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Aula Nº 15 – A Caminho da
Excelência
Objetivos da aula:
Chegamos à nossa última aula. Até aqui, vimos tudo o que era
necessário para conhecermos os processos, mantermos o controle deles
e conseguirmos melhorias capazes de atender às necessidades dos
clientes. Nesta aula, vamos verificar o que é necessário para que uma
organização possa evoluir e ser reconhecida como uma empresa de
excelência.

O DIAGNÓSTICO DO SISTEMA DA QUALIDADE

Para verificar se o sistema de gestão da qualidade ou do meio ambiente
estão atendendo a todos os requisitos, avaliar a implementação eficaz
do sistema e sua evolução, verificar as deficiências e poder tomar ações
apropriadas para correção, o sistema de gestão deve ser periodicamente
avaliado.

O diagnóstico pode ser feito de várias maneiras, tais como: consultores,

auto-avaliação e auditorias internas e externas.
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As normas ISO têm, como requisito, a auditoria periódica (interna e externa).

Por meio da ISO 9004, é sugerida uma auto-avaliação.
Gestão da Qualidade

Como já dissemos, a ISO 9001 garante o “mínimo” que uma empresa deve
ter para poder afirmar que trabalha “com qualidade” e que alguns sistemas
já ultrapassaram em muito esses requisitos mínimos.

Os prêmios de qualidade permitem que as empresas saibam o grau exato

em que se encontra o seu sistema de gestão da qualidade e o que precisam

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fazer para melhorar ainda mais.

Os países, com a finalidade de incentivar a busca da qualidade pelas

empresas, instituíram prêmios para as organizações que demonstrassem
o atendimento a requisitos de excelência (muito mais exigentes que a ISO
9001), criados pelas empresas organizadoras da premiação.

O Japão foi o primeiro a instituir a premiação em 1951, denominada de

Prêmio Deming, em homenagem ao americano Dr. Deming, que muito
contribuiu para a melhoria da qualidade nas empresas japonesas. Depois,
foram surgindo premiações semelhantes em diversos países, como o prêmio
Baldridge nos Estados Unidos e o PNQ no Brasil. A sistemática de avaliação
é semelhante para os diversos prêmios, mas os critérios de cada um são
diferentes. Atualmente, considera-se que os critérios brasileiro e americano
sejam os mais rígidos quanto às premiações.

PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE - PNQ

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A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma instituição privada e

sem fins lucrativos, instituída no Brasil em 1991, para administrar o Prêmio
Nacional da Qualidade (PNQ).
Gestão da Qualidade

Sua missão está associada à promoção da conscientização para a busca da

excelência na gestão das organizações e à transmissão de informações e
conceitos relativos às técnicas e práticas bem-sucedidas.

Para a premiação, as organizações devem atender, plenamente, aos “critérios

de excelência”, editados pela FNQ e revisados todo ano.

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A organização que deseja trilhar o caminho da excelência de gestão,

buscando a qualidade total, deve atender aos oito critérios de excelência e
seus 24 itens de avaliação.

Desde a sua criação em 1991, diversas empresas participaram. A IBM/Unidade

Sumaré foi a primeira a conquistar o prêmio, na categoria Manufaturas, em
1992.

De lá para cá, quinze ciclos de avaliações já foram feitos com a participação

de diversas empresas.

CATEGORIAS DE PREMIAÇÃO
Existem cinco categorias de premiação, considerando o setor e o porte:

• Grandes empresas – organizações com mais de 500 pessoas na força de

trabalho.
• Médias empresas – organizações com força de trabalho variando de 100
a 500 pessoas.
• Pequenas e Microempresas – organizações com 99 ou menos pessoas na
força de trabalho.
• Órgãos da Administração Pública Federal, Estadual e Municipal – Poderes
Executivo, Legislativo e Judiciário.
• Organizações de Direito Privado sem Fins Lucrativos. Aula 15 – A Caminho da Excelência

O PROCESSO DE PREMIAÇÃO
Gestão da Qualidade

As organizações que desejam participar precisam elaborar um relatório

de gestão, que deve abordar todos os itens de avaliação dos critérios de
excelência.

Os sistemas de gestão das organizações são analisados por uma banca

examinadora, constituída por profissionais qualificados, provenientes
de diversos setores de atividades, e são executados por meio de três

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processos:
• análise crítica individual;
• análise crítica de consenso;
• visita às instalações.

