11/03/2021

GEQP7

Gestão da Qualidade
Aula introdutória

Roteiro
➢ Apresentação do professor
➢ Linhas de pesquisa
➢ Planejamento para o 1ºS. / 2021
➢ Sistema de avaliação
➢ Método de trabalho
➢ Plano de Aulas
➢ Referências
➢ Quem sou eu?
➢ Os objetivos de uma empresa
➢ Definindo Qualidade

Prof. Armando Batista, Msc.

armando@ifsp.edu.br
• Formado em Administração de Empresas;

• Mestrado em Administração de Empresas;

• Pós-Graduado no Programa Especial de Formação Pedagógica de Professores para

Educação Profissional;

• Consultor de Gestão, Logística e Produção de grandes empresas nos últimos 20

anos, colaborando em mudanças de processos logísticos e treinamentos
específicos de formação de mão-de-obra logística.

• Professor das disciplinas: Administração de Materiais, Gestão de Transportes I e

II, Administração Geral, Introdução à Logística, Transporte e distribuição e
Movimentação de Materiais, Gestão da Qualidade, Logística e Transporte.

• Orientador de TCC.

• Membro de grupo de pesquisa em Administração de Produção do CNPQ

1
 11/03/2021

Linhas de pesquisa

• Administração de Produção

• Indústria 4.0

• Estratégia Empresarial

• Sistemas de manufatura

Planejamento do 1º Semestre de 2021

➢ Início: 09/03/2021

➢ Término: 30/06/2021

➢ Total de Aulas previstas: 38

➢ Plataformas: Teams, Moodle

Método de trabalho

▪ Aulas expositivas síncronas

▪ Estudo individual / grupo

▪ Provas

Plano de Aulas
https://suap.ifsp.edu.br

2
 11/03/2021

SISTEMA DE AVALIAÇÃO

1º BIMESTRE 2º BIMESTRE

Atividades + Prova Objetiva Atividades + Prova Objetiva

Valor máximo que poderá ser
atribuídos as atividades: 4,0
Valor máximo que poderá ser
atribuídos a Avaliação: 6,0
04/05/2021
Valor máximo que poderá ser
atribuídos as atividades: 4,0
Valor máximo que poderá ser
atribuídos a Avaliação: 6,0
29/06/2021

Total: 10,0 Total: 10,0

Cola e Plágio: qualquer tentativa de cola e/ou plágio será punida com rigor, implicando em NOTA Zero!

Referências

GESTÃO DA QUALIDADE
Autor: Edson Pacheco Paladini, Marly Monteiro de Carvalho
Editora: Campus

GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS E TECNICAS

Autor: Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti
Editora: Atlas

ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO
Autor: SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.
Editora: Atlas

Breve apresentação
Nome, idade, etc....

3
 11/03/2021

Introdução
O planejamento e o controle da qualidade preocupa-se com os sistemas
e procedimentos que governam a qualidade dos bens

Fornecimento de Planejamento e Demanda de

produtos e Controle da Qualidade produtos e
serviços serviços

A qualidade
dos bens que a
operação Consumidores da
Recursos de produz operação produtiva
produção

O objetivo de uma empresa

➢ Objetivo principal
Contribuir com a satisfação das
empresa
necessidades das pessoas
➢ Quem são essas pessoas?
– Os seus consumidores;
– Os seus empregados e os empregados das
suas empresas fornecedoras;
– Os seus acionistas; e,
– Os seus vizinhos.

