Índice

Abertura 1
Capítulo 1 O cliente de convênio 2
Capítulo 2 A sua proposta de valor 5
Capítulo 3 A sua equipe 7
Capítulo 4 Parcerias Essenciais 10
Capítulo 5 As atividades essenciais 13
Capítulo 6 Recursos essenciais 15
Capítulo 7 Os canais 18
Capítulo 8 Relacionamento com clientes 21
Capítulo 9 Estrutura de custos 24
Capítulo 10 Modelo de geração de receitas 27
Sugestões de leitura 29
Sugestões de filmes 30
Sobre o autor 31
 Abertura

Este e-book foi feito para você, colega dentista que atende pacientes que
possuem planos odontológicos. Fiz isso durante alguns anos e no início perdi dinheiro,
clientes e me aborreci com glosas. Até que, por necessidade, comecei a me aprofundar na
Odontologia Suplementar para encontrar um caminho que mudasse minha realidade.
Foi quando percebi que ela é um modelo de negócio diferente do modelo particular
embora aconteça dentro do mesmo espaço e com a mesma equipe.

Esse estudo mudou meu olhar. Mudando o olhar mudaram as ações e os

resultados. A primeira coisa que descobri é que não existiam pacientes de convênio.
Todos eram meus clientes, gente que colocava em minhas mãos a sua saúde, o seu
sorriso, os seus sonhos, suas dores e prazeres, sua beleza, enfim, sua vida. Alguns me
pagavam com dinheiro ou cheque e outros assinando uma GTO. Essa era a única
diferença.

Os honorários da operadora continuaram menores que os da minha tabela

particular, mas aprendi que com boas práticas de gestão financeira, comercial, de
processos, de marketing e de pessoas, era possível ser próspero em Odontologia
Suplementar. Os caminhos me levaram a prestar consultoria nesta área para dentistas,
operadoras e associações de classe. Mais tarde fui trabalhar como gestor de rede
credenciada e auditor em uma operadora por mais de uma década, uma verdadeira pós-
graduação.

Este e-book é uma síntese de toda essa caminhada que agora compartilho
com você. Espero que a minha visão sobre o assunto possa contribuir de alguma forma
para a sua prosperidade.

Vitor Ribeiro

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 CAPÍTULO 1 O cliente de convênio

O modelo de negócio de atendimento a convênios gira em torno de um

centro: o cliente. Portanto, tudo o que você irá ler daqui em diante tem como objetivo
primário atender com excelência ao beneficiário dos planos odontológicos.
A excelência no atendimento irá garantir que sua clínica atinja outras metas
como o aumento de carteira, fortalecimento da marca, satisfação pessoal e o tão almejado
lucro. Não há como fugir desta verdade: a satisfação do cliente é o que garante a
sustentabilidade do seu negócio.
Só há uma definição
Quem é cliente de convênio?
para o objetivo
A resposta a essa pergunta vale o tal de de uma empresa:
um milhão de dólares, mas ela varia, pois está ligada
à cultura de cada região e aos valores de cada
criar um cliente.
cliente. Porém, há algumas características em comum
que serão discutidas neste capítulo. Cada uma delas Peter Drucker
irá modelar aspectos específicos do seu negócio,
sejam eles técnicos ou de atendimento, além de Escritor, professor e consultor de empresas,
considerado o pai da moderna administração.
padrões de comportamento de sua equipe.
Sendo mais profundo, a forma de enxergar o cliente de convênio precisa ser
redesenhada a partir da percepção real do ser humano que ele é. É preciso que haja uma
mudança no modelo mental por conta dos preconceitos em relação a este cliente e à
própria Odontologia Suplementar. O principal instrumento de mudança é a informação,
então vamos estudar sete características deste cliente e o impacto que elas têm no
seu negócio.

1. Classe social
Os clientes de planos odontológicos se concentram nas classes C e D.
Empresas de diversos setores têm voltado sua atenção e seus esforços para as pessoas
que pertencem a essas classes sociais. Elas são a bola da vez. Embora com poder de
compra menor, são ávidos e constantes consumidores dos mais diversos produtos e
serviços, desde que sejam oferecidos a eles, formas e meios de pagamento adequados.
Isso se aplica também aos serviços de saúde e estética odontológicas. Ou seja, abrem-se
muitas oportunidades para o consumo de procedimentos que embora não sejam cobertos
pelos planos, são objeto de desejo dos pacientes de convênio.
2. São exigentes e empoderados

Aliás, essa é uma característica dos consumidores das classes sociais C e D.

Eles conhecem seus direitos. Além do mais, os pacientes de convênio têm seu poder
garantido pelos seguintes instrumentos:

2
  Legislação da ANS
 Código de Defesa do Consumidor
 Código de Ética Odontológica
 SAC e Ouvidoria das operadoras
 Departamento de RH das empresas onde trabalham
 PROCOM
 Sites como o Reclame Aqui
 Redes sociais

Isto aponta para a necessidade de cuidar com carinho e seriedade do

atendimento ao cliente, da informação passada a eles e das ferramentas de segurança
jurídica tais como imagens e Termos de Consentimento Livre e Esclarecido.

3. São carentes
Ao atender clientes de
convênio, você vai se deparar com pessoas
que se sentem como de 2ª categoria em
relação aos clientes particulares. É comum
eles checarem se a clinica faz essa
diferenciação já na primeira ligação para
marcação de consulta. Se forem agendados
para muito longe (mais de uma semana, por
exemplo) é comum ligarem novamente e se
identificarem como clientes particulares. Se
conseguirem um horário mais próximo, se
sentem preteridos e rejeitam a clínica.
Essa carência existe por conta de experiências negativas em outras clínicas.
Porém, isso abre uma grande oportunidade de captação se você tiver um atendimento
diferenciado e inclusivo desde o primeiro contato telefônico do cliente para a clínica.

Que tal começar eliminando a clássica pergunta:

- Você é particular ou de convênio?

