GUIA HIPER

Como ser
um excelente
gerente de
lojas
INTRODUÇÃO
Assumir um cargo de gerência é um grande passo na carreira de qualquer um.
Signi�ca que você precisará demonstrar na prática uma série de qualidades que a
empresa espera. Felizmente, somente o fato de ter recebido o cargo de gerente já
indica que todos acreditam em sua capacidade. Então, é hora de trazer à tona o
excelente gerente de loja que existe dentro de você. Mas como?

Bem, um gerente de lojas precisa se preocupar com seis atividades básicas. Em

todas elas, o seu desempenho vai se re�etir no sucesso do estabelecimento como
um todo. É claro que existem muito mais coisas que você pode fazer, sendo um
gerente. Mas consiga bons resultados nestas seis atividades e podemos garantir que
você será considerado um excelente gerente.
PERFORMANCE DA LOJA

A performance da loja é, na verdade, é bem ampla e pode ser

avaliada de diversas maneiras. Por exemplo, através do
volume de vendas, da rentabilidade, da satisfação dos
clientes, da satisfação dos funcionários e até mesmo da
limpeza do ambiente. Portanto, o primeiro passo que você
deve tomar como gerente de lojas é determinar quais serão
os parâmetros de avaliação de performance.
PERFORMANCE DA LOJA
É bem possível que o seu supervisor já tenha alguns parâmetros
próprios de�nidos, mas nada impede que você estipule outros.
Quando estes parâmetros estiverem estabelecidos, você
também precisará pensar em como eles serão avaliados. Por
exemplo, se você quiser monitorar a satisfação dos clientes,
pode fazer uma pesquisa de opinião simples durante o atendi-
mento.
Agora que tanto os parâmetros quanto os métodos de avaliação
estão no lugar, é hora de comunicar estas determinações à
equipe de trabalho. A performance da loja só irá melhorar se
todos souberem que você está acompanhando e observando. E
“todos” signi�ca, realmente, todos: vendedores, caixas, esto-
quistas, auxiliares e equipe de limpeza. Todos devem também
estar cientes da importância de melhorar a performance da loja.
Explique a eles os impactos positivos que isso terá para toda a
equipe; essa é uma maneira de mantê-los motivados. Porém,
não faça promessas vazias, pois o resultado disso é perda de
credibilidade e apoio.
O acompanhamento da performance deve ser realizado de uma
maneira consistente e constante. Uma vez que esse processo
comece, ele nunca acaba. E os resultados da sua análise preci-
sam ser convertidos em ações concretas para corrigir problemas
e melhorar ainda mais o desempenho. Desta maneira, você
estabelece na loja um “ciclo virtuoso” de melhoria constante.
TICKET MÉDIO DAS VENDAS
O ticket médio de vendas é o valor que um cliente, sela ele qual
for, costuma comprar em uma certa loja. E seu papel, como um
excelente gerente de loja, é claro: elevar o ticket médio de
vendas. Ou seja, você precisa fazer com que o cliente entre para
comprar uma maçã e saia com uma nova televisão.
Para garantir que seu cliente esteja aproveitando ao máximo o
potencial de compras, também existe uma preocupação com
aspectos básicos do atendimento. O seu serviço é agradável,