O objetivo de uma empresa

➢ Os CONSUMIDORES
– É necessário e vital para a empresa que eles se sintam
satisfeitos por um longo tempo, após a compra do seu
produto ou utilização do seu serviço

➢ Os EMPREGADOS (COLABORADORES)
– A empresa deve se esforçar para pagar-lhes bem,
respeitando-os como seres humanos e, dando-lhes
oportunidades de crescerem como pessoas e, no seu
trabalho – “aporte de conhecimento”

4
 11/03/2021

O objetivo de uma empresa

➢ Os ACIONISTAS
– Numa sociedade de economia livre a empresa
deve ser lucrativa de tal forma a poder pagar
dividendos a seus acionistas e se expandir,
criando novas oportunidades
– “aporte de capital”

➢ Os VIZINHOS
– Devem ser respeitados por meio do controle
ambiental, evitando-se que a empresa polua o
meio ambiente em que atua

Objetivo das empresas

Objetivo
principal Pessoas Meios

Consumidores Qualidade

Satisfação das Empregados Crescimento do

necessidades das ser humano
pessoas Acionistas Produtividade

Vizinhos Contribuição
social

O QUE É QUALIDADE?

Fonte: https://www.waytoosocial.com/attracting-women-of-high-quality/

5
 11/03/2021

O que é qualidade?
 Qualidade é perfeição?
 Qualidade nunca muda?
 Qualidade é algo abstrato, indefinido?
 Qualidade é algo produzido por um departamento
da empresa?
 Qualidade é um requisito mínimo do produto?
 Qualidade é a capacidade de um produto ou serviço
saírem de acordo com o projeto?
 Qualidade significa classes, estilos ou categorias de
produtos ou serviços?

O que é qualidade?

• Observe um carro popular e

um carro de alto luxo e
reflita: qual dos dois tem
mais qualidade?

O que é qualidade?
• Vamos chegar juntos à melhor resposta.

• Responda: qual carro escolheria se você precisasse de

um carro:

• barato;
• com manutenção rápida e de baixo custo;
• econômico;
• confortável;
• durável;
• confiável;
• para levar uma noiva à igreja;
• para transportar o entulho de uma obra;
• para ter o status que você deseja;
• para ficar imune ao ruído externo.

6
 11/03/2021

O que é qualidade?
• Além disso, você levaria em consideração
se foi bem ou mal atendido na loja na hora
da compra do veículo, se há disponibilidade
de pontos de manutenção, se você será
bem atendido quando necessitar de um
reparo e se encontra peças de reposição
com facilidade.
• Por meio de suas respostas podemos
chegar à conclusão de que, para a escolha
do melhor carro, precisamos determinar a
aplicação que você dará a ele.

O que é qualidade?
• Se você precisa de um carro econômico, durável,
de baixo custo e barato, o carro com melhor
qualidade para você será o popular.
• Se você deseja conforto, status, apreciar o
momento de dirigir, não importando preço, você
escolheria o caro de luxo.
• Se você estiver comparando carros semelhantes,
ao entrar em uma loja e for mal atendido,
certamente considerará a compra em outra loja
e até de outro modelo.
• No exemplo acima, definimos o que seria
“melhor qualidade” baseado apenas na
aplicação do produto.

QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.

A qualidade de uma organização é definida a
partir dos seguintes fatores:
• Expectativas dos clientes;
• Exigências do mercado ou ambiente
competitivo;
• Objetivos organizacionais e;
• Requisitos legais (normas, padrões,
regulamento, leis, etc)

7
 11/03/2021

SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE

• Um grau de excelência;
• Conformidade com requerimentos;
• A totalidade de características de uma entidade que
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades
implícitas ou não;
• Adequação ao uso;
• Adequação ao propósito;
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
• Consumidores satisfeitos.

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
“um estado dinâmico associado a
produtos, serviços, pessoas,
processos e ambientes que atendem
ou excedem expectativas”

David L. Goetsch

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
“um objetivo estratégico que é
estabelecido para contemplar as
necessidades e expectativas de
todas as partes interessadas, e
portanto equivale aos objetivos
corporativos”

David Hoyle

8
 11/03/2021

Qualidade definida por especialistas

 Deming: qualidade consiste na capacidade de
satisfazer vontades/desejos (The Meaning of
Quality, 1968)
 Juran: qualidade é adequação ao uso (Juran's
Quality Control Handbook, 1988)

