Apostila - Atendimento Ao Cliente Ginead

ATENDIMENTO
AO CLIENTE
O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
NUNCA BUSCA COMPLEMENTAR SUA

ESQUECE FORMAÇÃO,
que o objetivo buscando novas informações e
central é aprender o leituras extras, e quando necessário
conteúdo, e não apenas terminar procurando executar atividades práticas que não
o curso. Qualquer um termina, são possíveis de serem feitas durante as aulas.
só os determinados aprendem! (Ex.: uso de softwares aprendidos).
LÊ CADA TRECHO ENTENDE QUE A APRENDIZAGEM

do conteúdo com não se faz apenas no momento em
atenção redobrada, que está realizando o curso, mas sim
não se deixando durante todo o dia. Ficar atento às
dominar pela pressa. coisas que estão à sua volta permite encontrar
elementos para reforçar o aprendizado.
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O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
SABE QUE AS ATIVIDADES PROPOSTAS

são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de
aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem.
CRITICA O QUE ESTÁ APRENDENDO

verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido
quando pode efetivamente ser colocado em prática.
EXPLORA PROFUNDAMENTE
as ilustrações disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais importante que
embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre
o conteúdo.
APROVEITE O SEU APRENDIZADO

tenha iniciativa para mergulhar a fundo nos assuntos das aulas, Aprender é Progredir.
O objetivo do ensino é um só: mudar alguma coisa em você.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
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profissional diferenciado.
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1
CARACTERÍSTICAS DE UM
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
CARACTERÍSTICAS DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

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d.com.br O profissional www.inead.com.br
de atendimento www.inead.com.br
de sucesso revela www.inead.com.br
possuir uma combinação de www.inead.com.b
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4 capacidades básicas e de 4 atributos fundamentais, a saber:
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CAPACIDADESwww.inead.com.br
DO PROFISSIONAL DEwww.inead.com.br www.inead.com.br
ATENDIMENTO www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
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.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
Organização
• Objectivos bem definidos − Planeamento do trabalho
.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• Controlo
w.inead.com.br dos procedimentos
www.inead.com.br administrativos −www.inead.com.br
www.inead.com.br Raciocínio claro www.inead.com.br www.inead.
• Boa gestão
www.inead.com.br do tempo
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
Comunicação
d.com.br • Saber
www.inead.com.br
ouvir www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• Comunicação
inead.com.br verbal/escrita
www.inead.com.br clara e concisa www.inead.com.br
www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
• Eficientes
ww.inead.com.br técnicas de comunicação
www.inead.com.br e de detecção
www.inead.com.br de necessidades www.inead.com.br
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• Facilidade de conversação
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Relacionamento Interpessoal
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• Compreender os outroswww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• Estabelecer
w.inead.com.br boas relaçõeswww.inead.com.br
www.inead.com.br pessoais − Resoluçãowww.inead.com.br
de conflitos www.inead.com.br www.inead.
• Autocontrole
www.inead.com.br
• Persuasão e negociação
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Tomada de Decisões www.inead.com.br
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• Fazer
.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
a análise da situação www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• Definir www.inead.com.br
ww.inead.com.br objetivos e prioridades − Interpretar a informação
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• Estabelecer alternativas www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
• Tomar e implementar decisões racionais
com.br Atributos
www.inead.com.br de Atendimentowww.inead.com.br
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do Profissional www.inead.com.br www.inead.com.br
• Inteligência
• Rapidez de
www.inead.com.br raciocínio − Atenção
www.inead.com.br aos detalhes
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
• Criatividade, iniciativa e originalidade − Boa memória
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com.br Empenhamento
• Determinação − Persistência
• Força de
ww.inead.com.br vontade e disciplina
www.inead.com.br − Coragem e ousadia
• Honestidade e sinceridade www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
Personalidade/Postura
• Calorosa e simpática − Sensibilidade e tato − Sentido de humor
• Paciência
w.inead.com.br e educação
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• Atitude positiva
www.inead.com.br e alegre
Aparência Física www.inead.com.br www.inead.com.br
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d.com.br • Saúde
e energia física www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• Concentração
inead.com.br e energia www.inead.com.br
www.inead.com.br psicológica − Vestuário adequado
• Voz e pronúncia
• Outros fatores de "imagem" www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
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2
O QUE OS CLIENTES GOSTAM E
NÃO GOSTAM NOS
PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO
O QUE OS CLIENTES GOSTAM E NÃO GOSTAM NOS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO

As pesquisas
inead.com.br efetuadas junto
www.inead.com.br dos mais diversos tipos
www.inead.com.br de clientes
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revelaram os aspetos seguintes,www.inead.com.br www.inead.com.br
como os mais relevantes do que www.inead.com.br www.inead.
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os clientes apreciam
www.inead.com.br e criticam nos
www.inead.com.br atendedores.
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O que os clientes gostam no atendedor www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
• Postura:
ead.com.br educada, sincera,
www.inead.com.br atenta às suas necessidades.
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• Boa Apresentação de Produto: clara, concisa, bem www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
preparada.
• Conhecimento:
www.inead.com.br dos produtos, da
www.inead.com.br sua empresa e da empresa
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cliente. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
m.br • Sensibilidade às www.inead.com.br
www.inead.com.br Necessidades: saberwww.inead.com.br
ouvir, não tentar impor
d.com.br uma venda onde não
www.inead.com.br exista necessidade.www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• Aparência Física: elegante, asseado, bem arranjado (de www.inead.com.br www.inead.com
w.inead.com.brformawww.inead.com.br
adequada ao ambiente de trabalho). www.inead.com.br
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O quewww.inead.com.br
inead.com.br os clientes não gostam no atendedor www.inead.com.br
• Apresentações de Produto Fracas: deficientemente preparada,
falta de conhecimento.
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• Postura Incorreta: www.inead.com.br
arrogante, barulhenta, www.inead.com.br
desrespeitadora,www.inead.com.br
falsa. www.inead.com.br w
com.br • www.inead.com.br www.inead.com.br
Perda de Tempo: atrasos, www.inead.com.br
conversa irrelevante, www.inead.com.br
falar demasiado www.inead.com.br
ead.com.br ou por muito tempo. www.inead.com.br
• Pressão: pressionar ou ser agressivo. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• Aparência Física: descuidada, falta de limpeza, hálito de tabaco
(para clientes
www.inead.com.br não-fumadores). www.inead.com.br
• Ausência de Conhecimentos ou de Informação: pormenores www.inead.com.br www.inead.com.br ww
m.br técnicos, especificidades
www.inead.com.br de produto,www.inead.com.br
www.inead.com.br disponibilidade, preços,
d.com.br condições de pagamento,
www.inead.com.br conhecimentowww.inead.com.br
www.inead.com.br da empresa cliente. www.inead.com.br www.inead.com.br
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3
COMPORTAMENTO E
ATENDIMENTO PROFISSIONAL