4. São desconfiados
Isso é mais evidente nos clientes que adquiriram o plano recentemente e
estão na “fase de teste”. Eles não conhecem a clínica e a escolheram pelo livreto ou pelo
site da operadora. Qualquer um ficaria meio com o pé atrás, não? Afinal, confiança se
conquista, então não será na primeira consulta que isso vai acontecer. Demanda tempo.
Portanto, cultive cada um dos momentos em que o cliente mantiver algum tipo de contato
com sua clínica para que isso se converta em pontos positivos na construção da confiança.
Esse é um investimento que rende dinheiro, satisfação pessoal e fortalecimento da sua
marca.
3
5. Valorizam a saúde bucal e a estética
Salvo aqueles que adquirem o plano odontológico apenas por conta de uma
emergência de dor, os outros clientes de convênio possuem o plano por valorizarem a
saúde bucal ou a estética. Por isso, eles são mais fieis em retornar semestralmente que os
particulares. Não precisam se sujeitar à sazonalidade dos seus proventos financeiros como
acontece com os clientes particulares.
Essas características abrem espaços para aproveitar toda essa motivação e
ofertar procedimentos não cobertos que são objetos de desejos desses pacientes, tais
como implantes, clareamentos, restaurações estéticas e tratamentos ortodônticos
modernos.

Crie campanhas de divulgação interna de serviços estéticos,

não apenas na TV da recepção mas também, por exemplo,
distribuindo mini outdoors pela clínica .

6. Têm orgulho do seu plano e da operadora

Para os clientes de convênio, possuir um plano odontológico é uma
conquista e um valioso patrimônio. Sentem orgulho disso. Às vezes, é a primeira
oportunidade de cuidar da saúde bucal da sua família. Portanto, são muito sensíveis a
críticas feitas pelo dentista e sua equipe em relação à sua operadora ou aos planos
odontológicos em geral. Podem sentir isso como uma ofensa pessoal.

A regra é clara: nunca fale mal da operadora para o cliente. Se tiver

problemas com o convênio, resolva-os diretamente com o convênio. O cliente, de fato, não
tem nada a ver com atritos na relação clínica-operadora. Entenda, para o bem do seu
negócio, que a relação com o cliente é um espaço sagrado que precisa ser preservado.

7. Clinica e operadora são uma coisa só

Essa é a visão dos pacientes de convênio. Aceite este fato e utilize isso
como oportunidade, afinal algumas operadoras têm uma marca tão forte que podem
fortalecer a sua. As cooperativas e seus dentistas cooperados já utilizam há muito tempo
essa visão do cliente como elemento de marketing e tem sido um sucesso.

4
 CAPÍTULO 2 A sua proposta de valor

Agora que conhecemos melhor o cliente de convênio - suas características,

necessidades, desejos e dores – podemos nos dedicar à lista mais importante de qualquer
negócio: a dos valores dos clientes. Todos os nossos comportamentos são regidos por
valores e com os clientes não é diferente.

- Mas, por que isso é tão importante? – você poderia perguntar.

Porque a partir desses valores é que você irá construir a sua proposta de
valor. Segundo o SEBRAE, “a proposta de valor é o produto ou serviço que sua empresa
vai oferecer ao público e que vai fazer toda a diferença na vida das pessoas.” Porém, essa
proposta precisa ir além dos produtos e serviços e abranger a experiência completa que
a pessoa terá sendo sua cliente. Essa experiência precisa espelhar os valores do cliente.
Ele precisa se enxergar nela para que diga:

- Essa clínica é a minha cara!

A proposta de valor é uma espécie de promessa

que você faz para o mercado e para os clientes.
Como toda promessa, precisa ser cumprida!

A proposta de valor, se bem elaborada, divulgada e cumprida à risca, irá

garantir a captação e fidelização contínua de clientes. Mas isso só vai acontecer se estiver
alinhada com os valores dos pacientes. Só assim ela irá gerar negócios.
Você deve elaborar sua própria lista junto com a equipe, mas vamos citar e
considerar alguns valores que são comuns a todos os clientes de convênio.

Qualidade
Debaixo do grande guarda-chuva da qualidade podemos colocar duas
instâncias presentes no dia a dia: a clínica e a de atendimento.

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Qualidade técnica

O cliente de convênio valoriza a qualidade dos serviços, materiais e

equipamentos utilizados na execução dos mesmos. Como é desconfiado, está sempre
atento a como são executados os procedimentos, de olho nos resultados e se estão sendo
usados materiais de 1ª qualidade e equipamentos modernos.
Embora leigos, buscam informações pelas redes sociais, Google e YouTube.
Como não têm conhecimento técnico, eles inferem a qualidade a partir de outros
indicadores que nada tem a ver com a técnica. Por conta disso, não permita que
ninguém da equipe diga frases do tipo:

- Os convênios pagam muito pouco.

No momento em que os clientes escutam isso, inferem o pior, utilizando a

seguinte lógica de raciocínio:

- Se o meu convênio paga pouco, o doutor precisar economizar no meu

tratamento. Então deve utilizar materiais, técnicas e equipamentos mais baratos na minha
boca...
Pronto, é o que basta para gerar uma crise desnecessária e você perder esse
cliente e muitos outros, porque ele vai comentar isso nas suas redes sociais online ou off-
line. Além disso, pode (e geralmente faz!) reclamar no RH da empresa onde trabalha, no
SAC da operadora, na ANS, no PROCOM, no Reclame Aqui e em quaisquer outros canais à
sua disposição, como já vimos no capítulo 1.

Qualidade de atendimento

Esta instância é igualmente crítica. Começa pelo ambiente, que é a primeira

coisa que ele repara quando entra na clínica. Limpeza, integridade, organização são
elementos valorizados pelos clientes. Ele quer ser recebido em um lugar bonito. O bom
acolhimento do cliente começa pela fachada, pela calçada bem varrida.

O ambiente anda de mãos dadas com o atendimento humano. A

educação, a hospitalidade, a atenção, o escutar, o acolhimento inclusive das reclamações e
críticas (coisas valiosíssimas!), os mimos, a resolubilidade, a rapidez e tantos outros
atributos que todos valorizamos nas relações com outros humanos em geral e com
profissionais em particular precisam estar presentes e fazer parte da proposta de valor do
seu negócio.

Essas duas instâncias da qualidade, podem até ser uma obrigação, mas
frente à escassez disso no dia a dia, tornam-se diferenciais em especial para os pacientes
de convênio, acostumados a serem mal tratados. Uma verdadeira cereja do bolo!

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 CAPÍTULO 3 A sua equipe

A essa altura você já deve ter percebido que se aquilo que você vai entregar
ao cliente será admirado, comprado e usufruído, vai depender de quanto você conhece
sobre ele e seus valores. Mas, deve ter percebido outra coisa importante: quem faz a
proposta acontecer de fato são as pessoas da sua equipe incluindo você. O fator
humano é o principal elemento da proposta de valor, na verdade, o segredo de tudo.

Por isso, vamos dedicar um capítulo para falar sobre a equipe, aspecto
fundamental por vezes negligenciado pelos donos do negócio. A pergunta chave aqui é:

- Quais são as competências essenciais que preciso desenvolver na minha

equipe para obter sucesso no atendimento a convênios?

