Aula05 Projeto Info Ordem de Projeto Ciclo Vida Requisitos Dos Clientes

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SANTA CATARINA
CAMPUS FLORIANÓPOLIS
DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE METAL MECÂNICA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM DESIGN DE PRODUTO
Projeto Informacional:
Ordem de Projeto
Ciclo de Vida e Clientes do Projeto
Necessidades dos Clientes
Módulo VII
Professor: Humberto Reder Cazangi

Turma: 2020711
25/03/10 humbertoreder@ifsc.edu.br 1 de 37
FASE DO PROJETO
Desenvolvimento
Planejamento Projeto
Projeto Projeto Projeto Preparação Lançamento
Projeto Informacional
Informacional Conceitual Detalhado Produção do Produto
Minuta do Projeto Protótipo aprovado

Produto homologado
Produto
Concepção Lote piloto aprovado lançado
Plano do do Produto Processo homologado
projeto Produto Certificado
Arquitetura Produto
Alternativas de Solução Documento Lançamento
Lista SSCs principais Espec. Proc. Vendas
Especificações iniciais Espec. Proc. Distribuição
dos SSCs Espec. Proc. Assist. Técnica
Desenhos iniciais Espec. Proc. Atendimento
Plano macro processo Cliente
Escopo do Projeto
Escopo do Produto Liberação da Produção
(conceito) Documentos de homologação
Espec. Proc. De Produção
Atividades Especificações
Espec. Proc. Manutenção
Pessoal Meta Capacitação de pessoal
Prazos
Orçamento
Recursos Requisitos com valores Especificações Finais
Especificações dos SSCs
Qualidade meta Protótipo funcional BOM final
Riscos Informações adicionais Projeto dos recursos Desenhos finais com tolerâncias
Indicadores qualitativas Plano de fim de vida Planos de Processo
Projeto de embalagem
Materila de suporte do produto
PROJETO INFORMACIONAL
Atualizar o Plano do
Idéia do produto Ordem de Projeto
Revisar e
Projeto atualizar o
escopo do
Informacional produto
Detalhar ciclo de vida do
Detalhar o ciclo de vida
doproduto
produtoeedefinir seus
seus clientes
Especificações Meta clientes
•Requisitos com valores Identificar os
meta requisitos dos
•Informações adicionais clientes do produto
qualitativas
Definir
(Especificações para requisitos do
desenvolvimento – produto
modelo textual do produto)
Definir
especificações Avaliar
do produto Documentar as
Fase decisões
Monitorar tomadas e
viabilidade Aprovar registrar lições
econômica Fase aprendidas
PROJETO INFORMACIONAL > ATUALIZAÇÃO DO ESCOPO DO PRODUTO
ORDEM DE PROJETO
Revisão do Plano de Projeto elaborado pela equipe.
Indispensável para aclarar o problema.
Manter a visão unívoca da equipe sobre o projeto.
Conteúdo
 Objetivos;
 Metas;
 Restrições;
 Desejos explícitos; e
 Descrição do problema de projeto.
Idéia do produto
Revisar e
Projeto atualizar o
escopo do
produto e definir seus
do produto e seus clientes
meta requisitos dos
qualitativas
Definir
Definir
Fase decisões
Monitorar tomadas e
CICLO DE VIDA E SEUS CLIENTES
PROJETO INFORMACIONAL > CICLO DE VIDA E SEUS CLIENTES
CICLO DE VIDA DE UM PRODUTO
Descrição gráfica detalhada da história do produto, desde os primeiros

esforços para realizar o produto até quando é finalizada qualquer forma de
compromisso da empresa com o suporte ao produto.
Desenvolvimento
Vendas Lançamento Crescimento Maturidade Declínio
Vendas
Fluxo de caixa
Lucro
Tempo
FASES DO CICLO DE VIDA DE UM PRODUTO
Marketing / Planejamento Estratégia da

necessidade / estratégico empresa
Problema
Planejamento
Planejamento
Planejamento
do produto
Planejamento
dodoproduto
produto
do produto
Projeto
Planejamento
do Processo
Produção
Lançamento
Uso
Retirada
Reciclagem/reuso
/remanufatura
CLIENTES DO PROJETO
Pessoas e/ou organizações que estarão envolvidas direta ou

indiretamente no ciclo de vida do produto.
É a partir da consideração das necessidades de cada um deles

que se formulará um entendimento mais completo daquilo que
se vai projetar.
CLASSIFICAÇÃO POR ENVOLVIMENTO NO CICLO DE VIDA

