Tudo o que você precisa

saber para ofertar o

serviço de delivery
 Introdução  03
Por que seu restaurante deveria ter delivery?  06
Qual é o passo a passo para ofertar
serviço de delivery?  08
Quais as vantagens dos apps de delivery?  19
Afinal, quais são as embalagens
específicas para delivery?  22
Conclusão  26
Sobre a Scuadra Embalagens  28
Introdução
INTRODUÇÃO

Gastronomia — prática e conhecimentos relacionados com

a arte culinária. Assim é a definição sucinta de um dicionário, e
seria fácil apenas preparar receitas deliciosas e servir às pessoas
em seu momento de saciedade da fome.

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INTRODUÇÃO

Porém, quem se aventura a tornar a

gastronomia um negócio precisa ir muito
além desse conceito e preparar-se para
um mercado exigente e recheado de
opções concorrentes, o que aumenta a
responsabilidade sobre a qualidade e a
segurança na preparação de alimentos.

Muitos estabelecimentos já têm uma boa clientela e

um espaço físico adequado para atendê-la, mas chega
um momento que é preciso expandir, aumentar o
faturamento e alcançar também aquele cliente
apreciador de uma boa culinária que, por motivos
diversos, prefere um serviço de entrega.

O objetivo deste e-book é mostrar uma variável

a ser explorada por quem já possui um negócio
gastronômico — o serviço de delivery — e todos os
passos necessários para montar e adaptar a estrutura
já existente, além de proporcionar aos clientes uma
experiência diferenciada. Tome nota!

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 Por que seu
restaurante deveria
ter delivery?
POR QUE SEU RESTAURANTE
DEVERIA TER DELIVERY?

Dados da Abrasel — Associação Brasileira de Bares e

Restaurantes — dão conta de que o setor de delivery
fechou o ano de 2017 com faturamento acima dos
R$ 10 bilhões, o que por si só já é um bom motivo para
quem tem restaurante investir nesse nicho de mercado.

São diversas as razões pelas quais

algumas pessoas preferem pedir comida
em casa — comodidade e conveniência,
desânimo de sair, economia, inabilidade
culinária, programa imperdível na TV
ou até mesmo a indisposição para a
espera no espaço físico —, por isso essa
é uma tendência que veio para ficar.

Ainda que o ramo da gastronomia seja necessário e

dinâmico, com as oscilações econômicas é possível
que em alguns meses a rentabilidade do restaurante
físico seja comprometida pela ausência de clientes.
Os serviços de delivery podem ajudar a garantir um
bom faturamento mensal que cubra as despesas de
ambos os negócios.

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Qual é o passo a passo
para ofertar serviço
de delivery?
QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

Mesmo que você já possua um restaurante com atendimento

local e bem-sucedido, é importante entender que a decisão de
montar um serviço delivery requer um novo alicerce, ou seja, um
novo plano de negócios estruturado para esse tipo
de atendimento.

Nele deve constar o passo a passo da montagem — pesquisa

do mercado, definição do valor de investimento, determinação
do espaço destinado à preparação do cardápio, compra dos
equipamentos necessários, tipo de divulgação, mão de obra
disponível, previsão de vendas, o público-alvo e a abrangência
geográfica para atendimento.

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

Para conectar melhor seu restaurante com a ideia

de um novo formato dentro do próprio negócio,
elenque, faça perguntas e obedeça às essas etapas:

ʝʝ Mercado: qual é o público-alvo e como ele se

comporta em relação à alimentação?

ʝʝ Cardápio: identificado o público, o que

oferecer como opção de cardápio que possa
ser transportado com temperatura e textura
adequadas?

ʝʝ Vendas e entregas: qual é o volume de

vendas almejado? Quantas entregas serão
necessárias para alcançar a meta? Qual é o
perímetro de atendimento?

ʝʝ Estrutura física: será necessário promover

reformas ou o espaço existente é o suficiente
para absorver um negócio paralelo?

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

ʝʝ Comunicação: como será a divulgação e a

comunicação com os clientes? O atendimento
será realizado por telefone ou por algum outro
canal de atendimento?

Ao longo do processo de implantação será preciso

adotar alguns procedimentos estratégicos, que farão
toda a diferença durante o atendimento, para fidelizar
um cliente “invisível”, mas exigente e com poder de
opinião nas redes sociais. Conheça alguns deles!

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

CARDÁPIO ENXUTO

No restaurante físico é normal ter um cardápio variado para

comida e bebida, mas em serviços delivery será importante
divulgar um cardápio que possa realmente ser preparado e
entregue no tempo prometido ao cliente. Tenha cuidado com
temperatura e acondicionamento.