gentil e educado? A loja é organizada, de maneira que o consu-
midor encontre facilmente o que precisa? Você oferece varieda-
de o su�ciente de produtos? Nós vamos falar um pouco mais
sobre estes outros aspectos nos próximos itens. Mas lembre-se:
para aumentar o ticket médio de vendas, não basta mudar
aspectos super�ciais. É preciso, em primeiro lugar, ter uma
estrutura forte.
Quando todos os aspectos básicos estiverem organizados, é
hora de pensar em outras estratégias para elevar o ticket médio
de vendas. Nesta tarefa, o sucesso dependerá de duas coisas:
inovação e sutileza. Nenhum cliente deseja se sentir “obrigado”
a comprar nada. Em vez disso, eles precisam ser incentivados –
ou seja, é preciso criar dentro deles um desejo ou necessidade.
Se um cliente vai à sua loja para comprar carvão, você pode
colocar lembretes do tipo “já comprou o sal para seu churrasco
de domingo?”. Esse lembrete nem sequer precisa ser explícito;
ele pode acontecer através da disposição dos produtos, por
exemplo, colocando o carvão e o sal de churrasco em prateleiras
próximas.
Outras maneiras conhecidas de aumentar o ticket médio são
através da implantação de programas de �delidade ou criando
promoções de venda em que a compra de outro produto resulta
em um desconto.
COMO CONTROLAR INVENTÁRIO
Uma loja só pode funcionar de maneira adequada se o controle
de inventário é e�ciente. Ele vai permitir que você saiba quanto
estoque há disponível de qualquer produto na loja, a qualquer
momento. Assim, você poderá realizar uma gestão de compras
mais e�ciente. A maneira ideal de controlar o inventário é fazen-
do uma análise integrada das quantidades disponíveis e das
previsões de vendas.
Por exemplo: vamos supor que você tenha em estoque 1500
unidades de um determinado sabonete, segundo o seu inventá-
rio. Porém, você sabe que, em média, são vendidas 50 unidades
por dia. E, após comprar mais sabonetes com seu fornecedor, o
prazo de entrega é de sete dias. Baseado nessas informações, é
possível prever que seu estoque atual vai durar mais 30 dias;
portanto, no máximo em 23 dias será preciso fazer uma nova
compra de sabonetes.
Esse tipo de análise - extremamente precisa e organizada - só é
possível quando o inventário é controlado em uma base regular.
É preciso atualizar as informações sobre o estoque de produtos
todos os dias. Felizmente, hoje em dia os gerentes de loja
podem contar com a ajuda da tecnologia. Os sistemas integra-
dos de gestão permitem fazer a atualização das quantidades em
tempo real. Na mesma hora e, que uma venda ou compra é
efetuada, o controle de inventário é atualizado.
Existem diversas opções de sistemas integrados de gestão para
lojas e você precisa pesquisar bastante antes de adotar um.
Após escolher o ideal para a sua, também é necessário treinar a
equipe para utilizá-lo. Todo esse processo de escolha, imple-
mentação e treinamento pode levar alguns meses. Porém, com o
sistema no lugar, �cará muito mais fácil ampliar as atividades da
loja, pois todo o trabalho será informatizado.
LIDERANÇA DO TIME DE VENDAS

