PESQUISA CONVERSION

CONSUMIDOR DIGITAL
2020
METODOLOGIA DE PESQUISA
PÚBLICO-ALVO:
Homens e mulheres, acima de 18 anos, de todo o Brasil e todas as classes sociais

INSTRUMENTO DA PESQUISA:
Questionário estruturado com perguntas fechadas

MÉTODO DA COLETA DE DADOS:

Via Internet, com dados ponderados
PLATAFORMA DE PESQUISA
TAMANHO DA AMOSTRA:
395
NÍVEL DE CONFIANÇA:
95% (31) 4501-2022
opinionbox.com
ERRO RELATIVO:
4,9 pp
PESQUISA CONVERSION
CONSUMIDOR DIGITAL
2020
A tecnologia tem passado por mudanças frequentes e com isso, o consumidor precisou se habituar
a novas formas de pesquisar e comprar.

Além da qualidade do produto e do preço, o Consumidor digital busca algo a mais. Oferecer uma
boa experiência de compra é importantíssimo para atrair mais consumidores.

Dos consumidores que participaram da pesquisa, 65% disseram que a avaliação positiva de outros
compradores faz com que eles passem a gostar de uma marca.
O foco de muitas marcas em qualificar ainda mais os seus produtos ou
serviços é importante, mas precisamos entender que o consumidor
está mais exigente e avalia com muita cautela a
experiência de compra.

O Consumidor digital sente a necessidade de participar de maneira

mais ativa dos processos das empresas. Os debates sobre a integridade
de uma marca estão cada vez mais comuns, e além disso, estão sendo
levados ainda mais em consideração pelos consumidores.
 Antes de comprar o consumidor
73,2% dos consumidores
costumam realizar pesquisas em mecanismos de buscas Pesquisa preços
diversas vezes ao dia, por isso, estar bem rankeado no Compara produtos
Busca o melhor tipo de serviço
Google, por exemplo, é importantíssimo para uma
boa estratégia de Marketing Digital.
Hoje, o consumidor também passa conhecimento para as empresas,
o que torna essa relação ainda mais horizontal. Essa troca de
informações é imprescindível para uma pessoa se identificar
com uma marca, ou seja, enxergar nela as mesmas crenças
e valores que ele defende.

87,6% das pessoas

defenderiam a marca que gosta, caso ela
esteja sendo criticada nas redes sociais.
CONSUMIDOR DIGITAL:
Quem é e como se comunicar com ele?

Para entendermos um pouco mais sobre quem exatamente é o Consumidor digital,

desenvolvemos esta pesquisa. Nela você encontra questões que abordam o
comportamento desse perfil e também o seu relacionamento com as marcas.

É de grande importância conhecermos para quem vendemos e também

sabermos o que exatamente eles esperam de nós. Sendo assim, vamos
juntos explorar e analisar a Pesquisa Consumidor digital?
O acesso à internet já não é mais nenhuma novidade para o consumidor brasileiro.

93,2%
das pessoas acessam a internet diversas vezes ao dia.
O Wi-Fi é o tipo de internet mais utilizado 69,1%
pelos consumidores.

Wi-FI é utilizado por 69,1% dos consumidores.

44,1%

O 4G também aparece bem na pesquisa,

com 44,1% dos usuários.
16,7%
14,2%

2,3%
 Com qual frequência esses
83,8%
consumidores acessam
redes sociais?

12,7%

1,3% 1% 1,3%
Com qual frequência você
publica contéudo nas suas Nunca ou quase nunca
8,9%

redes sociais? Pelo menos uma vez ao mês

7,6%

Diversas vezes ao dia

38,2%

Pelo menos uma vez por semana

23,8%

Pelo menos uma vez por dia

21,5%
 O quanto os usuários confiam
em informações de redes sociais? 42%

18% 21%
10,1%
8,9%

Pouco Muito
92%
das pessoas
utilizam o
WhatsApp
diversas vezes
ao dia.