Comportamento
inead.com.br gera comportamento
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• A forma como as pessoas se comportam conosco é determinada pela
forma comowww.inead.com.br
www.inead.com.br com elas nos comportamos.
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• Da mesma forma,www.inead.com.br www.inead.com.br
quando estamos awww.inead.com.br www.inead.com.br
desempenhar um papel de www.inead.com.br w
atendimento, querwww.inead.com.br
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com clientes externos, quer com clienteswww.inead.com.br
internos, www.inead.com.br
ead.com.br temos a tentação de nos
www.inead.com.br comportar de forma
www.inead.com.br reativa em relaçãowww.inead.com.br
www.inead.com.br aos www.inead.com
.inead.com.brdiferentes
comportamentos dos nossos interlocutores. www.inead.com.br www.inead.co
• No entanto,
ww.inead.com.br não podemos esquecer
www.inead.com.br que na relação
www.inead.com.br que se estabelecewww.inead.com.br
com os clientes
www.inead.com.br externos, somos
www.inead.com.br nós (colaboradoreswww.inead.com.br
www.inead.com.br da empresa) os www.inead.com.br www.
www.inead.com.br
responsáveis por esta transação.
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m.br • Neste sentido, são
www.inead.com.br todos os colaboradores
www.inead.com.br da empresa oswww.inead.com.br
com.br
d.com.br
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responsáveis pela www.inead.com.br
gestão do contato que se estabelece comwww.inead.com.br
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oswww.inead.com.br
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ead.com.br clientes, ou seja, devem
www.inead.com.br ser proativos, definindo
www.inead.com.br sempre qual owww.inead.com.br
melhor
w.inead.com.br comportamento awww.inead.com.br
www.inead.com.br ter em cada momento, durante o contatowww.inead.com.br
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estabelecido com cada interlocutor. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
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d.com.br Podemos www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
escolher o nosso
ead.com.br www.inead.com.br comportamento www.inead.com.br
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• O comportamento
ww.inead.com.br não é inato,
www.inead.com.br não é algo com que
www.inead.com.br nascemos, é umawww.inead.com.br
www.inead.com.br decisão permanentewww.inea
www.inead.com.br de nós adota, a www.inead.com.br
que cadawww.inead.com.br
www.inead.com.br um
www.inead.com.br cada momento.
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www.
• O facto de termos uma personalidade impulsiva, não significa que tenhamos sempre que
adotar comportamentos
m.br www.inead.com.br impulsivos ou
www.inead.com.br impensados. O nosso
www.inead.com.br comportamento éwww.inead.com.br
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nossa personalidade,www.inead.com.br
independente da www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br
logo é controlável, éwww.inead.com.br
www.inead.com.br uma www.inead.com.br
decisão consciente
www.inead.com.br que
www.inead.com.br
ead.com.br tomamos perante cada
www.inead.com.br situação.
ww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou www.inead.com.br www.inead.com.br
dificultar uma relação www.inea
• Se sabemos que
www.inead.com.br o nosso comportamento
www.inead.com.br influencia os demais
www.inead.com.br e que esse nosso
www.inead.com.br www.inead.com.br w
m.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
comportamento é uma escolha pessoal, então podemos utilizá-lo www.inead.com.br www.inead.com.br
como uma “arma” que nos
d.com.br ajuda a atingir os nossos
www.inead.com.br objetivos.
• Os objetivos
inead.com.br dos colaboradores
www.inead.com.br de qualquerwww.inead.com.br
www.inead.com.br empresa são a eficácia e a produtividade www.inead.co
www.inead.com.br do
.
w.inead.com.br www.inead.com.br
contato com os seus diversoswww.inead.com.br
que estabelecem www.inead.com.br www.inead.com.br
interlocutores (clientes internos e externoswww.inead.
-
potenciaiswww.inead.com.br
www.inead.com.br ou atuais), sem esquecer a imagem da www.inead.com.br
www.inead.com.br empresa e o respeitowww.inead.com.br
pelo Cliente. www.in
www.inead.com.br 14

inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
A nossa função é solucionar os problemas dos clientes www.inead.com.br www.inead.co
• Muitas vezes
www.inead.com.br temos a tentação www.inead.com.br
www.inead.com.br de "educar" os nossos clientes. Mas não éwww.inead.com.br
www.inead.com.br essa a www.
www.inead.com.br
nossa função.www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
• Na ótica do Atendimento,
m.br www.inead.com.br o nosso papel
www.inead.com.br é solucionar os problemas
www.inead.com.br que o cliente
apresenta. E esta www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br deve www.inead.com.br
ser a sua única preocupação, www.inead.com.br
aproveitando o contato quewww.inead.com.br
ead.com.br estabelece com os clientes
www.inead.com.br para:
Descobrir o problema do cliente – OBJECTIVO DO CONTACTO? www.inead.com.br www.inea
Recolher a informação
www.inead.com.br pertinente – O www.inead.com.br
www.inead.com.br QUE PRECISO SABER?www.inead.com.br www.inead.com.br w
d.com.br Definir o que vai fazer – COMO POSSO RESOLVER?
www.inead.com.br 15
4
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
DO ATENDIMENTO
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

