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Versão 2011
ITIL v3 Foundation
2011
Framework ITIL V3
4
1. Nível Foundation
ITIL V3 Foundation é a certificação mais básica da ITIL. Neste nível existe um curso voltado para
profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos dos conceitos da ITIL.
Para fazer o exame de certificação o candidato não é obrigado a participar de um treinamento oficial. É
possível obter o conhecimento através de auto-estudo. O exame pode ser agendado nos centros de testes
PROMETRIC e VUE que é também oferecido pelo EXIN, ISEB e APMG. O custo é de US$ 165,00. O exame tem
a duração de 60 minutos, é composto por 40 questões de múltipla escolha com apenas uma resposta correta
por questão. É necessário obter 65% de acerto para obter a aprovação. O exame no idioma português já está
disponível nos centros de treinamento credenciados e também na PROMETRIC.
2. Nível Intermediário
Este nível é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do Ciclo de Vida são voltados
para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade
são orientados para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI. Cada curso nestes
módulos possui uma prova de avaliação, e só é possível fazer esta prova participando dos cursos oficiais. É
pré-requisito ter a certificação ITIL V3 Foundation para realizar os cursos do nível intermediário. Cada
certificação realizada relacionada a um módulo do Ciclo de Vida acumula 3 pontos, e a um módulo de
Habilidade acumula 4 pontos.
4
ITIL CAPABILITY STREAM
SO&A – Service Offerings and Agreements
Cobre primariamente os processos da Estratégia e Desenho do Serviço, incluindo Portfólio, Nível de serviço,
Catálogo de Serviço, Demanda, Fornecedor e Gerenciamento Financeiro.
O Foco desses treinamentos é conhecer a fundo as Atividades, Execução e o uso dos processos.
4
3. Gerenciamento através do Ciclo de Vida
Este é um curso direcionado para gerentes de serviços, abrangendo no conteúdo do curso questões de
Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos, Avaliação do Projeto de Ciclo de vida. O pré-
requisito é o certificado Foundation e mais 17 créditos, que são acumulados fazendo os cursos oficiais e
passando nos exames relacionados. Esta certificação acumula 5 pontos. Para o candidato receber o título
ITIL V3 Expert é obrigatório que ele passe por este curso. Este é o único curso que não tem uma avaliação,
basta que o candidato complete o curso para que ele receba os 5 pontos.
4. Certificação ITIL V3 Expert
Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe este certificado. O
profissional pode receber 2 pontos da certificação Foundation e 5 do curso mandatório Gerenciamento
através do Ciclo de Vida. Os outros 15 pontos podem ser obtidos realizando as certificações dos módulos
do Ciclo de Vida ou de Habilidade. A APMG recomenda que a pontuação seja balanceada em 2 cursos de
cada área.
4
OBJETIVOS DO TREINAMENTO
4
RESULTADOS IMEDIATOS
– ITIL adota uma abordagem prática para a gestão de serviços. E o que funciona
é a adaptação de um marco comum de práticas que unem todas as áreas de
prestação de serviços para um único objetivo: entregar valor para o negócio.
Algumas características que fazem do ITIL um sucesso:
Características:
Intangibilidade;
Demanda associada com os ativos do Cliente: A demanda estimula a
produção de serviço;
Perecibilidade;
Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor de serviço.
Clientes Internos e Externos
Clientes externos: Pessoas que não são empregados da organização, que tem
entidades jurídicas distintas, e que compram os serviços de um provedor de
serviços em termos de um contrato ou acordo formal.
Serviços Internos e Externos
Habilitadores do Processo
Capacidades do
Recursos do Processo
Processo
Modelo de um Processo e suas Características (cont)
– Processos são mensuráveis
• Medição de custos, desempenho, qualidade e produtividade;
Capacidades Recursos
A2 Organização Infraestrutrura A8
A3 Processos Aplicações A7
A4 Conhecimento Informação A6
Pessoas A5 Pessoas
– Usuários: Aqueles que usam o serviço no dia a dia. Usuários são diferentes de
clientes. Alguns clientes não utilizam o serviço de TI diretamente.
Governança
Melhoria Contínua
do Serviço • O núcleo do ITIL é composto por
Transição de cinco publicações . Cada uma
Serviço
delas é parte da orientação
necessária para uma abordagem
integrada tal como exigido pela
Estratégia
de Serviço
ISO/IEC 20000.
Melhoria Contínua
do Serviço Estratégia de
Transição de Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
• Propósito e Objetivos
• Escopo
Desenho
de Serviço
Operação
de Serviço • Valor para o negócio
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Propósito e Objetivos
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Escopo
– Definir uma estratégia pela qual o provedor irá prestar estes serviços;
– Definir uma estratégia para a forma de gerenciar os serviços.
CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
2
Melhoria Contínua
do Serviço Desenho de
Transição de Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
• Propósito e Objetivos
• Escopo
Desenho
de Serviço
Operação
de Serviço • Valor para o negócio
Propósito e Objetivos
DESENHO DE SERVIÇO
Escopo
DESENHO DE SERVIÇO
Melhoria Contínua
do Serviço Transição de
Transição de Serviço
Serviço
Estratégia
do Serviço
• Propósito e Objetivos
• Escopo
Desenho
de Serviço
Operação
de Serviço • Valor para o negócio
Propósito e Objetivos
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Escopo
Melhoria Contínua
do Serviço Operação de
Transição de Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
• Propósito e Objetivos
• Escopo
Desenho
de Serviço
Operação
de Serviço • Valor para o negócio
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Propósito e Objetivos
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Escopo
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Melhoria Contínua
do Serviço
Melhoria
Transição de Contínua do
Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
• Propósito e Objetivos
• Escopo
Desenho
de Serviço
Operação
de Serviço • Valor para o negócio
Propósito e Objetivos
Escopo
Estratégia de
Gerenciamento do Conhecimento
Propostas de
Serviço Recursos e Mudanças
Políticas Restrições
Estratégias
Base de Dados do
under licence from OGC
Pacotes de
Desenho de Desenho
Serviço Padrão de Serviço
Solução de Arquiteturas
Desenho
Transição de
Implementação
Serviço Atualização da
Teste de ou planos de
Serviços Novos, SKMS
Soluções transição
Modificados
ou Retirados
Portfólio
Valor para o
de Serviço Serviços no negócio
Operação de Resultados x ambiente
Serviço Metas de produção
Catálogo
de Serviço
Melhoria Contínua
do Serviço
Registro de Melhoria,
ações de melhoria e planos
CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
Estratégia de
Gerenciamento do Conhecimento Serviço
Propostas de
Recursos e Mudanças
Políticas Restrições
Estratégias
Base de Dados do
under licence from OGC
Desenho de Pacotes de
Desenho
Serviço Padrão de Serviço
Solução de Arquiteturas
Desenho
Transição de
Implementação
Serviço Atualização da
Teste de ou planos de
Serviços Novos, SKMS
Soluções transição
Modificados
ou Retirados
Portfólio
Valor para o
Serviços no
de Serviço Operação de Resultados x negócio
ambiente
Serviço Metas de produção
Catálogo
de Serviço
Melhoria Contínua
do Serviço Registro de Melhoria,
ações de melhoria e planos
PROCESSOS
Melhoria Contínua
do Serviço Estratégia de
Transição de Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONTEÚDO
• Princípios-Chave e Modelos;
• Processos da Estratégia do Serviço:
–Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
–Gerenciamento Financeiro;
–Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
Princípios-Chave e Modelos
Valor
– O valor de um serviço pode ser considerado como o nível a que o serviço atende
as expectativas de um cliente. Muitas vezes, é medido pelo quanto o cliente está
disposto a pagar pelo serviço, ao invés do custo do serviço ou qualquer outro
atributo intrínseco do próprio serviço;
– O valor precisa ser definido em termo de três áreas: Os resultados alcançados
pelo negócio, as preferências do clientes e a percepção do cliente sobre o que foi
entregue;
Resultados
do Negócio
Valor
Preferências Percepções
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• O Portfólio de Serviços.
