E-BOOK

Experiência do cliente:
4 ações práticas e necessárias
em tempos de crise
 Experiência do cliente: 4 ações práticas e necessárias em tempos de crise

Algumas dicas
para leitura:
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diretamente para aquela parte do conteúdo.

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poderá ser direcionado para outra página ou conteúdo externo.

Gostou? Aproveite para utilizá-los sempre que desejar,

compartilhando partes específicas que você achar mais
interessantes!

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 Capítulos

1. 2. 3. 4.
Ouça de verdade Otimize o Suporte Responda todas as Pesquisas de
o seu cliente e Atendimento avaliações online Satisfação

Entenda como o seu Use a tecnologia a seu Tenha uma comu- Saiba como seu cli-
cliente está passando favor para melhorar nicação sincera e ente percebe a ex-
por esse momento e a vida do seu cliente transparente com periência que está
de qual forma você através de Guias, seu cliente sobre este sendo entregue neste
pode ajudá-lo! FAQ’s e muito mais... período e ofereça momento e melhore
algo personalizado! os pontos de contato!
 Experiência do cliente: 4 ações práticas e necessárias em tempos de crise

Introdução
Diante da instabilidade econômica causada pelo isolamento social, as empresas estão tendo que ter bastante jogo de cintura
para manterem a sua operação funcionando.Uma das medidas adotadas para conseguirem manter os clientes foi fazer uso
de negociações, suspensões de serviço, renegociações de prazos de pagamentos, oferecimento de descontos.

Essas medidas e a ação rápida foram as principais responsáveis pelo número de empresas fechadas não ser maior hoje.
Porém, além dessas medidas, digamos mais urgentes, de ação pontual, uma das estratégias mais coerentes e que, ao nosso
ver, nos parece ser bastante eficaz, é seguir investindo ainda mais na experiência do cliente.

Segundo pesquisa realizada pela Harvard University, 40% das

empresas deixarão de existir nos próximos 10 anos por não
investirem em Experiência do Cliente.

Empresas que investem em Experiência do Cliente crescem mais e são mais

lucrativas, afirma a empresa de consultoria Medallia Analytics.

Segundo a BrandZ, empresas que investem em reputação saem mais for-

talecidas após períodos de crises. Veja o gráfico ao lado que representa o
preço médio das ações de empresa com reputação forte e fraca.

Por esta razão, reunimos neste e-book 4 ações práticas e necessárias

de como investir na experiência do seu cliente em tempos de crise, for-
talecendo o relacionamento da sua marca com o consumidor, aumentando
as chances de retenção desse cliente por mais tempo com a sua empresa.

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 Experiência do cliente: 4 ações práticas e necessárias em tempos de crise

1) Ouça de verdade o seu cliente

Se você ouvir com atenção o seu cliente, ele irá te dizer o que acontece de certo
e errado, do que ele precisa e como você pode ajudar.

Reúna o seu time de atendimento e relacionamento ao cliente e alinhe uma

estratégia com foco em “escutar o cliente”. Crie uma planilha colaborativa no
Google Drive e liste os principais termos citados pelos clientes, separados por
categorias e sentimento (positivo, negativo ou neutro). Essa planilha te dará
uma fotografia do grau de satisfação do seu cliente com a sua marca.

Por meio dela você você terá insumos suficientes que te guiaram para proble-
mas que precisam ser resolvidos, oportunidades e que podem ser aproveita-
das, alinhamento para estratégias de marketing mais assertivas.

Aqui vai uma dica! Aqui vai outra dica!

Não foque apenas nos canais “tradicionais” de comu-
nicação como telefone ou as aberturas de chamados
através do seu site. Atente-se também para os sites de
reviews ou avaliações online como o Google My Busi-
ness, as recomendações do Facebook e principalmente
o Reclame Aqui.
Incentive seus clientes a avaliarem a experiência com
a marca nos canais de avaliações. Quanto mais feed-
back, mais inteligência você terá. Acesse aqui nosso guia
prática prático para gerar avaliações online.

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2) Otimize o Suporte e o Atendimento ao Cliente

Nessas últimas semanas o seu atendimento ao cliente pode estar sendo bastante solicitado, o que é normal, devido ao mo-
mento de incertezas que vivemos. Sua prioridade deve ser levar segurança e alívio ao seu cliente, isso vai ajudar na decisão
dele em continuar com a sua empresa.

Mas como dar conta de toda a demanda de forma eficiente sem precisar investir mais em pessoal? Você pode começar im-
plementando essas ações relativamente fáceis de pôr em prática:

Guias
Você pode criar mini guias e compartilhar nas redes sociais. Ou criar um material mais elaborado
e compartilhar por email, por exemplo, ou deixar o arquivo a vista no seu site para que todos os
visitantes possam ter acesso. Esses guias podem ter inúmeros formatos: pode ser um vídeo, um
infográfico, um e-book.

FAQs
Pode ser a hora de rever a sua página de Perguntas Frequentes, ou Frequently Asked Questions
(FAQ). Com certeza há dúvidas dos seus clientes, causadas pelo contexto atual, que não estão lista-
das naquela página. Selecione as mais frequentes e atualize essa página. Uma dica é posicionar as
perguntas relacionadas ao COVID-19 no topo, para rápida visualização.

