UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ – UFPI

CAMPUS AMÍLCAR FERREIRA SOBRAL – CAFS

BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO

ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL COMO FERRAMENTA PARA ATRAIR

PESSOAS E GERAR RELACIONAMENTO. UM ESTUDO NA EMPRESA MAE
JUNIOR NO CAFS NA CIDADE DE FLORIANO-PI.

José Vitor Nunes dos Santos Paulo

Floriano – PI
2019
 José Vitor Nunes dos Santos Paulo

ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL COMO FERRAMENTA PARA ATRAIR

PESSOAS E GERAR RELACIONAMENTOS. UM ESTUDO NA EMPRESA MAE
JUNIOR NO CAFS NA CIDADE DE FLORIANO-PI.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de

Administração da Universidade Federal do Piauí, Campus Amílcar
Ferreira Sobral, como requisito parcial para a obtenção do título de
Bacharel em Administração.

Orientadora: Profª. Esp. Erika Aparecida Alves Sanches

Floriano – PI
2019
 JOSÉ VITOR NUNES DOS SANTOS PAULO

Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado

adequado à obtenção do título de Bacharel em
Administração e aprovado em sua forma final pelo
Curso de Administração da Universidade Federal do
Piauí Campus Amílcar Ferreira Sobral

_____________, _______ de __________________ de 20____.

Profª. Esp. Erika Aparecida Alves Sanches

Orientadora (UFPI)

Profª. Dr.ª Rute Irene Claudio Crispim

Membro

Profª. Esp. Joseane Alves Barbosa

Membro
 Para os amores da minha vida: minha mãe, Iolete Nunes,
meus irmãos, Eduardo Nunes e Maria Gabriela Nunes e para
meu eterno pai, Eduardo Paulo que, certamente, está vibrando
ao lado dos anjos por este nosso sonho que se realizou. Amo
todos vocês!
 AGRADECIMENTOS

Agradeço, acima de tudo, a minha mãe, Iolete Nunes, e ao meu pai, Eduardo
Paulo, que apesar de todas as dificuldades, sempre souberam o valor da educação e
não mediram esforços para dar a melhor educação para mim e para os meus irmãos
com muito amor e incentivo. Tudo que sou hoje, o que conquistei e conquistarei, foi
graças a educação recebida por vocês. Amo vocês incondicionalmente!
Aos meus irmãos, por serem compreensivos, gentis, amáveis e sempre me
ajudarem e apoiarem não importa a hora, momento ou o motivo. Também amo vocês!
Ao meu grande amigo Elyonay Carvalho por sempre acreditar e confiar no
meu potencial, me ajudar a enxergar a beleza do empreendedorismo, me colocando
sempre nas suas empreitadas, por me apresentar o inbound marketing e sugeri-lo
como campo de estudo para este trabalho.
A minha professora orientadora Erika Sanches pela disposição, paciência e
gentileza. Seus ensinamentos sempre serão lembrados por mim.
A todos que de alguma forma, direta ou indiretamente contribuíram para a
conclusão deste trabalho e deste amável curso.
Obrigado!
 RESUMO

O presente trabalho resulta no estudo acerca de identificar estratégias de marketing

digital utilizadas pela MAE JUNIOR com o objetivo de atrair pessoas e gerar
relacionamento. No intuito de alcançar tal objetivo, tornou-se necessário esboçar
alguns objetivos específicos, sendo eles: compreender o tipo de relacionamento da
empresa com o seu público; destacar estratégias para atrair possíveis clientes; avaliar
o marketing de conteúdo como forma de atrair pessoas. A metodologia utilizada nesse
estudo teve abordagem quantitativa e os objetivos da pesquisa classificaram-se de
forma descritiva. A fundamentação teórica foi voltada como base as pesquisas
bibliográficas com foco em temas relevantes referentes a aplicação de estratégias de
marketing no meio digital. A pesquisa foi realizada com a Muilti Assessoria
Empresarial Junior, empresa júnior do curso de administração da Universidade
Federal do Piauí, campus Floriano, participando da pesquisa 04 (quatro) membros dos
setores qualificados para a gestão de marketing da empresa. Utilizou-se de
questionário contendo 10 (dez) perguntas com respostas objetivas. Depois dessa
etapa, realizou-se a análise dos dados com o auxílio da ferramenta online Google
Formulários. Os resultados obtidos apontaram a importância de rever a aplicação das
estratégias e da utilização do marketing digital por parte da MAE JR para atrair novos
clientes e manter um bom relacionamento com os atuais.

Palavras-chave: Estratégia. Marketing Digital. Atração. Relacionamento.

 ABSTRACT

The present study results in the about identifying digital marketing strategies used by
MAE JUNIOR with the objective of attracting people and generating relationships. In
order to achieve this objective, it has become necessary to outline some specific
objectives, such as: understanding the type of relationship between the company and
its public; highlight strategies to attract potential customers; evaluate content marketing
as a way to attract people. The methodology used in this study had a quantitative
approach and the objectives of the research were classified in a descriptive way. The
theoretical basis was based on bibliographical research focused on relevant themes
regarding the application of marketing strategies in the digital environment. The
research was carried out with the Muilti Assessoria Empresarial Junior, junior company
of the administration course of the Federal University of Piauí, Floriano campus,
participating in the research 04 (four) members of the sectors qualified for the
marketing management of the company. A questionnaire containing 10 (ten) questions
with objective answers was used. After this step, data analysis was performed with the
help of the Google Forms online tool. The results obtained pointed out the importance
of reviewing the application of strategies and the use of digital marketing by MAE JR
to attract new customers and maintain a good relationship with current.

Keywords: Strategy. Digital marketing. Attraction. Relationship.

 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Redes sociais .......................................................................................... 46

Gráfico 2 - Tipos de conteúdo ................................................................................... 47
Gráfico 3 - Conteúdos que geram engajamento........................................................ 48
Gráfico 4 - Contato através de redes sociais............................................................. 49
Gráfico 5 - Utilização de marketing de conteúdo ....................................................... 50
Gráfico 6 - Relacionamento com o cliente ................................................................. 51
Gráfico 7 - Conteúdo no segmento de mercado........................................................ 52
Gráfico 8 - Interação resposta de dúvidas ................................................................. 52
Gráfico 9 - Respostas de comentários ...................................................................... 53
Gráfico 10 - Entender e solucionar problemas .......................................................... 54
 SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 10

1.1 OBJETIVOS ........................................................................................................ 12

1.1.1 Objetivo Geral .................................................................................................. 12

1.1.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 12

1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 12

2. REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................... 13

2.1 EVOLUÇÃO DO MARKETING DIGITAL ............................................................. 13

2.1.1 OS 8 Ps DO MARKETING DIGITAL................................................................. 14

2.1.1.1 Pesquisa........................................................................................................ 16

2.1.1.2 Planejamento ................................................................................................ 17

2.1.1.3 Produção ....................................................................................................... 18

2.1.1.4 Publicação ..................................................................................................... 19

2.1.1.5 Promoção ...................................................................................................... 20

2.1.1.6 Propagação ................................................................................................... 21

2.1.1.7 Personalização .............................................................................................. 22

2.1.1.8 Precisão ........................................................................................................ 23

2.2 ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL ........................................................ 24

2.2.1 SEARCH ENGINE OPTIMIZATION (SEO) ...................................................... 25

2.2.2 INBOUND MARKETING................................................................................... 27

2.2.2.1 Persona ......................................................................................................... 28

2.2.2.2 Jornada ......................................................................................................... 30

2.2.2.3 Metodologia do Inbound Marketing ............................................................... 31

2.2.2.4 Conteúdo ....................................................................................................... 33

2.3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.............................................................. 38

3. METODOLOGIA .................................................................................................... 41

3.1 Tipo de Estudo .................................................................................................... 41

3.2 Abordagem .......................................................................................................... 41

3.3 Campo de Estudo ................................................................................................ 42

3.4 Universo da Pesquisa ......................................................................................... 43

3.5 Instrumentos de Coleta dos Dados ..................................................................... 43

4 ANÁLISE DOS DADOS .......................................................................................... 45

4.1 Resultados da Pesquisa ...................................................................................... 45

CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 55

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 57

APÊNDICE ................................................................................................................ 61
 10

1. INTRODUÇÃO

No passado, a melhor e mais utilizada maneira pelas empresas para

promoverem seus produtos se dava por meio dos canais de televisão e rádios, onde
as pessoas que desejavam consumir programas de entretenimento como novelas,
jornais e filmes, simplesmente esperavam pelo horário marcado daquele conteúdo
específico, e em troca eram obrigadas a ver os anúncios das grandes marcas.
Com o passar dos anos e a evolução contínua da internet, surgiram várias
formas de entretenimento e a concorrência vem ficando cada vez mais assídua devido
a visibilidade que as pequenas marcas também possuem na web. A Netflix e o
Youtube, por exemplo, se tornaram concorrentes diretos dos canais de TV, o Spotify,
que para muitas pessoas veio para substituir o uso do rádio, e o surgimento das redes
sociais, onde bilhões de pessoas podem se relacionar entre si, com empresas, e sem
falar que milhares de sites estão disponíveis para qualquer pessoa, em qualquer lugar
do mundo e a qualquer momento, possa ver seus produtos, conhecer sua marca, seja
ela uma empresa grande ou pequena, entrar em contato de forma gratuita, tirar suas
dúvidas e efetuar uma compra on-line a qualquer hora e sem sair de casa.
Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil
fechou o ano de 2016 com 116 milhões de pessoas conectadas à internet, o
equivalente a 64,7% da população com idade acima de 10 anos, o que o levou no ano
seguinte ao terceiro lugar do ranking dos países que passam mais horas conectadas
à rede, de acordo com estudos feitos em pela agência We Are Social e a plataforma
Hootsuite sobre o uso da internet e redes sociais no mundo (Coelho, 2018).
Tendo isso em vista, observa-se que para as empresas offline está ficando
cada vez mais difícil atrair pessoas para conhecerem sua marca e adquirirem seus
produtos ou serviços, e devido a isso houve a necessidade delas de se adaptarem e
buscarem novas formas de captar clientes.
Baseado neste contexto, o presente estudo busca propor o uso de
ferramentas e estratégias de marketing digital para atrair pessoas e gerar
relacionamento na Multi Assessoria Empresarial Junior CAFS (MAE JR), empresa
júnior de consultoria empresarial da Universidade Federal do Piauí do Campus
Amílcar Ferreira Sobral da cidade de Floriano-PI, fundada no dia 21 de março de 2012,
que tem como objetivo proporcionar aos seus membros efetivas condições para a
 11

aplicação à prática dos conhecimentos teóricos adquiridos, treinando-os para o

mercado de trabalho.
Atualmente a MAE JR é composta por treze membros, sendo um Presidente,
um Diretor Administrativo um Diretor Financeiro, um Diretor de Recursos Humanos,
um Diretor de Marketing, um Diretor de Projetos, dois Assessores de Marketing, dois
Assessores de Projetos, um Assessor de Contabilidade, um Assessores de
Tecnologia, um Assessor Jurídico e dois suplentes. Todos os membros são escolhidos
por meio de processo seletivo divididos em três etapas: dinâmica em grupo, prova
escrita sobre o Estatuto Social e entrevista. Todas as etapas são realizadas pelos
membros que estão terminando sua gestão com o auxílio do professor orientador.
De modo geral, a organização tem como objetivo trazer os conhecimentos
adquiridos pelos alunos do curso de Administração da UFPI-CAFS em sala de aula
para a aplicação prática por meio da prestação de serviços em micro e pequenas
empresas, com cunho social e sem fins lucrativos.
Esse projeto teve seu problema de pesquisa com base no seguinte
questionamento: Quais as estratégias de marketing digital utilizadas pela Multi
Assessoria Empresarial Junior funcionam como forma de atrair pessoas e gerar
relacionamento?
A metodologia empregada teve como base as pesquisas bibliográficas e de
campo com caráter exploratória analisando e estudando artigos científicos e teses
tendo também como suporte, obras que expressam o conteúdo necessário sobre o
tema abordado, e de campo com caráter quantitativo para dar reforço ao presente
objetivo do trabalho de argumentar com o objetivo de compreender como as
estratégias de marketing digital podem atrair e gerar relacionamento com as pessoas.
 12

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo Geral

Identificar estratégias de marketing digital utilizadas pela MAE JUNIOR com o

objetivo de atrair pessoas e gerar relacionamento.

1.1.2 Objetivos Específicos

 Compreender o tipo de relacionamento da empresa com o seu público;

 Destacar estratégias para atrair possíveis clientes;
 Avaliar o marketing de conteúdo como forma de atrair pessoas.

