COmportamento Consuumidor - Parte I - II - Bobs Golf

SENTIMENTO PÓS-COMPRA:
INSATISFAÇÃO / SATISFAÇÃO
Pedro Nuno Espírito Santo Almeida Gomes – 202101
Diogo Heitor Rosa Fonseca – 202170
1º Semestre / 2 Ano - N2
Trabalho elaborado para a

disciplina de
Comportamento do
Consumidor, leccionada
pela Drª. Joana Carrilho
RESUMO: Análise da satisfação do cliente pós-compra..
ESCOLA DO IPAM – 15 JANEIRO 2004

Indíce
Introdução...........................................................................................
.............................................4
Parte I
Enquadramento
Teórico.................................................................................................
...............5
Modelo do processo pós-compra do

consumidor.....................................................................7
A experiência do
consumo..............................................................................................
..............7
Uso do
produto................................................................................................
...............................8
Consumo como
Teatro..................................................................................................
................8
Influência do estado de espírito e a experiência de

consumo..................................................8
Desenvolvimento da Satisfação / Insatisfação pós-

compra....................................................9
Pedro Gomes, Diogo Fonseca

2
A Avaliação Desempenho e Qualidade do
Produto..................................................................9
Desenvolvimento da satisfação e da
insatisfação.....................................................................11
Teoria do Valor e Satisfação do

Consumidor...........................................................................12
Medição da Satisfação do
Consumidor.....................................................................................12
Comportamento de Reclamação do
Consumidor...................................................................12
Consumidores fieis à
marca..................................................................................................
.......13
Parte II
Elaboração do
trabalho...............................................................................................
.................14
Plano da
pesquisa..............................................................................................
............................14

3
Análise aos inquéritos
efectuados...........................................................................................
....18
Conclusão............................................................................................
...........................................19
Bibliografia...........................................................................................
..........................................20
Anexos.................................................................................................
...........................................21

4
Introdução
Cada vez se torna mais importante estudar o comportamento
dos consumidores. O cliente tornou-se o centro das atenções, é a
partir dele que estudamos o lançamento de novos produtos.
Torna-se assim imprescindível estudar o seu comportamento,

por forma a segmentar o mercado, diferenciar os produtos e
posiciona-los. Não nos podemos esquecer da analise do ambiente e
o desenvolvimento de estudos de mercado.
É importante que os nossos produtos satisfaçam as

necessidades dos nossos clientes e potenciais clientes indo ao
encontro das suas expectativas.
Iremos abordar as várias fases pelas quais passam os

consumidores e também sobre os sentimentos desenvolvidos.
Analisaremos o que é importante para o consumidor e quais os
principais pontos em que os gestores de marketing se deverão
focar.
Na segunda parte, realizamos um estudo sobre a satisfação

dos consumidores, relativamente ao serviço prestado numa loja
especializada em golf.

5
Parte I
Enquadramento Teórico
Os processos de pós-compra referem-se ao consumo, à

avaliação feita pelo consumidor pós escolha sobre o produto
adquirido ou serviço usufruído, experiências e ideias. Durante o
estágio de avaliação pós escolha, pode ocorrer satisfação ou
insatisfação com a compra.
O objectivo de qualquer empresa é obter o maior indíce de

satisfação dos seus clientes, qualquer que seja a dimensão da
empresa ou o ramo de actividade.
Antes de avançarmos para o tema processo pós-compra do

consumidor, abordaremos brevemente o processo de compra.
A noção de processo de compra faz referência a um conjunto de

etapas que se sucedem com eventuais recuos, até à decisão final de
compra. Neste complexo processo existem 4 grandes etapas sob a
seguinte forma:
a) A fase de despertar que leva à ideia de compra;

b) A fase de recolha e tratamento da informação;
c) A formulação e tomada de decisão;
d) A avaliação das consequências.
Após a fase de despertar da necessidade, o consumidor vai

recolher informação, trata-la e só depois é tomada a decisão. Estes
dois pontos são extremamente importantes para que a avaliação
pós-compra seja positiva. O consumidor é confrontado com
multiplas decisões: marca, modelo, artigo, zona de preço, local de
venda, momento de compra e modo de pagamento; feita a correcta
avaliação das necessidades e características dos produtos e a sua
adquação às necessidades, modo de vida, estilo de vida, a avaliação
pós-compra poderá ser influenciada pelas fases anteriores.

