Análise da percepção do acolhimento pelos usuários de uma unidade básica de saúde de

Jundiaí
ARTIGO
DOI.10.24118/reva1806.9495.2.3.2017:341

Análise da percepção do acolhimento pelos usuários de uma

unidade básica de saúde de Jundiaí
Analysis of perception of reception by users of a health basis of Jundiaí

Silvia Maria Ribeiro Oyama

Doutora em Ciências da Saúde. Faculdade Campo Limpo Paulista. UniAnchieta. Faculdade de Paulínia
E-mail: silviaoyama@yahoo.com.br

Arlindo Luciano de Moura Rocha

Acadêmico de enfermagem. UniAnchieta
E-mail: arlindolmoura@gamil.com

Leandro Lopes de Camargo

Acadêmico de enfermagem. UniAnchieta
E-mail: leandro.lopes62@yahoo.com.br

Raissa Daniele Amorim de Oliveira

Acadêmico de enfermagem. UniAnchieta
E-mail: raissaamorim.danielle@gmail.com

Resumo

O acolhimento é uma ferramenta assistencial, de ações de prevenção, promoção e reabilitação

utilizada nos equipamentos de saúde, tendo fundamental importância na humanização da assistência.
Este estudo quantitativo, descritivo, exploratório tem como objetivo analisar a percepção do usuário
em relação ao acolhimento em uma unidade básica da rede de atenção primária da cidade de Jundiaí
-SP. Foi realizado um levantamento com 100 usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), cadastrados
nesta unidade e avaliados 16 itens do protocolo do acolhimento. O estudo aferiu a prevalência de
usuários que não conhecem os canais de comunicação com a rede, nem a forma de registrar suas
reclamações. Constata-se que a busca por melhorias e formas eficazes de acolher devem ser objetos
constantes da atuação dos profissionais de saúde.

Palavras-chave

Acolhimento, atenção primária à saúde

Abstract

The host is an assistance tool, of actions of prevention, promotion and rehabilitation used in the health
equipment, having fundamental importance in the humanization of the assistance. This quantitative,
descriptive, exploratory study aims to analyze the user's perception regarding the reception in a basic
unit of the primary care network of the city of Jundiaí-SP. A survey was performed with 100 users of
the Unified Health System (SUS), registered in this unit and evaluated 16 items of the host protocol.
The study assessed the prevalence of users who do not know the channels of communication with the
network, nor the way to register their complaints. It is observed that the search for improvements
and effective ways of receiving must be constant objects of the health professionals' performance.

Keywords

Reception, primary health care

© REVA Acad. Rev. Cient. da Saúde Rio de Janeiro, RJ v.2 n.3 p. 01-09 set./dez. 2017
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Introdução

Em 1990 a lei 8.080 regulamenta o Sistema Único de Saúde1 (SUS), tendo como
um dos objetivos a assistência às pessoas por intermédio de ações de promoção,
proteção e recuperação da saúde, com a realização integrada das ações assistenciais
e das atividades preventivas. Na atenção primária, que é uma das portas de entrada
do SUS, se inicia o acesso universal, igualitário e ordenado às ações e serviços de
saúde, completando assim, a rede regionalizada e hierarquizada, de acordo com a
complexidade do serviço.2

Segundo a Política Nacional de Atenção Básica (PNAB), fazem parte da estrutura

e funcionamento do sistema, equipes multiprofissionais compostas por médicos,
enfermeiros, cirurgiões-dentistas, auxiliar em saúde bucal ou técnico em saúde bucal,
auxiliar de enfermagem ou técnico de enfermagem e agentes comunitários de saúde,
entre outros profissionais, que juntos, vão fazer a implementação das diretrizes da
Política Nacional de Humanização, incluindo o acolhimento.3

Acolher é reconhecer o que o outro traz como necessidade de saúde. O

acolhimento deve sustentar a relação entre equipes e usuários. É construído de forma
coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho, tendo com o objetivo principal
a construção de relações de confiança, compromisso, além de um vínculo entre as
equipes, trabalhadores e usuário com sua rede socioafetiva. Contudo, o acolhimento
surge como um instrumento de trabalho adequado para todos os trabalhadores de
saúde, inclusive o enfermeiro, não se limitando a recepção do paciente, mas em uma
sequência de atos e modos que fazem parte do processo de trabalho em saúde.4

