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políticas e sociais, que vem afetando os mais diversos setores. Nas organizações, por exemplo, a
competitividade a garantir o lucro (BRANDÃO & GUIMARÃES, 2001; FLEURY, 1997). O modelo de
Gestão por Competências pode ser um fator preponderante às empresas que almej am o sucesso
no mundo competitivo do Mercado de trabalho. Segundo Leme (2005) ͞Gestão por competências
ao longo da evolução do termo até a moderna Gestão de Pessoas, por assim dizer. Na Idade
Média, por exemplo, dizia respeito à faculdade de alguém em apreciar ou julgar certas questões e
determinado assunto. Atualmente, por extensão, passou a ser utilizado para qualificar um
eventos inéditos e/ou singulares. Sugere também que as competências podem ser atribuídas não
só a indivíduos, mas a grupos. Neste aspecto, crenças e valores compartilhados pela equipe de
BRANDÃO & GUIMARÃES, 2001). Em cada equipe de trabalho manifesta-se uma competência
coletiva que emerge das relações sociais que se estabelecem no grupo e da sinergia entre as
competências individuais de seus membros (LeBORTEF, 1999 apud BRANDÃO & BAHRY, 2005).
Já alguns autores (LeBORTEF, 1995 apud DUTRA et al., 2000; SPARROW & BOGNANNO,
1994 apud BRANDÃO & GUIMARÃES, 2001) consideram competências como um repertório de
atitudes que possibilitam ao profissional adaptar -se rapidamente a um ambiente pouco estável,
BRANDÃO & GUIMARÃES, 2001), por sua vez, consideram que não basta apenas deter as
consecução de determinados propósitos (BRANDÃO & BAHRY, 2005; DURANT, 1998 apud
BRANDÃO & GUIMARÃES, 2001; PARRY, 1996 apud DUTRA et al., 2000). Mais, ainda, competência
considerável da atividade de alguém que se relaciona com seu desempenho, que pode ser medido
segundo padrões preestabelecidos, e que pode ser melhorado por meio de treinamento e
exercer os desígnios de sua função. Já competências comportamentais têm ha ver com as atitudes,
͞Comportamento não é exatamente o que fazemos [para nós mesmos], mas, sim, o
que os outros observam das reações que temos em um ambiente (organizacional) e
em dadas circunstâncias (na execução de nossas tarefas, responsabilidades, ao
gerenciar uma equipe, solucionar um conflito, ao nos depararmos com um
problema etc.)͟ (LEME, 2005).
organização (BRANDÃO & BAHRY, 2005; BRANDÃO & GUIMARÃES, 2001). Um dos modelos
Missão ͞[...] representa [no escopo de suas atribuições] a razão da existência de uma
organização. Significa a finalidade ou motivo pelo qual a organização foi criada e para que ela deve
servir.͟ (CHIAVENATO, 2008). Tendo em vista que as empresas não são criadas sem propósito,
pesquisas têm demonstrado que algumas se encontram despreocupadas quanto a planejar metas.
É caso mostrado por Gonçalves et. al. (2010) ͞Nas primeiras visitas à empresa ͚AGILIZE!͛,
teorias da Administração e Gestão por Competências que possibilitassem a definição das tarefas
dos cargos[..]͟ (2010). Talvez por ser uma empresa de pequeno, achasse desnecessário.
pensar a sua situação adiante ͞[...] projetada no espaço e tempo͟ (CHIAVENATO, 2008). Por fim,
os valores necessários e construídos para que cultura e clima organizacional sejam definidos na
execução dos cargos , ͞constituem crenças e atitudes que ajudam a determinar o comportamento
(BRANDÃO & BAHRY, 2005; BITENCOURT, 2001; BRANDÃO & GUIMARÃES, 2001).