6
O que é a Empresa?
Sociedade ou companhia que explora qualquer ramo da

indústria ou comércio
O que é o Cliente?
Forma habitual d denominar a pessoa física ou jurídica que

compra um produto ou recebe um serviço quer seja para seu
consumo ou uso final, mantém uma relação comercial com a
empresa ou instituição que o vendeu ou forneceu.
O que se traduz por Satisfação do consumidor?
È um objectivo prioritário do marketing, em geral, e da

qualidade do produto ou serviço, em particular. A satisfação está
positivamente e directamente relacionada com a qualidade
percebida (maior qualidade, maior satisfação), e com a diferença
entre qualidade percebida e as expectativas prévias de compra.

7
Modelo do processo pós-compra do consumidor
Compra do Produto
Uso / Consumo
do produto
Satisfação / Insatisfação do
consumidor com o produto
Comportamento de
reclamação do
consumidor
Fidelidade à marca Disposição do produto
Durante o estágio de consumo pós-compra do produto, os

consumidores experimentam o produto e durante essa experiência
os consumidores irão passar por 5 pontos importantes, sobre os
quais no final o cliente desenvolveu satisfação ou insatisfação face
ao produto adquirido. Caso exista insatisfação poderá ocorrer um
comportamento de reclamação.

8
Os dois últimos estágios do processo pós-compra consistem
no modo como os consumidores se desfazem dos produtos que
compram e como são formadas as fidelidades à marca e respectivas
intenções de compra futuras.
A experiência do consumo
A experiência de consumo advém de um conjunto de

conhecimentos e sentimentos experimentados por uma pessoa
durante o uso de um produto ou serviço.
Esta experiência é constituída por três factores; o uso do

produto, o consumo de actuação e o impacto dos estados de
espírito e sentimentos sobre a experiência de consumo
Uso do produto
O uso do produto diz respeito às acções e experiências

ocorridas durante um período de tempo, em que o consumidor
utiliza o produto. Através da observação do consumidor e o modo
como este usa o produto, pode levar ao desenvolvimento de novas
ofertas de mercado e desenvolvimento do mesmo produto.
Outra área na qual as informações sobre o uso do produto

podem ser importantes é na prevenção de problemas decorrentes
do uso inadquado do mesmo. Os produtos devem ser seguros,
devendo porém adverter a utilização indevida.
O marketing identificou três factores na avaliação do uso do

produto:
a) frequência de consumo
b) quantidade de consumo
c) propósito do consumo
Consumo como Teatro

9
Os pesquisadores de marketing sugerem que as pessoas
imaginam a experiência de consumo como se estivessem a
participar numa peça de teatro. Podemos encontar três cenários de
actuação:
a) Acto contratado - compra de baixo envolvimento

b) Acto interpretado – compra de alto envolvimento
c) Acto dramático – compra de alto envolvimento
Não se deve no entanto confundir esta actuação (planeada) com

um simples acontecimento, ou seja, algo que aconteceu
casualmente “fenómeno da natureza”.
Influência do estado de espírito e a experiência de consumo
O estado de espírito é um sentimento afectivo temporário

positivo ou negativo. Uma questão importante é o facto como
o estado de espírito do consumidor interage com a
experiência de consumo.
De que modo pode pode influênciar na avaliação final do

produto?
Os sentimentos do consumidor durante a experiência de

consumo influenciarão as avaliações sobre o produto,
independentemente da qualidade do mesmo.
O estado de espírito do consumidor for positivo durante a

