Gerência do Relacionamento com o Cliente: Sua Importância para o Sucesso de uma

Empresa

Lucas Everson Ferreira Dias1

Irlaine Cutrim Helal Cavalcante2

Resumo
Este artigo buscará responder a importância da implementação de uma boa gerência do
relacionamento com o cliente, apontando as maiores dificuldades de gerenciamento e
importância do cliente, e identificar estratégias para otimização dessa prática.

Palavras-chave: Gerenciamento; Relacionamento; Cliente;

Abstract
This article will seek to answer the importance of implementing good customer relationship
management, pointing out the greatest management difficulties and the importance of the
customer, and identifying strategies to optimize this practice.

Keywords: Management; Relationship; Client;

1 Introdução
É vivenciado um processo revolucionário na era atual em relação ao atendimento ao cliente. É
perceptível o aumento da procura por um bom atendimento. Atualmente há maior exigência
quanto ao atendimento, aspecto pelo qual é determinante para o negócio. O atendimento
agrega valor direto ao produto e ou serviço, tornando-se um dos principais objetivos do
negócio. Segundo Chiavenato (2005, p. 209),

1
Graduando em Administração pela UCB-DF. E-mail: lucaseversonadm@gmail.com
2
Mestre em Metodologias para o Ensino e suas tecnologias pela UNOPAR e de cursos de graduação
da Católica EAD - Universidade Católica de Brasília. E-mail: irlaine.helal@ucb.br
 2

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que

o cliente é o principal objetivo do negócio, [...] que todo negócio deve ser voltado ao
cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar
comprando o produto/serviço.

Para se manter um bom relacionamento com o cliente faz-se necessário investir na qualidade
do atendimento. Deve-se apresentar diferenciais, a partir de um atendimento personificado
(personalizado) que atenda as exigências do cliente. Com certeza um bom produto não é
suficiente para o sucesso de um negócio. Ou seja, o atendimento é uma necessidade real, e
aliada a um bom produto e ou serviço garante êxito na satisfação do cliente e
consequentemente contribui para o sucesso do negócio. Segundo Deming (1990, p.26):

Qualidade é um atributo de produtos, de serviços, mas pode se referir a tudo que é

feito pelas pessoas. Quando se fala que alguma coisa foi feita com qualidade;
entretanto não é fácil definir com presteza o que seja essa qualidade. É costume falar
em: Qualidade de conformação (maior ou menor grau em que um produto, serviço
ou atividade é feito com um padrão ou especificações estabelecidas; ausência de
defeitos em relação ao padrão ou à especificação); Qualidade de projeto (diz respeito
às características particulares do projeto de um produto)

As empresas devem voltar sua atenção ao tema relacionamento com o cliente. Este é um dos
pontos que tem aumentado a distância entre concorrentes. Neste sentido, o CRM possibilita a
configuração mais adequada para cada negócio, considerando cliente, produto e ou serviço.
Agora, mais do que nunca, o negócio precisa desconstruir seus hábitos, talvez ineficazes, e
começar a repensar e construir métodos para se sobressair no mercado. Atendimento ao
cliente não é um trabalho simples, é necessário muita atenção e investimento em treinamento
e desenvolvimento de pessoal. Segundo Brown, (2001):

“O CRM permite que uma empresa aborde todos os tipos de clientes que ela atendeu
ou atende em momentos diferentes de seu ciclo de vida, que escolha o programa de
marketing que melhor se enquadre com o ponto de vista de um cliente em relação à
empresa e sua vontade de comprar os serviços e produtos oferecidos.”

2 METODOLOGIA
O método escolhido para a coleta foi a Revisão Sistemática de Literatura, baseando-se nas
recomendações do Manual de Produção Científica Koller Couto e Von Hohendoff (2014) e
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nas recomendações do Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses
(PRISMA) (2015). A base de dados escolhida para a pesquisa foi o SciELO. Os descritores
escolhidos para realizar busca na base de dados foram: Gerenciamento; Relacionamento;
Cliente.

Os critérios de inclusão para a escolha dos artigos serão: Artigos de publicação nacional,
período de publicação (últimos 8 anos) e artigos revisados por pares. Serão excluídos todos os
artigos que em seu título não tiverem relação com a temática pesquisada e que não se
enquadrarem nos critérios de inclusão.

Na segunda etapa, após selecionados todos os artigos que se enquadrem nos critérios citados,
serão analisados os resumos das obras e com isso, podem ser excluídos outros artigos, caso
não se identifique relação com a temática. Por fim será realizada leitura das obras completas,
completando assim a seleção dos artigos finais para produção da revisão sistemática de
literatura.

Para a compilação, extração e análise de dados será utilizada uma planilha com as seguintes
categorias: Número / Tipo de pesquisa / Referência / Ano / Revista / Título / Resumo /
Objetivos / N participantes / País / Instrumentos / Principais Resultados / Conclusões e
Observações. Com essa planilha, espera-se ter uma melhor visualização dos artigos
selecionados, organização dos dados e uma boa estruturação das informações para análise e
comparação eficaz dos artigos.