corrigir eventuais desvios. Ao final do ciclo, são apurados os resultados alcançados e comparados
com os que eram esperados. Na etapa de retribuição, a organização pode premiar, de forma
diferenciada, as pessoas, equipes de trabalho e unidades produtivas que mais cont ribuíram para a
desejados e corrigindo os eventuais desvios. Portanto, a aprendizagem é o meio pelo qual são
uma manifestação de sua competência, ou seja, uma expressão daquilo que a pessoa aprendeu
uma organização que almeja ser bem sucedida no Mercado de trabalho, percebe -se no estudo de
trouxesse bons resultados, que seus funcionários mais do que profiss ionais competentes
É importante considerar que, por possuir caráter dinâmico, uma competência pode
ganhar ou perder relevância ao longo do tempo. Cabe então à organização estimar sua relevância
através da pesquisa bibliográfica, tendo em vista ser essencial a experiência e o contato direto
com a técnica aqui abordada, além de enfatizar a importância do trabalho da Psicologia dentro das
Competências em uma empresa de pequeno porte da cidade de São Luís, buscando desenvolver
processo e por fim, ampliar o conhecimento e a experiência dos pesquisad ores envolvidos.
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- Estabelecer junto aos gestores da empresa sensibilização sobre a importância da gestão por
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Este trabalho foi realizado com 22 colaboradores de uma empresa, sendo: 02 gestores,
06 atendentes, 10 técnicos em refrigeração e 04 auxiliares administrativos;
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A Continental Refrigerações LTDA. é uma empresa de pequeno porte, autorizada
técnica em Refrigeração, localizada no Centro da cidade de São Luís ʹ MA. Atua a 04 anos no
mercado maranhense, prestando serviços de manutenção e reparo, autorizados de fábrica, em
produtos de refrigeração de linha branca das marcas Electrolux e Esmaltec.
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Uma vez calculados NCCo e NCCf, o próximo passo foi saber o que o colaborador que
desempenha a função em questão tem a melhorar/desenvolver em termos das competências. Isso
é possível através da análise dos GAP͛s (lacunas) existentes entre o nível de competências que é
necessário para a organização e o nível que o colaborador possui, obtendo -se, assim, uma visão
comparativa do Ideal X Real, ou seja, Função X Colaborador (LEME, 2005).
3.4.10.2 Desenho
3.4.10.4 Avaliação
As medidas utilizadas para avaliar o treinamento serão a análise dos custos, o nível de
qualidade do serviço prestado, a rapidez e os resultados que o treinamento ofereceu , em relação
ao lucro líquido gerado para a empresa, ao nível de satisfação do cliente e ao tempo de realizada
de um trabalho.
O resultado do treinamento será analisado em nível de reação, onde se avaliará a
satisfação dos participantes quanto ao manejo do facilitador, aos exercícios aplicados, as técnicas
utilizadas, e ao espaço físico, mensurada através de questionário estruturado (ver anexo 07).
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Embora já estabelecida no mercado, e vislumbrando perspectivas de crescimento, os
gestores da Continental Refrigerações não haviam elaborado ainda missão, visão, valores e
objetivos da organização, o que, após a etapa de sensibilização e apresentação da proposta de
implantação da Gestão por Competências, foi estabelecido com os gestores, conforme abaixo:
:
ÂV Aumentar em 50% o número de Ordens de Serviço liquidadas no mesmo dia;
ÂV Manter o estoque de peças e equipamentos sempre atualizado, a partir da utilização do
sistema operacional SIMPS;
ÂV Atender nossos clientes na hora acertada durante o agendamento;
ÂV Criar e aplicar método de avaliação e controle da satisfação dos clientes com relação ao
serviço técnico e atendimento;
ÂV Qualificar e desenvolver nosso quadro de pessoas;
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1. Buscar soluções para o cliente
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2. Ser atencioso e educado com os clientes
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3. Investir na satisfação do cliente
4. Realizar assiduamente treinamentos
5. Oportunizar apreensão continua de conhecimentos
6. Qualificar-se constantemente -"+- !V0V8-!"(0!0V
7. Conhecer bem o produto e o serviço
8. Prezar pela qualidade do serviço
9. Ser ágil
10. Ser dinâmico
11. Demonstrar interesse
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12. Ter iniciativa
13. Ser assíduo
14. Ser objetivo
15. Falar educadamente
16. Falar em tom de voz moderada
17. Ouvir atenciosamente o cliente
18. Ser claro
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19. Ser convincente
20. Manter comunicação com a equipe de trabalho