experiência de consumo, vai influenciar positivamente o produto no
processo pós comra, o mesmo se passa inversamente se o estado
de espírito for negativo.
Desenvolvimento da Satisfação / Insatisfação pós-compra
A satisfação do consumidor é referente a um produto após a

sua aquisição.
É um julgamento de avaliação pós-escolha que resulta de uma

selecção de compra específica e da experiência do consumidor.
A satisfação está relacionada com a percepção de qualidade

do produto, comparada com as expectativas do consumidor quanto
ao desempenho do produto. Baseados na comparação entre
qualidade esperada e a qualidade do desempenho, os consumidores
sentirão emoções positivas, negativas ou indiferentes.

10
Um estudo realizado na Suécia provou que o aumento de
satisfação dos clientes em 1%/ano, durante 5 anos, resultou num
aumento de 11,4% de retorno sobre os investimentos. Assim os
programas de aumento de satisfação de clientes devem ser tratados
como investimentos.
A Avaliação Desempenho e Qualidade do Produto
Nos últimos 15 anos as organizações e empresas de todo o

mundo têm dado uma maior atenção ao conceito de qualidade. As
empresas entenderam que para atingirem o sucesso sustentado,
teriam que inevitavelmente melhorar continuamente qualidade de
produtos e ou serviços de acordo com as expectativas geradas
pelos clientes.
O consumidor pretende que todos os produtos por ele

aquiridos tenham o máximo de desempenho, que correspondam às
suas expectativas e que os mesmos estejam em conformidade com
as suas necessidades, sendo que a avaliação à qualidade do
produto ou serviço depende do seu desempenho. A qualidade do
produto por sua vez está directamente ligada ao uso a que se
destina.
Investigadores na área de prestação de serviços destacaram

cinco dimensões consideradas como critérios de avaliação por parte
dos consumidores em relação à qualidade dos serviços
1. Tangível : Instalações físicas, equipamento adequado,

imagem e aparência dos colaboradores
2. Confiança : demonstrar de credibilidade e confiança dos
colaboradores
3. Tempo de resposta : Atendimento rápido e eficiente
4. Segurança : Educação, sensibilidade, cortesia, bem
como, transmitir confiança e convicção.
5. Empatia : Fundamentalmente a realização de um
atendimento personalizado e cuidado.
No entanto, as cinco dimensões supracitadas são conotadas e

relacionadas com forma como os consumidores avaliam o
desempenho de serviços, o que, aplicada aos produtos coloca e
representa condicionantes, excepto o critério “tangíveis”, pois as

11
restantes dimensões estão intimamente ligadas à relação entre
colaboradores e clientes.
Desta forma é impreescindivel considerar critérios /

dimensões que contenham beneficios e atributos, os quais os
consumidores associem a produtos. Assim, especialistas na área
concluiram que os consumidores consideram as seguintes
características básicas na avaliação do desempenho / qualidade de
produtos:
1. Desempenho : perfomance relativamente às

características básicas
2. Recursos : complementação às características básicas
3. Fiabilidade : garantia de bom funcionamento
4. Durabilidade : tempo de vida do produto
5. Capacidade de atendimento : qualidade, rapidez,
disponibilidade por parte dos colaboradores
6. Estética : design, aparência do produto
7. Conformidade com as especificações : Utilização para o
qual o produto foi feito
8. Qualidade percebida : Aquilo que o consumidor espera
do produto
Após análise das características de qualidade do Produto /

