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CRISES NA WEB
CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB

ALYNNE CID
Palestrante

• Formada em Publicidade e Propaganda


pela UFPA. Blogueira, entusiasta das
redes sociais, SAC 2.0 e relacionamento.

• Criadora do Portal SAC 2.0, estudo do


atendimento 2.0 nas redes sociais.
@alynnecid | portalsac20.com.br

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O que é Crise?
• Crise vem do grego krisis, e significa decisão, julgamento. Dicionário Michaelis:
Momento crítico ou decisivo. Situação aflitiva. Conjuntura perigosa, situação
anormal e grave. Pode ser encarada como uma ameaça ou oportunidade.
Depende das suas ações e atitudes tomadas.

• Origina-se de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido. É o


desdobramento de um fato, quando ganha relevância e evidência diante do
público.

• Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade e o público
em geral.

• Uma crise afeta o principal bem de uma organização: #confiança.

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O que é Crise?
• Impactos: imagem e a reputação; clima organizacional; estabilidade da produção;
Relacionamento com os diferentes públicos da organização; o balanço financeiro.
• Reflexos Públicos: passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da
organização.

Uma crise envolve 4 elementos:


1. Ameaça a organização;
2. Elemento Surpresa;
3. Decisão de curto prazo;
4. Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver
necessidade é uma falha ou incidente).

A boa comunicação é fundamental na prevenção ou solução de uma crise.

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Tipos de Crise

CRISE
EM REDES
CRISE
DE REDES
Origem dentro da empresa ou origem na má administração
mercado e repercute nas redes. das redes sociais.

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CRISES

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CRISES

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CRISES

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Tipos de Crise
• Erros de planejamento de comunicação e estudo de mercado
• Questões polêmicas, éticas, de preconceito e políticas
• Problemas de atendimento tradicional
• Problemas com sorteios ou regulamentos
• Defeito ou não entrega de produto
• Erros de português
• Dúvidas do consumidor ou informação errada compartilhada
• Crimes ambientais
• Trolls, stalkers, famoso ou influente
• Acidentes/incidentes (falhas humanas ou mecânicas)
• Fusões, demissões e greves
• Falência e fraudes contábeis
• Desrespeito ao funcionário ou consumidor

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Como as empresas têm agido?
• Desatenção aos riscos
• A internet contribui para propagar com mais
velocidade, alcance e durabilidade
• Empresas despreparadas para o ambiente 2.0
• Demora em dar respostas
• Respostas inadequadas
• Desinteresse pela imagem corporativa

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Plano de Contenção de Crise
Plano de Contenção de Crise

Proposta de 4Cs para o Plano de Contenção de Crise

Coletar Coordenar Conter Corrigir

Manutenção

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Coletar (Mapeamento)
• Analisar a empresa e sua cultura organizacional.
• Identificar vulnerabilidades (riscos) que podem afetar
o negócio no mundo virtual.
• Checar vulnerabilidades que podem surgir off-line e
repercutir on-line.
• Implantar um monitoramento online constante da
marca.
• Desenvolver um plano de comunicação online.
• Mapear influenciadores e formadores de opinião.
• Integrar os setores da empresa.

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Coordenar (Planejamento e Prevenção)
• Planejar ações de contenção para cada
vulnerabilidade, respostas para cada rumor.
• Criar treinamento e guia de boas práticas
para funcionários.
• Criar uma comunicação online
humanizada e bem estruturada.
• Criar um monitoramento constante de
sites, blogs, redes e portais de reclamação.
• Criar um Comitê de Crise que tenha
conhecimento da dinâmica das redes:
Integração com todos os setores e com
comitê de crise off-line.
• Criar manual de crise online para a rápida
• identificação de crises e suas inclusões no plano.
• Estimar custos do plano e listar colaboradores.

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Conter (Gerenciamento)
• Calma, educação e paciência.
• Avalie a crise e repasse ao comitê de crise, planeje ações iniciais,
aja e monitore.
• Organizar informações para a imprensa e consumidores online
(comunicados, releases, coletiva, vídeos, hotsite com FAQ, canal
de atendimento específico).
• Rapidez, sinceridade e transparência.
• Admita erros e apresentar soluções tomadas.
• Apague somente spam e ofensas gratuitas que ferem regras
gerais de interação.
• Esclareça dúvidas e informações erradas.
• Transforme crise em oportunidade.
• Reafirme os valores a empresa.
• Em crises com multinacionais, avisar e alinhar ações e respostas.
• Colabore com imprensa e PROCONs e dê total suporte aos
consumidores.

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Corrigir (Análise Pós-crise)
• Faça relatórios dos reflexos da Crise e da
gestão e ajuste o plano.
• Foque no conteúdo: mantenha posts
atualizados referentes ao tema da crise.
• Definir estratégia de reconstrução da
reputação na marca na internet.
• Agradecer stakeholders que estiveram ao
lado da marca durante a crise.

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Resumo
Plano de Contenção de Crise

Coletar Coordenar Conter Corrigir

• Mapeamento de • Prevenção e • Avaliação da • Relatórios dos


vulnerabilidades planejamento crise e reflexos da Crise
• Relatórios sobre de comunicação planejamento e da gestão e
a empresa • Treinamento de de ações ajustes do
• Monitoramento funcionários • Organização de plano.
• Formação de informações • Posts
Comitê de Crise para a imprensa atualizados
• Guia de gestão e consumidores referentes à
de crise • Rapidez, crise.
• Monitoramento sinceridade e • Reconstrução
transparência da marca
• Monitoramento • Monitoramento

Manutenção

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Tags
#Entendimento
#Planejamento
#Envolvimento
#Transparência
#Rapidez
#Voz
#Confiança
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Referências
A Era do Escândalo
Lições, relatos e bastidores de quem
viveu as grandes crises de imagem
(Mário Rosa)

Caiu na rede. E agora?


Gestão e Gerenciamento de
Crise nas Redes Sociais
(Patrícia Teixeira)

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Referências
Como Iniciar uma Operação de
Atendimento nas Mídias Sociais
(SCUP e Marcelo Salgado)

Guia de Boas Práticas em Gestão do


Atendimento e Relacionamento em
Redes Sociais
(ABA e E.LIFE)

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Referências
Blogs:
Mídia Boom
Blog Mídia 8
Midiatismo

Influenciadores:
Martha Gabriel | @marthagabriel
Marcelo Salgado | @marcelosalgado
Israel Degasperi | @idegasperi
Patrícia Teixeira | @patriciatrixe

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Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo,
e nenhuma ao custo de não realizá-lo.

#PhillipKotler


OBRIGADA!
@alynnecid | www.portalsac20.com.br