Somente

2,3%
nunca ou quase
nunca utilizam
o aplicativo
Em uma escala de 1 a 5,
qual a probabilidade de ler uma 6,3%
mensagem que acaba de chegar
no WhatsApp em menos de 1 minuto? 7,6%

32,2%

26,8%

27,1%
 17,2%
E no caso de uma
20% mensagem de texto
31,4%
(SMS, Torpedo)?

18%

13,4%
 Com qual frequência os
consumidores utilizam o Facebook?
Nunca ou quase nunca
7,8%
Ao menos uma vez por mês
2,8%
Ao menos uma vez por semana
6,3%

Diversas vezes ao dia

Pelo menos uma vez ao dia 56,2%
26,8%
 37,2%
O quanto os usuários confiam
19,7% nos anúncios do Facebook?
14,2%
11,6%

17,2%

Pouco Muito
Com qual frequência
utilizam o Instagram?
Nunca ou quase nunca
20,3%

Ao menos uma vez por mês Diversas vezes ao dia

4,8% 44,6%

Ao menos uma vez por semana

10,9%

Pelo menos uma vez ao dia

19,5%
 O quanto os usuários confiam
29,1%
nos anúncios do Instagram?
23%

16,5%

13,7%

17,7%

Pouco Muito
50%
dos respondentes acessam o YouTube 3,5%
diversas vezes ao dia.
alegaram não utilizar o aplicativo nunca ou
quase nunca.

Nunca ou quase nunca

3,5%

Ao menos uma vez por mês

3,8%

Ao menos uma vez por semana

15,7%

Diversas vezes ao dia

50,7%

Pelo menos uma vez por dia

26,3%
 O quanto os usuários confiam
nos anúncios do Youtube?
30,6%

25,8%
14,7%

7,6%
21,3%

Pouco Muito
56,7%
dos respondentes costumam
acessar seus e-mails diversas vezes ao dia. 29,1%
alegaram realizar esse acesso pelo menos uma
vez ao dia.

Nunca ou quase nunca

Ao menos uma vez por mês 1%
2,8%

Ao menos uma vez por semana

10,4%

Pelo menos uma vez por dia Diversas vezes ao dia

29,1% 56,7%
O quanto os usuários confiam em
34,4%
campanhas de e-mail marketing?

20,5%
18,2%

14,7%
12,2%

Pouco Muito
 Nunca ou quase nunca
6,3% Ao menos uma vez por mês

Com qual frequência

1,5%
Ao menos uma vez por semana
5,8%

assistem TV?
Diversas vezes ao dia
47,1%

Pelo menos uma vez ao dia

39,3%
 Anúncios Informações

O quanto os usuários 35,9% 35,2%

confiam em anúncios e
informações da TV?
29,1%
27,3%

19,7% 18,5%

10,1%
8,4% 7,1% 8,6%

Pouco Muito
 Com qual frequência
leem jornais e revistas
impressos? Diversas vezes ao dia
11,1%

Nunca ou quase nunca Pelo menos uma vez ao dia

38,2% 15,7%

Ao menos uma vez por semana

21,0%
Ao menos uma vez por mês
13,9 %
 Anúncios Informações

O quanto os usuários confiam

33,4% 34,4% em anúncios e informações de
30,9%
27,6%
veículos impressos?

17,5% 18,2%

11,1% 12,2%

7,1% 7,6%

Pouco Muito
Em uma escala de 1 (pouco preocupado)
a 5 (muito preocupado), 79,3% 1) 6,3%
dos consumidores alegaram 2) 5,1%
grande preocupação com
as chamadas FAKE NEWS 3) 9,4%
(notícias falsas).

5) 59% 4) 20,3%
 62,3%
Perguntados sobre quais as fontes de
notícias em que mais confiam, 19,2%

62,3%
36,2%

42,8%

20,3%

citam a televisão. 9,4%

3,8%
 Com qual frequência leem
30,4%
26,6%
jornais e revistas ONLINE?

18%
15,4%

9,6%
Com qual frequência 32,4%

leem blogs?