Serviço, verificou-se que determinados conceitos sobrepõem-se uns
aos outros, concluindo-se que é possivel definir sete características
de qualidade, pelas quais os consumidores avaliam, tais como:
1. Desempenho – atributos relevantes percepcionados;

número de atributos; Habilidade, qualidade de
informação disponibilizada e capacidade solução de
problemas
2. Atitudes dos funcionários – Educação, Cortesia,
Credibilidade, Competência
3. Confiabilidade - Coerência
4. Durabilidade – Tempo útil de vida do produto
5. Oportunidade e conveniência – rápida solução de
problemas face às soliticações dos clientes, várias
formas pagamento, horário de funcionamento e
estacionamento
6. Estética – aparência e atributos físicos de embalagem,
ambiente de loja simpático e atraente, design quer
nivel do produto, assim como, do espaço físico em que
é adquirido ou consumido.
7. Valor da marca – Avaliação está dependente do
conhecimento que o consumidor tem da marca ou
estabelecimento, essa avaliação poderá ser positiva ou
negativa.
12
Para se estabelecer estas sete categorias é necessário
executar uma pesquisa, concluindo-se que é através destas, que os
consumidores avaliam a qualidade de serviços e produtos. No caso
particular da dimensão Estética “obriga” à realização de um estudo
adicional.
Através de uma pesquisa acerca do Design dos produtos,

percebeu-se que os consumidores faziam uma avaliação numa
prespectiva Gestaltica, mas de uma forma inconsciente. Os
consumidores davam destaque às características de estética, tais
como, a proporção e unidade dos produtos.
Em suma, o ponto chave passa pelo mix que é feito entre as

várias dimensões, por forma a que estas criem uma impressão
global de qualidade.
Desenvolvimento da satisfação e da insatisfação
O modelo chave para o entendimento e influência da

Satisfação / Insatisfação do Consumidor é o modelo de
quebra de expectativa.
Este modelo define a Satisfação / Insatisfação do

Consumidor como a “avaliação da experiência ser pelo
menos tão boa quanto se esperava ser”.
Por outro lado, também têm sido utilizadas outras três teorias
para explicar a formação de Satisfação / Insatisfação do
Consumidor : a Teoria do Valor, a Teoria da atribuição e Teoria de
sentimentos afectivos baseados em experiências.
• Modelo de quebra de expectativa
É um processo através do qual, a Satisfação / Insatisfação

do Consumidor é notóriamente criada pela recepcão de
estímulos e mensagens, referentes a marcas. Devido a estes
factos o consumidor tende a desenvolver e interiorizar
expectativas face ao de que como deveria ser o desempenho
do produto, serviço ou até marca.
O consumidor tende a confrontar e comparar as expectativas

de desempenho em relação ao desempenho real do produto,
ou seja, a percepção que ele tem da qualidade do produto.

13
Neste âmbito é importante reter que, por um lado, se a
qualidade percebida for menor às expectativas, naturalmente
culminará na insatisfação emocional. Por outro lado se a
qualidade percebida se situar acima das expectativas, dar-se-
à a satisfação emocional.
No caso de o desempenho percebido ser equivalente às

expectativas criadas, o consumidor confirma as expectativas,
o que é claramente positivo, no entanto, o ideal será o
consumidor sentir que o desempenho real é
substancialmente superior às expectativas esperadas.
Teoria do Valor e Satisfação do Consumidor
De acordo com alguns investigadores, os consumidores num

processo de troca, tendem a reflectir se o valor da mesma foi
equivalente e justa.
A Teoria do Valor diz-nos que os indivíduos comparam o seu grau de
empenhamento e esforços com o grau de empenhamento e
esforços do outro interveniente numa troca.
Esta Teoria pressupõe que, os intervenientes num processo de

troca sejam de igual forma tratados, ou seja, quando o empenho e
resultados são aproximadamente os mesmos.
Nesta prespectiva, quando consumidor sente que o grau entre

os “frutos” e esforços foram menores do que os do colaborador /
vendedor, ocorre-lhe um sentimento de insatisfação.
Medição da Satisfação do Consumidor
As escalas de Likert são normalmente usadas para

determinar, medir a satisfação/insatisfação do consumidor. Neste
contexto poderá usar-se uma escala que varia de 1 a 5, ou seja, “
Concordo 1 2 3 4 5 Discordo”. Desta forma, para avaliar, medir a
satisfação do consumidor face a um produto / serviço, coloca-se
uma questão, pedindo ao entrevistado para nomear o seu grau de
concordância com a questão colocada. Esta forma de medir o grau
satisfação/insatisfação permite com uma certa segurança avaliar o
desempenho de um produto ou serviço.