Apesar de todos os setores de uma empresa serem igualmente
importantes, há algo especial sobre o time de vendas. Ele sé,
a�nal, a última fronteira entre a loja e o cliente. São os vendedo-
res que representam sua loja, como um cartão de visitas. E são
eles que garantem o retorno do cliente satisfeito.
responsabilidades junto com a equipe. Acredite, basta um único
funcionário que não con�a na empresa ou na sua capacidade
como gerente e logo você terá uma equipe inteira que passa
mais tempo questionando do que trabalhando.

Por isso, a liderança do time de vendas é uma das mais impor-

tantes e delicadas missões de um excelente gerente de lojas.
Fazendo uma generalização, podemos dizer que essa liderança
envolve três aspectos essenciais: sentimento de união, apoio e
motivação. Quando falamos em sentimento de união, estamos
falando da importância de criar um ambiente em que todos
caminhem juntos em direção a um mesmo objetivo. E isso inclui,
é claro, o próprio gerente de loja. É necessário que o time de
vendas con�e em você como gerente, “compre” seu sonho e
seus projetos.

Sempre que necessário, você também deve colocar a mão na

massa junto com eles; assim, irá demonstrar que vai assumir
LIDERANÇA DO TIME DE VENDAS
Já o apoio é algo mais palpável. Signi�ca oferecer aos vendedo-
res as ferramentas que eles precisam para exercer bem seu
trabalho. E isso vai desde treinamentos de vendas ou treina-
mentos sobre os produtos até condições mais básicas, como
manter os computadores e caixas da loja funcionando ou organi-
zar os produtos nos lugares corretos. Sem essas ferramentas e
boas condições de trabalho, mesmo um vendedor de grande
potencial terá problemas em realizar as vendas.
Por �m, a motivação é o trabalho mais difícil que um gerente de
lojapode ter em suas mãos. Principalmente porque, na verdade,
a motivação em si não depende de você.
Uma pessoa que não quer trabalhar vai continuar não querendo
trabalhar, mesmo que você faça todo o possível para mudar isso.
A motivação é algo interno. Ela é como uma semente: não pode
nascer se não estiver lá, para começar; mas somente com o
ambiente propício poderá germinar.
Assim, seu papel como um excelente gerente de lojas é manter
um ambiente adequado para que a motivação – que já existe –
cresça e dê resultados. A maneira mais tradicional de cultivar a
motivação de uma equipe de vendas é através de prêmios e
boni�cações. Porém, essa não é a única maneira; um bom plano
de carreira, desa�os diários, reconhecimento e até mesmo um
ambiente de trabalho alegre são essenciais para manter o time
de vendas motivado.
Antes de encerrar esse item sobre liderança do time de vendas,
ainda tem uma coisa que precisa ser dita. O líder não é um chefe;
ele não manda, e sim “convence”. Ele não envia, mas guia a
equipe até onde deve chegar. E o mais importante de tudo: ele
não fala apenas, mas também escuta muito – e atentamente.
A�nal, sua melhor fonte de informação sobre os clientes será
justamente quem �ca mais próximo a eles: os vendedores.
QUALIDADE DE ATENDIMENTO
O atendimento é aquele produto que todo cliente compra –
mesmo quem sai da loja de mãos vazias. E o atendimento vai
de�nir se ele voltará ou não. Por exemplo, um cliente pode
comprar uma televisão de tela plana em qualquer lugar, pois os
preços serão muito parecidos. Portanto, ele vai escolher
comprar na loja onde o próprio gerente vem conversar com ele,
demonstra simpatia e procura responder a todas as suas
dúvidas.
Isso não signi�ca, é claro, que você vá sair pessoalmente para
atender cada cliente que chegar na loja. Isso seria inviável, a�nal!
Porém, isso reforça o que falamos anteriormente. É preciso que
todos os vendedores estejam trabalhando juntos, para oferecer
o melhor atendimento a qualquer um que entre pela porta.
Ao mesmo tempo, o atendimento não depende apenas do time
de vendas. Os caixas, os empacotadores, os repositores, a
equipe de limpeza... Qualquer um que trabalhe na loja tem
contato, direto ou indireto, com os clientes. E por isso,
educação, respeito e simpatia (além da busca contínua pela
excelência) precisam ser valores cultivados por todos na loja.
Uma maneira interessante e motivadora de garantir isso é man-
tendo um mural de “funcionário do mês” baseado apenas no
atendimento. Qualquer um que contribua para elevar a qualidade
de atendimento na loja poderá ser indicado para este mural e o
melhor funcionário do ano recebe uma homenagem – e quem
sabe, até mesmo um prêmio.
GERENCIAMENTO DE ESTOQUE

O gerenciamento de estoque tem muito a ver com o que

vimos no terceiro capítulo. Porém, vamos levar o assunto
um pouco mais a fundo agora. Como você gerencia seu
estoque atualmente? Como você de�ne quais itens valem a
pena manter em seu estoque e quais deveriam ser “apo-
sentados”?