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
Escopo
O escopo do Gerenciamento de Portfólio de Serviços cobre todos os serviços
que um provedor de serviços planeja entregar, aqueles atualmente
entregues e aqueles que foram retirados. A principal preocupação do
Gerenciamento de Portfólio de Serviços é se o prestador de serviços é capaz
de gerar valor a partir dos serviços;
O Portfólio de Serviço
Funil
Serviços
(pipeline) Catálogo de Serviços
Retirados
de Serviços
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
CONTEÚDO
Propósito e Objetivos;
Escopo;
Business Case.
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Propósito e Objetivos
O propósito do Gerenciamento Financeiro é garantir o nível de financiamento
adequado para projetar, desenvolver e fornecer serviços que atendam à
estratégia da organização. Ao mesmo tempo é um vigia que assegura que o
prestador de serviços não se compromete com serviços que eles não são
capazes de fornecer. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI identifica o
equilíbrio entre o custo e a qualidade do serviço e mantém o equilíbrio da
oferta e da demanda entre o prestador de serviços e seus clientes;
Os objetivos do Gerenciamento Financeiro incluem:
Definir e manter um framework para identificar, gerenciar e comunicar o
custo da prestação de serviços;
Avaliar o impacto financeiro das alterações ou modificações na estratégia
do provedor de serviços;
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Propósito e Objetivos (cont)
Compreender a relação entre despesas e receitas e garantir que os dois
estão balanceados de acordo com as políticas financeiras da organização;
Gestão e comunicação das despesas com prestação de serviços para todas
as partes interessadas na organização;
Executar as políticas e práticas financeiras na prestação de serviços;
Se for o caso, definir uma estrutura ou modelo para recuperar os custos da
prestação de serviços para o cliente.
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo
Gerenciamento Financeiro normalmente é uma parte bem estabelecida e bem
entendida para qualquer organização.
Independentemente de onde a função é realmente situada na organização, o
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI é uma área especializada que
requer uma compreensão do mundo das finanças e negócios, bem como o
mundo da tecnologia;
O Gerenciamento Financeiro consiste em três atividades:
Orçamentação, Contabilização e Cobrança;
Possui uma ferramenta de análise: Business Case;
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo (cont)
Orçamentação • Este atividade tem por objetivo prever e controlar
as receitas e despesas do dinheiro dentro da
Contabilização organização;
Cobrança • Orçamentação consiste de um ciclo de negociação
periódica para definir orçamentos (normalmente
Business Case anuais) e acompanhamentos mensais dos
orçamentos atuais.
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo (cont)
Orçamentação • Esta atividade permite a organização de TI rastrear como
o dinheiro é gasto (em particular a capacidade de
Contabilização identificar os custos por cliente, por serviço e por
atividade);
Cobrança
• Geralmente envolve sistemas de contabilidade, incluindo
livros, planos de contas, etc e deve ser supervisionado por
Business Case alguém treinado em contabilidade.
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo (cont)
Orçamentação
• Esta atividade é necessária para cobrar os clientes pelos
Contabilização serviços prestados;
• Isso exige boas práticas contábeis e sistemas de TI.
Cobrança
Business Case
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Business Case
CONTEÚDO
Propósito e Objetivos;
Escopo;
Diferenças entre o GRN e o Gerenciamento de Nível de Serviço.
PROCESSOS
Estratégia de Serviço
REVISÃO
Portfólio de Serviços
Gerenciamento de Relacionmento com
Pipeline (funil) o Negócio
Catálogo de Serviços
Serviços Retirados Propósitos e Objetivos
Escopo
Diferença entre GRN e o Ger. Nível
de Serviço
Gerenciamento Financeiro
Orçamentação
Contabilização
Cobrança
Business Case.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Princípios-Chave e Modelos
4P´S
• Desenho, Planos e Projetos falham devido a falta de preparação e Gerenciamento;
• A implementação do Gerenciamento de Serviço ITIL® é uma prática que planeja a
utilização eficiente e efetiva dos 4 Ps:
Pessoas
Processos Produtos/
Tecnologia
Parceiros/
Fornecedores
Princípios-Chave e Modelos
CONTEÚDO
Propósito e Objetivos;
Escopo do Processo;
Conceitos Básicos;
Atividades do Processo;
Relacionamento entre GNS e Ger. Relacionamento com o
Negócio.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de GNS é assegurar que todos os serviços atuais e
planejados de TI sejam entregues nas metas acordadas. Isto é feito através de um
ciclo constante de negociação, acordos, monitoramento, relatórios, revisão de
metas de serviço de TI e realizações por meio de ações que corrijam ou
melhorem o nível do serviço prestado;
• Os objetivos do GNS são:
– Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e analisar o nível de
serviço de TI prestado e propor medidas corretivas sempre que necessário;
– Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com os clientes
empresariais em conjunto com o Gerenciamento de Relacionamento com o
Negócio;
PROCESSOS
Desenho de Serviço
Escopo
– GNS deve fornecer um ponto de contato regular e de comunicação para os
clientes e gerentes de negócio de uma organização em relação aos níveis de
serviço.Neste contexto, ele deve representar o prestador de serviços de TI para
o negócio, e vice-versa;
– Esta atividade deve abranger tanto o uso dos serviços existentes como
requisitos para serviços novos ou alterados;
– GNS precisa gerenciar as expectativas e percepção dos negócios, clientes e
usuários e garantir a qualidade (garantia) do serviço prestado pelo provedor
de serviços.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
SLA que
Serviço X abrange um
único Serviço
PROCESSOS
Desenho de Serviço
SLA que
abrange os Cliente A
Serviços de um
cliente
PROCESSOS
Desenho de Serviço
ANS Corporativos
Multi-Níveis de ANS
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC
PROCESSOS
Desenho de Serviço
ANS Corporativos
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC Multi-Níveis de ANS
PROCESSOS
Desenho de Serviço
ATIVIDADES
• Determinar, negociar, documentar e acordar requisitos para novos serviços e
alterações em serviços existentes;
• Gerenciar e revisar estes requisitos definidos através do ciclo de vida do serviço
nos ANS;
• Monitorar e medir o desempenho dos Serviços operacionais baseado nas metas
do ANS;
• Conferir, medir e melhorar a satisfação do cliente;
• Produzir relatórios periódicos dos Serviços acordados;
• Conduzir a revisão dos Serviços acordados e estimular melhorias através de um
Plano de Melhoria do Serviço (PMS);
• Rever e revisar Acordos de Nível de Serviço (ANSs), escopo de serviço dos Acordos
de Nível Operacional (ANOs), contratos e outros acordos de suporte;
PROCESSOS
Desenho de Serviço
O negócio
Unidade de Negócio A Unidade de Negócio B
3 6
Processos de Negócio 2 Processos de Negócio 5
1 4
GNS
E F
ANS(s) C D
Serviço A B
RNS(s)
CatálogoServiço Auxilia no Catálogo de
Serviços e manutenção de
templates de documentos
Determina, documenta,
Monitora a performance Conduz revisões
aprova requisitos para
do ANS e produz de serviço
novos serviços e acorda
relatório de serviço e faz planos de melhorias Desenha frameworks
ANS´s
de ANS e documenta
procedimentos e padrões
Desenvolve contatos,
Coleta, Mede e melhora
relacionamentos, grava
a satisfação do cliente Provê informação
e gerencia dúvidas, etc Relatórios
para o
de Serviço
gerenciamento
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos e Definições.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
Propósito e Objetivos
Escopo
Conceitos e Definições
Conceitos e Definições
Links para
informações
relacionadas
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que o
nível de disponibilidade entregue em todos os serviços de TI atenda às
necessidades de disponibilidade acordados e / ou metas de nível de serviço de
uma maneira oportuna e onde o custo seja efetivo;
• Gerenciamento da Disponibilidade está preocupado com as necessiddes atuais e
futuras do negócio;
• Gerenciamento da Disponibilidade define, análisa, planeja, mede e melhora todos
os aspectos da disponibilidade de serviços de TI, garantindo que toda infra-
estrutura de TI, processos, ferramentas, papéis etc, são apropriados para o
atingimento de metas de nível de serviço.