Assim o acolhimento e inclusão do usuário devem melhorar os serviços, o fim

das filas, a hierarquização de riscos e o acesso aos demais níveis do sistema. Dessa
forma, "acolher" não significa a resolução completa dos problemas referidos pelos
usuários, mas sim, a atenção dispensada na relação, envolvendo uma verdadeira
escuta, a valorização de suas queixas e a partir disso a identificação das
necessidades, sejam estas individuais ou coletivas daquele usuário.5

Porém, o cenário que se encontra hoje, são inúmeros problemas nos serviços
básicos de saúde com relação ao acolhimento. Existem serviços com áreas físicas
pequenas que não dispõem de uma sala de espera, por outro lado, existem bons
locais para espera, mas as equipes não encontraram fórmulas eficazes para extinguir
as filas. Por vezes as condições materiais são adequadas e busca-se praticar um
atendimento de qualidade, mas inexiste qualificação adequada dos funcionários da
recepção ou, pelo contrário, monta-se um bom serviço de recepção, triagem e pré-
consulta que resulta em um péssimo atendimento no momento da consulta, com
relações frias, desumanizadas e de desinteresse.6

Diante das previsões legais, das políticas elaboradas que tratam do acolhimento
e das dificuldades encontradas na prática, esse estudo tem como objetivo analisar a
percepção do usuário em relação ao acolhimento, em uma unidade básica de Jundiaí.

Metodologia

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Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo, exploratório, realizado em uma

unidade básica de saúde da rede de atenção primária da cidade de Jundiaí -SP. A
cidade possui atualmente 197 bairros e conta com 32 unidades de saúde e 5 unidades
de Saúde da Família⁷ que atendem uma população de aproximadamente 405.740
habitantes.⁸ A pesquisa foi realizada na unidade do bairro Novo Horizonte, escolhida
pelos pesquisadores por ser a UBS de maior abrangência do município.

A coleta de dados foi realizada pelos próprios pesquisadores, no mês de junho

de 2017, com 100 usuários, após o termino do seu atendimento na UBS escolhida,
constituindo-se uma amostra de conveniência. Os critérios de inclusão utilizados
foram: ser maior de 18 anos, pertencer à área adstrita da UBS e, portanto, ser
cadastrado na mesma, e ter sido atendido no mesmo dia da entrevista. Para garantir
os aspectos éticos de uma pesquisa envolvendo seres humanos, este estudo foi
submetido ao Comitê de Ética e Pesquisa da Faculdade Campo Limpo Paulista, sob o
número 2.126.102. Os usuários que aceitaram participar da pesquisa, assinaram o
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e responderam ao questionário
desenvolvido pelos pesquisadores.

Resultado

A amostra constituída por 100 usuários do SUS da UBS Novo Horizonte, foi
composta por 24 (24%) homens e 76 (76%) mulheres. Em relação as características
sócias demográficas, observou-se predomínio de usuários que não completaram o
ensino fundamental 36 (36%), casadas 43 (43%), pardas 40 (40%), com renda
familiar entre 1 e 2 salários mínimos 60 (60%). Destes 65 (65%) relatou que
frequenta a UBS há mais de 5 anos.

Os itens avaliados pelos participantes da pesquisa foram:

1. Atendimento geral;
2. Consulta com profissional;
3. Atenção dos profissionais;
4. Esclarecimento de dúvidas;
5. Tempo de espera;
6. Vínculo com profissional;
7. Resolubilidade;
8. Capacidade de ouvir sua queixa;
9. Limpeza do ambiente;
10.Atendimento da recepção;
11.Espaço físico;
12.Conforto e bem-estar;
13.Privacidade no atendimento;
14.Ausência de ruídos no atendimento.

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Esses itens foram avaliados conforme a percepção do indivíduo como ruim,

regular, bom e ótimo, como mostra a tabela 1. E foram avaliados, também, se os
participantes sabiam onde conseguir informações ou fazer reclamações e se sentiram
confiança/segurança durante o atendimento. Esses itens foram avaliados como: sim,
não e não sabe/não respondeu, de acordo com o gráfico 1.