O conceito
ead.com.br de qualidade éwww.inead.com.br
www.inead.com.br complicado de definir uma vez que
cada umwww.inead.com.br
w.inead.com.br de nós a percepcionawww.inead.com.br
de forma diferente.www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Por exemplo, awww.inead.com.br
www.inead.com.br mesma camisola pode ser avaliada de formas
diferentes consoante www.inead.com.br
o cliente e os critérios www.inead.com.br
com que a avalia: www.inead.com.br ww
robustez, textura, toque, cor, tamanho, condizer com outros
d.com.brartigos similares, a marca,
www.inead.com.br a situação para que
www.inead.com.br necessita dela.
Portanto,www.inead.com.br
w.inead.com.br podemos afirmar que a Qualidade é: www.inead.com.br
www.inead.com.br
o RELATIVA www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
o Determinada pelo CLIENTE
com.br o www.inead.com.br
VARIA de cliente para cliente
d.com.br o Define-se
pela relaçãowww.inead.com.br www.inead.com.br
entre EXPECTATIVASwww.inead.com.br
DO CLIENTE e www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
inead.com.br CONCRETIZAÇÃO www.inead.com.br www.inead.com.br
DO SERVIÇO
www.inead.com.br 17

ALGUNS
ead.com.br DOS PRINCÍPIOSwww.inead.com.br
www.inead.com.br BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
ww.inead.com.br www.inead.com.br
Personalização do Contato www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
O contato comwww.inead.com.br
www.inead.com.br o cliente exige grande competência em matéria
de comunicação, grande
.br www.inead.com.br confiança em www.inead.com.br
www.inead.com.br si próprio, bem comowww.inead.com.br www.inead.com.br w
grande conhecimento da empresa, dos seus objetivos e dos www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.brclientes.
Fiabilidade
Capacidade de
www.inead.com.br realizar o serviço www.inead.com.br
www.inead.com.br corretamente na 1ª vez em
www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
que ele é prestado, e sempre, independentemente do dia,www.inead.com.br
da www.inead.com.br www.
hora ou da pessoawww.inead.com.br
www.inead.com.br que o presta. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
d.com.br Rapidez www.inead.com.br www.inead.com.br
Capacidade
inead.com.br de realizar o serviço
www.inead.com.br dentro de prazos
aceitáveis www.inead.com.br . www.inead.co
para os clientes.
www.inead.com.br 18

d.com.br Competência
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
O pessoal deve possuir as informações, www.inead.com.br
os conhecimentos www.inead.com.br
e a capacidade www.inead.com
técnica ewww.inead.com.br
w.inead.com.br comportamental necessária à prestação dos
www.inead.com.br serviços.
www.inead.com.br
Cortesia www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
Delicadeza, amabilidade
.br www.inead.com.br e respeito pelowww.inead.com.br
www.inead.com.br cliente. www.inead.com.br www.inead.com.br w
d.com.brCredibilidade www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
os funcionários
.inead.com.br devem transmitir
www.inead.com.br credibilidade ewww.inead.com.br
www.inead.com.br honestidade da empresa
www.inead.com.br www.inead.co
prestadorawww.inead.com.br
ww.inead.com.br do serviço. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Segurança
m.br Ausência de perigo, www.inead.com.br
www.inead.com.br de risco e de incerteza no momento de utilização
www.inead.com.br do
com.br serviço. www.inead.com.br www.inead.com.br
Acessibilidade
Facilidade com que o consumidor pode utilizar/acederwww.inead.com.br
ao serviço no www.inead.com.br www.inea
momento em que
www.inead.com.br o deseja.
www.inead.com.br 19

