Perguntas-base

Administração de Serviços

5º Período

2ª Avaliação

Caros Alunos, Caras Alunas:

Nossa proposta, com este questionário, visa ao atendimento de dois objetivos, quais sejam:

1. Incentivar o estudo de alguns tópicos que poderão estar na avaliação escrita.

2. Dar a oportunidade aos alunos interessados em aumentar, ainda mais, os resultados na

disciplina. Lembro que esta última tarefa valerá até um ponto, somando-se aos outros
pontos dos 3 trabalhos.

3. Disponibilizar a aula de sexta (26.11) para o término do trabalho de Layout e de

questionário,

não havendo aula nesta data.

Este questionário deverá ser respondido, individualmente, manuscrito e entregue no dia da

prova (02.12), pessoalmente, juntamente com o trabalho de Layout, impresso, com as fotos
ilustrativas dos itens pesquisados. O trabalho de Layout deverá ser realizado pela mesmo
grupo dos dois trabalhos anteriores.

5 Questões:

1. Quais são os principais aspectos da qualidade em serviços que podem ser melhorados
com o uso de indicadores? Explique.

2. Na área de R.H., faça uma análise de dois aspectos importantes a serem focados na
gestão de serviços.

3. Quais são os itens que deverão ser trabalhados em um estudo de Layout em serviços?
Comente, ao mínimo, dois itens de análise, exemplificando o impacto sobre a qualidade
do serviço prestado.

4. Comente a fidelização dos clientes em relação às ações pertinentes à gestão de

serviços? Elabore uma estratégia de fidelização a partir do indicador “Número de
Clientes Satisfeitos”.

5. Qual a relação entre a não-estocabilidade e os indicadores de treinamento e

desenvolvimento de pessoas, na busca pela qualidade sustentada em serviços?
Agradecimentos:

Grande é a satisfação de agradecer a todas as pessoas que contribuíram para a consolidação

do nosso aprendizado em Administração de Serviços, neste semestre. A vocês, sou muito
grato e PARABÉNS pelos resultados!!!

Reforço que nosso conteúdo teórico foi abarcado, preponderantemente, na primeira unidade
tendo sido a segunda unidade um momento de reflexão e prática a partir do estudo de campo
realizado por vocês sobre os indicadores em R.H., Logística, Marketing, Tecnologia e Finanças.
A administração de serviços é assunto demasiado abrangente para um semestre. Mas as
noções são necessárias a qualquer profissional de mercado. Esta foi nossa prática.

Ressalto, também, que todo o conteúdo programático do semestre foi trabalhado,

exaustivamente, na primeira unidade e que os alunos que realizaram os trabalhos
aprofundaram, na prática, os conhecimentos anteriormente hauridos, através de minuciosa e
interativa pesquisa realizada, na segunda unidade.

Concluímos nosso estudo com o trabalho de Layout e a ênfase no esforço do R.H. na criação
do diferencial competitivo, fatores importantíssimos na consecução de qualquer ação em
Serviços tendo relação direta com o tratamento de instalações e atendimento de linha de
frente e operações de retaguarda.

Lembro, desta forma, que o escopo da nossa disciplina foi concluído na “Apresentação 7”
sendo todas as outras destinadas a quem, por interesse, quiser aprofundar outros aspectos
do estudo em questão. Está tudo relacionado na tabela
“apresentacao_guia_de_estudo_administracao_de_servicos_2_unidade”, no Clube
Nassau. Coloco-me à disposição para quaisquer outros aprofundamentos que se fizerem
necessários, principalmente para aqueles que desejarem escrever o TCC nesta área, a partir
de 2011.

Meus sinceros VOTOS DE SUCESSO!!!, acadêmico e profissional, assim como o conceberem,

para todos vocês que, brilhantemente, fazem do nosso curso de Administração um ambiente
favorável às perquirições teóricas bem como às pesquisas e aplicações práticas deste
Universo de Pesquisa tão instigante e profissionalmente amplo – A Gestão – com repercussões
sociais e econômicas das mais relevantes e estratégicas para todos. Inclusive pra você:

Futuro Administrador; Futura Administradora.

Cordialmente,
Alexandre Souto Ferraz, MSc.

Continuando com nosso permanente canal de comunicação, seguem os dados

abaixo:

e-mail: soutoferraz@gmail.com

Tel.: 81 – 87947040