21. Trocar informações de atendimento
22. Ter domínio do conteúdo referente à atividade
23. Solucionar problemas com rapidez
24. Verificar produtos com atenção
25. Concluir atendimento na primeira visita )%)V.V #-"+!0)V
26. Atender com objetividade
27. Utilizar o sistema operacional
28. Ser companheiro
29. Manter-se amigável
30. Ser respeitoso "!%(),!.,+)V(,+ $##)!"V
32. Evitar julgamentos
33. Ser paciente e simpático
34. Trabalhar pra garantir a fidelidade do cliente
35. Ser flexível e propor orçamento atingível
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36. Preservar valores orçamentários da empresa
37. Ser convincente na venda de serviço/produto
38. Cumprir roteiro de atendimento
39. Cumprir Horário
40. Ser comprometido ).$ ).+(.,+)V
41. Cumprir roteiro de atendimento
42. Mostrar dedicação na resolução de problemas
43. Ser leal
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44. Ser ético
45. Limpar e organizar material de trabalho
46. Ser organizado A!,(B!9:)VV"!,<!.,+)V
47. Planejar de forma econômica os atendimentos
48. Apresentar soluções alternativas
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49. Elaborar novas idéias
50. Trabalhar em equipe
51. Ser prestativo com o colega de trabalho
52. Trocar informações internamente
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53. Tirar dúvidas com colegas mais experientes
54. Pensar coletivamente
55. Promover um ambiente harmonioso
56. Manter seriedade no atendimento
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57. Manter-se controlado em situações de stress
Podemos observar na tabela acima (tabela 01) que na Continental Refrigerações foram
apurados 57 indicadores comportamentais. Isto significa que a organização, em geral, espera que
seus colaboradores, no desempenho das suas funções, emitam comportamentos relativos a estes
indicadores. Tais indicadores foram associados, de acordo com a proximidade de seus conteúdos,
a 13 competências explicitadas na tabela a seguir (tabela 02).
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Podemos concluir a partir da observação da tabela 02 que a competência com maior
número de indicadores foi Comunicação , com o total de oito indicadores, enquanto as
competências Honestidade, Criatividade e Equilíbrio Emocional foram as de menor quantidade de
indicadores. Notamos também que temos uma média (arredondada) de quatro indicadores para
cada competência e que a maior parte das competências (quatro entre as treze) teve cinco
indicadores.
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Após a definição dos indicadores comportamentais da Continental Refrigerações LTDA,
os gestores da empresa realizaram atividade relativa à avaliação e definição dos pesos dos
indicadores, tanto a nível da organização como a nível das funções, resultados estes que podem
ser verificados nos anexos 2, 3, 4 e 5. Com isso, foi possível chegar aos níveis de competência da
organização e das funções de Atendente e de Técnico em refrigeração, conforme tabelas abaixo:
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V
Fazer cadastro dos consumidores e produtos;
Preencher e roteirizar criteriosamente as ordens de serviços (OS);
Fazer pré-diagnostico do defeito do produto;
Associar peças aos defeitos reclamados;
Prestar informações sobre serviços e produtos Electrolux e Esmaltec aos clientes;
Prestar auxílio aos técnicos de refrigeração externos e internos;
Entrar em contato com o consumidor para viabilizar atendimentos;
Passar informações sobre orçamentos e peças aos clientes;
Preservar e manter o bom funcionamento dos equipamentos de trabalho;
Cuidar da limpeza e organização de seu ambiente de trabalho;
5V
Relaciona-se diretamente com os clientes;
Trabalha em comunicação com os técnicos de refrigeração;
É supervisionado pela gerência;V
C
V
Instrução: Nível Médio Completo;
Conhecimentos em informática e tele-atendimento;
Experiência mínima de 06 meses na área de atendimento ao cliente, telemarketing e recepção.
5V
Foco no cliente; Cultura de Qualidade; Pró-atividade; Comunicação; Foco em resultado; Relação
interpessoal; Negociação; Comprometimento; Honestidade; Organização e Planejamento;
Trabalho em equipe; Equilíbrio emocionalV
LC
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5V
Computador
Telefone fixo e celular
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4.7.2 Descrição do cargo de Técnico em Refrigeração
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Técnico em Refrigeração
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Assessor de serviços externos responsável pelo diagnóstico e conserto de produtos de
refrigeração da linha branca das marcas Electrolux e Esmaltec. Realiza atendimentos a domicilio,
orientações de uso aos clientes e reparo dentro e fora do prazo de garantia.