1.2 JUSTIFICATIVA

Estamos vivendo em uma era cada vez mais digital de imersão na internet,
onde a televisão já não é mais a “primeira tela”, o rádio foi substituído por aplicativos
de streaming de músicas, e os jornais impressos quase não existem mais. Devido a
toda essa facilidade de acesso, onde as pessoas conseguem encontrar rapidamente
o que procuram a um clique das formas que as empresas utilizam para serem
conhecidas e vistas é oferecendo a elas o que procuram, implementando estratégias
de marketing digital para atrai-las e transformá-las em leads.
Tratando-se da MAE JR como objeto de estudo, é importante a utilização e
aplicação de estratégias de marketing digital para atrair pessoas e gerar
relacionamento, pois ao criar conteúdos relevantes sobre assuntos de áreas
específicas para possíveis clientes, a empresa passa a ser conhecidas e podem se
tornar referência para seu público mostrando possuir autoridade no assunto.
Este trabalho teve com o objetivo de identificar algumas estratégias de
marketing digital, no qual são oferecidos conteúdos que sejam relevantes para as
pessoas a fim de atraí-las e convida-las para que conheçam melhor a marca,
buscando conversarem com o público, desenvolver um relacionamento amigável e de
confiança para que seja possível engaja-los, conecta-los e encantá-los, gerando o
sentimento de valor pela marca.
 13

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 EVOLUÇÃO DO MARKETING DIGITAL

Entende-se por marketing o processo de comercialização baseado no

conceito de troca. A partir do momento em que os indivíduos passaram a produzir e
necessitar de outros produtos e/ou serviços, criaram-se especializações nos
trabalhos, o que tornou o processo de troca mais fácil, uma vez que a sociedade se
beneficiava de produtos mais benfeitos (LAS CASAS, 2014). O conceito de marketing
tem sido expresso de várias formas, como “satisfazer as necessidades dos clientes”,
“corresponder os desejos das pessoas”, “entender as dores, necessidades e desejos
dos clientes e procurar satisfazê-los”. De acordo com Kotler (2011, p. 27)
“MARKETING é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupo obtêm o
que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com
o outro. ”
O marketing está diretamente ligado as pessoas e a sociedade no geral, com
seus comportamentos, modo de vida, de pensar e agir, e por esse motivo as
estratégias de marketing estão mudando constantemente, quase que diariamente, e
também devido ao surgimento de novas técnicas, tecnologias e ferramentas. Tendo
isso em vista, quando se fala em marketing, não podemos esquecer do Marketing
Digital, uma vez que sabemos que mais da metade da população mundial está na
internet, segundo dados do site Internet World Stats (2017), e que até 2021 haverão
2,3 bilhões de consumidores digitais (The Statistics Portal, 2018). O marketing digital,
contudo, não é um novo marketing, são estratégias trazidas do marketing tradicional
e aplicadas do ambiente digital, como: publicidade, propaganda, comunicação, dentro
outras estratégias já conhecidas na teoria do marketing. (Torres C. , 2009).
Peçanha (2018) diz que Marketing Digital se trata de promover produtos ou
marcas por meio de mídias digitais, sendo uma das principais formas utilizadas pelas
empresas para se comunicarem com o seu público de modo direto utilizando canais
digitais como blogs, mídias sociais, e-mails, motores de buscas, dentre outros, de
forma personalizada e no momento certo. Torres (2009), sustenta afirmando que o
marketing digital se trata de um conjunto e estratégias de marketing que são aplicadas
no âmbito da web, tendo o objetivo de propiciar um relacionamento contínuo entre o
 14

cliente e a empresa. É por este motivo que atualmente a melhor maneira de fazer
conceituar o marketing é através do marketing digital, que é o termo utilizado para se
referir a todos os esforços de marketing no ambiente online. Para Las Casas (2014,
p. 335) “o marketing on line é um conjunto de transações eletrônicas que visam à
transferência de produtos e serviços do produtor ao consumidor.”
Desde a década de 90 até o final da primeira década dos anos 2000, o modo
de fazer marketing na internet mudou bastante. O primeiro período foi nos anos 90, e
chamado de Web 1.0, sendo o início da web que conhecemos até hoje, surgindo os
primeiros mecanismos de busca, os softwares de comunicação se tornaram
acessíveis, as primeiras vendas online se efetivaram, e quando o termo Marketing
Digital começou a ser utilizado. Naquela época a web era utilizada apenas por
pessoas e empresas mais entusiastas, havendo poucos sites no ar e,
consequentemente, poucos consumidores.
Sem que percebêssemos, a web foi ganhando notoriedade, e com os avanços
das tecnologias foi crescendo de forma natural. Tais mudanças podem ser
sintetizadas segundo Hayes (apud OKADA e SOUZA, 2011, p. 48) como:

A web 1.0 – push reforça o conceito estático e sem interação. O conceito web
2.0 – share reforça a ideia: “two way web ou caminho de mão dupla”, com a
troca, compartilhamento de informações e colaboração dos usuários em sites
e serviços virtuais, tornando o ambiente mais dinâmico tanto na produção
quanto na organização de conteúdo. Sites típicos dessa geração são os
blogs, fotologs, sites de compartilhamento de vídeos, músicas e as redes
sociais.

Na web 1.0 os anúncios eram “empurrados” e a comunicação era feita de

forma passiva por vias de mão única, de empresas e centrada em empresas sem que
houvesse interações entre os públicos. Já na segunda geração da web, a web 2.0, a
comunicação já passava a ser de forma interativa, com a troca de informações, a
produção de conteúdo, a participação do público e centrada nas comunidades
interessadas.

2.1.1 OS 8 Ps DO MARKETING DIGITAL

Como já foi dito, apesar de o Marketing Digital está concentrado no ambiente

web, seu campo de estudo e as ferramentas de marketing ainda são completamente
 15

aplicáveis, sendo até mesmo expandidas e adaptadas para o mundo da internet. Um

dos elementos fundamentais e pilares básicos para a criação de qualquer estratégias
de marketing são os 4 Ps do Marketing, conhecido também como Mix de Marketing
ou Composto de Marketing. “COMPOSTO DE MARKETING é o conjunto de
ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-
alvo.” (KOTLER, 2011, p. 97).
Os quatro elementos do Mix de Marketing são: Produto, Preço, Praça
(distribuição) e Promoção. O Produto é o que está sendo ofertado, conjunto de
atributos tangíveis e intangíveis oferecidos no produto relacionado a demanda tendo
características com embalagem, conteúdo, cor, qualidade, tamanho. Preço inclui as
formas de pagamento, condições de creditos, descontos, lista de preço, e é o único
elemento que gera receita na estratégia e deve ser atrativo para o cliente. A Praça
são os canais de distribuição, logística, onde está sendo ofertado, pois isso interfere
na segmentação do público. Já a Promoção são as forças de vendas, relações
públicas, propaganda, como é ofertado, as estratégias de divulgação para fazer com
que o cliente tenha conhecimento sobre a marca e os produtos.
Deste modo, quando as estratégias são aplicadas no âmbito digital, alguns
altores expandem esse diagrama para mais alguns elementos. O autor Adolpho
(2011) define estratégias do marketing convencional no mundo digital, introduzindo a
metodologia dos 8 Ps, que constitui os elementos: Pesquisa, Planejamento, Produção,
Publicação, Promoção, Propagação, Personalização e Precisão.

A metodologia proposta apresenta uma sequência formal e contínua de

passos que levam a empresa a um processo cíclico de geração conhecimento
a respeito do consumidor e do seu próprio negócio na internet (que tem uma
proposta de valor ligeiramente diferente do negócio offline), de qual a melhor
maneira de divulgar sua marca, qual a melhor maneira de se apoiar na
atividade do consumidor para estimular a circulação de informação e gerar a
comunicação viral da sua marca, como mensurar resultados e como reavaliar
o perfil do público-alvo para direcionar as novas ações. (ADOLPHO, 2011, p.
298).

Tais elementos possuem um alinhamento seguindo um passo a passo com a

finalidade de conhecer o perfil do consumidor para posteriormente planejar ações de
marketing e traçar estratégias eficientes com o propósito de atrair novos clientes no
mundo digital. Baseando-se este estudo na utilização da metodologia dos 8 Ps do
 16

Marketing Digital proposto por Conrado Adolpho, será abordado em seguida com mais
detalhe de tal metodologia.

2.1.1.1 Pesquisa

Por meio da pesquisa é possível conhecer o ambiente externo e identificar as

ameaças e oportunidades do mercado e o que o consumidor está buscando. Para
fazer um bom marketing de conteúdo, é necessário identificar os fatores externos do
ambiente, afinal, o conteúdo será direcionado a esse público. O conteúdo poderá ser
dirigido para várias áreas, contudo, é importante analisar todos os setores e também
o público do segmento de atuação da empresa. Segundo Samara e Barros (2007, p.
17), “a pesquisa de marketing consiste em projetos formais que visam a obtenção de
dados de forma empírica, sistemática e objetiva para a solução de problemas ou
oportunidades específicas relacionadas ao marketing de produtos e serviços.”
Em outras palavras, a pesquisa consiste em identificar os inúmeros dados e
informações relacionados ao público-alvo conectado à internet, vinculados ao
segmento e aos serviços prestados ou produtos ofertados pela empresa com o intuito
de compreender o perfil do consumidor. Tendo conhecimento das palavras-chaves
mais pesquisadas pelo público-alvo por meio do Search Engine Optimization (SEO),
é possível utilizar desses dados e informações visando o objetivo de conseguir boas
colocações no ranking de pesquisas do Google. Para ter sucesso no negócio, a
empresa necessitará saber o que seu público está procurando para poder oferecer-
lhes produtos e serviços que ele deseja. (Adolpho, 2011).
O primeiro P serve como base que constituirá o Marketing Digital, pois nele
haverá a captação de informações relevantes sobre o comportamento do consumidor,
que servirá para a elaboração do segundo P (Planejamento), visando a construção de
estratégias de marketing digital de forma eficiente e eficaz. Sendo assim, quanto mais
informações forem coletadas a respeito dos clientes, melhor será o segundo P, o
Planejamento das estratégias de marketing digital (Adolpho, 2011).
Deste modo, é possível fazer um bom planejamento e apresentar diferenças
relevantes nos resultados da empresa analisando o antes e depois da estratégia, pois
através da pesquisa de marketing de conteúdo também é possível obter conhecimento
 17

sobre quais os tipos de texto e formatos pelos quais o público da empresa estão
interessados, e também a forma correta de utiliza-los.

2.1.1.2 Planejamento

O planejamento envolve as ações de marketing que a empresa irá executar

no ambiente online. Esta etapa se trata da elaboração das estratégias que buscam
definir os objetivos a serem alcançados pela campanha, e podem envolver a
divulgação de produtos, serviços, da própria marca, entre outros, ou seja, é tudo aquilo
que irá servir como guia para as ações estratégicas da empresa na internet.
Após efetuar pesquisas profundas e relevantes a respeito do consumidor, é
necessário, no entanto, utilizar de tais informações coletadas para a criação do plano
de ação. De acordo com Samara e Barros (2007, p. 1), afirma-se que “para administrar
o marketing com eficiência, é imprescindível que a empresa realize planejamento
estratégico. A essência para o planejamento estratégico de marketing da empresa é
o conhecimento de sua situação no mercado”.
Conhecendo o mercado e a sua situação, o planejamento deve conter todas
as diretrizes com base nas pesquisas contendo explicações bastante detalhadas das
estratégias que serão executadas nos outros Ps, buscando atingir seus objetivos no
mercado virtual. No planejamento deve haver informações como, o tempo definido
para a execução de cada atividade, os canais de divulgação que serão utilizados,
capacitação técnica da equipe, o conteúdo a ser veiculado, o cronograma de ações e
como será feito o monitoramento dos resultados. Em síntese, Adolpho (2011, p. 307)
destaca sobre o Planejamento: “Planeje muito bem até que tenha certeza do que será
realizado”. Uma boa estratégia de execução deve haver riscos bem calculados a fim
de minimizar a probabilidade de fracasso.
Ao final desta etapa a empresa já possui as informações com base na
Pesquisa, já traçou seu plano de ação elaborando o Planejamento para
direcionamento das estratégias, então o próximo passo será colocar o planejamento
em ação e começar a produzir.
 18

