UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RAPOSO SHOPPING

SÃO PAULO

2018
 BEATRIZ DE OLIVEIRA ROCHA RA N1085D0

REBECA MOTA RA

RAPOSOS SHOPPING

Associação dos Lojistas do Raposo Shopping

Atividades Práticas Supervisionadas –

APS – PIPA IV trabalho apresentado
como exigência para a avaliação dos
4º/3º semestres, do curso de
Administração da Universidade
Paulista, sob orientação dos
professores do semestre.

SÃO PAULO

2018
 SUMÁRIO
Introdução...........................................................................................................................................4
1. Fundamentação Teórica..............................................................................................................2
2.Estudo de Caso..............................................................................................................................3
2.1 Perfil da Organização.................................................................................................................3
2.1.2 Apresentação da Empresa....................................................................................................3
2.1.3 Força de Trabalho...................................................................................................................3
2.1.4 Produtos e Clientes.................................................................................................................4
2.1.5 Principais Concorrentes........................................................................................................4
2.1.6 Principais Insumos.................................................................................................................4
2.2. Estrutura Organizacional.........................................................................................................4
2.2.1 Descrição da estrutura organizacional encontrada na empresa.................................4
2.3. Avaliação de Eficiência Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade do
processo..............................................................................................................................................6
2.3.1 Analisar e avaliar o desempenho do processo................................................................7
a) os objetivos da organização em relação ao processo;.......................................................7
b) os indicadores que a organização possui para a avaliação do processo;....................7
c) Analise e Sugestões de Melhorias...........................................................................................8
3. Considerações Finais................................................................................................................11
Referências Bibliográficas............................................................................................................12
Anexo I...............................................................................................................................................13
Anexo II..............................................................................................................................................14
Introdução
Esse trabalho propõe um aprimoramento da aprendizagem por meio da
aplicação de conhecimento adquirido em sala de aula e práticas vividas em
ambiente de trabalho, contribuindo assim para o desenvolvimento de futuros
bacharéis.
Embasado nas teorias administrativas e seguindo os métodos de pesquisas,
após visita técnica a empresa de médio porte Associação dos Lojistas do Raposo
Shopping. Empresa está que visa sempre o crescimento, lucratividade e qualidade,
mostrada através de entrevista com lojistas e funcionários, para assim entendermos
a estrutura organizacional de uma associação e montarmos a nossa pesquisa
supervisionada.
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1. Fundamentação Teórica
O objetivo em comum entre as organizações é que todas desejam obter êxito,
sucesso, e para isso o fator mais importante é ter clientes, e para tê-los de fato, é
necessário seguir todo um processo e saber administrar bem a relação com eles,
saber fidelizá-los.
Toda atividade humana organizada dá origem a duas exigências
fundamentais: a divisão do trabalho em várias tarefas a serem executadas
pelas pessoas e a coordenação e controle dessas tarefas para a realização
da atividade. (MINTZBERG, 2003).
As organizações contemporâneas enfrentam crescentes pressões para
alcançar, cada vez mais, elevados níveis de performance, visando uma adequação à
competitividade global do mercado. Os tradicionais modelos burocráticos e
hierárquicos de organização do trabalho têm sido muito criticados por não conseguir
atender aos elevados níveis de velocidade e qualidade requeridos (CARTWRIGHT,
2000).
O objetivo da administração é obter resultado eficaz e o retorno desejado
(com ou sem fins lucrativos) de forma sustentável e com responsabilidade social.
Por isso, é necessário ter uma estrutura organizacional, onde haverá cargos e
tarefas especificas políticas e procedimentos a serem seguidos além de uma
coordenação maior do trabalho.
Dividir o trabalho em tarefas mais elementares pode resultar em ganhos de
produtividade, mas por outro lado as pessoas passam a ter dificuldade de coordenar
as ações, pois muitas vezes falta-lhes uma visão de unidade e conjunto.
Por isso, a Associação dos Lojistas do Raposo Shopping, possui essa divisão
organizacional, para que todas as atividades sejam dirigidas por coordenações
diretas. Dando certo o método de padronização e produtividade. Fazendo com que
cada pessoa tenha possua uma função especifica sem deixar de trabalhar em
equipe, pois os cargos estão interligados a outro.
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2.Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização

A Associação dos Lojistas do Raposo Shopping é um empreendimento de
médio porte. Atua no ramo de atividades organizacionais associativas patronais,
empresariais, culturais e artes.

