Apresentação da Unidade Curricular

UC3: Realizar ações de pós-venda

Seja bem-vindo a Unidade Curricular Realizar ações de pós-venda, no

decorrer desta unidade curricular você será orientado sobre as técnicas de pós-
venda, que são ações que devem ser realizadas pelo vendedor após a realização de
suas vendas. As ações de pós-venda devem seguir alguns passos a serem
desenvolvido pelos vendedores a partir dos resultados de pesquisas de satisfação
junto aos clientes
Será apresentado também as técnicas de pesquisa de satisfação dos clientes,
além de conceitos sobre as formas de fidelização do cliente e ferramentas para
realizar a gestão das informações obtidas com a venda e que são importantes para
desenvolver o pós-vendas. A unidade curricular também vai apresentar os
procedimentos de trocas e devoluções que são desenvolvidos pelas empresas, além
do processo de cobrança de dívidas até a execução de inventários físicos.
Desta forma você deverá estar ao final dessa unidade curricular preparado
para desenvolver ações de pós-venda a partir dos resultados de pesquisas de
satisfação, além de realizar mediação de conflitos e encaminhar reclamações,
sugestões e solicitações dos clientes ao setor responsável, considerando
procedimentos estabelecidos pela empresa.
Ainda são objetivos dessa unidade curricular que o aluno esteja apto a
realizar troca e devolução de mercadorias e produtos conforme legislação, que são
procedimentos comuns nas empresas do varejo, mas essa simples ação se
realizada da maneira correta pode ser uma excelente forma de ampliar o
relacionamento com o cliente. E por fim tem-se o objetivo de preparar o aluno a
participar da realização de inventário físico, separando mercadorias e produtos.
Aula 1 – CONQUISTANDO O CLIENTE

Na unidade curricular 2 encerramos nossos estudos abordando o marketing

de relacionamentos, e nessa aula iremos ampliar o foco nas ações que são
desenvolvidas para conquistar esse relacionamento com os clientes, que é a melhor
maneira de conseguirmos uma qualificação do processo de vendas, pois o pós-
venda, além de ser positivo para o cliente, também melhora a atuação do vendedor.
Todas as ações de pós-venda têm como objetivo verificar a satisfação do
cliente em relação ao processo de venda, produto ou serviço adquirido, ou seja, só
tem como acontecer o pós-venda se houver a venda.
A partir do pós-venda é que o vendedor obterá informações para melhoria de
suas técnicas de atendimento, uma vez que o pós-venda irá apresentar o que está
positivo e o que deve ser melhorado, revisto, sendo essa identificação uma
excelente oportunidade para identificar o que deve ser corrigido a partir da visão do
cliente.
Sendo assim a partir de agora veremos as estratégias que o vendedor deve
aplicar nas suas atividades para conquistar o cliente e ampliar suas vendas com um
relacionamento amplo junto as clientes.
 1. Pós-venda
Esse assunto tem ganhado bastante evidencia nas empresas na última
década, sendo reconhecido como um diferencial competitivo para as empresas que
o praticam, porém devemos ter claro que a essência do processo sempre foi de
alguma forma desenvolvido pelas empresas, vejamos um exemplo:

Seu Joaquim tem uma pequena padaria em um bairro da cidade, e sabe tudo sobre
seu cliente, como por exemplo:
- Chama cada um pelo nome;
- Sabe seu tipo de pão predileto;
- Sabe onde trabalha;
- Tem noção do ganho salarial de seus clientes;
- Sabe sobre produtos que pode oferecer para cada um, como forma de ampliar
suas vendas.

Porém começa a encontrar dificuldades, pois o bairro cresceu muito, e com isso o
número de clientes aumentou, o que é algo positivo, mas o seu Joaquim já não
consegue realizar suas vendas com as características citadas acima. Por isso ele foi
procurar ajuda para saber como resolver essa questão, e a resposta que obteve é
que deve desenvolver ações de pós-venda.

Como vimos no exemplo acima, essas características apresentas são

exemplos de ações de pós-venda que as empresas praticavam no passado, e que
por sinal tinha grande eficiência. Porém as empresas crescem, os clientes se tornam
mais exigentes e até mesmo o comportamento do mercado se modifica, tudo isso
faz com que as ações também evoluam.
E diante desse desafio, foi se desenvolvendo o pós-venda, que num primeiro
momento era utilizado apenas pelas grandes empresas, principalmente do ramo
industrial, onde era feito o acompanhamento das vendas com o objetivo de analisar
especificamente os pontos de melhorias principalmente para o produto. Com o
passar do tempo foi se focando em alguns pontos do atendimento e do processo de
vendas, e com isso começou a se identificar que a forma como os produtos são
vendidos, a atuação do vendedor no processo de vendas, tem um resultado muito
significativo para o processo de satisfação do cliente.
 Com os resultados obtidos pelas empresas do ramo industrial, muitas
empresas do varejo passaram a desenvolver algumas técnicas de pós-venda, que
com o passar do tempo começou a surtir efeitos significativos nos resultados. A
partir dessas ações passou a se evidenciar vários aspectos sobre a necessidade de
ter um trabalho de acompanhamento após a ação das vendas, conforme alguns
estudos foi possível identificar por exemplo o porquê as empresas perdem clientes,
veja a seguir na imagem os motivos:

Porque as empresas perdem cliente

Fonte: o autor

Maiores informações sobre a pesquisa podem ser consultadas no link:

http://www.sebraemg.com.br/arquivos/aprendacomosebrae/palestra/bancopalestra/tr
ansparencias_atendimento_a_clientes.pdf

Como apresentado na imagem acima fica evidenciado que o aspecto mais

importante para a perda de clientes é com relação ao relacionamento da empresa
com o cliente, existe ainda uma frase citada em vários livros do escritor e professor
de Marketing Philip Kotler que é baseado em vários estudos dele em diversas
empresa do varejo que torna o processo de pós-venda ainda mais importante, veja
abaixo a frase, que é considerado um mantra do pós-venda:
Fonte: o autor

Com base na informação apresentada em sua frase, fica evidenciado que o

processo de conquista dos clientes é atualmente uma das tarefas mais importantes
das empresas, pois ela tem ligação direta com o resultado e manutenção das
empresas no mercado. Desta forma veremos na sequência a definição de pós-
venda.
Em posse desse tipo de informação as empresas passaram a focar em suas
atividades o processo de pós-vendas, que é uma estratégia de marketing adotada
como forma de estimular a fidelização dos clientes. Para saber se após realizarem a
compra ficaram satisfeitos e/ou realizados.
Com a enorme concorrência de hoje em dia é quase inevitável a implantação
destes serviços para manter um potencial elevado. Sendo assim é preciso estar
atento às necessidades dos clientes.
Você sabe como realizar um pós-venda?
* Tenha em mãos um roteiro de perguntas, o objetivo comunicar-se de forma
clara e assertiva;
* O pós-venda pode ser realizado através de ligações, e-mails, fax, SMS,
cartas, entre outros recursos disponibilizados e adotados pela empresa.
* O contato deve ser realizado entre uma semana e um mês após a compra;
* Após realizado o contato, você fará a coleta das informações, para que
sejam prontamente analisadas facilitando os pontos fortes e fracos constatados.
 O pós-venda também pode ser utilizado como meio de parabenizar o
consumidor em datas especiais.