2.1.1.3 Produção

Com base nas informações previstas no Planejamento, as atividades

desenvolvidas na Produção serão de estruturação dos canais ou meios que servirão
para a captação de pessoas, onde a empresa possa ter visibilidade, como redes
sociais, blogs, minissites, ou landing page.
Existem muitas opções na internet para a divulgação de uma marca, e é
preciso definir quais sãos os canais mais adequados desde o início do projeto para
cada tipo de campanha de acordo com o público-alvo que se pretende atingir. De
acordo com Pulizzi (2016), é importante investir em mídias que possuam boa
frequência do público-alvo, boa continuidade e um bom alcance, de modo que o foco
seja em maximizar tais mídias que possuam estas caracterísitcas, observando o ciclo
de vida do produto, extensão do mercado, ciclo de recompensa e o turnover do
mercado-alvo.
Por mais que existam diversos canais, isso não implica dizer que a empresa
deverá estar em todos eles. Pode haver a necessidade de usar vários canais no início
da campanha com o objetivo de monitorá-los para entender quais são os que não
estão gerando tráfego ou conversões relevantes, e então descartá-los. A importância
de compreender quais são os canais mais relevantes também é necessário para
calcular o investimento nas mídias. Pulizzi (2016) afirma que é necessário saber a
quantia do orçamento a ser investida nos canais, no tipo de conteúdo, visando atingir
determinada região geográfica e o mercado-alvo.
De modo geral, na fase de produção, serão definidas quais canais virão a ser
utilizados e quais conteúdos serão veiculados à esses canais. A comunicação com o
público parte do princípio da afinidade e do interesse, e por esse motivo é necessário
desenvolver conteúdos que criem contato entre a empresa e o público que se deseja
impactar. Walter Teixeira (2009, p. 96) pondera que “a produção de conteúdo deve
ser tratada condizentemente com as características tecnológicas das novas
plataformas. Só dessa maneira, será possível experimentar e cria novas linguagens.”
O consumidor moderno procura por informações antes de efetuar suas
compras, e as informações que eles buscam precisam ter qualidade e ser facilmente
encontrada. Este motivo leva a empresa a produzir conteúdos informativos relevantes
nos seus canais antes mesmo de qualquer oferta.
 19

2.1.1.4 Publicação

Com a concretização dos três primeiros Ps, o 4º P é o da Publicação, em que

se inicia a criação de conteúdos para divulgação e atração de pessoas que buscam
por informações. A empresa deverá criar continuamente conteúdos relevantes para
engajar e conquistar fãs seguidores da marca, que irão acompanha-la com frequência
e serão verdadeiros evangelizadores dela, defendendo-a através de declarações
positivas por todo o mercado virtual e compartilhando para outras pessoas.

A cada dia, buscadores e internautas dão mais valor a sites que tragam
informação relevante ao público. Sites que tratem de um determinado assunto
de seu segmento com propriedade e responsabilidade, não procurando
somente vender o produto, mas ajudando o consumidor a comprá-lo.
(ADOLPHO, 2011, p. 536).

A publicação de conteúdos que ajudem as pessoas a identificarem seus

problemas e conhecerem os produtos ofertados pela empresa é de grande
importância para que a mesma possa conseguir converter estas pessoas em clientes.
Hoje em dia para conseguir engajar clientes à marca as organizações não têm
escolhas a não ser colocar estratégias de conteúdos informativos de relevância para
os seus clientes, pois eles estão no controle completo do que pretendem consumir,
onde consumir, e filtram as mensagens que os beneficiam.
Kotler e Armstrong (2015, p. 449) reforçam que:

Diversos fatores importantes estão mudando o cenário das comunicações de

marketing de hoje. Em primeiro lugar, os consumidores estão mudando.
Nessa era digital e sem fio, eles são mais bem informados, além de terem
mais poder sobre a comunicação. Em vez de depender das informações
fornecidas pelas empresas, os consumidores podem usar a internet e outras
tecnologias para encontrar informações por conta própria. Eles também
podem contatar, com mais facilidade, outros consumidores, a fim de trocar
informações relacionadas à marca ou, até mesmo, criar sua própria
mensagem de marketing.

Tendo em vista que isso esteja acontecendo, Pulizzi (2016) diz que as
empresas necessitam, em primeiro lugar, construir um relacionamento sólido através
do uso de informações relevantes e valiosas, e só então elas irão poder vender outros
dos seus produtos e serviços de modo que assim possam aumentar as suas receitas.
Desta maneira, a publicação nos canais corretos onde se encontra o mercado-alvo
 20

fará com que a empresa também agregue valor aos seus clientes, e que eles possam
se tornar públicos fieis e evangelizadores da marca.

2.1.1.5 Promoção

A promoção se trata do modo correto de divulgar os conteúdos da empresa

que foram produzidos no 4º P da Publicação na internet, utilizando links patrocinados
dentro do ambiente web para trazer aos canais de divulgação credibilidade e tráfego.
Visto que a internet nos dias atuais é um meio bastante barato se comparado a outros
meios de comunicação, além de trazer resultados tangíveis e mensuráveis, apoiar se
no grau de atividade do consumidor é uma estratégia fundamental para fazer com que
a empresa economize ainda mais com publicidade e gere mais lucros. De acordo com
Kotler e Armstrong (2015, p. 562) “as principais formas de anúnico online são: banners
(display ads), links patrocinados e classificados online.”
O grau de atividade do consumidor diz respeito ao poder que ele possui em
propagar a marca por meio da internet. Porém, para que isso ocorra é preciso que a
empresa promova suas próprias ações para chegar às pessoas designadas “alfas”,
que são aquelas que possuem influência sob os consumidores que a ela deseja
atingir, ou seja, é necessário que a organização chegue aos grupos de referência.
Para Churchill e Peter (2000, p.160), “os grupos de referência são aqueles grupos de
pessoas que influenciam os pensamentos, os sentimentos e os comportamentos do
consumidor”. Churchill e Peter (2000) esclarecem também que em grande parte dos
casos, os grupos de referência não dizem de forma direta aos consumidores o que
eles devem fazer, contudo, são os próprios consumidores que se deixam influenciar
pela opinião do grupo.
A promoção feita pela empresa deve gerar envolvimento social entre as
pessoas e propagar a comunicação da marca por meio do 6º P, circulando
informações claras e relevantes para os consumidores, e que estes propaguem para
outros consumidores e por aí adiante. A aceitação do público, o trabalho promovido
por eles por meio de compartilhamentos e comentários positivos auxilia no
reconhecimento da marca e irá ajudá-la a conquistar tráfego orgânico e credibilidade
perante seus consumidores. A importância do 5º P é promover uma comunicação com
o objetivo de gerar poder viral, que, por consequência, gera propagação. “Promoção
 21

e propagação devem sempre andar juntas” (ADOLPHO, 2011. p.317). Deste modo,
quanto mais a empresa é promovida, tanto pelos consumidores, quanto por ela
mesma, mais a sua marca será propagada.

2.1.1.6 Propagação

A etapa da propagação utiliza-se do marketing viral como uma das estratégias

que objetiva espalhar e “viralizar” o conteúdo produzido no P da publicação para
aumentar o seu potencial de compartilhamento na web, de forma a diminuir seu custo
de aquisição.

Uma vez que todo cliente que recebe informações de um amigo pode
reproduzi-las e distribuí-las instantaneamente entre dezenas ou centenas de
outros amigos, essa forma de marketing por intermédio da Internet foi
batizada de ‘marketing viral’. Da mesma forma que uma gripe se espalha por
meio de espirro, tosse e apertos de mão, suas ofertas podem agora se
espalhar por meio de cartões, cupons eletrônicos e e-mails do tipo convide
um amigo. (ROSEN, 2001, p. 190).

O propósito da utilização dessa estratégia é fazer com que as próprias

pessoas seguidoras da marca a divulgue para outras pessoas, e que essas outras
pessoas divulguem para mais pessoas, de modo que, assim, ela chegue aos
profundos lugares do mercado, atingindo os consumidores dos mais possíveis
segmentos de forma muito mais barata, com eficiência, confiabilidade e lucratividade.
O marketing viral atua no sentido estratégico de capturar a atenção do
consumidor e, ao mesmo tempo, torna-lo um agente de vendas, possibilitando um
receptor passivo se tornar um emissor ativo, buscando instigar sua rede de
convivência social online. (Andrade, Mazzon, & Katz, 2006).

Na antiga propaganda, o consumidor era o ponto final de uma comunicação

baseada numa relação emissor versus receptor, ou seja, as preocupações se
encerravam com a assimilação da mensagem pelo consumidor. Na
propaganda moderna, essa relação é só o começo da história. O consumidor
é reconhecido como o principal potencializador e propagador da mensagem
para outros grupos de pessoas. (FIGUEIRA, 2006 apud BARICHELLO e
OLIVEIRA, 2010, p. 35).

A opinião dos internautas conta bastante no momento da compra, e é

importante que a empresa esteja atenta a isso e utilize a seu favor. A internet está
 22

cada vez mais social, e muitas pessoas estão se tornando clientes das empresas
devido a influência vinda da opinião de pessoas próximas. A propagação trará a marca
maior reputação no momento em que ela já possui seus conteúdos amplamente
compartilhados e seus consumidores estão cada vez mais falando bem dos seus
produtos.
Para que o conteúdo possa ser propagado, ela precisa provocar, no ambiente
virtual, o maior número de pessoas a compartilha-los nas redes sociais, visando criar
um marketing boca a boca. “No 6ºP, você estimula os “alfas” (1% do mercado) a
espalhar seu conteúdo pela rede para os multiplicadores (9% do mercado) para que
estes os espalhem para o restante do mercado (os outros 90%)” (ADOLPHO, 2011
p.319).
A propagação é elemento fundamental do marketing viral e da lucratividade
da empresa no ambiente virtual (ADOLPHO, 2011). Quando a empresa atingir a
propagação, alcança-se credibilidade para si e para o seu produto. A credibilidade
será chave para o 6ºP. A chave do marketing viral e a lucratividade da empresa na
internet é a propagação.

2.1.1.7 Personalização

A Personalização se trata de procurar identificar caraterísticas mais

específicas do público alvo no ambiente virtual, como estilo de vida, valores, opiniões
e comportamento, com o objetivo de personalizar os produtos e serviços de acordo
com cada consumidor, ao contrário da publicidade, que normalmente é dirigida às
massas. A comunicação personalizada é mais relevante, e devido a isso, atrai maior
atenção dos consumidores ou clientes, gerando mais resultados. Sabendo disso, é
preciso também tornar tal comunicação entre a empresa e o público a mais
personalizada e relevante possível para atrair maior atenção e gerar relacionamento
atrativo com seu consumidor, fazendo com que ele se sinta único.

A personalização gera relacionamento com o consumidor. Por isso que

propaganda não gera relacionamento. Uma propaganda geralmente é de
massa. Não leva em conta as peculiaridades de cada mercado. Um site que
é o mesmo para todos acaba não sendo relevante para praticamente
ninguém. Ele é uma ferramenta de massa em um mundo de personalizações.
(ADOLPHO, 2011, p. 321).
 23

Nos dias de hoje a ideia já não é mais tentar vender algo a alguém, pois
atualmente o processo se resume em ajudar o cliente a comprar. A tecnologia ajuda
com que a empresa tenha oportunidade de construir relacionamento com todos os
seus clientes, desde os mais rentáveis, aos menos rentáveis e aqueles que nunca
consumiram.
A questão a ser respondida desde o primeiro P da Pesquisa e que se
manifesta na Personalização é o posicionamento e segmentação de mercado, além
de que, ao chegar no 7º P, torna-se necessário a segmentação de público. É
importante saber que, quanto menor for a segmentação do público, maior será a
possibilidade de personalizar a comunicação. A segmentação e a personalização
envolvem uma profunda relação com o conteúdo que será produzindo na Publicação,
por isso é importante que o departamento de marketing analise qual a melhor forma
de personalizar os serviços ou produtos de acordo com o que já se conhece do seu
público.

A medida que os mercados de massa se fragmentam, as empresas se

afastam do marketing de massa. Cada vez mais e mais, elas desenvolvem
programas de marketing focados, que são elaborados para construir um
relacionamento mais próximo com os clientes em micromercados definidos
mais estritamente. (KOTLER & ARMSTRONG, 2015, p. 449)

A identificação destas características para a personalização também irá

nortear a busca do entendimento da persona ao chegar o momento de definir os
passos para a criação de estratégias de inbound marketing.

2.1.1.8 Precisão

O último P é o da Precisão, que serve para mensurar e avaliar os resultados

das estratégias aplicadas com o objetivo de identificar quais se efetivaram, as que
necessitam de alterações e o que pode ser implementado de novo, gerando relatórios
conclusivos e utilizando tais informações para melhorar o negócio. Nesta etapa terá
que se trabalhar com ferramentas para analisar alguns indicadores de resultados
como: visitas vs visitas únicas, tempo no site, exibições de página, taxa de rejeição
(quanto maior a taxa, menor a pontuação nesse item em SEO), palavras-chave (cruzar
 24

dados), páginas de entrada (páginas melhores posicionadas), páginas de saída (qual

página que afasta os clientes?), links externos, analytics na página.

