BOAS PRÁTICAS

PARA UM BOM ATENDIMENTO

TELEFÓNICO

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e

eficiência do atendimento presencial, mas a sua tradução é feita através da
voz.
Quando levantar o auscultador sorria. O seu sorriso ouve-se ao telefone.
Seja caloroso quanto baste. Verá que a sua amabilidade é contagiosa.

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1. CONTROLE A VOZ.......................................................................................................3

2. FALE NATURALMENTE..............................................................................................3

3. EVITE SER MONOCÓRDICO......................................................................................3

4. PREOCUPE-SE COM A ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS....................................3

5. SEJA AGRADÁVEL E CORTÊS...................................................................................4

6. ATENDA PRONTAMENTE..........................................................................................4

7. FAÇA UMA COISA DE CADA VEZ............................................................................5

8. 5IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIÇÃO.......................................................................5

9. PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR..........................................5

10. AJUDE O INTERLOCUTOR.....................................................................................6

11. NÃO FAÇA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR..................................................6

12. EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA..........................................................7

13. COMO PROCEDER NA PASSAGEM DE CHAMADAS........................................7

14. REFIRA O NOME DO INTERLOCUTOR................................................................8

15. DEMONSTRE ATENÇÃO.........................................................................................8

16. VERIFIQUE OS FACTOS IMPORTANTES.............................................................8

17. QUANDO DECIDIR DEIXAR MENSAGENS.........................................................9

18. CANALIZE AS MENSAGENS RECEBIDAS...........................................................9

19. EM CASO DE RECLAMAÇÃO................................................................................9

20. CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE.........................................10

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 1. CONTROLE A VOZ

Uma voz de qualidade é determinante para que um telefonema se torne agradável.

Estabeleça para si um plano de desenvolvimento das qualidades positivas da sua voz.
Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabeça durante o telefonema.
(Quando se fala mais alto do que o "normal" a voz torna-se mais aguda).
Se a sua voz é muito grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabeça, olhando em
frente.

2. FALE NATURALMENTE

Nunca utilize uma voz dissimulada. Não é agradável para o interlocutor e dá uma imagem
negativa da instituição.
Utilize sempre uma voz expressiva, natural, directa e viva. Isso transmite o sentimento de
uma pessoa interessada, atenta e motivada.

3. EVITE SER MONOCÓRDICO

A voz monocórdica gera cansaço e desinteresse no utente.

A modulação a dar à voz é feita de acordo com a importância que pretende que a
mensagem tenha.
Utilize mecanismos para trabalhar a sua voz numa chamada telefónica, tais como:

– Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;

– Faça pausas em função do seu discurso;

– Não interrompa o interlocutor.

4. PREOCUPE-SE COM A ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS

– Articule bem as palavras;

– Fale calma e pausadamente;

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 – Não fale demasiado baixo, o cliente quer ouvi-lo;

– Exprima-se com clareza e auto-confiança;

– Fale directamente para o auscultador.

5. SEJA AGRADÁVEL E CORTÊS

A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Siga este princípio desde o
início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.
Tente utilizar palavras como:

– obrigado;
– por favor;
– importar-se-ia de?
– desculpe.

Evite expressões como:

– É importante?
– Tem que falar com ele pessoalmente?

Substitua-as, por exemplo, por:

– Consigo, por certo, localizá-lo se não se importar de esperar um pouco;

– Não consigo localizá-lo agora; quer deixar mensagem?

6. ATENDA PRONTAMENTE

Atenda o mais depressa possível, até ao terceiro toque. Se no seu local de trabalho, outro
telefone está a tocar, zele pela imagem do seu serviço. Atenda o telefone.
Faça a gestão do tempo, não prolongue a conversa, alguém pode estar à espera.

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 7. FAÇA UMA COISA DE CADA VEZ

Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema.

Não atenda o telefone se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e
continuar a conversar para o lado traduz uma imagem de desrespeito e ineficiência.

8. 5IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIÇÃO

Identifique a sua instituição e o seu serviço já que quem efectuou o telefonema necessita
de saber que ligou para o número correcto. Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-
lhe, pois é perda de tempo para ambos.
Se a chamada foi canalizada para o seu serviço, atenda começando por identificar o
serviço e categoria profissional. O seu interlocutor fará o mesmo.
Existem várias formas de apresentação dependendo da função que exerça:
– No caso dos telefonistas: "Empresa XXX , bom dia, em que posso ajudar?"
– Restantes funcionários: "Identificação de serviço, bom dia, identificação do funcionário
com a sua categoria profissional, em que posso ajudar?"

9. PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR

Saber a identificação do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial. Se colocar bem a
questão, a resposta será dada facilmente. No entanto não devemos colocar a questão
directamente, é necessário fazer várias abordagens, como por exemplo:
– "Posso perguntar-lhe o seu nome, por favor?"
– "Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?"
– "Tenho a certeza que o Sr .......gostaria de saber quem telefonou.
– Pode dizer-me o seu nome?"
Agradeça a amabilidade.
É preferível insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o nome do
interlocutor ou pronunciá-lo incorrectamente.

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 10. AJUDE O INTERLOCUTOR

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa
informação e ofereça-se para a ajudar dizendo por exemplo:
– "Sim, ele está. Deseja que lhe passe a chamada?"