O maior desafio das empresas na atualidade é conquistar clientes fiéis, pois

eles são mais difíceis de agradar, estão cada vez mais exigentes, conscientes em
relação aos preços e seus direitos e são abordados por mais concorrentes
constantemente com ofertas iguais ou superiores.
Dependendo da estratégia de cada empresa, o serviço de pós-venda pode
ser uma das principais fontes de receita da organização, ou mesmo a principal.
Algumas iniciativas de um bom serviço de pós-venda são:
 Ligar para o cliente;
 Perguntar se tem encontrou na loja os itens que precisava;
 Solicitar o preenchimento de questionários de avaliação de qualidade de
serviços;
 Oferecer soluções de manutenção, reajuste, limpeza, etc.
 Proporcionar a segurança de um atendimento com equipe qualificada;
 Dar feedback ao consumidor com base em suas opiniões.
 Deixa-lo informado das promoções da loja.

Atualmente com inúmeras empresas exercendo ações eficazes de vendas, é

notável que elas tenham que adotar métodos como o pós-venda, para que fiquem
atentas a satisfação do cliente. Portanto o vendedor deve saber aproveitar cada
ocasião de contato com o consumidor para fazer um pós-venda diferenciado.
Os vendedores podem ganhar números expressivos e significativos com a
realização de um bom pós-venda, como a possibilidade de o cliente retornar e
continuar comprando, obter melhor conhecimento dos produtos e serviços
oferecidos pela empresa e com isso "espalhar" a boa imagem da empresa.
O pós-venda pode ser considerado uma vantagem competitiva entre as
empresas que desenvolvem essa estratégia, sendo arma competitiva muito forte,
acarretando clientes fiéis e satisfeitos, e faz com que a empresa seja bem vista no
mercado consumidor.
Mas mesmo com esta ação trazendo tantos benefícios para as empresas,
ainda não são todas que dão a devida atenção a esse assunto, pois conforme
pesquisa realizada por uma revista de renome na área de vendas, com mais de 500
gestores, apresentou um cenário preocupante em relação ao pós-venda, em resumo
a pesquisa trouxe as seguintes informações:
 47% dos respondentes deram notas inferiores a 5 (numa escala de 0 a 10)
para a atenção que suas empresas dão ao pós-venda.
 Mais de 80% disseram não ter metas claras com relação a essa etapa.
 74% não têm um processo claro e bem definido para contatar e/ou atrair de
maneira efetiva clientes que já compraram anteriormente.
Fonte: http://www.vendamais.com.br/dicas-pos-venda/

Com base nas informações acima fica evidente que o processo de pós-venda
ainda é um desafio nas empresas, pois no primeiro ponto, podemos observar que as
empresas desenvolvem o pós-venda, mas sem a devida atenção para que
realmente possam gerar mudanças significativas a partir dos resultados.
O segundo ponto da pesquisa é resultante do primeiro, como não se temfoco
claro sobre os benefícios das ações, não são criadas metas que melhore o
processo, essas metas podem ser para número de clientes contatados, volume de
recompra, média de satisfação dos clientes, entre outros.
Por fim, temos o dado mais preocupante da pesquisa, pois as empresas não
estão conseguindo dimensionar da maneira correta suas ações, dando a entender
pela informação que muitas estão realizando esse tipo de ação por tendência de
mercado, ou por que os outros fazem.
Porém você deve ter claro que a execução dessas ações são de extrema
necessidade para alancar os resultados, tanto do vendedor como da empresa. Para
obter maiores informações sobre a pesquisa, verificar a opinião de profissionais de
vendas e especialistas sobre o assunto pós-vendas, acesse o link:

http://www.vendamais.com.br/dicas-pos-venda/

Agora que você já sabe como surgiu as ações de pós-venda e o seu conceito,
daremos continuidade aos nossos estudos sobre as pesquisas de satisfação, que
são fundamentais para as ações de pós-venda.

2. Pesquisa de satisfação
 O ambiente dos negócios de hoje deixa pouca margem para que as empresas
concorram entre si como antigamente, tendo uma vasta quantidade de produtos e
serviços que se tornam iguais de forma muito rápida, devido aos grandes avanços
tecnológicos amplamente acessíveis, e a evolução dos processos produtivos e a
padronização dos modelos de negócios impedem uma diferenciação por produtos,
serviços e preços significativa.
Na última década, uma das tendências que tem se consolidado é o
fortalecimento da relação com o cliente, fazendo com que a satisfação dele se torne
uma forma efetiva de se diferenciar da concorrência. Explorar esse tipo de
oportunidade tornou-se uma verdadeira necessidade para a empresa que deseja se
manter competitiva atualmente.
É preciso, portanto, entender como adotar uma estratégia para transformar a
satisfação dos clientes em uma verdadeira vantagem competitiva, sendo que a
ferramenta essencial para obter essa vantagem é a pesquisa de satisfação, pois é
através dos resultados dessas pesquisas que são possíveis desenvolver ações de
pós-venda que vão ao encontro das expectativas dos clientes.
Para as empresas conquistar a satisfação do cliente é o principal objetivo da
área comercial, porém não é uma exclusividade dessa área, afinal como já
trabalhado anteriormente, o atendimento está relacionado a todas áreas da
empresa, tendo essa responsabilidade direta sobre o nível de satisfação do cliente;
Como já estudado na unidade curricular 1, a pesquisa é uma ferramenta
constante no dia a dia do vendedor, em relação as pesquisas de satisfação as
mesmas comtemplam uma estruturação padrão das demais pesquisas, ou seja, é
necessário definir:
* o objetivo da pesquisa,
* desenvolver o instrumento de coleta de dados,
* como será a aplicação do instrumento,
* fazer a tabulação dos dados
* analisar os resultados em relação aos objetivos.

O que vamos abordar nesse momento são as peculiaridades no

desenvolvimento de uma pesquisa focada na satisfação do cliente, sendo que existe
diversas formas de capturar e mensurar a experiência do consumidor em relação a
empresa, produtos/serviços e processo de vendas como um todo. Sendo que a
forma de mensurar esses resultados está diretamente relacionada entre a diferença
da expectativa do cliente em relação ao que ele realmente recebeu no processo de
venda. Por isso as pesquisas de satisfação estão sempre em busca de captar a
experiência do cliente, sendo que umas das principais formas de obter isso é através
de captar a reação do cliente diante da situação, as carinhas que você pode
visualizar abaixo são típicas desse tipo de pesquisa:

Pesquisa de Satisfação do cliente!

As carinhas têm um papel importante para a pesquisa por através dela se

possível identificar um posicionamento do cliente em relação a determinada
situação, ficando mais fácil para ambos os lados, o cliente consegue passar sua
percepção do processo de maneira simples, já para quem analisa as respostas fica
mais fácil de identificar o que pode ser melhorado.

