CAPITULO 1: INTRODUÇÃO

O sucesso de uma organização depende da capacidade em mobiliar e organizar os meios

e os recursos necessários a realização de produtos e/ou sérvios que satisfaçam os
requisitos dos clientes (ENE):

• Exigências
• Necessidade
• Expectativas

A qualidade de uma organização é assim definida a partir dos seguintes fatores:

• Expectativa do cliente;
• Exigências do mercado ou do Ambiente competitivo;
• Objetivos organizacionais;
• Requisitos Legais.

O termo qualidade vem oferecer a organização um reconhecimento de:

• Excelência;
• Conformidade com os requisitos;
• Características da entidade que garantam a habilidade em satisfazer as
necessidades implícitas;
• Adequação ao propósito;
• Inexistência de imperfeições, defeitos ou contaminações;
• Consumidores satisfeitos.

Princípios da qualidade:
O Desenvolvimento de uma cultura baseada em princípios da qualidade e seus
consequentes valores nos direcionam para a eficiência, eficácia e a melhoria continua.

Eficácia:
A eficácia mede o grau de satisfaçam e o alcance dos objetivos face os resultados obtidos.
É o cumprir ou atingir um objetivo.
Exemplo: Partida de futebol.
Um clube teve um péssimo desempenho, os jogadores estiveram mal no campo, mas
ganharam o jogo. A vitória (objetivo) foi alcançada, mas com baixo desempenho
PARTIDA EFICAZ, MAS NÃO EFICIENTE.
Eficiência:

É a forma ou os meios utilizados na realização de uma determinada atividade. Fazer as

coisas com ênfase nos meios, é o fazer bem feito.

Exemplo: Partida de futebol.

Um clube faz exatamente o que técnico orientou, jogou bem, empolgou a plateia,
dominou o jogo, mas não venceu o jogo.
PARTIDA EFICIENTE, MAS INEFICAZ.

Paradigma das organizações:

O Paradigma das organizações nos velhos tempos focalizava nos seguintes pontos:
• Eficaz no atingimento dos objetivos;
• Orientada para o produto;
• Focalizada no preço;
• Estável;
• Nacional.

Já o paradigma dos novos tempos tem uma analogia diferente focalizando nos seguintes
pontos:
• Eficaz na criação de valor;
• Orientada para o cliente;
• Focalizada no valor acrescentado;
• Inovadora e empreendedora;
• Global.
Um cliente é uma organização ou pessoa que recebe um produto. Um cliente pode ser
interno ou externo.
Um produto é o resultado de um processo. Um produto pode ser dividido em várias
categorias:
• Hardware;
• Software;
• Serviço;
• Material processado.
Um processo é a sequência de acontecimentos interligados que estão relacionados entre
si, que em cada etapa consumem vários recursos para converter uma ou mais matérias
primas em um elemento final.

Qualidade é o grau de satisfação de requisitos dados por um conjunto de caraterísticas

intrínsecas.

Requisito é a necessidade ou expetativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.

A qualidade resulta da coincidência entre os requisitos do cliente e as características do
produto.
CAPITULO 2: CONTROL, GARANTIA E GESTÃO DA QIALIDADE

Evolução histórica:

Atualmente a ideia de qualidade faz parte da gestão de qualquer empresa, uma vez que a
sobrevivência no mercado depende dela.
A qualidade fundamenta-se na melhoria dos processos com avaliação permanente através
de controles estatísticos.
QUAL A DIFERENÇA?
Garantia é um sistema maior que o controle
Controle é uma ferramenta utilizada pela garantia para garantir o atendimento aos
requisitos dos produtos/serviços.

O QUE É?

Sistema é o conjunto de elementos inter-relacionados e Inter atuantes.