• Ele fornece um ponto focal e de gestão para todas as questões relacionadas com a
disponibilidade relativas a ambos os serviços e recursos, garantindo que as metas
de disponibilidade em todas as áreas são medidas e alcançadas.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Escopo
• O escopo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade abrange o projeto,
implementação, avaliação, gestão e melhoria dos serviços de TI e disponibilidade
dos componentes. É um processo contínuo, terminando somente quando o
serviço de TI é retirado.
• Envolve dois conceitos importantes:
– Disponibilidade do Serviço e Disponibilidade de Componente;
• O processo inclui dois elementos chave:
– Atividades Reativas: Envolvem o monitoramento, medição, análise e gestão de
todos os eventos, incidentes e problemas envolvendo indisponibilidade. Essas
atividades são realizadas, principalmente, como parte das funções operacionais;
– Atividades Pró-Ativas: Envolvem o planejamento pró-ativo, desenho e melhoria
da disponibilidade.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Conceitos Básicos
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Conceitos Básicos (cont)
Disponibilidade
– É a capacidade de um terceiro cumprir os termos do seu
Confiabilidade contrato de suporte;
– Deve incluir os níveis acordados de Confiabilidade,
Sustentabilidade Sustentabilidade e Disponibilidade para cada item de
configuração.
Oficiosidade
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Monitorar, medir,
analisar, reportar , revisar o
serviço e componentes da
disponibilidade Sistema de Informação
do Gerenciamento
Investigar todas as da Disponibilidade
indisponibilidades dos serviços
e componentes e investigar ações
para remediação
Relatórios do
Gerenciamento da
Disponibilidade
Atividades Pró-Ativas
Agenda de testes
Melhoria e revisão de disponibilidade
contínua
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento da Capacidade é assegurar que a
capacidade dos serviços e a infraestrutura de TI atendem a capacidade de
desempenho acordada atual e futura da organização;
• Os objetivos do processo de Gerenciamento da Capacidade são:
– Produzir e manter um plano de capacidade adequado e atualizado e que
reflete as necessidades atuais e futuras do negócio;
– Prestar assessoria e orientação para todas as outras áreas do negócio e de TI
com problemas relacionados a capacidade e desempenho;
– Ajudar com o diagnóstico e resolução de desempenho e capacidade
relacionados com incidentes e problemas;
– Avaliar o impacto de todas as alterações sobre o plano de capacidade e o
desempenho de todos os serviços e recursos;
– Assegurar que medidas pró-ativas para melhorar o desempenho dos serviços
são implementadas onde quer que seja e a um custo justificável.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Escopo
• O processo de Gerenciamento da Capacidade deve ser o ponto focal para todo as
questões de capacidade e desempenho de TI;
• Gerenciamento da Capacidade considera todos os recursos necessários para
realizar o serviço de TI e os e requisitos para planos de curto, médio e longo
prazo;
• O processo deve abranger todas as áreas de tecnologia, hardware e software,
todos os componentes de tecnologia e ambientes;
• Gerenciamento da Capacidade pode considerar a capacidade de recursos
humanos onde a falta do mesmo pode resultar em uma violação de ANS ou alvos
de ANO, um atraso no desempenho final ou tempo de resposta de serviço ou
uma incapacidade de cumprir os compromissos e planos futuros (por exemplo:
backups de dados durante a noite não termiram a tempo porque não estavam
presentes operadores para carregar as mídias necessárias).
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Conceitos Básicos
• Gerenciamento da Capacidade
de Negócio;
• Gerenciamento da Capacidade
de Serviço;
• Gerenciamento da Capacidade
de Componente;
• Sistema de Informação do
Gerenciamento da Capacidade (CMIS).
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Conceitos Básicos (cont)
• Plano de Capacidade
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Conceitos Básicos
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
do Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Estratégico
Capacidade de Negócio
Dados de armazenamento
Atividades Interativas
Gerenciamento da
Gerenciamento da
Demanda
Tático
Modelamento
Capacidade de Serviço
Dimensionamento
de Aplicações
Gerenciamento da
Capacidade de Operacional
Componente
Sub-processos
do Ger. da
Capacidade Produção do plano de capacidade
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
Escopo
Conceitos Básicos
• Política de Segurança
– Deve ser apoiada pelo mais alto nível hierárquico de TI;
– Deve ser divulgada para todos os clientes, usuários, fornecedores e terceiros;
– Deve ser revisada pelo menos anualmente
– Deve conter:
• Políticas de uso dos ativos de TI;
• Política de controle de password;
• Política de e-mail;
• Política de internet;
• Política de anti-vírus, etc..
PROCESSOS
Desenho de Serviço
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos e Básicos.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
PROCESSOS
Desenho de Serviço
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
(GCSTI) é suportar todo o gerenciamento da continuidade do negócio,
garantindo o gerenciamento dos riscos que podem efetar seriamente os serviços
de TI e que o provedor de serviços sempre possa prover os mínimos níveis de
serviço acordados;
• Em apoio e alinhamento com o processo de Gerenciamento de Continuidade do
Negócio, GCSTI utiliza técnicas de avaliação formal de risco e de gerenciamento
para:
– Reduzir os riscos para os serviços de TI nos níveis acordados;
– Planejar e preparar para a recuperação de serviços de TI.