Vamos responder a essa pergunta com uma metáfora. Se as competências

fossem atletas, como estariam distribuídas em um pódio? Creio que seria algo assim:

Sim, as competências de relacionamento humano estão em primeiro

lugar, seguida das competências clínicas. Isso está alinhado com as características e
valores dos clientes de convênio. Afinal, eles valorizam a qualidade, tanto a técnica, como
a de atendimento. Podem até perdoar um erro técnico, mas não perdoam serem mal
atendidos.

Em terceiro lugar está a competência de gestão, que dada às

características deste modelo de negócio torna-se crítica. Clínicas desorganizadas não se
dão bem atendendo convênios. Mas, gente ruim de relacionamento tem poucas chances
de prosperar mesmo que seja um exímio técnico e muito organizado.

Vamos então nos aprofundar em cada uma delas e ver o impacto que
produzem no negócio.

7
Competências de Relacionamento

Se observarmos atentamente o que acontece em um dia típico de uma

clínica que atende convênios, veremos que tudo é fruto das relações humanas: boas
relações iguais a bons frutos. E as pessoas que compõem a sua equipe estabelecem
relações em três campos.

1. Com os clientes e seus pares (pais, mães, filhos, etc.);

2. Entre si como equipe (dentistas e auxiliares)
3. Com as pessoas que trabalham nas operadoras (ou com outros parceiros do
negócio, como os protéticos e as dentais).

Esses são os atores que compõem e que se relacionam em qualquer modelo

de negócio: clientes, equipe e parceiros. É o ponto de partida, o alicerce de tudo o que
você irá construir com o seu negócio. Por isso, as competências de relacionamento estão
no primeiro lugar do pódio.

A maior parte dos problemas que surgem no atendimento a convênios são

problemas de relacionamento entre esses atores. Atritos entre equipe e clientes e entre
equipe e convênio, diminuem ou são bem administradas quando a sua equipe é composta
por pessoas competentes em relacionamento humano.

Competência clínicas

Essas competências clínicas é que irão garantir a qualidade dos serviços

prestados e que estão na “prateleira da sua lojinha”. O cliente de convênio, o próprio
convênio e a ANS exigem qualidade nos procedimentos executados. Como veremos mais
adiante esses procedimentos precisam ser executados com mais rapidez em um paciente
de convênio. Isso pode ser conseguido com ergonomia e tecnologia, mas sem a
competência técnica dos profissionais nada acontece. Odontologia ainda é, em grande
parte, um trabalho artesanal.

Procedimentos executados com qualidade diminuem as glosas técnicas ou

clínicas e os consequentes retrabalhos. Isso significa mais dinheiro no caixa. Além disso,
evitam reclamações no SAC, no PROCOM e processos na Justiça. Portanto, equipes
competentes tecnicamente rendem dinheiro, por isso vale a pena investir na capacitação
das pessoas.

Competências de gestão

O atendimento a convênios impõem uma série de novos processos no dia a

dia da clínica. Então, equipes desorganizadas e sem uma gestão firme não vão se dar bem
neste modelo de negócio. Aliás, sem uma boa gestão nenhum negócio progride, concorda?

8
A importância da crença

Além das competências, existe um fator motivacional que é fundamental para

o atendimento a convênios: a crença de que ele é um bom negócio. Nada dá certo se
não acreditarmos no que estamos fazendo e esta verdade se aplica aqui em especial. Até
porque, basta uma navegada rápida pela Internet e redes sociais para verificar que muita
gente não acredita no modelo de atendimento a convênios, inclusive as associações e
conselhos profissionais. Então, quem atende convênios se sente às vezes nadando contra a
corrente e isso pode ser desmotivador para toda a equipe.

Se o dono do negócio, não acredita no modelo, a equipe também não

acreditará. O fluxo da crença precisa fluir cima para baixo para que funcione como
motivador.

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 CAPÍTULO 4 Parcerias Essenciais

Já vimos que a proposta de valor que o satisfaz e encanta o cliente é aquela

elaborada a partir de seus valores, necessidades e desejos. Sabemos também que quem
faz isso acontecer são as pessoas da sua equipe. Pessoas que acreditam no modelo de
negócio, ajudam a construí-lo e, portanto se comprometem a fazê-lo dar certo e a ser um
sucesso.
Porém, eles não conseguem fazer tudo isso sozinhos. Precisam da
cooperação de parceiros. No modelo de atendimento a convênios, o parceiro mais
essencial é a operadora. Apenas ela está autorizada pela ANS a registrar e comercializar
planos odontológicos. Porém, ela depende da parceria das clínicas para realizar os
procedimentos odontológicos. Algumas operadoras possuem uma rede própria de clínicas,
mas isso limita seu tamanho e sua ação a uma pequena região. Se quiserem crescer
precisam da parceria dos dentistas credenciados ou cooperados. Nesse sentido, dentistas e
operadoras formam uma aliança estratégica.

Uma aliança estratégica representa a associação entre duas ou mais empresas

que unem esforços, recursos e experiência
para atingir um objetivo comum ou desenvolver uma atividade específica.

A competência que falta em um, o outro tem de sobra e vice-versa. Como

uma pizza que só existe como tal quando se une a massa ao recheio. A rede de dentistas é
a massa e as operadoras são o recheio. Sendo parceiros, é fundamental que operadora e
dentista conheçam em profundidade o negócio um do outro. Isso, em geral, não acontece.

Diria que uma parte substancial dos atritos convênio-dentista ocorre por
conta de um desconhecimento recíproco dos aspectos mais fundamentais de ambos os
negócios. Isso é crítico se considerarmos que a operadora faz parte da proposta de valor
da clínica que, por sua vez, faz parte da proposta de valor da operadora.

Vamos então, pontuar alguns dos aspectos que mais impactam na relação e
nos resultados de ambos os negócios.

Momentos da verdade

Esse termo foi cunhado por Jan Carlson em seu cultuado livro A hora da
verdade. Ele foi o CEO da SAS, uma companhia estatal de aviação que tinha o pior
desempenho do setor. No livro ele conta como fez a SAS passar para o primeiro lugar.
Coloquei este livro como sugestão de leitura e estimulo vocês a lerem.