Gestão são as atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
Qualidade é o grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características
intrínsecas.
Desta forma Sistema de gestão da qualidade são as atividades coordenadas para dirigir
e controlar uma organização no que respeita a qualidade. Satisfação dos clientes, melhoria
continua da eficácia e eficiência da organização.
Sistema de estão da qualidade é baseado em Normas, que especificam procedimentos para
atingir um sistema de gestão de qualidade efetiva que se traduz no envolvimento de todos
os que trabalham na organização num processo de cooperação que se concretize com o
fornecimento de produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e expectativas do
cliente.
FORNECIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS CAPAZES DE SATISFAZER AS
NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

O sistema de estão da qualidade não é um subsistema da gestão da qualidade configurada

a todos os subsistemas da organização, definindo para cada um deles:
• Os seus próprios critérios de qualidade;
• Cuidando das relações de sinergia e interface entre eles
• Possibilitando a melhoria continua, não só dos produtos como dos processos e da
organização.
Objetivos:

A implementação de um sistema de gestão da qualidade permite a partida:

• Demonstrar a aptidão para, de forma consciente, proporcionar produtos ou

serviços que vão ao encontro dos requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicáveis;
• Melhorar a satisfação do cliente através da melhoria contínua da eficácia e
eficiência do sistema.

Prevenção:
Utilizar metodologias de PREVENÇÃO em detrimento da avaliação de conformidade.
Evidencia objetiva:
Providenciar a EVIDÊNCIA OBJECTIVA de que a qualidade (conformidade com os
requisitos) foi alcançada
Abordagem sistemática:
Fornecer uma ABORDAGEM SISTEMÁTICA de todas as atividades e processos que
possam afetar a Qualidade ao longo de todo o ciclo de vida do produto, através da
melhoria contínua
Abordagem por processos:
Aplicação de um sistema de processos dentro de uma organização, em conjunto com a
identificação das interações destes processos e sua gestão.
Processos de Suporte ou Base: Processos que sustentam a realização de produtos ou
serviços: processos de gestão de recursos (humanos, financeiros, materiais, etc.)

Processos que se relacionam com a atividade da organização: processos relacionados

diretamente com o cliente.

Outros processos: processo comercial, processos de melhoria contínua, processos de

topo.

A abordagem por processos possibilita ter uma grande visibilidade e controlo sobre
pequenas partes da organização.

Controlando as partes consegue-se controlar de forma eficaz, o todo ou pelo menos os

aspectos mais importantes desse todo.

CICLO DEMING (PDCA):

É metodologia que potência a melhoria contínua e que se desenvolve em 4 fases e pode

ser aplicada em cada processo e a todo o sistema:
 • P (Plan): Planear:

Estabelecer os objetivos e processos para obter resultados, de acordo com os requisitos

do cliente e regulamentares aplicáveis, bem como com as políticas da organização.

O que se pretende melhorar?

Quais as áreas com oportunidades para mudanças?

• D (Do): Executar

Implementar os Processos, implementar a mudança que se decidiu na fase do “Plan”

• C (Check): Verificar

Monitorizar e medir processos e produto face as políticas, objetivos e requisitos para o

produto e reportar os resultados.

O que se aprendeu com as novas mudanças?

O que não resultou?
A mudança está a contribuir para a melhoria esperada?

• A (Act): Atuar:

Empreender ações para melhoria contínua do desempenho dos processos incluindo a

revisão de todo o sistema para determinar que este funciona, está atualizado e
Adequado.

Adota-se a mudança, abandona-se ou parte-se para um novo ciclo.

Depois de planear, implementar e monitorizar há que decidir se valeu a pena a mudança.

Se a mudança gerou melhoria, há que expandir essa mudança para outras áreas e aumentar
a sua complexidade – Novo ciclo.

EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO DO PDCA PARA MELHORIA PESSOAL

Estudante Universitário que acabou um semestre. O aluno não está muito satisfeito com
os resultados obtidos.
O que o aluno está a tentar conseguir?
Ele sabe que precisa melhorar os seus hábitos e habilidades de estudar de maneira a
entender melhor o material de estudo

Como irá o João avaliar as mudanças implementadas?