2.1 Aplicações da Pesquisa de satisfação

O primeiro passo para na pesquisa de satisfação é com relação a definir os
objetivos dessa busca por informações, obviamente que o objetivo estará atrelado a
a satisfação do cliente, mas esse objetivo deve ser refinado o máximo possível, ou
seja, quanto mais especifico for, melhor para a análise e desenvolvimento de ações.
 Vejamos alguns exemplos de objetivos para pesquisa de satisfação do
cliente:
 Satisfação do cliente em relação ao atendimento;
 Satisfação do cliente em relação ao mix de produto;
 Satisfação do cliente em relação ao ambiente de vendas;
 Satisfação do cliente em relação a comunicação de vendas;
 Satisfação do cliente em relação os serviços adicionais;

Os exemplos acima é uma forma simples de focar o processo da pesquisa,

sendo comum em muitas pesquisas ter vários objetivos sendo avaliados com um
mesmo instrumento.
Após a definição dos objetivos é chegado o momento de planejar a forma
como será coletado as informações, neste ponto, é considerado o momento mais
importante na pesquisa de satisfação, pois como as informações a serem coletadas
tem que estar vinculada a experiência do cliente, esse planejamento é fundamental,
para isso é importante conhecer os tipos de pesquisas, sendo que as principais são
as exploratórias, com diversas formas de aplicação na coleta de dados, podendo
ser:
 Contato pessoal por entrevista;
 Telefone;
 E-mail;
 Meio Eletrônico (website);
 Painel multimídia;

Nessa etapa é muito importante que a empresa use sua criatividade para a
obtenção das informações, obviamente que a maneira encontrada deve estar
atrelada ao objetivo da pesquisa, mas um ponto importante para coletar esses dados
é que ele possa ser da forma mais espontânea possível, sendo assim muitas
empresas adotam como estratégias bonificar seus clientes que se dispões a
responde a pesquisa, essa bonificação pode ser feita por brinde, desconto, vales,
entre outros.
Outro ponto importante é que a maneira da pessoa responder ao questionário
seja simples e rápida, afinal vivemos a era da comodidade, ou seja, se for algo muito
complexo, a tendência é que se tenha pouca adesão de clientes para participar.
Para evidenciar esse tipo de ação você pode verificar dois exemplos abaixo:

Fonte: http://satisfacaodeclientes.com/encantometros-as-pesquisas-de-satisfacao-
das-lojas-renner-e-da-droga-raia/

Fonte: http://satisfacaodeclientes.com/encantometros-as-pesquisas-de-satisfacao-
das-lojas-renner-e-da-droga-raia/

Na primeira imagem é apresentado um painel em uma loja de vestuário que

fica posicionado nas saídas da loja, para que o cliente ao sair possa deixar sua
opinião com relação a sua experiência no interior da loja.
Já a segunda imagem apresenta a estratégia de uma rede de farmácia, onde
o display e colocado nos caixas, então enquanto o cliente realiza o pagamento de
suas compras, é possível que expresse sua opinião.
 Em ambos os casos, não são exigidas a participação dos clientes, sendo
apenas deixado o painel disponível e o cliente opta pela participação, porém
segundo relato das empresas, em ambos existe uma grande adesão de clientes que
participam, sendo de fundamental importância para as estratégias da empresa.
Após a definição das estratégias para coleta de dados e necessário focar no
desenvolvimento do instrumento da pesquisa, ou seja, o questionário, nesta etapa
alguns pontos de atenção além dos já trabalhados na unidade 1 são importantes. No
instrumento das pesquisas de satisfação não é necessário o uso de perguntas
filtros - aquelas que são feitas previamente as outras perguntas, com a finalidade de
eliminar entrevistados que não possuem perfil condizente com o objetivo da
pesquisa - quanto mais focado no objetivo da pesquisa a perguntar for, melhor.
Se a pesquisa considerar mais de um objetivo, é importante que se tenha no
máximo duas perguntas para cada objetivo.
Ainda em relação ao questionário é importante que se desenvolva a maioria
das perguntas do tipo fechada, caso julgar necessário, use uma ou duas perguntas
aberta.
Neste ponto cabe salientar o que já tratamos anteriormente, quanto mais
simples e prático for o questionário, maior as chances de obter resultados
significativos para os objetivos estabelecidos para a pesquisa.
Aqui cabe um ponto de atenção, é muito comum nos depararmos com
questionários construídos de forma geral conforme outros tipos de pesquisa, o que
gera nos clientes uma sensação de insatisfação ao responder diversas perguntas.
Para que esse tipo de erro não aconteça com a sua pesquisa fique atento a
algumas dicas importantes de perguntas:
 Como você avalia nossa loja?
 Como foi a sua experiência durante a compra?
 Você encontrou tudo que buscava?
 Como avalia o atendimento dos funcionários?
 Ficou satisfeito com os produtos disponíveis na loja?
 Como avalia a qualidade do nosso produto?
 Algumas pesquisas buscam identificar o quanto o cliente estaria disposto a
recomendar sua experiência a pessoas de seus relacionamentos, sendo que a
pergunta principal para esse tipo de abordagem é:
 Qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa?

Outro ponto sobre o questionário é em relação a forma de recomendar as

respostas, sendo que os principais métodos são por escala, conforme exemplos
abaixo:

Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Pouco satisfeito

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

1 2 3 4 5

Essas escalas de respostas são utilizadas para facilitar a participação do

cliente na pesquisa, bem como para o processo de tabulação no qual se torna
melhor para captar a percepção do cliente em relação ao grau de satisfação em
relação ao objetivo da pergunta.
Ainda em relação a tabulação é necessário ter a devida atenção as perguntas
abertas, ou seja, aquelas em que o cliente irá expor de maneira mais ampla a sua
opinião, nesse caso é necessário filtrar as informações mais importantes e relacionar
numa listagem de adjetivos, com a evolução da tabulação para esse tipo de
pergunta ficará evidenciado alguns termos como por exemplo, gosto, importante, é
bom, excelente, entre outros. Bem como termos negativos como ruim, não tem
importância, péssimo, etc.
É exatamente pela relação citada acima que a maioria das pesquisas de
satisfação são feitas com perguntas fechadas, pois simplifica o processo de
tabulação e o mais importante, consegue melhores evidencias com relação a
percepção dos clientes.
 O processo final da tabulação se dá com a construção dos gráficos, que são
realizados conforme vimos na unidade curricular 01, onde se irá buscar optar pelo
tipo de gráfico que tenha maior relação com a informação que se que evidenciar,
dentre os quais podemos destacar os de coluna, em barras, pizza, área, linha e
rede.
Os gráficos desempenham o papel de representar o resultado, quantificado
ou ilustrado de forma mais lógica as evidencias encontradas em uma pesquisa, para
as pesquisas de satisfação, os tipos de gráficos mais utilizados são o de barras e
pizza, conforme exemplo abaixo:

Gráfico de barra

Qual seu nível de satisfação em relação?

