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ARTIGO ARTICLE 1069

Os mecanismos de controle da atividade


no setor de teleatendimento e as queixas
de cansaço e esgotamento dos trabalhadores

Control mechanisms in a telemarketing


call center and workers’ complaints
of fatigue and exhaustion

Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela 1

Ada Ávila Assunção 1

Abstract Introdução

1 Programa de Pós-graduação This study describes the control mechanisms O objetivo deste artigo é descrever os mecanis-
em Saúde Pública,
used in a telemarketing call center and com- mos de controle da atividade de trabalho em
Faculdade de Medicina,
Universidade Federal pares them with workers’ complaints previously uma central de teleatendimento, seus determi-
de Minas Gerais, filed through the respective trade union. Such nantes e os problemas de saúde associados. O
Belo Horizonte, Brasil.
complaints related to fatigue, mental exhaus- serviço de teleatendimento consiste em forne-
Correspondência tion, and powerlessness in the face of a rigid cer informações ao cliente pelo uso constante
A. A. Assunção work organization. The work in various divi- da voz, sustentando-se nas tecnologias da in-
Programa de Pós-graduação
sions of a company with 2,285 employees was formação e comunicação. Diversas empresas
em Saúde Pública,
Faculdade de Medicina, approached using ergonomic analysis methods possuem centrais de atendimento próprias,
Universidade Federal and analysis of the system’s management docu- outras terceirizam os serviços, mas, no conjun-
de Minas Gerais.
Av. Alfredo Balena 190,
ments. Control mechanisms were classified ac- to, o setor cresce progressivamente. Call center
Sala 8009, Belo Horizonte, cording to: call time, content, comportment, é o nome que se dá a uma estrutura organiza-
MG 30130-100, Brasil. volume of calls performed, and results. The con- cional que compreende postos de trabalho pa-
adavila@medicina.ufmg.br
clusion was that the company relies on the tele- ra atendimento ao cliente por meio da utiliza-
marketers’ mental and affective effort to achieve ção de um terminal de computador e um apa-
customer interaction and satisfaction, overcom- relho telefônico. Cada posto é chamado Posi-
ing the difficulties as they arise without either ção de Atendimento (PA).
surpassing the scheduled time limits as set by Os registros, no Sindicato da categoria, de
commercial targets or breaching the established cansaço e esgotamento mental, tristeza e sen-
controls. timentos de impotência face às exigências da
organização do trabalho são enfáticos e expli-
Occupational Health; Ergonomics; Answering citam a associação com os componentes da ati-
Services vidade, justificando a investigação tendo como
hipótese orientadora o peso da organização do
trabalho no desencadeamento dos sintomas. O
quadro evoca a tese de Dejours 1 sobre a gravi-
dade das situações quando o sofrimento fica
expresso nas palavras dos trabalhadores. O au-
tor afirma que queixas desse tipo são formula-
das quando o sofrimento torna-se insuportável.

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As formas de organização do trabalho esta- originadas por depressão e manifestações de