20,3%
18,7%
14,9%
13,7%
 O quanto confiam na
informação de blogs?
Pouco 15,4%

16,2%

42,2%

19%

7,3%
Muito
O quanto confiam
nos anúncios em Pouco
14,9%
sites e blogs?
20,3%

39,2%

18,2%

Muito 7,3%
 Com qual frequência
73,2%
você realiza uma
pesquisa no Google
ou em outros mecanismos
de busca?

20,3%

4,8%
1,5% 0,3%
O quanto confiam
nos resultados Pouco
do Google? 2%

2,8%

21%

42,3%

31,9%
Muito
 O quanto confiam nos
resultados orgânicos
Pouco
2,5%
do Google?
6,3%

26,3%

42%

22,8%
Muito
O quanto confiam
nos anúncios do
Pouco
Google? 4,6%

7,6%

32,4%

37%

18,5%
Muito
95,4%

Quais desses dispositivos

52,4%
44,3%
você possui?
23,3%

12,2%
6,8%
0,8%
Quando falamos sobre quais são os dispositivos mais
utilizados para acessar a internet, o celular ainda
continua com uma grande vantagem.
94,4%

94,4%
utilizam o celular com mais frequência
para acessar a internet.

26,3% 25,8%

9,4%
3%
0%
 35,4% Com qual frequência
fazem pesquisas por voz
23,3% no Google?
20,3%

12,7%

8,4%
 Freqüência de Índice de Confiança
Canal
Interação Diária em Propaganda
Google e outros buscadores 93,5% 87,9%
Redes Sociais em Geral 96,5% 71,9%
Whatsapp 96,7% N/D
Facebook 83% 68,5%
Instagram 64,1% 68,6%
YouTube 76,9% 77,7%
E-mail 85,8% 64,8%
TV 86,3% 82,9%
Jornais e Revistas Impressos 26,8% 81,8%
Blogs 35,2% 64,7%
RELAÇÃO COM A

MARCA
 O que mais influencia no momento
de comprar um produto de uma marca? 42,8%

20,3%

17,2%

22%

26,8%

48,9%

46,3%
 36,7%
Quais são os canais
53,9% preferidos para
42,3% acompanhar
10,1%
as marcas?
15,4%

16,2%

42,5%

10,9%

1,3%
Quais são os critérios mais
importantes para efetuar
uma compra ou se 51,4%
interessar pela marca? 18,7%
10,6%

23,5%
20%
26,8%

57,5%

30,9%
 85,8%
Não
14,2% dos consumidores
costumam analisar
avaliações de outras
pessoas antes de
comprarem em
lojas físicas.

Sim
85,8%
96,2% Não
3,8%

analisam as avaliações
antes de efetuarem
uma compra em uma
loja virtual.
Sim
96,2%
O que mais faz com 14,4%

que o consumidor 16,5%

goste da marca 15,2%

12,7%
11,4%
28,6%
20,3%
65,1%

53,7%
42%
 O que mais faz com que
49,9% alguém recomende
26,1%
um produto
15,4%
80%
74,9%
41,3%
11,1%
28,8%
18,7%
34,9%
 O que mais esperam
das marcas preferidas 17,5%

69,4%

28,4%

20,5%

67,6%

45,8%

22%
 O que torna
46,6% a marca
24,1% inovadora?
48,4%

17%

23,8%

44,6%

64,1%

30,6%

34,4%
 Não
Você costuma fazer 16,7%
compras pela internet?

Sim
83,3%
 87,1% 84,8%
dos consumidores já realizaram alguma
pesquisam um produto compra pelo celular.
na INTERNET quando
estão em uma LOJA FÍSICA.

80% 66,3%
costumam realizar
preferem efetuar
pesquisas por meio do
compras online
celular antes de efetuar
uma compra ONLINE. pelo celular
20% utilizam o
computador.
55,9% 55,7%
acabam estourando pedem comida por
aplicativos
os pacotes de dados
frequentemente
durante o mês.
(iFood, Rappi, etc.).

73,9% 75,9%
utilizam serviços
costumam
de streaming
pedir carros em
(Netflix, Amazon,
aplicativos
HBO GO, etc.).
(Uber, 99, Easy, etc.).
25,1% 89,1%
utilizam optam por usar
aplicativos de
aplicativos de GPS
relacionamento
(Waze, Google
(Tinder, Happn, etc.).
Maps, etc.).