Todas as candidatas recebem um relatório de avaliação, contendo os

detalhes do processo, a distribuição percentual das pontuações globais
das demais candidatas, as pontuações obtidas em cada item de avaliação,
os pontos fortes do sistema de gestão apresentado e as oportunidades de
melhoria.

FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA
Os fundamentos de excelência que servem de referencial aos critérios de
excelência do PNQ de 2007 são os seguintes:

• Pensamento sistêmico;
• Aprendizado organizacional;
• Cultura da inovação;
• Liderança e constância de propósitos;
• Orientação por processos e informações;
• Visão de futuro;
• Geração de valor;
• Valorização das pessoas;
• Conhecimento sobre o cliente e o mercado;
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• Desenvolvimento de parcerias;
• Responsabilidade social.
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Os itens destacados coincidem com os princípios de gestão da qualidade

da ISO 9001.

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MODELO DE EXCELÊNCIA
A incorporação dos fundamentos de excelência às operações da
organização, de maneira continuada e em consonância com o seu perfil
e suas estratégias, é enfatizada pelo modelo que contém oito critérios de
excelência:
1. liderança;
2. estratégias e planos;
3. clientes;
4. sociedade;
5. informações e conhecimento;
6. pessoas;
7. processos;
8. resultados.

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CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA
Os oito critérios de excelência possuem 24 itens de avaliação, que veremos
a seguir:

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1. Liderança
• Sistema de liderança;
• Cultura de excelência;
• Análise crítica do desempenho da organização.

2. Estratégias e planos
• Formulação das estratégias;
• Implementação das estratégias.

3. Clientes
• Imagem e conhecimento do mercado;
• Relacionamento com os clientes.

4. Sociedade
• Responsabilidade sócioambiental;
• Ética e desenvolvimento social.

5. Informações e conhecimento
• Informações da organização;
• Informações comparativas;
• Ativos intangíveis (capital intelectual).

6. Pessoas
• Sistemas de trabalho;
• Capacitação e desenvolvimento;
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• Qualidade de vida.

7. Processos
• Processos principais do negócio e processos de apoio;
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• Processos de relacionamento com os fornecedores;

• Processos econômico-financeiros.

8. Resultados
• Resultados econômico-financeiros;
• Resultados relativos aos clientes e ao mercado;
• Resultados relativos à sociedade;

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• Resultados relativos às pessoas;

• Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de
apoio;
• Resultados relativos aos fornecedores.

Cada item possui uma pontuação específica. O somatório de todos os itens

resulta em 1.000 pontos.

FORMAS DE RECONHECIMENTO
A FNQ adota três formas de reconhecimento:

• Prêmio: para a organização que atende, de forma harmônica e balanceada,

a todos os Fundamentos da Excelência e demonstra excepcionais resultados
no desempenho de sua gestão, podendo ser considerada como referencial
de excelência em muitas práticas e resultados;
• Finalista: organização que atende, de forma harmônica, à maioria
dos Fundamentos da Excelência avaliados pelos Critérios de Excelência,
podendo ser considerada como referencial de excelência em algumas
práticas e resultados;
• Destaque por Critério: organização que apresenta destaque no
atendimento a um determinado critério, evidenciado por meio da
pontuação e do atendimento harmônica e balanceado daqueles itens.

Síntese
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Nesta aula, vimos sobre os prêmios de qualidade e, em especial, o prêmio

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de excelência brasileiro, PNQ. Foram abordados o modelo adotado, os

fundamentos da excelência e os critérios de avaliação a que as empresas
devem se submeter para participarem da premiação.

Bem, chegamos ao final de nossas aulas. Ao longo do nosso curso,

apresentamos os caminhos que devem ser seguidos para a perfeita
gestão da qualidade nas organizações, ao lado das normas de qualidade

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da série ISO 9000, completando com esta última que indica o caminho
para a excelência. Espero que você tire o maior proveito do que foi aqui
apresentado. Até a próxima oportunidade!

Referências
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE – FNQ – instruções para
candidatura – 2007. São Paulo: FNQ, 2007.

______. critérios de excelência – 2007. São Paulo: FNQ, 2007.

MARSHALL JR., Isnard et al. Gestão da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro:

FGV, 2006.

www.fnq.org.br

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