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 Segundo o autor, momento da verdade é todo contato ou experiência do
cliente com a empresa e que gera nele uma impressão que pode ser positiva ou
negativa. Frente a essa experiência o cliente decide se permanece ou não sendo cliente.
Esse contato pode ser um anuncio publicitário, uma noticia sobre a companhia, um post na
internet, um contato telefônico ou pessoal com um funcionário, o uso do produto ou dos
serviços da empresa e tantas outras formas em que nos relacionamos com empresas.
Muito bem, no caso das
operadoras, diria sem medo de errar muito, que
90% dos seus momentos da verdade ocorrem
dentro das clinicas dos dentistas credenciados.
Ou seja, diariamente, clientes das operadoras
decidem se permanecem ou não clientes das
mesmas, baseados nas suas experiências
dentro dos consultórios e não em contato direto
com os convênios. Isso acontece, porque o
cliente de convênio não diferencia clinica de
operadora. Para eles é uma coisa só, como uma
pizza. Se o recheio estiver bom, mas a massa
ruim, rejeitamos a pizza toda. Assim também
pensam os clientes de convênio.
E quando um cliente de convênio, insatisfeito por conta da má experiência
passada dentro da clínica de um prestador, troca de operadora, o prejuízo é para os dois
parceiros. O dentista perde o cliente e a operadora também. Os dois perdem receita e tem
suas marcas mal faladas pelo cliente em suas redes sociais.

Da mesma forma, operadoras que não defendem e valorizam seus

prestadores frente às demandas dos clientes estão prejudicando seus próprios negócios,
pois estão desqualificando a si mesmos na visão do cliente.

A sua força de vendas

Neste momento, entra um segundo e fundamental parceiro: o vendedor ou

corretor. Esses profissionais são os motores que fazem o sistema de Saúde Suplementar
andar e crescer. São eles que vendem a “pizza” e trazem clientes para a sua clínica. Para
decidir comprar um plano odontológico uma pessoa (ou uma empresa) quer saber
basicamente quatro coisas:

1. Como é a rede, em extensão e qualidade;

2. Quais procedimentos são cobertos;
3. Quanto custa o plano;
4. Como é o suporte pós-venda;

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 Os itens 2, 3 e 4 dependem do performance da operadora, mas o primeiro
e mais importante item na visão do cliente é o dentista e sua clínica. Sim, o corretor
ou vendedor, vende também a sua clinica para o cliente. Neste sentido, ele é a sua
força de vendas. Porém, se o cliente não recebe na clínica o que comprou do
vendedor, ele foge para a concorrência.

Trate bem o vendedor ou o corretor

das operadoras. Aliás, você sabe
quem são? Já conversou com um
deles? Já os convidou a visitar sua
clínica e almoçar com você? Fica a
dica e um segredo entre nós: poucos
fazem isso, só os dentistas de
sucesso.

Confiança: a base de tudo!

A base de uma parceria é sempre a confiança recíproca. É uma construção

que se dá ao longo do tempo. Mas, parcerias também têm momentos de atrito e a melhor
forma de lidar com eles é pela conversação e negociação. Nada de briga, nada de
altercações. Negociação sempre no modelo ganha-ganha.

Dito isto, não mantenha parcerias que não respeitem este modelo. Um dos
objetivos deste e-book é ajudar você a avaliar se suas parcerias estão sendo vantajosa
para os envolvidos: cliente (sempre em primeiro lugar!), seu negócio e o de seu parceiro.

12
 CAPÍTULO 5 As atividades essenciais
Agora que conhecemos as três instâncias do modelo de atendimento a
convênios que envolvem pessoas – clientes, equipes e parceiros - vamos nos aprofundar
naqueles aspectos tangíveis, materiais que, como veremos, são as ferramentas que sua
equipe irá utilizar para que a proposta de valor aconteça e seja entregue para o seu
cliente.

Quais são as atividades ou processos essenciais do modelo? Vamos destacar

três que são críticas:

1. Operação com os convênios

2. Processos clínicos
3. Processos de segurança jurídica
1. Operação com os convênios

Para que a clínica possa atender e receber pelos atendimentos, ela precisa
seguir um processo que é imposto pela operadora e também pela ANS. Lembre-se que a
Agência Nacional de Saúde Suplementar regula não apenas o seu contrato com a
operadora, mas também alguns aspectos da operação. Depois cada operadora pode
customizar essa operação.

Não respeitar a operação com o convênio é uma das maiores fontes de

glosas classificadas como administrativas. Para evitar essas perdas você precisa
estabelecer duas práticas em seu negócio:

1. Estudar a fundo o contrato, o manual do credenciado e a tabela de honorários.

2. Treinar sua equipe nesses processos

Se você atende muitos convênios, crie uma pasta com um resumo dos
principais pontos da operação de tal forma que qualquer um da equipe
possa consultar rapidamente. Se houver quaisquer dúvidas, entre em
contato com a operadora que, em geral, mantem um SAC para esse fim.

2. Processos clínicos

Os processos ou protocolos clínicos são fundamentais para evitar glosas

técnicas ou clinicas, mas também para melhorar a produtividade. Se o convênio te paga
um honorário menor isso precisará ser compensado na diminuição de custos, mas
sem alterar a qualidade que, como já vimos, é um valor do seu cliente e um dos itens
mais apreciados da sua proposta de valor.

13
 Ser produtivo é produzir mais, por menos e com mais qualidade.

- Mas é possível fazer isso em Odontologia?

Não apenas é possível como fundamental. Se não conseguir ser produtivo

de forma sustentável, sua clinica não irá conseguir prosperar no atendimento a
convênios. Só assim poderá produzir em escala, coisa fundamental neste modelo.
- Ok, mas como conseguir essa produtividade?

As palavras-chave aqui são ergonomia, gestão de custos e

treinamento. Redesenhe os processos nas suas etapas, materiais e técnicas utilizadas e
até a forma como o espaço é organizado para que os procedimentos sejam realizados.
Por exemplo, utilize sempre que possível a técnica de sessão única em endodontia.

Para ilustrar e inspirar, vou indicar um filme que conta a história de dois
empreendedores que conseguiram fazer isso com maestria: os irmãos McDonald. O filme
é Fome de Poder que está na filmografia no final do e-book.