14
No entanto, é com recentes pesquisas que se verificou em
estudos diferentes, que de uma forma geral, as pessoas tendem a
responder de uma forma positiva às questões que lhes são
colocadas acerca do seu grau de satisfação. Os resultados desses
estudos revelaram elevados índices de satisfação, ou seja,
independentemente dos estudos, os clientes mostravam claramente
elevados graus de satisfação. Assim, tornou-se necessário
questionar os consumidores, não sobre o seu grau de satisfação,
mas sim, sobre o seu grau de insatisfação, por forma a obter
resultados mais realistas.
Comportamento de Reclamação do Consumidor
O comportamento de reclamação do consumidor são as

diferentes atitudes, reacções naturais que um cliente ou consumidor
manifesta quando se percebe que está insatisfeito com a sua
compra/aquisição por um determinado produto ou serviço.
Neste prespectiva investigadores identificaram cinco
comportamentos de reclamação:
1. Não se manifestar ou resolver directamente com o

responsavel pelo estabelecimento
2. Optar por nunca mais comprar nesse estabelecimento e
persuadir aqueles que lhe são apróximos dando a conhecer a
má experiência
3. Fazer-se valer publicamente diante de terceiros dos seus
direitos, enquanto consumidor, ou seja, dirigir-se a um órgão
de defesa do consumidor ( em Portugal, poderá ser a DECO ),
dar a conhecer a situação a um jornal local, em situações
extremas poderá promover um acção judicial.
4. Boicotar a empresa
5. Criar uma empresa alternativa, com o objectivo de
comercializar, fornecer o mesmo produto ou serviço. ( atitude
altamente radical )
No entanto, e mais um vez é com estudos referentes ao

comportamento do consumidor que se conclui, que são poucos os
consumidores insatisfeitos, que reclamam junto das empresas.
Neste sentido quanto menor for o custo do serviço / produto, menor
será o número de reclamações.

15
Por outro lado, o modelo do comportamento de reclamação
dos consumidores revela os dois motivos com maior peso para uma
atitude de reclamação, tais como, reclamação por forma a reaver o
valor economico do produto ou por troca do produto com valor
equivalente. O segundo motivo prende-se factores psicologicos e
sociais, ou seja, com a sua própria imagem.
Consumidores fieis à marca
A fidelidade à marca é um factor específico de cada produto,

numa processo de compra um consumidor entra numa loja e
compra determinado produto, mas outros produtos pode-se dirigir a
outras lojas para o adquirir. A fidelidade varia de categoria de
produto para categoria.
No entanto existe uma variável que prevê a fidelidade à

marca: a Loja. Consumidores fieis a uma loja, tendem a ficar fieis a
certas marcas, pois o facto de adquirirem os seus produtos numa
loja pela qual são fieis, leva-os a adquirir certos produtos que não
pretendem.
A qualidade do produto e a divulgação da marca são os

principais factores que contribuem para a criação de fidelidade à
marca.
Parte II
Elaboração do trabalho
Realizaram-se 10 entrevistas de modo a perceber os aspectos

que os clientes da Bobs Golf, davam mais importância.
Para saber quais os aspectos relevantes realizamos uma

pergunta:

16
“Quais os factores que considera mais importantes
numa loja especializada em equipamentos de golf?”
Após a realização das entrevistas fizemos uma análise de

modo a encontrar os temas comuns que representem as variáveis
mais importantes a estudar na investigação (anexo A).
Depois de encontradas as variáveis elaborámos os

questionários, com afirmações na primeira pessoa de modo a medir
o grau de insatisfação / satisfação dos clientes em relação aos
produtos e serviços da Bobs Golf.
A escala para medir a insatisfação / satisfação foi:
2 – Discordo totalmente
1 – Discordo
0 – Não discordo nem concordo
-1 – Concordo
-2 – Concordo totalmente
Plano da pesquisa
Definição do problema: Analisar o grau de satisfação / insatisfação

do clientes
Recolha de dados: Dados primário – junto do segmento de mercado

alvo
Fontes de dados: Internas – relatório de equipa de vendas
Período: Janeiro 2004
Amostra: 10 pessoas para entrevista,