5V
Receber as OS͛s pertinentes a sua região de atendimento junto ao setor de Atendimento;
Planejar seu roteiro de atendimento diário;
Conferir as peças solicitadas com a descrição das OS͛s;
Conferir e manter seu kit de ferramentas e kit de higiene completos;
Conferir e repor seu kit básico de peças, catálogo de acessórios e de produtos;
Cuidar do abastecimento, limpeza e manutenção mecânica do veículo utilizado;
Preencher criteriosamente da OS após encerramento da mesma.
5V
Relaciona-se diretamente com os clientes;
Trabalha em comunicação com o setor de atendimento;
É supervisionado pela gerência;
C
V
Instrução: Nível Médio Completo; Curso Técnico em Refrigeração;
Experiência mínima de 06 meses
Carteira de Habilitação ͞AB͟
5V
Foco no cliente; Cultura de Qualidade; Pró-atividade; Comunicação; Foco em resultado; Relação
interpessoal; Negociação; Comprometimento; Honestidade; Organização e Planejamento;
Criatividade; Trabalho em equipe; Equilíbrio emocionalV
LC
VVC
V
5V
Veículo;
Kit básico de Higiene;
Celular corporativo;
Peças de reposição;
Kit básico de peças para teste durante diagnóstico;
Kit básico de ferramentas para diagnóstico de refrigerador, fogão e máquina de lavar;
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Em função da escolha pelo método de 360° a ser utilizado nesta etapa, o questionário
de avaliação comportamental foi preenchido quatro veze s: pelo próprio colaborador a ser avaliado
(auto-avaliação), pelo seu superior, por um de seus pares e por um cliente que, assiduamente,
solicita serviços à organização.
Na reunião realizada após o término dessa atividade, os gestores consideraram
desnecessário o cálculo do nível de competência do colaborador em relação à organização (NCCo),
solicitando à equipe apenas o cálculo do nível de competência do colaborador em relação à
função (NCCf). Os mesmos afirmaram que, inicialmente, pretendem focar no desen volvimento das
funções, visando o aperfeiçoamento das atividades e a melhoria dos serviços que são prestados ao
consumidor. Posteriormente, acreditam ser necessário se pensar no desenvolvimento do
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05
Conforme mostra a tabela 06, observa-se que as competências consideradas mais
importantes para o nível de competência do colaborador em relação à função, são: foco no
cliente, comunicação, relação interpessoal, negociação, honestidade e trabalho em equipe. Por
outro lado, cultura de qualidade, pró-atividade, foco em resultado, comprometimento,
organização e planejamento, e equilíbrio emocional, foram considerados competências mais
fracas, no que tange a relação entre o colaborador e a função exercida por es te. Não foi observada
a competência criatividade nesta função. Estes dados foram obtidos a partir do NCCf Final, e
podem ser melhor visualizados no gráfico acima (gráfico 04).
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4.8.2 Treinamentos
Objetivos do Treinamento:
BRANDÃO, H.P.; BAHRY, C.P. Gestão por competências: métodos e técnicas para mapeamento de
competências. VV4(#+!V0)V 4(9)V12"(%) 56 (2), Brasília, 2005: 179 -194.
CHIAVENATO, Idalberto. #+:)V 0V ##)!#: o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. 3ª edição - Ed. Campus, 2008.
DUTRA, J.S.; HIPÓLITO, J.A.M.; SILVA, C.M. Gestão de pessoas por competências: o caso de uma
empresa do setor de telecomunicações. , v.4, nº1, 2000: 161 -176.
GONÇALVES, A. C.; SANTOS, A.; BATISTA, C. R.; SANCHES, D.; OCELI JUNIOR, J.; GUIMARÃES, M. de
L. .$"!,+!9:)V0!V#+:)V$) V ).$+@,%(!# V,!V A 7'(%!V7$(0!VGH Trabalho apresentado
como requisito para aprovação parcial na Disciplina de Seleção, Orientação e Treinamento de
Pessoal, Curso de Psicologia, Universidade Federal do Maranhão, São Luís, 2010.