Qualidade definida por especialistas

Definições baseadas na manufaturabilidade e no

atendimento do serviço

 Crosby: qualidade significa conformidade aos

requerimentos, ou seja, defeito zero. (Quality is

free,1979). Definição adotada pela ISO 9000

Qualidade definida por especialistas

Definições baseadas em valores
 Feigenbaum: qualidade é o grau no qual um produto é conforme

ao seu desenho ou especificação, ou seja, o compromisso com a

excelência (Total Quality Control, 1983)
 Taguchi: qualidade consiste em minimizar as perdas causadas pelo
produto a longo prazo não apenas ao cliente, mas à sociedade.
Isto pode ser alcançado através do atingimento do alvo com a
menor variabilidade (Introduction to Quality Engineering, 1986)

9
 11/03/2021

Qualidade definida por especialistas

David Garvin, da Harvard Business School, propõe que a maioria das
definições de qualidade são:
• Transcendententais ou
• baseadas no produto ou
• baseada no consumidor ou
• baseada na produção ou
• baseada no valor.

Qualidade definida por especialistas

• Transcendente - Qualidade é aquilo que é entendido por intuição,
mas que é difícil de ser comunicado, como beleza e amor.
• Baseado no produto - Qualidade é baseada nos atributos ou
componentes do produto.
• Baseado no consumidor- Qualidade é baseada na satisfação do
consumidor. Se ele esta satisfeito, então o produto tem qualidade
• Baseado na produção - Se o produto está dentro das normas e
especificações da produção, então o produto tem qualidade.
• Baseado no valor - Se o produto é percebido como bom para o preço,
então tem boa qualidade

As 8 dimensões da qualidade de Garvin

Dimensão Significado Pergunta

Desempenho Aspecto operacional básico O produto realizará a tarefa pretendida?

comparado com os concorrentes
Confiabilidade Grau de isenção de falhas/defeitos Qual é a frequência de falhas no produto?

Durabilidade Medida da vida útil, analisada técnica ou Quanto tempo o produto durará?
economicamente
Atendimento Garantia da continuidade dos Qual é a facilidade para se consertar o
serviços (ou funções) após a venda produto?
Estética Reação inicial quanto aparência, Qual é aparência do produto?
sensação ao tato, odor e gosto
Características Fatores diferenciadores comparado O que o produto faz?
com os concorrentes
Qualidade Qualidade avaliada indiretamente Qual é a reputação da empresa ou do seu
percebida (imagem, histórico, produto?
reputação, marca, país de origem)
Conformidade Grau de adequação às expectativas do O produto é feito como o projetista
cliente pretendia?

10
 11/03/2021

Definições pela Engenharia da Qualidade

• Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade

• Melhoria da qualidade é a redução da variabilidade nos

processos e produtos

variabilidade
Qualidade

O Conceito de qualidade
A qualidade é subjetiva
• Qualidade está associada aos atributos do bem;

• Qualidade está associada à satisfação dos clientes

(adequação ao uso);

• Qualidade como atendimento às especificações do produto.

• Qualidade associada ao valor relativo do produto

Atributos da qualidade

11
 11/03/2021

Atributos da qualidade (cont.)

Qualidade sob o ponto de vista do usuário

• Qualidade do produto acompanha correspondente
analise econômica

• Custo de ciclo de vida do produto

• Custo de aquisição; custo de operação; custo de
manutenção, reparo e custo de descarte...entre
outros.

“Um produto de qualidade é aquele que no mercado

apresenta o desempenho esperado a um preço
aceitável (ou se possível avaliar, a um custo de ciclo
de vida aceitável)”.