belecem uma íntima relação com o indivíduo. ansiedade.
Se essa organização afasta o trabalhador do Baseado nas evidências dos estudos, a pre-
poder de decisão, prejudica ou impede que ele sente investigação tem o objetivo de estudar os
desenvolva estratégias para adaptar o trabalho componentes e os mecanismos de controle do
à sua realidade, são gerados sentimentos de in- trabalho, buscando elementos para entender
satisfação e inutilidade, interferindo com a as queixas espontâneas dos teleatendentes.
motivação e desejos, reduzindo o desempenho
do indivíduo 2. A rigidez das organizações po-
de gerar perturbações na relação do trabalha- Materiais e métodos
dor com a sua tarefa, bloquear o uso pleno de
suas capacidades e “automatizar” o pensamen- O trabalho na empresa foi abordado utilizan-
to. Os estudos de Abrahão et al. 3 e Torres 4 des- do-se de métodos da análise ergonômica do
crevem os sintomas e quadros mórbidos pre- trabalho. Trata-se de uma abordagem que visa
valentes, com ênfase para os casos freqüentes a aquisição de conhecimentos sobre o funcio-
de sintomas depressivos e sensação de fadiga namento e as situações de trabalho, tornando
no setor de teleatendimento, com efeitos na es- possível compreender os seus determinantes.
fera da vida extratrabalho. Os resultados da análise ergonômica permitem
Os resultados dos estudos atuais não dife- repensar e remodelar as situações de trabalho.
rem daqueles registrados em 1956, pelo psi- As técnicas de coleta de dados permitem apre-
quiatra francês Le Guillant, que descrevia um ciar a contribuição de cada indivíduo, reconhe-
quadro de adoecimento polimorfo em telefo- cer o seu aporte pessoal, ela constitui-se em
nistas, por ele denominado de Neurose das Te- uma oportunidade para melhor conhecer as
lefonistas: alterações de humor, fadiga nervo- exigências dos postos e as dificuldades enfren-
sa, alterações do sono e manifestações somáti- tadas pelos trabalhadores.
cas variáveis que repercutiam sobre as vidas A análise do trabalho contribui para enten-
das telefonistas 5. O autor já relatava que o ner- der as regras da organização, graças à objetiva-
vosismo era reforçado pelo próprio trabalho; a ção dos dados sobre os quais elas são funda-
irritabilidade e auto-aceleração permaneciam das. No entanto, é importante lembrar que os
após a jornada, acompanhadas de hiperemoti- resultados das análises poderão perturbar as
vidade e ansiedade latente. Ou seja, os estereó- relações de trabalho à medida que esclarece o
tipos comportamentais seriam reflexo de um trabalho real em oposição ao prescrito, reve-
continuum entre tempo no trabalho e tempo lando os conhecimentos dos trabalhadores e
fora do trabalho. os seus esforços para fazer, mesmo sem ter os
No estudo de Lima 6, realizado com telefo- meios adequados. Os resultados da análise do
nistas dos setores de informação e de interur- trabalho tocam o paradoxo dos sistemas pro-
bano, foram apontadas diferenças na relação dutivos: considera o ser humano um elemento
estabelecida pelas telefonistas com o trabalho, ou um fator inesgotável em suas capacidades e
dependendo do seu conteúdo: “o pessoal do in- sem necessidades específicas para produzir e,
terurbano gosta mais do seu trabalho, sente-se ao mesmo tempo, conclama à iniciativa e à
mais livre para realizá-lo e considera-o mais in- participação sem limites para um suposto bem
teressante e útil, enquanto as telefonistas do se- comum.
tor de informações ressentem mais a monoto- A empresa estudada foi objeto de um in-
nia, a repetitividade de suas tarefas, o controle quérito civil público a partir da representação
das monitoras (a chefia direta), as exigências de do Sindicato que denunciava o adoecimento
produção (traduzidas por uma média diária de associado ao trabalho. Nesse quadro, os pes-
atendimentos esperada e atualmente controla- quisadores tiveram acesso aos dados. O estudo
da pelo computador)” 6 (p. 161). originou-se das queixas espontâneas dos tra-
Barreto 7 mostra que 37% das aposentado- balhadores no Sindicato da categoria, que sus-
rias, no período de 1986 a 1997, em uma em- tentaram uma representação ao Ministério Pú-
presa de teleatendimento, tiveram como causa blico do Trabalho. Os registros de problemas de
problemas mentais tipo psicose, neurose e al- saúde no Sindicato não permitiram uma análi-
coolismo. Também nesse período, a autora en- se devido a pouca homogeneização na coleta
controu elevada prevalência de afastamento de dados e inconsistência das informações,
por doenças psiquiátricas, sendo mais freqüen- mas serviram para configurar o problema que
tes em telefonistas seguidas pelos teleatenden- deu origem à pesquisa ergonômica.
tes. Nos registros dos prontuários, observou-se A empresa conta com 2.285 funcionários,
que as principais causas de afastamento eram predominantemente mulheres (70%), reprodu-

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QUEIXAS DE CANSAÇO E ESGOTAMENTO DE TRABALHADORES DO SETOR DE TELEATENDIMENTO 1071

zindo a característica de expressiva rotativida- reverter as manifestações agressivas demons-