20 pessoas para questionário
Processo de colecta de dados: Entrevista

Investigação por questionário
Através dos inquéritos realizados (anexo B) podemos concluir que:
Pergunta 1

17
“Sinto-me insatisfeito(a) com a credibilidade da informação.”
Discordo Discordo Não discordo Concordo Concordo

Totalmente nem concordo Totalmente
2 1 0 -1 -2
70% 30%
Pergunta 2
“Sinto-me insatisfeito(a) com a falta de simpatia das pessoas que fazem o

atendimento.”

2 1 0 -1 -2
10% 50% 25% 10% 5%
Pergunta 3
“Sinto-me insatisfeito(a) com os conhecimentos técnicos dos funcionários.”

2 1 0 -1 -2
37% 42% 21%
Pergunta 4
“Sinto-me insatisfeito(a) com a apresentação dos funcionários.”

2 1 0 -1 -2
41% 59%
Pergunta 5
“Sinto-me insatisfeito(a) com a qualidade dos equipamentos.”

2 1 0 -1 -2
15% 30% 20% 25% 10%
Pergunta 6
“Sinto-me insatisfeito(a) com o tempo de espera para ser atendido.”

18
2 1 0 -1 -2
80% 20%
Pergunta 7
“Sinto-me insatisfeito(a) com a qualidade da informação prestada.”

2 1 0 -1 -2
25% 25% 35% 15%
Pergunta 8
“Sinto-me insatisfeito(a) com a informação, pois não se adqua ás minhas

necessidades.”

2 1 0 -1 -2
5,5% 55,5% 27,7% 11,3%
Pergunta 9
“Sinto-me insatisfeito(a) com a seriedade das respostas.”

2 1 0 -1 -2
30% 70%
Pergunta 10
“Sinto-me insatisfeito(a) com a falta de personalização.”

2 1 0 -1 -2
6,25% 25% 50% 12,5% 6,25%
Pergunta 11
“Sinto-me insatisfeito(a) com o facto de não poder experimentar o equipamento

antes de comprar.”
19
2 1 0 -1 -2
10% 15% 50% 25%
Pergunta 12
“Sinto-me insatisfeito(a) com a durabilidade dos equipamentos.”

2 1 0 -1 -2
15% 40% 35% 10%
Pergunta 13
“Não utilizarei novamente os serviços desta loja.”

2 1 0 -1 -2
75% 15% 10%
Pergunta 14
“Não recomendarei esta loja a ninguém.”

2 1 0 -1 -2
85% 15%
Análise aos inquéritos efectuados
Verificámos que o índice de satisfação é elevado, embora

alguns pontos precisem de ser revistos e melhor explorados. Esta
20
empresa encontra-se no mercado à dois anos, este é o primeiro
teste para verificar o grau de insatisfação / satisfação do cliente,
não sendo possível fazer cruzamento de informação para saber que
pontos se teriam alterado.
Como podemos observar nas ultimas duas questões o índice

de satisfação é elevado.
Pontos de maior insatisfação:
 Qualidade dos equipamentos

 Personalização
 Experimentar o equipamento antes de comprar
Pontos de maior satisfação:
 Credibilidade informação
 Conhecimentos técnicos funcionários
 Seriedade das respostas