O gerenciamento de estoque envolve uma capacidade de

determinar quais produtos a loja deveria vender, a �m de
alcançar o máximo de lucro. Ou seja, é preciso ter boas
noções de mercado: novidades e lançamentos, tendências,
mudanças na demanda dos clientes, etc. Por exemplo:
recentemente, a demanda por alimentos congelados
aumentou muito devido ao ritmo de vida dos casais mais
jovens. Se a sua loja não tiver esse tipo de produto, você vai
perder clientes. Ao mesmo tempo, estes mesmos jovens
estão em busca de qualidade de vida; por isso, produtos
�tness – como alimentos livres de glúten ou lactose –
também deveriam estar disponíveis na sua loja.
GERENCIAMENTO DE ESTOQUE
Para saber exatamente quais itens deveriam existir em seu
estoque, a maioria das lojas faz pesquisas escritas - aquelas do
tipo “não encontrou algum produto? Conte para nós”. Você
também pode observar quais produtos as lojas da competição
estão oferecendo. E, claro, a internet será sua amiga. Pesquise
em sites e blogs quais produtos estão em alta no momento, no
segmento da sua loja.
Além de procurar por novos produtos para incorporar ao seu
estoque, o excelente gerente de lojas também �ca atento a
produtos cuja demanda está diminuindo. Não espere o produto
�car encalhado e se tornar um prejuízo. Se o produto já não está
trazendo lucro signi�cativo, pois o volume de vendas está dimi-
nuindo, é hora de considerar a possibilidade de retirá-lo das
prateleiras (e do estoque).
Com essas medidas, além de otimizar as vendas, você também
coloca a loja em um grupo seleto de empresas que são conside-
radas visionárias.
Muitas lojas já fecharam simplesmente por não conseguir acom-
panhar as mudanças no mercado. Elas demoraram para atualizar
seus estoques e não ofereceram o que os consumidores real-
mente buscavam. Mantenha um gerenciamento de estoque
progressivo e você conseguirá evitar que sua loja passe por este
problema.
CONCLUSÃO
Ser um excelente gerente de lojas não é uma tarefa fácil. É como se você tivesse que ter diversos pares de
olhos, mãos e ouvidos. Existem diversos lugares, tarefas e pessoas que precisam da sua atenção. Nenhum
deles é menos importante; porém, você terá que criar prioridades – a�nal, ainda não é possível estar em dois
lugares ao mesmo tempo.

Felizmente, você não precisa fazer tudo sozinho. Mesmo sendo o gerente da loja, você ainda pode contar com
sua equipe. Aliás, esse é justamente o momento em que você mais deve contar com sua equipe. Aprenda a
delegar tarefas a outras pessoas. É claro que, para delegar corretamente as tarefas, você deve conhecer bem as
pessoas: quem lida bem com a pressão, quem sabe cumprir prazos e quem assume responsabilidades.

É por isso que um gerente é um líder. Ele reúne um grupo de pessoas, observa seu comportamento, ajuda estas
pessoas a se tornarem pro�ssionais melhores, dá tarefas a cada uma e permite que elas cresçam – para, quem
sabe, também se tornarem gerentes no futuro. Enquanto isso, você também está aprendendo e crescendo
como gerente.
CONCLUSÃO
Neste cargo, você fará outras coisas. Seu trabalho não será tão “ativo”, já que seu foco será monitorar, analisar e
planejar. Porém, em certos momentos você também vai julgar necessário arregaçar as mãos junto com sua
equipe – os melhores gerentes fazem isso, reforçando o sentimento de união e con�ança no ambiente de traba-
lho. Enquanto isso, você também está aprendendo e crescendo como gerente. Neste cargo, você fará outras
coisas. Seu trabalho não será tão “ativo”, já que seu foco será monitorar, analisar e planejar. Porém, em certos
momentos você também vai julgar necessário arregaçar as mãos junto com sua equipe – os melhores gerentes
fazem isso, reforçando o sentimento de união e con�ança no ambiente de trabalho.

E então, quando você tiver se tornado um gerente de loja realizado – ou seja, com resultados reais que ajuda-
ram a loja a alcançar o sucesso -, será a hora de dar mais um passo. Talvez esse passo seja até mesmo na dire-
ção de abrir sua própria loja, utilizando todo o conhecimento acumulado com seu trabalho.

Nossa conclusão? Não encare o seu cargo de gerência como a linha de chegada da sua carreira. Em vez disso,
pense nele como um degrau que vai levá-lo a uma nova pista de corrida – com ainda mais desa�os e um prêmio
ainda melhor no �nal.
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