3. Processos de segurança jurídica

Quem atende convênios precisa estar muito atento à segurança jurídica
como forma de prevenir e de estar preparado para uma eventual reclamação ou para um
processo contra a clínica. Com certeza, a melhor prevenção neste caso é manter um
excelente relacionamento com seu cliente, mas há outras coisas que você precisa colocar
como parte integrante de seus processos:
1. Termos de Consentimento Livre e Esclarecido. Não tenha medo de pedir ao
paciente para assinar. É um registro importante para ele, para você e para ‘a operadora
parceira.
2. Registre tudo com imagens. Não hesite em registrar em fotos, radiografias ou
tomografias os tratamentos do pacientes. São documentos importantes para esclarecer
reclamações e na defesa em processos. Lembre-se e aceite que é você que precisa
produzir provas de sua inocência. Vá além das exigências da auditoria das operadoras e
fotografe tudo. No caso das fotos, peça sempre que cliente assine uma autorização
de uso de imagens. Essa questão da imagem é tão fundamental que vale a pena
investir em uma câmera intraoral que hoje custa muito pouco.
3. Comunique-se e registre o conteúdo das comunicações. Utilize aplicativos ou e-
mails para registrar as comunicações com os clientes. Mesmo que tenha feito uma
comunicação pessoalmente, faça a mesma comunicação por escrito também. Por
exemplo, sua secretária marcou uma consulta pelo telefone? Peça que ela envie por
uma mensagem por escrito, a título de lembrete, para ficar registrado caso haja alguma
contestação por parte do cliente ou da operadora.

Nunca foi tão verdade aquela velha e sábia frase: - Quem não se comunica
se trumbica!

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 CAPÍTULO 6 Recursos essenciais

Os recursos essenciais para que a uma clínica atenda convênios com eficácia
e eficiência é um aspecto deste modelo de negócio que vai mudando constantemente na
corrente do tempo. Isso acontece por três principais razões:

1. O Sistema de Saúde Suplementar segue a dinâmica sempre mutável do mercado

que regula;
2. O desenvolvimento científico e tecnológico está sempre a lançar novos
conceitos, produtos e assim criando novas demandas;
3. Os clientes do sistema também evoluem em suas necessidades e desejos.

Frente a isso, a clínica que atende convênios precisa estar sempre atenta
para decidir se os recursos que possui darão conta de servir como instrumentos para a
entrega da sua proposta de valor ao cliente. Um olho no presente e outro em um futuro
que se faz presente cada vez mais rápido e impactante.

Há 20 anos era fundamental ter uma linha telefônica e um aparelho de fax

para atender convênios. Hoje, nem existem mais aparelhos de fax. Portanto, este é o
capítulo mais efêmero do e-book, pois falará de recursos que podem não ser mais
essenciais amanhã. Mas creio que ficará aqui o imutável conceito de que vivemos em um
mundo líquido, sem certezas. Portanto, o empreendedor deste modelo de negócio precisa
ter a mente aberta e desapegada para estar sempre pronto a mudar para evoluir.

Dividi os recursos essenciais em quatro grandes blocos apenas por uma

questão didática pois na prática eles se misturam no dia a dia de uma clínica.

Tecnologia da informação
O principal recurso aqui é ter uma boa conexão de internet, pois com a
implantação do TISS pela Agência em 2011, toda a troca de informações entre os atores
do sistema (que inclui a sua clínica) é feita pela rede. As operadoras são obrigadas a
disponibilizar portais para que o dentista possa gerar e enviar guias para auditoria e
pagamento. Além disso, hoje os clientes utilizam a internet para se comunicar com a
clinica utilizando aplicativos de celulares.

A clínica precisa também de um computador e uma impressora, pois

apesar de toda evolução tecnologia o paciente precisa ainda assinar uma GTO de papel
que deve ser impressa pelo dentista depois de gerada pelo sistema da operadora. Junto
com a impressora é bom ter um scanner para cópias de documentos, embora já existam
aplicativos que transformam o celular em um scanner e impressoras que possuem
também essa função.

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Comunicação

A clínica precisa possuir e disponibilizar todos os meios modernos de

comunicação. A maioria dos clientes utiliza smartphones e esses pequenos e
maravilhosos aparelhos são fundamentais para o dentista por uma outra razão: o registro
das comunicações clinica-paciente e clínica-operadora. Você pode gravar ligações e
conversas por aplicativos como WhatsApp ou Telegram. Esses registros são ferramentas
valiosas de segurança jurídica em caso de processos ou reclamações.

Dizem que o e-mail não é mais utilizado, mas isso não é exatamente
verdade. As pessoas ainda utilizam e-mails para comunicações mais formais. As operadoras
utilizam esse meio para comunicar-se com os credenciados. Utilize os e-mails dos clientes
como também como ferramenta de marketing de conteúdo para enviar informações
educacionais ou promocionais.

Imagens

 Radiografias

Quem atende convênios precisa ter um aparelho de RX dentro da clínica.

Muitos procedimentos necessitam das radiografias para serem anexadas às GTO que serão
enviadas para pagamento. Se você atende emergências, o RX é imprescindível.

Além do mais, o paciente quer fazer tudo em um único local, então vai
valorizar não precisar deslocar-se para uma radiologia.

 Fotografias

Fotografias intraorais são essenciais quando se atende convênios por duas

razões:

 Os convênios têm exigido fotos iniciais e finais de procedimentos de dentística.

Muitos disponibilizam aplicativos para que você possa realizar a foto com seu
celular e já enviar a imagem para o servidor da operadora.

 Fotos dos tratamentos são importantes ferramentas de segurança jurídica para a

clínica em caso de processos ou para responder a reclamações.

Então vale a pena investir em uma câmera intraoral que hoje pode ser
encontrada por preços muito acessíveis. Algumas tem conexão bluetooth com o celular o
que facilita a conexão com o aplicativo da operadora.

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Equipamentos e materiais

Quem atende convênios precisa ter sempre em mente que os equipamentos

e materiais utilizados na clínica precisam ser ferramentas para melhorar constantemente a
produtividade.

Produtividade, como já vimos, significa produzir mais, por menos e com

qualidade. Aperfeiçoar a ergonomia é o caminho, mas essa busca precisa ser aliada a
tecnologias que permitam um trabalho mais rápido e preciso. Então fique sempre de
olho em equipamento e materiais com essas características e invista neles, pois o retorno
é certo.

17
 CAPÍTULO 7 Os canais

Como o cliente de convênio sabe que a sua clinica existe e qual é sua
proposta de valor? Como o interesse por essa proposta é criado? Como ele é convencido
de que a sua proposta é a resposta às suas necessidades, anseios e valores? Para
sintetizar tudo isso: como ele se conecta à sua clínica e faz negócios com você?

