XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

ANÁLISE DO USO DE TELEFONES

CELULARES: O CASO DA POPULAÇÃO
IDOSA
Fernanda Benevides Zanela (UFRJ)
fernandazanela@hotmail.com
Roberto dos Santos Bartholo Junior (UFRJ)
bartholo@pep.ufrj.br
Ricardo Manfredi Naveiro (UFRJ)
ricardo@pep.ufrj.br

Este trabalho busca evidenciar vantagens da análise das necessidades

e restrições do usuário durante o processo de desenvolvimento de
produto. Analisando a comparação de um celular adaptado para as
necessidades especiais dos idosos e um moddelo tradicional, e a
opinião do usuário específico em relação ao uso desses produtos,
buscando verificar se as necessidades dos usuários foram satisfeitas
neste novo produto. Esta questão desenvolve-se em um contexto de
envelhecimento populacional, e na importância dos idosos enquanto
fatia consumidora crescente, e conseqüentemente, de serem melhor
recebidos pelo mercado como público alvo. Respeitando suas
necessidades específicas, buscando maior inclusão social e autonomia.

Palavras-chaves: envelhecimento populacional, idoso, necessidades

específicas
1. Indrodução
No Brasil, segundo dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) do último
censo realizado em 2000, a população de idosos (com idade superior a 65 anos) corresponde a
6,48% de toda população brasileira. A América Latina tem um percentual de cerca de 5% da
população total composta de idosos. Esse percentual sobe para 13% e 14% na América do
Norte e Europa, respectivamente. E ainda de acordo com dados fornecidos pela Organização
Mundial de Saúde (OMS), até o ano de 2025 o Brasil deverá possuir a sexta maior população
idosa do mundo, com aproximadamente 32 milhões de pessoas em idade superior a 60 anos, o
que significará quase 13% da população brasileira.
De acordo com o Instituto Internacional de Análise Aplicada de Sistemas, em Laxenburg, na
Áustria, a população mundial de idosos tem aumentado em aproximadamente 800.000 a cada
mês. Em 2050, a população idosa responderá por 10% do total mundial, ou mais de 1,4 bilhão
de pessoas, O contingente de idosos daqui a trinta anos vai representar 40% da população na
Alemanha, do Japão e da Itália. A estimativa é de que, até a primeira metade do século XXI,
demais países industrializados se igualem nessa realidade. (MIGLIACCI, 2009).
O número de idosos tende a aumentar em escala mundial. Isso ocorre principalmente pela
redução na taxa de fecundidade, já que a mulher tem a metade dos filhos que a geração de sua
mãe costumava ter. Além da contribuição da medicina preventiva e programas voltados para a
qualidade de vida. (IBGE, 2006). Este contexto evidencia a importância cada vez maior das
políticas públicas relativas à previdência e políticas de Saúde voltadas para a Terceira Idade.
Sendo esta uma tendência que projetistas de interfaces de usuário também precisam
considerar.

Gráfico 1: Número de pessoas com 60 anos ou mais: 1980 a 2020 (número em milhões).(Araujo; Alves,
2000)

1.1. Estrutura do trabalho

Este trabalho demonstra, através do contraste das funções de aparelhos de telefone celular
tradicionais com aparelhos que foram projetados especificamente para os idosos, a
importância de traduzir a voz do cliente em requisito de projeto. Já que, através desse

