ARTIGO PR2A

O CICLO DA QUALIDADE
A qualidade ao longo do tempo tem sido definida de várias maneiras, mas não de
modo claro sob o ponto de vista prático para grande parte de empresários e executivos
chefes entenderem. O resultado é a má interpretação por aqueles que são os mais
importantes protagonistas da qualidade nas empresas, o que causa desinteresse e
estimula a percepção que a qualidade é algo complexo e de difícil aplicação em sua
totalidade.
A qualidade precisa ser entendida de forma que, o dirigente de qualquer
segmento da economia, minimamente interessado, possa efetivamente implantar
melhorias no seu empreendimento, compreendendo que para realizar esta tarefa é
necessário, antes de tudo, assumir o compromisso de operar seu negócio com foco na
qualidade. Mas, o que é exatamente foco na qualidade? Por causa desse tipo de dúvida é
fundamental conhecer corretamente o que é qualidade. Conhecer é entender a realidade
para então podermos agir sobre ela.
A qualidade elucidada de maneira simples e objetiva proporciona conhecer a
correlação entre ela e a produtividade, a competitividade e a lucratividade da empresa.
A definição da qualidade quando não está bem embasada, causa uma profunda
confusão e dificulta a implantação de qualquer gestão. A conseqüência é o desgaste da
iniciativa de implantar uma nova linha de ação para gerir, produzir, servir ou solucionar
problemas. Infelizmente, é comum a direção gastar tempo e dinheiro, sem atingir o
resultado esperado. O efeito final é a perda de credibilidade de todo o processo, gerando
uma imagem negativa de que a gestão da qualidade é algo burocrático, repleto de
documentos, e demorado para ser alcançado e também de poucos resultados positivos
factíveis.
A qualidade é bem assimilada quando leva em conta a linguagem universal
financeira de sócios gerentes das empresas, ou de seus executivos chefes. Desta forma, a
qualidade quando relacionada à receita de venda, custo e lucro, fica mais fácil ser
compreendida e proporciona iniciativas para as mudanças operacionais necessárias.
Sendo assim — foco na qualidade — significa buscar o menor custo da
qualidade. Esse custo é definido como o custo que ultrapassa, o custo para o produto ser
entregue, ou o serviço prestado certo logo na primeira vez. Isto revela que todo e

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qualquer negócio tem custo da qualidade. Além do mais, o custo da qualidade está
presente em todas as áreas, divisões ou departamentos da empresa.

Através da demonstração do crescimento dos custos da qualidade na figura

acima, é possível visualizar com mais clareza porque qualquer empresa deve pensar
mais sobre melhorar seus produtos, planejar suas ações, treinar seus funcionários, usar
indicadores, medir, analisar e, a partir daí, agir para resolver as questões
definitivamente.
Por exemplo, quando ocorre o maior custo da qualidade? Quando o produto já
foi entregue ao cliente e, por qualquer razão, ele precisa ser trocado, corrigido, enfim,
alguma ação tem que ser refeita porque algo saiu errado. Ele será maior, à medida que a
insatisfação do cliente crescer e exigir indenizações pelo fato ocorrido, e ainda, pode
criar uma rede de aconselhamento negativa para o produto e a empresa. Imagine a
imagem mercadológica arranhada por ações que poderiam ter sido pensadas e evitadas.
Então, quanto mais próximo do cliente à empresa resolver o seu problema, mais caro ele
será.
Por outro lado, o menor custo da qualidade ocorre quando nos antecipamos aos
acontecimentos. Quanto mais pensarmos sobre o que pode ser evitado em termos de
problemas (retrabalho do produto ou serviço, desperdícios, consumo de material, mão
de obra e tempo perdido ou gasto) menor será o custo da qualidade e maior a qualidade.
Um exercício. Responda, como a qualidade é definida na sua empresa? Que
indicadores são usados para medir a qualidade? As respostas têm revelado uma
desorganização do tema na mente de quem deveria ter isso totalmente esclarecido e
muito bem fundamentado. Além disso, trazem definições que estão baseadas numa
mistura de serviços, principalmente, com relação ao atendimento de vendas, e também
falam da qualidade do produto sem explicar o que é, e por último, levam em conta a

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satisfação do cliente. Não se trata de dizer que as respostas estejam erradas, mas
também não indicam um caminho a seguir para obter a melhor qualidade possível.
O quadro abaixo denominado Ciclo da Qualidade, ajuda a esclarecer de modo
simplificado a correlação entre a qualidade e a produtividade, competitividade e a
lucratividade, mencionada anteriormente.

Resumindo, a qualidade e o custo da qualidade estão correlacionados

inversamente, ou seja, quanto menor o custo da qualidade, maior a qualidade e vice-
versa.
Portanto, uma empresa focada na qualidade estará continuamente, buscando o
menor custo da qualidade, o que a levará a operar com máxima produtividade, menor
custo, resultando em maior competitividade, seja pelo ganho de mercado, seja pela
economia de custos e, por fim, a maior lucro, fonte mais saudável de recursos
financeiros para financiar a operação.
Finalmente duas definições podem ser escritas de modo mais pragmático.
Primeiro, a qualidade — satisfazer a necessidade e, ou, desejo do cliente, ao menor
custo da qualidade. Esta definição combina duas visões distintas, uma externa e outra
interna. A externa considera a qualidade sob a ótica do cliente e a interna sob a do
negócio. As duas são essenciais para a longevidade do empreendimento.
A segunda é uma versão descomplicada da gestão da qualidade, definida como:
a gestão com foco na qualidade. Significa ter o menor custo da qualidade e melhorar
continuamente, ou seja, não cessa nunca, não tem fim. A busca será sempre para fazer
mais com menos, fazer melhor e mais barato. O resultado está no ciclo do quadro
acima.

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Paulo Renato Araújo

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