O 8º P, de Precisão, trata exatamente disso: medir os resultados do site ou

do e-mail marketing ou de qualquer outra ação passível de ser mensurada
para saber qual a melhor opção para que a empresa caminhe sempre para
frente. (ADOLPHO, 2011, p.326).

Para entender se todas as ações implementadas e aplicadas estão

funcionando de modo esperado, é preciso mensurar os resultados obtidos para saber
se o que deu certo, o que precisa ser melhorado e o que deu errado. Desta forma, é
possível potencializar o que foi positivo e eliminar o negativo. Kotler (2015) menciona
que o feedback sobre a comunicação estratégica utilizada é essencial para analisar a
sua efetividade e sugerir mudanças no programa de promoção da campanha.
Medir os resultados ao final de todo o processo é de fundamental importância
para que haja sempre um aperfeiçoamento das estratégias que serão utilizadas em
uma nova campanha da metodologia dos 8Ps do marketing digital, e começar tudo de
novo. Essa metodologia é um ciclo eterno de aplicação, análise e aperfeiçoamento.

2.2 ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL

A internet é um ambiente gigantesco onde muita coisa acontece e várias

outras estão surgindo, e se tratando de estratégias de marketing digital isso não é
diferente, pois há um universo de ferramentas, métodos, canais e públicos que podem
ser utilizados e explorados. Existem várias maneiras de fazer marketing na internet, e
isso varia um pouco dependendo de quais canais estão sendo utilizados e qual público
pretende-se atingir. Kotler e Armstrong (2015) afirmam que atualmente a maioria das
empresas estão presentes na internet, e elas conduzem o marketing online de uma
das cinco formas ou de todas em conjunto, que são: criando sites, divulgando
anúncios e promoções online, criando redes sociais ou participando delas, utilizando
o e-mail ou usando o marketing móvel.
Utilizando sites, redes sociais e e-mails, algumas estratégias são facilmente
implementadas independentemente do público, pois são, de certa forma, simples e
bastante aplicáveis no meio digital. São elas: Search Engine Optimization (SEO),
Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo.
 25

Estas estratégias se enquadram dentro da metodologia dos 8Ps do marketing

digital, e por este motivo, é de fundamental importância aborda-las neste estudo.

2.2.1 SEARCH ENGINE OPTIMIZATION (SEO)

No marketing digital é muito importante ter visibilidade no ambiente online, ou

seja, as empresas precisam fazer com que os seus sites mantenham um fluxo
constante de visitantes interessados no que elas têm a oferecer. Porém, ao fazer uma
pesquisa, os possíveis consumidores se deparam com inúmeros sites que oferecem
o mesmo conteúdo e/ou produto, e caso a empresa não esteja sendo vista em uma
posição de destaque, a probabilidade de que aquela pessoa a encontre é bastante
baixa.

Criar um site é uma coisa; fazer com que as pessoas o visitem é outra. Para
atrair visitantes, as empresas promovem agressivamente seus sites em
propagandas impressas e transmitidas, bem como por meio de anúncios e
links em outros sites. Mas os internautas de hoje abandonam rapidamente
qualquer site que não esteja de acordo com as expectativas. O segredo é
criar valor e interesse suficiente para fazer com que os clientes que visitam o
site naveguem por ele e retornem (KOTLER E ARMSTRONG 2015, p. 562).

Existem duas formas de ganhar visibilidade e aparecer entre os primeiros

resultados das pesquisas do Google, que são o tráfego pago e o tráfego orgânico. No
tráfego pago, como o nome já sugere, é necessário que haja o pagamento por parte
da empresa para que os visitantes cheguem à sua página por meio de anúncios,
chamados de links patrocinados, contendo palavras-chave escolhidas de acordo com
o conteúdo da página, e é importante que cada anúncio seja adequado ao tipo de
mídia que ele está sendo utilizado. Segundo com Kotler e Armstrong (2015) o link
patrocinado é maneira de anunciar na internet de forma paga, utilizando palavras-
chaves com o objetivo de gerar tráfego para o site do anunciante. Os resultados da
busca aparecerão antecedendo os resultados orgânicos, e seu posicionamento em
relação aos outros links patrocinados irá depender do valor pago por cada clique e da
qualidade do anúncio.
“Para utilizar os links patrocinados, o Google desenvolveu uma ferramenta
chamada Google Adwords, que permite criar campanhas publicitárias voltadas a
anúncios de texto apresentados conforme as palavras selecionadas na campanha”
 26

(Torres, 2009, p. 51). O investimento em mídia paga é adequado para impulsionar os

conteúdos que são produzidos nos canais de divulgação escolhidos pela empresa,
com o objetivo de divulga-los, promover ofertas, produtos, entre outras opções. Para
que seja mantida a taxa de visitantes na página é preciso que sempre haja anúncios
ativos, pois sem eles o tráfego começará a decair. “Os anúncios publicitários no
Google ou links patrocinados são anúncios que estão relacionados às palavras-
chaves utilizadas na pesquisa, tornando a propaganda muito mais seletiva e efetiva”
(Torres, 2009, p. 306).
Teixeira (2008) destaca que a implementação do Search Engine Optimization
(Otimização Para Mecanismo de Busca – SEO) pode gerar tráfego qualificado para o
site, por meio da busca natural ou orgânica, não havendo custos adicionais com
publicidade online. A grande vantagem do tráfego orgânico é que não possui custos
diretos, pois os visitantes chegam até o site ou blog da empresa por meio de pesquisas
nos mecanismos de busca, como o Google, por exemplo. Deste modo, quando a
empresa se utiliza de palavras-chave que são frequentemente usadas pelos
internautas para encontrar determinados conteúdos, ela irá melhorar a sua colocação
dentro das pesquisas e aparecerá entre os resultados exibidos. Segundo a pesquisa
da Moz (Petrescu, 2014), em média 71,33% das buscam decorrem de cliques dos
resultados orgânicos da primeira página, ou seja, é importante que a empresa esteja
entre as primeiras páginas para ganhar maior visibilidade.
A melhor maneira de conseguir conquistar tráfego orgânico é utilizando a
estratégia de Search Engine Optimization (SEO) para otimizar as buscas dos
conteúdos produzidos pela empresa em sua página na web. Ricotta (2009) define o
SEO como um conjunto de técnicas de aprimoramento para sites, blogs e páginas da
web, que tem como objetivo alcançar bons resultados na classificação dos rankings
orgânicos e gerar autoridade para a página na web, utilizando-se de palavras-chave
relacionadas à busca do usuário, ou seja, quando o usuário fizer uma busca
empregando-se daquelas palavras-chave, o mecanismo classifica o site entre os
melhores resultados, conquistando, desta maneira, tráfego orgânico.
Como visto no primeiro P do marketing digital, o da Pesquisa, é importante
que se saiba quais as palavras mais pesquisadas pelos internautas e que haja relação
com a área de atuação do negócio, pois dessa maneira fica possível saber quais são
 27

os assuntos mais procurados e, assim, poder criar conteúdos relacionados fazendo o

uso daquelas palavras-chaves.
As técnicas de SEO são fundamentais para que as empresas possam se
tornar visíveis no marcado digital, o que aumentará o seu volume de tráfego orgânico
e trará mais oportunidades de negócios, pois quanto mais ela conseguir atrair
visitantes, maior a probabilidade de conseguir novos clientes.

2.2.2 INBOUND MARKETING

Nos dias de hoje as organizações estão brigando cada vez mais pela atenção
do público que, inversamente a isso, estão cada vez mais seletas aos tipos de
propagandas que preferem ver, e o grande problema nisso é que as empresas
precisam fazer grandes esforços, atingindo várias pessoas para tentar alcançar as
que lhe interessam.
Tendo em vista a grande dificuldade de atrair possíveis clientes, surge o
Inbound Marketing. No inbound marketing ser visto é secundário, pois a prioridade é
ser encontrado, deixando de haver apenas a comunicação unidirecional, e
estimulando o consumidor ir até a empresa não com o intuito de criar desejo, mas sim
porque ele precisa de ajuda, tornando a comunicação bidirecional. Deste modo, a
empresa pode trabalhar com nichos menores e com desejos mais específicos
daquelas pessoas.
Segundo Gomes e Mesquita (apud LIMA e LEMOS, 2018, p. 18) pondera-se
que:

Em 2005, o CEO da Hubspot, Brian Hallingan, criou o termo “inbound

marketing”, que em português é chamado de marketing de atração. Esse
termo se opõe ao tradicional outbound marketing, a prática que visa encher o
consumidor de mensagens publicitárias aonde ele estiver.

Não basta apenas a exposição discriminada da marca em banners, outdoors

ou outras formas de fazer o velho outbound marketing (onde as empresas
“empurravam” seus conteúdos), pois como já foi abordado anteriormente, a evolução
da web possibilitou o surgimento de novas maneiras de tornar a comunicação entre
pessoa e marca algo mais coerente e até mesmo mais amigável por meio de
 28

implementações estratégicas de inbound marketing, onde essas pessoas são atraídas

por estarem procurando por algo que desejam encontrar.
Peçanha (2015), diz que o inbound marketing é qualquer estratégia que
procura atrair o interesse das pessoas, conhecido também como marketing de
atração. Esta estratégia possui três grandes pilares: SEO (Search Engine
Optimization), Estratégias em Redes Sociais e Marketing de Conteúdo.
Para a implementação das estratégias de inbound marketing é importante que
alguns passos para a criação dos caminhos que sejam seguidos. A estrutura
estratégica do inbound marketing se dá basicamente pela definição da Persona,
Jornada, Metodologia do Inbound Marketing e Conteúdo.

2.2.2.1 Persona

É importante compreender que persona é diferente de público-alvo, apesar de

seguirem uma linha de raciocínio parecida. O público-alvo é a definição social,
econômica e demográfica dos possíveis consumidores, abrangendo informações
como idade, gênero, estado civil, região do país, salário e etc. Segundo Kotler (2011),
público-alvo são as pessoas que decidem ou influenciam, indivíduos, grupos, públicos
específicos ou públicos em geral. Rabaça e Barbosa (1987, p. 486) reforçam que o
público-alvo é a “Parcela da população a qual é dirigida a mensagem. Segmento do
público que se pretende atingir e sensibilizar com uma campanha, um anúncio, uma
notícia, etc.”.
Apensar de ser o primeiro passo para o início de uma campanha de marketing,
a utilização da pesquisa sobre o público-alvo vem caindo em desuso devido a
mudança dos hábitos de consumo e a riqueza de informações mais precisas que o
marketing digital oferece. Informações de público-alvo seguem basicamente a
estrutura como, por exemplo, “homens entre 22 a 35 anos, solteiros, que moram na
região nordeste, com renda mensal entre R$ 2 mil a R$ 8 mil reais, costumam comprar
produtos para barba”. A definição do público-alvo pode ajudar no direcionamento das
campanhas de marketing, porém, o raio de pessoas ainda é muito grande para que
se consiga chegar a quem de fato irá consumir.
Na psicologia, Jung e Hull (1992) discorre que persona é "uma espécie de
máscara projetada, por um lado, para fazer uma impressão definitiva sobre os outros,
 29

e por outro, dissimular a verdadeira natureza do indivíduo". Já a persona no marketing

digital, segundo Rabelo (2018), são criadas para auxiliar na melhor compreensão de
quem é o cliente do seu negócio, criando um perfil representativo semificcional do
cliente ideal para a empresa.
Como visto no P da Personalização, busca-se identificar características
específicas sobre os possíveis leads que se pretende conquistar. Na persona
englobam características mais específicas e pessoais como seu estilo de vida,
opiniões, valores, comportamento, dores, oportunidades, motivações, desejos,
relacionamentos, preferências, ou seja, para definir uma persona é necessário criar
um personagem mais próximo do cliente ideal possível, porém, não utilizando
informações apenas para amarrar a persona no público que se deseja atingir, mas por
meio de investigações e pesquisas que mostrem como de fato são essas pessoas.
Para identificar e mapear a persona se torna indispensável pesquisas intensas
em diversos setores da empresa, como por exemplo, coletar as características em
comum das pessoas informadas pela equipe de suporte, de vendas, de atendimento,
dos visitantes, clientes, e procurar reunir o que de fato é semelhante. O objetivo não
é descobrir a persona de forma intuitiva, pois não se pode fazer deduções com base
em alguns dados disponíveis para simplesmente preencher lacunas que ainda
existem enquanto o perfil da persona não foi traçado por completo. A persona bem
definida descreve com detalhes o comportamento ideal daquele cliente perfeito para
comprar, incluindo um nome fictício e um rosto, como por exemplo:
Renato, 27 anos, é formado em Marketing e Propaganda, está se
especializando em marketing digital e trabalha no setor estratégico de uma startup.
Tem um filho de 1 ano e pretende se casar e em breve. Renato gostaria de trabalhar
em casa como empreendedor digital para passar mais tempo com a sua noiva e com
o seu filho, pois o seu trabalho atual e sua especialização lhe faz passar a maior parte
do tempo fora.
Uma persona bem definida ajudará alcançar os clientes de forma mais
objetiva, pois será possível adequar o produto, em quais canais divulgar, como
divulgar, a linguagem a ser utilizada, os conteúdos que os atraem, dentre outras
abordagens.
 30