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processo, informações importantes podem ser extraídas para estrutrar o desenvolvimento do
produto.
Essa pesquisa foi estruturada a partir de entrevistas, dados secundários (já coletados),
publicações técnicas, estatísticas governamentais, dados de empresas, revisão bibliográfica e
dados demográficos e estatísticos (retirados das pesquisas realizadas pelo IBGE-Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística). A partir dos dados gerados por essas fontes, através da
tradução da voz do cliente em requisitos de projeto, foi feita uma comparação entre o novo
produto lançado recentemente no mercado e as necessidades identificadas para esses clientes
com necessidades específicas buscando verificar se o produto novo satisfazia as necessidades
explicitadas pelo público-alvo em relação ao produto tradicional encontrado mais facilmente
no mercado atualmente. Promovendo uma reflexão em relação à questão da maior inserção do
idoso no ambiente onde vive e como consumidor no mercado. Sendo o público-alvo os idosos
usuários e ex-usuários de telefone celular.
2. Situação do idoso: a usabilidade e o idoso
Hoje em dia todas as pessoas, inclusive as idosas, estão cada vez mais dependentes da
tecnologia à medida que ela se insere em nosso cotidiano. Para isso, tanto a acessibilidade
quanto usabilidade devem prevalecer nos produtos e sistemas desenvolvidos. Isto implica na
necessidade de desenvolver uma interface de usuário que ofereça suporte a usabilidade e
acessibilidade levando em consideração as limitações e diversas características da população
de usuários com diferentes habilidades, necessidades e preferências.
As interfaces de usuário devem considerar que à medida que as pessoas envelhecem, suas
habilidades sensoriais e cognitivas apresentam respostas lentas. Em relação a esse tema,
algumas adaptações já foram propostas, como o tamanho das fontes utilizadas em programas
de computador poderem ser aumentadas para realçar melhor o conteúdo e facilitar a leitura
(DEL REY, 2009). “E o mais importante de tudo: simplicidade. Quanto menos, melhor. Quão
menor for a quantidade de recursos disponíveis na aplicação, mais intuitiva ela será e,
portanto, mais fácil será seu uso.” (FILHO, 2007). Os projetistas de interfaces de usuário
precisam levar essa importante fatia da população, os idosos, em consideração para que a
mesma não se sinta excluída e possa desfrutar de todos os benefícios que a tecnologia pode
oferecer.
2.1. Limitações próprias do envelhecimento geradoras de necessidades específicas
O envelhecimento traz consigo uma variedade progressiva de mudanças no conjunto de
habilidades do ser humano que envolve a percepção, sentidos, cognição e condição de rápida
resposta em situações com as quais o indivíduo se depara. È comum associar uma série de
doenças que geralmente ocorrem na vida do indivíduo no processo de envelhecimento.
Porém, ainda que o idoso seja perfeitamente saudável, a idade avançada traz consigo uma
série de limitações. Já que, na concepção de Vieira (1996) e Lopes (2000) velhice pode ser
definida como um processo dinâmico e progressivo no qual ocorrem modificações, tanto
morfológicas, funcionais e bioquímicas, como psicológicas, que determinam a progressiva
perda das capacidades de adaptação do indivíduo ao meio ambiente. (NETTO, 2004)
Sendo assim, o envelhecimento, mesmo na ausência de patologias graves, gera a um
comprometimento cognitivo leve (reflexos e déficit na percepção, raciocínio e memória do
idoso, sendo o esquecimento uma das principais queixas). Porém, outras funções cognitivas
como a capacidade para leitura e o conhecimento dos significados das palavras permanecem
inalteradas ou pouco comprometidas; em relação aos orgãos sensoriais, os idosos apresentam