2.1.2 Apresentação da Empresa

A Associação dos Lojistas do Raposo Shopping é um empreendimento
privado de médio porte, localizado em uma das mais promissoras regiões da capital
paulista, às margens da Rodovia Raposo Tavares, zona oeste de São Paulo, foi
inaugurado em 28 de maio de 1996, passou por uma grande reforma em 2010,
expandindo a sua área. O projeto também ampliou seu mix de lojas e serviços que
hoje conta com um total de 129 lojas de diversos segmentos. Além disso, possui
dentro do empreendimento um Teatro e um Cinema, onde o fluxo de clientes é
intenso.
Possui como atividade principal as organizações associativas patronais e
empresariais (atividades das organizações onde os interesses dos membros são o
desenvolvimento e prosperidade de empresas ou de ramos comerciais específicos).

2.1.3 Força de Trabalho

Empresa de médio porte composta por quarenta e um funcionários, onde
cada um exerce a função a que lhe cabe, sendo suficiente para aquilo que foi
designado. O nível de escolaridade é de setenta percentuais de nível superior,
sendo estes representados por gerentes, coordenadores e analistas, os demais
trinta percentuais possuem ensino médio completo ou estão cursando nível superior.
A estrutura da empresa é linha staff, onde os funcionários sabem mais sobre
suas respectivas áreas e a hierarquia é baseada nos conhecimentos, no entanto
existe uma administradora que possui autoridade para decidir certas situações.
Chiavenato afirma ainda que na organização linha-staff coexistem órgãos de
linha (execução) e de assessoria (consultoria) mantendo relações simultâneas entre
si. Os órgãos de linha caracterizam-se pela autoridade linear e pelo princípio
escalar, enquanto os órgãos de staff prestam assessoria e serviços especializados.
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Toda essa força de trabalho é regida sobre a Consolidação de Leis do

Trabalho, então o seu vinculo jurídico rege sobre as normas da CLT, onde seus
funcionários possuem amparo legal perante a lei.

2.1.4 Produtos e Clientes

Os clientes do Raposo Shopping são em sua grande maioria os de classe C,
por esse motivo os produtos mais ofertados são das grandes lojas populares. Mas,
também existem clientes alvos que são os de classes A e B, sendo assim a empresa
está em busca constante de atender as necessidades destes clientes aumentando
assim o seu público, e consequentemente seu ticket médio, sem esquecer-se de
manter fidelizados os clientes frequentes.

2.1.5 Principais Concorrentes

Seus concorrentes são os grandes shoppings centers da zona oeste de São
Paulo e os mais próximos da Rodovia Raposo Tavares, como os Shoppings da
Granja Viana, Cotia, Carapicuíba, Osasco e Taboão da Serra, pois eles tendem a
atrair o mesmo público, por este motivo é sempre necessário estar à frente dos
concorrentes para fidelizar os clientes e atrair novos.
Para driblar a concorrência trimestralmente é realizada pesquisa publica, para
saber quais as necessidades dos clientes, o que eles deixaram de encontrar no
Raposo Shopping e o que gostariam de encontrar. Sendo assim, é possível filtrar o
que os clientes necessitam para serem fidelizados no Raposo Shopping.

2.1.6 Principais Insumos

a) Fornecedor de Água: Sabesp
b) Fornecedor de Luz: Eletropaulo
c) Fornecedor de Telefonia e Internet: Vivo
d) Demais insumos (materiais de construção, materiais de escritórios,
materiais de limpeza, entre outros), são realizados processo de cotação para
obtenção dos mesmos.

2.2. Estrutura Organizacional

2.2.1 Descrição da estrutura organizacional encontrada na empresa

A Associação dos Lojistas do Raposo Shopping possui sua estrutura formada
da seguinte maneira: (Anexo I)
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a) Gerente Comercial: Administra toda a estrutura interna do Raposo

Shopping, cuida do contato direto com empreendedores e gerentes.
b) Gerente Operacional: Administra obras, serviços de manutenção,
limpeza e segurança.
c) Coordenadora de Mall: Administra a equipe de limpeza e bombeiros.
d) Líder de Manutenção: Portador direto ao gerente operacional,
responsável pelo andamento de reparos na estrutura física do Raposo Shopping e
lidera a equipe de manutenção.
e) Líder de Segurança: Portador direto ao gerente operacional,
responsável pela coordenação da equipe de segurança.
f) Gerente de Marketing: Administra a produção de eventos e
divulgações, para atrair os clientes, possui contato com fornecedores e seleciona
o que mais é perfil do Raposo Shopping. Realiza planejamentos para próximos
anos, usando seus conhecimentos e quadro financeiro do país.
g) Coordenadora de Marketing: Responsável pela escala de folgas da
equipe de atendimento e avaliação de desempenho da equipe. Atua juntamente
com a Gerente de Marketing para um bom andamento dos eventos e divulgações
mídia e redes sociais. Possui maior contato com a opinião publica e concorrentes.
h) Analista de Marketing: Responsável pela analise de contratos com
fornecedores para eventos e acompanhamento de eventos para sair conforme o
planejado.
i) Assistente de Marketing: Responsável pela divulgação dos eventos e
busca de novos clientes, além de pesquisa de concorrentes. Cuida das despesas
dos eventos e compra de materiais de divulgação.
j) Jovem Aprendiz Marketing: Realiza entrega de circulares sobre
promoções e eventos. Ajuda na montagem e manutenção de eventos.
k) SAC: Serviço de atendimento ao cliente referente a reclamações,
sugestões e elogios.
l) Balcão de Informações: Atendimento direto com clientes, sobre lojas,
horários e duvidas, além de realizarem pesquisas, empréstimos de carrinhos e
cadastros de clientes.
m) Fraldário: Atendimento a família, espaço reservado para as famílias e
seus bebês.
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n) Recepção: Atendimento aos lojistas e fornecedores.