3 Resultados
Foram encontrados ao todo cinco artigos com os descritores escolhidos. Desses, três foram
excluídos por não abordarem o tema gerenciamento do relacionamento com o cliente, e
apenas dois atenderam aos critérios de seleção. Os artigos utilizados são: “Gestão do
relacionamento em uma indústria de peças plásticas da cadeia automotiva” e “A relação entre
a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do
município de Belo Horizonte”.

O primeiro artigo trata sobre a gestão do relacionamento em uma indústria de peças plásticas
da cadeia automotiva, principalmente sobre relacionamento entre organizações. O estudo
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mostra, através de uma pesquisa de campo em uma indústria de peças automotivas de plástico
de São Paulo que o relacionamento fornecedor-cliente abrange variáveis que podem afetar a
sustentação da cadeia produtiva. Seus resultados sugerem fatores de gerenciamento do
relacionamento que contribuem para a eficiência da gestão em cadeia no que se refere à
comunicação informal e falta de planejamento conjunto entre os parceiros da empresa.

O segundo artigo trata sobre o impacto da satisfação dos funcionários sobre a satisfação dos
clientes em empresas de software do município de Belo Horizonte – MG. É um artigo com
bastante amplo, o qual contou com cinquenta empresas participantes. Os resultados
apresentados confirmam a não significância entre a satisfação dos funcionários e satisfação
dos clientes, apesar de confirmadas diversas hipóteses da satisfação dos funcionários no
trabalho e da satisfação dos clientes com os serviços prestados pelas empresas
desenvolvedoras de software, não se confirmou relação direta entre esses dois construtos. O
estudo revela que a satisfação dos funcionários não é um fator preditivo para a avaliação dos
clientes, pelo menos não quando se refere às empresas de software.

Ambos os estudos falam sobre a importância do gerenciamento do relacionamento, um sobre

fornecedor-cliente e outro sobre funcionários e clientes, porém, em nenhum foram
apresentados problemáticas e ou soluções para implementação de ferramentas para
aperfeiçoamento ou implementação da gestão (CRM). Os estudos demonstram a capacidade
do relacionamento em reter e satisfazer clientes. Um delimita-se às empresas de software e o
outro delimita-se a uma única indústria de peças plásticas automotivas. Todos os dois
realizaram análise sobre a importância do gerenciamento do relacionamento com o cliente,
porém, por serem estudos bastante específicos os seus resultados não podem ser utilizados
para discutir a temática amplamente.

Após análise e comparativo dos elementos abordados, é percebida a necessidade de estudos

focais e amplos sobre a temática. Apesar das muitas discussões há a deficiência de estudos
que apontem causas e resultados sobre o tema. Há a necessidade de ampliação do tema, uma
vez que o perfil do cliente tem apresentado alterações recorrentes. Há a necessidade de
estudos para aperfeiçoamento do gerenciamento do relacionamento com o cliente.

4 Considerações Finais
 5

Essa pesquisa teve por objetivo realizar a revisão sistemática de literatura de

problemáticas referente a gerência do relacionamento com o cliente, principalmente no que se
diz atendimento ao cliente e após as discussões demonstrar a importância do tema para o
sucesso dos negócios. Também foi percebido a necessidade de novos estudos sobre a
temática.

Referências
Koller, S. H., Couto, M. C. P., Hohendorff, J. V., (Orgs.). (2014). Manual de produção
científica.

Galvão, Taís Freire, Pansani, Thais de Souza Andrade, & Harrad, David. (2015). Principais
itens para relatar Revisões sistemáticas e Meta-análises: A recomendação PRISMA.
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49742015000200017

CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espírito empreendedor.

São Paulo: Saraiva 2005.

DEMING, W. Edwards. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio De Janeiro:

Marques Saraiva, 1990.

BROWN, Stanley A. CRM - Customer Relationship Management. São Paulo: Makron

Books, 2001. p. 11.

NANNETTI, Marcos Alverni; MESQUITA, José Marcos Carvalho de; TEIXEIRA, Luiz
Antônio Antunes. A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes:
estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte. Rev. Adm. (São Paulo),
São Paulo, v. 50, n. 1, p. 56-72, Mar. 2015. Available from <http://www.scielo.br/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0080-21072015000100005&lng=en&nrm=iso>. access on 04 Dec.
2020. https://doi.org/10.5700/rausp1184.

LELIS, Eliacy Cavalcanti; SIMON, Alexandre Tadeu. Gestão do relacionamento em uma

indústria de peças plásticas da cadeia automotiva. Gest. Prod., São Carlos, v. 20, n. 4, p.
889-911, 2013. Available from <http://www.scielo.br/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0104-530X2013000400010&lng=en&nrm=iso>. access on 04 Dec.
2020. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2013000400010.