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várias modificações como na visão; os problemas auditivos aumentam significativamente com
a idade; há declínio generalizado na função olfativa; as articulações tornam-se mais
endurecidas, reduzindo assim a extensão dos movimentos e produzindo alterações no
equilíbrio e na marcha; diminuição da sensibilidade na palma e dedos das mãos; uma redução
ou alterações nas sensações de dor, vibração, frio, calor, pressão e tato. (RIBEIRO [et al],
2009).
Portanto quando se pensa em projetar produtos para os idosos falamos em uma otimização da
usabilidade conduzindo a uma maior produtividade e conseqüente aumento na satisfação do
usuário, atendendo melhor aos idosos como público-alvo específico. Já que tratam-se de
consumidores que não se encaixam em um perfil de consumidor padrão, sendo meio-termo
entre um usuário convencional e um usuário com necessidades especiais. Um requisito
essencial no projeto da interface de usuário de sistemas é ter a usabilidade: facilidade de uso e
aprendizagem do sistema. Sendo intuitiva e considerando o universo de seus usuários.
2.2. Consumidores mal atendidos
Os idosos brasileiros formam um grupo de 15 milhões de consumidores, que correspondem a
14% da população adulta (sendo maioria de mulheres), devendo chegar a 30 milhões de
pessoas até 2020. Com uma renda que soma R$ 7,5 bilhões ao mês, o dobro da média
nacional, têm muito mais poder de influenciar hábitos de consumo nas famílias do que se
imagina, de acordo com uma pesquisa feita no Brasil pela Indicator GfK (empresa que
trabalha na geração de conhecimento para apoio ao processo de decisão estratégica) sobre o
perfil da terceira idade: o Panorama da Maturidade. (GRINOVER, 2003).
A pesquisa identifica os idosos como os responsáveis pela manutenção de 25% dos lares
nacionais. Apenas 15% deles não têm renda alguma, sendo a renda média mensal dessa
parcela da população de R$ 866. Paulo Cidade, sociólogo e gerente da Indicator GfK,
responsável pelo estudo, afirma que "Tradicionalmente, as pesquisas de mercado descartam as
opiniões daqueles com mais de 60 anos, desprezando uma parcela da população que se revela
mais importante nas decisões do lar do que se imagina.”. Outro dado revelado nas entrevistas
foi que esses consumidores demonstraram um desejo de ser incluídos, e não separados dos
demais cidadãos na hora de se verem retratados pela mídia.
A pesquisa pôde fornecer informações para pensar em estratégias de marketing tanto para as
atuais gerações de jovens, que em breve farão parte da parcela dos idosos, como para os
próprios idosos. Tendo como objetivo fornecer informações estratégicas para as coorporações
se prepararem para transformações sociais e prever as condições de mercado que estão por
vir. Já que as próximas gerações chegarão à terceira idade de uma forma diferente da atual:
com outros tipos de retaguarda financeira. Concluindo-se então, que há um grande mercado
potencial de produtos específicos para a terceira idade, como também há uma grande
necessidade de readequação dos produtos e serviços que já existem para atender os idosos.
2.3. Importância do idoso como consumidor potencial
O desenvolvimento de produtos de uma organização deve ocorrer em função de seu plano
estratégico. Devendo a primeira etapa do ciclo de desenvolvimento de produtos estar
relacionada com a identificação das oportunidades de mercado e a definição do seu mercado-
alvo, buscando melhores e novas maneiras de satisfazer o mercado. Devem ser avaliados
fatores de mercado, competitividade, fatores econômicos e financeiros, tecnológicos e socio-
políticos. Devendo na escolha e definição do público-alvo levar em consideração a definição

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de boas oportunidades, vantagens competitivas e satisfazer o melhor possível as necessidades
dos clientes. (CHEN; FILHO, 2007).
O mercado dos idosos, segundo especialistas, deve dobrar até 2025. De acordo com a GFK
Indicator Consultoria, o mercado da terceira idade tem bom potencial e deve crescer ainda
mais. Os idosos ganham mais que os jovens e também gastam mais injetando na economia
brasileira por volta de R$ 150 bilhões por ano. De acordo com o consultor Ricardo Moura, na
disputa por esse consumidor, ganha quem sair na frente. Segundo ele: “Mais de 80% têm
poder de compra, de onde tirar o dinheiro. São pessoas que realmente influenciam no dia-a-
dia do consumo do Brasil, das empresas. Então, elas têm que ser atendidas mesmo. - opina.”
(GRINOVER, 2003). Os fabricantes de bens eletrônicos de consumo têm produtos de design
tradicional para os mercados de massa. Mas à medida que aumenta a idade da população
mundial, o potencial de vendas atrai interesse, como afirma Iker Laskibar, coordenador
científico do Ingema (um instituto que desenvolve tecnologia para os idosos e deficientes
físicos, em San Sebastián na Espanha): "Temos muito mais pessoas mais velhas agora, com
melhor qualidade de vida, e o setor é grande". O instituto pesquisa para empresas como a IBM
e HP e Laskibar afirma que "todos querem saber como adaptar seus produtos".
Majd Alwan, diretor do Centro de Tecnologias de Serviço aos Idosos (uma organização de
defesa da terceira idade em Washington) afirma que “A demanda é muito maior do que há 20
anos". Já que nos anos 80, a Sony tentou projetar produtos para os idosos, mas de acordo com
o presidente da Sony Europe, Fujio Nishida, o esforço não apresentou resultados e não foi
repetido, pois os idosos rejeitaram os rádio-relógios com botões grandes e controles simples.
Ele relata que "Ainda que o design facilitasse as coisas para eles, a verdade é que muitos dos
consumidores mais velhos não queriam se admitir idosos. Por isso, não compravam os
produtos". Porém hoje, os idosos estão mais dispostos a gastar dinheiro em tecnologia que
possa melhorar suas vidas, como afirma o diretor de vendas da DSC-Zettler, Levent Bektas,
que produz celulares e telefones fixos com botões grandes, em Petershausen, Alemanha.
(GRINOVER, 2003).
Envelhecer já foi sinônimo de inatividade, porém hoje muitos idosos se aposentam e
continuam trabalhando. O que reafirma os idosos como um mercado consumidor em
expansão. Podendo assim, o crescimento populacional da terceira idade ser traduzido como
um crescimento de um público alvo. (GRANATO, 1999).
3. Telefones celulares tradicionais x telefone celular adaptado: funções
De acordo com a CES (Consumer Electronics Show) uma grande feira de tecnologia, o
telefone celular é o produto de tecnologia mais popular do mundo. Hoje, além das funções
básicas como agenda, jogos, despertador, calculadora, mensagem de texto ou despertador, os
aparelhos de celular apresentam recursos mais sofisticados como discagem por voz; tela
sensível ao toque; conectividade com internet; GPS; bússola eletrônica; função push-mail;
reconhecimento de voz; toca música; câmera; Wi-Fi; gravador de vídeo; viva-voz; ou até TV
digital portátil. Além de, desde o surgimento do telefone celular, há aproximadamente três
décadas, o seu peso ter sido grandemente reduzido. Na década de noventa, um aparelho
comum pesava cerca de 500 gramas, enquanto que atualmente pesam em média 100 gramas.
(BERGER, 2009).
A empresa chinesa ZTE produziu, o S302: primeiro celular desenvolvido especialmente para
idosos, com design voltado para a facilidade de uso. É um aparelho GSM básico, sem
nenhum tipo de conectividade à internet, câmera ou tocador de MP3. No lugar de recursos
sofisticados, o celular conta com teclas grandes e iluminadas, tela com duas linhas de texto,