d.com.br Comunicação
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
O consumidor é informado www.inead.com.br www.inead.com.br
ele compreende, e éwww.inead.com.br www.inead.com
numa linguagem quewww.inead.com.br www.inead.com.br
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
ouvido, pela
w.inead.com.br empresa, semprewww.inead.com.br
www.inead.com.br que o solicitar. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Conhecimento dos
.br www.inead.com.br clientes
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
com.br Os esforços desenvolvidos
www.inead.com.br pela empresa a www.inead.com.br
www.inead.com.br fim de compreender www.inead.com.br
os clientes e www.inead.com.br
d.com.bras suas
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necessidades. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
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ww.inead.com.br www.inead.com.br dawww.inead.com.br
Gerência. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
• Maior proximidade
www.inead.com.br com os clientes.
com.br • www.inead.com.br
Formar www.inead.com.br
e Desenvolver as pessoas. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• Recompensar/Repreender/Reconhecer.
ww.inead.com.br
• www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
• Melhorar sempre os Padrões de Qualidade de Atendimento.
www.inead.com.br 20
5
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
A İMPORTÂNCİA DO TELEFONE NO LOCAL DE TRABALHO

inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
A voz / respiração / ritmo do discurso www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
A pessoa que www.inead.com.br
www.inead.com.br está do outro lado dawww.inead.com.br
linha não pode ver as suas expressões www.inead.com.br
www.inead.com.br www.
faciais e gestuais. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
com.br Ela
d.com.br www.inead.com.br si pelo seu tomwww.inead.com.br
formula a opinião www.inead.com.br
www.inead.com.br sobre
www.inead.com.br de voz, velocidade, www.inead.com.br
www.inead.com.br articulação.
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www.inead.com.br
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d.com.br Aswww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
emoções positivas ou negativas, podem ser reveladas através da voz, www.inead.com.b
tais como:
• Interesse ou desinteresse
• Confiança ou insegurança
• Alerta
ead.com.br ou cansaço
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• Calma ou agressividade
• Alegria ou tristeza
d.com.br • Descontração ou embaraço
w.inead.com.br ou enfadonhowww.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
• Entusiasmo www.inead.com.br www.inead.
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www.inead.com.br
d.com.br O tom www.inead.com.br
de voz deve primar pela sobriedade. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
Deve ser
inead.com.br agradável, nítido, modular,
www.inead.com.br sem vogais engolidas
www.inead.com.br ou frases ditas
www.inead.com.br em
www.inead.com.br www.inead.co
turbilhão. www.inead.com.br
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Como conseguirwww.inead.com.br
www.inead.com.br um tom de voz agradável:
com.br 1.www.inead.com.br www.inead.com.br
Sorria. O sorriso relaxa www.inead.com.br
as cordas vocais, www.inead.com.br
resultando uma entoação www.inead.com.br
ead.com.br serena e amigável. www.inead.com.br
2. Controlar
w.inead.com.br eficazmente a www.inead.com.br
www.inead.com.br respiração. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
O Controlo da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais www.inead.com.br www.inea
lentamente
www.inead.com.br e a mostrar mais autocontrole.
m.br Deve:
com.br • Manter os ombros
www.inead.com.br e o ventre www.inead.com.br
www.inead.com.br Descontraídos; www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br
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• www.inead.com.br
Inspirar sempre pelo nariz; www.inead.com.br
www.inead.com.br . www.inead.co
w.inead.com.br• Expirar sempre pela
www.inead.com.br boca;
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• Poupar o fôlego para não ter de respirar com muita frequência.
www.inead.com.br 24