6

0
Atendimento Loja Produto

Ótimo Regula Péssimo

Fonte: o autor

Os gráficos de barra são mais utilizados quanto se quer fazer um comparativo

em relação a algumas perguntas, como no caso acima, são apresentados três tipos
de foco da pesquisa, oportunizando uma visualização mais abrangente dos
resultados e um comparativo fácil entre eles.
O outro tipo de gráfico utilizado com maior frequência é o de pizza, que sua
característica principal é ter um foco maior para cada objetivo da pesquisa, sendo
assim cada pergunta tem seu gráfico, ou seja, se fosse representar o mesmo
exemplo exposto acima, seriam necessários três gráficos, veja o exemplo de um
gráfico na modelo pizza a seguir:

Gráfico Pizza

Qual seu nível de satisfação em relação ao atendimento?

Ótimo Regula Péssimo

Fonte: o autor

Desta forma seria ainda necessários mais dois gráficos para apresentar a
mesma informação do exemplo no modelo em barras. Porém o modelo pizza é
bastante utilizado para evidenciar as informações de forma individualizada, e
também quando a pesquisa é mais objetiva, focada em poucas perguntas ou apenas
em uma única.
Na sequência do processo da pesquisa vem o processo de análise dos
resultados, que é o processo final da pesquisa, no qual se realiza um processo de
cruzamento das informações desde os objetivos definido no início da pesquisa,
passando pela forma como foram coletadas as informações e os resultados
apresentados na tabulação e gráficos.
Esse processo de análise deve ser rigoroso e é essencial que seja feito por
pessoas que tenham conhecimento no processo de pesquisa, pois isso contribuirá
para a efetividade dos resultados.
 O principal foco da análise de resultados é tornar as informações coletadas
em textos informativos, que demostre de forma simples e clara como está o nível de
satisfação do cliente em relação a sua experiência.
A forma de apresentação dessa analise se dá basicamente por meio de
relatório onde são apresentados os gráficos e análise individual de cada elemento
em relação ao objetivo proposto para a pesquisa.

3 Pesquisa de satisfação e Pós-venda

Todo o processo de planejamento das ações de pós-venda em tese deveria
surgir dos resultados das pesquisas de satisfação do cliente, pois a pesquisa deve
ser sempre realizada na sequência da finalização da compra pelo cliente, ou com
um prazo curto de tempo, no caso em no máximo de 5 a 7 dias da experiência, pois
caso demore mais do que esse prazo, a tendência é que se perca algumas
evidencias da experiência.
Sendo assim com o resultado das pesquisas é que se desenvolve as ações
para ampliar o relacionamento com o cliente, que é o objetivo principal das ações de
pós-venda, ou seja, se as evidencias coletadas na pesquisa de satisfação são
positivas, busca-se desenvolver ações que possibilite ao cliente: retornar ao
estabelecimento comercial e realizar novas compras; fazer com que compre em
maior quantidade o produto adquirido anteriormente; fazer indicações sobre a
empresa e seus produtos junto ao ser círculo de amizade; entre outros.
Porém se as evidencias coletadas são negativas, é o momento de buscar
elaborar estratégias que oportunize a empresa a corrigir eventuais falhas que
aconteceram durante a experiência de compra do cliente. Portanto é necessário se
ter clareza que conforme os resultados da pesquisa de satisfação são evidenciados,
ou seja, o volume de opiniões coletadas, muitas vezes deve-se reconstruir a
estratégia de atendimento; o tipo de produto que se trabalha; o ambiente de vendas
e assim por diante.
O mais importante nessa relação de pesquisa de satisfação e pós-vendas é
entender que deve existir um cruzamento de informações, onde a pesquisa tem o
papel de obter informações sobre como está acontecendo o processo de venda
como um todo e as ações de pós-venda são responsável por gerar maior
envolvimento entre a empresa e o cliente, para isso existe algumas ações
importantes conforme veremos na sequência dos estudos.
3.1 Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento é umas das estratégias mais importante para
o desenvolvimento de ações de pós-venda pelas empresas, sendo que seu papel
principal é em analisar o relacionamento com os clientes e sempre que necessário
propor alternativas de ações para ampliar esse contato conforme já vimos na
unidade curricular anterior.
Nesse momento vamos analisar os pontos do marketing de relacionamento
que são importantes para as ações de pós-venda, sendo que nesse sentido a
contribuição se dá em relação ao aspecto a serem focados na relação com o cliente,
sendo:
 Desenvolver maneiras de criação de aspectos que gerem valor na visão do
cliente, tanto com relação ao produto ou serviço como com relação a
empresa.
 Identificar o papel do cliente para que as ações sejam positivas, lembrando-se
que o desenvolvimento de valor da oferta, tem que ser condizente com o que
o cliente valoriza.
 Sempre lembrar que a equipe comercial deve ter um esforço continuo em
relação ao planejamento do processo de vendas, para que ao se deparar com
o cliente esteja devidamente preparado.
 Analisar o ciclo de consumo do cliente em conformidade com o seu potencial
de compra, ou seja, é normal termos clientes que irão realizar compras
eventuais, devido a sua baixa necessidade, mas não é por isso que devemos
deixar de manter o relacionamento com ele.
 Buscar desenvolver uma cadeia de relacionamento com o cliente? para que a
empresas sempre evoluam no processo do que? através de todos os
envolvidos nas atividades da mesma.

Enfim o marketing de relacionamento deve auxiliar a empresa na identificação

e construção de ofertas de valor para os clientes, seja através do ambiente de
vendas, produtos e/ou serviços, o melhor ainda, com o envolvimento conjunto de
todos os elementos. Conforme a empresa vai desenvolvendo suas propostas de
valor e conquistando a fidelização de seu público alvo, a evolução dessas ações irão
gerar um estágio maior de relacionamento, que é chamado de fidelização do cliente,
que veremos a sua definição na sequência .