• Os objetivos do GCSTI são:
– Produzir e manter um conjunto de planos de continuidade do serviço de TI que
suportam os planos de continuidade do negócio da organização;
PROCESSOS
Desenho de Serviço
– Executar análise de BIA para garantir que todos os planos de continuidade são
mantidos em linha com os impactos no negócio em constante mudança;
– Realizar exercícios regulares de avaliação de risco;
– Prestar assessoria e orientação para todas as outras áreas do negócio e de TI
em todas as questões relacionadas com a continuidade;
– Assegurar que os mecanismos de continuidade apropriados são colocados em
prática para atender ou exceder as metas de continuidade de negócios
acordado;
– Avaliar o impacto de todas as mudanças nos planos de continuidade de
serviços de TI e apoiar na utilização de métodos e procedimentos;
PROCESSOS
Desenho de Serviço
Conceitos e Definições
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento de Fornecedores é proporcionar
uma qualidade ideal dos serviços de TI ao negócio, garantindo que todos os
contratos e acordos com fornecedores apoiam as necessidades do negócio e que
todos os fornecedores cumprem os seus compromissos contratuais;
• Os objetivos do Gerenciamento de Fornecedores são:
– Assegurar que os contratos com os fornecedores estão alinhados às
necessidades do negócio e com os objetivos acordados em requerimentos de
nível de serviço e ANS´s;
– Gerenciar relacionamentos com os fornecedores;
– Gerenciar a performance do fornecedor;
– Negociar e acordar contratos com os fornecedores e gerenciá-los ao longo do
ciclo de vida;
– Manter uma política de fornecedores e o sistema de informação de
gerenciamento de contratos.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Escopo
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Conceitos Básicos
• Fornecedor
– Fornecedores são terceiros responsáveis pelo fornecimento de bens ou
serviços que são necessários para entregar serviços de TI. Podemos incluir
como exemplo: fornecedores de matérias-primas, fornecedores de software e
hardware, rede e telecomunicações, organizações de outsourcing.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Conceitos Básicos (cont)
• Categorias de Fornecedor
– Estratégico: Fornecedores que geralmente mantém uma relação de parceria e
envolvem gerentes seniores no compartilhamento de informações
confidenciais estratégicas para facilitar planos de longo prazo;
– Essas relações normalmente seriam de propriedade e operação em um
nível de gerência sênior dentro da organização do provedor de serviços e
envolveria um contato regular e frequente e avaliações de desempenho;
– Estas relações provavelmente exigiriam o envolvimento da Estratégia de
Serviço e recursos de desenho de serviços que incluem programas de melhoria
específicas (por exemplo, um provedor de serviço de rede fornecendo serviços
de redes em todo o mundo).
PROCESSOS
Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
COODENAÇÃO DE DESENHO
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
COODENAÇÃO DE DESENHO
Propósito e Objetivos
COODENAÇÃO DE DESENHO
COODENAÇÃO DE DESENHO
Escopo
• O escopo do processo de Coordenação de Desenho inclui todas as atividades de
desenho, particularmente todas as soluções de serviços novos ou alterados que
estão sendo projetados para a Transição de Serviço;
• Alguns esforços de desenho serão parte de um projeto, enquanto outros serão
controlados através do processo de Mudança, sem um projeto definido
formalmente;
• Alguns esforços de desenho serão extensos e complexos, enquanto outros vão
ser simples e rápidos;
• Nem toda atividade de desenho requer o mesmo nível de rigor para garantir o
sucesso, assim um número significativo de esforços de desenho vão exigir pouca
ou nenhuma atenção individual do processo de Coordenação de Desenho.
PROCESSOS
Desenho de Serviço
REVISÃO
Ger. de Capacidade
Ger. de Continuidade de Serviços de TI De Negócio
Análise de impacto de negócio De Serviço
Análise de risco De Componente
PROCESSOS
Desenho de Serviço
REVISÃO
Melhoria Contínua
do Serviço Transição de
Transição de Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONTEÚDO
• Processos
–Gerenciamento de Mudança;
–Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço;
–Gerenciamento de Liberação e Implantação;
–Gerenciamento do Conhecimento
PROCESSOS
Transição de Serviço
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos;
• Atividades do Processo;
• Principais Interfaces com Outros Processos.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento de Mudança é controlar o ciclo de
vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas possam ser
feitas com o mínimo de interrupção para os serviços de TI;
• Os objetivos do Gerenciamento de Mudança são:
– Responder às mudanças de requerimentos do negócio do cliente e ao mesmo
tempo maximizar o valor e reduzir os incidentes, interrupções e retrabalho
(reduzir riscos para o negócio);
– Responder às solicitações de negócios e de TI e garantir que a mudança esteja
alinhada com as necessidades do negócio;
– Assegurar que as alterações são registradas e avaliadas, e que as mudanças
autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas,
documentadas e analisadas de forma controlada;
– Assegurar que todas as alterações nos itens de configuração são registradas no
sistema de gerenciamento de configuração.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Escopo
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Conceitos Básicos
• Propostas de Mudanças;
• Mudança;
• Requisição de Mudança – RDM (RFC);
• Tipos de Mudança;
• Comitê Consultivo de Mudanças - (CCM);
• Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME);
• Plano de Remediação;
• 7 Rs do Gerenciamento de Mudança;
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
• Plano de Remediação
– Plano que contém ações necessárias para recuperar o serviço após uma
mudança ou liberação falhas;
– O plano de remediação pode incluir retorno à situação anterior, invocação de
planos de continuidade de serviço ou outras ações destinadas para permitir
que o processo de negócio possa continuar a funcionar.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades do Processo
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
• Criar e registrar requisições de mudança;
• Rever a requisição de mudança;
• Avaliar e estimar a mudança;
• Autorização para construção e teste;
• Coordenação de construção e teste da mudança;
• Autorização para implementação da mudança;
• Coordenação da implementação da mudança;
• Registro de revisão e fechamento da mudança.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
• Avaliar e estimar a Mudança - 1
– Categorização de Risco
• A possibilidade de risco para o negócio de qualquer mudança precisa ser
considerada antes da autorização.
Impacto para o negócio;
Impacto em outros serviços; Alto Impacto Alto Impacto
Baixa Probabilidade Alta Probabilidade
Recursos necessários;
Categoria do Risco: 2 Categoria do Risco: 1
Agenda atual de mudanças;
Impacto da Mudança
O efeito da não implementação; Baixo Impacto Baixo Impacto
baixa Probabilidade Alta Probabilidade
Recursos requeridos; Categoria do Risco: 4 Categoria do Risco: 3
Programação de mudanças e
interrupção de serviços; Probabilidade
Impacto nos planos de continuidade, Based on OGC ITIL® material. Reproduced
segurança, capacidade e testes de under licence from OGC
regressão.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
• Estimar e Avaliar a Mudança - 2
– Designação de prioridades
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
• Estimar e Avaliar a Mudança - 3
– Planejamento e programação da Mudança
• O planejamento cuidadoso das mudanças assegurará que não haja
nenhuma ambiguidade sobre quais tarefas estão incluídas no processo de
Gerenciamento de Mudança.
– Avaliação da remediação
• É importante desenvolver um Plano de Remediação, antes que a mudança
seja executada, para endereçar uma falha na mudança ou na liberação.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Comunicações, Comunicações,
decisões escalação para RDMs, Nivel de
e ações riscos, problemas Autoridade de Mudança risco/impacto
Mudanças de alto
Nível 1 Comitê Executivo custo/ risco– Requer
de Negócio decisão de executivos
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
• Registro de revisão e fechamento da mudança
– Uma revisão de mudança (por exemplo, revisão pós-implementação) deve ser
realizada para:
• Confirmar que a mudança atingiu seus objetivos;
• O iniciador e as partes interessadas estejam satisfeitos com os resultados;
• Para que não haja efeito colateral.
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
Transição de Serviço
Propósito e Objetivos
Escopo
Conceitos Básicos
• Ativo de Serviço;
• Item de Configuração (CI);
• Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC);
• Biblioteca Definitiva de Mídia;
PROCESSOS
Transição de Serviço
Item de Configuração
• Um IC é um ativo de serviço que precisa ser gerenciado, a fim de oferecer um
serviço de TI. Todos os ICs são ativos de serviço, mas nem todos os ativos de
serviços são itens de configuração. Exemplos de itens de configuração: um
servidor ou uma licença de software. Cada IC deve estar sob a controle do
Gerenciamento de Mudança.