21
Conclusão
O nosso trabalho teve como base o estudo do comportamento

do consumidor numa fase de pós-aquisição, pretendemos com este
estudo perceber qual era o grau de satisfação do cliente face ao
atendimento, confiança nos colaboradores, satisfação com o
equipamento.
Inicialmente fizemos uma abordagem teórica sobre o

comportamento dos consumidores como experiência de consumo,
desenvolvimento de satisfação, insatisfação pós-compra, fidelidade
à marca, sendo bastante importante para a elaboração do trabalho
e sua percepção.
Após analise dos resultado podemos constatar que de um

modo geral os consumidores se encontram bastante satisfeios com
o serviço da loja e respectivos equipamentos.
Este trabalho serviu como motor de arranque para análises

futuras.
Um dos factores bastante importante e que necessitará de ser

melhorado tem a ver com a personalização de modo a aumentar a
satisfação dos clientes, bem como estudar maneira de experimentar
os equipamentos antes de os comprar.
Apreendemos que é importante saber a opinião dos

consumidores, pois eles são a razão de existir.

22
Bibliografia
 MOWEN, J., MICHAEL, M – Comportamento do

Consumidor – Prentice – Hall, ed. São Paulo 2003
 DUBOIS, B. – Compreender o Consumidor – Publicações
Dom Quixote, 1999 Lisboa
 ALVES, C., BANDEIRA, S – Dicionário de Marketing , Ed.
Ipam 1998 Porto
 HILL, M., HILL, A – Investigação por questionário, Ed.
Sílabo 2002 Lisboa

23
ANEXO A
As questões fazem-se corresponder ás variáveis mais relevantes
mencionadas nas entrevistas. Assim temos:
 Simpatia
 Qualidade do equipamento
 Bons conhecimentos técnicos
 Credibilidade da informação
 Apresentação do funcionário
 Durabilidade do equipamento
 Qualidade informação
7
6
5
4
3
2
1
0
Durabilidade Equip.
Simpatia
Conheci. técnicos
Apresentação
Qualidade Equi.
Credibilida inf.
Qualidade inf.

24
ANEXO B
QUESTIONÁRIO
Discordo Não discordo Concordo

Discordo Concordo
2 1 0 -1 -2
Pergunta 1
“Sinto-me insatisfeito(a) com a
credibilidade da informação.”
Pergunta 2
“Sinto-me insatisfeito(a) com a falta de
simpatia das pessoas que fazem o
atendimento.”
Pergunta 3
“Sinto-me insatisfeito(a) com os
conhecimentos técnicos dos
funcionários.”
Pergunta 4
apresentação dos funcionários.”
Pergunta 5
qualidade dos equipamentos.”
Pergunta 6
“Sinto-me insatisfeito(a) com o tempo
de espera para ser atendido.”
Pergunta 7
qualidade da informação prestada.”
Pergunta 8
informação, pois não se adqua ás
minhas necessidades.”
Pergunta 9
seriedade das respostas.”
Pergunta 10
“Sinto-me insatisfeito(a) com a falta de
personalização.”
Pergunta 11
“Sinto-me insatisfeito(a) com o facto de
não poder experimentar o equipamento
antes de comprar.”

25
Pergunta 12
durabilidade dos equipamentos.”
Pergunta 13
“Não utilizarei novamente os serviços
desta loja.”
Pergunta 14
“Não recomendarei esta loja a
ninguém.”
ANEXO C
Número de respostas obtidas e respectiva percentagem.
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

Sujeito 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Sujeito 20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Total 17 20 19 17 20 20 20 18 20 16 20 20 20 20
% 85 100 95 85 100 100 100 90 100 80 100 100 100 100

26
ANEXO D
Número de indíviduos que responderam ás questões mediantes o gráu de insatisfação /

satisfação.
RESPOSTAS
2 1 0 -1 -2
Q1 12 5
Q2 2 10 5 2 1
Q3 7 8 4
Q4 7 10
Q5 3 6 4 5 2
Q6 16 4
Q7 5 5 7 3
Q8 1 10 5 2
Q9 6 14
Q10 1 4 8 2 1
Q11 2 3 10 5
Q12 3 8 7 2
Q13 15 3 2
Q14 17 3
Total 88 89 55 26 9

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COmportamento Consuumidor - Parte I - II - Bobs Golf

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