3.2 Fidelização
A fidelização de clientes é definida como a estratégia de gestão por completo
do relacionamento com o consumidor, de forma a tornar essa relação, uma maneira
de gerar valor para ambas as partes. Onde para o cliente é uma forma segura de
desenvolver transações comerciais e para a empresa é encontrar no cliente um
aliado, tanto para a venda como para indicação, sugestões e críticas sobre o
processo.
Para uma maior clareza dessa estratégia, podemos relacionar que um cliente
fidelizado pela empresa, é um cliente “amigo”, ou seja, sempre dará preferência a
empresa em suas compras, sempre que possível irá indicar para seu círculo de
convívio, e ainda emitirá opiniões sobre a empresa e seus processos, sejam
positivos ou negativos.
As empresas começam a identificar que ampliar esse tipo de estratégia é uma
excelente maneira de obter retornos significativos e rápidos. Isso não quer dizer que
a empresa deixará de buscar ou atender novos clientes, mais o processo de
fidelização é uma forma de valorizar e qualificar os clientes. Até porque o cliente
fidelizado tende a trazer novos clientes através de suas indicações.
Mas existe alguns cuidados importantes com relação a estratégia do
pós-venda, que vem sendo comum a várias empresas, ao desenvolver esse tipo de
ação é necessário ter claro que ser estará desenvolvendo um perfil de cliente cada
vez mais exigente e com necessidade de novidades. Sendo que a empresa terá que
estar preparada para oportunizar essas experiências para o cliente, em outras
palavras, isso que disser que o que encantou o cliente nos primeiros contatos com a
empresa, já não terá o mesmo resultado após ele estar fidelizado, sendo que a
experiência que ele teve no ínico passa a ser a expectativa mínima para ele em
relação a empresa. Um exemplo é o atendimento de vendas, se o vendedor
desenvolve um atendimento excelente, no qual realiza todas as etapas da venda de
forma exitosa, esse passará a ser o mínimo exigido pelo cliente fidelizado em futuros
atendimentos, desta forma, o vendedor precisará se manter sempre atualizado e
buscar maneiras de qualificar ainda mais suas habilidades, neste caso, o caminho é
qualificar-se de informações disponibilizados no mercado em geral e do segmento
especifico de atuação.
Neste momento você pode até estar se questionando sobre a real intenção de
fidelizar o cliente, afinal você irá se deparar com um cliente cada vez mais exigente,
mas em contrapartida, esse mesmo cliente exigente tem um grande poder de
recomendação e é comum que ele leve muitos clientes para empresa, sendo que
normalmente esses clientes são com grande potencial de negociação. E como vimos
na unidade anterior, clientes que vão até uma empresa por indicação de pessoas
próximas, o que é muito melhor para o desenvolvimento do processo de vendas.
Abordamos a definição da estratégia de fidelização e sua importância para as
organizações, na sequencia veremos algumas ações mais especificas de fidelização
que irão ampliar sua visão acerca desse assunto.
Como maneira de ampliar o contato com o cliente, mas acima de tudo buscar
mantê-lo envolvido com a empresa, as ações de fidelização procuraram desenvolver
programas que estimulem os clientes a manter a empresa em seu círculo de
convívio, sendo que cada segmento de mercado e perfil de consumo vão exigir uma
especificidade destes tipos de programas, mas em linhas gerais podemos citar
alguns que são abrangentes a diversas áreas, conforme esquema abaixo:
Recompensa

Este tipo de programa é baseado na forma de ampliar o volume de

compras dos clientes através de incentivos com pontos, bônus, prêmios,
entre outros. A maneira de construir esse tipo de programa é através de
cartões, onde a cada compra acumlua-se um saldo, que no futuro pode
ser utilizado conforme as regras estabelecidas pela empresa. Para a
empresa o principal objetivo é ampliar o volume de vendas e manter o
cliente engajado com a ela.

Comunicativos

A forma de interação se dá através da comunicação constante com o

cliente, tentando manter esse tipo de ação em todas as suas mídias de
comunicação, porém a construção dessa comunicação é que difere das
realizada para o público em geral, nesse formato são utilizados elementos
de personalização da comunicação para que ele se torne único para cada
cliente, dando evidencia principalmente para os pontos de maior evidencia
no perfil daquele cliente.
Por contrato

Nessas ações existem um processo de formalização da parceria

entre empresa e clientes, onde é oferecido algumas vantagens
exclusivas ao cliente com base em um acordo por contrato. Esse
tipo de ação tem como objetivo evidenciar a exclusividade do
cliente, fazendo com que ele se sinta único para a empresa. São
exemplos desta ação a oportunidade de compra preferencial de
lançamentos em produtos e/ou serviços, descontos, participação em
eventos, entre outros.

Afinidade

É baseado na criação de grupos de interesse pela empresa para

troca de informações, onde os consumidores interagem entre si e
discutem sobre assuntos de seu interesse em comum, sendo que
em muitos casos a empresa pode ser uma participante desse
processo para averiguar situações que amplie suas ações em
relação as necessidades e desejos de cada cliente. Nesse tipo de
ações também é possível utilizar técnicas que gerem no cliente o
interesse em indicação dos assuntos em consequência da empresa
a outras pessoas.

Serviço de Valor Agregado

Consiste em gerar serviço que complemente a compra do cliente,

gerando uma maior satisfação e valorização por parte do mesmo,
mas é importante que esse tipo de estratégia não seja utilizada para
todos os clientes, pois o grande diferencial dessa ação está na
exclusividade. Essa ação é muito utilizada na comercialização de
veículos, onde é oferecido aos clientes as revisões periódicas de
forma gratuita.
 Alianças comerciais

Esse tipo de programa é fundamentado na criação de parceria entre

empresas, desde que não seja concorrente, e sim que possam
complementar suas vendas, para geração de maiores ofertas ao
cliente. Sendo que ao cliente adquirir um produto ou serviço é
ofertado a ele a complementação da compra em empresas que
fazem parte da aliança comercial. Um exemplo desse tipo de ação é
com os aparelhos de celulares que já vem com a opção de uma
operadora do serviço de telefonia.