2.2.2.2 Jornada

Na medida em que as pessoas aprendem e ganham habilidades e

conhecimentos, elas se transformam em possíveis compradores. A jornada se trata
dos caminhos que o lead percorre até tomar conhecimento do produto e fechar uma
compra, e dentro desta jornada existem três etapas a serem seguidas que o guiará
até o ato final: Consciência, Consideração e Decisão.
De acordo com Moreira (2018), o funil de vendas, também conhecido como
como pipeline, é uma representação estratégica que mostra a jornada do primeiro
contato do cliente com a empresa até o fechamento da compra, e em alguns casos,
além dela. Em outras palavras, o funil de vendas é o caminho que o cliente faz até
concretizar a compra, passando pela etapa de Consciência, Consideração e Decisão,
sendo conhecidas também pelas siglas TOFu (Top Of the Funnel – Topo do Funil),
MOFu (Middle Of the Funnel – Meio do Funil) e BOFu (Bottom Of the Funnel – Fundo
do Funil). Por se tratar de uma trajetória linear a ser seguida, é uma premissa
impossível de pular de um lugar para o outro. Caso ocorra ter a impressão do cliente
está pulando uma etapa e se materializando em outra, significa que eles estão
efetuando a etapa da jornada em outro site ou empresa, ou que a jornada foi mapeada
incorretamente.
Na primeira etapa, a fase de conscientização, esta pessoa é apenas um
visitante que procura resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade,
buscando na empresa soluções ou maneiras possíveis de tomar a decisão. O principal
não é a solução em si, é apenas entender o que é o problema ou a oportunidade. É
como quando uma pessoa está doente, primeiramente ela procura entender a doença
antes de se medicar, de tomar a decisão. No caso de um gestor, ele pode estar
procurando formas de motivar seus funcionários, de aumentar seu faturamento ou de
como atingir potenciais clientes utilizando a internet. É neste momento de consciência
que a empresa deve utilizar de estratégias como CTA para “fisgar” aquele visitante
que está apenas procurando soluções, oferecendo-lhe materiais ricos na tentativa de
convertê-la em lead e fazê-la andar no funil.
O meio do funil, a etapa de consideração, se inicia após o visitante já ter
estudado bastante os materiais fornecidos pela empresa, passando a entender seu
problema ou oportunidade à sua frente e perceber que existe uma demanda e
 31

procurará por soluções. Nesta fase, a empresa começará a trabalhar com leads, pois
provavelmente as pessoas forneceram suas informações básicas de contato em troca
de conteúdo.
Mesmo conhecendo seu problema ou oportunidade, o lead talvez ainda não
saberá exatamente como trabalha-los, e irá considerar algumas soluções, inclusive
em adquirir serviços. É importante que a empresa seja sincera ao orientá-lo, dizendo
exatamente quando é o caso de comprar um produto, e apresentando outras
alternativas além da compra, oferecendo-lhe novos conteúdos para prepara-lo e
conseguir mais informações sobre ele. É interessante deixar claro que o objetivo da
empresa é de ajuda-lo, não vender a qualquer custo, estabelecendo, assim, uma
relação de confiança para quando o lead já estiver qualificado para passar para a
próxima etapa.
Por fim, na etapa de decisão o lead já passou por todo o processo de
educação e já está pronto para receber o contato de um vendedor, pois ele entendeu
sua demanda, considerou algumas alternativas, definiu qual dos planos de ação
possível é o melhor para a sua situação específica e percebeu que precisará de auxílio
para resolver sua situação e buscará contratar um serviço. Graças à ajuda fornecida
nas outras etapas, o lead passou a confiar e terá a empresa em questão como
referência no mercado, podendo realizar a compra e finalmente se transformando em
um cliente.

2.2.2.3 Metodologia do Inbound Marketing

A Metodologia do inbound marketing se trata da visão de empresa para com

o cliente, ou seja, são as etapas que a empresa deve seguir para fazer com que o
cliente trace os passos corretos dentro da Jornada do funil de venda, e ela busca atrair
pessoas para o negócio e torna-las consumidores. Para isso, a comunicação precisa
passar por quatro estágios: Atrair, Converter, Engajar e Encantar, ou seja, atrair
tráfego, converter os visitantes em leads, engajá-los para que ele finalize as compras,
e encantá-los, os tornando em clientes fiéis que evangelizem a marca para outras
pessoas.
Para percorrer os quatro estágios de forma eficaz é necessário entender que
cada pessoa está enquadrada em uma fase diferente. Uma pessoa que se encontra
 32

no primeiro estágio é um completo desconhecido e está ali à procura de informações

para solucionar o seu problema e não estão necessariamente relacionadas a um
produto. Por exemplo, desconhecidos querem saber como quais os melhores horários
para a publicação de posts nas redes sociais e qual o tipo de conteúdo deve ser
postado em relação a cada dia da semana. Neste momento uma das melhores formas
de atrair um estranho de forma estratégica é utilizando do SEO para encontrar as
palavras-chaves certas para otimizar as buscas e fazer com que o desconhecido
chegue ao blog, site ou rede social da empresa e passe a se tornar um visitante.

Conseguiu atrair estranhos para seu site? Então ele se tornou um visitante.
E a intenção do Inbound Marketing nessa etapa é ajudar o visitante a
identificar e resolver um determinado problema, entregar algo divertido, útil e
relevante. Não é a hora de oferecer um produto. Em outras palavras: seu
visitante deve aprender algo quando terminar de ler o seu post ou e-book
(GOMES; MESQUITA, 2015, p. 17).

Passando de um desconhecido e se tornando um visitante, esta pessoa

procurará o conteúdo adequado para resolver o seu problema, e a missão da empresa
será converte-lo em lead o oferecendo mais soluções e o instigando a conhecer mais
clicando em botões de Call-to-action (CTA), que são chamadas para ação, onde
geralmente são pedidas algumas informações do visitante, como e-mail e nome, em
troca do conteúdo especiais. A etapa de conversão é o momento de oferecer
conteúdos ainda mais relevantes e pedir em troca mais informações sobre aquele
visitante.

Conversão" é a arte e a ciência do site de encorajar visitantes para se

envolver ainda mais com o seu negócio. Você faz isso ajudando as pessoas
a realizar algum tipo de ação: assinando seu boletim informativo por e-mail,
preenchendo um formulário ou adicionando seu blog ao seu leitor de RSS. É
importante fornecer uma variedade de diferentes maneiras para os visitantes
se engajarem mais. (HALLIGAN e SHAH, 2010, p. 129)

Os botões de CTA são, por exemplo:” baixe aqui um ebook”, “clique aqui e
receba...”, “cadastre-se para mais informações”. Ao clicar no CTA e entregar o e-mail
para a empresa, o visitante passa a se tornar um lead, pois ele autorizou a
comunicação direta com a marca, e a partir daí começa a ser construída a base do
customer relationship management (Gestão de Relacionamento com o Cliente - CRM)
da empresa, sendo possível desenvolver conteúdos específicos para cada nicho e
 33

público. Como o próprio nome já sugere, o CRM auxilia na gestão de relacionamento

com o cliente, armazenando os dados importantes sobre ele (visitas no site, telefone,
nome, e-mail, entre outras interações) que servirão para analisa-lo e possivelmente
antecipar suas necessidades e desejos, aumentar as vendas e a assertividade de
campanhas de captação de novos clientes. “O importante na metodologia Inbound é
manter um relacionamento saudável e respeitoso com o seu lead para que eles
possam dar o próximo passo com a sua empresa” (GOMES; MESQUITA 2015, p. 18).
A relação da empresa com o lead é nutrida de forma saudável com a
atualização e disparo de e-mails marketing com conteúdos e amostras grátis. Aos
poucos, o nível de confiança vai aumentando até que finalmente o lead efetiva uma
compra e passa a se tornar um novo cliente. Quando este cliente se torna confortável
e seguro para optar por um produto, ela passa a se encantar e se torna um promotor
da marca. Para alcançar este outro nível é necessário haver um relacionamento,
interações, feedback, engajamento nas redes sociais para manter a satisfação e a
confiabilidade do cliente.

2.2.2.4 Conteúdo

O conteúdo é o combustível para o inbound marketing, pois a metodologia do

inbound marketing necessita de conteúdo para atrair pessoas à empresa. A criação
do conteúdo deverá seguir todo o contexto das estratégias abordadas, devendo
obedecer cada etapa, do planejamento à mensuração dos resultados.
Como foi visto do 4º P, o da publicação, a empresa utiliza-se de conteúdos
como forma de engajar o público de tal maneira que ela venha a crescer a sua rede
de clientes e de potenciais clientes buscando atraí-los, envolve-los e gerar valor,
fazendo com que essas pessoas criem uma percepção positiva da marca.

(...) o uso do conteúdo em volume e qualidade suficientes para permitir que o

consumidor encontre, goste e se relacione com uma marca, empresa ou
produto. Não se trata de ‘disfarçar‟ seu catálogo de produtos ou criar uma
mensagem subliminar para o consumidor dentro de um texto. Trata-se de
aproveitar a dinâmica já criada na Internet, entre consumidores e ferramenta
de busca, e utilizar a seu favor. A ideia é gerar conteúdo genuíno, útil e
relevante para o consumidor, isento de interferência comercial. (TORRES,
2009, p. 87).
 34

A criação do conteúdo deve seguir três etapas para uma estrutura organizada
que gere resultados. A primeira etapa é a de planejamento, que procura entender
como o conteúdo será usado antes mesmo de que ele seja produzido, visando definir
os aspectos para que a organização venha ter bons resultados e saiba mensurá-los.
A segunda etapa se trata de execução, onde tudo que foi definido no planejamento
será posto em prática. E a terceira etapa é a de mensuração, que irá colher e avaliar
os resultados obtidos ao longo da estratégia.

“Uma vez definida a resposta que se deseja do público, o profissional de

marketing passa a desenvolver uma mensagem eficaz. O ideal é que a
mensagem atraia a atenção, mantenha o interesse, desperte o desejo e
induza à ação” (KOTLER E ARMSTRONG, 2015, p. 457).

O planejamento é tudo aquilo que vem antes da execução, pois a própria

execução e a mensuração devem primeiro ser planejadas para que se tenha em mãos
como será realizado todo o andamento da estratégia. No planejamento das
estratégias de marketing de conteúdo deve haver objetivos que tragam benefícios de
verdade para o negócio da empresa, e possuir de forma clara e bem definida quais as
métricas devem ser acompanhadas e quais ações devem ser tomadas para melhorar
os resultados a ser alcançados.
Alguns dos objetivos comuns do marketing de conteúdo é gerar brand
awareness, ou seja, para que as pessoas possuam mais consciência sobre a marca,
os produtos e serviços que a empresa oferece. Engajamento com a marca, que é
aumentar as interações do público a partir de conteúdos de qualidade, com o foco em
manter um relacionamento próximo e constante com uma audiência mais seletiva
tendo o intuito de criar evangelizadores que a recomende e a defenda. Educar o
mercado, mostrando e explicando ao público as novidades do mercado sem falar dos
seus produtos e deixando em suas cabeças uma imagem positiva da marca. Gerar
leads, de modo a conseguir informações das pessoas e qualifica-los utilizando o
conteúdo com ferramenta, objetivando transformá-lo em um cliente. Diminuir custo por
venda, pois nada adianta vender bastante se, ao final das vendas, o investimento com
todo o processo de conversão de visitante para cliente tenha sido alto demais. E
aumentar o lifetime-value (LTV), que é o valor que cada cliente gasta na empresa
como um todo. Se um cliente compra, por exemplo, três vezes em média produtos da
empresa, com o valor de R$10,00 de R$20,00 e de R$30,00, o seu LTV é de R$60,00.
 35

É mais fácil vender para alguém que já comprou do que trazer novos clientes, então
utilizar estratégia de conteúdo para manter os clientes atuais e gerar mais vendas é
uma ótima alternativa.
Com os objetivos definidos e as personas que se pretende atingir com o
conteúdo, é preciso definir quais canais serão utilizados para chegar a essas pessoas,
como foi abordado no 3º P, o da produção, e os tipos de conteúdo para cada canal.
Existem dezenas de canais disponíveis na web para alcançar o público desejado e
centenas de ferramentas que pode auxiliar desde o monitoramento até a otimização
das postagens em redes sociais. Contudo, o mais importante é entender que cada
canal possui suas características próprias e variam de acordo com o conteúdo que
será compartilhado e ao público que se planeja atingir, variando também de acordo
com cada etapa do funil de vendas.
Como já foi visto, o funil de vendas representa o caminha que um cliente
percorre para ser conquistado, e em cada etapa do funil se tem um perfil diferente de
um possível consumidor. Peçanha (2018) define o funil de vendas como forma de criar
conteúdo para a jornada de compra.