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visor e números grandes, rádio FM integrado e uma lanterna LED. Sua agenda comporta até
cem contatos, e o rádio e a lanterna são ligados por botões na lateral do equipamento. Além
da facilidade de uso, o S302 conta ainda com um botão de emergência (SOS) na sua parte de
trás, sendo possível cadastrar até quatro contatos emergenciais e, ao pressionar o botão, o
aparelho começa a discar para esses números (mantendo um sistema de looping) e funcionar
em modo viva-voz. (NAGANO, 2009).

Figura 1: S302, celular desenvolvido especialmente para idosos da empresa chinesa ZTE. (NAGANO, 2009)

A Doro, uma empresa sueca, conhecida por incorporar as mais recentes tecnologias a
produtos que mantêm funcionalidade e simplicidade de design lançou um telefone celular
adaptado para idosos: o HandleEasy 330 e 326i, com o mesmo conceito do produto anterior.
Sendo destinados aos idosos em plena atividade com teclas grandes e fácil de usar.
(BERGER, 2009).

Figura 2: Doro HandleEasy 330 e Doro HandleEasy 326i, desenvolvidos especialmente para idosos da empresa
sueca Doro. (LIAW, 2008)

A empresa austríaca Emporia Telecom também criou um aparelho celular para idoso com
um nível interesante de acessibilidade. Apresentando o mesmo conceito das anteriores. A
empresa descreveu um resultado positivo nas vendas, mais de 250 mil unidades vendidas.
(SEI, 2008).

Figura 4: emporia LIFE plus e emporiaTALK premium, desenvolvidos especialmente para idosos da empresa
sueca Emporia