Tabela 1 – Percepção dos usuários em relação ao acolhimento em Jundiaí, 2017

Gráfico 1– Nível de informação dos usuários sobre onde conseguir informação ou

fazer reclamação e segurança/confiança durante atendimento

SIM NÃO NÃO SABE/NÃO RESPONDEU

100 93
90
80
66
70
60
50
40 29
30
20
5 7
10 0
0
Sabe onde pode conseguir informações Sentiu segurança/confiança na equipe de
ou fazer reclamações? saúde durante o atendimento?

O acolhimento é uma proposta voltada para a melhoria das relações dos serviços
de saúde com os usuários. Baseia-se no encontro do usuário que procura o serviço
espontaneamente com os profissionais de saúde.⁹ Por isso foram feitas algumas
perguntas aos usuários da UBS visando avaliar esse acolhimento e,
consequentemente, o melhor atendimento dado ao usuário.

De modo geral, o atendimento realizado por toda a equipe, desde a recepção

até o ultimo profissional que o usuário teve contato na UBS foi satisfatório, sendo
que 50% dos participantes avaliaram como bom e, 15% como ótimo, o que mostra
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um bom trabalho desenvolvido pela equipe profissional do serviço, considerando que

o mesmo existe em função do usuário e se ele está satisfeito é porque os objetivos
e a missão do serviço estão sendo cumpridas, apesar das limitações.

Sobre a consulta com o profissional também foi obtido um dado positivo para a
unidade, em que 55% bom e 36% ótimo, o que confirma o resultado achado no item
anterior.

Quanto a atenção do profissional para com o usuário, 47% responderam que

acham bom e 32% ótimo, revelando uma boa escuta por parte dos profissionais.
Acolher se dá desde o primeiro instante de um contato entre pessoas, é a atenção é
o ouvir as necessidades do outro.¹⁰

No item esclarecimento de dúvidas 52% dos entrevistados responderam bom e

30% ótimo, o que reflete também na atenção que o profissional dispensa ao usuário.
Isso mostra que não há esse receio que existe em muitos lugares, de que o usuário
se torne questionador e assuma um papel ativo, o que dá a autonomia sobre seu
corpo e ao tratamento a ele aplicado.¹¹

O tempo de espera foi o item em que teve a maior porcentagem de avaliação

regular 42% e 21% ruim. Pela tentativa de atender a todos, os usuários se deparam
com o longo tempo de espera, o que não significa que o atendimento seja avaliado
como ruim, já que o item atendimento geral concentra 50% de aprovação dos
mesmos.¹² A insatisfação com o tempo de espera nas unidades foi constatado por
diversas pesquisas e pelo estudo “Acessibilidade aos serviços básicos de saúde: um
caminho ainda a percorrer”. O tempo de espera merece atenção especial já que este
é o momento de vinculação do indivíduo com a unidade.¹³
O vínculo pode ser compreendido como uma relação interpessoal entre usuário
e profissional de saúde estabelecida ao longo do tempo e caracterizada por confiança
e responsabilidade. A Política Nacional de Atenção Básica explicita o vínculo entre as
equipes de atenção primária à saúde e a população adscrita como um dos princípios
deste nível de atenção, obtendo 60% de conceito bom, devido a aproximação do
profissional com a realidade circunscrita de cada família, considerando a
subjetividade de cada indivíduo. A forma como cada pessoa lida com a saúde e a
doença, e como os problemas de saúde podem interferir na vida de cada pessoa é
muito diferente. Por isso, ter uma equipe que conheça seu usuário e sua família, que
cuide especificamente da pessoa é fundamental.¹⁴
O ato de acolher é promover a resolubilidade do caso de forma humanizada,
dispondo de uma escuta qualificada e responsável. Quando se fala em resolutividade
do serviço é a procura em solucionar os problemas relatados pelos usuários seja na
própria unidade ou através do encaminhamento a outro serviço, quando
necessário.¹⁰ A resolubilidade com 57%, avaliado como bom, segue a tendência dos
demais itens desta pesquisa, demonstra que o processo de acolhimento passa pela
efetiva realização de etapas importantes para o seu cumprimento.¹⁵

O acolhimento assume um papel muito além de uma triagem qualificada, é uma

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atividade de escuta, identificar os erros e procurar soluções para seu enfrentar e

resolver. ¹⁶ Dentro desse contexto, o item que buscou avaliar a capacidade de ouvir
as queixas durante o contato com os profissionais, os participantes da pesquisa
avaliaram de forma positiva com 55% bom e 22% ótimo, o que confirma mais uma
vertente do acolhimento na unidade de saúde pesquisada.