LEME, Rogério. $"(%!9:)V $ 7+(%!V 0V A#+:)V 0V $##)!#5 mapeamento, treinamento, seleção,
avaliação e mensuração de resultados de treinamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
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1. Buscar soluções para o cliente X
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3. Investir na satisfação do cliente X
4. Realizar assiduamente treinamentos X
5. Oportunizar apreensão continua de conhecimentos X
-"+- !V0V8-!"(0!0V 6. Qualificar-se constantemente X
7. Conhecer bem o produto e o serviço X
8. Prezar pela qualidade do serviço X
9. Ser ágil X
10. Ser dinâmico X
11. Demonstrar interesse X
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12. Ter iniciativa X
13. Ser assíduo X
14. Ser objetivo X
15. Falar educadamente X
16. Falar em tom de voz moderada X
17. Ouvir atenciosamente o cliente X
18. Ser claro X
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19. Ser convincente X
20. Manter comunicação com a equipe de trabalho X
21. Trocar informações de atendimento X
22. Ter domínio do conteúdo referente à atividade X
23. Solucionar problemas com rapidez X
24. Verificar produtos com atenção X
)%)V.V #-"+!0)V 25. Concluir atendimento na primeira visita X
26. Atender com objetividade X
27. Utilizar o sistema operacional X
28. Ser companheiro X
29. Manter-se amigável X
"!%(),!.,+)V
30. Ser respeitoso X
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32. Evitar julgamentos X
33. Ser paciente e simpático X
34. Trabalhar pra garantir a fidelidade do cliente X
A)%(!9:)V 35. Ser flexível e propor orçamento atingível X
V 36. Preservar valores orçamentários da empresa X
37. Ser convincente na venda de serviço/produto X
38. Cumprir roteiro de atendimento X
39. Cumprir Horário X
).$ ).+(.,+)V
40. Ser comprometido X
41. Mostrar dedicação na resolução de problemas X
42. Ser leal X
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43. Ser ético X
44. Limpar e organizar material de trabalho X
A!,(B!9:)VV
45. Ser organizado X
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46. Planejar de forma econômica os atendimentos X
47. Apresentar soluções alternativas X
(!+(4(0!0V
48. Elaborar novas idéias X
49. Trabalhar em equipe X
50. Ser prestativo com o colega de trabalho X
VV
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V
V VV
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V
V V
V V
1. Buscar soluções para o cliente X
)%)V,)V%"(,+V 2. Ser atencioso e educado com os clientes X
3. Investir na satisfação do cliente X
4. Realizar assiduamente treinamentos X
5. Oportunizar apreensão continua de conhecimentos X
-"+- !V0V8-!"(0!0V 6. Qualificar-se constantemente X
7. Conhecer bem o produto e o serviço X
8. Prezar pela qualidade do serviço X
9. Ser ágil X
10. Ser dinâmico X
11. Demonstrar interesse X
D3!+(4(0!0V
12. Ter iniciativa X
13. Ser assíduo X
14. Ser objetivo X
15. Falar educadamente X
16. Falar em tom de voz moderada X
17. Ouvir atenciosamente o cliente X
18. Ser claro X
).-,(%!9:)V
19. Ser convincente X
20. Manter comunicação com a equipe de trabalho X
21. Trocar informações de atendimento X
22. Ter domínio do conteúdo referente à atividade X
23. Solucionar problemas com rapidez X
24. Verificar produtos com atenção X
)%)V.V #-"+!0)V 25. Concluir atendimento na primeira visita X
26. Atender com objetividade X
27. Utilizar o sistema operacional X