PROCESSOS
Transição de Serviço
Camada de
Apresentação Visão de Visão "Self-
Portal de Visão para a Visão para o Visão de Visão de
Suporte e service"
Relatórios Governança de Gerenciamento Serviços Ativos e
TI da Qualidade Configuração Service Desk
Biblioteca de
Mídia Definitiva Dados não Links
Outras
Camada de BDGC Portfólio estruturados externos
Estruturas
Dados de de bases
BDGC de Dados
Serviço de dados
BDGC
BDGC
BDGC
Informações sobre
os ICs
IC´s Físicos
Registro
IC´s Eletrônicos
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Atividades do Processo.
PROCESSOS
Transição de Serviço
Atividades do Processo
• Há quatro fases no Gerenciamento de Liberação e Implantação:
– Planejamento da Liberação e Implantação: Planos para a criação e implantação
da versão são executados. Esta fase inicia-se com a autorização do
Gerenciamento de Mudanças para a construção de um plano de liberação e
termina com a autorização do Gerenciamento de Mudança para a criação da
liberação;
– Construção e Teste da Liberação: O pacote de liberação é construído, testado e
verificado dentro da BMD. Esta fase inicia-se com autorização do
Gerenciamento de Mudanças para construir a liberação e termina com a
autorização do Gerenciamento da Mudança para um baseline do pacote
liberação a ser verificado na BMD pelo processo de Gerenciamento da
Configuração e Ativo de Serviço. Esta fase só acontece uma vez para cada
versão;
PROCESSOS
Transição de Serviço
• A figura do próximo slide mostra vários pontos onde uma mudança autorizada
desencadeia atividades do Gerenciamento de Liberação e Implantação. Isto não
requer uma RDM separada para cada fase.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento Liberação,
da construção e construção e Revisão e
Implantação
liberação teste Fechamento
Implantação
Implantação
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Escopo
• Gerenciamento do Conhecimento é um processo relevante para todas as fases
do ciclo de vida e, portanto, é referenciado em todo ITIL a partir da perspectiva
de cada publicação;
• Este processo é tratado, até certo ponto, dentro de outras publicações ITIL, mas
as definições quanto ao conceito básico, ocorrem a partir de um foco na
Transição de Serviço.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Conceitos Básicos
•Dado;
•Informação;
•Conhecimento ;
•Sabedoria.
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Conceitos Básicos (cont)
• Dado
– É um conjunto de fatos discretos sobre eventos.
• Informação
– É proveniente do oferecimento de um contexto ao dado.
• Conhecimento
– É composto das experiências tácitas, idéias, percepção, e valores .
• Sabedoria
• Concede o último discernimento, obtêm a aplicação e conscientização
contextual para prover um forte senso de julgamento comum.
PROCESSOS
Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Conceitos Básicos (cont)
• Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (Service Knowledge
Management System - SKMS)
– É um conjunto de ferramentas e bases de dados utilizados para gerenciar o
conhecimento e informação sobre o serviço;
– Inclui o Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como, outras
ferramentas e bases de dados;
Bases de Dados do
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under
Gerenciamento da Configuração licence from OGC
PROCESSOS
Transição de Serviço
PROCESSOS
Transição de Serviço
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo.
PROCESSOS
Transição de Serviço
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Suporte e Planejamento e Suporte da Transição é
proporcionar um planejamento global de transições de serviços e coordenar os
recursos necessários.
REVISÃO
Ger. de Mudança
Tipos de Mudança:
• Padrão Ger. de Ativos de Serviço e Configuração
• Normal Ativo de Serviço
• Emergencial Item de Configuração
CCM - CCM/E SGC
Atividades do processo Biblioteca de Mídia Definitiva
PROCESSOS
Transição de Serviço
REVISÃO
Melhoria Contínua
do Serviço
Transição de
Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONTEÚDO
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Princípios e Conceitos Básicos;
• Atividades do Processo;
• Interfaces com outros processos.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Propósito e Objetivos (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Escopo
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos
• Incidente;
• Impacto;
• Urgência;
• Prioridade;
• Solução de Contorno;
• Rastreamento do Status do Incidente;
• Incidente Grave
• Modelo de Incidente;
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Incidente (Incident)
– É uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um Serviço de
TI;
– A falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um
serviço de TI.
• Por exemplo, uma falha em uma unidade de disco espelhado.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Impacto (Impact)
– É a medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de
negócios. O impacto é sempre baseado em como os níveis de serviço serão
afetados.
• Urgência (Urgency)
– É uma medida de quão rapidamente o negócio necessita de uma resolução.
• Exemplo: um incidente de alto impacto pode ter uma urgência baixa se o
impacto não afetar o negócio até o final do ano financeiro.
– Impacto e urgência devem ser utilizados para definir a prioridade.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos
• Prioridade (Priority)
– É uma categoria utilizada para identificar a importância relativa de um
Incidente, Problema ou Mudança;
– A prioridade deve ser baseada no Impacto e Urgência e é utilizada para
identificar os tempos requeridos para a realização das respectivas ações.
• Exemplo: Baseado no Acordo de Nível de Serviço, os Incidentes com
Prioridade do tipo 2 devem ser resolvidos em até 90 minutos.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Incidente Grave
– Um incidente que requer procedimento separado, com prazos mais curtos e
maior urgência. A definição do que constitui um incidente grave deve ser
acordado e mapeado através do processo de Gerenciamento de Incidentes.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
Identificação do
Incidente
Categorização do
Incidente
Solução
Identificada?
Priorização do
Incidente Sim
Solucionar e
Recuperar
Procedimento Incidente
Sim
Incidente Grave Grave?
Fechamento do
Não iIncidente
Diagóstico Inicial
Fim
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente – Corresponde a percepção de que um incidente
Categorização do Incidente ocorreu;
– Todos os componentes-chave deveriam ser
Priorização do Incidente
monitorados para que falhas (ou falhas em
Diagnóstico Inicial potencial) possam ser detectadas rapidamente, de
Escalonamento do Incidente forma que o processo de Gerenciamento de
Investigação e Diagnóstico
Incidente possa ser iniciado.
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
– Parte do registro inicial;
– Identifica o tipo do incidente;
Registro do Incidente
– Solicitações de serviço são algumas vezes
Categorização do Incidente incorretamente registradas como incidentes. Essa
verificação detectará qualquer solicitação e
Priorização do Incidente
garantirá que elas sejam passadas ao processo de
Diagnóstico Inicial Cumprimento de Requisição;
Escalonamento do Incidente – Categorização de múltiplos níveis está disponível nas
principais ferramentas – usualmente de três a quatro
Investigação e Diagnóstico níveis de granularidade;
Resolver e Recuperar – Veja no slide seguinte um exemplo de
Fechamento do Incidente
categorização de incidentes.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Sistema Servidor
Impactado Impactado
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
• Prazos de execução precisam ser acordados para todos os estágios de
tratamento do incidente baseados nos objetivos de resolução previstos em
ANS, ANO e CA.
Identificação Incidente • Priorização é determinada levando em conta a urgência do incidente (o
quão rapidamente o negócio necessita de uma resolução) e o nível de
Registro do Incidente impacto que ele está causando.