Uma questão importante referente à consolidação do acolhimento está ligada às

condições gerais do espaço físico das unidades. Um ambiente terapêutico deve
propiciar conforto, bem-estar, limpeza e a interação entre usuários, família e equipe,
proporcionando o acolhimento e o estabelecimento de vínculo entre os envolvidos,
resgatando valores de solidariedade, respeito e corresponsabilidade com o outro.
Nesse sentido, a qualidade do cuidado está condicionada à confortabilidade do
ambiente, à medida que favorece as ações cuidadoras, o que pode ser constatado na
unidade pesquisada pois, o item limpeza do ambiente obteve 80% de conceito bom,
o espaço físico 63% avaliado como bom, a ausência de ruídos teve 53% no conceito
bom e o item conforto e bem-estar obteve 67% bom.¹⁷

Confirmando a ideia de que acolhimento é uma posição, ou seja, pressupõem o

comprometimento da equipe ao receber, escutar e tratar de forma humanizada os
usuários e lidar com suas necessidades, por meio de mútuo interesse entre
trabalhadores e usuários, o atendimento da recepção obteve 57%, avaliado como
bom.

Conclui-se que deve ser estruturado como uma “relação de ajuda” em que os
usuários são aqueles que procuram ajuda, sendo simultaneamente “objetos e
agentes da ação. Não se restringindo apenas aos profissionais da saúde, mas a todos
que possam prestar um auxílio ou uma resposta efetiva aos usuários, como os
trabalhadores da área administrativa/recepção.¹⁸

Em muitas unidades, onde os espaços físicos são improvisados e inadequados,

há uma repercussão negativa sobre a recepção dos usuários, interferindo na
qualidade dos atendimentos, e muitas vezes, impedindo ou impossibilitando, a
privacidade dos procedimentos, o que se evidenciou não ocorrer na unidade em
estudo, pois foi avaliado como bom por 60% dos usuários e 24% como ótimo.¹⁹

Do público pesquisado 93% afirmaram que sentem confiança durante o

atendimento com os profissionais, desta maneira estabelece-se uma relação concreta
e de confiança entre o usuário e o profissional ou a equipe, estando diretamente
orientado pelos princípios do SUS, o que corrobora os ideais acerca dos processos de
trabalho em saúde.²⁰

Apesar da avaliação geral dos usuários ter sido considerada boa, um item foi
discrepante em relação aos outros. Apenas 29 % dos usuários disseram que sabem
onde reclamar, 66% não sabem e 5% não responderam. Nota-se uma grande
deficiência no conhecimento por parte dos usuários de um meio de comunicação
sobre os serviços da unidade.

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Um canal de acesso explícito as reclamações e sugestões dos usuários, como

uma ouvidoria dos serviços, garantem a participação dos usuários do SUS. A
ouvidoria é considerada um instrumento de participação que permite ao cidadão o
direito à justiça social com igualdade de oportunidade e acesso a um serviço público
de qualidade. Assim, as ouvidorias são consideradas um instrumento de participação,
de poder e de avaliação dos serviços que são oferecidos à população brasileira.

Portanto, ao usuário é permitido exercer o seu direito enquanto cidadão e

melhorar a sua inclusão social, através das demandas de manifestação de satisfação
com o acolhimento e serviços oferecidos.²¹ Em contrapartida, os entrevistados
parecem desconhecer a existência da ouvidoria acima descrita, não a compreendem
como um instrumento legal para efetivar uma ação do controle social. O nível de
escolaridade e a idade dos participantes exercem importantes influências no
entendimento do serviço da ouvidoria. Percebe-se que, quanto mais instruído o
sujeito for, mais esclarecido ele é em sua percepção acerca dos serviços de saúde.²²

Conclusão

Nesse estudo, parte dos itens avaliados foram considerados satisfatórios. O

acolhimento tem como característica a garantia de acesso à recepção das unidades
e de humanização aos serviços de saúde. A busca constante por melhorias e formas
eficazes de acolher devem ser objetivos constantes da atuação dos profissionais de
saúde que atuam na rede.

O acolhimento deve ser visto como uma ferramenta assistencial, de ações de

prevenção, promoção e reabilitação da saúde na unidade, fazendo que os usuários
deixem de ser pacientes e se tornem participantes ativos em todo o processo da
promoção de saúde.

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