●
INTERNOS
●
INTERMEDIÁRIOS
●
EXTERNOS
CLIENTES INTERNOS
Pessoal envolvido no projeto e na produção dos produtos.
Necessidades
●
operações tanto de fabricação quanto de montagem fáceis e seguras,
●
utilize recursos disponíveis (instalações, equipamentos, matéria-
prima e mão-de-obra);
●
utilize componentes padronizados;
●
utilize as facilidades existentes;
●
produza um mínimo de refugos e partes rejeitadas;
●
...
CLIENTES EXTERNOS
Pessoal ou organizações que irão usar ou consumir o

produto.
Necessidades
●
qualidade, eficiência, segurança;
●
baixo preço de aquisição e manutenção;
●
durabilidade, confiabilidade, fácil operação, manutenção e descarte;
●
visual atrativo (estéticos),
●
incorpore as últimas tendências e desenvolvimentos tecnológicos;
●
produto ecologicamente correto;
●
…
Máxima prioridade, pois se o produto não atender as necessidades e

requisitos destes, o mesmo irá resultar num fracasso de vendas.
CLIENTES INTERMEDIÁRIOS
Pessoal responsável pela distribuição, vendas e

marketing do produto.
Necessidades
●
O produto deve atender a todas os desejos dos clientes externos
(FÁCIL DE VENDER);
●
fácil de embalar, armazenar e transportar;
●
produto atrativo e que possa ser adequadamente exposto para o
público;
●
…
O atendimento destas necessidades é um fator determinante para que

o distribuidor tenha sucesso na venda do produto.
ESPIRAL DO DESENVOLVIMENTO (FONSECA,2000)
Projeto
Descarte
Projeto
Conceitual
Projeto
Detalhado
Desativação/
Especificações
Reciclagem
meta
Fabricação
Escopo
do produto
Montagem e
Manutenção Embalagem
Setores e Consumo Setores Produtivos
(Clientes externos) (Clientes internos )

Armazenagem
Função
Uso
Transporte Pré-
Desenvolvimento
Compra Venda
Projeto
Setores de Mercado Informacional
(Clientes intemediários )
Idéia do produto
Revisar e
Projeto atualizar o
escopo do
produto e definir seus
do produto e seus clientes
os
Identificar
meta requisitos dos
requisitos dos
qualitativas
Definir
Definir
Fase decisões
Monitorar tomadas e
REQUISITOS DOS CLIENTES DO PRODUTO
Declaração do Escopo do Produto

Ciclo de Vida do Produto
Clientes do Produto Coletar as necessidades dos clientes
de cada fase do ciclo de vida
Projeto
Informacional Agrupar e classificar as
Identificar os
requisitos dos necessidades
clientes do
produto Definir os requisitos dos
clientes
Requisitos dos clientes Valorar requisitos dos

clientes
Relação com outras Métodos, ferramentas, documentos

atividades de apoio
Identificar os
requisitos dos Questionário estruturado, entrevistas,
clientes do produto
check-list, Brainstorming, diagrama de
Definir Definir afinidades; QFD; diagrama de Mudge
requisitos do especificações
produto do produto
PROJETO INFORMACIONAL > REQUISITOS DOS CLIENTES DO PRODUTO
NECESSIDADES HUMANAS
As necessidades humanas parecem ser ilimitadas tanto em volume quanto em variedade.