A resposta é: pelos canais, essa importantíssima instância do modelo de

negócio de atendimento a convênios, mas por vezes esquecida ou não explorada.
Basicamente existem três tipos de canais:

 Canais de marketing: que divulgam a clínica e geram interesse no cliente

 Canais de comercialização: que convencem e vendem
 Canais de entrega: que entregam o produto ou serviço

Esses três canais formam um ciclo que se for bem cuidado em todas as
suas etapas não para de girar, criando clientes fieis que se conectam à sua clínica para
sempre. Um cliente que recebe, aprecia e se surpreende com a experiência em sua clínica
torna-se ele mesmo um canal de marketing, divulgando e criando interesse nas pessoas
que compõem suas redes sociais virtuais ou presenciais. É o bom e velho - mas altamente
eficiente - boca a boca fechando este ciclo virtuoso.

18
 No modelo de negócio de atendimento a convênios este ciclo se encontra
integrado com o ciclo da operadora, sua parceira de negócios. Para o convênio, a rede
credenciada é o canal de entrega de parte do seu produto: o atendimento odontológico.
Essa visão é verdadeira, mas reduzida e simplista. Por isso, vamos expandir a visão dos
canais de forma a ampliar suas oportunidades de negócio. Ser só o “entregador da pizza”
não vai te levar ao sucesso. Afinal, você é um sócio dessa pizzaria!

Entenda que os planos odontológicos, sob a força da regulação da ANS, são

muito parecidos em suas propostas de valor. Lutam entre elas por preço, coberturas,
suporte pós-venda e por redes. Porém, no quesito rede, o diferencial inexiste para as
operadoras, já que as clínicas que compõem as redes são formadas pelos mesmos
credenciados que atendem várias operadoras. Então, a rede perde um pouco sua força
como diferencial.

Ou seja, ficou tudo muito igual e você não vai se diferenciar nesse mercado
se não enxergar e agir diferente.

O canal de marketing

A maioria dos dentistas não acredita que fazer ações de marketing para
captação de clientes de convênio dê resultados. Então, ficam dependendo da divulgação
que a operadora faz de suas clínicas: o indicador profissional que é disponibilizado aos
beneficiários no site, em aplicativos e também nos livretos impressos.

Ocorre que essa divulgação é pobre em termos de marketing, por ser apenas
informativa: nome, localização, telefone e especialidades atendidas. Evidentemente a
localização pode ser um diferencial, mas nesta divulgação o maior diferencial está nas
especialidades atendidas. Os clientes de convênio valorizam fazer o tratamento todo numa
única clínica e com especialistas. Então, credencie-se em todas as especialidades e tenha
apenas especialistas em sua equipe, mesmo que precise fazer parcerias com colegas para
atender em sua clinica alguma especialidade com freelancer.
Mas não é preciso ficar só nisso. Nem deve. Vou dar duas dicas pouco
utilizadas, mas muito poderosas.

1. No inicio do credenciamento o seu único divulgador é o vendedor ou corretor que

comercializa os planos da operadora. Já comentamos que ele é o seu parceiro mas
também o seu marqueteiro! E vocês nem sempre se conhecem. Então, que tal vocês se
conhecerem? Descubra quem vende os planos das suas operadoras parceiras, faça um
contato, marque um encontro com ele. De preferência em sua clínica para que ele
conheça sua proposta de valor. Desta forma, ele vai usar sua clínica para alavancar
suas vendas de planos e assim divulgar o seu negócio diretamente para o seu futuro
cliente.
19
2. Quando já estiver atendendo os pacientes das operadoras informe-se em que empresas
eles trabalham e saiba quem é o RH e se lá eles fazem SIPATs.

As operadoras disponibilizam
colaboradores para fazerem palestras em
algumas de suas empresas clientes, mas não
em todas. Então, entre em contato e faça uma
visita ao RH dessas empresas oferecendo uma
palestra gratuita de saúde bucal para ser
ministrada nas SIPATs. SIPAT é a Semana Interna de
Prevenção de Acidentes no
Trabalho. Trata-se de uma semana
Crie um pequeno portfólio com
de atividades temáticas e
meia dúzia de temas para ele escolher. Não direcionadas para prevenção de
tente vender a clínica nesse momento e nem acidentes do trabalho, doenças
durante as palestras. Não é preciso. A sua ocupacionais e também para a
oferta e a sua presença na SIPAT é a saúde bucal.
divulgação mais poderosa.

E não se esqueça de oferecer a mesma coisa para seus vendedores e

corretores parceiros. Eles apreciam muito essas palestras como meio de divulgação dos
planos dentro das empresas.

20
 CAPÍTULO 8 Relacionamento com clientes

A partir do momento em que o cliente escolheu você para fazer parte da sua
vida, nasce uma árvore: a árvore do relacionamento. Como qualquer árvore frutífera,
para vicejar e sempre gerar frutos, precisa ser cultivada e este é o auspicioso assunto
deste capítulo.

Canais de comunicação

Quando de fala em relacionamento com clientes a primeira coisa é ter canais

de comunicação sempre abertos. Hoje, graças à tecnologia temos uma fartura deles.
Procure saber qual o aplicativo de comunicação seu paciente utiliza e instale nos
smartphones da clínica. A maioria utiliza o WhatsApp mas está crescendo o uso do
Telegram. Fique sempre atendo às novidades, mas não deixe de ter e utilizar o e-mail
tanto para relacionamento como para ações de marketing que falaremos em seguida.

Tem cliente que gosta se comunicar pessoalmente, então se assegure

de que sempre haja alguém para atendê-los durante o horário de expediente.
Mantenha a clínica aberta durante o horário de almoço e depois das 18 h.

Esses canais de comunicação precisam estar abertos também para os seus

parceiros: as operadoras, os vendedores, os corretores, os RHs das empresas onde seus
clientes trabalham e também os responsáveis pelos planos dentro de associações e
sindicatos a que pertencem alguns desses clientes. Sim, porque os planos coletivos podem
ser feitos também com essas organizações além de empresas.

21
 Não importa o canal que seu cliente ou parceiro escolha para se comunicar
com você, lembre-se que eles valorizam e querem principalmente quatro coisas neste
quesito:

1. Acessibilidade
2. Acolhimento
3. Rapidez de respostas
4. Resolução dos problemas

Esses quatro elementos precisam fazer parte da sua proposta de valor e são
um diferencial. Basta lembrar de suas próprias experiências como cliente de algumas
empresas. Quando você precisa se comunicar com elas, são poucas as que cumprem com
maestria esses quatro desejos. Deveria ser obrigação, mas como é uma raridade, vira
diferencial.

Já comentamos, mas vale a pena reiterar: é importante sempre registrar as

experiências de comunicação. Hoje já existe tecnologia de baixo custo para você
gravar ligações telefônicas desde que os clientes saibam que a gravação será feita.