inead.com.br Ritmo do discurso
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• Awww.inead.com.br
ww.inead.com.br fala muito rápida dificulta a compreensão
www.inead.com.br da mensagem
www.inead.com.br e
podewww.inead.com.br
www.inead.com.br não ser perceptível; A fala muito lenta
www.inead.com.br pode levar o outro
www.inead.com.br a
julgar que
.br www.inead.com.br não existe entusiasmo
www.inead.com.br da sua parte.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
• Os conteúdos
mais relevanteswww.inead.com.br www.inead.com.br
devem ser enfatizados www.inead.com.br
no discurso www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
em detrimento
d.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
dos acessórios dispensáveis, www.inead.com.br
de forma a limitar a www.inead.com.br
distração do interlocutor.
A escolha
www.inead.com.br das palavras/linguagem
• A escolhawww.inead.com.br
www.inead.com.br das palavras ao telefone deve condizer
www.inead.com.br com a situação.
com.br Quando falamos
www.inead.com.br com amigos www.inead.com.br
www.inead.com.br estamos relaxados,www.inead.com.br
na empresa www.inead.com.br
somos inteiramente da empresa. A linguagem profissionalwww.inead.com.br
do www.inead.com.br
inead.com.br Trabalho é mais formal, mais cuidada.
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inead.com.br 3.www.inead.com.br
A etiqueta e as maneiras
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
A etiqueta
www.inead.com.br situa-se basicamente
www.inead.com.br na consideração
www.inead.com.br que se tem pelos
www.inead.com.br www.inead.com.br www.
outros. Aplicam-se
.br www.inead.com.br aqui todaswww.inead.com.br
www.inead.com.br as regras de boa educação e de
comunicação. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.brwww.inead.com.br
w.inead.com.brDeve:
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• Procurar
www.inead.com.br tratar o cliente
www.inead.com.br pelo nome;
• Use sempre
www.inead.com.br as designações
www.inead.com.br “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”,
www.inead.com.br Dra.”, etc.;
www.inead.com.br www.inead.com.br ww
• Se tem dewww.inead.com.br
fazer esperar um www.inead.com.br www.inead.com.br
cliente, tem de o manter informado. www.inead.com.br w
www.inead.com.br
m.br www.inead.com.br www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br o tempo é longo; www.inead.com.br www.inead.com.br
Ao telefone www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
ead.com.br • Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
w.inead.com.br owww.inead.com.br
de forma cortês ewww.inead.com.br
ofereça-se para ligar mais tarde; www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br
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• Dar
w.inead.com.br total atenção aowww.inead.com.br
www.inead.com.br cliente ao telefone. Jamais conversewww.inead.com.br
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www.inead.com.br
ww.inead.com.br outro www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
cliente em simultâneo;
• Evitar intimidades www.inead.com.br
tipo “querido”, www.inead.com.br
“tio”, “filha”…; www.inead.com.br www.
• Não comer, fume ou mastiguewww.inead.com.br
está ao telefone; www.inead.com.br w
pastilhas quandowww.inead.com.br www.inead.com.br
• Atenda o telefone
antes do 3º toque;
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www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
ead.com.br • www.inead.com.br
Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
• Agradeça
w.inead.com.br aos clientes
www.inead.com.br no final de cadawww.inead.com.br
www.inead.com.br ligação, mesmo que seja
uma www.inead.com.br
www.inead.com.br reclamação; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
• Terminarwww.inead.com.br
www.inead.com.br uma chamada com cortesia;
m.br • Deixar o cliente
www.inead.com.br desligar primeiro;
com.br • Desligue o telefone
delicadamente, www.inead.com.br
para que o cliente não sinta www.inead.com.br
qualquer brusquidão no desligar do www.inead.com.br
telefone. www.inead.com.br www.inead.com
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
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4. A eficiência
ww.inead.com.brA eficiência de um funcionário
www.inead.com.br é igualmente
www.inead.com.br determinante no
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
sucessowww.inead.com.br
www.inead.com.br da imagem da empresa. E ao telefone,
www.inead.com.br o
www.inead.com.br www.inead.com.br www.
www.inead.com.br
.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
atendedor/vendedor deverá continuar
www.inead.com.br a ser muito
www.inead.com.br profissional. www.inead.com.br www
www.inead.com.br
www.inead.com.br
A Gestão do Tempo
ead.com.br www.inead.com.br ao Telefone
w.inead.com.brDeve: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se
do cliente.
www.in
www.
Seguidamente
www.inead.com.br desligue owww.inead.com.br
www.inead.com.br telefone suavemente;www.inead.com.br www.inead.com.br ww
m.br • Verificar owww.inead.com.br
www.inead.com.br nº de telefone e marcá-lo corretamente.
www.inead.com.br Números
com.br
d.com.br
errados provocam
www.inead.com.br grande desperdício
www.inead.com.br de tempo;www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
inead.com.br • www.inead.com.br
Planear a sua conversa, antes de fazer
www.inead.com.br a chamada, para
www.inead.com.br não se
esquecer www.inead.com.br
de nenhum tópico; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• Reúna toda a informação necessária, parawww.inead.com.br
evitar um segundo www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.in
www.
telefonema;
www.inead.com.br 28