(JURAN, 1992)
Os seres humanos são por natureza aquisitivos
e influenciados por cultura, nível de tecnologia . . .
Teoria da Hierarquia de Necessidades (MASLOW, 1970)
Necessidades de auto-realização
Necessidades de estima
Necessidades sociais
Necessidades de segurança
Necessidades fisiológicas
NECESSIDADES DOS CLIENTES
Classificação segundo Juran (1992):
reais
manifestas latentes
NECESSIDADES
atribuíveis a
usos inesperados culturais
dos clientes relativas

à satisfação do produto
MANIFESTAS, REAIS e LATENTES
GERALMENTE
Os clientes manifestam suas necessidades do seu modo próprio.
Os clientes externos manifestam suas necessidades em termos

de bens que desejam comprar quando suas necessidades reais
são pelo serviço que o bem pode proporcionar.
O desejo de compra do cliente: O que realmente ele quer:

Alimentos Nutrição e sabor agradável
Automóvel Transporte, conforto e status
Televisor á cores Entretenimento
Casa Espaço para viver
Pintura da casa Aparência e conservação
CULTURAIS
Necessidades além do produto e do processo.
crenças, hábitos, práticas, etc., baseadas na

experiência acumulada pelo meio social
Valores importantes
Qualquer mudança proposta → ameaça
No caso de resistência cultural, as razões reais raramente

são óbvias e deve-se, portanto, olhar para além das razões
declaradas para entender quais são as ameaças em
potencial aos padrões culturais dos seres humanos
envolvidos.
USOS INESPERADOS
SITUAÇÕES
●
utilização ou operação de um produto sem treinamento;
●
produto é sobrecarregado ou utilizado em demasia;
Aspectos críticos → uso de fator de segurança
Custo global ótimo → aumenta custo mas evita gastos por mau
uso.
Avaliar uso real (ou mau uso), os custos associados e as

conseqüências das possíveis formas de utilização do produto.
SATISFAÇÃO DO PRODUTO
Sinônimo → SATISFAÇÃO DO CLIENTE
IMPACTO DIRETO SOBRE AS VENDAS
Deficiências: interrupção no fornecimento, entregas fora de

prazo, produtos inoperáveis, má aparência, desconformidade com
as especificações, …
Possíveis consequências: custos envolvidos no retrabalho,

devoluções, publicidade desfavorável, ações judiciais, o cliente
evita compras futuras mesmo que o produto venha a possuir
características superiores.
Analisando e Ouvindo os Clientes
COMO LEVANTAR AS NECESSIDADES?
Duas maneiras gerais:
●
Coletar as necessidades junto aos clientes de cada
fase do ciclo de vida, através de questionários estruturados.
●
A equipe de projeto define diretamente as
necessidades baseando-se em: trabalhos anteriores de
marketing, experiência dos projetistas, check-list, atributos
do produto, usando as informações obtidas pelo trabalho
precedente de captação de informações.
OUTRAS MANEIRAS
●
Ser um cliente
●
Estudar o comportamento dos clientes.
●
Comunicar-se com os clientes.
●
Simular o uso pelos clientes.
FORMAS DE OUVIR OS CLIENTES
Cartões de Informações Informações e

Noticias do
consulta comerciais reclamações
setor
dos clientes
Contínuas
Surveys Entrevistas
Periódicas
Dados
Fonte: NUMA Originais
TÉCNICAS DE PESQUISA DE INFORMAÇÕES
OBSERVAÇÃO Fonte: NUMA
Informações ricas e detalhadas
Principalmente importante quando

as características avaliadas são
qualitativas
ENTREVISTAS Fonte: NUMA
Informações qualitativas e
não estruturadas
Geralmente é demorada e de mais

alto custo
QUESTIONÁRIOS Fonte: NUMA
Pode ser mais rápida e as informações mais generalizáveis
Menor riqueza de detalhes e

necessidade de alta taxa de
resposta para serem válidos
GRUPOS FOCAIS Fonte: NUMA
Informações muito ricas e detalhadas
Necessita de infra-estrutura
e profissionais especializados
DIAGRAMA DE KANO
Existência ou atendimento de requisitos x a satisfação do cliente
Cliente satisfeito Quanto maior o