o) Gerente Financeiro: Administra os contratos com empreendedores,
valores do Raposo Shopping, pagamentos de serviços e compras de materiais.
p) Assistente Financeiro: Dar suporte ao gerente operacional em relação
aos contratos e contato com lojistas.
q) Assistente Administrativo: Dar suporte ao gerente financeiro e gerente
comercial em relação ás reuniões e atualizações de lojistas.
r) Assistente de Tesouraria: Realiza balanços mensais do
empreendimento.
s) Contas a Pagar: Responsável direto pelo pagamento das despesas do
Raposo Shopping e cotações de fornecedores.
t) Contas a Receber: Responsável por analisar notas fiscais.
u) Jovem Aprendiz Financeiro: Ajuda na organização de planilhas
financeiras.

2.3. Avaliação de Eficiência Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade

do processo.
Eficácia. É a extensão com que as saídas do processo ou sub-processo
atendem às necessidades e às expectativas de seus clientes. Um sinônimo para
eficácia é qualidade.
Eficiência. Significa extensão com que a demanda de recursos é minimizada
e o desperdício é eliminado, na busca da eficácia. Produtividade é a medida da
eficiência.
Adaptabilidade. É a flexibilidade de o processo atender às expectativas
futuros de mudanças do cliente e às exigências atuais das solicitações especiais de
clientes individuais. Consiste em gerenciar o processo para atender às necessidades
especiais de hoje e às exigências futuras.
O Raposo Shopping tem como eficácia a preocupação com o cliente, por esse
motivo realiza pesquisa de satisfações, questionários de melhorias, realiza monitoria
de reclamações para obter bons resultados onde ocorrem pontos negativos.
Quanto a sua eficiência é algo muito complexo para analisar, pois até
perceber que a atividade realizada é perca de tempo e dinheiro. Essa melhoria
somente ocorrerá se a equipe for participativa.
 7

No caso da adaptabilidade, o Raposo Shopping ao nosso ponto de vista

atende bem esse quesito, pois presenciamos atendimento com grande eficácia e
muita atenção ao cliente diante da sua reclamação, verificamos nas redes sociais
que os casos de reclamações são atendidos, os comentários e questionamentos de
clientes são respondidos e para nossa surpresa no shopping existe ambulatório com
equipe preparada para diversos casos de atendimentos.

2.3.1 Analisar e avaliar o desempenho do processo

a) os objetivos da organização em relação ao processo;

Para que todos os processos ocorram e que o empreendimento ande é
necessário um planejamento adequado. Esse planejamento é feito no ano anterior,
com base na evolução no decorrer dos meses.
Como todo planejamento, pode ocorrer contra tempos, e para isso o shopping
utiliza de planilhas, gráficos e reuniões dos gerentes semanalmente para verificarem
se os planos estão fluindo conforme o esperado.

b) os indicadores que a organização possui para a avaliação do processo;

Alguns indicadores são essenciais para o sucesso da empresa, por isso é
necessário os gestores estarem sempre focados nesses indicadores, para evitarem
o descontrole da empresa e uma caída que muitos das vezes podem ser de difícil
retorno.
O Raposo Shopping busca manter a qualidade no seu atendimento,
procurando estratégias para atrair clientes diferenciados e observando sempre as
sugestões dadas pelos mesmos, para melhorias necessárias.
Outros indicadores importantes são lucratividade onde determina o rumo da
empresa, indica se a empresa está no caminho certo. Tem também o ticket médio,
que é um fator ideal para determinar a lucratividade da empresa, pois é ele que
informa quanto o cliente está gastando no empreendimento. Avaliando esse ticket é
possível saber como aumentar os gastos desse cliente, para aumentar o
faturamento da empresa.
O Raposo Shopping se mostrou empenhado e bem focado quando o assunto
foi o índice de turnover, pois eles priorizam o bom relacionamento com o funcionário,
evitando assim uma grande rotatividade. A equipe possui funcionários com mais de
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dez anos de empresa. Mostrando que entender que ajuda a empresa é algo de
grande relevância.

