Biblioteca 44084

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 1
ÍNDICE
APRESENTAÇÃO 5
AULA 1: GERENCIAMENTO EM PROJETOS 6
INTRODUÇÃO 6
CONTEÚDO 7
CONCEITOS DA QUALIDADE EM PROJETOS 7
REFLEXÃO 8
RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE 9
BASES DA QUALIDADE EM UM PROJETO 9
PERCEPÇÕES DA QUALIDADE EM UM PROJETO 11
A QUALIDADE EM PROJETOS 13
VOCÊ SABE COMO MEDIR OS CUSTOS DA QUALIDADE? 14
CUSTOS DA CONFORMIDADE 15
CUSTOS DA NÃO-CONFORMIDADE 16
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 21
REFERÊNCIAS 24
AULA 2: PROCESSOS 26
INTRODUÇÃO 26
CONTEÚDO 26
GRUPOS DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 26
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 27
PROCESSO 1 – O PLANEJAMENTO DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 29
PROCESSO 2 – REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADE 33
PROCESSO 3 – REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADE 36
APRENDA MAIS 39
REFERÊNCIAS 42
AULA 3: FERRAMENTAS DE APOIO 44
INTRODUÇÃO 44
CONTEÚDO 44

FERRAMENTAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS 44
BRAINSTORMING 45
FLUXOGRAMA 46
ATIVIDADE PROPOSTA 1 48
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DIAGRAMA DE ISHIKAWA OU ESPINHA DE PEIXE 48
DIAGRAMA DE DISPERSÃO 50
HISTOGRAMA 51
GRÁFICO DE CONTROLE 53
ANÁLISE DE PARETO 54
MATRIZ GUT 54
COLETA DE DADOS 55
5W2H 56
CEP 57
O CICLO PDCA 58
O SEIS SIGMA 59
A METODOLOGIA DMAIC 61
REFERÊNCIAS 65
AULA 4: PLANO DE GERENCIAMENTO 67
INTRODUÇÃO 67
CONTEÚDO 67
DEFINIÇÃO DE PLANO DE GERENCIAMENTO 67
OBJETIVOS 68
CONTEÚDO 69
MODELO 70
CONCLUSÃO 70
REFERÊNCIAS 75

CHAVES DE RESPOSTA 76
AULA 1 76
ATIVIDADE PROPOSTA 76
AULA 2 77
AULA 3 79
AULA 4 83
CONTEUDISTA 84

Gerenciamento da qualidade - Apostila
Apresentação
Atualmente, a organização por projetos tem-se revelado muito competitiva, o
que justifica a abordagem específica a respeito do gerenciamento da qualidade.
Diante desse contexto, neste estudo, apresentaremos os processos que

envolvem o planejamento, o monitoramento e o controle de projetos, além das
principais ferramentas de qualidade que apoiam esses processos.
Nosso intuito é lhe dar suporte suficiente para que garanta que os projetos
satisfaçam determinados requisitos de qualidade.
A abordagem desta disciplina segue a recomendação do Project Management

Institute (PMI) quanto às melhores práticas de gestão, estabelecida no Project
Management Book of Knowlegde (PMBOK).
Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos:

 Identificar os principais conceitos relacionados à qualidade e ao
gerenciamento da qualidade de projetos;
 Aplicar as principais ferramentas de apoio a esse gerenciamento;
 Apontar os componentes do plano de gerenciamento da qualidade de
projetos.

Aula 1: Gerenciamento em projetos
Introdução
Você está familiarizado com os conceitos de gerenciamento da qualidade de
projetos?
De acordo com o Project Management Body of Knowledge (PMBOK), os

processos de gerenciamento da qualidade do projeto incluem todas as
atividades da organização executora que determinam as responsabilidades, os
objetivos e as políticas de qualidade, de modo que o projeto atenda às
necessidades que motivaram sua realização.
Nesta aula, você terá a oportunidade de aprender sobre a importância da

qualidade e conhecer os fatores determinantes para o êxito em projetos.
Objetivos
 Conhecer os conceitos básicos e a importância do gerenciamento da
qualidade em projetos;
 Identificar a distinção entre qualidade no projeto e qualidade no produto
e a relação do gerenciamento da qualidade com as outras áreas do
gerenciamento de projetos.

Conteúdo
Conceitos da qualidade em projetos

Muitas vezes a aplicação de conceitos de gerenciamento de qualidade e a
implantação de sistemas de gestão de qualidade em organizações que
desenvolvem projetos têm sido percebidas como fontes de conflito. Entretanto,
a visão sistêmica da qualidade, em conjunto com as ferramentas da qualidade,
permite melhorar as condições de sucesso dos projetos, minorando os riscos e
facilitando seu monitoramento.
A visão sistêmica da qualidade está associada a alguns conceitos. Então, vamos

conhecê-los?
De acordo com a quinta edição do Project Management Book of Knowlegde

(PMBOK):
Qualidade
É o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as
necessidades.
Grau
É uma categoria atribuída a produtos ou serviços que possuem o mesmo uso
funcional (por exemplo, uma chave de fenda), mas diferentes características
técnicas (existem diversos tipos de chaves de fenda apropriados para cada tipo
de parafuso).
Requisito
É uma condição ou capacidade que deve ser atendida ou possuída por um
sistema, produto, serviço, resultado ou componente para satisfazer
necessidades, desejos e expectativas, quantificados e documentados pelo
patrocinador do projeto, pelo cliente ou por outras partes interessadas.

Em suma, qualidade e grau não são a mesma coisa. Enquanto
qualidade baixa é percebida como um problema, um grau
baixo necessariamente pode não ser.
Vamos imaginar um exemplo que mostra essa diferença: um rádio automotivo.
• O rádio pode ser de alta qualidade, ou seja, pode não ter defeitos. No
entanto, ao mesmo tempo, ser de grau baixo, ou seja, possui um
número limitado de recursos;
• Outro rádio pode ser de baixa qualidade, com muitos defeitos, e
apresentar alto grau, com inúmeras funcionalidades.
Reflexão
Uma Ferrari e um Fusquinha 66 atendem a um mesmo objetivo. Ao realizarmos
uma breve comparação, verificamos que o Fusquinha, em perfeito
funcionamento, possui um baixo grau, apesar da alta qualidade. Enquanto isso,
a Ferrari, com problemas nascidos no chão de fábrica, possui alto grau, mas
baixa qualidade.
Podemos destacar como principais características do gerenciamento da

qualidade contemporâneo:
• O foco é a satisfação do cliente, por meio do entendimento, da

avaliação e definição de suas expectativas para, então, atendê-las;

• Adoção da prevenção como uma de suas prioridades, por causa da
relação de seu custo como de inspeção;
• A responsabilidade pelo sucesso do projeto é de seu gerente, apesar
de depender da participação de muitos;
• Adoção da filosofia da melhoria contínua.
Veremos a seguir quem é responsável pela qualidade de um projeto.
Responsabilidade pela Qualidade

O gerente de projetos e a equipe de gerenciamento de projetos são
responsáveis por determinar e fornecer os níveis exigidos de qualidade e de
grau, mas na prática, todos possuem responsabilidades relacionadas à
qualidade de um projeto, de acordo com algumas situações:
Gerente de projetos
Principal responsável pela qualidade do projeto ou produto.
Membros da equipe de projetos

Responsáveis por checar a qualidade de seu próprio trabalho.
Alta Administração
Responsável pela qualidade na organização como um todo.
Bases da qualidade em um projeto

A qualidade em um projeto pode ser baseada nos seguintes fatores:
NO PRODUTO
“Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum
ingrediente ou atributo desejado.” (Abbott, 1955)

Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do
produto. A principal dificuldade ocorre pelo fato de que nem sempre
existe uma correspondência nítida entre os atributos e a qualidade.
Um exemplo nítido do caso em foco ocorre no desenvolvimento de softwares
(programas de computador), cujos clientes nem sempre sabem especificar o
que os programas precisam ter para atender completamente suas necessidades.
Em consequência, apenas na fase final do projeto muitas vezes é que ocorrem
modificações.
NA PRODUÇÃO
“Qualidade é a conformidade com as exigências.” (Crosby, 1980)
Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de
conformidade do planejado com o executado. Essa abordagem dá ênfase a
ferramentas estatísticas.
NO USUÁRIO
“Qualidade é adequação ao uso.” (Juran, 1988)
Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem
melhor aos desejos do consumidor.
BASEADA NO VALOR
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas
condições são: o verdadeiro uso e o preço de venda do produto.” (Feigenbaum,
1991)
Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência

e valor, destacando o trade-off 1qualidade versus preço.
1 Trade-off
O Trade-off representa um conflito de escolha, representando uma situação/decisão onde
você precisa abrir mão de uma coisa em função de outra. Resumidamente, podemos dizer
que quando um requisito melhora o outro piora.
Essa abordagem dá ênfase à engenharia ou análise de valor.
Percepções da qualidade em um projeto

O gerenciamento da qualidade deve abordar tanto o gerenciamento do projeto
quanto o produto do projeto.
Além disso, deve-se buscar sempre a conformidade com os requerimentos e a

adequação ao uso que se propõe.
Conformidade: Adequação:
É verificada pela equipe. É verificada pelo cliente.
Não é recomendável fornecer escopo extra ao cliente (Gold Plating2), pois não
agrega valor ao projeto. Além disso, os pontos fundamentais para a percepção
da qualidade em um projeto por parte do cliente são:
 Entender o que realmente o cliente espera do projeto;
 Prevenir antes da inspeção;
 Promover melhorias contínuas;
 Incentivar alto nível de envolvimento da equipe;
 Participação e liderança da Alta Gerência;
 Focar o Defeito Zero (fazer certo na primeira vez).
2
Gold Plating
Mobilização além do necessário em um determinado projeto, sem levar em conta o real
interesse do cliente/consumidor.
Não são tolerados erros em processos de forma que exista dentro do projeto
um ambiente isento de defeitos. Além disso, o processo de correção é mais
oneroso que o de planejamento.
Analise, no gráfico a seguir, a evolução da qualidade, baseada nos fatores que

norteiam o conceito e em suas percepções.
Atenção
Philip Crosby ficou conhecido pelos seus conceitos de zero

defeito e de fazer certo na primeira vez. Para ele, a qualidade
significa cumprir com os requisitos (conformidade com
especificações), que variam conforme empresas e de acordo
com as necessidades dos seus clientes. Ele acreditava que o
zero defeito não era só um slogan, mas um padrão de
desempenho de gestão.