Categorização do Incidente
Investigação e Diagnóstico
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente • Incidente Grave (Major Incidents)
Categorização do Incidente – Incidente grave tem um alto impacto sobre o Negócio;
– Um procedimento específico, com prazo de execução
Priorização do Incidente
menor e urgência maior, precisa ser usado para este
Diagnóstico Inicial tipo de incidente;
Escalonamento do Incidente – A definição do que constitui um incidente grave precisa
ser acordada e mapeada no mecanismo de priorização
Investigação e Diagnóstico de incidente.
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificar Incidente
Resolver e Recuperar
Fechar Incidente
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
– É a atividade que auxilia na resolução oportuna de um incidente.
• Funcional (Functional Escalation) – necessidade de competência;
• Hierárquica (Hierarchic Escalation) – necessidade de autoridade.
Identificação Incidente
Registro do Incidente
Diretor
Categorização do Incidente
Escalonamento do Incidente
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente
Categorização do Incidente
– Identificar o que está errado;
– Entender a ordem cronológica dos eventos;
Priorização do Incidente
– Identificar os eventos que podem ter gerado o
Diagnóstico Inicial incidente;
Escalonamento do Incidente – Identificar possíveis soluções ou eventos
semelhantes nas bases de Erros Conhecidos e de
Investigação e Diagnóstico Incidentes.
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Interfaces com outros processos
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Interfaces com outros processos (cont)
• Gerenciamento de Capacidade
– O Gerenciamento de incidentes fornece gatilhos para o monitoramento de
desempenho, onde pode haver um problema relacionado;
– Gerenciamento de Capacidade pode desenvolver soluções para incidentes.
• Gerenciamento de Disponibilidade
– Gerenciamento de Disponibilidade usará dados de Gerenciamento de
Incidentes para determinar a disponibilidade de serviços de TI e verificar onde
o ciclo de vida do incidente pode ser melhorado.
• Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço
– Disponibiliza o uso do SGC para identificar os equipamentos com defeitos e
avaliação do impacto de um incidente;
– O Gerenciamento de Incidentes por sua vez pode auxiliar a manter os status de
ICs, como por exemplo, ICs com defeito.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Interfaces com outros processos (cont)
• Gerenciamento de Mudança
– Sempre que uma mudança for necessária para implementar uma solução
alternativa ou uma solução definitiva, esta terá de ser registrada através de
uma RDM (requisição de mudança) e progredir através do Gerenciamento de
Mudança;
– Por sua vez, Gerenciamento de Incidentes é capaz de detectar e resolver
incidentes que resultem de falhas provocadas por mudanças.
• Gerenciamento de Problema
– Para alguns incidentes, será conveniente envolver o Gerenciamento de
Problemas para investigar e resolver a causa raiz e impedir ou reduzir o
impacto da recorrência de algum incidente;
– Gerenciamento de Problemas, em troca, pode fornecer erros conhecidos para
a solução rápida de incidentes através de soluções alternativas que podem ser
usadas para restaurar o serviço.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Interfaces com outros processos (cont)
• Gerenciamento de Acesso
– Incidentes devem ser registrados quando as tentativas de acesso não
autorizado e falhas de segurança foram detectadas;
– Um histórico de incidentes também deve ser mantido para apoiar as atividades
de investigação e resolução de violações de acesso.
PROCESSOS
Operação de Serviço
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Princípios e Conceitos Básicos;
• Atividades do Processo;
• Interfaces com outros processos.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Escopo
• Gerenciamento de Problema inclui as atividades necessárias para diagnosticar a
causa raiz de incidentes e para determinar a resolução para esses problemas;
• Também é responsável por garantir que a solução é implementada através dos
procedimentos de controle adequados, especialmente de Gerenciamento de
Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Gerenciamento de Problema também irá manter informações sobre os
problemas, soluções alternativas e definitivas, para que a organização seja capaz
de reduzir o número e o impacto de incidentes ao longo do tempo;
• Apesar do Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problema serem
processos separados, eles estão intimamente relacionados e geralmente usam as
mesmas ferramentas e podem usar uma categorização similar, tabela de impacto
e sistemas de codificação de prioridade. Isso irá garantir uma comunicação eficaz
ao lidar com incidentes e problemas relacionados.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
• Problema;
• Erro Conhecido;
• Base de Dados de Erros Conhecidos;
• Atividades Reativas x Proativas;
• Incidentes x Problemas;
• Modelos de Problema.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Problema (Problem)
– É a causa desconhecida de um ou mais incidentes;
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Incidentes x Problemas
– Um incidente é uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou redução
da qualidade do mesmo;
– Um problema apresenta uma visão diferente de um incidente por entender sua
causa raiz e que pode também ser a causa de outros incidentes;
– Enquanto as atividades de Gerenciamento de Incidentes são focados em
restaurar os serviços, as atividades de Gerenciamento de Problemas estão
concentradas em encontrar maneiras de prevenir que os incidentes acorram
em primeiro lugar;
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (Cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Problemas devem ser priorizados da mesma forma e
Detecção do Problema usando as mesmas razões como incidentes;
A freqüência e o impacto de incidentes relacionados
Registro do Problema
também devem ser levados em conta;
Categorização do Problema O sistema de codificação que combina o impacto do
incidente com a urgência para dar um nível de prioridade
Priorização do Problema
também pode ser usado para priorizar os problemas.
Investigação e Diagnóstico Algumas perguntas podem ser feitas:
Soluções de Contorno O sistema pode ser recuperado, ou ele precisa ser
substituído? Quanto vai custar?
Registros de Erros Conhecidos
Quantas pessoas e quais competências serão
Resolver o Problema necessárias para corrigir o problema?
Fechamento do Problema Quanto tempo vai demorar para resolver o
problema?
Revisão de Problemas Graves Quão extenso é o problema (por exemplo, quantos
são os ICs afetados?)?
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Detecção do Problema
Registro do Problema Depois de cada problema grave, uma revisão deve ser
realizada para aprender alguma lição para o futuro.
Categorização do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Interfaces com outros processos
• Gerenciamento Financeiro
– Auxilia na avaliação do impacto das propostas de soluções ou soluções de
contorno, bem como análise de valor. O Gerenciamento de Problema fornece
informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas, que é
usado como entrada para a elaboração de orçamentos e cálculos para sistemas
de contabilidade e custo total de propriedade.
• Gerenciamento de Disponibilidade
– Está envolvido com a determinação de como reduzir o tempo ocioso e
aumentar a produtividade. Como tal, tem uma relação estreita com o
Gerenciamento de Problema, especialmente as áreas pró-ativas. Grande parte
da informação de gestão disponível no Gerenciamento de Problemas será
comunicada ao Gerenciamento de Disponibilidade.
• Gerenciamento de Capacidade
– Alguns problemas requerem uma investigação pelas equipes de
Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento Técnico. Por exemplo:
problemas de desempenho.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Interfaces com outros processos(cont)
• Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
– Gerenciamento de Problema age como um ponto de entrada para o
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, caso um problema
significativo não seja resolvido a tempo, poderá ter um grande impacto sobre
o negócio, afetando a continuidade do serviço.
• Gerenciamento de Nível de Serviço
– A ocorrência de incidentes e problemas afeta o nível de prestação de serviços
medido pelo Gerente de Nível de Serviço. Gerenciamento de Problema
contribui para melhorias nos níveis de serviço e sua informação é utilizada
como base para revisões de ANS´s.
