COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

PROF. FERNANDA AGUIAR

A IMPORTANCIA DA COMUNICAÇÃO
NAS EMPRESAS

RESOLVER PROBLEMAS

BOAS RELAÇÕES

MOTIVAR PESSOAS

MAIOR LUCRATIVIDADE
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 FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO

• CONTROLE – A comunicação age no controle do

comportamento das pessoas.

• MOTIVAÇÃO – Através da comunicação de:

 Objetivos/metas,
 Feedback do desempenho,
 Reforço sobre o comportamento correto.
 FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO

• EXPRESSÃO EMOCIONAL – A comunicação dentro

do grupo é fundamental para que seus membros
expressem suas frustrações ou sentimentos de
satisfação.

• INFORMAÇÃO – A comunicação fornece

informações para a tomada de decisão.
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

MENSAGEM MENSAGEM MENSAGEM MENSAGEM

Emissor Codificação Canal Decodificação Receptor

FEEDBACK

Fonte: Robbins, 2005, p. 233.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

1) EMISSOR
2) CODIFICAÇÃO
3) CANAL
4) DECODIFICAÇÃO
5) RECEPTOR
6) FEEDBACK
O EMISSOR é a fonte que inicia a mensagem
pela codificação de um pensamento.

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 CODIFICAÇÃO

É a conversão da mensagem, pelo emissor, em uma

forma simbólica.

A codificação é afetada por:

• APTIDÕES – a escrita, a leitura, o saber ouvir.

• ATITUDES – influenciam o comportamento.
• CONHECIMENTO – níveis diferentes.
• FATOR SÓCIO-CULTURAL – valores e crenças.
 MENSAGEM

É O QUE SE OUVE, VÊ OU LÊ.

A mensagem é afetada por:

• Códigos ou símbolos usados (escrita, fala, pintura).

• Conteúdos (aquilo que a mensagem contém).
• A forma como a mensagem é transmitida.
 CANAL
É a mídia por onde a mensagem é transmitida. É
selecionado pelo emissor.
Tipos de canais:
• CANAIS FORMAIS – São definidos pela administração
e transmitem mensagens formais. Ex.: regras,
medidas, ordens, e etc.
• CANAIS INFORMAIS – Circula a comunicação
informal, aquela desenvolvida espontaneamente,
envolvendo as relação social entre os colaboradores.
Ex.: boatos e rede de rumores.
O RECEPTOR é
o sujeito a
quem a
mensagem se
dirige.
 DECODIFICAÇÃO

Antes que a mensagem seja recebida, seus símbolos

precisam ser traduzidos em uma forma que possa ser
compreendida pelo receptor.
 FEEDBACK

Faz a verificação do sucesso na transmissão de uma

mensagem, isto é se ela foi ou não compreendida.
 FONTES DE DISTORÇÃO

Qualquer um dos
elementos do modelo de
comunicação que, por
defeito /erro, possam
atrapalhar a
comunicação.
 RUÍDO
São barreiras à comunicação que distorcem a
clareza da mensagem.

Problemas de percepção,
Excesso de informações,
Dificuldades semânticas ou diferenças culturais.
Preconceitos,
Falta de conhecimento,
Falta de atenção.
 DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO

• A comunicação pode fluir em sentido vertical e

horizontal.

• A dimensão vertical pode ser dividida em direções

ascendente e descendente.
 COMUNICAÇÃO DESCENDENTE

• Flui dos níveis mais altos para os mais baixos.

• É usada pelos líderes para atribuir tarefas, fornecer
instruções de trabalho, informar aos subordinados
sobre políticas e procedimentos e fornecer
feedback sobre desempenho.
 COMUNICAÇÃO ASCENDENTE

• Flui dos escalões mais baixos da organização para

os mais altos.
• É utilizada para fornecer feedback aos gestores,
informá-los sobre os progressos em relação às
metas e relatar os problemas que estão ocorrendo.
 COMUNICAÇÃO LATERAL

• Ocorre entre os membros de um grupo do mesmo

nível hierárquico dentro da organização.
• Podem ser formais mas normalmente são
informais.
• Pode ser visto tanto como algo bom ou como ruim.
MÉTODOS DE COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL

VERBAL
Oral
Escrita

NÃO-VERBAL
 COMUNICAÇÃO
ORAL

• O principal meio de transmitir mensagens.

• Exemplos: palestras, debates formais entre duas
pessoas ou em grupo e a rede informal de rumores.
• Vantagens: a rapidez e o feedback.
• Desvantagem: Quanto maior o número de
receptores, maior a probabilidade de distorções.
 COMUNICAÇÃO
ESCRITA

• Exemplos: Memorandos, cartas, e-mails, jornais

internos, informativos em murais, etc.

• Vantagens: Pode ser armazenada para verificação

posterior.

• Desvantagens: Consomem mais tempo.

Impossibilidade de feedback.
 COMUNICAÇÃO
NÃO VERBAL

• Mensagens transmitidas através dos movimentos do

corpo, do tom da voz, das expressões faciais e do
distanciamento físico.

• A linguagem corporal se soma à comunicação verbal,

geralmente complementando-a.

• O componente não-verbal pode estar sozinho.

 EXEMPLOS
DE COMUNICAÇÃO
NÃO VERBAL

• Coramos o rosto para demonstrar embaraço.