A qualidade em projetos
Definimos as bases da qualidade e analisamos como ocorre a percepção em um
projeto e, agora, responda: Como a qualidade é definida em gerenciamento de
projetos?
A qualidade é definida como sendo o grau que o projeto alcança ao

cumprir os requisitos.
Impactos da baixa qualidade

 Aumento dos custos;
 Baixa moral de funcionários;
 Baixo nível de satisfação dos clientes;
 Aumento dos riscos;
 Retrabalho;
 Atraso no cronograma.
Análise custo-benefício
A análise pondera benefícios em relação aos custos dos esforços de qualidade
para determinar o nível e os requisitos de qualidade para o projeto.
Material complementar
Saiba mais sobre o assunto lendo o texto ANÁLISE DE VALOR

AGREGADO NO CONTROLE DE PROJETOS: SUCESSO OU
FRACASSO? (Ricardo Vargas) disponível em:
http://www.ricardo-
vargas.com/pt/articles/earnedvaluecontrol/

Você sabe como medir os custos da qualidade?
As organizações medem o seu desempenho essencialmente por meio de
indicadores financeiros. É conveniente que os custos da qualidade sejam
determinados e transformados em valores monetários.
Exemplo: qual o valor monetário das sobras de produção? Ou seja, qual o valor
das aparas resultantes do beneficiamento do couro?
Essas aparas podem ser vendidas ou reaproveitadas no próprio processo. Por
que transformar em valores financeiros? A comunicação é facilitada ao
utilizarmos uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro), por
isso:
 A tradução em valores financeiros causa impacto;
 Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da
empresa;
 Estimula a obtenção de melhorias.
O custo da qualidade se refere ao custo total da geração do produto ou serviço

do projeto, de acordo com os padrões de qualidade, tanto de prevenção quanto
de correção.
O custo da qualidade envolve analisar

• O custo da conformidade;
• O custo da não conformidade.

Para saber mais ouça o Podcast de Ricardo Viana Vargas,
especialista em gerenciamento de projetos, portfólio e riscos.
Foi, nos últimos 15 anos, responsável por mais de 80
projetos de grande porte em diversos países, nas áreas de
petróleo, energia, infraestrutura, telecomunicações,
informática e finanças, com um portfólio de investimentos
gerenciado superior a 18 bilhões de dólares.
Custos da conformidade
Conheceremos o conceito e a aplicação dos custos da conformidade: é o dinheiro
gasto durante o projeto para evitar falhas. São custos incluídos na prevenção
(fabricar um produto de qualidade) e na avaliação (avaliar a qualidade).
Prevenção de custos
Prevenir significa não causar problemas aos clientes. Os custos de prevenção
são aqueles associados ao cumprimento dos requisitos dos clientes por meio da
geração de produtos livres de defeitos. São exemplos de prevenção de custos:
 Treinamento;
 Documentação de processos;
 Equipamentos adequados;
 Tempo para executar do modo correto;
 Os custos com o plano de qualidade;
 Custos relacionados ao fornecedor.
Custos de Avaliação
São aqueles em que se incorre para examinar o produto ou processo e averiguar
se determinados requisitos estão sendo atendidos.
Por causa da curta duração do projeto, os custos de prevenção e avaliação

costumam ser repassados à organização contratante.
Exemplo: testes em geral, perdas devido a testes destrutivos, inspeções etc.
Custos da não-conformidade
Agora, veremos o conceito e a aplicação dos custos da não conformidade ou da
falta de conformidade: é o dinheiro gasto durante e após o projeto em virtude
de falhas. Envolvem os custos de falhas internas e externas. Ocorrem quando
as coisas não se passam conforme o planejado.
Em alguns casos, são encontradas falhas quando os requisitos dos clientes

deixam de ser satisfeitos, com o produto ainda sob controle da organização,
compreendendo:
 As medidas corretivas;
 O retrabalho;
 O descarte;
 O tempo ocioso.

Em outros casos, as falhas são encontradas pelo próprio cliente quando o
produto já está em suas mãos e percebe que requisitos não foram atendidos.
Incluem-se aqui:
 As inspeções na organização do cliente;
 As devoluções;
 Os custos de atendimento;
 A perda do negócio.
Custos tradicionais da falta de qualidade

Quando os custos da qualidade são determinados inicialmente, as categorias
consideradas são apenas as imediatamente visíveis. No entanto, após alguma
investigação, percebe-se que há mais custos que não aparecem no primeiro
exame.

Existem muitos custos escondidos que aparecem quando a empresa entende e
identifica, realmente, os custos da falta de qualidade.

Indicadores de baixa qualidade
 Baixa taxa de rendimento;
 Elevada taxa de falhas percebidas pelos clientes;
 Problemas de qualidade nos produtos adquiridos;
 Qualidade imprevisível;
 Sistema de medição deficiente;
 Elevado custo de manutenção;
 Atraso nos processos;
 Custos altos de operação;
 Excesso de sucata/custos de retrabalho;
 Grandes inventários;
 Performance imprevisível de produtos;
 Percepção interna da baixa qualidade;
 Percepção externa da baixa qualidade.
A relação entre tempo, custo e qualidade

Muitos acreditam que o custo e a qualidade são direta e linearmente
relacionados, ou seja, quando o orçamento é ampliado em 10%, a qualidade
também pode ser ampliada nos mesmos 10%. No gráfico a seguir tem-se a
relação entre tempo, custo e qualidade:

Entretanto, a partir do gráfico, observamos que os primeiros 80% do orçamento
evidenciam apenas 10% da qualidade, enquanto os 20% restantes do
orçamento evidenciam os outros 90% da qualidade restantes, mostrando uma
relação não linear entre os fatores analisados.
Atenção
Tornou-se essencial para uma organização não só concluir um

projeto dentro do orçamento e do prazo, mas também entregá-lo
com qualidade de classe mundial.
Atividade proposta
Reflita sobre as sentenças a seguir que caracterizam o antigo conceito de
qualidade e escreva como os conceitos são compreendidos atualmente.
• Qualidade é responsabilidade dos empregados do chão de fábrica.

________________________________________________________________
• Defeitos de qualidade devem ser escondidos dos clientes.
________________________________________________________________
• Problemas de qualidade levam à culpa e a justificativas.
________________________________________________________________
• Correções não precisam ser documentadas.
________________________________________________________________
• Melhorar a qualidade vai aumentar custos.
________________________________________________________________
• Qualidade só acontece com supervisão de perto.
________________________________________________________________
• Qualidade é focada internamente.