Acima podemos identificar os principais tipos de programas que as

estratégias de fidelização são fundamentas, sendo que o diferencial entre as
empresas está em saber utilizar a estratégia mais apropriada para o perfil dos seus
consumidores, e sempre que necessário adaptando a suas necessidades. Lembre-
se que a empresa não precisa optar por apenas um tipo de programa, uma vez que
a sinergia entre eles é muito importante para atingir os objetivos de fidelização.
A melhor estratégia de fidelização está baseada na construção de oportunizar
uma diferenciação exclusiva a cada cliente, e que proporcione a empresa a
ampliação de oportunidade de crescimento no mercado. Sendo que a construção do
programa de fidelização dos clientes deve ser baseada em avaliações e estudos do
perfil do consumidor da empresa, para que possa atender a todas a peculiaridades
de cada organização.
Para que os programas de fidelização gerem resultados de sucesso e
consigam ser mantidos, necessitam de informações constantes sobre o
comportamento de compra dos clientes com a empresa e seus parceiros, por isso na
sequencia veremos uma nova ferramenta que auxilia as empresas com informações
relevantes sobre o cliente e são fundamentais tanto para a fidelização dos
consumidores bem como para todas as ações de pós-venda.
3.3 CRM
A sigla CRM é muito utilizada na área comercial das empresas, porém muitos
ainda não sabem seu significado, ela é oriunda do termo em inglês Customer
Relationship Management, que em português significa Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente. É um programa de computador (software) de gestão
que integra diversas informações, como endereço, documento, principais
produtos/serviços adquiridos, periodicidade de compra, sem com foco nos clientes.
O conceito de CRM é de uma estratégia de negócio para o entendimento e
apontamento das necessidades e desejo dos públicos interessado de uma empresa,
sendo utilizado para realizar os cruzamentos de informações e se possibilitar a
antecipação de ações em conformidade com as expectativas dos clientes.
Por exemplo, quando você realiza uma compra........
O grande ponto do CRM está em cruzar dados sobre o cliente e trazer
indicações sobre ações que a empresa possa tomar em relação os sinais
apresentados pelo cliente. Não é possível afirmar que uma empresa não possa
desenvolver um sistema de CRM sem a utilização de um programa, porém, com o
excesso de informações que são necessárias analisar o processo se torna bem
passível de falhas.
A questão da utilização de um programa é a melhor maneira de obter sucesso
nas estratégias de relacionamento com o cliente, tanto que a sigla CRM definida
acima, é conhecida desta forma devido ao primeiro programa de computador
desenvolvido para essa finalidade que tinha essa nomenclatura. Atualmente o
mercado apresenta diversas opções de programas com essa finalidade – sendo que
a maioria ainda contempla em seu nome a sigla – com uma diversidade de recursos
e opções de customização, além de diferença em valores de aquisição do software.
Em relação as funcionalidades do CRM nas empresas, pode-se definir que o
mesmo ocorre envolvendo três áreas, sendo elas, comercial, marketing e gestão de
produto/serviço. O papel dessas áreas é gerar informações para que em um primeiro
momento se crie um banco de dados, após a empresa já possuir o banco de dados
passa a ter a função de manutenção dos dados, ou seja, verificar novas informações
e as que estão defasadas.
Os tipos de informações a serem alimentadas no sistema são com relação as
ações do cliente junto a empresa, as estratégias de marketing e os
produtos/serviços que a empresa oferta. Todas essas informações devem ser
alimentadas de uma forma padronizada, conforme as exigências do programa.
O processo de CRM pode ser dividido em três focos específicos:
 Operacional: responsável por monitorar e controlar os canais de atendimento
da empresa, obtendo as informações sobre as áreas de interesse no
relacionamento com o cliente.
 Analítica: focada na análise das informações afim de cruzar os dados com
base nas definições de atuação da empresa para geração de conhecimento
aprofundado sobre os perfis envolvidos nas transações comerciais da
empresa. Essa analise envolve os dados das clientes, os tipos de
produto/serviço comercializado, o tempo de execução da transação, formas
de pagamento, entrega, entre outros.
 Tomada de decisão: a parte final tem foco nos resultados gerados através do
cruzamento das informações, sendo que essas informações podem ser
entendidas como um raio X das atividades da empresa junto ao público
consumidor.
Atualmente o grande desafio das empresas está em conseguir relacionar as
informações para a alimentação do sistema de CRM, afinal o foco das empresas nos
últimos anos esteve na ampliação dos canais de vendas, ou seja, o foco esteve em
ampliar as forma de atender o cliente, seja pela venda presencial, por telefone,
internet, redes sociais, entre outros. Porém o processo de alimentação das
informações deve manter um padrão, muitos acabam não dado a devida atenção ao
CRM.
Umas das estratégias de obtenção de informações de forma mais
padronizada que vem sendo usado pelas empresas é a criação de cartões de pontos
a fim de incentivar o cliente a apresentar o que? e a partir dele gerar informações
para o programa como um todo.
Porém deve-se ter a clareza que a adoção da estratégia do CRM é uma forma
que a empresa pode encontrar de interagir com seus consumidores, possibilitando
conhecer seus hábitos, preferencias e comportamento como um todo, e diante
desse tipo de informações desenvolver ações de pós-venda personalizadas como
promoções, campanhas, prêmios, atendimento entre outros.
O estreitamento das relações com os clientes é o caminho inicial para que se
possa atingir o estágio de fidelização de clientes de forma correta e abrangente,
como vimos anteriormente, o processo de fidelização só acontece com o profundo
conhecimento sobre o cliente e suas exigências em relação ao processo de compra,
por isso o CRM contribui em muito, conforme veremos no exemplo a seguir:
As empresas de aviação foram as pioneiras em desenvolvimento do processo
de pós-venda junto aos clientes, sendo que a primeira estratégia foi a criação das
milhas aéreas. O programa consistia em um acumulo de pontos por parte do cliente
conforme o uso dos serviços da empresa, sendo que essa pontuação era
relacionada ao tipo de serviço adquirido, ao valor, a frequência de compra entre
outros fatores definidos por cada empresa.
Os clientes ao atingirem determinada pontuação passavam a ter direito a
usufruir de alguns benefícios, como descontos nas passagens, evolução da classe
no voo, área de embarques exclusivas, menor tempo para check in, etc.
As gestões desses programas eram feitas de maneira simplificada, apenas
relacionando as compras realizadas pelos clientes a quantidade de pontos
acumulados, e por fim fazendo o processo de baixa dessa pontuação quando
houvesse troca.
No início essa estratégia teve grande repercussão junto aos consumidores
proporcionando uma valorização significativa dos pontos que eram acumulados,
gerando preferencia por algumas companhias por parte dos clientes ao definir a
empresa a contratar pelo volume de acumulo de pontos e as vantagens
proporcionada por eles.
As empresas de vários setores começaram a perceber a estratégia com bons
olhos e por consequência começaram a acontecer cópias das estratégias, isso foi
positivo para o mercado consumidor, sendo que muitas empresas conseguiram até
implantar os programas com significativas melhorias em relação ao das empresas
de aviação.
Já nas empresas de aviação, com a evolução dos programas, começaram a
surgir as dificuldades no processo de gestão, pois muitos clientes começaram a
aderir ao programa, o que já foi um fator de dificuldade. O fator mais significativo foi
com relação ao desagrado dos clientes em relacionados aos benefícios, sendo que
começaram a surgir comentários que coisas vantagens eram sempre as mesmas, e
que queriam novidades.
Foi nesse momento que as empresas decidiram adquirir um software de CRM
para auxiliar na gestão dos programas, com o objetivo de pode proporcionar
melhores benefícios para os clientes. Afinal os programas já se mostravam viáveis
para as empresas e geravam um grande retorno em vendas.
A implementação do sistema de CRM proporcionou a evolução na gestão das
informações sobre os clientes, suas necessidades, desejos, hábitos de compra,
aspectos valorizados nos serviços de aviação, entre outros.
Sendo que os dados gerados pelo CRM para as tomadas de decisão,
possibilitou verificar que os clientes tinham muitos interesses em diversas
vantagens, não só naquelas que são disponibilizadas, com base nisso passou-se a
desenvolver diversas parcerias buscando oportunizar um formato de pacote de
vantagens mais atraentes.
Em resumo o resultado dessa estratégia que se iniciou simplesmente com um
programa de pontos, atualmente é definido como um programa no qual o cliente
acumula os pontos das compras nos cartões de crédito, com passagens aéreas e
em várias empresas, podendo trocar por mais passagens aéreas, diárias em hotel,
combustível. Aparelhos eletrônicos, produtos esportivos e outros milhares de opções
de prêmios.

O exemplo tem como objetivo apresentar a importância e as relações que as

diversas estratégias tem para o processo de pós-vendas, que se dão desde da
contribuição das pesquisas de satisfação, que proporcionam base para o
desenvolvimento das estratégias de marketing de relacionamento, do qual são
geradas as ideias para os programas de fidelização, esses devem ter uma atividade
de gestão que possa orientar a empresa com relação aos resultados de suas ações
como um todo.
O processo de gerenciamento da gestão dos clientes, como visto
anteriormente, é feita por muitas empresas, com a utilização de software, pois com o
uso desse tipo de ferramenta, facilita o cadastramento, consulta, processamento de
dados e o mais importante, as informações para tomada de decisão.