• Coçamos a cabeça quando ficamos confusos.
• Piscamos um olho para mostrar intimidade.
• Batemos os dedos para demonstrar impaciência.
• Batemos na testa quando nos damos conta de nosso
esquecimento.
 O FOCO DA COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL

• REDES FORMAIS

• REDES DE RUMORES

• MEIOS ELETÔNICOS
 REDES FORMAIS DE
COMUNICAÇÃO

• RODA – O líder é o condutor central de toda a

comunicação do grupo (um líder forte).

• CADEIA – Segue a cadeia de comando (níveis

hierárquicos da organização).

• CÍRCULO – Todos os membros do grupo se

comunicam ativamente (equipes auto gerenciadas).
 REDES DE RUMORES

É UM SISTEMA INFORMAL DE COMUNICAÇÃO.

A rede de rumores tem três principais características:

• Não é controlada pela direção da empresa.

• É tida pela maioria dos funcionários como mais
confiável do que os comunicados formais.
• É utilizada para servir aos interesses pessoais.
 SOBRE AS REDES DE RUMORES

• Apenas 10 % dos executivos agem como elemento

de ligação, ou seja, passam a informação para mais
de uma pessoa.

• Cerca de 75 % das informações que fluem pela rede

de rumores são exatas.

• Os rumores emergem como reação a situações

importantes para as pessoas, quando há dúvida, e
sob condições que despertam ansiedade.
 COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA

Inclui o correio
eletrônico (ou e-
mail), redes intranet
e extranet e a
videoconferência.
O E-MAIL COMO FERRAMENTA DE
COMUNICAÇÃO

• Reduziu significativamente o número de

memorandos, cartas e telefonemas.
• As mensagens podem ser escritas, editadas e
armazenadas rapidamente.
• Mensagens podem ser transmitidas para um vários
receptores de uma só vez e de maneira rápida.
• Baixo custo de transmissão.
 INTRANETS

São redes privadas,

internas, que funcionam
da mesma forma que a
internet, mas cujo acesso
é limitado às pessoas da
organização, para que
elas possam trocar ideias
sobre qualquer assunto.
 EXTRANET

Permite à empresa se conectar com fornecedores,

clientes e parceiros estratégicos.

VIDEOCONFERÊNCIA
Permite que os funcionários de uma empresa realizem
reuniões com pessoas em lugares diferentes.
 CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Alguns canais são mais valiosos por sua capacidade

de:

(1) Manejar diferentes sinais ao mesmo tempo,

(2) Facilitar um rápido feedback,

(3) Ser extremamente pessoal.

CANAIS RICOS Conversas face a face
Videoconferências
Conversas telefônicas
Discursos ao vivo
Mensagem de voz
Grupos de discussão online
E-mails
Discursos gravados
Memorandos, cartas
CANAIS POBRES Relatórios e boletins formais
 ESCOLHA DO CANAL DE
COMUNICAÇÃO

A escolha do canal depende de a mensagem ser

rotineira ou não-rotineira.

• Mensagens rotineiras – podem ser comunicadas

eficientemente através de canais pobres.

• Mensagens não rotineiras – a comunicação só será

eficaz através de canais ricos.
 BARREIRAS PARA UMA
COMUNICAÇÃO EFICAZ

• Filtragem
• Percepção seletiva
• Sobrecarga de informação
• Emoções
• Linguagem
• Medo
 FILTRAGEM

Manipulação da informação pelo emissor para que ela

seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

Exemplo:

Um funcionário diz ao seu superior exatamente aquilo

que acredita que o chefe quer ouvir.
 PERCEPÇÃO SELETIVA

O receptor no processo de comunicação vê e escuta

seletivamente, com base em suas próprias
necessidades, motivações, experiências e
características pessoais.

Exemplo:

O entrevistador que acredita que as mulheres sempre

colocam a família antes do trabalho.
 SOBRECARGA DE INFORMAÇÕES

Quando as informações com que temos de trabalhar

excedem nossa capacidade de processamento.
Quando as pessoas têm mais informações do que
conseguem organizar, elas tendem a selecionar,
ignorar ou esquecer informações.

Exemplo:

Demandas para atender a e-mails, telefones, reuniões

e leituras profissionais.
 EMOÇÕES

• A maneira como o receptor se sente no momento

em que recebe a mensagem vai influenciar sua
maneira de interpretá-la.

• Estados emocionais mais extremos, como euforia

ou depressão, têm mais probabilidade de impedir a
comunicação eficaz.

• Nessas situações, tendemos a deixar de lado nossa

racionalidade e objetividade para dar lugar apenas
às nossas emoções.
 LINGUAGEM

As palavras têm significados diferentes para pessoas

diferentes.
A idade, a educação e o histórico cultural são as três
variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem
usada por uma pessoa.

Exemplo:

Funcionários que estão em diferentes departamentos

ou em diferentes níveis hierárquicos podem ter
problemas de comunicação.
 MEDO

Muitas pessoas sofre em relação ao medo da

comunicação e sentem tensão ou ansiedade, sem
motivo aparente.

Exemplo:

Pessoas que preferem memorandos para transmitir

suas mensagens, quando uma simples fala seria muito
mais rápido e adequado.