Essa jornada – que vai desde o momento em que o cliente identifica um

problema, passa por decidir qual será a solução para esse problema e
termina com a contratação de algum serviço – se chama jornada de compra
(PEÇANHA, 2018, p. 159).

No topo do funil está o público que possui algum problema, mas ainda não
sabem o que é e busca por informações. Como o objetivo do topo do funil é atrair a
atenção para a descoberta do problema e trazer o público para dentro do processo de
vendas, levando em consideração que aqueles visitantes não possuem nenhum ou
quase nenhum relacionamento com a marca, não se deve criar barreiras ou conteúdos
publicitários muito focados no próprio produto ou serviço da empresa. O ideal é atrair
o visitante para que ele se familiarize com a marca e conquistar a sua atenção.

O topo do funil é o momento da estratégia em que essas dúvidas do público

precisam ser respondidas da melhor maneira possível, sem a necessidade
de falar das soluções presentes no mercado. Para fazer um bom conteúdo
de topo de funil é preciso estar 100% focado na persona, descobrir o que ela
que aprender e ensinar a ela exatamente isso (PEÇANHA, 2018, p. 152)
 36

Os posts de blogs e conteúdos multimídia são ideais para esta primeira etapa
do funil de vendas, pois eles servem para educar e gerar o primeiro relacionamento
com o público sem possuir restrições, podendo ser também apresentados também
por meio e-books mais aprofundados no assunto, de vídeos ou podcasts. É importante
haver campos de cadastros de e-mail para newsletter, pois dessa forma a empresa
consegue coletar alguns dados de visitantes interessados em seu conteúdo para,
posteriormente, fazer contato com aquela pessoa.
No meio do funil as pessoas já passaram a entender o seu problema,
reconhecem suas necessidades e estão em busca de solucionar tais problemas, e
nessa fase o público já pode ser levado para a decisão de compra. O conteúdo do
meio do funil pode ser mais voltado à solução das necessidades do cliente e a
apresentação da empresa, se mostrando possuir vastos conhecimentos e ser expert
naquela área. Entretanto, apesar de haver a possibilidade de venda, o conteúdo deve
ser informativo, pois ainda deve atrair a atenção das pessoas e transformá-las em
leads.
No meio do funil, você deve ter o conteúdo que ajude essas pessoas a
conhecer essa solução. O papel do conteúdo do meio do funil é guiar a
audiência para que ela tome as melhores decisões sobre como solucionar um
problema, mas ainda sem ser muito publicitário e falar das vantagens de uma
certa empresa (PEÇANHA, 2018, P. 164).

Os conteúdos do topo do funil também podem ser utilizados no meio, como

os posts de blog, newsletters mais personalizadas direcionando a oferta de materiais
mais específicos, e-books e conteúdos multimídia com o foco em qualificar cada vez
mais o público com informações que os ajudem na decisão de compra, e além deles
é interessante a apresentação de resultados e depoimentos de clientes satisfeitos,
promover webinars com sessões de perguntas e respostas.
A última etapa é o fundo do funil, onde o lead já está considerando adquirir o
produto ou serviço da empresa e procuram por informações que poderão ajuda-lo a
tomar a decisão de comprar. Os materiais continuam sendo informativos, porém,
nessa fase a empresa já deve focar em si mesma e nos seus produtos para que o
público perceba que aquela solução fornecida é a melhor para ele.

O fundo do funil é o momento mais parecido com a publicidade tradicional,

mas com a essencial diferença de que cada peça publicitária é tratada como
conteúdo. E da mesma maneira que a audiência já nos conhece, nós também
já sabemos bastante sobre ela, com base em interações das etapas
 37

anteriores do funil, o que nos ajuda a criar conteúdos ainda mais eficientes
(PEÇANHA, 2018, p. 167).

Todos os conteúdos utilizados nas outras etapas continuam sendo

importantes, mas como o foco agora é encorajar as pessoas a comprarem, os
melhores conteúdos serão os depoimentos e cases de clientes, mostrar a utilidade do
produto, apresentar as suas funcionalidades e como ele atua na resolução do
problema, ou seja, a última etapa é para tirar todas as dúvidas relacionadas a
empresa, o produto e mostrar para as pessoas que a melhor solução para elas é
compra-lo, desde que esta seja realmente a melhor solução.
A definição dos KPIs (Key Performance Indicator, ou Indicador-chave de
Performance) são essenciais para mensurar os resultados das campanhas que serão
aplicadas. Os KPIs “são a representação numérica do objetivo a ser alcançado, que
pode ser medido e melhorado” (PEÇANHA, 2018, p. 209). Não se pode simplesmente
definir os objetivos, executá-los e esperar os resultados às cegas, ou então tentar
medir tudo e não saber o que realmente é necessário. Como já foi visto no 8º P, o da
Precisão, os resultados devem ser analisados para que se saiba a efetividade das
estratégias aplicadas.
No momento de escolher quais métricas serão utilizadas como KPIs, é crucial
que elas possuam impactos positivos no alcance dos objetivos da empresa, não
apenas por possuir uma performance melhor. É importante saber quais são os KPIs
mais relevantes aos objetivos da empresa e que sejam facilmente mensuráveis, capaz
de levar a ação positiva e que seja simples de entender para que possa ser
compartilhado com toda equipe.
Os KPIs relacionados aos objetivos de brand awareness, engajamento com a
marca, educação do mercado, geração de leads, geração de vendas, custos por
venda e lifetime-value podem ser curtidas no Facebook, seguidores no Instagram no
Twitter, visualização de vídeos no Youtube, visitas no site, compartilhamento em redes
sociais, baixa taxa de rejeição, comentários em postagens, número de inscritos na
newsletter, conversões em landing pages, crescimento da base de contatos, número
de vendas, vendas por lead, tempo gasto para efetuar uma venda, custo de aquisição
de cliente, tempo de contrato de cada cliente.
 38

Como foi abordado durante todo o estudo, é perceptível que tais estratégias
de marketing digital são complementares umas às outras, e necessitam andar juntas
em busca do mesmo objetivo para que haja coerência em todas as etapas.

2.3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Com a evolução da vida online e o crescimento das redes sociais, a forma de

comunicação entre as marcas e as pessoas também mudou, e o inbound marketing
se tornou uma ferramenta bastante poderosa e necessária para atrair e gerar
relacionamento com as pessoas presentes no mundo digital.
De acordo com pesquisas recentes, o Facebook possui o fluxo de 2,2 bilhões
de usuários mensais acessando a plataforma no mundo todo (Oliveira, 2018), e desde
o início não demorou muito para as empresas perceberem que o Facebook seria um
excelente meio para entrar em contato direto com seus clientes e consumidores,
afinal, as redes sociais foram feitas para pessoas se relacionarem com familiares e
amigos e, consequentemente, as empresas passaram a fazer parte deste meio.
De acordo com Kotler & Armstrong (2015), para a construção de
relacionamento com os clientes, é necessário entender o mercado, as necessidades
do cliente e elaborar uma estratégia de marketing voltada para eles.

O segredo para construir relacionamentos duradouros com o cliente é criar

valor superior e satisfação para ele. Clientes satisfeitos são mais propensos
a serem fiéis e conceder à empresa uma participação maior de seus negócios
(KOTLER & ARMSTRONG, 2015, p. 12)

Com as empresas inseridas no ambiente digital, principalmente nas redes

sociais, participando do dia a dia das pessoas e misturando-se com seus familiares e
amigos, o contato direto acabou trazendo novas características para os clientes, pois
a comunicação cliente/empresa deixou de ser unilateral e passou a se tornar bilateral,
dando espaço para que os usuários pudessem ter voz e manifestarem sua opinião,
dores, desejos, e também serem vistos e compreendidos pela empresa e por outros
clientes.
Entender que o contato online pode ajudar a criar e manter relacionamento
com os clientes, procurando primeiramente resolver seus problemas e dúvidas, e não
 39

apenas querer vender a qualquer custo, pode ser o diferencial entre ser mais um no
mercado ou ser referência no segmento. Segundo Kotler (2009, p. 59):

Marketing de relacionamento envolve todas as etapas que as empresas

assumem para conhecer e atender melhor seus valiosos consumidores. Para
entender marketing de relacionamento com o consumidor, devemos,
primeiramente, examinar o processo envolvido em sua atração e
manutenção.

Como já foi dito, o conteúdo é o combustível para o inbound marketing, e ele

é um dos melhores meios para alcançar os clientes e se posicionar como marca, visto
que produzir um conteúdo relevante e interativo irá trazer as pessoas que se
identificam para perto da empresa, pois além de ser mais barato investir em conteúdo
direcionado para que o público-alvo desejado o encontre, tendo em vista que ele
próprio irá buscar e encontre este conteúdo, é também mais efetivo do que investir
em propaganda para que várias pessoas vejam e poucas de fato se interessem pela
empresa. Uma marca que possui um bom relacionamento com seus consumidores
terá inclusive maiores chances de posteriormente fidelizar seus clientes ou resolver
possíveis problemas.

Para ter sucesso no mercado competitivo de hoje, as empresas precisam ser

focadas no cliente. Elas devem conquistar os clientes dos concorrentes,
mantê-los e cultivá-los com uma entrega de valor superior. Mas, antes de
satisfazer os clientes, as empresas precisam entender as necessidades e os
desejos deles. Assim, um marketing forte requer uma análise cuidadosa dos
clientes. (KOTLER & ARMSTRONG, 2015, p. 54)

É importante lembrar que para conseguir conquistar um bom relacionamento

com os clientes utilizando-se de estratégias de marketing digital não é necessário
apenas a produção de conteúdo, mas sim a produção de conteúdo de qualidade. A
produção de conteúdo de qualidade alinhado com as estratégias de Search Engine
Optimization (SEO) e Inbound Marketing proporcionará grande presença da marca no
mundo online, podendo transforma-la em autoridade no assunto. Uma empresa com
presença online forte e possuindo autoridade no segmento em que atua, apresenta
grandes chances de se destacar no mercado.
Quando a empresa se propõe a produzir conteúdo com diferentes finalidades
para os seus usuários, ela consegue envolve-los de acordo com o estágio de cada um
deles, ou seja, a empresa deve se preocupar em produzir conteúdo com objetivos
 40

desde atrair o usuário, quando ele ainda está na fase de buscar entender seu
problema ou oportunidade, até mesmo depois que o mesmo já tenha passado por
todas as etapas do funil de vendas e efetuado uma compra.
O intuito disso tudo é procurar entender qual problema o usuário quer ver
solucionado para poder atraí-lo, ajuda-lo, gerar relacionamento, efetivar a venda e
procurar envolve-lo até que ele se torne um cliente fidelizado e promotor da marca.
 41

3. METODOLOGIA

3.1 Tipo de Estudo

De acordo com Demo (2013), a pesquisa se trata de uma atividade científica

na qual descobrimos a realidade. O objetivo da pesquisa de campo é descobrir na
prática, por meio de extração de dados, o fato que está sendo estudado através de
revisão de literatura e pesquisa bibliográfica.
O presente trabalho foi desenvolvido por meio de uma pesquisa de campo do
tipo descritiva, que de acordo com Gil (2002, p. 42) “[...] têm como objetivo primordial
a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o
estabelecimento de relações entre variáveis”. Esta pesquisa de campo visa investigar
a situação, procurando identificar quais estratégias de marketing digital são utilizadas
pela Multi Assessoria Empresarial Junior como ferramenta para atrair pessoas e gerar
relacionamento.