3.3.1 Utilização do Software

Desta forma veremos a seguir exemplos de como é o funcionamento e a
utilização de software para o gerenciamento da gestão do cliente, cabe salientar que
o modelo de software que vamos abordar tem como intuito apresentar as principais
informações que deve ser contempladas, sendo que cada software pode ter suas
características próprias de design e funcionalidades.
O primeiro passo é o cadastro da base de dados, ou seja, as informações que
serão utilizadas para fazer o cruzamento e obter as informações para as tomadas de
decisão, o primeiro cadastro é dos vendedores, conforme tela abaixo:

O cadastro das informações dos vendedores é importante para relacionar

com as ações de vendas, e sempre que necessário verificar o desempenho e as
principais atividade que cada integrante da equipe vem executando junto a carteira
de clientes, por isso, é importante que se alimente o máximo de informações sobre o
vendedor, o importante é que se consigo fazer o cadastro completo, ou seja, com
todas as informações, na tela abaixo você verá a sequencia das informações no
cadastro de vendedores, nesse caso são informações sobre a comissão de vendas
a ser recebida pelo vendedor do exemplo:
 A próxima parte de cadastro envolve o que para muitos é a razão da
existência de uma empresa, que é o cliente, sendo assim quando mais completo for
o cadastro melhor será o processo de acompanhamento das ações que o mesmo
realiza junto à empresa, veja abaixo os dados necessários:
 Para muitos esses são dados são básico, porém sem esses dados, todas as
ações de gestão do cliente ficam comprometidas, perceba, se precisar fazer uma
ligação para informar sobre uma oferta, ou mesmo o e-mail. Além da informação
básica veja no topo da imagem que pode ser cadastrado informações para
cobrança, entrega, cadastro em programas, contatos e informações adicionais sobre
o cliente.
Com o cadastro de vendedores e clientes, vamos avançar para a parte mais
importante no processo de gestão do relacionamento dos clientes, que são os dados
de ocorrências do processo de vendas e pós-venda. Na tela abaixo podemos
verificar o cadastramento de uma ocorrência de vendas:

No lançamento de uma ocorrência de vendas, para lançar as informações do

vendedor e cliente é apenas buscar do banco de dados, nessa etapa o mais
importante está nas informações sequentes, vejamos, o tipo de atendimento, nesse
caso foi de vendas, mas pode ser de visita, prospecção, solicitação de informações,
entre outros. Também é importante colocar o tipo de solicitação. Na sequencia
relata-se os dados da ocorrência, quanto mais detalhes melhor, o mesmo vale para
o diagnóstico da ação, perceba que no exemplo acima já foi colocado ao final uma
observação sobre um possível interesse do cliente em outro produto. Esse tipo de
informação é importante na realização do follow-up (acompanhamento das vendas),
nessa opção é importante cadastral uma data para entrar em contato com o cliente e
verificar seu nível de satisfação em relação à compra, se tiver oportunidade é
importante apresentar uma oferta para o produto de interesse.
 4. Procedimento de trocas e devoluções
Em algum momento você já deve ter realizado a compra de um produto e
ficou insatisfeito com a qualidade, aparência, resultados ...... e decidiu realizar a
troca, como você foi atendido? .....
O procedimento de trocas e devoluções fazem parte das empresas, sendo
que é uma obrigação a realização desses procedimentos, que também são
garantidos ao consumidor por lei.
Tem como objetivo orientar os clientes quanto aos procedimentos necessários
para a troca e devolução de produtos que não estejam de acordo, sejam quais forem
os motivos, veja os principais:
 Defeitos de fabricação;
 Danificações na armazenagem, transporte ou movimentações;
 Produto/serviço divergente da solicitação;
 Quantidade incorreta;
 Características do produto, precisam ser alteradas (tamanho, cor, modelo,
entre outros)
 Prazo de validade.

É necessário definir uma política para o processo , , sendo que a maioria das
reclamações tem por características semelhantes no que diz respeito a solicitação
por parte do cliente. Por isso quanto mais claro for essa política melhor para ambos
os lados, pois fará com que o processo ganhe agilidade no retorno ao cliente, e isso
é um grande diferencial no atendimento de pós –venda.
Em muitas empresas a demanda de solicitações por trocas e devoluções são
recebidas pelos vendedores, sendo assim, é necessário que se tenha alguns
cuidados nesse contato com o cliente. O indicado é que o vendedor use da sua
empatia para entender a situação do cliente, reconheça o problema apresentado e
seja pro ativo ao propor solução, perceba a necessidade do cliente em relação ao
produto/serviço adquirido de forma que ele fique satisfeito com a sua compra e caso
não seja possível ele mesmo proceder com a solicitação, deve orientar o cliente de
maneira clara e objetiva sobre os passos a seguir, se possível acompanhando-o
nesse processo.
Como citado anteriormente o ponto chave para atender a satisfação do cliente
nesse processo é possuir uma política clara sobre como deve acontecer esse
procedimento, mais do que isso, é necessário que todos tenham clareza dessa
informação, principalmente a área de vendas.
Deve se ter claro que não é apenas o ato da troca e devolução, mas o
entendimento que estamos falando de uma ação de pós-venda, ou seja, a forma
como o procedimento acontece tem interferência direta na satisfação e se for
clientes fidelizados, também nesses sentidos.
Algumas empresas que tem o reconhecimento do mercado consumidor sobre
o seu procedimento de troca e devoluções, e o que é mais importante sendo um
fator determinante para a definição da empresa a se adquirir os produtos e serviços.
Para melhor entendimento de como deve ser uma política de troca e
devolução, veja abaixo um exemplo:

Para garantir a satisfação de seus Clientes, a XPTO Tecnologia estabeleceu uma

Política de Troca e Devolução que respeita integralmente todos os
direitos do consumidor.

Política Geral de Troca ou Devolução

As ocorrências que envolvam troca ou devolução devem ser comunicadas à Central
de Atendimento ao Cliente o quanto antes. Não será dado andamento ao processo
de troca ou devolução caso o cliente não entre em contato com a Central de
Atendimento antes de enviar o produto.
A política de troca e devoluções estão relacionadas para os produtos que ocorrer
qualquer uma das hipóteses abaixo:
- Embalagem aberta ou avariada;
- Produto avariado;
- Produto em desacordo com o pedido;
- Falta de acessórios.

Troca
A solicitação de troca deverá ser comunicada à nossa Central de Atendimento ao
Cliente em até 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento. Os produtos
devem ser devolvidos na embalagem original, com nota fiscal, manual e todos os
acessórios.

No exemplo acima, é apresentado de forma simples alguns critérios que a

empresa segue para realizar o procedimento de troca, vale ressaltar que esses
critérios podem ser definidos pela empresa, desde que esteja em acordo com as
exigências impostas pela legislação. O indicado é que a empresa sempre facilite
esse processo, afinal na visão do cliente é uma forma da empresa solucionar um
problema para ele.
Em relação ao vendedor, é necessário que o mesmo tenha amplo
conhecimento do processo de troca e devoluções, podendo até utilizar como um
argumento durante o processo de venda para ampliar os benefícios ofertados. Além
do conhecimento sobre o processo é necessário que tenha atitudes de respeito,
cordialidade, flexibilidade e acima de tudo empatia ao se deparar com a necessidade
de atendimento, buscando ser dinâmico em relação as necessidades do processo,
afinal essa função e inerente a atividade de vendas, na sequencia veremos outro
processo que influencia a venda e está relacionado as ações de pós-venda.