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Ou seja, vem sendo desenvolvido pelo mercado um novo conceito de celular buscando
atender as necessidades específicas e requisitos dos idosos. Já que de acordo com as
conclusões da dissertação de mestrado Usabilidade de telefones celulares com base em
critérios ergonômicos realizada no Departamento de Artes & Design da Pontifícia
Universidade Católica do Rio de Janeiro, alguns consumidores de telefones celulares
adquirem produtos com funções e características das quais não poderão usufruir plenamente,
como acesso a internet e mensagens multimídia, acarretando em problemas de usabilidade
devido à inadequação entre as soluções implementadas nas interfaces e as características dos
usuários finais. Os pesquisadores destacam que muitas operações, além de complicadas,
apresentam uma grande diversidade de procedimentos e informações visuais nos celulares. E
que apesar da existência de alguns padrões nos aparelhos celulares, verifica-se a necessidade
da ampliação destes padrões e de sua efetiva utilização nas interfaces dos celulares. Já que
encontram-se muitas variações nas interfaces dos aparelhos de diferentes fabricantes de
celulares e, por vezes, em modelos do mesmo fabricante, confundindo e atrapalhando o
usuário na hora de realizar operações no aparelho. Destacam também que o excesso de
recursos e informação, algumas vezes apenas confundem e atrapalham usuários
inexperientes e que não têm necessidade de utilizar funções além das que julgam serem
triviais.(ABREU, 2005).
4. Metodologia
Para o desenvolvimento do trabalho, contrastando os requisitos do usuário com os celulares
tradicionais (que estão no mercado) e o celular adaptado (para os idosos), buscando
identificar se as adaptações feitas se adequam as necessidades dos idosos e quais vantagens
trazem a este público alvo específico com necessidades especiais, foi utilizado o método de
desdobramento da qualidade (QD – Quality Deployment).
Segundo Leonel Del Rey de Melo Filho, o método desdobramento da função qualidade
(QFD- Quality function deployment) utiliza-se para desenvolver projetos, focando na
satisfação do cliente e respeita o pressuposto que todo projeto terá sucesso se o cliente ficar
satisfeito com o produto desenvolvido. Foi originado pela necessidade da confecção de
padrões anterior a produção e pode ser conceituado como “uma forma de comunicar
sistematicamente informação relacionada com a qualidade e de explicitar ordenadamente
trabalho relacionado com a obtenção de qualidade, tem como objetivo alcançar o enfoque da
garantia de qualidade durante o desenvolvimento de produto” (CHEN; FILHO, 2007) . O
QD é conceituado pelo autor como “um processo que visa buscar, transmitir e traduzir as
informações necessárias para que um produto desenvolvido atenda as necessidades dos
clientes, por intermédio de desdobramentos sistemáticos, iniciando-se com a voz do cliente,
passando por todos os fatores necessários para o desenvolvimento do produto [...]”. (CHEN;
FILHO, 2007). Sendo seu foco a qualidade, enquanto qualidade requerida pelo cliente.
Neste artigo, como foi realizada uma análise de um produto já existente, buscando verificar
se as adaptações feitas a partir de um produto anterior a ele atendem as necessidades de um
público alvo específico (os idosos), a pesquisa desenvolveu-se de forma semelhante a uma
pesquisa de opinião: levantando os requisitos do usuário. E é neste momento que é utilizado
o QD, traduzindo a voz do consumidor alvo em requisitos de projeto. Já que, segundo
Leonel Del Rey de Melo Filho e Lin Chih Cheng, ”o objetivo do desdobramento é permitir
que o desconhecido se torne conhecido, o que é implícito seja explicitado, ou o que é
informal seja formalizado”. (CHEN; FILHO, 2007).

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Del Rey de Melo Filho e Lin Chih Cheng destacam que uma das unidades operacionais do
QD é a tabela, e para a confecção da mesma, procura-se unir os itens em algum critério de
relação. Podendo ser utilizados vários tipos de tabela (dependendo do tempo de
desenvolvimento disponível, objetivos do produto e outras variáveis como as de preço,
qualidade exigida, característica da qualidade, de componentes, entre outras).Não sendo
necessário confeccionar todas as tabelas em todos os projetos de desenvolvimento.
O presente artigo não dispunha dados disponíveis para realização de tabelas como custo,
componentes ou processos de produção, sendo analisada somente a questão da
funcionalidade e qualidade exigida. Desenvolvendo-se neste artigo apenas a etapa inicial da
tabela de desdobramento de qualidade exigida (tabela que estabelece inicialmente as
exigências dos consumidores finais). Propondo-se a realizar uma análise, utilizando uma
tabela, que traduz a voz do cliente em requisitos de projeto, buscando avaliar se as
adaptações presentes em um celular projetado para atender as necessidades especiais dos
idosos sanam suas carências em relação ao produto tradicional sem adaptações. Tendo sido
ouvida a voz do usuário em questão, buscou-se a partir desta voz, obter o desdobramento
das qualidades exigidas. Ou seja, tendo como foco, a identificação das necessidades dos
clientes. A pesquisa analisa as vantagens geradas pelo levantamento de requisitos a partir
dos usuários, a fim de confirmar se são suficientes e comparar com as carências
identificadas no produto já existente (sem as adaptações necessárias em relação as
necessidades especiais do público-alvo).
Como foi realizada uma espécie de pesquisa similar à pesquisa de mercado para levantar os
requisitos de projeto em relação às necessidades dos clientes, foi utilizada uma entrevista
direta com usuários idosos que utilizam ou já utilizaram telefone celular, buscando traduzir
“a voz” deles em necessidades e organiza-las de forma útil para o desenvolvimento do
projeto, no caso, da verificação de sucesso do projeto do celular adaptado para idosos.
Sendo a entrevista uma das formas de complementar a coleta de dados, levantando
informações que não seriam possíveis somente através da pesquisa bibliográfica e da
interpretação, além de ser a técnica mais utilizada no processo de trabalho de campo como
coleta de dados sobre um determinado tema científico, podendo o pesquisador através dela,
coletar dados tanto objetivos como subjetivos. Parte-se então para análise de dados, que
consiste em como os dados recolhidos são lidos e interpretados, o que as informações podem
nos passar e o que pretendemos fazer com elas. A leitura de documentos existentes tem como
fim resultados de pesquisa ou dados de mercado, são provenientes de informações comerciais,
fatos ou figuras e faz parte de seu processo julgar a relevância de dados e/ou amostras
coletadas. (BONI; QUARESMA, 2005).“Numa entervista – como o entrevistado e a pessoa
entrevistada estão presentes no momento em que a s perguntas são apresentadase respondidas
– existe a oportunidade para maior flexibilidade para a obtenção de informações; além disso o
entrevistador tem a oportunidade de observar a pessoa e a situação total a que responde”
(SELLTIZ et al., 1987). O que traz grande vantagem na coleta de dados.
4.1. Entrevista
A entrevista utilizada para realização do trabalho foi de caráter exploratório semi-estruturada,
combinando perguntas abertas e fechadas, dando a possibilidade do entrevistado discorrer
sobre o tema proposto. Foi seguido um conjunto de questões previamente definidas, porém
em alguns momentos, a entrevista ganhou ares de conversa informal, dando espaço para
perguntas adicionais. Foram utilizados recursos visuais: as fotos do celular específico para os
idosos em diversos ângulos e explicitadas suas funções. Isso se deveu ao fato de o produto