w.inead.com.br• www.inead.com.br
Tenha papel e caneta por perto, parawww.inead.com.br
www.inead.com.br tomar as notas necessárias;
• Esteja
www.inead.com.br preparado parawww.inead.com.br
www.inead.com.br deixar uma mensagem objetiva e concisa,
www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
caso não
www.inead.com.br consiga falar com
www.inead.com.br a pessoa.
• A Recepção
m.br www.inead.com.br de chamadas Deve
www.inead.com.br ter à disposição:
• Papel p/ as mensagens;
• Caneta/lápis;www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br • www.inead.com.br
Clips; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
• Lista
www.inead.com.br nºs mais frequentes;
m.br • Endereço
www.inead.com.br correio electrónico;
com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br • Lista dewww.inead.com.br
www.inead.com.br preços (se for o caso)
ead.com.br
inead.com.br
• Lista produtos à venda (se for o caso)
w.inead.com.br • Horário de funcionamento
www.inead.com.br www.inead.com.brda loja (se for o caso) www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.
www.inea
www.inead.com.br 29

Comportamentos
com.br www.inead.com.br na recepção dewww.inead.com.br
www.inead.com.br chamadas www.inead.com.br www.inead.com.br
w.inead.com.br1. Sorria, levante o auscultador,
www.inead.com.br emita uma
www.inead.com.br saudação e identifique
www.inead.com.br a
loja e o
www.inead.com.br seu nome. ex.: “Boa
www.inead.com.br tarde, IEFP, falawww.inead.com.br
www.inead.com.br Ana Magalhães. Em que
www.inead.com.br www.in
posso ser útil?” www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
2. Informe-se com quem está a www.inead.com.br
falar; ex: “Com quemwww.inead.com.br
estou a falar, www.inead.com.br w
www.inead.com.br
por favor?” www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
3. Escutar com atenção
ead.com.br www.inead.com.br o que o interlocutor
www.inead.com.br (cliente), tem
www.inead.com.br para dizer.
w.inead.com.brUtilizar a escuta ativa.www.inead.com.br
www.inead.com.br Ex: “Sim, Sra. Antónia, temos grandewww.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br
variedade
www.inead.com.br de arranjos…”
4. Dar a informação pedida, receber a mensagem www.inead.com.br
ou tomar as www.inead.com.br www.
www.inead.com.br
medidas necessárias para a resolução do solicitado; www.inead.com.br www.inead.com.br w
com.br 5. Verificar todos
www.inead.com.br os pormenores www.inead.com.br
www.inead.com.br e detalhes; www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br 6. Acertar com o cliente
www.inead.com.br a entrega dowww.inead.com.br
www.inead.com.br produto; www.inead.com.br www.inead.com
7. Despedir-se
www.inead.com.br e terminarwww.inead.com.br
www.inead.com.br a chamada. ex: “Obrigada pela sua www.inead.com.br www.in
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
preferência.”www.inead.com.br e desliguewww.inead.com.br
www.inead.com.br
Aguarde 2 segundos
www.inead.com.br suavemente.
www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 30

Alguns
ww.inead.com.br erros comuns quando
www.inead.com.br se fala ao telefone
• Mascar pastilha elástica; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www
• Fumar; www.inead.com.br www.inead.com.br

m.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
• Tapar a zona de fala do telefone com a mão;
.inead.com.br • www.inead.com.br
Colocar o auscultador na secretária;www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
www.inead.com.br
• Deixar
ww.inead.com.br o telefone nowww.inead.com.br
www.inead.com.br queixo; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
• Afastá-lo
www.inead.com.br da zona de fala.
É preferível
www.inead.com.br colocar o cliente
www.inead.com.br em “espera” sempre
www.inead.com.br que necessário,
MAS… não se esqueça do cliente.www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br 31
6
ATENDIMENTO PRESENCIAL