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja discreto na
resposta. Diga por exemplo:
– "De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome
e contacto para que o Sr. António lhe possa falar mais tarde?"
– "Sr. Pedro não está aqui de momento. Posso tentar localizá-lo …"
Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou desnecessárias.
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Não entre em justificações sobre atitudes de colegas. É a sua própria imagem que é
posta em causa.

11. NÃO FAÇA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR

Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível.

Quando a extensão está ocupada ou aparece, eventualmente, música, contacte com o
interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar.
Mantenha o seu interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver para
encontrar a pessoa com quem ele deseja falar.
Use sempre o bom senso: mesmo com música, se a espera é superior a 5 minutos, tome
a iniciativa de pôr à consideração do interlocutor se ele prefere:
– esperar uns minutos;
– ligar mais tarde;
– deixar mensagem para ser contactado mais tarde.
Se prometer voltar a ligar, faça-o.

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 12. EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA

É muito desagradável para quem está do outro lado do telefone verificar que o seu
interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar instruções, interrompendo
assim o discurso. Se no decurso da conversa for necessário interromper para falar com
um colega, por exemplo, deve avisar-se da interrupção.
Enquanto estiver a fazer um telefonema não se deve interromper o discurso.
Para tal não deverá:
– Responder a outras solicitações;
– Dar instruções.

Se no decurso do telefonema for extremamente necessário interrompê-lo deverá:

– Avisar que vai interromper a chamada;
– Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia e de transparência.
– Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar a ligar. Para
tal deixe o telefone livre para que a conversação possa ser retomada.
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13. COMO PROCEDER NA PASSAGEM DE CHAMADAS

Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera não vai
ser longo.
Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer.
Informe a pessoa que está do outro lado de que o vai fazer.
Exemplo: "Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue".
Não o faça, porém, bruscamente. Dê tempo a que agradeçam a sua solicitude e agradeça
também.
Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correcta. Não utilize o
método das tentativas.

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 14. REFIRA O NOME DO INTERLOCUTOR

Faça um atendimento personalizado, utilizando sempre o nome do interlocutor.

Como por exemplo em vez de "Vou verificar isso", diga: "Vou verificar isso agora mesmo,
Sr. Manuel."
Usar o nome do interlocutor acarreta várias vantagens:
– Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;
– Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome;
– Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
– Significa que falou com uma pessoa e não com uma máquina.

15. DEMONSTRE ATENÇÃO

Cumprimente com cortesia e educação o interlocutor.
Escute atentamente as palavras do seu interlocutor.
Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como:
– Sim;
– Exacto;
– Com certeza.
Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições.
Defenda-se de cair em rotina.
Tome notas: evite esquecimentos e confusões.

16. VERIFIQUE OS FACTOS IMPORTANTES

Assegure-se de que todas as informações que presta são correctas e adequadas.

Registe o conteúdo principal da informação num memorando, para que esta não se perca.
Não confie na memória, mantenha sempre perto caneta e papel para anotações. Deverá,
no seu preenchimento, recolher todas as informações pertinentes da mensagem,
tentando responder às seguintes questões:
– O QUÊ?
– QUANDO?
– ONDE?
– COMO?

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 – QUANTO?
– PORQUÊ?
Certifique-se do conteúdo fundamental das informações que recebe, recapitulando com o
interlocutor. Sugira ao seu interlocutor que corrija ou complete a informação, relendo as
notas que tirou.
Com o conhecimento que dispõe de determinadas informações, não deve:
– Fazer juízos de valor;
– Transmitir opiniões;
– Elaborar suposições ou rumores.

17. QUANDO DECIDIR DEIXAR MENSAGENS

Identifique-se o melhor possível;

Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);
Deixe uma mensagem curta e clara;
Solicite, a quem atendeu o telefonema, que repita a mensagem para verificar se a
informação está correcta.
Despeça-se com cortesia e agradeça.
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18. CANALIZE AS MENSAGENS RECEBIDAS

Depois de recebida uma mensagem, conduza-a imediatamente para a pessoa a quem se

dirige. Desta forma assegura-se que não ocorrerão perdas de tempo, esquecimentos,
trabalhos desnecessários, nem "curto-circuitos" na comunicação interna.

19. EM CASO DE RECLAMAÇÃO

Actue com naturalidade.

Escute atentamente.
Mostre-se interessado mas neutral.
Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada para o serviço,
depois de informar genericamente o seu colega; sugira-lhe, caso seja mais conveniente,

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que o assunto talvez justifique uma deslocação á empresa, indicando-lhe o serviço mais
habilitado para lhe resolver a situação.
Tenha em atenção que um cliente que reclama pode estar mal informado, mas pode ter
razão. Não actue de forma precipitada caso não tenha informações suficientes para
resolver o caso.
Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para progredir e assim melhorar a
imagem da empresa.

20. CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE

Ao concluir o telefonema, despeça-se para que o seu interlocutor se aperceba de que

terminou.
Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e
disponibilidade, deixando a "porta aberta".
Utilize expressões como:
– "Tive muito gosto em ser-lhe útil".
– "Tive gosto em poder ajudá-lo".
– "Não hesite em entrar em contacto connosco".
– "Sempre que desejar".
Deixe que, quem ligou, desligue em primeiro lugar.
Se o interlocutor se alonga, tome, cuidadosamente, algumas atitudes que o encorajem a
terminar ou abreviar o seu discurso. Pode dizer-se:
– “Irei dizer isso ao Sr. Manuel, assim que ele chegar”;
– “Logo que tiver terminado, contacto…”
Pouse sempre o auscultador suavemente.

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