desempenho, maior a
O cliente não satisfação
esperava, é
surpreendido.
Causam impacto.
excitação
Desempenho
Excelente
Desempenho
Pobre
básico
O cliente não verbaliza, mas se
faltar ele ficará insatisfeito
(conhecido também como óbvio)
Cliente insatisfeito
QUESTIONÁRIO PARA LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES
(ANDRADE, 1991)
Clientes e Mercado
1. Quem são os principais clientes, aqueles que são afetados diretamente
pelo produto? Não apenas quem irá comprar e usar o produto.
2. Quem são os clientes secundários, aqueles de alguma forma
relacionados com o produto? Instalações, pessoal de serviço, etc..
3. O que os clientes podem obter com o produto mas não sabem?
4. O que os clientes gostariam de conseguir com o produto? Desempenho,
custo, níveis de qualidade, etc..
5. O que os clientes gostariam de obter com o produto?
6. Quem são os clientes que estão comprando, e de quem?
7. Como pode ser a empresa mais atrativa que os concorrentes?
8. Quantos clientes a empresa tem, e qual o tamanho do mercado?
9. Como pode a empresa aumentar a sua participação no mercado?
(ANDRADE, 1991)
Uso e Desativação
1. Quais devem ser as funções principais do produto?
2. Quais devem ser as funções secundárias do produto?
3. Quais são as habilidades daqueles que irão usar o produto?
4. Qual será a freqüência de uso, e os períodos de utilização e não
utilização.
5. Qual será o tempo de vida do produto?
6. Em que ambiente o produto será utilizado?
7. Quais são as condições de segurança relacionadas com as pessoas,
produto e ambiente?
8. Quais serão os efeitos da desativação ou abandono temporário ou
permanente?
9. Quais são as habilidades daqueles que irão reaproveitar o produto
desativado?
(ANDRADE, 1991)
Produção, Distribuição e Instalação

1. Quantos produtos serão produzidos?
2. Qual deverá ser o tempo de produção do produto?
3. Qual será a freqüência de produção?
4. Quais materiais serão processados?
5. Quais processos de fabricação e montagem serão necessários e quais os
disponíveis?
6. O que será exigido do processo?
7. Quais serão as habilidades daqueles envolvidos com a produção,
distribuição e instalação?
8. Como o produto será testado?
9. Como o produto será embalado?
10. Como o produto será transportado?
(ANDRADE, 1991)
Empresa
1. Como a empresa pretende custear o empreendimento?
2. Qual a posição que a empresa pretende ocupar entre os concorrentes?
3. Quais as metas da empresa?
4. Que recursos financeiros são disponíveis?
5. Qual é o tempo disponível?
6. Qual é o máximo custo aceitável para o produto?
7. Quais são os fornecedores preferenciais?
(ANDRADE, 1991)
Fatores Externos
1. Quais os conhecimentos científicos e tecnológicos necessários, e quais
são os disponíveis?
2. Como está e como estará a situação de desenvolvimento econômico no
ambiente da empresa e do cliente?
3. Existem decisões políticas por parte de autoridades, que podem afetar o
produto?
4. Qual é a legislação associada com o produto, os clientes e a empresa?
5. Quais são as demandas e limitações sociais, culturais e religiosas?
6. Como pode o produto perturbar o meio ambiente?
MATRIZ DE APOIO AO LEVANTAMENTO
DE NECESSIDADES (MALN)
Atributos básicos do produto