Mesmo as comunicações presenciais devem ser seguidas por uma

comunicação por escrito, via WhatsApp, por exemplo, resumindo e confirmado o que foi
tratado pessoalmente. Assim fica tudo registrado. Essa pequena atitude tem uma grande
importância na segurança jurídica do seu negócio.

Conflitos

Como acontece em todo tipo de relação, os conflitos vão surgir. Como lidar
com eles? Primeiramente, é possível diminuir os conflitos com prevenção. Sendo
observador e se antecipando aos problemas é possível incluir nos seus processos internos
e na forma de comunicação com os clientes, pequenas mas eficazes ações que podem
prevenir grandes problemas.

Por exemplo, se o paciente marcou sua próxima consulta na recepção e a

secretária anotou em um cartão apropriado, isso não é suficiente como medida preventiva.
No mesmo dia a secretária pode enviar uma mensagem dizendo:

- Conforme combinamos, sua próxima consulta fica agendada para o dia tal à tal
hora. Procure chegar com x minutos de antecedência e se precisar faltar avise,
por favor, com x horas de antecedência. Muito obrigada e tenha um excelente
dia!

Um registro de um contato presencial feito, guardado e pronto para ser

utilizado em caso de reclamações ou mal entendidos.

22
 A prevenção diminui muito os conflitos, mas não isenta a clínica de tê-los.
Eles irão surgir, pequenos ou grandes. Fazem parte de qualquer negócio, mas no modelo
de atendimento a convênios ele é mais crítico porque, como já vimos, o cliente tem à sua
disposição muitos canais para comunicar sua insatisfação.

Porém, se você mantiver sempre um bom relacionamento, ele se

comunicará primeiro com você. Se neste momento sua equipe atende-lo com educação,
rapidez e com soluções, ele não precisará utilizar os outros canais. Isso é fundamental
porque quando você não soluciona o problema, ele dobra de tamanho.

Independente do tipo de conflito que for enfrentar, lembre-se de cuidar com

atenção e carinho de todos os elementos que compõem uma boa gestão de conflitos:

Se fizer isso com maestria e boas intenções, sua árvore do relacionamento

crescerá frondosa e carregada de frutos.

23
 CAPÍTULO 9 Estrutura de custos

Este é com certeza o campo mais crítico e desafiador do modelo de negócio

de atendimento a convênios. Também é um dos maiores motivos de fracasso de quem
empreende nele. Porém, é possível dar conta dos custos e assim alcançar bom
resultados. Embora o assunto seja extenso e mereça um e-book só para ele, vou abordar
aqui o que considero os principais fatores para uma boa gestão de custos.

Não existe almoço grátis!

Já comentamos que o valor que as operadoras pagam pelos procedimentos

executados é menor do que é pago pelo pacientes particulares. Este é um fato. Então,
para equilibrar a famosa balança Receitas X Despesas você terá que diminuir as
despesas já que a receita é menor. Sim, porque como diz o velho ditado: “Não existe
almoço grátis.”

Neste momento surge a questão: como fazer isso? Uma das chaves é a
produtividade. No frigir dos ovos ela significa produzir mais, por menos e com mais
qualidade. Saiba que produtividade é a busca constante de empresas que produzem bens
ou serviços. Desde uma fabrica de automóveis até um hospital, todos estão atrás da
produtividade ideal e não pode ser diferente com você que atende convênios.

Pense no seguinte: se para realizar um procedimento em um cliente

particular você usa 30 minutos, vai precisar realizar dois procedimentos neste mesmo
tempo se for um paciente de convênio. Ou seja, o profissional precisa ser mais eficiente
para alcançar o mesmo resultado técnico. O segredo está no uso do tempo, o mais
importante insumo da clinica.

Felizmente existe uma ciência cujos princípios você precisa conhecer em

profundidade e usar integralmente se quiser reduzir custos e ter sucesso: a ergonomia.
Você teve essa disciplina na sua graduação em Odontologia, mas ela foi sendo esquecida.
Pois agora está na hora de resgatar esse conhecimento e ampliá-lo, pois a Ciência e a
Tecnologia progridem cada vez mais rápidas em oferecer soluções que contribuem para
aumentar a produtividade em seu consultório.

Ergonomia é a disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os

seres humanos e outros elementos de um sistema, aplicando teorias, princípios, dados e
métodos a fim de otimizar o bem-estar humano e o desempenho global do sistema.

24
 Porém, produtividade e sua principal ferramenta, a ergonomia, não são as
únicas variáveis dessa equação. No quadro abaixo podemos ter um visão mais ampla, com
mais fatores e que você deve usar como um checklist para começar a implementar a
gestão de custos na sua clínica. Com cada negócio tem suas especificidades, então vá
acrescentando outras variáveis a este esquema com o auxílio da sua equipe.

Otimizar custos significa fazer uma gestão inteligente deles que vai além de
simplesmente cortar despesas e comprar coisas mais baratas e de má qualidade.
Ao lidar com os custos, lembre-se sempre da lei da produtividade:
Produzir mais, gastado menos e com mais qualidade.

Glosas

Este é um assunto que perturba muito aqueles que atendem convênios e no

limite pode inviabilizar o modelo de negócio quando se transforma em um verdadeiro ralo
por onde escoa cada vez mais sua receita.

O segredo está em enxergar o problema de forma ampla, entendendo a

glosa como um ciclo que precisa parar de girar ou ter sua rotação reduzida. O esquema
abaixo representa as etapas deste ciclo e indica as ações que você precisa implementar
para ser ver livre dessa dor de cabeça.

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 As glosas sejam administrativas ou clínicas decorrem de falhas na
operação com os convênios ou nos protocolos clínicos. Revisar esses processos é o
primeiro passo para reduzir a geração de glosas. Quando acontecem glosas, elas precisam
ser recursadas junto às operadoras mesmo que sejam precisos retrabalhos.

Após recursar, analise cada uma delas para determinar sua origem e fazer a
devida correção nos processos. Faça isso sempre junto com sua equipe, assim todos
aprendem, se capacitam e se comprometem com a busca constante da glosa zero.

26
 CAPÍTULO 10 Modelo de geração de receitas
Para finalizar, vamos conversar sobre um aspecto do negócio que talvez tenha sido
a primeira coisa que você pensou quando baixou este e-book:

- Como se ganha dinheiro com convênios?

Deixei esta conversa para o final para que você perceba que prosperar em
atendimento a convênios vai muito além de gerar receitas. Gerar receitas é algo
fundamental, mas se você não cuidar dos outros nove aspectos que já estudamos, não terá
sucesso. Sua receita irá por água abaixo.