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não estar disponível para manuzeio na presente pesquisa e não ser amplamente conhecido.
Não houve a presença de gravador (como instrumento de pesquisa), buscando evitar inibição
ou constrangimento aos entrevistados.
Foram entrevistados 12 usuários idosos (usuários de telefone celular, sete mulheres e cinco
homens, na faixa de 68 a 91 anos. Também participaram idosos que não utilizavam o produto,
mas já o utilizaram anteriormente) residentes do Retiro dos Artistas, uma insitituição que
acolhe artistas idosos, localizada no Rio de Janeiro, em Jacarepaguá. As pergundas foram:
 Você possui telefone celular? (em caso afirmativo) Com que freqüencia utiliza o seu
telefone celular?
 Quais as funções que o seu telefone celular possui? Quais dessas funções você mais
costuma usar?
 Encontra dificuldade em utilizar alguma função do seu telefone celular?
 Existe alguma função que vc considere supérflua?
 Você consegue usar todas as funções do seu telefone celular?
 Vc armazena mais de 100 nomes na agenda eletrônica do seu telefone celular?
 Características como o peso, tamanho, textura e disposição dos numéros do seu aparelho
celular são satisfatórios ou acha que algo poderia ser modificado? (em caso afirmativo)
quais são suas sugestões de mudanças?

Os idosos relataram utilizar o telefone celular com frequência média, sendo a maioria das
ligações para familiares. Utilizam as funções básicas do aparelho, basicamente recebem e
efetuam chamadas, porém alguns revelaram sentir falta de saber usar as funções do seus
aparelhos. Segundo Marta Inês, entrevistada de 69 anos, “Mensagem? Quase não uso. Botar
som, nada disso é fácil...”; muitas das funções dos seus próprios celulares são desconhecidas
para eles e alguns dos idosos afirmaram que alguém já tentou lhes ensinar como utilizar as
funções, mas eles acabam esquecendo; problemas no tato (a maioria dos celulares é muito
liso, o que gera pouca aderência às mãos) e na visão foram apontados por eles como
limitadores do uso do aparelho, recorrendo à ajuda de terceiros, como seus netos ou filhos; a
grande maioria deles não utiliza a agenda ou armazena poucos números (com a excessão de
um idoso, os outros disseram que na idade deles, não existem mais cem nomes para se colocar
na agenda do celular); alguns idosos revelaram desejar possuir telefones celulares com
interfaces mais simplificadas, pois sentem-se constrangidos e em situação incômoda de pedir
freqüentemente a ajuda de terceiros para utilizar algumas funções (um idoso revelou não ver
as mensagens que chegam no seu celular por não querer incomodar ninguém para ajuda-lo) ;
muitos deles gostariam que os manuais de telefones celulares fossem mais claros, tivessem
letras maiores e utilizassem uma metodologia com ilustrações, cores e formas para explicar
como utilizar o celular; alguns deles ficam confusos em como funciona o sistema de créditos,
no celular pré-pago, quando o crédito disponível expira, quanto tempo dura, por exemplo; e
muitos comentaram que seria interessante que existisse uma “bolsinha” para o transporte do
celular, por esquecerem seus aparelhos com frequência em diversos lugares.

