1º MÓDULO - ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

O objetivo principal de uma organização é a satisfação de seus clientes que,

muitas vezes, implica a prestação de serviços a esses clientes. Logo, o sucesso das
prestadoras de serviços está atrelado à sua competência no atendimento ao cliente. O
atendimento ao público em geral, como ocorre nos órgãos públicos, foco deste artigo,
pressupõe grandes volumes de clientes, e isso resulta no uso de canais de alta
capacidade.

Como premissa, as prestações de serviços devem ter características adequadas

que reflitam a preocupação com a forma de atender às necessidades de seu público-
cliente, ressaltando a importância da interface do cliente com a organização,
consolidando positivamente a sua imagem.

Deve-se destacar que o público-cliente não percebe os esforços realizados em

"retaguarda" se eles não suprirem suas expectativas com relação a esse serviço.
Apesar de existirem referências nacionais de aperfeiçoamento e modernização da
relação entre o Estado e os seus cidadãos, os órgãos públicos, apenas recentemente,
estão descobrindo a importância de prestarem serviços de boa qualidade ao público e,
consequentemente, que o bom atendimento é parte integrante desse esforço.

O objetivo principal de qualquer organização é a satisfação de seus clientes e,

muitas vezes, isso implica a prestação de serviços a esses clientes. Sem seus clientes, a
organização não tem propósito, nem existirá por muito tempo, seja ela de que
natureza for.

O atendimento ao cliente é a atividade central na prestação de serviços e,

certamente, o sucesso das organizações prestadoras de serviços está atrelado à sua
competência no atendimento ao cliente. Muitas empresas têm uma clientela restrita,
atendendo a um público muito selecionado, com uma prestação de serviços quase
artesanal. Outras organizações, no entanto, caracterizam-se por trabalhar com público
numeroso, disperso geograficamente e variado. A atuação neste caso é tão diferente
que merece o título especial de atendimento ao público.

Neste artigo, vamos nos dedicar a comentar aspectos relevantes do

atendimento ao público na prestação de serviços, com ênfase na aplicação dessas
ideias aos órgãos e empresas públicas.

O atendimento ao público é um caso particular e muito especial do

atendimento ao cliente, principalmente quando é voltado ao público em geral, como
ocorre nos órgãos públicos, por exemplo. Geralmente, pressupõe grandes volumes de

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clientes, em áreas públicas, e precisa fazer uso de canais de alta capacidade. São bons
exemplos de organizações, cuja atuação se baseia no atendimento ao público:
laboratórios de análises clínicas, restaurantes do tipo McDonald's, bancos de varejo,
operadoras de telefonia celular, operadoras de TV a cabo, operadoras de planos de
saúde, seguradoras e restaurantes populares.

Atendimento ao público é a realização das atividades necessárias para atender

às necessidades específicas do público-cliente, com relação às atribuições e
responsabilidades da organização. Essas atividades são necessárias para a prestação
dos serviços solicitados. Dependendo do caso, envolve contato pessoal entre o
solicitante e o funcionário do prestador de serviços.

Entendemos que serviço é o trabalho realizado por uma pessoa ou grupo de

pessoas para atender especificamente a uma solicitação de outra pessoa ou grupo
delas3. O termo é aplicado a cada tipo de trabalho realizado nessas circunstâncias,
como, por exemplo: a emissão de permissão para dirigir é um serviço do Detran, como
também a Renovação da Carteira Nacional de Habilitação, a emissão de 2ª via de CNH,
a consulta do número de pontos por infração na CNH, enfim, todos estes são serviços
oferecidos pelo Detran.

Como premissa, essa prestação de serviços deve ter características adequadas

que visem ao máximo de conforto, a uma maior conveniência, ao mínimo custo, a uma
maior justiça e respeito, a uma maior rapidez, entre outros fatores que reflitam a
preocupação com a forma de atender às necessidades do seu público-cliente, criando
então uma nova imagem da organização.

O atendimento ao público funciona com base em um conjunto de requisitos a

serem analisados e elaborados, visando à homogeneização e à padronização na
prestação dos serviços oferecidos. Essas homogeneização e padronização são tanto
mais críticas para a boa prestação de serviços quanto mais numerosos forem os
operadores encarregados do atendimento e os locais onde o atendimento é realizado.