As boas notas dos exames são um bom indicador de melhoria

Que mudanças poderá o aluno fazer para ter como resultado uma melhoria?

O Aluno considera que tem dedicadas pouco tempo aos estudos. A melhor maneira para
melhorar a sua performance como estudante, é dedicar mais horas a estudar.
Desenha agora o ciclo PDCA para uma melhoria das habilidades do aluno.

Vantagens e Custos do sistema de gestão da qualidade.

Preocupação (Organizações) com a relação custo/benefícios decorrentes do:

• Cumprimento das suas obrigações com os clientes
• Outras Iniciativas voluntárias no domínio da promoção da qualidade
O SGQ é um investimento estratégico e não somente como um mero custo que importa
minimizar.
Vantagens:
O SGQ pode ajudar a organização a definir, implementar, manter e melhorar estratégias
proativas para identificar e resolver problemas de qualidade antes que estes originem
perdas ou reclamações.
Os benefícios expectáveis são vastos, entre os quais:
• Definir para toda a estrutura as prioridades de atuação;
• Identificar as áreas mais sensíveis para o bom desempenho global;
• Simplificar circuitos e eliminar tarefas supérfluas e repetidas;
• Definir de forma clara e documentada as responsabilidades e a autoridade;
• Aumentar a motivação dos colaboradores;
• Diminuir o número de erros;
• Melhoria da imagem e do conhecimento público.
Custos:
Os principais custos associados a implementação de sistemas de gestão da qualidade
devem-se principalmente à necessidade de afetação de recursos humanos e materiais:
• Afetação do técnico responsável pela implementação do sistema e despesas
relacionadas com a contratação de consultores;
• Afetação de meios materiais para a implementação do sistema (gabinete,
hardware, software para o técnico, etc.);
• Tempo despendido pelo envolvimento da administração no acompanhamento das
diversas atividades;
• Tempo despendido pelos colaboradores que constituem a equipa de projetos e dos
que colaboram no desenvolvimento da documentação;
• Investimento na formação dos recursos humanos.

PASSOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ:

Processo dividido em 10 etapas, que não têm fronteiras - existem intersecções entre as
atividades das diferentes etapas.
A numeração apresentada representa a ordenação temporal (não é rígida, algumas podem
ocorrer em simultâneo).
1. Levantamento da situação inicial;
2. Sensibilização da gestão;
3. Definição da política da qualidade;
4. Definição da equipa de projeto;
5. Definição do plano de implementação;
6. Formação da equipa de um projeto em sistema de SGQ;
7. Planeamento;
8. Implementação e Funcionamento;
9. Verificação e ações corretivas;
10. Certificação.
1. Levantamento da situação inicial:
A. Procura-se conhecer o estado atual da organização em matéria de qualidade
• O que faz?
• Como faz?
• Quais os seus processos críticos?
• Quais os subprocessos desses?

B. A organização realiza uma auditoria de diagnóstico relativamente aos aspectos da

qualidade relacionados com os seus:
• Processos
• Fornecedores
• Produtos/serviços

2. Sensibilização da gestão:
A. Apresentam os resultados do diagnóstico inicial tentando sensibilizar as direções
para as vantagens de implementar um SGQ.

B. Organização deve começar a ministrar formação apropriada aos seus diretores e

quadros médios.

C. Além da formação é essencial promover ações de sensibilização para o maior n.º

possível de colaboradores para adesão de todos e boa colaboração de cada um no
projeto.
 3. Definição da política da qualidade:

A. A organização define a sua política para a qualidade que deve ter em consideração:
A realidade da organização (resultado do diagnóstico inicial) para que seja adaptada às
suas necessidades de forma a assegurar o comprometimento da gestão de topo e a
participação de todos os colaboradores.
A gestão de topo formaliza o compromisso da organização em garantir que a qualidade
esteja no topo das prioridades, articulada com a visão da empresa.