Histórico da Evolução da Qualidade

1ª Fase – Inspeção – Tarefa isolada. Separação dos produtos bons dos
maus;
2ª Fase – Controle – Movimento dos anos 30.Controle de Qualidade
através de técnicas estatísticas
3ª Fase – Garantia – Movimento dos Anos 50Um sentido mais amplo
relacionado com a adequação ao uso, envolvendo os membros da
organização enão somente a qualidade do produto.
4ª Fase – Gestão – Envolvimento da alta administração no elaboração
de programas para o controle e melhoria da qualidade relacionados
com o Planejamento Estratégico da organização

12
 11/03/2021

Evolução Histórica da Qualidade

A Qualidade que conhecemos hoje, já passou por diversas fases, ênfases e conceitos
ao longo dos anos.

As chamadas eras da Qualidade, podem ser classificadas da

seguinte forma:
• Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto:
No final do século XVIII e início do século XIX, a Qualidade era de
responsabilidade do artesão (quem fabricava o produto).

• Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco no processo:

Hove significativos desenvolvimentos na década de 1930, entre eles o trabalho de
pesquisadores para resolver problemas referentes à Qualidade dos produtos da
Bell Telephone, nos E.U.A.. Este grupo, composto por nomes como W. A. Shewart,
Harold Dodge, Harry Romig , G. D. Edwards e posteriormente Joseph Juran,
dedicou boa parte de seus esforços em pesquisas que levaram ao surgimento do
Controle Estatístico de Processos.

As chamadas eras da Qualidade, podem ser classificadas da

seguinte forma:

• Era da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema:

Durante a 2ª. Grande Guerra os produtos destinados a uso militar tiveram prioridade no
que dizia respeito a instalações, material, mão-de-obra habilitada e serviços de toda
ordem. A produção de bens de consumo foi diminuída, incluídos os automóveis e
eletrodomésticos. Enquanto isso, os operários que trabalhavam na produção militar, em
muitas horas extras, fez aumentar o poder aquisitivo de várias famílias.
No fim da guerra, em 1945, os bens para a população civil eram escassos. A prioridade
máxima das empresas passou a ser, então, o cumprimento dos prazos de entrega para
garantir uma fatia maior do mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de
forma escandalosa - um fenômeno que sempre se repete em tempos de escassez. A falta
de produtos atraiu para o mercado novos competidores, cuja inexperiência contribuiu
ainda mais para o declínio da qualidade.

13
 11/03/2021

Gestão da qualidade
Para gestão da qualidade são necessários dois
fatores:

1. conhecimento dos fundamentos e técnicas da

qualidade

2. comprometimento e conscientização para a

qualidade.

Objetivos de desempenho
Efeitos externos
dos cinco objetivos Preço baixo, margem
de desempenho alta ou ambos

Custo
Tempo de
entrega Entrega
reduzido Alta produtividade confiável
total
Rapidez Confiabilidade
Efeitos internos dos
Produção cinco objetivos de Operação
rápida desempenho confiável

Processos Habilidade
isentos de erro para mudar

Qualidade Flexibilidade

Frequência de lançamento
Produtos/serviços de novos produtos/serviços
sob especificação Ampla variedade de produtos/serviços
Ajustes de volume e entrega

GESTÃO DA QUALIDADE
• Os pilares da gestão da qualidade são a
orientação por objetivos e a orientação
pelo cliente.
• Isto significa que a gestão da qualidade
dos produtos deve se preocupar em
realizar visão e a missão organizacional,
alcançar os objetivos e atingir as metas.
• Tudo isso tentando satisfazer o interesse
dos stakeholders

14
 11/03/2021

SISTEMA DE GESTÃO
• Em uma organização com qualidade, seu sistema
de gestão é único e é um sistema de gestão da
qualidade. Estas organizações se referem ao
sistema de gestão da qualidade apenas como
sistema de gestão organizacional.
• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos
objetivos da qualidade.
• A filosofia da série ISO 9000 diz que as
organizações devem ser geridas para atingir a
qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das
partes interessadas.

Relembrando...
• Nesta aula, abordamos:

• Aula Introdutória

Fonte imagem: thisfatsuitstootight.blogspot.com

15