Esta passagem da escala artesanal para a industrial é o calcanhar de Aquiles do

atendimento ao cliente. A tentativa de utilização das técnicas e experiências obtidas
com operações de pequena escala nas situações de grandes volumes de clientes leva à
perceptível perda de desempenho e, portanto, de sucesso no atendimento ao público.

O pouco profissionalismo no tratamento deste assunto transforma o

atendimento ao público no elo fraco da cadeia de prestação de serviços. Ao contrário
das demais atividades executadas para entregar ao cliente o que ele solicitou, que são
cuidadosamente tratadas com técnicas sistemáticas e específicas, e estão sujeitas à
avaliação objetiva e constante, o atendimento ao público geralmente é um assunto

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tratado apenas com bom senso, boa vontade e muita improvisação. Ou como assunto
periférico do tema "nobre" do processo produtivo central. A importância do assunto,
no entanto, exige que o tratamento passe a ser feito com base em abordagem
profissional, técnicas específicas e responsabilidade claramente definida. É preciso
alinhar a conhecida abordagem de processos a essa preocupação com o tratamento
profissional do atendimento ao público.

Atendimento ao público é novidade para todo mundo, tanto para as empresas,

para o público em geral, quanto para os órgãos governamentais. Esta pode ser uma
abordagem suficiente para os casos de processos produtivos "para estoque", mas
claramente inadequada no caso de produção “sob encomenda” e de prestação de
serviços.

O local do atendimento ao público é o ponto de contato da instituição com o

cliente, devendo ser, portanto, um local privilegiado. Os bancos, por exemplo,
promoveram mudanças na sua forma de funcionar nos últimos anos: acesso pela
Internet, autoatendimento, aumento do número e variedade dos serviços oferecidos,
visando à ampliação de ganho e da base de clientes.

Tipicamente, o atendimento ao público trabalha com grande número de

pessoas que ainda não são, e talvez nem venham a ser clientes da organização. São
pessoas que precisam conhecer a organização, obter orientação sobre como proceder,
precisam se familiarizar com as possibilidades e com o próprio funcionamento da
organização. É nesta etapa que muitas empresas conquistam novos clientes ou os
perdem definitivamente.

O foco no atendimento ao público ressalta a importância da interface do cliente

com a organização. O laboratório de análises clínicas, que tem condições técnicas de
realizar os melhores e mais modernos tipos de exames clínicos, não necessariamente
presta bons serviços se a interface com o público é ruim: locais de acesso
inconvenientemente localizados, exigências descabidas, vários enganos no
processamento do pedido e na entrega dos resultados, falta de controle operacional
etc.

A avaliação pelo público-cliente da qualidade da prestação do serviço e a

imagem resultante dessa avaliação decorrem diretamente da percepção que os
clientes têm do resultado dos serviços que lhes são prestados.

O atendimento ao público é um dos fatores determinantes da imagem do órgão

prestador de serviços. Apenas a reestruturação dos processos de trabalho realizados
em retaguarda não tem impacto sensível e direto na imagem que se forma para o

3
público-cliente. O público-cliente não percebe os esforços realizados em retaguarda se
eles não forem feitos de forma a atendê-lo melhor.

O cliente forma sua percepção de uma organização com base na diversidade de

impressões que recebe em seus contatos com as pessoas de dentro e de fora dessa
organização, com o ambiente, com os produtos e serviços dessa organização, e por
meio de comparações com outras organizações. Essa avaliação é subjetiva e sujeita a
variações ao longo do tempo.

O referencial primário para a avaliação do serviço prestado são as expectativas

que o público-cliente tem com relação a esse serviço. Por um lado, as expectativas têm
forte relação com as necessidades do público-cliente e com a avaliação da urgência e
da gravidade que as pessoas fazem de sua situação pessoal específica.

Por outro lado, novas experiências na prestação de serviços alteram o

referencial do público, que passa a adotar os novos padrões de qualidade como base
para a sua expectativa. O esquema de atendimento adotado por lojas como a Renner e
a Zara, em que os clientes procuram os itens que lhes interessam diretamente nas
"araras", ao invés de solicitar aos atendentes, virou um novo padrão nesse tipo de
estabelecimento. Outro exemplo, é que ninguém pode imaginar que o público volte a
aceitar esperar de 50 a 60 dias para receber sua nova cédula de identidade depois que
o Poupatempo reduziu esse prazo para um dia.