Porém, todos eles identificaram o conceito do celular: um telefone que pode ser levado a
todos os lugares, permitir que sejam encontrados pelos familiares onde estiverem, e de
poderem ligar para o celular dos familiares, encontrando-os em quaquer lugar, como útil e
“maravilhoso, a maravilha do século, um show! Isso é, sem dúvida, a palavra! É muito bom,
pelo aparelho de telefone, achar alguém no celular!” afirmou Dona Isa Rodrigues,
entrevistada de 82 anos. Além de explicitarem que ajudaria muito ter um produto com

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 interface mais simples específico para pessoa idosa. Revelando, todos eles, que não teriam
problema algum em adquirir um produto projetado especificamente para idosos, eles julgam
ser realmente necessário existir um meio que facilite essa interface. Segundo Fernando
Gonzalez Otero, de 72 anos, “Só teria problema em utilizar um produto assim se fosse uma
pessoa complexada”.

No momento em que foram mostradas as fotos e explicadas as funções do novo aparelho,

muitos perguntaram o preço e onde poderiam comprá-lo, bastante interessados. Porém alguns
ficaram apreessivos em relação ao preço do produto. Todos aprovaram os números grandes,
mais afastados e iluminados, além do botão de emergência, contando inclusive histórias que já
passaram onde o botão poderia tê-los ajudado.

5. Tradução da voz do usuário em requisitos de projeto: Tabela Desdobramento

qualidade (QD)

Segundo Leonel Del Rey de Melo Filho e Fátima Brant Drumond, “as informações obtidas
junto aos clientes por meio de pesquisas de mercado, ou por outro meio produzem uma
grande quantidade de informacões que são denominadas dados originais ou informações
primitivas.”. Destaca que os dados primitivos precisam ser trabalhados para que sejam
traduzidos em informações que auxiliem no desenvolvimento do projeto de produto. Para
tanto, dados primitivos devem ser convertidos em necessidades ou item exigido. Utiliza-se
nesse processo do método QD o desdobramento de cena, que auxilia na geração de idéias,
sendo visualizadas hipóteses de uso do produto analisado. Assim, a partir de uma necessidade
expressada vagamente pelo cliente, chegando-se a necessidades concretas. (DRUMONT;
FILHO, 2007).
A partir da voz do cliente, foram gerados dados originais a respeito dos aparelhos de
celulares tradicionais. Tendo como objetivo a identificação e organização dos dados que se
referem à qualidade do produto, chegando-se a tabela abaixo: conversão da voz do cliente
em qualidade exigida, usando-se o desdobramento de cena e item exigido.

Dados origianiais
(a partir dos Qualidade
Cena 1 Item exigido
telefones celulares exigida
tradicionais)

Números muitos Fácil vizualização Números grandes

pequenos

Números muito Fácil manuzeio Maior distância

próximos e uso entre as teclas

Idoso fazendo Dificuldade no Fácil manuzeio Maior dimensão ou peso, ou

uma ligação manuzeio e transporte Superfície texturizada/emborrachada
telefônica (aparelho é (maior aderência às mãos)
pequeno)

Teclas pequenas e Fácil vizualização Visor e teclas mais iluminadas

pouco e manuzeio
Iluminadas

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 Possibilidade do Boa aderência às mãos; Maior dimensão ou peso, ou
aparelho facilidade no superfície texturizada/emborrachada
“escapar” das transporte; (maior aderência às mãos)
mãos (pela resistência aos
diminuição do impactos
tato)

Dados origianiais
(a partir dos Item exigido Qualidade
Cena 2 telefones celulares exigida
tradicionais)

Dificuldade melhor nível de -Poucas funções a serem memorizadas;

em memorizar memorização -Funções mais intuitivas;
funções possível

Idoso Muitas funções do Interface mais simples Funções mais intuitivas

programando aparelho não são no uso das funções
ou organizando utilizadas
seu telefone
celular
Algumas funções Somente funções Presença apenas das
são julgadas básicas no aparelho funções usadas
surpéfluas pelos idosos