• Gerenciamento de Mudança
– Gerenciamento de Problema garante que todas as soluções que exigem uma
mudança para um IC são apresentadas através do Gerenciamento de
Mudanças através de uma RDM.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Interfaces com outros processos(cont)
• Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço
– Gerenciamento de Problema utiliza o SGC para identificar um IC com defeito e
também para determinar o impacto dos problemas e soluções.
• Gerenciamento de Liberação e Implantação
– Este processo é responsável pela implantação da correção de um problema no
ambiente de produção.
• Gerenciamento do Conhecimento
– O SGCS pode ser usado para formar a base para um Banco de Dados de Erros
Conhecidos que mantenha ou integre os registros de problema.
• Melhoria Contínua do Serviço
– A ocorrência de incidentes e problemas fornece uma base para identificar
oportunidades de melhoria de serviço. Atividades de Gerenciamento Pró-ativo
de Problema também podem identificar problemas subjacentes e questões de
serviço que, se tratadas, podem contribuir para o aumento na qualidade dos
serviços e satisfação do cliente.
PROCESSOS
Operação de Serviço
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Escopo
• Gerenciamento de eventos pode ser aplicado a qualquer aspecto do
gerenciamento de serviços que precisa ser controlado e que pode ser
automatizado. Isto inclui:
– Itens de Configuração;
– Condições do ambiente (exemplo: detecção de fogo ou fumaça);
– Monitoramento de licenças de software para uso para assegurar uma utilização
ideal / legal de distribuição de licenças;
– Segurança (exemplo: detecção de intrusão);
– Atividades normais (por exemplo, o rastreamento do uso de um aplicativo ou o
desempenho de um servidor).
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Conceitos Básicos
• Evento;
• Alerta;
• Tipos de Eventos;
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
• Evento (Event)
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Conceitos Básicos (cont)
• Alerta (Alert)
– É um aviso de que um limiar (threshold) foi atingido, que algo mudou ou uma
falha ocorreu;
– Alertas são freqüentemente gerenciados por sistemas de gerenciamento
(ferramentas) e são tratados no processo Gerenciamento de Evento.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos e Definições:
–Requisição de Serviço;
–Modelos de Requisição.
PROCESSOS
Operação de Serviço
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
Propósito e Objetivos
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
Escopo
• O processo necessário para atender uma solicitação irá variar dependendo
exatamente do que está sendo solicitado, mas geralmente pode ser dividido em
um conjunto de atividades que têm que ser executadas;
• Para cada solicitação, essas atividades devem ser documentadas em um modelo
de solicitação e armazenados na Base da Dados de Gerenciamento do
Conhecimento.
PROCESSOS
Operação de Serviço
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
Conceito Básicos
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
Conceito Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE ACESSO
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo.
PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE ACESSO
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE ACESSO
Escopo
REVISÃO
Ger. de Incidente
Identificar
Registrar
Categorizar Ger. de Evento
Priorizar •Evento
• Impacto •Alerta
• Urgência • Exceção
Diagnosticar Inicialmente • Informativo
Escalonar
• Funcionalmente
• Hierarquicamente
Investigar e Diagnosticar
Resolver e Recuperar
Fechar
PROCESSOS
Operação de Serviço
REVISÃO
Ger. de Problema
Erro Conhecido
• Base de Dados de Erro Conhecido
Cumprimento de Requisição
Requisição de Serviço
• Serviço padrão
• Informação Ger. de Acesso
• Reclamação Propósito e objetivos;
• Comentário Escopo.
PROCESSOS
Melhoria de Serviço Continuada
Melhoria Contínua
de Serviço
Melhoria
Transição de Contínua do
Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONTEÚDO
• Princípios-chave e Modelos;
• Conceitos e Definições;
• Propósito e Objetivos do Processo de Melhoria de 7 passos;
• Escopo do Processo de Melhora de 7 passos;
• Atividades do Processo de Melhoria dos 7 Passos.
PROCESSOS
Melhoria de Serviço Continuada
Princípios-chave e Modelos
• Abordagem da Melhoria Contínua do Serviço
• Baseline
– Um ponto de partida importante para a melhoria é estabelecer baselines como
indicadores ou pontos de partida para posterior comparação;
– Baselines também são usados para estabelecer um ponto de dados inicial para
determinar se um serviço ou processo precisa ser melhorado;
– Como resultado, é importante que baselines sejam documentadas, reconhecidas
e aceitas em toda a organização;
PROCESSOS
Melhoria de Serviço Continuada
Conceitos e Definições
Tempo
PROCESSOS
Melhoria de Serviço Continuada
Conceitos e Definições (cont)
• O Ciclo de Deming (PDCA)
• Planejar
– Estabelecer metas para melhoria, incluindo a análise de gap e definições para
sua eliminação com a implementação de medidas para garantir que os
benefícios sejam alcançados.
• Executar
– Desenvolver e Implementar um projeto para eliminar os gaps identificados.
• Verificar
– Determinar se um gap ainda existe em relação às medidas de sucesso
estabelecidas na fase do Plano;
– Um gap pode ser considerado tolerável se o desempenho atual estiver dentro
dos limites de performance permitidos.
• Atuar
– É o processo de decisão para determinar se há mais atividades requeridas para
eliminar gaps remanescentes;
– Decisões do Projeto nesse estágio são a entrada para a próxima etapa do ciclo
de vida.
PROCESSOS
Melhoria de Serviço Continuada
Escopo
REVISÃO
CENTRAL DE SERVIÇO
CONTEÚDO
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
Papel
• Muitas organizações têm se convencido de que esta é de longe a melhor
abordagem para lidar com a primeira linha de suporte de TI;
• Algumas justificativas para a criação de uma Central de Serviço:
– Melhorar o serviço para o cliente, aumentando sua satisfação;
– Maior acessibilidade por meio de um único ponto de contato de comunicação
e informação;
– Melhor qualidade e respostas mais rápidas às solicitações dos clientes ou
usuários;
– Melhoria do trabalho em equipe e comunicação;
– Maior concentração e uma abordagem proativa para prestação de serviços;
– Redução de impactos negativos no negócio;
– Melhor gerenciamento e controle da infraestrutura;
– Melhor utilização dos recursos de suporte de TI e aumento da produtividade do
pessoal de negócios, etc...
FUNÇÕES
CENTRAL DE SERVIÇO
Objetivos
• O objetivo principal da Central de Serviço é prover um ponto único de contato
para clientes e usuários;
• Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço e
também lida com a comunicação com os usuários;
• O pessoal da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e
processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação
normal de serviço" (acordado através de ANS) para os usuários o mais rápido
possível;
FUNÇÕES
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário
Central de Serviço
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
Estruturas Organizacionais da Central de Serviço (cont)
FUNÇÕES
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO TÉCNICO
CONTEÚDO
Papéis;
Objetivos.
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO TÉCNICO
Papéis
• Esta função é responsável pelo conhecimento técnico e experiência relacionadas
ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Neste papel, o Gerenciamento Técnico
garante que o conhecimento necessário para projetar, testar, gerenciar e melhorar
Serviços de TI é identificado, desenvolvido e aperfeiçoado;
• Fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do serviço, assegura que os
recursos são efetivamente treinados e disponíveis para projetar, construir, fazer a
transição, operar e melhorar a tecnologia necessária para entregar e suportar
serviços de TI.