Além disso, o referencial primário também depende do elenco de experiências

anteriores do público-cliente. A avaliação do atendimento ao público e da prestação
do serviço é relativa, com base nessa experiência. Por isso, pessoas que são objeto de
atendimento anterior inadequado tendem a ser condescendentes com novas
situações.

Por outro lado, na falta de conhecimento técnico sobre a prestação dos

serviços e das reais possibilidades de desempenho na prestação desses serviços, é
comum surgirem expectativas descabidas, tanto em termos de prazos, como em
termos das exigências a serem cumpridas.

Avaliação do atendimento pela própria organização

Em contrapartida, o atendimento ao público precisa ser continuamente

monitorado e avaliado pela organização que oferece os serviços. Ao contrário da
avaliação feita pelos clientes, esta avaliação precisa ser a mais objetiva, direta e
atualizada possível.

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 O atendimento ao público, como o atendimento ao cliente, é parte de um
conjunto mais amplo de atividades da organização, que envolve outros processos
organizacionais e a própria gestão do atendimento.

O tratamento profissional do atendimento ao público requer que o assunto seja

atribuído a uma unidade organizacional bem definida, que tenha responsabilidade pela
administração do assunto. Certos problemas precisam ser escalados para a
administração do atendimento do público, especialmente os assuntos inéditos, não
rotineiros, e as ocorrências não previstas.

Aspectos do atendimento ao público

A imagem das instituições de serviço, públicas ou privadas, sofre forte

influência de três aspectos:

 O funcionamento;
 A eficácia; e
 Os aspectos estéticos.

A melhora da imagem depende diretamente do aperfeiçoamento desses 3

aspectos.

Os principais elementos para isso são:

Tempo de resposta: o tempo transcorrido desde a solicitação inicial do serviço

até que o cliente receba o que pediu.

Confiabilidade: qualidade do prestador de serviços que nos permite confiar,

justificadamente, no serviço oferecido.

Atendimento: forma de relacionamento com os operadores, com a organização

de forma geral e o retorno da prestação de serviços.

Relacionamento: padrão adotado no relacionamento entre os operadores e o

público nas diversas fases da prestação do serviço (aparência, trato, gentileza, boa
vontade, paciência etc.). O público precisa enxergar no operador a própria instituição.

Correção na execução das tarefas: taxa de atividades executadas corretamente

em função do total de atividades executadas.

Tipo de resposta (serviço): a resposta obtida pelo cliente deve corresponder à

solicitação inicial.

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 Oportunidade da resposta: a resposta oportuna é aquela que chega no
momento adequado às expectativas do cliente e à utilidade da sua aplicação.

Instalações físicas e demais recursos disponíveis: o bom atendimento ao

público pressupõe a disponibilidade e o emprego dos recursos adequados, para
garantir o conforto do público e a execução adequada das atividades de atendimento.

Operadores: grupo de pessoas da instituição que são tecnicamente capacitadas

para entrar em contato direto com o público nas diversas fases da prestação do serviço
(preparo para a função, facilidade de comunicação e expressão etc.).

Por vezes, são adotadas posturas equivocadas em relação ao atendimento ao

público, como as duas situações abaixo descritas. Geralmente, são providências bem
intencionadas, mas mal projetadas, que além de não levarem ao resultado esperado,
chegam a piorar a situação.

Muitas vezes, o atendimento ao público é feito por pessoas que não têm
preparo adequado para a função, ou não gostam da tarefa, ou por pessoas em final de
carreira que se ressentem de serem indicadas para este tipo de atividade.

Nos Tribunais, é comum ouvir sugestões de diminuição do tempo de

atendimento ao público e aumento do tempo para o trabalho de retaguarda,
considerado importante para o andamento dos processos judiciais.

O desafio a ser enfrentado, claramente, é alcançar um equilíbrio entre o

trabalho de frente e o trabalho de retaguarda.

Está ficando cada vez mais claro que adotar um jeito novo de trabalhar é
diferente de termos um jeito novo de atender ao público ou de prestar o serviço ao
cliente. Para iniciar, este segundo começa perguntando o que o cliente quer, enquanto
que o primeiro se baseia praticamente só na opinião e no conforto dos operadores,
sem necessariamente dar atenção aos interesses do público.