Não utilizam a A agenda não Agenda pode ter pequena

agenda do aparelho precisa armazenar capacidade de
ou armazenam grande quantidade armazenagem
poucos números de números
Manual de simples
Necessidade de Clareza de entendimento, podendo fazer
manual mais claro informação uso de cores e ilustrações

Tabela 1: conversão da voz do cliente em qualidade exigida

A partir destas informações geradas já se torna possível esclarecer quais são as necessidades
ou qualidades exigidas em um celular para o uso de idosos. Com base no conhecimento das
funções já demonstradas no item 3 do presente artigo, pode ser feita uma espécie de
comparação no sentido de quais as adaptações do novo aparelho satisfazem a qualidade
exigida ou se existem necessidades dos clientes que ainda não foram atendidas neste novo
produto.
De acordo com o resultado da tabela, o produto que os clientes precisam para atender suas
necessidades, deve: possuir números maiores; maior distância entre teclas; apresentar visor e
teclas mais iluminados; ter funções mais intuitivas que precisem o mínimo possível de ser
memorizadas; não precisam de grande quantidade de funções no celular, já que a grande
maioria deles utiliza somente funções básicas (como fazer e receber chamadas e ver as
horas), além da presença de múltiplas funções confundi-los, dificultando o uso do aparelho;
contar com uma agenda com armazenagem de poucos números, já que não utilizam a
armazenagem de grande quantidade de contatos; e ter um manual de instruções mais

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didático que facilite a compreensão, contando com recursos como figuras, cores, além de
uma fonte maior. Também foi identificado como qualidade exigida a necessidade de o
aparelho ter o tamanho ou peso aumentado, ou ter superfície texturizada ou emborrachada.
Isso evitaria freqüentes quedas do aparelho, já que é comum, em parte dos idosos, pela
gradativa perda de sensibilidade na palma das mãos, causada pela idade avançada, os
objetos “escaparem” de suas mãos. No caso de copos, por exemplo, esse problema é
resolvido com a substituição pelo uso da caneca, em alguns casos, da caneca de duas alças.
Com base no resultado da tabela (que gerou as qualidades exigidas) foi identificado dentre
os items exigidos a “boa aderência as mãos”. Desta forma, talvez pudesse ser pensada a
possibilidade de um revestimento ou material que aumentasse a aderência às mãos do idoso,
devido à redução de tato, o que evitaria possíveis quedas no transporte do aparelho.
Contudo, de acordo com as modificações no celular adaptado para idosos, a grande maioria
das necessidades dos idosos foram satisfeitas.
6. Considerações finais
Os resultados obtidos no trabalho foram positivos. Dentro da proposta de ser feita uma
análise comparativa entre os telefones celulares tradiciconais e os novos modelos adaptados
para os idosos, pôde-se constatar que o novo produto satisfaz em grande parte a necessidade
do usuário. A utilização, mesmo que somente em sua fase inicial, do método QD tornou
possível validar que as necessidades dos clientes estavam em grande parte sendo satisfeitas,
já que as qualidades exigidas, traduzidas através da tabela da conversão da voz do cliente em
qualidade exigida estavam, quase todas, presentes do telefone celular adaptado para idosos.
Somente à questão da necessidade de o produto ter uma superfície que propicie maior
aderência às mãos dos idosos não foi dada a devida atenção.
A utilização de métodos como o que foi usado no presente trabalho, que buscam estabelecer
padrões antes de dar início a produção de determinado produto, visando a garantia da
qualidade durante o seu desenvolvimento (Chen; Melo Filho, 2007) é de extrema
importância para o sucesso de lançamento de um produto no mercado. Uma empresa que faz
uso destas metodologias só tem a ganhar, já que aumenta suas chanches de garantia de
sucesso, além de poupar tempo (de possíveis adequações ou consertos nos produtos). Pois,
realizando este tipo de pesquisa, a organização evita ser surpreendida pelo fracasso de
produtos que seriam lançados sem garantia alguma de que atenderia as necessidades do
público que deseja atingir.
A iniciativa das empresas de produzir produtos adaptados para o idoso para que não tenham
redução em sua qualidade de vida é um excelente investimento. Além desta postura ter
também caráter social, no sentido de gerar autonomia, diminuindo a exclusão social pela
qual passam tantos idosos.
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