5. Processo de cobrança
Esse assunto sempre é tratado com muito cuidado nas empresas, afinal se o
processo não for feito da maneira correta, corre-se grande risco de perder o cliente,
porém o valor a ser recebido também é importante.
O processo de cobrança sempre parece uma tarefa difícil. Existem milhares
de motivos para que um cliente deixe de pagar as suas contas, indo desde razões
legítimas, como uma grave dificuldade financeira, até razões sem sentido, como
apenas falta de ética e organização.
Certamente a cobrança é uma atividade que toma muito tempo tanto das
empresas como dos colaboradores, principalmente do vendedor que muitas vezes
não tem conhecimento especifico na área, por isso deve contemplar esse processo
no planejamento definido para essas situações.
Para que o processo de cobrança seja bem administrado na empresa, é
fundamental que outros processos sejam bem definidos e executados, como já
vimos anteriormente, um exemplo é o cadastro de cliente, além das várias utilidades
práticas para a empresa, contribui para o processo de cobrança.
Esse cadastro deve ser atual e organizado, afinal o crédito e a gestão de
cobrança estão baseados fundamentalmente na existência e manutenção de uma
ficha cadastral completa e atualizada. É importante entender que a cobrança é parte
do processo de concessão de crédito pela empresa, sendo assim esse cadastro
deve ser obtido nesta etapa, obviamente que a maioria dos cadastros são para
conhecer o cliente, não tendo necessidade de executar a cobrança, mas se precisa,
é essencial.
Para conceder crédito aos clientes deve-se conhecer a estabilidade
financeira 
deles, bem como se a renda é compatível com a função. Sendo assim vejamos
quais dados você deve solicitar para preencher a ficha cadastral:
 Dados básicos, como nome e endereço;
 Telefones, se possível mais de um contato;
 CPF;
 RG, CNH;
 Comprovante de Rendimentos e a Carteira de Trabalho;
 Se for autônomo, o extrato bancário dos últimos 6 meses;
 Comprovante de endereço: conta de energia elétrica, telefone fixo, atuais
(com menos de 3 meses).

Veja um modelo de ficha:

Professor incluir a fonte dessa informação:

O modelo acima é uma referência, que apresenta os principais dados da ficha

cadastral, sendo ela bem desenvolvida, o processo de concessão de crédito fica
mais seguro e por consequência o processo de cobrança também.
Existe ainda algumas empresas que prestam serviço de informação sobre o
cliente, o mais conhecido é o SPC o sistema de informações das Câmaras de
Dirigentes Lojistas (CDLs) é o maior banco de dados da América Latina sobre
pessoas físicas e jurídicas. Seu objetivo é auxiliar a tomada de decisão na
concessão de crédito por parte de empresas em todo o País. 
Embora realizando todos os procedimentos de análise cadastral, pesquisa em
órgãos de proteção ao crédito, checagem da documentação do cliente, não há como
evitar a inadimplência.
Com a inadimplência vem a hora de cobrar, dentro da política de crédito da
empresa deve haver critérios para a cobrança da dívida, como por exemplo:
 Quando começar a cobrar e de que maneira (correspondência, telefone, etc.);
  Valores de multas e juros a serem cobrados;
 Como e quando registrar o cliente nos órgãos de Proteção ao Crédito;
 A empresa irá possibilitar a negociação da dívida? Quais os parâmetros?;
 A partir de que momento a dívida será cobrada judicialmente?

O primeiro estágio de cobrança é a extrajudicial, que começa no momento do

vencimento da dívida. É chamada de extrajudicial, pois será efetuada sem a
interferência do Poder Judiciário (Juiz).
Essa cobrança deve ser iniciada rapidamente e com critérios objetivos:
 Entrar em contato com o cliente a partir do vencimento, lembrando o cliente
sobre o vencimento;
 Num segundo momento, devemos entrar em contato com o cliente de forma
mais firme;
 Não quitada a dívida, deve ser notificado extrajudicialmente, através de
correspondência registrada, é importante coletar uma assinatura de
recebimento;
 Não resolvida a situação, o nome do cliente deverá ser encaminhado para os
órgãos de proteção ao crédito;
 Os títulos (duplicata, cheque, nota promissória etc.) deverão ser
encaminhados para protesto.

Na cobrança extrajudicial a empresa busca encontrar uma solução amigável

junto ao cliente, pois entende que o mesmo tem valor a sua carteira, e no futuro
pode ser um cliente importante em volume de compras.
A falta de êxito no processo de cobrança extrajudicial requer que a empresa
evolua seu processo para o estágio da cobrança judicial, que deve ser feita através
da contratação de um advogado ou de um escritório de advocacia.
Quando a empresa decide pela cobrança judicial, não deverá mais negociar
diretamente com o cliente. Se o cliente procurar a empresa para negociar, deverá
ser direcionado ao advogado da causa.
Neste estágio de cobrança já não se tem mais a intenção de manter o
cadastro do cliente ativo junto a empresa.
 Como vimos a empresa tem alguns caminhos a seguir no processo de
cobrança, porém o foco sempre estará em resolver as questões da melhor maneira
possível, sendo papel do vendedor mediar conflitos, encaminhar reclamações,
sugestões e solicitações dos clientes ao setor responsável, considerando os
procedimentos estabelecidos para a cobrança.
O processo de cobrança quando atribuído ao vendedor se concentra
especialmente nos contatos por telefone, sendo em muitos casos o primeiro contato
em relação ao assunto de cobrança, por isso é necessário tomar algumas
providencias básicas para evitar maiores problemas para a empresa.
O Código de Defesa do Consumidor não traz oposição alguma a realização
de cobrança, porém não se deve conversar sobre o assunto se não for somente com
a pessoa de interesse, sendo assim, evite citar o motivo da ligação para terceiros, na
função de vendedor isso fica facilitado, sendo que é possível informar que o assunto
é sobre uma promoção, um novo produto, entre outros. Para ter certeza que está
falando com a pessoa correta, sempre confirme uma informação do cadastro.
Essas são algumas dicas importantes para o contato com os clientes, porém
o ideal é que o vendedor possua ou desenvolva um script, para auxiliar o processo.
Na sequência você verá um modelo de script:
Fazer um parágrafo para finalizar o assunto cobrança de dívidas.
Grasiela, nesse conhecimento, o que realmente precisa desenvolver
Inventário físico: conceito e procedimentos.
Pois o Inventário físico que se refere pode ser a contagem de estoque pelo
vendedor?

Se tiver algum material já desenvolvido para me basear, agradeço.

Considerações

Vou desenvolver depois de concluído o que está faltando

Referências

Incluir as referencias que foram utilizadas nas três undiades