de do setor, que fica em torno de 2% ao mês, tradas pelos clientes insatisfeitos ou pouco in-
chegando à substituição de quase todo o efeti- formados. Os trabalhadores se queixam das im-
vo (96%) em dois anos. Atualmente, atende 70 posições afetivas para lidar com o público que
milhões de ligações ao mês, dispondo de mais a organização estabelece: “você tem que escutar
de 6 mil pontos de atendimento e 12 mil fun- o cliente despejar reclamações mal-educadas e
cionários no país. A meta empresarial é abran- não tem para quem repassar estas insatisfações.
ger todo o território nacional, diversificando os Você acumula toda essa ‘energia negativa’”.
serviços e atingindo, em 2003, uma população Se de um lado, a natureza da atividade soli-
de 22 mil empregados. cita habilidade em contornar situações difíceis
O perfil dos trabalhadores coincide com a e inusitadas, por outro, existem padrões rígidos
faixa da população que procura emprego no para o controle do tempo e da qualidade do tra-
país, chegam dezenas de currículos aguardando balho que incluem os scripts e fluxogramas de
análise visando a ocupar os cargos disponíveis. atendimento: “pois se até um suspiro ou um ga-
Em relação à idade, a empresa possui o mesmo guejo na fala é punido. Que monitoria é essa?”.
traço do setor em geral, empregando jovens, No caso em tela, o relato abaixo é emblemá-
quase 90% do efetivo possui menos de trinta tico: “estão todos ficando loucos aqui. Os chefes
anos. A maioria (72%) possui ensino médio (cabeças ‘pensantes’?), estes sem dúvida, já estão
completo, 15% dos trabalhadores está matricu- alucinando. Aqui mais parece um campo de
lado em curso de nível superior e três por cento concentração de robôs”.
possui diploma de terceiro grau. Apenas 10% do “Que diferença há entre o navio negreiro de
efetivo não possui o ensino médio completo. quase 500 anos atrás e o de hoje? (...) Não há
Estudou-se entre os meses de julho a de- açoites, nem marcas na pele, mas há açoites na
zembro de 2002 o funcionamento da empresa, alma, no cérebro e até mesmo no coração”.
o quadro de funcionários e as principais fun-
ções desempenhadas, bem como os métodos Os mecanismos de controle
de gestão de pessoal. Estudaram-se documen-
tos internos da empresa a fim de conhecer e Os trabalhadores estão submetidos a uma série
descrever os mecanismos de controle da quali- de mecanismos de controle no trabalho, classi-
dade e da quantidade de trabalho dos teleaten- ficados para efeitos de análise no quadro desta
dentes. pesquisa em controle do tempo, do conteúdo,
Paralelamente, observou-se a realização das do comportamento, do volume de serviços rea-
tarefas visando a entender o conteúdo e a na- lizados e dos resultados obtidos pelo teleaten-
tureza das ligações. Na medida do possível, sem dente.
interferir no andamento do trabalho, entrevis- Os mecanismos que operam o controle da
taram-se os teleatendentes em tempo real. As atividade são múltiplos: registro manual de ca-
observações abertas e as entrevistas simultâ- da atendimento em formulário específico por
neas deram origem a segunda fase das obser- setor; registros eletrônicos e em tempo real da
vações. Foi elaborado um plano de observação duração dos atendimentos pelos monitores pre-
sistemática, tendo como principal variável o sentes fisicamente em uma sala especial que
tempo de atendimento. As outras variáveis fo- analisam, entre outros, gravações dos atendi-
ram: natureza da ligação, tipo e adequação da mentos cujo conteúdo, tom de voz e agilidade
demanda do usuário ao modelo prescrito pelos no atendimento são considerados pelo super-
organizadores, número de telas consultadas por visor presente em cada célula de atendimento.
atendimento, tipo de informação fornecida 8. Além do controle eletrônico existe o controle
da hierarquia que consolida em fichas espe-
ciais os horários de chegada, saída, duração
Resultados real da única pausa permitida e absenteísmo.
Mensalmente, são emitidas fichas que avaliam
Uma das características marcantes da empresa a qualidade do atendimento de acordo com os
é a prestação de serviços para outras, via aten- parâmetros da empresa: autodesenvolvimento,
dimento telefônico, como serviço de atendi- aspectos disciplinares e produtividade. Os tra-
mento para solucionar dúvidas e orientar os balhadores verbalizam: “nosso trabalho é o tem-
seus clientes na utilização de um produto ou po todo vigiado. Porque temos um aparelho que
de um serviço, o que implica mobilizar capaci- marca a hora que chegamos, a hora que fomos
dade de escuta e comunicação visando a com- embora, as pausas e o tempo que ficamos com
pensar as diferenças culturais e intelectuais en- cada cliente. E temos outra forma de nos ‘vigiar-
tre um cliente e outro, e ainda capacidade em mos’ que são as gravações de nossos trabalhos”.

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O controle do trabalho é facilitado pelas tec- Em um dos setores, como ilustra a Figura 1,
nologias. A máquina torna-se tão absorvente, ao longo dos meses do ano de 2002, apenas em
que a possibilidade de relações interpessoais é janeiro e fevereiro menos de 90% dos funcioná-
diminuída. O monitoramento eletrônico dos rios não conseguiram a meta destacada pela li-
operadores gera constrangimentos: “não se po- nha horizontal em azul. Em abril, 96% dos tra-
de imaginar uma disciplina mais eficaz ou per- balhadores alcançaram o objetivo pretendido.
feita que a existente, pelo fato de se poder ser Mesmo sob controles sofisticados e múlti-
controlado a qualquer momento, sem mesmo plos é impossível a homogeneidade dos resul-
saber em que momento esse controle é exercido”. tados, como ilustram os gráficos, pois a varia-
bilidade de chamadas enviadas depende do ho-
Controle do tempo rário, do dia da semana, do mês e da época do
ano. Em determinado setor, a meta da contra-
Os tempos são rigidamente controlados, ado- tante não foi alcançada em nenhum dos dias
tando-se o próprio aparato técnico como meio avaliados (Figura 2).
para obter os valores necessários ao controle O TMA no setor de auxílio à lista é de 25 se-
dos critérios estabelecidos. Os dados armazena- gundos, de acordo com o prescrito pela empresa.
dos pelo sistema abastecem as fichas de contro- Se o operador não encontrar a informação deve
le e, além desse mecanismo de avaliação basea- dizer ao cliente que “não consta”. Se existem vá-
do na performance obtida em tempo real, o mo- rias informações pertinentes, o operador investi-
nitor do terminal de vídeo exibe sinais lumino- ga, dialogando, qual seria a melhor para o clien-
sos anunciando que o tempo está se esgotando. te, mas não deve destinar muito tempo para tal.
O indicador em formato de uma barra retan- Vê-se pela Figura 3, que apenas no mês de
gular de 3x1cm, cujo comprimento aumenta janeiro o conjunto de teleoperadores não con-
com o passar do tempo, além de mudar de cor: seguiu, pela média estabelecida, atingir a meta
azul (menos de 20 segundos), amarelo (de 20 a de TMA de 25 segundos no setor de auxílio à
25 segundos) e vermelho (acima de 25 segun- lista. Do ponto de vista da saúde, alcançar essa
dos). Os relatos dos operadores esclarecem as meta torna-se preocupante considerando que
suas vivências cotidianas sob o controle eletrô- as demandas são variadas e as condições ma-
nico: “não podíamos mais parar para respirar teriais de trabalho inadequadas (ruído, mobi-
pois o computador registrava cada segundo que liário, espaço físico). Ou seja, os dados da Figu-
ficávamos sem atender, o mesmo ainda sinali- ra 3 deixam claro: alcançar a meta significa res-
zava através de uma espécie de ‘led’ [sinal lumi- ponder às exigências de qualidade em um qua-
noso] que após aquele atendimento havia ain- dro temporal incompatível. O dado indica o es-
da centenas de novos clientes no aguardo”. forço empreendido pelo coletivo dos trabalha-
Existe uma agência reguladora para monito- dores para garantir as metas e pode estar asso-
rar setores em que poucas (ou apenas uma em- ciado às queixas de cansaço relatadas.
presa) atuam, para estabelecer metas e padrões O indicador TMA serve para construir outro
de qualidade, impedir abusos. A agência regu- mecanismo de controle praticado pela empre-
ladora envolvida é a Agência Nacional de Tele- sa, que atribui pontos de acordo com o tempo
comunicações (ANATEL), que define políticas dispensado ao cliente. O parâmetro varia de
para o setor, áreas de concessão e fiscaliza pre- acordo com o setor, pois é impossível deixar de
ços e serviços ao consumidor, sem sofrer inge- reconhecer que o tempo para vender um pro-
rências do governo ou das empresas. duto é diferente do tempo para fornecer um
Para atingir a determinação da ANATEL de auxílio à lista telefônica que não pode, por sua
garantir que 95% das chamadas sejam atendi- vez, ser comparado ao tempo deixado ao tra-
das em menos de dez segundos, ao invés de balhador para que ele consiga dissuadir o clien-
adequar numericamente o efetivo de trabalha- te que liga para cancelar um serviço. Se o tra-
dores, a empresa vislumbra que, pelo menos balhador não ultrapassa o limite do TMA, rece-
90% dos atendentes não deixem o usuário es- be dez pontos na avaliação. Até dez segundos
perar mais de dez segundos. Os mecanismos além do prescrito resultam na perda de dois
de controle implementados para garantir a pontos, até vinte segundos penalizam o aten-
meta citada são: (a) cálculo em situação real do dente em cinco pontos. Além dos vinte segun-
tempo de atendimento, que servirá para outro dos, ocorre uma punição de nove pontos na
cálculo (o Tempo Médio de Atendimento – avaliação de desempenho do atendente.
TMA), utilizado para a avaliação individual do As notas atribuídas pela Gestão a cada tra-
teleatendente; (b) cálculo diário e mensal da balhador podem cair fortemente se ocorrer uma
porcentagem do efetivo que não deixa o cliente variação mínima. No caso de outro setor, re-
esperar mais de dez segundos na linha. produzido na Figura 4, quando o atendente al-

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Figura 1

Porcentagem de teleoperadores do 102 que atingiram a meta de não deixar o cliente esperar
mais de 10 segundos, consolidados mensalmente. Janeiro a setembro de 2002.

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

% 0
jan fev mar abr mai jun jul ago set mês

Figura 2

Porcentagem de teleoperadores do 104 que atingiram a meta de não deixar o cliente esperar
mais de 10 segundos, consolidados diariamente. Setembro de 2002.

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

% 0
sex/06 sab/07 dom/08 seg/09 ter/10 qua/11 qui/12 dia

cança um TMA de 4:46 minutos recebe a nota segue quatro segundos a mais, é classificado
“oito” e quando atinge 5:02 a nota cai para “um”. como “bom”. Entre cinco e oito segundos, rece-
O que significa dizer que uma diferença de 16 be o conceito de “fraco”. Além disso é conside-
segundos provoca uma queda brutal na avalia- rado “ruim”. As pausas são insuficientes e os
ção do teleatendente pela Gestão da Empresa. intervalos para recuperação entre os atendi-
Existe uma avaliação qualitativa dos tem- mentos são curtos, quando existem: “a fonoau-
pos alcançados, considerando-se “excelente” a dióloga disse que era pra eu tomar água sempre,
produtividade do atendente que mantém seu porque minhas cordas vocais estão endurecen-
TMA menor ou igual à média do turno. Se con- do, mas não posso ficar tomando, pois não dá

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Figura 3

Média do TMA (em segundos) de todos os operadores do setor auxílio à lista por mês.
Janeiro a setembro de 2002.

30

25

20

15

10

% 0
jan fev mar abr mai jun jul ago set mês

Figura 4

Notas atribuídas de acordo com o TMA alcançado.

12

11

10

1
nota

0
TMA (em minutos)
02:50

04:04

03:03

04:41

02:56

04:13

03:27

04:31

05:02

02:22

02:28

02:20

04:46

04:30

04:04

05:05

04:00

04:00

01:33

05:44

03:11

03:32

02:48

05:05

03:40

03:45

tempo. E se eu tomar, vou precisar ir ao banhei- terminada pela hierarquia, não diretamente
ro, e a gente não pode deslocar (...)”. envolvida na execução da atividade.
A empresa não prescreve apenas a fraseolo-
Controle do conteúdo gia para cada serviço, mas também a entona-
ção de voz, objetivando impedir manifestações
Independentemente das palavras agressivas do emocionais pelo operador, tentando tornar a
cliente, o teleoperador deverá seguir um pa- linguagem um simples instrumento de trabalho
drão de frase – o “script” –, como ilustra a Figu- e moldando o afeto do indivíduo para ser gentil
ra 5, e manter uma entonação de voz pré-de- sem permitir o prolongamento do diálogo.

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O script, cuja utilização correta é rigidamen- Figura 5


te avaliada nos formulários da monitoria de
qualidade, estabelece a frase a ser pronunciada Modelo de script.

no início e a frase a ser pronunciada no final da


ligação. A gestão argumenta que os roteiros e
fluxogramas são tentativas de homogeneizar os ABRIR ATENDIMENTO
atendimentos.
A pontuação de avaliação durante o atendi-
mento inclui critérios como respeito à fraseo- v
logia, cordialidade, objetividade e fornecimen-
to de informações exatas. Cliente deseja aquisição de planos de
descontos de ligações interurbanas.
No serviço de retenção, há o script para res-
ponder a cada motivo que o cliente apresente
para solicitar o cancelamento. Em situação real,
não há como ser permanentemente fiel a ele, v
pois as situações variam, certas solicitações Por gentileza, informe-nos seu nome e número
nunca foram apresentadas e não estão previs- de telefone para que um de nossos agentes
tas. Por prestar serviços para diferentes cidades entre em contato com o(a) Sr(a).
e estados, o teleatendente tem de lidar com di-
ferenças de linguagem, sotaques, endereços
desconhecidos e uma série de diferenças cultu- v
rais regionais, mantendo a fraseologia padrão.
Cliente questiona quanto tempo demora.
Controle do comportamento

O comportamento e a disciplina são controla-


SIM NÃO
dos atribuindo-se pontos a eventuais atrasos
no início da jornada ou ausências ao trabalho. v
A qualquer atraso são perdidos dois pontos,
Nossos agentes
mas a qualquer ausência são perdidos todos os entrarão em contato
seis pontos referentes ao critério de avaliação com o(a) Sr(a). em
assiduidade. até 24 horas úteis.
A livre movimentação é restringida pela ne-
cessidade de se manter ligado ao posto de tra-
balho com pequenas interrupções ao longo da v v
jornada: “não é permitido ficar em pé em sua Abrir INSAPOIO (opção 41) informando
célula, mesmo que o organismo do atendente os dados do cliente e a solicitação
não esteja mais suportando a posição sentada por plano de descontos.
por horas consecutivas”.
O atendente não pode deixar o cliente espe-
rando sem solicitar-lhe que aguarde mais um v
pouco a cada 30-40 segundos. Esses parâme- ENCERRAR ATENDIMENTO
tros, assim como o respeito ao tempo de pausa
são pontuados na avaliação de desempenho.

O controle do volume de trabalho


As estratégias de estímulo à produtividade
As campanhas para estímulo de produtividade, provocam aceleração do ritmo de trabalho, a
geralmente planejadas pelo setor de Monitoria ponto do atendente poder vender até 49 servi-
de qualidade, chamadas “campanhas motiva- ços além do prescrito sem obter a dispensa no
cionais” contemplam o atendente com brindes sábado, gerando lucros importantes para a em-
ou folgas e há estímulo à competitividade en- presa.
tre colegas, pois os programas de produtivida- Em outro subsetor do Telemarketing existe
de são calcados na individualização excessiva a meta de convencer 46 clientes por jornada a
da produção: “costuma ter umas gincanas para aceitar a Caixa Postal telefônica, que não pos-
ver qual grupo de células produz mais. Eu já vi sui custo de utilização, a não ser o custo das li-
amizades acabarem por causa de prêmios bo- gações para acessar as mensagens. Aqui tam-
bos como uma camiseta”. bém o teleoperador é dispensado no sábado,

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caso atinja 53 clientes por dia. Entretanto, para do no sábado caso venda dez serviços além do
conseguir o número de ligações efetivas neces- previsto em cada um dos dias da semana, per-
sário e atingir a meta, o atendente realiza 170- fazendo o total de cinqüenta serviços equiva-
175 ligações que não respondem. lentes ao sexto dia de trabalho.

O controle dos resultados


Discussão
A empresa procura difundir entre os funcioná-
rios alguns valores e regras da empresa, um me- Os resultados obtidos permitem afirmar que a
canismo geral e abrangente, realizado por meio empresa depende do esforço mental dos telea-
da distribuição de um cartão, no qual são exal- tendentes para diminuir os efeitos derivados
tados alguns valores: “meritocracia”, a “para- da impossibilidade de garantir a satisfação do
nóia pelo resultado” e a “busca de excelência” cliente nos tempos previstos por suas metas
por meio “da transparência das informações e comerciais.
da padronização de processos e métodos”. A principal contradição da organização do
Os atendentes, já imbuídos do “espírito da trabalho é a valorização excessiva da quantida-
empresa”, são avaliados mensalmente nos se- de de atendimentos realizados e rapidez em
guintes quesitos: (a) qualidade no atendimen- detrimento da qualidade de atendimento, ape-
to, que inclui alguns critérios definidos para sar do objetivo explícito em satisfazer o cliente.
cada setor e controlados por meio de formulá- É uma organização paradoxal que fixa normas
rio eletrônico e escuta de ligações pela Monito- rígidas, e os seus controles desconsideram uma
ria de Qualidade, totalizando 40 pontos; (b) série de fatores que interferem na execução da
TMA, 10 pontos; (c) tempo “logado”, 5 pontos; tarefa, dificultando seu cumprimento no tem-
(d) tempo de pausa, 10 pontos; (e) postura no po determinado pela empresa, como por exem-
tratamento ao cliente, 10 pontos; (f ) pontuali- plo, questionamento de clientes que não se en-
dade, 6 pontos; (g) assiduidade, 6 pontos; (h) caixam à fraseologia imposta, dicção imperfei-
busca de autodesenvolvimento, 3 pontos; e (i) ta do cliente, irritação do cliente, ruído externo
observância das normas operacionais, 10 pon- etc. Ocorrem “imprevistos” e outros aconteci-
tos; somando-se 100 pontos mensais, que sig- mentos aleatórios, lentidão dos sistemas com-
nificam o resultado da avaliação de desempe- putadorizados, informações inadequadas no
nho e o futuro do operador naquela empresa. sistema... Configura-se a hipótese de Ferreira 9
Segundo o supervisor, as notas ficam entre 7,5 (p. 142): “contradição entre a máquina, o siste-
e 9,5, sendo raros os atendentes que obtêm no- ma informatizado e a atividade humana”. A di-
ta 10 na avaliação de desempenho. No último ferença entre o trabalho prescrito nos scripts e
caso, a pessoa recebe um “diploma de reconhe- manuais de operação e o trabalho real é cres-
cimento”, é a única nota considerada excelente. cente e exige dos trabalhadores mobilização de
Se a nota for entre 8 e 9,9, é considerada boa. rapidez de raciocínio e flexibilidade, explican-
Entre 7 e 7,9 pontos, é regular. Entre 5 e 6,9 pon- do a hiperaceleração para compensar impre-
tos, é fraco e inferior a 5 é ruim. Se o atendente vistos e obedecer às exigências do TMA.
fica em nível fraco ou ruim, é chamado para A interação é uma construção complexa
“reciclagem”, com novo treinamento, mas se que necessita da cooperação entre duas lógicas
for reincidente, é demitido. que são mediadas pela organização e pelo apa-
Outra forma de avaliar o teleoperador é re- rato tecnológico. A competência em realizar o
gistrar o número de ligações devolvidas, ou se- trabalho de forma a satisfazer o cliente, em
ja, quando houve engano do setor para o qual contraposição às estreitas margens deixadas
foram encaminhadas e retornaram sem solu- pela organização do trabalho para o desenvol-
ção. É atribuída uma nota que varia de zero a vimento de estratégias que viabilizem o con-
dez. Ganha dez pontos na avaliação o atenden- torno das situações difíceis não são percebidas
te que não tiver nenhum serviço devolvido e ou valorizadas. Entre os valores firmados pela
perde um ponto a cada ligação devolvida até a empresa não figura o valor ao trabalho, pelo
pontuação tornar-se nula. contrário, fica evidente que aos “colaborado-
Observou-se, por exemplo, a tarefa de ven- res” cabe garantir a satisfação do cliente, a ex-
da de pacotes duplos com o serviço de chama- celência dos serviços, sem qualquer garantia
da em espera e teleconferência. O operador de- de oferta adequada de condições de trabalho.
ve vender 25 pacotes por dia, ou seja, cinqüen- Os seres humanos com suas características
ta serviços. Existe um mecanismo de controle individuais são coagidos pela rede de mecanis-
que reduz custos operacionais com manuten- mos de controle descrita, cada vez mais sofisti-
ção da produtividade: o atendente é dispensa- cada, nos dizeres de Foucault 10 (p. 127): “for-

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QUEIXAS DE CANSAÇO E ESGOTAMENTO DE TRABALHADORES DO SETOR DE TELEATENDIMENTO 1077

ma-se então uma política de coerções que são to de trabalho. A empresa preconiza a expressão
um trabalho sobre o corpo, uma manipulação da afetividade como tática de aproximar o
calculada de seus elementos, de seus gestos, de cliente aos serviços prestados. O afeto é contro-
seus comportamentos. O corpo humano entra lado e até moldado em acordo com as exigên-
numa maquinaria de poder que o esquadrinha, cias de gentileza com o cliente sem entretanto
desarticula e o recompõe”. Uma vez dóceis, os encorajá-lo a permanecer na linha além do es-
corpos humanos seriam fortalecidos em ter- tritamente necessário”. Pode-se dizer que aí es-
mos de utilidade e capacidade de resolver pro- tá um sítio da desumanização do trabalho?
blemas da tarefa e enfraquecidos em seu poder Mas o que acontece se o cliente não tem
de decisão, gerando conflitos, fruto da disso- aquele comportamento linear previsto pela fra-
ciação interna provocada pelas exigências das seologia composta? (aliás, nem o cliente nem o
tarefas em utilizar suas funções cognitivas em operador, podem ser completamente previsí-
situações que não possuem um significado em veis). Os parâmetros de tempo médio e núme-
sua própria realidade, em seu pensamento. ro de atendimento pré-fixados são incompatí-
A erosão da vida mental individual dos tra- veis com as necessidades dos trabalhadores
balhadores é útil para implantação de um com- para atender o público.
portamento condicionado favorável à produ- Sznelwar & Massetti 12 (p. 108) ressaltam
ção. O sofrimento mental aparece como inter- que “apesar de estar o tempo todo se comuni-
mediário necessário à submissão do corpo. É cando com os clientes, paira a sensação que, em
Dejours 2 (p. 136) que explica: “tornar dócil um muitas situações, eles estão usando o aparelho
corpo não é coisa simples, pois ele, normalmen- fonador e seu cérebro para falar com o cliente,
te, está submetido a seu chefe natural, chamado mas não conseguem dialogar”. As padroniza-
‘personalidade’”. ções estipuladas pelos organizadores do traba-
Os organizadores dos serviços de teleaten- lho não levam em conta o funcionamento do ser
dimento pensam poder ter contornado tudo humano em situação de trabalho. Ao definirem
prescrevendo as normas e as falas. Atender o a maneira de falar, o que dizer, o que não-dizer
cliente exige capacidade de entendimento, de e a forma como conduzir um diálogo criam uma
poder ladear uma situação conflituosa (geral- situação artificial, que certamente terá efeitos
mente o cliente liga para reclamar). As informa- sobre a vida psíquica dos sujeitos envolvidos,
ções solicitadas nem sempre estão disponíveis. entre elas as queixas de cansaço e esgotamento
O usuário está irritado. Lidar com tudo isso exi- relatadas pelos teleatendentes estudados.
ge um esforço afetivo e cognitivo importante. Os resultados do estudo apresentado per-
Algumas empresas padronizaram os diálo- mitiram formular as seguintes recomendações,
gos pensando facilitar a vida dos trabalhado- visando a transformação das condições noci-
res. E garantir as metas de produtividade. A em- vas: alargar as margens de autonomia durante
presa prescreve, assim, uma norma de com- o atendimento, permitindo ao teleatendente
portamento para orientar a tonalidade da voz, responder ao cliente da forma mais adequada;
pois a informação solicitada pelo usuário é car- prever no programa de formação, elementos
reada pela voz dos operadores do teleatendi- para lidar com situações de conflito; conside-
mento. Como lembra Borsoi et al. 11 (p. 154), “a rar os critérios de qualidade como capacidade
linguagem é expressão do agir humano e, dessa de resolver problemas em detrimento de ava-
forma, é sempre portadora de significados e liações fortemente orientadas para a capacida-
também de afetividade que pode se expressar de de seguir procedimentos prescritos; elimi-
em palavras, em gestos ou na própria entona- nar a exigência de TMA e garantir pausas para
ção da voz. No trabalho da telefonista, a lingua- descanso em intervalos de tempo definidos de
gem toma, literalmente, o caráter de instrumen- acordo com a jornada.

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1078 Vilela LVO, Assunção AA

Resumo Colaboradores

O objetivo deste estudo é descrever os mecanismos de L. V. O. Vilela realizou o trabalho de campo sob orien-
controle da atividade em uma central de teleatendi- tação de A. A. Assunção. Todas as demais etapas do
mento e confrontá-los com queixas de trabalhadores trabalho foram realizadas em conjunto por ambas as
anteriormente colhidas no Sindicato da categoria. Tais autoras.
queixas são relativas a sentimentos de cansaço, esgo-
tamento mental e impotência diante de uma rígida
organização de trabalho. O trabalho nos setores de
uma empresa de 2.285 funcionários foi abordado uti- Agradecimentos
lizando-se de métodos da análise ergonômica e análi-
se de documentos do sistema de gestão. Os mecanis- Nossos agradecimentos à Dra. Maria Helena Guthier
mos de controle do trabalho observados foram catego- pela possibilidade do estudo.
rizados em: controle do tempo, do conteúdo, do com-
portamento, do volume de serviços realizados e dos re-
sultados. Conclui-se que a empresa depende do esfor-
ço mental e afetivo dos teleatendentes para conseguir
uma interação com o cliente, e a satisfação deste, su-
perando as dificuldades sem, contudo, ultrapassar os
tempos previstos de acordo com as metas comerciais
ou romper o controle imposto. O efeito observado é o
adoecimento dos trabalhadores.

Saúde Ocupacional; Ergonomia; Serviços de Atendi-


mento

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Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, 20(4):1069-1078, jul-ago, 2004