Os objetivos de negocio são iguais aos objetivos da qualidade sendo a visão da

organização a espinha dorsal do sistema e a política da qualidade o seu desdobramento.
4. Definição da equipa de projeto:

A. A organização analisa qual trabalho deve ser feito e quem o pode fazer.

B. A organização avalia as competências de que dispõe e decide acerca da

necessidade de contratar ajuda externa.
A maior parte das organizações não dispõem de um especialista em SGQ. Contratar
por um período determinado um especialista em SGQ a fim da organização ficar com
uma perspectiva mais correta do trabalho a desenvolver, deve ser uma escola
cuidadosa dos consultores com experiência reconhecida.
 O consultor não substitui os responsáveis a qualquer nível de gestão. A direção
pertence aos administradores e diretores, são esses que tomam decisões sobre as
propostas do consultor.

5. Definição do plano de implementação:

A organização estabelece:
• Objetivos do projeto;
• Calendarização;
• Competências e responsabilidades individuais de cada elemento da equipa;
• Forma de monitorização dos progressos do projeto;
• Periodicidade das reuniões de acompanhamento com o representante da gestão de
topo;

6. Formação da equipa de um projeto em sistema de SGQ:

A organização providencia a formação especializada a fim de dotar a equipa do projeto
das competências necessárias para a boa prossecução do projeto.
7. Planeamento:
Analisa-se as exigências da norma e verifica-se que parte das exigências já é praticada,
no entanto torna-se necessário fazer alguns enquadramentos:
• Melhoramento: algumas das práticas existentes de forma a evidenciar a
conformidade com os requisitos e redigindo a forma como se realizam (ou se vão
realizar), controlam e resistam as atividades.
 8. Implementação e Funcionamento
Ações de sensibilização/formação que devem divulgar a política e os objetivos de cada
um para o sucesso do sistema, recolhendo ideias, sugestões, retendo situações e
ocorrências indicadoras de necessidade de ação corretiva imediata ou de uma atitude
preventiva.
A funcionalidade do sistema depende do envolvimento de todos s colaboradores.
Qualquer colaborador pode propor alterações no sistema, mas todas as alterações têm de
ser aprovadas.

Os requisitos que não fazem parte das práticas quotidianas da organização têm que ser
analisados e adaptados à organização de forma simples e prática e explicar
cuidadosamente aos seus colaboradores.
A equipa de projeto deve elaborar mensalmente um boletim informativo dando notícias
sobre o avanço do projeto de forma a incentivar todos os colaboradores e gestão de topo.
9. Verificação e ações corretivas:
Nesta fase efetua-se a análise crítica do sistema quanto à preocupação dos seus objetivos
e criam-se mecanismos que permitam o controlo sistemático e permanente de forma a
agir proativamente sobre o sistema.
Auditorias internas: procuram-se evidências objetivas que confirmem a eficácia e
conformidade com que está a ser feito ou identifiquem os desvios.
Este processo culmina com a revisão do sistema pela direção de topo, procedendo à
análise dos resultados da monitorização de dados e indicadores sobre desempenho da
organização. É efetuada uma avaliação global da eficácia do SGQ para atingir os
objetivos traçados.
 10. Certificação:
Para a generalidade das organizações, esta fase constitui a meta final de todo o
Processo. A entidade certificadora assegura (certifica) que o sistema cumpre com os
requisitos do referencial normativo.
O sistema garante aos clientes (internos e externos), à gestão de topo e a todas as partes
interessadas que as atividades da organização se processam de modo controlado e de
acordo com o previsto.

Riscos na implementação do SGQ:

• Excesso de burocracia: documentação e controle excessivos;

• Falta de conhecimento: formações inadequadas;
• Desperdício (Tempo, recursos e dinheiro: Atividades que não agregam valor;
• Desmotivação: não envolvimento de todos no processo de implantação.
Capitulo 3- Certificação

A certificação é o reconhecimento por uma terceira parte (Entidade certificadora) de que

o sistema cumpre os requisitos da norma ISO.
A certificação não deve constituir o objetivo único da implementação do sistema, deve
ser o passo final, que é dado quando o sistema já está “rodado”, quando já completou o
ciclo Deming e com resultados satisfatórios.