Fontes de receita

No modelo de negócio de atendimento

a clientes a receita é gerada por três fontes:
1. Procedimentos cobertos
2. Procedimentos não cobertos
3. Pacientes particulares indicados por
pacientes de convênio

Procedimentos cobertos

Nesta fonte, a receita flui da operadora que realiza o repasse mediante o

envio das GTOs e a liberação de pagamento das mesmas após auditoria. Para manter essa
fonte fluindo é preciso:

 Ter um fluxo constante de pacientes que você só consegue se divulgar e mantiver

uma proposta de valor altamente conectada com as características e valores dos clientes
de convênio. O boca a boca é um poderoso meio de divulgação para os aspectos
positivos da clinica, mas também para os negativos. Quer um fluxo constante e
crescente de GTOs pagas? Entregue para o cliente o que você prometeu e ele veio
buscar em sua clínica.

• Finalizar rapidamente as GTOs abertas. Lembra-se da produtividade que vimos em

capítulos anteriores? Pois é ela que vai garantir o fluxo rápido de GTOs finalizadas.

• Enviar as GTOs para a operadora. Quando o fluxo de atendimento a convênios

aumenta muito e a clínica não está organizada para isso, GTOs podem ficar esquecidas
em gavetas. Então, mantenha sempre um controle perfeito das guias.

• Não ter guias ou procedimentos glosados. Com as glosas, além de não receber
pelo que produziu, terá que gastar em retrabalho. Lembre-se sempre do ciclo da glosa
zero que vimos em outro capítulo.
27
  Enquanto não zerar as glosas, faça o recurso de todas elas pontualmente,
sim por que existe um prazo estipulado por cada operadora para o envio. Dá
trabalho mas rende receitas.

Procedimentos não cobertos

A maioria dos planos odontológicos vendidos são aqueles que possuem a

cobertura mínima exigida pela ANS acrescida de uns poucos procedimentos menos
dispendiosos. Poucos possuem coberturas de prótese, implante, procedimentos estéticos
ou ortodontia mais sofisticada. Nesses casos, o cliente irá arcar com os custos como se
fosse um cliente particular.

Porém, essa fonte de receita só flui se seu paciente de convênio se

fidelizar a você. Sim, porque se ele vai pagar, pode fazer com qualquer outro dentista
que o seduza. Daí a importância de aplicar todas as boas práticas que consideramos no
decorrer desde e-book e que conduzem ao encantamento e fidelização de seu cliente de
convênio.

Outras boas práticas que vão ajudar você a fechar orçamentos com
procedimentos não cobertos:

• Crie uma tabela diferenciada para esses clientes, com valores realmente menores
que sua tabela particular. Eles devem saber que você vai utilizar essa tabela
especialmente para ele.

• Crie formas de pagamento que realmente facilitem a vida dos clientes que em geral
tem o dinheiro contado. Customize se for preciso, mas não perca a venda.

• Tenha em sua clínica todos meios de pagamento disponíveis, como as máquinas de

cartão que são abundantes atualmente.

Pacientes particulares indicados por pacientes de convênio

Quando tiver uma carteira de clientes de convênio fidelizados você terá

também um pelotão de promotores de sua clínica. Sem te cobrar nem um tostão,
vão indicar você para parentes e amigos de suas redes sociais, virtuais e presenciais
como a igreja, a academia, o salão de beleza, os vizinhos da rua, os amigos do futebol e
até o boteco!

Desta fonte virão as maiores receitas, mas exigirá uma quantidade

proporcional de criatividade e esforço. É um premio para os fortes. A maioria não chega
nem perto disso, ficando apenas no nível dos procedimentos cobertos. O motivo?
Subestimar o potencial deste modelo de negócio que continua em franca expansão.

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 Sugestões de leitura

A Hora da Verdade
Jan Carlzon
2005 – Editora Sextante

Nunca almoce sozinho

O guia para as relações profissionais de sucesso
Keith Ferrazzi e Tahl Raz
2018 – Actual Editora

Metanoia
Uma viagem de transformação em busca de uma nova forma
de encarar os negócios e a vida
Roberto Adami Tanjan
2016 – Editora Sextante

Ergonomia e biossegurança em Odontologia

Wilson Galvao Naressi
Eliel Soares Orenha
Suely Carvalho Mutti Naressi
2009 – Artes Médicas Editora

O jeito Disney de encantar os clientes

Disney Institute
2017 - Saraiva

29
 Sugestões de filmes

Fome de poder
Direção: John Lee Hancock
Elenco: Michael Keaton, Nick Offerman e John Carroll Lynch
2016 – EUA

Jerry Maguire – A grande virada

Direção: Cameron Crowe
Elenco: Tom Cruise, Cuba Gooding Jr. e Renée Zellweger
1996 – EUA

Patch Adams – O amor é contagioso

Direção: Tom Shadyac
Elenco: Robin Williams, Josef Sommer e Bob Gunton
1998 – EUA

Walt antes do Mickey

Direção: Khoa Le
Elenco: David Henrie, Jodie Sweetin, Thomas Ian Nicholas e
Ayla Kell
2104 – EUA

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 Sobre o autor

FORMAÇÃO

 Cirurgião-Dentista pela Faculdade de Odontologia da Universidade Júlio de Mesquita

Filho da UNESP São José dos Campos - SP | Turma de 1984

 Especialista em Didática do Ensino Superior pela UniSant’Anna | Turma de 1992

Aperfeiçoamentos em:

 Liderança de Alto Valor pela CEMPRE – Educação nos Negócios | São Paulo/SP | 2009

• Educação Andragógica pela CEMPRE – Educação nos Negócios | São Paulo/SP | 2011

ATIVIDADES PROFISSIONAIS

• 2007 até o momento – Consultor de gestão e de desenvolvimento humano e

palestrante.

 2007 até o momento - Professor convidado da ORTOGEO – São José dos Campos/SP

 2007 a 2018 – Gerente de Relacionamento da SOESP Odonto – São José dos

Campos/SP

 2001 a 2006 - Consultor Sênior da Conceito Consultoria Odontológica – São Paulo/SP

 1987 – 1995 - Professor na disciplina de Odontologia para Pacientes Especiais

da UNICASTELO – São Paulo/SP

CONTATOS

E-mail: vitor.ribeiro@aol.com
Fanpage: https://www.facebook.com/atendoconvenios/
Blog: https://revistaatendoconvenios.wordpress.com/
Canal YouTube: Atendo Convênios - Educação

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