28. Ser companheiro X
29. Manter-se amigável X
"!%(),!.,+)V
30. Ser respeitoso X
(,+ $##)!"V
31. Evitar julgamentos X
32. Ser paciente e simpático X
33. Trabalhar pra garantir a fidelidade do cliente X
A)%(!9:)V 34. Ser flexível e propor orçamento atingível X
V 35. Preservar valores orçamentários da empresa X
36. Ser convincente na venda de serviço/produto X
37. Cumprir roteiro de atendimento X
38. Cumprir Horário X
).$ ).+(.,+)V
39. Ser comprometido X
40. Mostrar dedicação na resolução de problemas X
41. Ser leal X
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42. Ser ético X
43. Limpar e organizar material de trabalho X
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44. Ser organizado X
"!,<!.,+)V
45. Planejar de forma econômica os atendimentos X
46. Apresentar soluções alternativas X
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47. Elaborar novas idéias X
48. Trabalhar em equipe X
49. Ser prestativo com o colega de trabalho X
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Foco no cliente 3 3 1
Cultura de Qualidade 3 5 0,60
Pró-atividade 3 6 0,50
Comunicação 3 8 0,375
Foco em resultado 3 5 0,60
Relação interpessoal 3 5 0,60
Negociação 3 4 0,75
Comprometimento 3 4 0,75
Honestidade 3 2 1,5
Organização e Planejamento 3 3 1
Criatividade 3 2 1,5
Trabalho em equipe 3 5 0,60
Equilíbrio emocional 3 2 1,5
V
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0!V#%!"!V (,0(%!0) #V (,0(%!0) V
Foco no cliente 3 3 1
Cultura de Qualidade 3 5 0,60
Pró-atividade 3 6 0,50
Comunicação 3 8 0,375
Foco em resultado 3 5 0,60
Relação interpessoal 3 5 0,60
Negociação 3 4 0,75
Comprometimento 3 4 0,75
Honestidade 3 2 1,5
Organização e Planejamento 3 3 1
Criatividade 3 2 1,5
Trabalho em equipe 3 5 0,60
Equilíbrio emocional 3 2 1,5
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V
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Busca soluções para o cliente?
É atencioso e educado com os clientes?
Investe na satisfação do cliente?
Realiza assiduamente treinamentos?
Oportuniza apreensão continua de conhecimentos?
Qualifica-se constantemente?
Conhece bem o produto e o serviço prestado?
Preza pela qualidade do serviço?
É ágil?
É dinâmico?
Demonstra interesse?
Tem iniciativa?
É assíduo?
É objetivo?
Fala educadamente?
Fala em tom de voz moderada?
Ouve atenciosamente o cliente?
É claro?
É convincente?
Tem comunicação com a equipe de trabalho?
Troca informações de atendimento?
Tem domínio do conteúdo das atividade que exerce?
Soluciona problemas com rapidez?
Verifica os produtos com atenção?
Conclui o atendimento na primeira visita?
Atende com objetividade?
Utiliza o sistema operacional?
É companheiro?
É amigável?
É respeitoso?
Evita julgamentos?
É paciente e simpático?
Trabalha para garantir a fidelidade do cliente?
É flexível e propõe orçamento atingível?
Preserva valores orçamentários da empresa?
É convincente na venda de serviço/produto?
Cumpre o roteiro de atendimento?
Cumpre horário?
É comprometido?
É dedicado na resolução de problemas?
É leal?
É ético?
Limpa e organiza seu material de trabalho?
É organizado?
Planeja de forma econômica os atendimentos?
Apresenta soluções alternativas?
Elabora novas idéias?
Trabalha em equipe?
É prestativo com o colega de trabalho?
Tira dúvidas com colegas mais experientes?
Pensa coletivamente?
Promove um ambiente harmonioso?
Mantém seriedade no atendimento?
Controla situações de stress?