O objetivo principal desse artigo é demonstrar a importância e a necessidade

de melhoria no atendimento ao cidadão. Uma vez que as empresas sofrem constantes
mudanças, é inevitável a evolução dos processos. O tema abordado Mensura a
importância do atendimento, matriz do atendimento, os clientes internos e externos, a
identificação das expectativas, as necessidades dos clientes, as percepções e outro
fator relevante é a qualidade nos serviços. Para que a análise fossem eficiente
aplicamos uma pesquisa de opinião, onde buscamos os principais problemas que
comprometem o desenvolvimento organizacional. Com isso afirmamos que a mudança
ela é imprescindível, mas temos que levar em conta objetivo da empresa, sem
esquecer dos clientes internos, seja na empresa pública ou privada. O Cliente ele

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sempre estará em evidências, ele é o resultado de todos os nossos objetivos. Nesse
sentido, este artigo buscou evidenciar a qualidade do atendimento ao cidadão, dentro
de uma empresa pública, apontando os processos para atingir as melhorias nos
serviços.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

O objetivo principal é o atendimento ao cliente, como a empresa está

comprometida para atender seus clientes de forma eficaz e fidelizando seus clientes. A
concorrência faz com que aumente a competitividade e com isso as empresas tendem
a ter dificuldades de satisfazer os clientes, por ser tornarem mais exigentes. Na
empresa pública, as dificuldades são diferentes de uma empresa privada, pois as
organizações têm suas particularidades, isso gera diferença nos processos, mas não
nos resultados que sempre será o cliente.

No entanto, é possível apontar os aspectos que são considerados importantes

quando se trata do atendimento aos clientes que são: a importância do atendimento,
quem são seus clientes, quais são suas expectativas e como melhorar seus os pontos
negativos. Foi apontando através de uma pesquisa de opinião que alguns pontos
negativos vinham se repetindo como: o tempo de espera do atendimento, local onde
os cidadãos esperavam pelo atendimento inapropriado e falta de pessoas capacitadas
para desenvolver todo o processo.

Isso estava refletindo na qualidade do atendimento, sendo que um processo,

que poderia ser entregue em 01 (um) dia útil, passaria a 03 (três) dias úteis, pois o
mesmo profissional que atendia na recepção tinham que encerrar suas atividades
antes e passar para outros estágios. Para que os processos não sofressem maiores
atrasos, e também foram implantados rodízios de funções, até o quadro de
funcionários fossem recompletados.

O foco principal que precisa ser melhorado dentro do gabinete, é o quadro de

funcionários para que não ocorram rodízios de funções, amplo espaço na sala de
espera e cumprir os prazos de entrega dos processos com qualidade. Foi com esse
propósito de analisar os dados, que foi feita uma pesquisa de opinião para mensurar o
grau de satisfação, pois na primeira impressão tudo está funcionando dentro dos
conformes, com essa pesquisa, sabemos que há muito para ser melhorado.

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 No momento atual não é diferente, todo cidadão ao necessitar de qualquer
serviço ele sempre exigirá um atendimento rápido, eficaz e que supra todas as suas
necessidades, se tratando de cliente interno a cobrança ainda é maior. As instituições
públicas devem se preocupar cada vez mais com a qualidade dos serviços prestados.

O emprego das ferramentas que auxiliam no processo de gestão e de qualidade

é usado pelo Exército Brasileiro em todas as suas Organizações Militares. O
atendimento é oferecido para os militares e seus dependentes na emissão da carteira
de identidade militar, com a criação do Programa de Excelência Gerencial, em 2003,
tem provocado profundas e importantes melhorias.

Em síntese este trabalho objetiva apresentar o quanto é importante um

atendimento de qualidade, como uma administração eficaz pode melhorar a execução
dos projetos e podemos melhorar esse atendimento com medidas simples sem
comprometer as rotinas do dia a dia.

A importância do atendimento aos clientes

O funcionário quado exercem suas atividades ele fica voltado ao interior de

suas organizações pois estão preocupados em cumprir suas atividades, metas e
compromissos com seus gestores, esquecem de atender os clientes com sua
particularidade, caso demonstrem descaso no atendimento no serviço público, podem
ocasionar atritos e conflitos com os clientes, e com a intenção de padronizar e
estabelecer procedimentos, foi criado o Decreto n° 1.171 de 22 de junho de 1994,
conhecido como o Código estabelece em suas Regras [Deontológicas] o seguinte:

IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço

público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus
tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma,
causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por
descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às
instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua
inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los. (BRASIL,
1994).