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

Mantenha o cardápio atualizado em todos os

canais de divulgação e pesquisa. A frustração do
cliente ao pedir um prato que não faz parte mais
do menu será tão grande quanto a perda para uma
concorrência atenta e à espera de um erro do seu
restaurante para fisgá-lo.

Não tente enganar o cliente adicionando

um ingrediente na ausência de outro. O
melhor a fazer em casos como esse é ser
transparente e negociar a substituição. Se
não for possível e tratar-se de um cliente
fiel, cogite oferecer um prato mais caro pelo
preço do pedido, para não perder a venda.

Ao acessar o cardápio, o cliente precisa encontrar

as informações com facilidade e agrupadas
por afinidade e identificação visual. Essa é uma
estratégia que induz a uma combinação instintiva de
pratos. Os olhos traem o estômago, e o que era para
muitas vezes ser apenas um lanche, transforma-se em
refeição com direito a sobremesa e tudo.

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

ATENDIMENTO ÁGIL E PREPARADO

Esse é um tipo de serviço que não permite erros. O cliente

está distante e o contato visual é nulo, logo, o atendimento
requer um treinamento especial para todos os funcionários
responsáveis pela anotação dos pedidos.

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

Se o contato for estabelecido por telefone, é

fundamental utilizar as palavrinhas mágicas — bom dia,
boa tarde, boa noite, por favor, obrigado — e tomar
nota de dados como nome, endereço e telefone, para
não repetir as mesmas perguntas no próximo pedido.
Tratar o cliente pelo nome cria um sentimento de
pertencimento e simpatia.

Vale salientar que todo o atendimento se

estende também ao entregador, que deve
ser objetivo, mas cordial, quando for atender
a um pedido. O atendimento só termina de
fato quando o cliente faz uma nova compra.
É sinal de que ficou encantado e satisfeito.

O atendimento é um termômetro constante, por isso

um atendente versátil e empático consegue perceber
o gosto do cliente pela forma como ele se expressa,
o que favorece ao negócio. O cliente antigo tem em
seu cadastro informações sobre as preferências, o que
pode ser usado estrategicamente no atendimento.

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

TEMPO DE ENTREGA

Não prometa se não puder cumprir. O tempo de entrega

determina não só a satisfação do cliente, como também
a qualidade do cardápio. Alimentos que são preparados a
temperaturas diferenciadas precisam chegar às mãos do cliente,
com a sensação de frescor do preparo.

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

Tenha um negócio transparente, sem tentar

agradar a todos ao mesmo tempo. Ao fazer
isso e não der conta de atender de maneira
eficiente, corre-se o risco de perder a todos.
A comunicação entre quem atende e quem
prepara deve ser alinhada o suficiente para
atender ao cliente na hora marcada.

Informar ao cliente a demanda

do dia e o status verdadeiro
do seu pedido dá a ele o poder
sobre sua compra — esperar ou
partir para outra opção — sem
nunca ficar insatisfeito com
sua empresa por não ter sido
atendido no tempo certo.

Certifique-se de que os veículos entregadores

estejam em perfeito estado e com
profissionais responsáveis e ágeis a bordo,
mas cuidado para que o pedido conserve a
aparência e o sabor de um prato servido à
mesa no restaurante.

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QUAL É O PASSO A PASSO PARA
OFERTAR SERVIÇO DE DELIVERY?

QUALIDADE E HIGIENE

Todo empreendedor do ramo alimentício conhece as

exigências legais para manuseio de alimentos, o que não será
diferente com o serviço delivery. A higiene e segurança na
conservação dos alimentos são alvos constantes de órgãos
como a Vigilância Sanitária, que busca averiguar todas as
condições de fornecimento.

Dê atenção especial ao armazenamento, ao estoque e ao

prazo de validade da matéria-prima. Quanto maior o controle,
menor o volume de perdas e os riscos de oferecer produtos de
qualidade duvidosa.

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 Quais as vantagens
dos apps de delivery?
19
QUAIS AS VANTAGENS DOS APPS DE DELIVERY?

A internet e suas modernas aplicações estão a favor dos serviços

de atendimento e precisam ser explorados da melhor maneira
possível. O cliente delivery tende a ser alguém conectado,
apressado e impaciente. Isso se deve à adesão aos aplicativos
inteligentes e dinâmicos.

O que um aplicativo deve trazer de vantagem é realizar o

cadastro de forma automatizada, segura e eficiente,
concedendo ao cliente a autonomia sobre o seu pedido.
Parametrize para que na primeira compra seja possível inserir
nome, endereço, formas de pagamento.

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QUAIS AS VANTAGENS DOS APPS DE DELIVERY?

Na evolução do acesso, o cliente poderá enxergar toda

a vitrine de cardápios e o histórico de pedidos, tantas
vezes repetidos, em função das suas preferências.
A fidelização de um cliente pode ser atribuída
ao atendimento personalizado que o aplicativo
proporciona.

