segunda Guerra Mundial) que a Qualidade Total tomou o formato que
influenciou os empresários do mundo todo.

Shigeru Mizuno publicou o livro Company-Wide Total Quality Control,

publicado pela Asian Productivity Organization em 1988, que teve milhares de
edições vendidas no mundo todo.

A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "GQT" (ver

Toyotismo), superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas
ao nível da gestão. Na "GQT" os colaboradores da organização possuem uma gama mais
ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos
da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma
peça-chave da dinâmica da organização, e Vicente Falconi afirma que “um produto ou serviço
com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
 Os princípios básicos da qualidade total são:

 Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;

 Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o
domínio da qualidade;
 Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto);
 Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;
 Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
 Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas
fundamentais;
 O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;
 A prevenção deve ser a tão montante quanto possível;
 Na lógica anglo-saxônica de “trial and error”, nunca permitir que um problema se
repita;

Gestão da Qualidade Total (GQT) ou, na terminologia inglesa,

Total Quality Management (TQM) é a mesma coisa.