Nesse contexto onde todos têm os mesmos direitos não devemos deixar que os
clientes com mais informação ou maior poder aquisitivo tenha favorecimento e
deixando que os menos desprovidos fiquem a desejar, temos que encontrar a
equidade e buscar o bem comum.

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 Segundo com Carpinetti (2012, p.31), “o conceito de foco no cliente relaciona-
se com duas questões fundamentais: trazer a visão do mercado sobre os requisitos de
produtos e serviços para dentro da empresa (market in); e garantir que toda
organização esteja focada no atendimento desses requisitos”.

As organizações têm visão, missão e cultura específicas diferentes de outras

empresas, com isso os processos também diferenciam no atendimento aos clientes.
No entanto, é importante ressaltar que existem alguns aspectos que são considerados
essenciais e que devem ser compreendidos e colocados em prática
independentemente do tipo de negócio. São eles: A matriz de atendimento ao cliente,
clientes internos e externos, identificação das expectativas, necessidades do cliente e
percepções dos clientes.

A matriz de atendimento ao cliente

O primeiro princípio para a realização de um bom atendimento estabelece que

existe a necessidade de que o usuário (cliente) fique satisfeito com a qualidade dos
serviços que lhe são prestados. O serviço prestado deverá atender de maneira
igualitária a todos os clientes, sejam eles mais exigentes ou não. Já através do segundo
princípio, fica estabelecido que o serviço deverá atender a uma real necessidade do
usuário. O terceiro princípio está relacionado à manutenção da qualidade dos serviços
prestados.

A matriz de atendimento ao cliente pode ser considerada uma ferramenta que

tem como objetivo principal o “foco no cliente”. Ela foi desenvolvida, testada e tem
sido corrigida periodicamente. É ainda utilizada por consultores de empresa na busca
pelo entendimento do comportamento do usuário.

A matriz de atendimento funciona seguindo o seguinte processo:

1. Levantamento de necessidades

2. Busca por informações

3. Busca por opções de Compra

4. Efetivação da Compra

5. Avaliação da Compra

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Clientes internos e externos

O relacionamento com os clientes é um recurso fundamental que deve ser cada

vez mais buscado pelas organizações. Podemos definir um cliente segundo o Dicionário
Aurélio (2010, p. 170) como “Aquele que compra, freguês. Pessoa que utiliza, com
certa regularidade, os serviços profissionais de outrem”. Ou seja: qualquer pessoa que
decida efetuar algum tipo de compra ou necessita de algum serviço.

O conhecimento sobre o cliente e o mercado é um dos critérios de excelência

estabelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e é voltado para a criação
de forma sustentada para o cliente, o que proporciona diretamente uma maior
competitividade nos mercados. Ainda segundo a Fundação Nacional da Qualidade:

A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente

relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes,
as quais devem ser identificadas e entendidas. Uma das aplicações mais comuns desse
entendimento refere-se à definição dos requisitos para que os produtos possam ser
desenvolvidos de forma a criar o valor necessário para conquistar e fidelizar os clientes
(FNQ, 2008, p.5).

É importante, no entanto, deixar claro que existem 02 (dois) tipos de cliente: o

cliente interno e o cliente externo. Um cliente externo é alguém que usa produtos ou
serviços de uma organização, mas não faz parte dela. Também conhecidos como
clientes finais, são os que mantêm financeiramente a organização.

Um cliente interno é qualquer área ou pessoa da própria organização que

recebe algum produto ou serviço de outra área ou pessoa. Vamos dar um exemplo na
prática do que é um cliente interno e externo no Exército para facilitar o
entendimento.

Imagine que você trabalhe no Gabinete de identificação de uma Organização

Militar (OM). Podemos definir como clientes internos todas as outras seções e
elementos da OM que usufruam desses serviços. O cliente externo, podemos entender
os demais elementos (não integrantes da Unidade) aos quais a Organização preste
serviços e receba por isso. Como exemplo, podemos citar a Sociedade, a qual usufrui
(ou pode usufruir) dos serviços dessa OM.