Adotar um aplicativo como canal

de pedidos agilizará a entrega, uma
vez que os longos atendimentos
telefônicos serão cada vez mais
escassos, eliminando o risco de pedidos
ou endereços errados, por exemplo. O
próprio cliente em alguns cliques fará
suas escolhas em quantidade e preço.

Os aplicativos têm baixo custo de desenvolvimento,

adesão e manutenção e fazem integração com
o Google Maps, o que facilita aos entregadores a
localização de endereço. Um bom aplicativo permite
que o cliente acompanhe sua compra em tempo real —
pedido, preparação e entrega.

21
Afinal, quais são
as embalagens
específicas para
delivery?
22
AFINAL, QUAIS SÃO AS EMBALAGENS
ESPECÍFICAS PARA DELIVERY?

Se na Literatura há uma máxima de que não se deve

julgar um livro pela capa, o mesmo não se pode dizer
na gastronomia sobre a embalagem, que é o cartão
de visita e já na sua apresentação deve sugerir a
excelência do prato.

A satisfação do cliente está atribuída ao sabor, ao

cheiro, à temperatura e ao atendimento em si, mas,
será altamente diferenciada por uma embalagem
personalizada, segura, prática e higiênica. A aparência
tem total relevância nesse contexto e merece um
desembolso condizente com o padrão do restaurante.

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AFINAL, QUAIS SÃO AS EMBALAGENS
ESPECÍFICAS PARA DELIVERY?

Um alimento quente jamais deverá chegar frio ou com a

aparência de que não foi produzida nos instantes antecedentes
à entrega. Para alimentos com riscos de movimentação e que
não podem sofrer grandes impactos, por exemplo, a embalagem
deverá ser adequada à demanda.

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AFINAL, QUAIS SÃO AS EMBALAGENS
ESPECÍFICAS PARA DELIVERY?

Se as opções do seu restaurante forem para o fornecimento

de porções diferenciadas, também as embalagens deverão
acompanhar a estrutura proposta. São detalhes que não
passarão despercebidos a um cliente com acesso a grandes
volumes de informações e adepto às pesquisas.

Estabeleça parceria com um fornecedor confiável e com expertise

no mercado, que garanta a entrega no prazo, a segurança
da temperatura e do deslocamento, além da qualidade na
arte personalizada e do design escolhido. As embalagens
personalizadas podem ser utilizadas como uma estratégia de
marketing e fortalecimento da marca pela imagem.

25
Conclusão
26
CONCLUSÃO

O serviço delivery é um dos pontos altos dentro da

gastronomia na atualidade. Há um número grande de
restaurantes de pequeno, médio e grande portes aderindo a esse
novo estilo, que cresce a cada ano.

Em um restaurante já em pleno funcionamento trata-se de um

desafio sedutor para qualquer empreendedor com projetos de
expansão e requer cuidados em seu planejamento, pois, embora
a filosofia de atendimento ao cliente seja a mesma — satisfazer ao
desejo de saciedade gastronômica e proporcionar uma experiência
única —, existem particularidades inerentes ao serviço delivery.

Uma delas é a garantia de qualidade do alimento, seguido do tempo

de entrega e da fidelidade ao pedido. O serviço delivery, prestado à
distância e sem a possibilidade de defesa em caso de erro, pode ser
um grande tiro saído pela culatra caso sua implementação não seja
pautada em um plano de negócios consistente.

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A Scuadra Embalagens é uma indústria paulistana
de embalagens diferenciadas, que soluciona os
desafios de delivery de comida no Brasil, com sistema
patenteado e focado para atender a todos os tipos
de restaurantes e empresas do setor alimentício,
permitindo que os pratos cheguem com qualidade às
mãos do cliente.

A Scuadra cria soluções inovadoras para problemas

como: vazamentos, padrão aquém do restaurante
físico, falta de personalização, higiene duvidosa,
estética pouco atraente e o microderretimento
causado em embalagens de isopor e plásticas.

Com as embalagens da Scuadra, os restaurantes

podem transferir o padrão do prato do restaurante para
o delivery, garantir a qualidade no armazenamento,
com apelo favorável a saúde ao trocar a embalagem
de isopor e plástico pela nossa Inbox.
Com design diferenciado e inovador, a embalagem
Scuadra Inbox possui exclusiva trava de segurança na
tampa e produzida com material impermeável evitando
vazamentos. Especialmente indicada para comportar
alimentos quentes, frios e congelados, podendo ir ao
forno convencional e micro-ondas.

É confeccionada em ambiente totalmente seguro

com foco no cuidado com a higiene (do início ao fim
do processo produtivo), atendendo aos requisitos
das Resoluções e Portarias da Agência Nacional de
Vigilância Sanitária — ANVISA, garantindo que são
próprias para o contato com alimentos.