3.2 Abordagem

Para a compreensão do conteúdo, utiliza-se a abordagem quantitativa.

Segundo Zeithaml (2003, p. 116), no que se refere a pesquisa quantitativa ele afirma
que ela necessita ser “planejada para descrever a natureza, as atividades ou os
comportamentos dos clientes empiricamente, bem como para testar hipóteses
específicas que estejam sob a análise do profissional de marketing”. Malhotra (2001,
p. 155), pondera que a “pesquisa quantitativa procura quantificar os dados e aplicar
alguma forma de análise estatística”. As características principais deste tipo de pesquisa,
para o autor são:

Quantificar os dados e generalizar os resultados da amostra para a

população-alvo, possuir grande número de casos representativos, é
estruturada, com análise de dados estatística, e no resultado recomenda um
curso final de ação (MALHOTRA, 2001, p. 156).

Além disso, as pesquisas quantitativas podem também podem ser um meio

de testar pesquisas objetivas, de modo que analisam a relação que acontece entre
variáveis, onde estas variáveis, podem ser medidas, dando a possibilidade de os
 42

dados numéricos serem analisados por procedimentos estatísticos (CRESWELL,

2010).
No tema abordado, apesar de citar algumas estratégias de marketing digital,
o intuito deste estudos é entender quais estratégias são mais utilizadas pela Multi
Assessoria Empresarial Junior para atrair pessoas e gerar relacionamento.
A pesquisa tem abordagem quantitativa porque recorre a aplicação de
questionário com a presidente, diretor de marketing e assessores de marketing da
MAE Junior, sob análise investigativa, visando a elucidação e esclarecimento dos
pontos que merecem ser vistos a respeito das estratégias de marketing digital
utilizadas pela empresa junior, confirmando ou não a resposta para os objetivos do
estudo.

3.3 Campo de Estudo

O Estudo foi desenvolvido na Multi Assessoria Empresarial Junior, empresa

junior de administração do campus Amílcar Ferreira Sobral, localizado na cidade de
Floriano-PI onde situa-se na Zona Fisiografia do Médio Parnaíba a 347km da capital
Teresina, na qual se encontra a sede da empresa. Floriano possui um grande polo
educacional com uma vasta rede de ensino, sobretudo em nível superior e técnico.
De acordo com os dados de 2010 do IBGE, a população da cidade de
Floriano-PI é de 57.690 habitantes, com uma estimativa de 59.840 em 2018, não
possuindo nenhuma estimativa para 2019, até o momento.
O trabalho buscou analisar e registrar os fenômenos ocorridos na empresa de
forma descritiva. “A pesquisa de natureza descritiva expõe as características de uma
determinada população ou fenômeno, demandando técnicas padronizadas de coleta
de dados” (Prodanov e Freitas, 2013, p. 127).
As pesquisas descritivas podem se conceituar como pesquisas que possui o
objetivo de definir o problema da melhor maneira, de modo a descrever os prováveis
comportamentos de fenômenos, definindo e classificando variáveis que possuam
relevância para o estudo.
O início do processo descritivo da pesquisa é dado no momento em que se
investiga as estratégias de marketing digital que a empresa junior de administração
do campus Amílcar Ferreira Sobral utilizam para atrair pessoas e gerar
 43

relacionamento. Pesquisas realizadas acerca do tema em questão, aplicação de

questionário com os membros são de fundamental importância para ter-se a natureza
descritiva dentro da investigação.

3.4 Universo da Pesquisa

Entre as técnicas que podem ser utilizadas no intuito de se entender as

estratégias de marketing digital como ferramenta para atrair pessoas e gerar
relacionamento, destaca-se o Estudo de Caso, pois tem um sujeito específico, que é
a unidade individual.
Segundo Santos, Molina e Dias (2008, p. 128), o Estudo de caso:

Refere-se a uma pesquisa cujo objeto é o estudo de uma unidade que deve
ser analisada, profunda e interessante. Pode ser, por exemplo, o estudo de
uma organização, de modo a entender um dado fenômeno como um todo e
levantar hipóteses sobre o assunto pesquisado.

O procedimento referido pode ser utilizado com o objetivo de compreender

alguma ação e, por este motivo, unir diferentes técnicas e conhecimentos que possam
vir a agregar no momento de organizar as ideias. (PEREIRA, GODOY, & TERÇARIO,
2009). Conforme Gil (2010, p. 139), o estudo de caso “é desenvolvido com o propósito
de auxiliar no conhecimento ou redefinição do problema”. Logo após a realização das
técnicas, percebe-se se o objetivo do estudo e a problemática estão conforme o que
se pede, havendo ou não a necessidade modifica-los.
O Estudo de Caso foi limitado a Multi Assessoria Empresarial Junior, empresa
junior do curso de administração da Universidade Federal do Piauí, campus Floriano.
Por ser estudado um caso real, a pesquisa se encaixa aos elementos que compõe a
pesquisa e acabam se tornando partes imprescindível para o seu sucesso.

3.5 Instrumentos de Coleta dos Dados

Para Lakatos e Marconi (2017, p. 18) a coleta de dados “é a etapa da pesquisa

em que se inicia a aplicação dos instrumentos elaborados e das técnicas
selecionadas, a fim de efetuar a coleta dos dados previstos”. Pode-se afirmar que ela
é:
 44

A fase em que são efetuados os contatos com os respondentes, aplicados os

instrumentos, registrados os dados, efetuada uma primeira verificação do
preenchimento dos instrumentos e enviados os instrumentos preenchidos
para a central de processamento de dados (MATTAR, 2001, p. 169).

A coleta de dados se deu por meio de um questionário com perguntas

fechadas direcionado a membros específicos da MAE JR, que foram: presidente,
diretor de marketing e assessores de marketing. O questionário foi elaborado com a
intenção de identificar quais estratégias de marketing digital são utilizadas pela MAE
JR como ferramentas para atrair pessoas e gerar relacionamento e foi aplicado para
os 4 membros de forma on-line utilizando o Google Formulários.
O instrumento de coleta de dados citado por Mattar (2001, p. 104) é “o
documento através do qual as perguntas e questões serão apresentadas aos
respondentes e onde são registradas as respostas e dados obtidos”. Lakatos (2010,
p. 184) reforça que “o questionário é um instrumento de coleta de dados, construído
por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem
a presença do pesquisador”.
 45

4 ANÁLISE DOS DADOS

Esta etapa consiste em analisar os dados coletados através do questionário

aplicado com os membros específicos da MAE JR. Para Martins (2016), a análise dos
dados busca identificar as conexões, contradições e mensurar os fatos que constituem
a problemática investigada.
Lakatos (2010, p. 151) afirma que a análise de dados “é a tentativa de
evidenciar as relações existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores”. Ele
também reforça que a elaboração da análise dos dados ocorre em três níveis, o de
interpretação, onde os dados são examinados com a intenção de ampliar os
conhecimentos sobre o fenômeno, explicação para o esclarecimento da origem das
variáveis, e por fim, a especificação com o entendimento sobre a ligação entre as
variáveis pesquisadas.
Para a tabulação dos dados foi utilizada a ferramenta do Google Formulários
que oferece planilhas em formato de Excel e gráficos que apresentam os resultados
do questionário.

4.1 Resultados da Pesquisa

Como a pesquisa tem o objetivo geral de identificar estratégias de marketing

digital utilizadas pela MAE JUNIOR para atrair pessoas e gerar relacionamento,
realizou-se uma pesquisa com os específicos da empresa que estão qualificados para
atuar nos cargos que contém a função de exercer e cuidar do setor de marketing,
tendo a finalidade de entender se algumas das estratégias abordadas nesta pesquisa
são de conhecimento e aplicação dos mesmos dentro da empresa.
No caso da não aplicação e entendimento das estratégias abordadas nesta
pesquisa, o estudo poderá auxiliar a MAE JR com o seu entendimento e
implementação.
A pesquisa foi realizada por meio da ferramenta on-line Google Formulários
com os membros qualificados aos cargos de Diretor Presidente, Diretor de Marketing
e assessores de marketing, e ocorrei entre os dias 11 a 17 de abril de 2019.
Os dados obtidos na pesquisa foram representados em gráficos de barras e
pizza para a melhor compreensão.
 46

A seguir, os dados obtidos através da pesquisa feita aos membros

selecionados da MAE JR serão apresentados.

Questão 1 - Em quais canais digitais a MAE JR se encontra presente?

De acordo com a pesquisa realizada, constatou-se que a MAE JR está

presente ativamente no Facebook e Instagram, deixando de fora a utilização de
outras plataformas (YouTube, LinkedIn, Blog e site) de lado. Analisando e
comparando os dados do gráfico abaixo, percebe-se que o conteúdo produzido pela
empresa não chega às pessoas que estão presentes nestes outros meios digitais,
deixando de atingir os usuários presentes neste âmbito.
Uma pesquisa realizada no ano de 2017 pela We Are Social em parceria com
a Hootsuite apontou que 58% da população brasileira utiliza redes sociais, e entre as
redes sociais mais utilizadas está o Facebook em primeiro lugar, seguidos por
WhatsApp, YouTube, Instagram, Twitter e LinkedIn nas respectivas ordens.
(Costa, 2019).

Gráfico 1 - Redes sociais

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019.

Questão 2 - Que tipo de conteúdo é produzido para atrair pessoas?

Como a pesquisa constatou, os tipos de conteúdo mais produzidos são textos

e imagens, pois a divulgação nas redes sociais possuem imagem informativa
acompanhada de legenda descritiva para maior entendimento dos seguidores
 47

interessados pelo conteúdo. Já o podcast (conteúdo em áudio) não é utilizado pela

MAE JR, apesar de ser um formato de conteúdo que já vem crescendo bastante nos
últimos tempos.
O grau de atividade do consumidor diz respeito ao poder que ele possui em
propagar a marca por meio da internet. Porém, para que isso ocorra é preciso que a
empresa promova suas próprias ações para chegar às pessoas, sendo por meio de
imagem, texto, áudio ou vídeo, ou seja, é necessário que a organização chegue aos
grupos de referência. (ADOLPHO, 2011). Estar em canais onde os possíveis clientes
também estão é um ótimo meio de ser visto e encontrado por eles. A pesquisa
constatou os seguintes dados:

Gráfico 2 - Tipos de conteúdo

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019.

Questão 3 - Quais tipos de conteúdo geram mais engajamento com os clientes ou

possíveis clientes?
Quando perguntado quais os tipos de conteúdo que geram mais engajamento
com os clientes ou possíveis clientes, nas respostas, segundo a análise dos membros
da empresa, destacaram-se as curiosidades, seguindo das dicas e respostas de
dúvidas, o que aponta que existe um certo relacionamento com as pessoas, em que
a empresa procura ajudar os seus seguidores tirando suas dúvidas, lhes informando
e os preparando com conteúdos relacionados aos seus serviços.
A utilização do conteúdo deve possuir a qualidade e o volume suficiente para
que o consumidor encontre a marca, goste e se relacione, e a empresa precisa
aproveitara dinâmica que é criada com o consumidor na internet e utilizada ao seu
favor (TORRES, 2009).
 48

Gráfico 3 - Conteúdos que geram engajamento

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019

Questão 4 - As pessoas costumam entrar em contato com a MAE JR através das

redes sociais, blog ou site?

As perguntas a seguir buscaram entender o grau de comunicação e

relacionamento da MAE JR com os seus clientes e/ou possíveis clientes. A
mensuração dos resultados foi feita utilizando uma escala de 1 a 5, onde 1 é nunca,
2 quase nunca, 3 às vezes, 4 quase sempre e 5 sempre.
No que se refere a frequência em que as pessoas entram em contato com a
MAE JR através das redes sociais, blog ou site para entender sobre os seus serviços
prestados e solicitarem consultoria, observou-se no gráfico abaixo que os meios
digitais são ótimos canais para comunicação e contato da empresa para os seus
clientes, destacando as respostas que “quase sempre” e “sempre”. Percebe-se que
os meios digitais são de grande importância para a empresa, e que os seus clientes
tendo o conhecimento desses meios, torna possível a sua visita.
Quando a empresa consegue atrair visitantes que estão em busca de
entender e resolver o seu problema pessoal, é hora de a empresa oferecer ajuda em
forma de conteúdo de valor para que ele passe a ter conhecimento sobre o seu
problema e, posteriormente, comprar a solução oferecida por ela. (GOMES;
MESQUITA, 2015).
 49

Gráfico 4 - Contato através de redes sociais

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019

Questão 5 - A MAE JR utiliza-se do marketing de conteúdo em suas redes sociais,

blog ou site?
De acordo com os dados coletados e expostos abaixo, a MAE JR utiliza-se do
marketing de conteúdo como estratégia, o que aponta grandes possibilidades de se
poder trabalhar com estratégias de inboud marketing, SEO para a criação de
conteúdos que atraiam cada vez mais pessoas para conhecerem os serviços da
empresa.
Visto que o conteúdo é o combustível para o inbound marketing, a
metodologia do inbound marketing necessita de conteúdo para atrair pessoas à
empresa. A criação do conteúdo deverá seguir todo o contexto das estratégias criadas
pela empresa e devem obedecer cada etapa, desde o planejamento até a mensuração
dos resultados.
Uma vez definido o público que se deseja atrair, o profissional de marketing
passará a desenvolver um conteúdo eficaz que atraia a atenção, mantenha o
interesse, desperte o desejo e induza à ação. (KOTLER E ARMSTRONG, 2015).
 50

Gráfico 5 - Utilização de marketing de conteúdo

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019

Questão 6 - A MAE JR busca criar em suas redes sociais, blog ou site, formas de
manter relacionamento com os clientes?