Vantagens da certificação:

1. Evidência inequívoca junto aos:

• Colaboradores
• Clientes
• Outras partes interessadas

2. Vantagens publicitarias:
A empresa certificada poderá utilizar a marca de “empresa certificada” nos seus
documentos e em ações de publicidade.

Candidatura para a certificação:

Para uma empresa candidatar-se à certificação deve fazer um dossier da candidatura para
enviar à entidade certificadora. Esse dossier (variações consoantes a entidade), deverá ser
constituído por:
• Pedido de certificação dirigido a Entidade Certificadora (minuta)
• Manual do sistema de gestão da qualidade e os procedimentos documentados
requeridos pelo referencial normativo
• Organograma da organização
• Layout simplificado das instalações
• Mapa ou esquema viário da localização da organização
• Lista da legislação identificada como aplicável pela organização e identificação
de compromissos específicos que a organização tenha subscrito
• Lista dos dispositivos de monitorização e medição.
ISO (Organização internacional para a normalização):

Organização não-governamental pra a normalização que:

• Elabora normas de aplicação internacional;
• Fundada em 23 de fevereiro de 1947, sede em Genebra (Suíça).
• Desenvolve e Promove normas e padroes mundiais que traduzam o consenso dos
diferentes países do mundo, de forma a facilitar o comércio Internacional
A ISO tem 136 membros, sendo o IANORQ o seu representante em Angola Instituto
Angolano de Normalização e Qualidade (Ministério de Geologia e Minas e da Industria)
Conjunto de normas e guias internacionais para sistema de gestão da qualidade:
ISO 9000:2005: Sistemas de Gestão da Qualidade-Fundamentos e vocabulário
ISO 9001:2008: Sistemas de Gestão da Qualidade-Requisitos
ISO 9004:2009: Sistemas de Gestão da Qualidade-Diretrizes para melhorias de
desempenho.
ISO/TS 29001:2010
Petroleum, petrochemical and natural gas industries -- Sector-specific quality
management systems -- Requirements for product and servisse supply organizaXons
Família de normas ISSO 9000

A família de referenciais normativos de sistema de gestão de qualidade (ISO 9000)

destina-se a apoiar as diferentes organizações na implementação e gestão de sistemas de
qualidade eficazes.

ISO 9000:2005: Sistema de gestão da qualidade-fundamentos e vocabulário

Descreve os princípios fundamentais dos sistemas de gestão da qualidade que são objeto
das normas da família ISO 9000 e define os termos relacionados.
• Não contém requisitos obrigatórios;
• Apresenta de forma clara todos os conceitos importantes relacionados com a
gestão da qualidade;
• Está dividida em 2 partes: Fundamentos e vocabulários;
• Serve como base de orientação a toda série de normas.
ISO 9001:2008: Sistema de gestão da qualidade – Requisitos:
Especifica requisitos para um SGQ em que uma organização:
• Necessita demonstrar a sua aptidão para proporcionar produto que vá ao encontro
dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis;
• Visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema,
incluindo processos para a melhoria contínua do sistema e para garantir a
conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis.

A Certificação – ISO 9001: Significa que o Sistema de Qualidade foi avaliado por uma
entidade independente (entidade certificadora) reconhecida por um organismo
internacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO
9001.
ISO 9004:2000: Sistema de gestão da qualidade – Linhas de orientação para a melhoria
do desempenho.
Guia para a melhoria da performance:
• Proporciona linhas de orientação que estão para além dos requisitos dados na ISO
9001, de forma a considerar tanto a eficácia como a eficiência de um SGQ
• Os objetivos da satisfação do cliente e de qualidade de produto são alargados de
forma a incluir a satisfação das partes interessadas e o desempenho da organização
Todas as normas da ISO baseiam-se em 8 princípios da gestão da qualidade (ISSO
9000:2005):
• Proporciona linhas de orientação que estão para além dos requisitos dados na ISO
9001, de forma a considerar tanto a eficácia como a eficiência de um SGQ;
• Os objetivos da satisfação do cliente e de qualidade de produto são alargados de
forma a incluir a satisfação das partes interessadas e o desempenho da organização

Capitulo 4 – Ferramentas da qualidade:

Designação dada a um conjunto de técnicas identificadas como sendo muito úteis em
assuntos relacionados com a qualidade, nomeadamente na análise e melhoria dos
processos da organização. São designadas por técnicas básicas porque são de utilização
fácil e imediata para pessoas com pouco treinamento em estatística e porque podem ser
utilizadas para resolver a maior de assuntos relacionados com a qualidade:
• Fluxograma
• Cartas de controle
• Diagrama de Causa Efeito
• Folha de verificação
• Histograma
• Gráficos de dispersão
• Diagrama de Pareto

I. Fluxograma:
É a representação gráfica de um processo, ou atividade ou qualquer outra coisa que se
processa por etapas (sequência de atividades).
É possível observar:
o que é feito e o que é feito antes e depois do quê (precedência de atividades).
O QUE É?
É importante para documentar um processo, visualizando as relações de
interdependência: padronizar um processo, um fluxo, através de uma simbologia, ou seja,
procura analisar e comparar os fluxos reais e ideias do processo para identificar
oportunidades de melhoria no processo envolvido.
Importância:
• Ter uma visão geral sobre o processo;
• Permite uma análise sobre o processo;
• Permite a identificação de oportunidades de melhoria (verificar repetições);
• Facilita o treinamento de novos funcionários;
• Apresenta as relações dentro de uma empresa possibilitando identificar clientes e
fornecedores;
EXEMPLO:
Uma fábrica de parafusos fornece atualmente para grandes distribuidores de materiais de
construção de uma região metropolitana. Essa fábrica está com problemas nas suas
entregas e o número de reclamações tem vindo a aumentar. Imagina que fazes parte de
uma equipa de consultoria que foi contratada para entender o problema e reduzir o número
de reclamações. Como primeiro passo para começar o trabalho, a equipa decide mapear
os principais processos dessa fábrica.
 II. Diagrama de Pareto

Gráfico de colunas onde se consegue verificar a concentração de uma determinada

variável. Consegue-se identificar as causas principais de um processo.

As frequências das ocorrências são ordenadas da maior para a menor, permitindo a

priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das
consequências advêm de 20’% das causas). Há muitos problemas sem importância diante
de outros mais graves.

UTILIDADE: Permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas

mais importantes, possibilitando a concentração dos esforços sobre os mesmos.
Para a gestão da qualidade pode servir para combater as causas fundamentais do
problema: grande parte das reclamações são devidas ao mesmo assunto.
Ex. Transporte aéreo: principal reclamação: falta de prazos (pontualidade)
Para a gestão de negócio: para tomar decisões do tipo: onde instalar o negócio’ em que
cidade?

III. Diagrama de causa e efeito:

Importante ferramenta para solucionar problemas criada pelo “guro” da qualidade:

As causas de um problema são agrupadas em sub causas que podem ser devidos:
problemas em:
• Máquinas;
• Matéria prima;
• Métodos;
• Mão de obra;
• Medições;
• Meio ambiente.

Recomenda-se que seja realizada por equipas multidisciplinares, com várias opiniões,
para entender as causas fundamentais de um problema. Facilita o processo de
identificação das causas raízes ou fundamentais de um problema.

IV. Folha de verificação

Exemplo: Analise de não conformidade num processo de compras

Objetivo: Registam-se as ocorrências de determinado evento para fazer interferências
Geralmente utiliza-se em conjunto com o diagrama de Pareto.