• As equipes são agrupadas de acordo com o conhecimento, como por exemplo:
– Equipe ou departamento de Mainframe;
– Equipe ou departamento de Servidores;
– Equipe ou departamento de Storage;
– Equipe ou departamento de Rede.
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO TÉCNICO
Objetivos
• Dentre os objetivos do Gerenciamento Técnico, podemos destacar: ajuda a
planejar, implementar e manter uma infra-estrutura técnica estável para apoiar
processos de negócio da organização através de:
– Topologias bem projetadas e altamente resistentes;
– O uso de habilidades técnicas adequadas para manter a infra-estrutura técnica
em ótimo estado;
– Utilização rápida de habilidades técnicas para rapidamente diagnosticar e
resolver eventuais falhas técnicas que ocorrem.
FUNÇÕES
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
CONTEÚDO
Papéis;
Objetivos.
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
Papéis
• O papel do Gerenciamento de Operações de TI é executar as atividades do dia a
dia e os procedimentos necessários para gerenciar e manter a infra-estrutura, de
modo a entregar e suportar serviços de TI nos níveis acordados;
• Divide-se em duas sub-funções:
• Controle e Operacões de TI: Supervisiona a execução e monitoramento das
atividades e eventos operacionais na infra-estrutura de TI. Isto pode ser feito com
a ajuda de uma Ponte ou Centro de Operações. Além de executar tarefas de
rotina de todas as áreas técnicas, Controle de Operações de TI também executa
algumas tarefas específicas, como:
– Gerenciamento de Console, que se refere à definição de observação central e
capacidade de monitoramento e em seguida, utilização dos consoles para o
Gerenciamento de Eventos;
– Programação de jobs, scripts e rotinas operacionais (batch);
– Backup e restauração;
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
Papéis (cont)
• Gerenciamento das Instalações: Refere-se à gestão do ambiente físico de TI,
tipicamente em um centro de dados ou salas de informática e sites de
recuperação juntamente com todos os equipamentos de energia e refrigeração.
Gerenciamento das Instalações inclui também a coordenação de projetos de
grande porte, por exemplo, consolidação de data centers ou projetos de
consolidação de servidores. Em alguns casos, a gestão de um data center é
terceirizado, no qual o Gerenciamento das Instalações é responsável pelo
contrato de terceirização.
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
Objetivos
• Os objetivos do Gerenciamento de Operações de TI são:
– Manutenção do status quo para alcançar a estabilidade da organização no dia-
a-dia dos processos e atividades;
– Análise regular e melhorias para alcançar um melhor serviço a custos
reduzidos, mantendo a estabilidade;
– Rápida aplicação de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver todas
as falhas que ocorrem nas operações de TI.
FUNÇÕES
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÃO
CONTEÚDO
Papéis;
Objetivos;
Desenvolvimento de Aplicação x Gerenciamento de Aplicação
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÃO
Papéis
Atividades de Gerenciamento de Aplicação são realizadas em todas as
aplicações, se adquiridas ou desenvolvidas internamente e são dividas em:
Desenvolvimento de Aplicação e Gerenciamento da Aplicação.
Uma das principais decisões na qual o Gerenciamento de Aplicação contribui é
se um aplicativo será comprado ou construído internamente. Uma vez que a
decisão é tomada, o Gerenciamento de Aplicação terá vários papéis:
Ele é o detentor do conhecimento técnico e experiência relacionados a
gestão de aplicação. Neste papel, Gerenciamento de Aplicação trabalha em
conjunto com a gerência técnica para garantir que os conhecimentos
necessários para projetar, testar, gerenciar e melhorar os serviços de TI são
identificados, desenvolvidos e aperfeiçoados;
Ele fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do serviço. Nessa
função, Gerenciamento de Aplicação garante que os recursos sejam
efetivamente treinados e disponíveis para projetar, construir, transicionar,
operar e melhorar a tecnologia necessária para entregar e suportar serviços
de TI.
FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÃO
Objetivos
Os objetivos do Gerenciamento de Aplicação são: apoiar os processos de
negócio da organização, ajudando a identificar os requisitos funcionais e de
gerenciamento de software aplicativo, ajudar na concepção, implantação dos
aplicativos, suporte contínuo e aperfeiçoamento dos mesmos;
Estes objetivos são alcançados através de:
Aplicações que são bem desenhadas, resistentes e de baixo custo;
Garantia de que as funcionalidades necessárias estão disponíveis para
alcançar o resultados dos negócios;
Organização de competências técnicas adequadas para manter as
aplicações operacionais em condições ideais;
Utilização de habilidades técnicas para rapidamente diagnosticar e resolver
eventuais falhas técnicas que ocorram.
Veja no slide seguinte a relação entre o Desenvolvimento de Aplicação e o
Gerenciamento de Aplicação.
FUNÇÕES
Central de Serviços
Tipos de Estrutura: Ger. Aplicação
• Local Aplicação
• Central • Identificação requerimentos funcionais
• Virtual • Manutenção;
•Siga o Sol (Follow the Sun)
Ger. Técnico
Infra-estrutura técnica
• Apoiar o planejamento
• Implementar
Ger. Operações de TI • Manutenção
Sub-funções:
• Controle das operações de TI
• Gerenciamento das instalações
PAPÉIS
PAPÉIS
CONTEÚDO
Dono do Processo;
Dono do Serviço;
Gerente do Processo;
Agente do Processo;
Matriz RACI.
PAPÉIS
Dono do Processo
• Responsável por garantir que um processo esteja apto para a finalidade. Este
papel é muitas vezes atribuído à mesma pessoa que exerce a função de gerente
do processo, mas as duas funções podem ser separadas em organizações
maiores. O papel de Dono do Processo é responsável por garantir que o processo
é realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que cumpre os
objetivos conforme foi estabelecido.
• Algumas de suas responsabilidades:
– Definir a estratégia do processo;
– Suportar a definição (projeto) do processo;
– Definir políticas e padrões para o processo;
– Prover os recursos para suportar as atividades;
– Fazer auditorias;
– Fazer comunicações;
– Analisar KPIs e adotar ações requeridas após análise;
– Melhorar a efetividade e eficiência do processo.
PAPÉIS
Dono do Serviço
• O Proprietário do Serviço é responsável perante o cliente pela iniciação, transição,
manutenção e suporte no dia a dia de um serviço específico.
• O Proprietário do Serviço é um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços em
todo o seu ciclo de vida. São fundamentais para o desenvolvimento da estratégia de serviço
e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviços.
• É possível que uma única pessoa possa desempenhar o papel de proprietário do serviço,
para mais de um serviço.
• Algumas de suas responsabilidades incluem:
– Garantir que as entregas do serviço no dia a dia e suporte atendam às necessidades dos
clientes;
– Trabalhar com o negócio para compreender e traduzir requisitos dos clientes em
atividades, medidas ou componentes de serviço que possam garantir que provedor de
serviço possa atender a estes requisitos;
– Garantir consistente e adequada comunicação com o cliente em relação a perguntas e
questionamentos;
– Ajudar na definição de modelos de serviço e na avaliação de impacto de novos serviços
ou alterações existentes através do portfólio de serviços.
PAPÉIS
Gerente do Processo
Matriz RACI
Apenas uma pessoa deve ser o responsável final (Accountable) em cada atividade.
TECNOLOGIA E ARQUITETURA
TECNOLOGIA E ARQUITETURA
Conteúdo
• O melhores processos a serem automatizados são aqueles que são simples e bem
compreendidos.
Conteúdo