Ciclo de
Vida Funcionamento Ergonomia Estética Econômico Normalização Modular
Ser pintada sem
desperdício.
Ter fácil
Produção soldagem.
Ter mínimo
tempo produção
Ter facilitada
Montagem a montagem. Ter custo
Ter facilidade mínimo produção.
Transporte de transporte.
Ter facilidade
Armazenagem
de armazenag.
Função Ter porta material. Ter cor Ter estrutura Estrutura mod.
Ter mesa c/port.mat. agradável. leve. resistente.
Ter mesa mais larga. Ser ergonômica.
Uso Ter mesa inclinada. Não seja dura.
Ter encosto maior. Não ter ressaltos.
Manutenção Ter facilidade Ter uniões

de manutenção. normalizadas.
MATRIZ DE APOIO AO LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES (MALN)
ATRIBUTOS GERAIS DE PRODUTOS
Funcionamento
Ergonômico
Estético
Econômico
Atributos Básicos Segurança
Confiabilidade
Legal
Patentes
da Normalização
da Modularidade
Atributos Gerais
do Impacto Ambiental
Fabricabilidade
Montabilidade
Embalabilidade
Transportabilidade
Atributos do Ciclo de vida Armazenabilidade
Comerciabilidade
Da Função
Usabilidade
Mantenabilidade
Reciclabilidade
Descartabilidade
AGRUPAR E CLASSIFICAR AS NECESSIDADES
● Verificar os tipos de necessidades similares;

● Eliminar repetições;
● Simplificar aquelas pouco significantes para o projeto.
Recomenda-se levar adiante somente um grupo

selecionado (mínimo) de necessidades básicas, que
atue como filosofia geral de trabalho, classificadas
segundo as fases do ciclo de vida de procedência.

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Professor: Humberto Reder Cazangi

Minuta do Projeto Protótipo aprovado

Revisão do Plano de Projeto elaborado pela equipe.

Indispensável para aclarar o problema.

Manter a visão unívoca da equipe sobre o projeto.

Descrição gráfica detalhada da história do produto, desde os primeiros

Marketing / Planejamento Estratégia da

Pessoas e/ou organizações que estarão envolvidas direta ou

É a partir da consideração das necessidades de cada um deles

CLASSIFICAÇÃO POR ENVOLVIMENTO NO CICLO DE VIDA

Pessoal envolvido no projeto e na produção dos produtos.

Pessoal ou organizações que irão usar ou consumir o

Máxima prioridade, pois se o produto não atender as necessidades e

Pessoal responsável pela distribuição, vendas e

O atendimento destas necessidades é um fator determinante para que

Setores e Consumo Setores Produtivos

(Clientes externos) (Clientes internos )

Declaração do Escopo do Produto

Requisitos dos clientes Valorar requisitos dos

Relação com outras Métodos, ferramentas, documentos

As necessidades humanas parecem ser ilimitadas tanto em volume quanto em variedade.

Teoria da Hierarquia de Necessidades (MASLOW, 1970)

Classificação segundo Juran (1992):

dos clientes relativas

MANIFESTAS, REAIS e LATENTES

Os clientes manifestam suas necessidades do seu modo próprio.

Os clientes externos manifestam suas necessidades em termos

O desejo de compra do cliente: O que realmente ele quer:

Necessidades além do produto e do processo.

crenças, hábitos, práticas, etc., baseadas na

Qualquer mudança proposta → ameaça

No caso de resistência cultural, as razões reais raramente

Aspectos críticos → uso de fator de segurança

Avaliar uso real (ou mau uso), os custos associados e as

Sinônimo → SATISFAÇÃO DO CLIENTE

IMPACTO DIRETO SOBRE AS VENDAS

Deficiências: interrupção no fornecimento, entregas fora de

Possíveis consequências: custos envolvidos no retrabalho,

Duas maneiras gerais:

Cartões de Informações Informações e

OBSERVAÇÃO Fonte: NUMA

Informações ricas e detalhadas

Principalmente importante quando

ENTREVISTAS Fonte: NUMA

Geralmente é demorada e de mais

QUESTIONÁRIOS Fonte: NUMA

Pode ser mais rápida e as informações mais generalizáveis

Menor riqueza de detalhes e

GRUPOS FOCAIS Fonte: NUMA

Informações muito ricas e detalhadas

Cliente satisfeito Quanto maior o

Produção, Distribuição e Instalação

Atributos básicos do produto

Manutenção Ter facilidade Ter uniões

● Verificar os tipos de necessidades similares;

Recomenda-se levar adiante somente um grupo

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