IBM/TSS Softskill

Qualidade no Atendimento e
Satisfação do Cliente

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 Qualidade no Atendimento e Satisfação de Clientes

Índice Qualidade
• Definições

• Reflexão

• Afinal, o que significa Satisfação do Cliente ?

• Observações Importantes

• Dimensões da Qualidade de Serviço

• Satisfação do Cliente

• Vantagem de ter um Cliente Satisfeito

• Como é tratada a Satisfação de Clientes ?

• Identificando a expectativa do seu cliente

• Feedback do cliente

• Conheça o seu cliente

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Índice Qualidade
• Cliente Estressado

• Cliente Leigo

• E se nós causarmos um erro ?

• Afinal, o que querem os clientes insatisfeitos ?

• Sugestões para Lidar com Reclamações de Clientes

• Gerenciando as Insatisfações / Reclamações

• Por que a Satisfação do Cliente é tão importante para a IBM ?

• Por que um cliente resolve mudar de fornecedor ?

• Competências Gerais

• Quem são os nossos clientes ?

• Resumo – O que fazer ?

• Conclusão

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Definições

Qualidade
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rreta % o s re qu is ito s dos clientes
atender 100
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já

o
Conceito T
e órico Conceito Prátic

Qualidade: Totalidade de requisitos e características de

um produto ou serviço que estabelece a capacidade de
satisfazer as necessidades explícitas e implícitas de um
cliente

Norma NBR ISO 9000: 2000

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Reflexão
• Conseguimos nos comunicar com clareza?

• Temos uma boa capacidade de resposta?

• Compreendemos as solicitações dos clientes?

• Somos flexíveis?

• Estabelecemos expectativas razoáveis?

• Estabelecemos prioridades?

• Auxiliamos o nosso cliente a resolver problemas “reais”?

• Importante: tratamos o cliente da maneira como gostaríamos de ser tratados?

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Afinal, o que significa satisfação do cliente?

 Satisfação do cliente é a diferença entre as percepções do Cliente menos as

suas expectativas.

 Mas o que queremos dizer com "expectativas" e "percepções", e como

podemos comparar os dois?

 Expectativa: O que o cliente espera.

 Percepção: É a maneira como o cliente “enxerga” o serviço, após a

entrega. É como ele se sente sobre uma situação em particular.

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Observações Importantes

O cliente pode não ter sempre a razão,

mas sempre deve ser ouvido.

É muito mais barato preservar um cliente antigo

do que buscar um novo cliente.

Todo empregado é embaixador da empresa.

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Dimensões da Qualidade de Serviço

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Dimensões da Qualidade de Serviço

• Confiabilidade: habilidade de desempenho do oferecido com o rigor de controle

• Nível de Resposta: boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço

• Competência: domínio das habilidades necessárias e conhecimento do serviço

• Cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal de contato

• Credibilidade: confiabilidade e honestidade do prestador de serviço

• Segurança: inexistência do perigo, risco ou dúvida

• Acesso: facilidade de contato

• Comunicação: manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouví-lo

• Conhecimento do Consumidor / Cliente: fazer esforço para conhecer os clientes e suas

necessidades

• Tangibiliade: aparência das instalações, equipamento, pessoal e materiais de comunicação

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Satisfação do Cliente

Fórmula:

Satisfação = Percepção - Expectativa

Expectativa do Cliente:
Ter um bom atendimento

Percepção do Cliente:
Através do Atendimento prestado

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Vantagem de ter um Cliente Satisfeito

 Pesquisas indicam que um cliente “Muito

Satisfeito” tem duas vezes mais chances de
renovar um contrato.

 Com isso, a IBM tem:

 Aumento de receita
 Ganho de quotas no mercado

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Como é tratada a Satisfação de Clientes ?

• Identifique a Expectativa do seu Cliente

• Esteja sempre atento ao Feedback do Cliente

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Identificando a Expectativa do seu Cliente

Entenda seu
segmento de
negócio
Conheça a
dinâmica de
sua empresa
Identifique suas
estratégias
Ajuste suas
soluções ao
cliente

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Feedback do Cliente

• Permite identificar oportunidades

• Usado como base para tomada de decisões

• Evidencia os processos que precisam ser revisados ou otimizados

• Nos conduz à melhoria continua

• Esteja sempre disponível ao cliente

• Mantenha o cliente sempre bem informado

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Conheça seu cliente

• Todos os nossos clientes são iguais ?

• Ao conhecer as expectativas do cliente, se torna mais fácil alcançar

a
Satisfação mesmo em situações de Atendimento.

• Veja algumas dicas de como lidar com situações complexas do

Atendimento para os nossos clientes mais comuns:
- Cliente Estressado
- Cliente Leigo

• E como lidar quando o erro é nosso ?