No atendimento
ww.inead.com.br presencial
www.inead.com.br é necessário ter
www.inead.com.br em atenção: www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br
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www.inea
• a expressão do rosto;
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www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
ww
w
• a voz;
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www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
• os gestos;
o vocabulário; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• a www.inead.com.br
ww.inead.com.br aparência (posturawww.inead.com.br
física, "vestuário",www.inead.com.br
penteado). www.inead.com.br www.inea
• Ser simpático
www.inead.com.br com o seu
www.inead.com.br cliente, assim elewww.inead.com.br
www.inead.com.br sentirá em “casa”.www.inead.com.br
Mas www.
cuidado www.inead.com.br
www.inead.com.br para que o seu esforço em ser simpático
www.inead.com.br não se
transforme em abuso; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br
ead.com.br
•www.inead.com.br
Manter o seu estado www.inead.com.br www.inead.com.br
de espírito positivo, evite estados
negativos, www.inead.com.br
inead.com.br independente do seu estado emocional, seja leve, transmita
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
ww.inead.com.br positividade;
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br 33

• Éwww.inead.com.br
ww.inead.com.br fundamental sorrir,www.inead.com.br
desde que não seja uma sorriso falso.
www.inead.com.br O
www.inead.com.br
www.inead.com.brsorriso www.inead.com.br
demonstra umawww.inead.com.br www.inead.com.br
relação de simpatia agradável. Assimwww.inead.com.br www.in
www.inead.com.br
pode quebrar estados de espíritos www.inead.com.br
negativos do cliente; www.inead.com.br ww
• Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;
• Olhar, a sua expressão
d.com.br www.inead.com.br corporal www.inead.com.br
www.inead.com.br devendo transmitirwww.inead.com.br
a sensação de www.inead.com.br
disponibilidade, www.inead.com.br
.inead.com.br www.inead.com.br humildade, paciência, cortesia;
• Sintonizar
ww.inead.com.br a fala e a www.inead.com.br
www.inead.com.br expressão corporal. Não invada o território
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.brdo cliente.
Coloque-se www.inead.com.br www.inead.com.br
no lugar dele. Dê-lhe www.inead.com.br
liberdade, para www.inead.com.br
que www.in
ele possa tomar suas próprias decisões. www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 34

corporal: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Linguagem
ww.inead.com.br www.inead.com.br
www.inea
• Forma de se sentar;
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www.inead.com.br
www.inead.com.br
ww
w
• Movimento e posição das pernas;
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www.inead.com.br
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• Movimento dos braços;
Postura geral; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• Ângulo
ww.inead.com.br da cabeça; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br
• Forma
www.inead.com.br de andar e vestir;
• Expressão
www.inead.com.br facial;
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
com.br • Respiração; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.br •www.inead.com.br
www.inead.com.br
Contato. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
www.inead.com.br 35

Tipo de discurso:
Tom de voz; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
w.inead.com.br• www.inead.com.br
Velocidade; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• Vocabulário empregue;www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
www.
• Termos técnicos;
www.inead.com.br
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www.inead.com.br
www.inead.com.br
ww
w
• Estrangeirismos;
• Calão.
Sentimentos/estados
ww.inead.com.br www.inead.com.br de espírito, respeitando:
• Atitudes;www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www
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• Convicções;
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d.com.br • Crenças;
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Entusiasmo; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
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ATENDIMENTO

NUNCA BUSCA COMPLEMENTAR SUA

LÊ CADA TRECHO ENTENDE QUE A APRENDIZAGEM

SABE QUE AS ATIVIDADES PROPOSTAS

CRITICA O QUE ESTÁ APRENDENDO

APROVEITE O SEU APRENDIZADO

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