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V
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Foco no cliente 9 3 3
Cultura de Qualidade 8 4 2
Pró-atividade 14 6 2,3
Comunicação 19 8 2,3
Foco em resultado 4 3 1,3
Relação interpessoal 15 5 3
Negociação 7 3 2,3
Comprometimento 7 3 2,3
Honestidade 6 2 3
Organização e Planejamento 3 1 3
Trabalho em equipe 8 4 2
Equilíbrio emocional 5 2 2,5
V
V
V
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Foco no cliente 6 3 2
Cultura de Qualidade 6 4 1,5
Pró-atividade 9 6 1,5
Comunicação 22 8 2,7
Foco em resultado 6 3 2
Relação interpessoal 11 5 2,2
Negociação 7 3 2,3
Comprometimento 6 3 2
Honestidade 4 2 2
Organização e Planejamento 2 1 2
Trabalho em equipe 8 4 2
Equilíbrio emocional 3 2 1,5
V
V
V
V
V
V
V
V
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V
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Foco no cliente 4 3 1,3
Cultura de Qualidade 4 4 1
Pró-atividade 9 6 1,5
Comunicação 14 8 1,7
Foco em resultado 4 3 1,3
Relação interpessoal 10 5 2
Negociação 6 3 2
Comprometimento 3 3 1
Honestidade 4 2 2
Organização e Planejamento 2 2 1
Trabalho em equipe 8 4 2
Equilíbrio emocional 3 2 1
V
V
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Foco no cliente 6 3 2
Cultura de Qualidade 9 4 2,2
Pró-atividade 11 6 1,8
Comunicação 14 8 1,7
Foco em resultado 6 3 2
Relação interpessoal 10 5 2
Negociação 5 3 1,6
Comprometimento 6 3 2
Honestidade 3 2 1,5
Organização e Planejamento 2 2 1
Trabalho em equipe 8 4 2
Equilíbrio emocional 3 2 1,5
V
V
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V
V
V
V
V
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Foco no cliente 9 3 3
Cultura de Qualidade 10 4 2,5
Pró-atividade 16 6 2,6
Comunicação 22 8 2,7
Foco em resultado 10 4 2,5
Relação interpessoal 15 5 3
Negociação 12 4 3
Comprometimento 9 4 2,2
Honestidade 6 2 3
Organização e Planejamento 6 2 3
Criatividade 5 2 2,5
Trabalho em equipe 11 4 2,7
Equilíbrio emocional 6 2 3
V
V
V
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Foco no cliente 6 3 2
Cultura de Qualidade 6 4 1,5
Pró-atividade 8 6 1,3
Comunicação 20 8 2,5
Foco em resultado 8 4 2
Relação interpessoal 10 5 2
Negociação 9 4 2,2
Comprometimento 4 4 1
Honestidade 3 2 1,5
Organização e Planejamento 4 2 2
Criatividade 4 2 2
Trabalho em equipe 8 4 2
Equilíbrio emocional 4 2 2
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
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Foco no cliente 6 3 2
Cultura de Qualidade 7 4 1,7
Pró-atividade 15 6 2,5
Comunicação 24 8 3
Foco em resultado 10 4 2,5
Relação interpessoal 15 5 3
Negociação 10 4 2,5
Comprometimento 9 4 2,2
Honestidade 6 2 3
Organização e Planejamento 5 2 2,5
Criatividade 5 2 2,5
Trabalho em equipe 12 4 3
Equilíbrio emocional 6 2 3
V
V
5V
).!V0)#V$),+)#V0!V C-!,+(0!0V0V
).$+@,%(!#V !4!"(!9:)V0)#V(,0(%!0) #V (,0(%!0) #V0!V 'V
,%##7 ()#V$! !V!V'-,9:)V %).$+@,%(!V
Foco no cliente 9 3 3
Cultura de Qualidade 10 4 2,5
Pró-atividade 18 6 3
Comunicação 21 8 2,6
Foco em resultado 10 4 2,5
Relação interpessoal 15 5 3
Negociação 11 4 2,7
Comprometimento 10 4 2,5
Honestidade 6 2 3
Organização e Planejamento 6 2 3
Criatividade 5 2 1,5
Trabalho em equipe 11 4 2,7
Equilíbrio emocional 6 2 3
V
V
V
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LVVVVVV
V
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V=
VV
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V
V
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V
Sua opinião será de grande ajuda, portanto, pedimos-lhes que conceda alguns minutos para preencher este
questionário sobre o treinamento que você acabou de receber. As respostas serão totalmente
confidenciais. Por favor, devolva este questionário completamente preenchido.
V *V
V R
V V
4!"(!9:)V0)V!%("(+!0) V V
O que você achou do palestrante?
Como avalia a transmissão do conteúdo
teórico?
Como você avalia as situações práticas
propostas?
4!"(!9:)V0)V
(,!.,+)V
Como avalia o treinamento?
Como você avalia o assunto abordado
no treinamento?
Como você avalia o material utilizado
no treinamento?
4!"(!9:)V0!V")A&#+(%!V0)V
(,!.,+)V
Como você avalia o local do
treinamento?
Como você avalia o horário do
treinamento?
Como você avalia o material utilizado
no treinamento?
4!"(!9:)V0!V#-!V! +(%($!9:)VV
Como você avalia sua participação no
treinamento?
Como você avalia a participação dos
outros colaboradores no treinamento?
Como você avalia sua aprendizagem no
treinamento?