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Cliente Estressado

• Seja extremamente educado

• Deixe-o desabafar, não interrompa-o

• Não peça para que se acalme

• Não responda às ofensas, não leve para o lado pessoal

• Reaja com cortesia, suavidade, naturalidade, mas com cuidado para

não parecer irônico

• Faça perguntas objetivas

• Confirme as informações

• Tome uma ação / foco na solução

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Cliente Leigo

• Concentre-se para entender o que o cliente realmente quer

• Caso necessário, explique novamente até que ele entenda

• Procure utilizar palavras, sinônimos

• Tente procedimentos alternativos

• Peça ajuda, se o problema for complexo

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E se nós causamos um erro?

• Admita os erros e explique o que ocorreu evitando justificar

• Seja objetivo e não se refira negativamente à empresa

• Peça desculpas

• Corrija o erro imediatamente

• Diga de que maneira será corrigido o problema

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Afinal, o que querem os clientes insatisfeitos?

• Serem levados a sério

• Serem tratados com respeito

• Que se tome uma ação imediata

• Ganhar compreensão

• Ver punido ou repreendido quem errou com eles

• Depurar o problema para que nunca aconteça outra vez

• Serem ouvidos!!

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Sugestões para Lidar com Reclamações de Clientes

• Deixe o cliente falar

• Ouça com atenção

• Examine os fatos sabendo fazer perguntas

• Mantenha a mente aberta

• Não discuta, tão pouco fique na defensiva

• Tente descobrir qual solução o cliente deseja

• Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer

• Não imponha uma solução

• Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda

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Gerenciando as Insatisfações / Reclamações

• Evitá-las sempre que possível

• Reclamações podem ser transformadas em oportunidades

• Rapidez na solução diminui o stress do cliente

• Problemas são aceitáveis – soluções rápidas podem ser vistas como Bônus

• Quando o cliente conhece a capacidade de solução, aumenta a segurança

• Pró-atividade: importante diferencial

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Por que um cliente resolve mudar de fornecedor ?

 É importante compreender as razões

pelas quais um cliente pode mudar de
fornecedor.

 Existem 4 principais razões:

 Custo
 Produto Inferior
 Insatisfação com o serviço prestado
 Competições de Mercado

Olhando para o gráfico, você consegue identificar qual é a porcentagem de

clientes que deixaram seus fornecedores por estarem insatisfeitos?
Descubra no próximo slide!

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Por que um cliente resolve mudar de fornecedor ?

Vamos descobrir qual é a porcentagem de clientes que deixaram seus

fornecedores por estarem insatisfeitos
5%? 12%?
Não. 5% troca de Não. Cerca de 12% dos
fornecedor devido a clientes que trocaram de
competições de fornecedor disseram que a
mercado. mudança ocorreu devido a
produtos de qualidade
inferior.

15%?
68%???
Não. Pesquisas mostram que
15% dos clientes trocam de
fornecedor por causa dos
preços.

Correto! A grande maioria, 68%, informou que

deixou um fornecedor devido a Insatisfação com o
Serviço recebido!
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Competências Gerais
• Desenvolver e demonstrar a confiança, fidelidade e lealdade dos clientes

• Colocar-se no lugar do cliente (empatia)

• Comunicar-se bem

• Prestar atenção e estar sempre alerta

• Trabalhar bem em equipe

• Demonstrar motivação pessoal

• Resolver Problemas

• Manter o profissionalismo

• Entender Empresa e Setor

• Conservar a energia

• Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas

• Organizar as atividades de trabalho

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Quem são os seus clientes ?

• Clientes Finais: pessoas que irão usar o seu produto ou serviço no

dia-a-dia conforme você espera – ficarão encantadas

• Clientes Intermediários: trata-se normalmente de distribuidores ou

revendedores que tornam o seu produto e serviço disponíveis para o
cliente final

• Clientes Internos: somos uma corrente no qual todos os elos são

interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro. Para
que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no
lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo

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Resumo – O que fazer?

• Procure entender a necessidade do cliente

• Manifeste cumplicidade com a situação do cliente

• Entregue o produto certo e mostre a qualidade da solução fornecida

• Conclua o contato estimulando o cliente para futuros relacionamentos

• Compartilhe os resultados com a equipe

• Considere e releve os argumentos do cliente

• Proponha opções

• Torne a negociação ágil

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Conclusão

IBM leva Satisfação do Cliente sério, porque se traduz em mais

negócios, maiores receitas e mais espaço no mercado!

“Ser o melhor da classe em satisfação

do cliente não é o resultado do
esforço de uma pessoa específica -
vem da liderança, do foco e da paixão
de todos os níveis da organização.”

Lou Gerstner

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Obrigado !

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