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Chatbots
Chatbots com certeza são uma mão na roda para ajudar a escalar o atendimento, uma vez que po-
dem responder de forma automática e 24hs sem, necessariamente, precisar de um atendimento hu-
mano e, ainda assim, prestar um atendimento humano.

Um Chatbot é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com
clientes e potenciais clientes.

Você sabia que mais de 50% dos atendimentos comuns podem ser automatizados? O objetivo
dos Chatbots é responder as perguntas e dúvidas mais comuns e resolver os problemas imediata-
mente, aumentando a satisfação dos clientes sem ter que aumentar a equipe ou fazer horas extras.

Uma vez que você já sabe quais são as dúvidas e dores mais
frequentes dos seus clientes, basta você configurar o seu
Chatbot com essas informações e voilá! Você conseguirá
prestar um atendimento eficaz, rápido, além de diminuir a
demanda do time.

O conceito conhecido como omni-channel é atender

o cliente no canal em que ele está, ou seja, no site, no
WhatsApp ou no Facebook Messenger. Através do uso dos
Chatbots você consegue atuar em todos esses canais com
mais facilidade. Confira aqui as aplicações e vantagens de
usar chatbots no atendimento ao cliente.

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3) Responda todas as avaliações

online dos seus clientes
Responder o seu consumidor é parte essencial numa estratégia de fortalecimento do relacionamento entre marca e cliente.
Principalmente em tempos de crise, onde a incerteza predomina. Procurar responder seus clientes, resolvendo o maior
número de dúvidas é uma excelente estratégia para aumentar a confiança dele em você.

Responder causa um efeito tão impactante, que segundo pesquisa, 45% dos consumidores dizem confiar mais em empresas
que respondem seus reviews online, segundo pesquisa ReviewTrackers. Isso porque, quando uma marca responde um cli-
ente, de forma personalizada, ele sente que foi ouvido e se sente especial. O efeito é o mesmo em potenciais clientes quando
notam que a marca responde seus clientes, passando uma mensagem clara de que a empresa está atenta e faz questão de
ouvir e responder, independente da situação. Isso, no final, gera confiança na sua marca.

Aqui vai uma dica!

Nunca responda avaliações negativas no calor da emoção. Uma

resposta mal dada pode causar graves prejuízos à imagem da
marca, que pode demorar para se recuperar. Uma saída é ter um
modelo de respostas para as avaliações negativas. Dessa forma,
você garante uma resposta adequada, sem riscos de causar danos
à reputação online da marca. Confira aqui um guia completo para
responder avaliações online.

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4) Continue fazendo Pesquisas de Satisfação

A Pesquisa de Satisfação do Cliente é uma técnica essencial para saber a percepção do consumidor em relação à empresa,
e também para traçar estratégias mesmo em tempos de crise.

Levando em consideração que as mudanças estão acontecendo em um ritmo acelerado, e que a própria jornada do cliente
vem sofrendo constantes alterações, seja no online ou no offline, neste momento é fundamental entender a expectativa e
a realidade do seu consumidor com a sua empresa.

Trazendo um exemplo do cenário online, devido a quarentena,

distanciamentos sociais, falta de estoques locais, todos estes
fatores contribuíram para o crescimento do e-commerce no
Brasil, logo a “consequência” disso foi o aumento no prazo de
entrega para algumas regiões. E o ponto em questão é, qual é a
percepção do cliente sobre isso?

Ter esses feedbacks são importantes porque permitem que as

empresas identifiquem os pontos positivos e os pontos a serem
melhorados dentro da jornada. Além disso, essas informações
podem ser transformadas em oportunidades de negócios, pois
fica mais fácil compreender a expectativa que o cliente tinha
antes, como o serviço está sendo entregue agora, e também
como isso afeta a experiência da marca.

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Outro ponto que o mesmo relatório mostrou, foi um crescimento maior do que a média em relação aos novos consumidores
do e-commerce brasileiro, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra online. Logo, esses novos consum-
idores tendem a apresentar mais dúvidas e dificuldades no momento da compra, e será vital para as empresas ter um time
de atendimento bem capacitado e realizar pesquisa de satisfação para entender como está sendo a experiência de entrega
deste serviço na percepção do cliente.

Portanto, realizar pesquisas de satisfação possibilita às empresas

utilizar novas lentes com foco no cliente, para conseguir tratar es-
ses feedbacks, e principalmente estreitar os laços com os promo-
tores da sua marca - aqueles clientes que amam e recomendam
sua empresa com frequência.

Aqui vai uma dica!

Dê incentivo a eles, entenda seu contexto e em qual estágio

que seu cliente/empresa está, para assim criar ofertas
personalizadas e que atendam suas expectativas!

Ouvir e estar próximo de seus clientes sempre será uma de-

cisão inteligente, independente do momento em que estamos
passando. A opinião externa faz toda a diferença e deve ser con-
siderada pelas empresas, afinal, é ela quem guia as empresas pelo
caminho correto e ajuda na tomada de decisão.

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Conclusão...
As dicas citadas acima foram pensadas para serem fáceis de
serem aplicadas e por necessitarem de baixos recursos. Você
não precisa implementar todas elas.

Comece por aquelas que fazem mais sentido para o seu

negócio neste momento, que entregam valor imediato para
sua audiência e são mais fáceis de pôr em prática.

Esperamos que este conteúdo possa te ajudar.

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Espero que tenha
gostado da leitura :)
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