Identificação de expectativas e necessidades dos clientes

Segundo Maximiano (2012, p. 338), as expectativas dos clientes são

influenciados pelos seguintes fatores: comunicação “boca a boca”, necessidades

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pessoais, experiência anterior e comunicação externa. A comunicação “boca a boca” é
uma ferramenta muito importante e em sua forma negativa pode até mesmo significar
o fracasso de um negócio.

Para que seja possível entender as aspirações do cliente, é necessário

identificar prioritariamente quais são as suas necessidades e de que formas esse
cliente se relaciona com o mercado. Para que isso seja possível, há a necessidade de
que as empresas obtenham o máximo de informações a seu respeito, como por
exemplo: suas possibilidades, hábitos e vontades. Para que seja possível levantar todos
esses dados, as empresas podem (e devem) utilizar diversas ferramentas e técnicas.
Como exemplo, podemos citar as pesquisas formais e a consulta a informações
disponíveis na internet. As experiências anteriores com a própria organização ou com
outro prestador do mesmo serviço determinará sua expectativa. Deve-se tomar
cuidado para não se criar uma expectativa demasiado alta.

Por tanto, a comunicação externa pode ser realizada de diversas formas,

através de vários tipos de comunicação, e deve ser utilizada para ajustar o nível de
expectativa com as capacidades da organização.

Percepções dos clientes

O cliente (ou usuário) jamais deverá se sentir abandonado, desamparado ou

mal atendido, pois se ele se sentir mal atendido, as repercussões poderão ser
altamente negativas para a Organização, acarretando grandes prejuízos. O
atendimento ao cliente deve ocorrer sempre de forma personalizada, com o intuito de
que seja atingida a sua satisfação. Para que isso ocorra, existem diversas estratégias
para que o usuário se sinta bem atendido. Abaixo, estão relacionadas algumas
estratégias voltadas para o atendimento ao cliente:

1. Fique atento e atenda prontamente as pessoas;

2. Se demorar o atendimento, peças desculpas;

3. Trate os clientes sempre que for possível pelo nome;

4. Olhe o cliente com atenção e não escreva enquanto estiver falando com ele;

5. Identifique suas necessidades, escute atentamente e apresente possíveis

soluções.

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 As percepções dos clientes são muito importantes, pois compõem a avaliação
da qualidade que eles fazem do serviço que receberam. Qualidade do serviço = serviço
percebido – serviço esperado.

REFERÊNCIAS

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Pearson Prentice Hall.2007

BRASIL. Casa Civil. DECRETO Nº 1.171 de 22 de junho de 1994. Dispõe sobre o Código de Ética
Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal. Brasília, DF, 1994. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d1171.htm>. Acesso em: 25/04/2016.

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Christiano Ottoni: Bloch Editores, 1992.

CARPINETTI, L.C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas – 2ª Ed. – São Paulo: Atlas, 2012.

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FEIGENBAUM, A. V. Total quality control: Engineering and Management. Nova York: McGraw-
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FERREIRA, A. B. H. Mini Aurélio – O dicionário da Língua Portuguesa. 8ª Ed. Curitiba: Positivo,

2010.

FNQ. Fundação Nacional da Qualidade. Cadernos Rumo à Excelência: Clientes. São Paulo:
Fundação Nacional da Qualidade, 2008. Disponível em:
<http://pm.am.gov.br/opms/members/tmp/pm6/fnq/Rumos_ebook_03_clientes.pdf>. Acesso em:
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JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade. São Paulo: Pioneira,1993.

JURAN, J. M. Juran on Leadership for Quality: An executive Handbook. Nova York: The Free
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MAGALHÃES, A. E. P. Sistema de Gestão da Qualidade: tratamento de anomalias em uma

indústria metalúrgica. 2009. 35 f. Trabalho de Conclusão de Curso, Universidade Federal de Juiz de Fora,
2009.

MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2012.

PORTAL DIRETORIA DE SERVIÇO MILITAR. Histórico do Serviço de Identificação Disponível em

http://dsm.dgp.eb.mil.br/index.php/historico-do-servico-de-identificacao. Acesso em 24/04/16.

PORTAL DIRETORIA DE SERVIÇO MILITAR. Histórico do Serviço de Identificação Disponível em

http://dsm.dgp.eb.mil.br/index.php/trofeu-eficiencia.Acesso em 13/06/16.

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Fonte: https://administradores.com.br/artigos/qualidade-no-atendimento-ao-cidadao

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