________________________________________________________________
Exercícios de fixação
Questão 1
Marque a alternativa que representa o principal responsável pela qualidade do
produto ou do projeto.
a) Sponsor.
b) Time do projeto.
c) Pessoas afetadas pelo projeto.
d) Gerente do projeto.
e) O stakeholder.
Questão 2
Um produto ou serviço alcança totalmente os requisitos estipulados pelo cliente
quando:
a) O custo da qualidade é baixo.

b) O time do projeto dá ao cliente mais do que ele solicitou.
c) A qualidade é alcançada.
d) O cliente paga um valor menor pelo serviço ou produto inicialmente
acordado.
e) O plano de gerenciamento do projeto e seguido à risca.
Questão 3
Sobre o gerenciamento da qualidade em projetos foram feitas as seguintes
afirmações:
I. O Gerente do Projeto é responsável pela qualidade dos produtos do

projeto e pela sua conclusão com sucesso.
II. Os princípios definidos para o gerenciamento da qualidade do projeto
são: satisfação do cliente; prevenção ao invés de inspeção;
responsabilidade do gerente.
III. Os principais objetivos do gerenciamento da qualidade, neste caso, são:
aumentar o grau de confiabilidade nos produtos gerados pelo projeto;
reduzir o risco de falhas; aproveitar as oportunidades de melhoria
contínua.
Está(ão) correta(s):
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Questão 4
Ao iniciar como gerente de projeto recém-contratado, você é informado que sua
empresa adota uma abordagem zero defeito no que diz respeito ao custo da
qualidade dos projetos. Marque qual especialista da qualidade foi o responsável
pelo desenvolvimento da abordagem zero defeito.
a) Juran
b) Crosby
c) Ishikawa
d) Deming
e) Porter
Questão 5
Durante uma reunião de revisão de status de um projeto sobre um sistema de
informações, a equipe do projeto observou que poderia ser facilmente

construído um gráfico, o qual permitiria ao cliente a identificação mais rápida de
informações importantes. Essas informações estavam previstas para ser exibidas
em planilhas, cujo formato não proporcionava uma boa interpretação das
mesmas.
Marque a alternativa sobre qual a decisão que o gerente do projeto poderia

tomar:
a) Autorizar à equipe do projeto a implementação desse gráfico, para fazer

uma surpresa ao cliente, demonstrando suas boas intenções em agregar
valor.
b) Pedir à equipe do projeto para esquecer essa sugestão.
c) Analisar o impacto da modificação e submeter a mesma à aprovação do
cliente.
d) Negociar a sua implantação com o cliente, porém acrescentando um
tempo e custo bem maiores do que os necessários, para compensar
eventuais desvios de custos e prazos no futuro.
e) Todas as decisões são igualmente válidas.
Questão 6
Sobre as abordagens e dimensões da qualidade nos produtos e serviços foram
feitas as seguintes afirmações:
I. A Conformidade se refere ao grau em que o projeto e as características

operacionais de um produto estão de acordo com os padrões
preestabelecidos.
II. A abordagem baseada na produção identifica a qualidade conforme as
especificações. Uma vez estabelecido o projeto, qualquer desvio implica
queda da qualidade.

III. De acordo com a abordagem baseada no usuário, admite-se que cada
consumidor tem diferentes desejos e necessidades e que o produto que
atender melhor às suas preferências será o que ele considerará como o
de melhor qualidade.
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Referências
ABBOTT, l. Quality and Competition. New York: Columbia University Press,
1955. 229 p.
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contínua. Rio

de Janeiro: Qualitymark, 2002.
CROSBY, P. B. Quality is free. New York: Penguim Books, 1980.
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991.
JURAN, J. M. Juran’s Quality Control handbook. New York: McGraw-Hill,

1988. 1808 p.
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:

Editora FGV, 2006.

PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide). 5. Ed. Project
Management Institute (PMI). 2013.

Aula 2: Processos
Introdução
Os processos da qualidade devem ser implementados em todos os tipos de
projetos, independentemente de seu produto final. Obviamente, produtos
diferentes demandarão abordagens especificas, mas em qualquer um, se os
requisitos da qualidade não forem atendidos, poderá existir um impacto negativo
para o cliente e para os responsáveis pelo projeto.
Nesta aula, você identificará os principais processos envolvidos na garantia de

que o projeto irá satisfazer os objetivos para os quais foi realizado: planejar o
gerenciamento da qualidade; realizar a garantia da qualidade; e realizar o
controle da qualidade.
Esses processos auxiliam as atividades de melhoria contínua do processo,

conduzidas durante todo o projeto.
Objetivos
• Explicar os conceitos dos processos de gerenciamento da qualidade;
• Conhecer as entradas e as saídas dos processos de gerenciamento da
qualidade: planejar, garantir e controlar a qualidade.
Conteúdo
Grupos de processos de gerenciamento da qualidade

São cinco os grandes grupos de processos de gerenciamento da qualidade e,
nesta aula, abordaremos três desses grupos.
O PMBOK sugere um sistema de gerenciamento da qualidade, composto da

política da qualidade, dos procedimentos e dos seguintes processos:

Processos de gerenciamento da qualidade
Os processos e atividades da organização executora determinam as
responsabilidades, os objetivos e as políticas de qualidade de forma a atingir os
objetivos definidos na declaração de escopo e a atender as necessidades para
as quais foi empreendido.
Para Josef M. Juran3, um dos gurus da qualidade, a gerência de qualidade é

constituída por três processos:
• Planejamento de qualidade;
• Controle de qualidade;
• Melhoria de qualidade.
3
Joseph M. Juran
Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila, na Romênia. Em 1925, nos
EUA ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e, em
1926, é convidado a participar do Departamento de Inspeção Estatística da empresa onde
ficou responsável pelo controle estatístico da qualidade. Após a Segunda Guerra Mundial,
Juran iniciou sua carreira como consultor, além de dedicar-se ao estudo da gestão da
qualidade. Em 1951 publicou a primeira edição do famoso Manual do Controle da
Qualidade (Quality Control Handbook), referência fundamental ainda hoje. Para Juran, a
qualidade é constituída dos seguintes conceitos: Planejamento, Controle e Melhoria. Joseph
Moses Juran foi um dos mestres da gestão da qualidade.
Com Juran, a qualidade passou a ser definida como o “desempenho do produto que resulta
em satisfação do cliente”, ou seja, a qualidade deixou de ser algo apenas estatístico
(ausência de deficiências) e passou a englobar a satisfação do cliente e o esforço para se
evitar a “não satisfação” ocasionada por produtos defeituosos ou que não alcançam a
expectativa do cliente.
O principal objetivo é assegurar que o projeto irá satisfazer os objetivos para os
quais foi realizado.
Vamos conhecer a trilogia de Juran, os três processos da gerência da

qualidade:
Planejamento da Qualidade
Processo responsável por identificar os requisitos e padrões de qualidade do
projeto e do produto, além de documentar de que modo o projeto demonstrará
a conformidade.
No Grupo de Processos de Planejamento, os processos realizados:

• Estabelecem o escopo total do esforço;
• Definem e refinam os objetivos;
• Desenvolvem o curso de ação necessário para alcançar os objetivos.
Garantia da Qualidade
Processo responsável pela auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados
das medições do controle de qualidade para garantir que sejam usados os
padrões de qualidade e as definições operacionais apropriadas.
No Grupo de Processos de Execução, os processos realizados:

• Concluem o trabalho definido no plano de gerenciamento do projeto
de forma a cumprir as especificações do projeto;
• Coordenam pessoas e recursos;
• Integram e executam as atividades do projeto em conformidade com
o plano de gerenciamento do projeto.
Controle da Qualidade

Processo responsável pelo monitoramento e registro dos resultados da execução
das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as
mudanças necessárias.
No Grupo de Processos de Monitoramento e Controle, os processos são
necessários para:
• Acompanhar, revisar e regular o progresso e o desempenho do
projeto;
• Identificar todas as áreas nas quais serão necessárias mudanças no
plano;
• Iniciar as mudanças correspondentes.
O ponto crítico do gerenciamento da qualidade é assegurar que as necessidades

explícitas e implícitas, sejam adequadamente escritas.
Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, analise

a visão geral do gerenciamento da qualidade do projeto
descrita no PMBOK, no link
Processo 1 – O planejamento do gerenciamento da qualidade

Como descrever esse processo?
Planejar a qualidade é o processo de identificação dos requisitos e padrões de

qualidade do projeto e do produto, bem como de documentação de como o
projeto demonstrará a conformidade. Envolve identificar os padrões de
qualidade importantes para o projeto e determinar como satisfazê-los.

A principal vantagem desse processo é que fornece orientação e direção de
como a qualidade será gerenciada e validada durante todo o projeto.
Nesse contexto, para um adequado planejamento da qualidade, torna-se

necessário que o gerente de projetos possua a habilidade de antecipar
determinadas questões e de planejar atividades que as resolvam. Portanto,
incluir atividades relativas à qualidade no plano de gerenciamento do projeto é
fundamental, pois será realizada qualquer atividade que esteja planejada.
Veja essa etapa na prática:
Entradas do processo de planejamento da qualidade
1) Linha de base do escopo

Contém a declaração do escopo do projeto, a estrutura analítica do
projeto e seu dicionário.
A declaração do escopo do projeto inclui as principais entregas, premissas

e restrições do projeto, sendo uma descrição do trabalho, que fornece
uma base documentada para futuras decisões do projeto e para confirmar
ou desenvolver um entendimento comum do escopo do projeto entre as
partes interessadas.

A estrutura analítica e o dicionário conterão os requisitos de qualidade
que não são tão explícitos e estão mais relacionados ao modo como o
projeto será conduzido do que a restrições contratuais ou normativas.
A Estrutura Analítica do Projeto (EAP) identifica as entregas, os pacotes

de trabalho e as contas de controle usadas para medir o desempenho do
projeto.
Exemplo de Estrutura Analítica do Projeto (EAP)
2) Registro das partes interessadas

O registro pode ser consultado para encontrar as pessoas ou
organizações que possam ter maior interesse na qualidade do projeto ou
em seu resultado.
3) Linha de base do desempenho de custos

Guarda relação direta de causa e efeito com o processo, já que requisitos
de qualidade poderão afetar os custos do projeto, da mesma forma que
limites financeiros podem afetar a qualidade do projeto ou de seu
resultado.
4) Linha de base do cronograma

Possui relação direta de causa e efeito com o processo relacionado ao
cronograma e não aos custos.
5) Registro dos riscos

Podem ser encontradas informações sobre os riscos que podem ter
alguma influência na qualidade do projeto ou em seu resultado, além de
conter informações sobre como esses riscos podem ser evitados ou
contornados.
6) Fatores ambientais e ativos de processos organizacionais

Normas ou regulamentos relativos ao controle de qualidade, externos ou
internos à empresa, assim como o histórico de experiências da equipe do
projeto ou de seus interessados, podem auxiliar no planejamento da
qualidade do projeto ou em seu resultado.
Saídas do processo de planejamento da qualidade
1) Plano de gerenciamento da qualidade

Integra o plano de gerenciamento do projeto e descreve de forma
detalhada os requisitos de qualidade do projeto e seu resultado, além de
informar como será executado o controle de qualidade durante o ciclo de
vida do projeto.
2) Métricas da qualidade

Define um conjunto de métricas que serão utilizadas para verificar o
cumprimento dos requisitos de qualidade do projeto e a forma como
essas métricas serão aplicadas para atingir esse objetivo.
Assim como quaisquer outras métricas, as de qualidade devem ser claras

e específicas para que não deixem dúvida sobre a adequação do projeto
aos seus requisitos de qualidade.
3) Listas de verificação da qualidade

São listas usadas para verificar se as etapas do projeto estão sendo
executadas da forma como deveriam e se estão sendo cumpridos os
requisitos de qualidade do projeto, com o objetivo de facilitar essa
verificação.
4) Plano de melhorias no processo

Um dos componentes do plano de gerenciamento do projeto e define um
plano para realização de melhorias nas atividades do projeto, à medida
que o mesmo é executado.
5) Atualizações nos documentos do projeto

Com o resultado final desse processo, documentos ou processos podem
necessitar de revisões ou atualizações, tais como o Registro das partes
interessadas e a Matriz de responsabilidade.
Processo 2 – Realizar a Garantia da Qualidade

É o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das
medições de controle da qualidade para garantir que sejam usados os padrões
de qualidade e as definições operacionais apropriados.
As atividades de garantia da qualidade são essenciais para a construção da

qualidade ao longo do ciclo de vida de desenvolvimento, em vez de testá-la
apenas ao final desse ciclo. Permitem melhorar continuamente os processos,
por reduzir os desperdícios e permitir que os processos operem em níveis mais
elevados de eficiência.
As auditorias de qualidade das atividades do projeto asseguram que o mesmo

esteja aderente às políticas, aos processos e procedimentos predefinidos. Ao
corrigir as deficiências encontradas, há uma redução dos custos da qualidade e
o aumento da propensão do cliente aceitar o produto.
Entradas do processo de garantia da qualidade

1) Plano de gerenciamento do projeto
Descreve como a garantia da qualidade será aplicada dentro do projeto.
2) Métricas da qualidade
Saída do processo de planejamento da qualidade.
3) Informações sobre o desempenho do trabalho

Todas as informações disponíveis sobre o desempenho do projeto são
usadas na garantia da qualidade para auditorias, revisões de qualidade e
análise dos processos.
4) Medições de controle da qualidade

Resultado das atividades de controle da qualidade que são usadas como
informação para o processo de garantia da qualidade analisar os
processos e padrões de qualidade.

Saídas do processo de garantia da qualidade
1) Atualizações dos ativos dos processos organizacionais
Qualquer mudança nos padrões de qualidade deve gerar uma atualização
dos padrões de qualidade e dos procedimentos que são usados durante
o processo de controle da qualidade.
2) Solicitação de mudanças
O processo de garantia da qualidade pode gerar ações que visam
melhorias nas políticas, nos processos e procedimentos na forma de
solicitação de mudanças.
3) Atualização do plano de gerenciamento da qualidade

Qualquer mudança no plano de gerenciamento da qualidade ou no plano
de melhorias no processo deve gerar uma atualização do plano de
gerenciamento do projeto.
4) Atualização dos documentos do projeto

A garantia da qualidade pode resultar na recomendação de ações
corretivas para aumentar a eficácia e eficiência de políticas, processos e
procedimentos imediatamente após atividades como auditorias e análise
de processos.
Processo 3 – Realizar o Controle da Qualidade

É o processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das
atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças
necessárias.
Visa garantir que os processos e o produto do projeto estejam aderentes aos

padrões de qualidade.

Para isso, o gerente de projetos precisa ter conhecimentos sobre técnicas e
ferramentas de controle de qualidade.
Entradas do processo de controle da qualidade

1) Plano de gerenciamento do projeto - Descreve como a política da
qualidade será implantada no projeto.
2) Métricas da qualidade - Uma métrica é a definição do que é uma

coisa e como ela é medida pelo processo de qualidade.
3) Listas de verificação da qualidade - São uma forma estruturada

de se verificar se foi executado um conjunto de etapas importantes do
projeto.
4) Medições de desempenho do trabalho - O desempenho do

trabalho pode ser medido a partir do desempenho técnico, das entregas
efetuadas dentro ou fora do planejado, e da implementação de ações
corretivas necessárias.
5) Solicitação de mudanças aprovadas - É necessário controlar a

implementação correta das mudanças aprovadas, verificando as
modificações efetuadas nos métodos de trabalho e no cronograma.
6) Entregas - Saída do processo de orientar e gerenciar a execução do
plano do projeto.
7) Ativos dos processos organizacionais- Saída do processo de

desenvolvimento do Termo de Abertura do Projeto.
Saídas do processo de controle da qualidade

1) Medição de controle da qualidade - São os resultados do controle
de qualidade, usados para avaliar se os processos e os padrões de
qualidade estão dentro do esperado.
2) Mudanças validadas - Todos os itens apontados para reparo devem

ser inspecionados novamente para serem aceitos ou rejeitados, para que
os que não estejam dentro do padrão sejam reparados.
3) Entregas validadas - O controle da qualidade deve certificar-se de

que as entregas estão corretas e validadas.
4) Atualização dos ativos de processos organizacionais - Listas de

verificação terminadas e documentação de lições aprendidas são
exemplos de ativos de processos organizacionais que devem ser
atualizados com o processo de controle da qualidade.
5) Solicitações de mudanças - Mudanças podem surgir de ações

corretivas ou preventivas recomendadas pelo processo de controle da
qualidade e devem estar de acordo com o processo de controle integrado
de mudanças.
6) Atualizações do plano de gerenciamento do projeto - O plano

de gerenciamento do projeto deve ser atualizado para refletir eventuais
mudanças durante o processo de controle de qualidade.
7) Atualização dos documentos do projeto - Todos os documentos

do projeto devem ser atualizados e estar de acordo com os novos padrões
estabelecidos (relatórios de auditoria, padrões e procedimentos).
Aprenda Mais
Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, veja as seguintes sugestões:
• Leia o texto “Como organizar um programa de garantia da qualidade.”
Sites:
• Beware Consultoria
• Escritório de Projetos
• RD Ribeiro
• Ricardo Vargas
Questão 1
Um projeto de perfuração de um novo poço de petróleo está enfrentando
grandes mudanças nos seus deliverables. Marque a alternativa que indica em
qual do gerenciamento da qualidade ele está envolvido o gerente de projetos
está envolvido:
a) Controle da qualidade.
b) Auditoria da qualidade.
c) Planejamento da qualidade.
d) Planejamento do projeto.
e) Garantia da qualidade.
Questão 2
Durante a execução de um projeto de construção civil, um participante da equipe
do projeto informa a você que um work package não cumpriu a métrica de
qualidade, e que ele acredita não ser possível cumpri-la. Dessa maneira, você
se reúne com todas as partes envolvidas para analisar a situação. Marque a
alternativa que indica em que parte do processo de gerenciamento da qualidade
você está envolvido:
a) Realizar a garantia da qualidade.

b) Controle do projeto.
c) Controle da qualidade.
d) Execução da qualidade em conformidade com requisitos.
e) Planejamento da qualidade.
Questão 3
Sobre os processos de gerenciamento da qualidade (planejar, garantir e
controlar) foram feitas as seguintes afirmações:
I. O Planejamento da qualidade (PQ) tem como um de seus objetivos,

garantir que toda atividade do projeto seja aderente às políticas e aos
padrões da qualidade da empresa e que todas as entregas estarão em
conformidade com seus critérios de aceitação.
II. Realizar a garantia da qualidade é base para o processo de melhoria de
contínua, valendo-se dos dados gerados durante o processo Realizar o
Controle da qualidade.
III. O Controle da qualidade (CQ) fornece feedback para o processo de
Garantia da qualidade (GQ), ou seja, quando medições apresentam
resultados insatisfatórios indicam que as atividades de GQ não tiveram o
efeito desejado.

a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Questão 4
O novo projeto de instalação de equipamentos elétricos está em andamento. O
gerente de projetos está trabalhando com o departamento de garantia da
qualidade para aumentar a confiança dos stakeholders de que o projeto
cumprirá os padrões de qualidade. Indique qual o item que eles deverão ter
antes de iniciar esse processo:
a) Problemas na qualidade do produto.

b) Medições de controle da qualidade.
c) Melhoria da qualidade.
d) Zero defeito.
e) Solicitações de mudanças.
Questão 5
As entradas (inputs) para Controle de qualidade (quality control) incluem todas
as opções abaixo, EXCETO:
a) Plano de gerenciamento da qualidade.

b) Declaração de escopo do projeto.
c) Métricas de qualidade.
d) Listas de verificação da qualidade.
e) Gráfico de execução.
Questão 6
Sobre os processos de gerenciamento da qualidade, suas entradas e saídas
foram feitas as seguintes afirmações:
I. O uso dos processos de gerenciamento da qualidade tem por objetivo

prover um maior grau de satisfação das necessidades dos clientes.
II. Mudanças no produto do projeto, necessárias para atender os padrões
de qualidade identificados, podem exigir ajustes no prazo ou no custo ou,
ainda, a qualidade desejada do produto pode exigir uma análise
detalhada do risco de um problema identificado.
III. O planejamento das aquisições pode identificar as exigências de
qualidade dos contratantes que devem estar refletidas em todo o plano
de gerenciamento da qualidade.
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Referências
de Janeiro: Qualitymark.

Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. Ed. Project
Management Institute (PMI), 2013.
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:
Editora FGV, 2006.

Aula 3: Ferramentas de apoio
Introdução
Você conhece as ferramentas utilizadas para um bom gerenciamento do projeto
e de sua qualidade?
Para auxiliar essa difícil tarefa, os gerentes e as equipes de projetos empregam

diversos recursos, que possuem um papel importante nessa área.
Nesta aula, conheceremos e aplicaremos as principais ferramentas, que

normalmente são empregadas com os objetivos de identificar ou analisar um
problema em um projeto.
Objetivo
 Conhecer as principais ferramentas da qualidade utilizadas para apoiar o
gerenciamento da qualidade de projetos e suas aplicações para a
realização de ações corretivas e preventivas.
Conteúdo
Ferramentas de gerenciamento da qualidade em projetos

São técnicas utilizadas com a finalidade de definir, medir, analisar e propor
soluções para problemas que eventualmente encontramos e interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho, estruturadas com base em conceitos e
práticas existentes, sendo de grande valia para os sistemas de gestão.
Podemos considerá-las como um conjunto de ferramentas estatísticas de uso

consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos.
Quando corretamente aplicadas, as ferramentas podem trazer benefícios como:

• Elevar os níveis de qualidade por meio da solução eficaz de
problemas;
• Diminuir os custos, com produtos e processos mais uniformes;
• Executar projetos melhores;
• Melhorar a cooperação em toda a empresa;
• Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e
produtos;
• Identificar causas-raízes dos problemas e solucioná-los de forma
eficaz.
No contexto do gerenciamento da qualidade em projetos, é necessário

conhecermos a finalidade de cada ferramenta e como aplicá-la, pois, somente
assim, será possível obtermos bons resultados.
Com o passar dos anos, surgiram diversas classificações sobre a forma de

agrupar e utilizar algumas ferramentas, como, por exemplo, ferramentas de
controle ou de planejamento. Outras, utilizadas com menos frequência, ou mais
aplicáveis a determinados contextos, fazem parte do acervo característico, mas
não recebem classificações especificas.
Veja, a seguir, as ferramentas mais usuais, com descrições sucintas e alguns

exemplos ilustrativos.
Brainstorming
O brainstorming (tempestade de ideias) é um processo em que indivíduos, em
um grupo, exprimem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de
tempo possível, buscando a diversidade de opiniões.
Vamos praticar? Digite tudo o que vier a sua mente sobre futebol.

Fluxograma
É uma ferramenta que tem por finalidade traçar o caminho real e ideal para um
produto ou serviço, com o objetivo de identificar os desvios possíveis.
Essa ação é uma ilustração sequencial que mostra a relação de cada etapa em
um processo e, para isso, utiliza símbolos facilmente reconhecidos que indicam
os diferentes tipos de operações.
Os símbolos geralmente aceitos são apresentados a seguir:
Caso um fluxograma não caiba em uma página, coloca-se

um símbolo para indicar que existe continuação. Dentro do
Conector de
símbolo coloca-se o número da página que dá continuidade
página
e/ou referência para localização. Na outra página, em
sentido contrário a mesma referência deve ser indicada.
Permite simplificar a vinculação de sub-rotinas e/ou

Conector de fluxogramas, sem que haja intercessões de linhas.
Rotina ou de Portanto, dentro do símbolo deve ser colocada uma letra
Fluxo ou outro sinal que permita a identificação de onde se
encontra a continuação da rotina.
Operação ou Dentro do símbolo deve ser descrita a atividade de forma

Atividade sucinta, a Operação ou Atividade que é realizada e o
responsável pela realização.
Indica que uma rotina é realizada nesse ponto e que, para

Subprocesso
simplificar o fluxo, foi desenhado em outra página ou está
em outro arquivo.
Observação
Dentro do símbolo devem ser indicadas as observações.
Símbolo utilizado quando, no fluxo de informações, existe

Decisão
mais de um caminho para seguir.

Área de Arquivo Símbolo utilizado para representar Arquivo Definitivo de
Físico documentos físicos. Dentro do mesmo deve ser colocado
local de arquivamento.
Emissão de
Utilizado quando determinada etapa do processo deve
Relatório
incluir a Emissão de Relatório.
Tela de Utilizado quando determinada etapa do processo é

Programa realizada por meio de uma Tela de Programa de
computador.
Terminação Utilizado quando queremos indicar o Início ou o Fim de uma

rotina ou de um fluxograma.
Veja um esquema simplificado de sua aplicação:
Como ferramenta de análise de processos, o fluxograma apresenta vantagens

que o qualificam como eficaz no trabalho a que se propõe, pois:
• É uma ferramenta gráfica, mais representativa do que muitas palavras

escritas;

• Permite uma visão global de todo o processo analisado;
• Mostra com clareza oportunidades de aperfeiçoamento no processo;
• Define exatamente o pessoal envolvido nas atividades do processo,
identificando, muitas vezes, clientes negligenciados em análises
anteriores;
• Permite fixar limites com mais facilidade.
Atividade proposta 1
Desenhe um fluxograma detalhado para o processo de dar partida no carro e
sair dirigindo, indicando as ações do motorista e as decisões que devem ser
tomadas para colocar o carro em movimento para colocar o carro em
movimento.
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa ou espinha

de peixe
É uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um
determinado efeito, utilizada para localizar a causa original ou raiz de um
problema.
Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado

problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a
qualidade dos produtos.
Permite estruturar qualquer sistema que necessite de resposta gráfica e

sintética, pois melhora a visualização, estimula o raciocínio sobre o tema,
favorece a organização do pensamento e gera discussões produtivas.
Principais benefícios do Diagrama de Ishikawa:

• Ajuda o aperfeiçoamento do processo;

• Documenta de forma visual as causas potenciais, que podem ser
revistas e atualizadas com facilidade posteriormente;
• Provê urna estrutura para o brainstorming;
• Ajuda no envolvimento de todos.
Partindo da suposição de que o seu melhor amigo fala demais em momentos
impróprios, tente monitorar falhas de comportamento desse amigo, elaborando
um Diagrama de Causa e Efeito para esse problema.
Identifique, também, as causas do problema. Pense em possíveis motivos para

esse comportamento impróprio.

Diagrama de Dispersão
Diagrama que permite identificar o grau de relacionamento entre duas variáveis.
Tem por finalidade mostrar o que acontece com uma variável quando a outra
muda, para testar possíveis relações de causa e efeito.
Veja um exemplo prático de sua aplicação:

Com base nos dados a seguir, elabore um diagrama de dispersão mostrando a
relação entre a potência de um forno e o tempo de cozimento.
Histograma
É um gráfico de colunas representativo da forma como se distribui um conjunto
de dados numéricos, sua forma, tendência e variabilidade.
Tem por finalidade mostrar a distribuição dos dados por meio de um gráfico de
barras indicando o número de unidades em cada categoria.
Veja na imagem abaixo um exemplo prático de sua aplicação e, a seguir, assista

o vídeo sobre como criar um histograma.

Galeria de vídeos
Assista ao vídeo Construção do histograma passo a

passo.
Com base no vídeo assistido, elabore um histograma com base no número de

pedidos de clientes processados pela sua empresa, a partir dos dados fornecidos
a seguir:
Número de pedidos de clientes por dia no período de dois meses:

Gráfico de Controle
Gráfico de linha que representa o caminho de um processo ao longo do tempo,
associado a limites de controles estabelecidos a partir de dados obtidos do
estudo desse processo.
A Carta de Controle é um tipo especifico de gráfico de controle que serve para

acompanhar a variabilidade de um processo, identificando causas comuns e
especiais.
Os limites de controle, também chamados de limites naturais de processo, são

determinados com base na média do processo ou valores coletados (LC – Linha
Central) mais três desvios-padrão para cima (LSC – Limite Superior de Controle)
e menos três desvios-padrão para baixo (LIC – Limite Inferior de Controle).
Regra dos Sete: Deve ser utilizada na interpretação dos gráficos de controle.
Por essa regra, quando sete ou mais ocorrências consecutivas ocorrem do
mesmo lado da média, mesmo que dentro dos limites de controle, devem ser
investigadas, em face da baixa probabilidade desse tipo de situação em
processos que operam dentro da normalidade.

Análise de Pareto
Permite a comparação entre quantidades e percentuais acumulados de várias
categorias, permitindo o estabelecimento de prioridades.
A análise de Pareto classifica os problemas em ordem de gravidade e pode ser

visualmente demonstrada na forma de um gráfico de barras, que é denominado
Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto.
Conforme o gráfico, devemos resolver os problemas de alinhamento em primeiro

lugar, pois a barra mais alta indica maior número de defeitos ou erros. O
segundo item mais significativo é a pontuação, depois os parágrafos e assim por
diante.
Matriz GUT
Representação de problemas e riscos por meio de critérios e ponderações
visando estabelecer prioridades.

Coleta de Dados
Conjunto de técnicas que permite a obtenção dos dados necessários a um
tratamento estatístico específico.
As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples, usadas para facilitar a

coleta e a análise de dados. O uso das folhas de verificação economiza tempo,
eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos.

5W2H
A sigla 5W2H significa sete questionamentos em inglês:

CEP
Significa Controle Estatístico do Processo e reúne um conjunto de ferramentas
estatísticas para o controle e monitoramento de processos.

O Ciclo PDCA
É um método simples para organizar e
sequenciar a busca de soluções de
problemas e melhoria de processos,
sendo composto por quatro letras que
representam as seguintes palavras-
chaves:
P – Plan – Plano
D – Do – Fazer
C – Check – Verificar
A – Action – Ação
O PDCA analisa se a meta foi alcançada com eficácia.

Se tiver sido, a meta passará a ser uma meta padrão e o ciclo será novamente
aplicado para manter o resultado.

O Seis Sigma
Sigma é a métrica do negócio, usada para indicar o desempenho do processo
em relação a determinada especificação. O termo Seis Sigma se refere à medida
de capabilidade4 do negócio.
A metodologia visa orientar o desenvolvimento, o processamento e a entrega

de produtos e serviços em determinado padrão que reduz variação, defeitos,
erros e falhas, e estende a qualidade para além das expectativas dos clientes.
Dessa forma, a metodologia Seis Sigma tem por meta produzir mercadorias e
serviços dentro de um padrão de qualidade, o que significa:
 Eliminar defeitos;
 Reduzir custos de desenvolvimento e produção;
 Reduzir tempo de ciclo e níveis de inventário;
 Aumentar a margem de lucro;
 Melhorar a satisfação dos clientes.
Meta Seis Sigma

Chegar próximo ao zero defeito, o que significa 3,4 partes por milhão, ou seja,
3,4 defeitos por milhão de peças produzidas.
A metodologia Seis Sigma se baseia nos seguintes conceitos:
 Uma organização deve entender completamente os seus clientes;

 Os produtos e serviços entregues devem ser, praticamente, sem defeitos;
 Combinação dos conceitos de gerenciamento de projeto e medidas
estatísticas para produzir resultados que geram qualidade e lucro.
4
Capabilidade
Um processo é denominado capaz quando, além de estar sob controle, atende às
especificações do cliente.
Uma organização que possui desempenho Seis Sigma demonstra uma das
seguintes definições:
 O número de desvios-padrão que cabem entre o centro e o limite da

especificação é 6;
 A medida do número de defeitos em relação à oportunidade de defeitos
produzidos por um processo (3,4 defeitos por 1 milhão de oportunidades
de defeitos).
Por que uma empresa deve aplicar o Seis Sigma?

 Padroniza os processos;
 Reduz a variabilidade e os defeitos e erros resultantes dessa
variabilidade;
 Utiliza medidas ou métricas que verificam os resultados/ganhos ao final
do projeto;
 Direciona a organização para a melhoria contínua na busca interminável
de zero defeito.
O Six Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que necessitávamos para o

treinamento generalizado em gestão, uma vez que ele se aplica tanto a um
centro de atendimento ao cliente como a uma fábrica.
Jack Welch em Jack Welch Definitivo, editora Campus
Você deve se recordar que na aula anterior foi solicitado que refletisse sobre o
seguinte questionamento:
99% de rendimento é bom o suficiente?
Respondendo ao solicitado, em alguns casos esse percentual pode não ser tão
bom. Veja o correspondente a 99% de desempenho em casos específicos:
 Cinco mensagens de e-mail perdidas por mês

 Três horas e meia sem TV a cabo por mês
 15.000 pacotes de sedex perdidos por semana
 25 reservas incorretas de carro por companhia por mês
 Em 1200 decolagens, 12 acidentes aéreos
Esquematicamente:
Veja a comparação entre a qualidade com visão clássica e a Seis Sigma.
A metodologia DMAIC
A metodologia DMAIC é a estrutura utilizada nos processos Seis Sigma para
condução dos projetos.
A metodologia DMAIC contempla as seguintes fases:
Definir
Definição do problema com entradas-chave, metas, e oportunidades de
melhoria;
Medir

Levantamento dos dados do processo atual e medição dos desvios ou de
situações indesejadas por meio de dados coletados;
Analisar
Uso dos dados para identificar as causas do problema;
Melhorar
Desenvolvimento, avaliação e implementação de soluções;
Controlar
Desenvolvimento de processos para garantir a manutenção da solução
implantada.
Questão 1
Sua empresa está na fase da verificação do escopo de seu projeto,
acompanhando os defeitos reportados pelos clientes que estão testando o
resultado do projeto. Vários defeitos estão sendo descobertos. Organizar e dar
a prioridade aos defeitos está se transformando em um desafio e a equipe quer
tomar uma atitude antes que o problema saia de controle. Marque a alternativa
que os ajudaria a se organizar melhor.
a) Diagrama de Pareto.
b) Fluxograma.
c) Diagrama de Ishikawa.
d) Diagrama espinha de peixe.
e) Seis Sigma.
Questão 2

Você está gerenciando um projeto para instalar dezenas de luminárias em um
novo edifício residencial. Cada andar tem a mesma configuração. O cliente, uma
empresa da área de construção civil, lhe forneceu as especificações para a
instalação. A equipe está utilizando um processo para instalar e verificar cada
luminária. Conforme a equipe completa cada luminária, o inspetor de controle
da qualidade de sua equipe a mede e adiciona uma nova entrada de dados ao
gráfico de controle. Você examina o gráfico de controle e descobre que o
processo está fora de controle, sendo necessária sua imediata atenção. Marque
a alternativa que descreve o que você encontrou no gráfico de controle.
a) Pelo menos sete medidas consecutivas estão acima ou abaixo da média,

porém dentro dos limites de controle.
b) Pelo menos um ponto está dentro dos limites de controle.
c) Pelo menos sete medidas consecutivas estão dentro dos limites de
controle.
d) Pelo menos um ponto está acima ou abaixo da média.
e) Todos os pontos são iguais.
Questão 3
Marque a opção que descreve um defeito em um projeto.
a) Um engano cometido por um membro da equipe ao fazer um trabalho.

b) Uma mudança que a equipe tem de fazer no modo como faz o trabalho.
c) Um plano de gerenciamento de projetos que não atinge seus requisitos.
d) Uma requisição de mudança que foi rejeitada pelo comitê de controle de
mudanças.
e) Um processo burocrático.
Questão 4

Você é um gerente em um projeto sísmico. Em determinado momento você se
encontra sobrecarregado com problemas relativos a esse projeto. Você gostaria
de identificar as causas-raiz do problema para determinar em que você deve
focar sua atenção. Marque qual ferramenta seria mais bem utilizada.
a) Diagrama de Pareto
b)
c) Diagrama de espinha de peixe
d) Análise de Variação
e) Histograma
Questão 5
Como gerente de projetos, você está elaborando seus métodos para
gerenciamento da qualidade. Está procurando um método que possa
demonstrar o relacionamento entre eventos e seus efeitos resultantes. Você
quer usar um método para representar os eventos que causam um efeito
negativo na qualidade. Indique a MELHOR opção para realizar seu objetivo.
a) Histograma
b) Diagrama de Pareto
c) Diagrama de espinha de peixe
d) Gráfico de controle
e) Fluxograma
Questão 6
Ao verificar os resultados de um processo em um diagrama de controle, o
gerente observa que existe uma causa especial, que está provocando
instabilidade no projeto.

I. Reunir-se com a gerência, elaborar um diagrama de causa e efeito,
analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau de
influência na causa especial (problema maior) e traçar um plano de ação
para eliminar todas as causas.
II. Reunir-se com a equipe de projeto, elaborar um diagrama de causa e
efeito, analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau
de influência na causa especial (problema maior) e colocar as mesmas
em um gráfico de Pareto, para identificar as “pouco vitais”, em que as
ações corretivas devem se concentrar.
III. Reunir-se com a gerência, elaborar um diagrama de causa e efeito,
analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau de
influência na causa especial (problema maior), e colocar a mesmas em
um Gráfico de Pareto, para identificar as “pouco vitais”, em que as ações
corretivas devem se concentrar.
IV. Reunir-se com a equipe de projeto, elaborar um diagrama de causa e
efeito, analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau
de influência na causa especial (problema maior) e traçar um plano de
ação para eliminar todas as causas.
V. Todas as alternativas são igualmente viáveis.
Entre as alternativas acima, marque a mais indicada para analisar o problema.
a) I
b) II
c) III
d) IV
e) V
Referências
GIDO, J. Gestão de Projetos. São Paulo: Editora Cengage Learning, 2010.

Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. ed. Project

Aula 4: Plano de gerenciamento
Introdução
O Plano de gerenciamento da qualidade é um documento auxiliar do Plano de
gerenciamento de projetos, que descreve os procedimentos que serão utilizados
para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto.
Nesta aula, identificaremos os aspectos necessários que deverão constar no

Plano de gerenciamento da qualidade de projetos, entendido como uma das
saídas do processo de planejar a qualidade e que serve de entrada para os
processos de identificação de risco e de desenvolvimento do gerenciamento do
projeto.
Objetivos:
 Compreender a importância e a finalidade do Plano de gerenciamento da
qualidade de projetos;
 Identificar a estrutura e os aspectos necessários que deverão constar no
Plano de gerenciamento da qualidade de projetos.
Conteúdo
Definição de plano de gerenciamento

O Plano de gerenciamento da qualidade estabelece as políticas,
responsabilidades e os procedimentos que serão usados para assegurar um
adequado nível de qualidade aos produtos ou serviços.
Esse documento resume o sistema de decisões e instruções com relação à

garantia e ao controle da qualidade e deve ser seguido por todos os participantes
no projeto.

O Plano de gerenciamento da qualidade é uma das saídas do processo de
planejar a qualidade e servirá de entrada para os processos de identificações de
risco e de desenvolvimento do gerenciamento do projeto.
Fonte da imagem http://www.ninocarvalho.com.br/marketing-digital/alinhamento-de-expectativas-o-gap-

do-cliente-no-marketing-digital
Objetivos
O documento deverá:
 Descrever como a equipe de gerenciamento de projeto irá implementar

a política de qualidade da organização executora;
 Descrever os processos de controle da qualidade, da garantia da
qualidade e as abordagens para melhoria continua no projeto;
 Ser entendido durante a identificação de riscos, pois uma abordagem
específica do plano de gerenciamento da qualidade pode minimizar ou
gerar riscos em virtude de sua estrutura ou natureza.
Conteúdo
Vamos conhecer agora como é composto um plano de gerenciamento da
qualidade:

Modelo
A montagem do Plano de gerenciamento da qualidade do projeto não é tarefa
simples porque, com exceção daqueles que trabalham na área de qualidade, os
profissionais de projeto não se envolvem na elaboração de planos de qualidade.
Analise, a seguir, uma das possibilidades para montagem de

um Plano de gerenciamento da qualidade.
Conclusão
Nesta disciplina, exploramos como a qualidade se relaciona com o
gerenciamento do projeto, e vimos que o gerenciamento da qualidade é um
dos principais componentes de um projeto.
Aprendemos que a elaboração do plano da qualidade é baseada no

entendimento das expectativas do cliente, que devem ser esclarecidas nas
fases iniciais do projeto.
O produto ou serviço deverá atender aos seguintes critérios:
 Adequação ao uso (o produto ou serviço pode ser usado?);

 Adequação ao propósito (o produto ou serviço atende aos objetivos
propostos?);
 Satisfação do cliente (o produto ou serviço atende às expectativas do
cliente?);
 Conformidade com as especificações (o produto ou serviço está em
conformidade com os requisitos estabelecidos?).

É importante termos em mente que a qualidade dos produtos gerados pelo
projeto é responsabilidade de todos.
Diante do que estudamos, concluímos que a gerência da qualidade fornece as

ferramentas para assegurar de que o projeto se processa conforme o planejado.
Ou seja, a qualidade desempenha um importante papel no planejamento e
estabelece as principais funções do gerente durante a execução do projeto.
Questão 1
Sobre o Plano de gerenciamento da qualidade de projetos foram feitas as
seguintes afirmações:
I. O Plano de gerenciamento da qualidade documenta como a equipe do

projeto irá aplicar as políticas de qualidade.
II. Os principais passos na elaboração do plano são: Definição das
características e atributos dos produtos gerados pelo projeto; Definição
das normas, padrões e procedimentos que serão usados para comparar
as características esperadas dos produtos com as características
efetivamente alcançadas durante a execução do projeto; Seleção de
pontos de controle das características e elaboração de checklists;
Comunicação aos envolvidos no projeto acerca dos mecanismos que
serão adotados para assegurar a qualidade.
III. O plano da qualidade estabelece as políticas, responsabilidades e os
procedimentos que serão usados para assegurar um adequado nível de
qualidade aos produtos ou serviços que devem ser seguidos por todos os
participantes no projeto.
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Questão 2
O Plano de gerenciamento da qualidade é também um documento auxiliar do
Plano de gerenciamento de projetos que descreve os procedimentos que serão
utilizados para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto. Dentre as
características a seguir, assinale aquela que não se relaciona ao Plano de
gerenciamento da qualidade.
a) É uma das entradas do processo de planejar a qualidade.

b) Promove a melhoria dos processos gerais ao propor uma análise das
atividades que não agregam valor.
c) Trata a garantia e o controle da qualidade como componentes do esforço
de melhoria contínua.
d) Resume o sistema de decisões e instruções com relação à garantia e ao
controle da qualidade.
e) É elaborado com base no entendimento das expectativas do cliente,
esclarecidas nas fases iniciais do projeto.
Questão 3
Analise as afirmativas a seguir e indique quando for verdadeira ou falsa.
( ) O Plano de gerenciamento da qualidade de projetos é entendido como

uma das entradas do processo de planejar a qualidade.
( ) O Plano de gerenciamento da qualidade de projetos serve de saída para
os processos de identificação de risco e de desenvolvimento do gerenciamento
do projeto.

( ) As possíveis alterações causadas pelas respostas aos riscos não se
refletem no Plano de gerenciamento da qualidade.
Questão 4
Sobre a estrutura do Plano de gerenciamento da qualidade de projetos foram
feitas as seguintes afirmações:
I. Além da garantia de qualidade e do controle da qualidade, o Plano de

gerenciamento da qualidade aborda também os critérios de aceitação dos
produtos gerados pelo projeto.
II. É essencial que o gerente e a equipe do projeto entendam claramente os
requisitos e expectativas do cliente (usuário) com relação à qualidade do
produto principal e dos produtos intermediários do projeto, ao preparar
ou revisar o plano da qualidade.
III. No corpo do Plano são listadas e descritas as ferramentas que a equipe
do projeto utilizará para ajudar a gerir e controlar a qualidade do projeto.
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Questão 5
A criação de um Plano de gerenciamento da qualidade é a oportunidade para
compreender as expectativas do cliente em termos de qualidade, e como o
projeto irá entregar essas expectativas. Uma vez que o projeto inicia, o plano

fornece orientação sobre como a qualidade será gerenciada ao longo do projeto.
Entre as informações que devem constar no Plano podemos destacar, EXCETO.
a) Atividades de garantia da qualidade.

b) Atividades de controle da qualidade.
c) Padrões da qualidade.
d) Critérios de bonificação da equipe de projetos.
e) Papéis e responsabilidades.
Questão 6
O Plano de gerenciamento da qualidade deve:
I. Descrever como a equipe de gerenciamento de projeto irá implementar

a política de qualidade da organização executora.
II. Descrever os processos de controle da qualidade, da garantia da
qualidade e as abordagens para melhoria continua no projeto.
III. Ser entendido durante a identificação de riscos, pois uma abordagem
específica do plano de gerenciamento da qualidade pode minimizar ou
até mesmo gerar riscos por causa de sua estrutura ou natureza.
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III

Referências
GIDO, J. Gestão de Projetos. São Paulo: Editora Cengage Learning, 2010.

Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. ed. Project

Chaves de resposta
Aula 1
Atividade proposta
Chave de resposta:
1. Qualidade é responsabilidade de todos.
2. Defeitos devem ser levantados para que correções sejam feitas.
3. Soluções das causas dos problemas de qualidade são as fontes de
melhoria contínua.
4. Documentação é essencial na prevenção de erros.
5. Melhorar a qualidade poupa recursos e melhora os negócios.
6. As pessoas desejam gerar produtos com qualidade.
7. Qualidade é focada no cliente.
Questão 1 – D
Justificativa: A responsabilidade pelo sucesso do projeto é do seu gerente,
embora dependa da participação de muitas pessoas.
Questão 2 – C
Justificativa: A qualidade em projetos é definida como sendo o grau que o
projeto cumpre os requisitos.
Questão 3 – E
Justificativa: Como principais características do gerenciamento da qualidade
contemporâneo, destacamos: o foco na satisfação do cliente, por meio do
entendimento, da avaliação e definição de suas expectativas, para então,
atendê-las; a adoção da prevenção como uma de suas prioridades, por causa
da relação de seu custo como de inspeção; o gerente como responsável pelo

sucesso do projeto, embora dependa da participação de muitos; a adoção da
filosofia da melhoria contínua.
Questão 4 – B
Justificativa: Philip Crosby desenvolveu a prática do zero defeito que, em suma,
se resume a fazer a coisa certa da primeira vez.
Questão 5 – C
Justificativa: Embora o PMI não recomende a prática do Gold Plating, deve-se
usar o bom-senso para interpretar esta diretriz. Tendo em vista que, nesse
exemplo, a modificação é de fácil implementação e considerando-se que as
informações em questão são importantes, tudo indica que a sugestão poderia
agregar valor ao projeto e, melhor ainda, a um baixo custo.
Questão 6 – E
Justificativa: Quando o tema é qualidade, a conformidade pode ser entendida
como sendo o atendimento às especificações do produto ou processo, sendo
avaliada por meio de medições, testes ou auditorias. Conforme a abordagem, a
qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de
conformidade do planejado com o executado (baseada na produção) e qualidade
é uma variável subjetiva que guarda relação direta com os desejos do cliente
(baseada no usuário).
Aula 2
Questão 1 – C
Justificativa: Planejar a qualidade é o processo de identificação dos requisitos
e/ou padrões de qualidade do projeto e do produto, bem como de
documentação de como o projeto demonstrará a conformidade.
Questão 2 – C

Justificativa: Realizar o controle da qualidade é o processo de monitoramento e
registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o
desempenho e recomendar as mudanças necessárias.
Questão 3 – E
Justificativa:
• Planejar a qualidade é o processo responsável por identificar os
requisitos e/ou padrões de qualidade do projeto e do produto, bem
como documentar de que modo o projeto demonstrará a
conformidade;
• Garantir a qualidade é o processo responsável pela auditoria dos
requisitos de qualidade e dos resultados das medições do controle de
qualidade para garantir que sejam usados os padrões de qualidade e
as definições operacionais apropriadas;
• Controlar a qualidade é o processo responsável pelo monitoramento
e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade
para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias.
Questão 4 – B
Justificativa: Realizar a garantia da qualidade é o processo de auditoria dos
requisitos de qualidade e dos resultados das medições de controle da qualidade
para garantir que sejam usados os padrões de qualidade e definições
operacionais apropriados.
Questão 5 – B
Justificativa: A Declaração do escopo do projeto é a entrada-chave para o
planejamento da qualidade, uma vez que ela documenta os principais
subprodutos do projeto bem como os objetivos do projeto que servem para
definir importantes requisitos das partes envolvidas.
Questão 6 – E

Justificativa: Segundo o PMBOK, o planejamento da qualidade envolve identificar
que padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar como
satisfazê-los, sendo um dos processos facilitadores do planejamento do projeto.
Deve ser executado de forma regular e em paralelo com os outros processos de
planejamento do projeto. Além da declaração do escopo e da descrição do
produto, os processos das outras áreas de conhecimento podem produzir saídas
que devem ser consideradas como parte do planejamento da qualidade.
Aula 3


Questão 1 – A
Justificativa: O diagrama de Pareto mostra a frequência dos defeitos em um
formato gráfico. O fluxograma mostra o fluxo do processo. Diagrama espinha
de peixe e Diagrama de Ishikawa são a mesma ferramenta que mostra quais
problemas poderiam acontecer. O Seis Sigma busca o zero defeito.
Questão 2 – A
Justificativa: Um gráfico de controle é uma ferramenta valiosa para visualizar
como um processo está desempenhando no tempo. Ao tomar uma medida
depois da outra e colocar no gráfico, pode-se obter uma grande quantidade de
informação sobre o processo. Cada gráfico de controle tem três linhas
importantes: a média de todos os pontos, um limite superior de controle e um
limite inferior de controle. A regra dos sete diz que se você encontra sete
medidas consecutivas no mesmo lado da média, há algo errado, uma vez que
isso é extremamente improvável. Se você conseguir descobrir uma melhoria
para resolver o problema, haverá menos defeitos para reparar no futuro.

Questão 3 – C
Justificativa: Cuidado para não misturar mudança, defeitos e ações corretivas.
Lembre-se que um defeito é qualquer entrega que não atinge seus requisitos.
Um defeito não é sempre causado por um engano, pois os defeitos podem vir
de várias fontes e os erros dos membros da equipe somente causam alguns
defeitos. Por exemplo, vários defeitos são causados por problemas nos
equipamentos. Além disso, lembre-se que o plano de gerenciamento de projetos
é uma entrega, assim também pode ter defeitos ao não cumprir determinados
padrões ou requisitos corporativos.
Questão 4 – C
Justificativa: O Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa ou espinha
de peixe é uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a
um determinado efeito, utilizado para localizar a causa original ou raiz de um
problema.
Questão 5 – D
Justificativa: O Gráfico de controle representa o caminho de um processo ao
longo do tempo, associado a limites de controles estabelecidos a partir de dados
obtidos do estudo desse processo. A Carta de controle é um tipo especifico de
gráfico de controle que serve para acompanhar a variabilidade de um processo,
identificando causas comuns e especiais.
Questão 6 – B
Justificativa: A análise do problema deve ser realizada com a equipe do projeto.
A elaboração de um diagrama de causa e efeito permite ao gerente entender
melhor o relacionamento entre as causa potenciais e o problema em questão
(causa especial). A partir daí, fica mais fácil para ele determinar o grau de
influência de cada causa em relação ao problema. Ao colocar estas causa no
Diagrama de Pareto, ordenadas de acordo com o seu grau de influência, é

possível visualizar mais facilmente quais estão contribuindo em maior escala
para a ocorrência do problema. São nessas causas, as “pouco vitais”, em que o
foco das ações corretivas deverá prioritariamente se concentrar.
Aula 4
Questão 1 – B
Questão 2 – A
Questão 3 – D
Questão 4 – C
Questão 5 – A

Conteudista
Eduardo Moura
Mestre em Administração Pública e Especialista em Gestão Empresarial pela

Fundação Getulio Vargas (FGV-RJ), e Bacharel em Ciências Navais, com ênfase
em Administração de Sistemas, pela Escola Naval do Rio de Janeiro. Possui
experiência em gerenciamento de projetos e em supervisão de gerentes nessa
área. Trabalhou seis anos na indústria naval como chefe do Departamento de
Compras do Arsenal de Marinha do Rio de Janeiro, além de ter atuado como
vice-diretor de órgão público federal na área de Educação Corporativa.
Atualmente, é Coordenador do MBA a distância em Gerenciamento de Projetos
e de cursos de Graduação Tecnológica presencial na unidade Via Brasil da
Universidade Estácio de Sá (UNESA). Nessa instituição, também é docente de
diversas disciplinas na área de Gestão, nas modalidades presencial e a distância,
e conteudista de disciplinas de Graduação e Pós-Graduação.
Atualizado em: 3 de Fevereiro de 2014

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GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 1

AULA 1: GERENCIAMENTO EM PROJETOS 6

AULA 3: FERRAMENTAS DE APOIO 44

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 2

AULA 4: PLANO DE GERENCIAMENTO 67

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 3

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 4

Diante desse contexto, neste estudo, apresentaremos os processos que

A abordagem desta disciplina segue a recomendação do Project Management

Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos:

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 5

De acordo com o Project Management Body of Knowledge (PMBOK), os

Nesta aula, você terá a oportunidade de aprender sobre a importância da

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 6

Conceitos da qualidade em projetos

A visão sistêmica da qualidade está associada a alguns conceitos. Então, vamos

De acordo com a quinta edição do Project Management Book of Knowlegde

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 7

Vamos imaginar um exemplo que mostra essa diferença: um rádio automotivo.

Podemos destacar como principais características do gerenciamento da

• O foco é a satisfação do cliente, por meio do entendimento, da

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 8

Veremos a seguir quem é responsável pela qualidade de um projeto.

Responsabilidade pela Qualidade

Membros da equipe de projetos

Bases da qualidade em um projeto

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 9

Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência

Percepções da qualidade em um projeto

Além disso, deve-se buscar sempre a conformidade com os requerimentos e a

Analise, no gráfico a seguir, a evolução da qualidade, baseada nos fatores que

Philip Crosby ficou conhecido pelos seus conceitos de zero

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 12

A qualidade é definida como sendo o grau que o projeto alcança ao

Impactos da baixa qualidade

Saiba mais sobre o assunto lendo o texto ANÁLISE DE VALOR

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 13

O custo da qualidade se refere ao custo total da geração do produto ou serviço

O custo da qualidade envolve analisar

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 14

Por causa da curta duração do projeto, os custos de prevenção e avaliação

Em alguns casos, são encontradas falhas quando os requisitos dos clientes

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 16

Custos tradicionais da falta de qualidade

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 17

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 18

A relação entre tempo, custo e qualidade

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 19

Tornou-se essencial para uma organização não só concluir um

• Qualidade é responsabilidade dos empregados do chão de fábrica.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 20

a) O custo da qualidade é baixo.

I. O Gerente do Projeto é responsável pela qualidade dos produtos do

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 22

Marque a alternativa sobre qual a decisão que o gerente do projeto poderia

a) Autorizar à equipe do projeto a implementação desse gráfico, para fazer

I. A Conformidade se refere ao grau em que o projeto e as características

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 23

BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contínua. Rio

CROSBY, P. B. Quality is free. New York: Penguim Books, 1980.

FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991.

JURAN, J. M. Juran’s Quality Control handbook. New York: McGraw-Hill,

MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 24