71,4% 63,5%
usam aplicativos
costumam utilizar para conseguir
aplicativos de emprego
música (Empregos, Trovit, SINE,
Catho, Go Talent,
(Spotify, Deezer,
Jobr, etc.).
Apple Music, etc.).
45% 14,4%
já compraram já alugaram
passagens aéreas hospedagem no Airbnb.

pela internet.

43,8% 43%
já reservaram já compraram
hotéis pela internet. passagens aéreas ou
reservaram hospedagem
diretamente por
um aplicativo.
69,4% 28,9%
já baixaram já fizeram
livros digitais ou fazem faculdade
(e-books). no modelo EAD
(ensino a distância).

51,9% 55,2%
já assistiram a já fizeram
algum webinar algum curso
(seminário online,
totalmente online.
que geralmente
tem inscrição
e transmissão ao vivo).
 Você já comprou produtos
porque foram indicados por
influenciadores digitais?
Não Sim
50,6% 49,4%
 Atualmente, como você
toma conhecimento de 45,3%

novas marcas e produtos? 60,8%

48,6%

28,4%

59,2%

45,3%

7,6%
 Atualmente, como você busca
53,4% informações de novas
marcas e produtos
62,5%
em que está interessado?
19,5%

40%

41,5%

46,3%

18,2%
 Atualmente, o que te
influencia na decisão de
comprar um novo produto? 28,4%

33,9%

30,4%

15,2%

26,6%

49,6%

65,8%
 O que realmente importa para ter uma experiência
surpreendente de compra?

53,2% 50,1%
acham importante a buscam cupons de desconto
opinião de outros clientes. para a primeira compra.

49,9% 34,4%
querem sites modernos julgam importante a loja
e fáceis de usar. possuir um chat online.
 52,9% 27,1%
responderam que é
indispensável ter um bom acham importante
atendimento por parte encontrar o produto
dos vendedores. em uma loja física.

14,4% 33,4%
dão valor a redes gostam de suporte
sociais com alto por telefone.
engajamento.
 68,1% 30,6%
alegam que é necessário terem
querem uma entrega suas dúvidas respondidas nas
rápida pela internet. redes sociais.

38,2% 26,1%
gostam de conteúdos úteis colocaram a embalagem
e relevantes do produto do produto como algo relevante
no site da empresa. no momento da compra.
 Quando você tem uma
experiência surpreendente
de compra, o que
costuma fazer?
68,1%

70,6%

30,4%

29,4%

47,6%

53,2%
 Quando você tem
uma experiência
negativa de compra,
o que costuma
67,3%
fazer?
47,1%
20,3%
17,7%
29,4%
47,8%
41%
18,2%
 Qual a probabilidade de você
defender uma marca de
que gosta quando ela estiver
sendo criticada nas redes sociais?
Pouco
5,6%

6,8%

22,3%

29,1%

36,2%
Muito
Conclusão
Com o excesso de informação que o consumidor recebe, está ainda mais claro que as marcas
precisam se desdobrar para entregar o melhor. Entender o que o seu cliente quer é necessário
para mantê-lo cada vez mais próximo.

O nível de exigência mudou! Para construir um bom planejamento, a marca precisa

saber que o consumidor deve ser o protagonista de todo o processo estratégico.

O Consumidor digital espera que as empresas se adequem às suas necessidades. Portanto,

ouvir, estudar e entender são ações indispensáveis para vender melhor e manter uma
relação saudável entre marca e cliente.
A Conversion é uma das principais agências digitais no Brasil e especialista
em performance estratégica. Com a missão de integrar a estratégia de
marcas aos canais de mídia digital, a Conversion atua nas frentes do
marketing digital: mídias de performance, otimização para mecanismos de
busca (SEO), UX, e-commerce e content marketing. Fundada em 2011, possui
em sua carteira de clientes marcas como ViajaNet, Whirlpool, Marisa, etc.

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