No gráfico abaixo conclui-se que quase sempre a empresa busca formas de

manter o relacionamento com os seus clientes utilizando-se de conteúdos nas
plataformas digitais em que está presente.
É importante lembrar que para conseguir conquistar um bom relacionamento
com os clientes utilizando-se de estratégias de marketing digital é necessária a
produção de conteúdo de qualidade, que alinhado com as estratégias de Search
Engine Optimization (SEO) e Inbound Marketing proporcionará grande presença da
marca no mundo online, e dando a possibilidade de transformar a empresa em
autoridade no assunto.
Segundo Agnaldo Lima (2006), não é, porém, a satisfação do cliente que o
tornará fiel a marca, pois ele ainda estará propício a consumir propagandas de
concorrentes, e não apenas isso, estará apto a consumir os produtos dos seus
concorrentes. Por isso, após conquistar a sua satisfação, o próximo passo é
desenvolver relações para que a empresa gere um relacionamento forte e duradouro,
buscando por fim conseguir sua lealdade.
 51

Gráfico 6 - Relacionamento com o cliente

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019

Questão 7 - A MAE JR busca possuir o conhecimento de quais conteúdos em seu

segmento de atuação no mercado as pessoas mais procuram?

Os dados abaixo evidenciam que a MAE JR às vezes possui o conhecimento

de quais os tipos de conteúdo em seu segmento de mercado as pessoas procuram,
podendo-se concluir que a empresa não se utiliza de estratégias de SEO para saber
sobre o que o seu público procura antes de produzir o conteúdo de valor que será
entregue.
Ricotta (2009) define o SEO como um conjunto de técnicas de aprimoramento
para sites, blogs e páginas da web, que tem como objetivo alcançar bons resultados
na classificação dos rankings orgânicos e gerar autoridade para a página na web,
utilizando-se de palavras-chave relacionadas à busca do usuário, ou seja, quando o
usuário fizer uma busca empregando-se daquelas palavras-chave, o mecanismo
classifica o site entre os melhores resultados, conquistando, desta maneira, tráfego
orgânico.
Teixeira (2008) destaca que a implementação do SEO pode gerar tráfego
qualificado para o site, por meio da busca natural ou orgânica, não havendo custos
adicionais com publicidade online.
 52

Gráfico 7 - Conteúdo no segmento de mercado

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019

Questão 8 - A MAE JR costuma interagir com as pessoas e tirar suas dúvidas

disponibilizando conteúdos relevantes no seu segmento de atuação de forma gratuita?

Já em relação ao conteúdo produzido tendo como referência as interações

dos seguidores com a empresa, a pesquisa aponta que a MAE JR quase sempre cria
seus conteúdos tendo como referência a interação das pessoas por meio dos canais
digitais em que ela se encontra presente, e os disponibilizam de forma gratuita com o
intuito de gerar valor e relacionamento com os seus seguidores. É importante que a
empresa atraia pessoas que buscam, por meio do conteúdo gratuito, ajuda
relacionada a sua área de atuação no mercado. (GOMES; MESQUITA, 2015).

Gráfico 8 - Interação resposta de dúvidas

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019
 53

Questão 9 - A MAE JR está atenta aos comentários feitos pelos clientes em suas
redes sociais, blog e site e costuma responde-los de forma que venha a interagir com
eles?

Reforçando as respostas do tópico anterior, os dados a seguir mostram que a

empresa quase sempre está interagindo com os seus seguidores por meio de
respostas de comentários. E além dos seguidores, os seus clientes também
continuam mantendo interação durante e após a prestação de serviço, o que se pode
concluir que a MAE JR consegue gerar relacionamento com os seus clientes por meio
das mídias sociais.

Gráfico 9 - Respostas de comentários

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019

Questão 10 - A MAE JR procura entender quais problemas os usuários querem ver

solucionados, de modo a criar estratégias para atraí-los e ajuda-los?

A análise feita neste último gráfico reforça o fato de que a MAE JR não se
utiliza de estratégias de SEO para entender as necessidades dos seus seguidores e
clientes, mas sim, apenas os comentários, dúvidas e interações dos mesmos em seus
canais digitais. Quando se tem conhecimento das palavras-chaves mais pesquisadas
pelo público-alvo por meio do Search Engine Optimization (SEO), é possível criar
conteúdos que sejam relevantes para essas pessoas, fazendo com que o canal online
da empesa tenha mais visitas. A empresa necessitará saber o que seu público está
 54

procurando para poder oferecer-lhes produtos e serviços que ele deseja. (ADOLPHO,
2011). Sendo assim, quanto mais informações forem coletadas a respeito dos clientes,
melhor será o planejamento das estratégias de marketing digital (Adolpho, 2011).
Desta forma, conclui-se que a empresa não procura antecipar as respostas
para suprir as necessidades e dúvidas das pessoas antes mesmo da primeira
interação. O que acontece é que existe uma ação reativa, e não proativa no que se
refere ao entendimento das dores e necessidades do público.

Gráfico 10 - Entender e solucionar problemas

Fonte: Elaborado pelo autor com auxílio da ferramenta Google Forms, 2019
 55

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Nos dias de hoje, diversos fatores estão mudando o modo de se fazer

comunicações de marketing, e a tecnologia é uma fator de elevada importância para
a mudança de posicionamente dos consumidores perante às marcas. Na era digital e
sem fio, eles se tornam mais bem informados, além de possuírem mais fácil acesso e
poder sobre a comunicação.
Tendo cohecimento disso, é de vital importância que as empresas se adaptem
às novas tecnologias e saibam se comunicar com seu público, e a proposta deste
estudo foi de identificar estratégias de marketing digital utilizadas pela MAE JUNIOR
com o objetivo de atrair pessoas e gerar relacionamento, observando principalmente
a produção de conteúdo atrelado ao indound marketing.
A MAE JR, Multi Assessoria Empresarial Junior, é a empresa júnior do curso
de administração da Universidade Federal do Piauí do campus de Floriano, fundada
em 2012, tendo seu principal objetivo proporcionar aos seus membros condições
necessárias para a aplicar na prática os seus conhecimentos teóricos relativos à sua
área de formação por meio de consultorias e projetos realizados em micro e pequenas
empresas, e terceiro setor, nacionais, em função ou em fase de abertura.
A atual pesquisa observou que o posicionamento da MAE JR nas redes
sociais e sua forma de interagir com o público utilizando-se de conteúdos que
agreguem algum tipo de valor vem sendo satisfatória, porém, a utilização de técnicas
para atrair pessoas são bastante limitadas.
Analisando os dados e levando-se em consideração os meios digitais, a
pesquisa apontou que a MAE JR tem suas principais forças de comunicação com o
seu público o Instagram e o Facebook respectivamente, utilizando-se
preferencialmente de conteúdo em formato de texto e imagem, deixando de fora a
utilização de outras plataformas que possibilitam a publicação de conteúdo em
formatos como de áudio e vídeo, e que poderiam atingir pessoas presentes neste
meio.
O ambiente web oferece diversos canais de divulgação de forma gratuita,
além de dar a opção de promover campanhas patrocinadas a baixo custo, se
comparado aos outros meios de comunicação, além de trazer resultados tangíveis e
mensuráveis. Estar no âmbito onde os consumidores possam ver e ter conhecimento
 56

da empresa é uma estratégia fundamental para fazer com que ela economize ainda
mais com publicidade e gere mais lucros.
Em relação ao conteúdo quem vem a ser publicado nas redes sociais da
empresa, não se busca entender o que o seu público anda pesquisando na web por
meio da utilização de técnicas de SEO, para que, desta forma, sejam criados os posts
que vão para os canais digitais. É importante que a MAE JR tenha conhecimento das
palavras mais pesquisadas pelo seu público a fim de criar seu conteúdo com temas
relacionados ao interesse deles, concluindo que a empresa não procura antecipar as
respostas para sanar as dores e dúvidas das pessoas antes mesmo da primeira
interação. O que acontece é que existe uma ação reativa, e não proativa no que se
refere a entender as dores e necessidades deste público.
Com o objetivo de entender o relacionamento da MAE JR nas redes sociais
com o seu público, o questionário aplicado identificou que a empresa possui um bom
relacionamento com os mesmos, preocupando-se em estar sempre interagindo,
respondendo dúvidas, comentários e retornando o contato feito por meio da internet.
Analisando a interação da empresa com o público e a preocupação em estar
sempre contribuindo gerando conteúdo para serem disponibilizados de forma gratuita
em suas redes sociais, que tirem suas dúvidas e tragam conhecimento de valor, pode-
se concluir que o planejamento do conteúdo feito pela empresa tem com sua maior
referência o feedback dado pelo seu público.
Com isso, percebe-se que a continuidade desse trabalho acaba sendo uma
real possibilidade na busca de respostas a problemas que tenham relação a este
tema, como: quais os tipos de conteúdo que mais convertem em seguidores? Em qual
etapa do funil de vendas as pessoas mais saem? Qual o valor do conteúdo para os
clientes? Quais formatos de conteúdo são mais procurados pelos clientes? Além de
destas indagações citadas, diversas outras podem ser criadas a partir da leitura do
presente trabalho. Desta forma, é importante que haja interesse na obtenção de novos
conhecimentos a respeito do tema em questão para que se traga resultados
relevantes, novos questionamentos e que possam gerar novos trabalhos que venham
a contribuir no meio acadêmico.
 57

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 61

APÊNDICE

Este questionário faz parte de uma pesquisa de Trabalho de Conclusão de Curso da

Universidade Federal do Piauí. Os resultados obtidos serão utilizados apenas para
fins académicos. Não existem respostas certas ou erradas. Por isso lhe solicitamos
que responda de forma espontânea e sincera a todas as questões.

As questões de 1 a 3 são de múltipla escolha. Marque com um X as alternativas que

correspondem à realidade da MAE JR.

1 - Em quais canais digitais a MAE JR se encontra presente?

( ) Instagram ( ) Facebook ( ) LinkedIn ( ) YouTube ( ) Site ( ) Blog

2 - Que tipo de conteúdo é produzido para atrair pessoas?

( ) Texto ( ) Podcast ( ) Vídeo ( ) Imagem

3 - Quais tipos de conteúdo geram mais engajamento com os clientes ou possíveis

clientes?
( ) Dicas ( ) Educativos ( ) Curiosidades ( ) Respostas de dúvidas ( ) Outros

As questões de 4 a 10 buscam entender o grau de comunicação e relacionamento da

MAE JR com os seus clientes e/ou possíveis clientes. A mensuração dos resultados
será feita utilizando em uma escala de 1 a 5, onde 1 é nunca e 5 é sempre.

4 - As pessoas costumam entrar em contato com a MAE JR através das redes sociais,
blog ou site?
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )

5 - A MAE JR utiliza-se do marketing de conteúdo em suas redes sociais, blog ou site?

1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )

6 – A MAE JR busca criar em suas redes sociais, blog ou site, formas de manter
relacionamento com os clientes?
 62

1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )

7 - A MAE JR busca possuir o conhecimento de quais conteúdos em seu segmento

de atuação no mercado as pessoas mais procuram?
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )
8 - A MAE JR costuma interagir com as pessoas e tirar suas dúvidas disponibilizando
conteúdos relevantes no seu segmento de atuação de forma gratuita?
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )

9 - A MAE JR está atenta aos comentários feitos pelos clientes em suas redes sociais,
blog e site e costuma responde-los de forma que venha a interagir com eles?
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )

10 - A MAE JR procura entender quais problemas os usuários querem ver

solucionados, de modo a buscar formas para poder atraí-los e ajuda-los?
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )