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COMUNICAÇÃO EFICAZ
E O SUCESSO NO ATENDIMENTO
O QUE É COMUNICAÇÃO ?
• Interpessoal
• Intrapessoal
A COMUNICAÇÃO
COMEÇA
NO CONTATO
OLHAR E TOQUE
Diferença de cumprimentos
Diferença de cumprimentos
Vamos treinar
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO
• O Emissor
• O Receptor
• A Mensagem
• O canal de propagação
• O Meio de comunicação
• A Resposta (Feedback)
• O Ambiente (ruído, interpretação)
A Comunicação
MENSAGEM
NONO
NONO
NO
RECEPTOR
EMISSOR
AMBIENTE
CANAL DE
PROPAGAÇÃO
Para que nos comunicamos
• Socializar • Informar
• Interagir • Transformar
• Trocar • Ensinar
• Conhecer • Motivar
• Ouvir • Esclarecer
• Falar • Construir
• Saber • Debater
• Descobrir • Discursar
• Desenvolver-se
Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:
Informa
Esclarece
Direciona
Demonstra
Ajuda
Facilita
O que pode ser melhorado