c) Analise e Sugestões de Melhorias

Administrar e organizar o trabalho significa planejar e racionalizar as tarefas
que devem ser executadas pelos empregados (subordinados, operadores). A
preocupação básica era exclusivamente metodizar e racionalizar o trabalho do
operário, visando melhorar a eficiência do processo produtivo. Nesta fase,
administrar é estabelecer e prescrever a maneira pelas qual as pessoas devem
executar o seu trabalho cotidiano (CHIAVENATO, 1987).
Os investimentos no ambiente físico adequado estimulam o trabalhador no
desempenho de suas funções e contribuem para os feedbacks acerca dos
resultados obtidos, favorecem o andamento do processo como um todo,
proporcionando ao indivíduo maior resistência ao estresse, maior estabilidade
emocional, maior motivação, maior eficiência no trabalho, melhor auto-imagem e
melhor relacionamento. Por outro lado, as empresas são beneficiadas com a força
de trabalho mais saudável, menor absenteísmo/rotatividade, menor número de
acidentes, menor custo de saúde assistencial, maior produtividade, melhor imagem
e, por último, a conquista de seus objetivos, o lucro.
Com a pesquisa realizada, foi possível verificar o tamanho da estrutura nos
bastidores para manter em funcionamento um empreendimento que recebe por dia
em média seis mil clientes. No entanto, em contato com lojistas eles relataram que
falta atrativos para atrair um público maior e de classes diferencias, pois, o público
alvo do empreendimento é classe C e B.
Como sugestões de melhorias, poderia uma sinalização melhor, aumentar o
mix de lojas, que por si só garante presença de clientes de diversas classes, um
parque de diversões mais diversificado e uma divulgação maior do teatro, pois os
preços são bem acessíveis. Com essas melhorias a administração obteria
resultados mais eficazes e assim o empreendimento teria um crescimento, mas
sempre com atenção na sua estrutura organizacional, pois dependendo do
crescimento a estrutura deixa de ser suficiente para a nova proporção.
Quanto a melhoria na estrutura organizacional, diminuiria tantos cargos, que
ocupam tempo com atividades às vezes irrelevantes. Como o setor de contas a
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pagar e contas a receber. A mesma pessoa não poderia realizar esse serviço.
Analista e assistente de marketing, ambas parecem fazer o mesmo trabalho,
entende-se que uma faz e a outra confere. (ANEXO II)
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3. Considerações Finais
Nota-se claramente que a Associação dos Lojistas do Raposo Shopping
possui uma estrutura organizacional suficiente neste momento. Pois, a gestão
prioriza conselhos éticos, onde deve haver respeito, honestidade, fidelidade e
clareza nas informações, para que o andamento do empreendimento seja sempre
um padrão.
Podemos concluir que a empresa mesmo sendo de médio porte, usa boas
estratégias para atender as necessidades de seus clientes e empreendedores.
Enquanto seus concorrentes somente prezam um tipo de classe, a empresa
priorizou a grande maioria da população para somente depois de tê-los fidelizados
sair em busca de novos clientes de poder aquisitivo maiores. Sua estrutura de
higiene, informação e atendimento de colaboradores e de grande atenção e cuidado
com todos indiferente da classe.
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Referências Bibliográficas

CARTWRIGTH, S. New forms of Work Organization: issues and challenges.

Leadership and Organization Development Journal, v.14, n.3, p. 121-122, 2003.

CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processo e prática. São Paulo: McGraw-Hill

Ltda, 1987.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da Administração. 3ª ed. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2004.

MINTZBERG, H. Criando organizações eficazes: estruturas em cinco configurações.

2ª ed. – São Paulo: Atlas, 2003

Sites Pesquisados

http://www.semma.com.br/semma_shopping.pdf
http://www.novosolhos.com.br/download.php?extensao=pdf&original=Materia
%20Disciplina%20Online%20Formatado
%20(2).pdf&servidor=arq_material/4130_4530.pdf http://abrasce.com.br/shopping/46
http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaJuridica/CNPJ/cnpjreva/Cnpjreva_Solicitac
http://www.brookfieldshoppingcenters.com.br/pt/show.aspx?idMenu=27
https://www.slideshare.net/fabiograsser/aps-frescar
https://www.radaroficial.com.br/eativ/94-96/94/941/9411-1
http://www.raposo.com.br/?page_id=8
http://esquemaria.com.br/estruturas-organizacionais/
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Anexo I

Organograma Organizacional – Raposo Shopping

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Anexo II

Organograma Organizacional – Sugestão