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Boas práticas ergonômicas no call center de uma empresa multinacional:

proposta de um check list baseado no anexo II da NR 17

Conference Paper · September 2018

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Marcos Dos Santos Angélica Rodrigues de Lima

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Marcone Freitas dos Reis

Universidade Federal Fluminense
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 BOAS PRÁTICAS ERGONÔMICAS NO CALL CENTER DE UMA
EMPRESA MULTINACIONAL: PROPOSTA DE UM CHECK LIST
BASEADO NO ANEXO II DA NR 17

Marcos dos Santos1, Viviane Daniel de Sousa2, Angélica Rodrigues de Lima3, José Cláudio
de Souza Lima4, Marcone Freitas dos Reis5
1
Instituto Militar de Engenharia – IME, marcosdossantos_doutorado_uff@yahoo.com.br
2
Centro Universitário Augusto Motta – UNISUAM, vivianedanieldesousa@hotmail.com
3
Centro de Tecnologia da Indústria Química e Têxtil – SENAI CETIQT,
angeliquinha.lima@gmail.com
4
Centro Universitário Augusto Motta – UNISUAM, jcsouzalima@unisuam.edu.br
5
Universidade Federal Fluminense – UFF, marconefreis11@gmail.com

Resumo: Sabe-se que os riscos ergonômicos lesionam milhares de trabalhadores brasileiros por ano.Segundo a
Associação Brasileira de Ergonomia somente em 2017, cinquenta e três mil trabalhadores foram afastados das suas
atividades laborativas.Assim sendo, esse trabalho tem o propósito de evidenciar as boas práticas. Ergonômicas
adotadas em, um Call Center de uma Multinacional, localizada na Cidade do Rio de Janeiro. Por fim o estudo propõe
um check list baseado no Anexo II da NR17, afim de buscar melhorias no que diz respeito a qualidade de vida e saúde
do colaborador e para o benefício da empresa como um todo. Essa pesquisa tem o potencial de trazer uma significativa
contribuição para a sociedade na medida em que outras empresas podem adotar as boas práticas apresentadas, evitando
assim a lesão de milhares de trabalhadores.

Palavras-chave: Ergonomia; Telemarketing; NR17.

I. INTRODUÇÃO
Os serviços de Teleatendimento, considerados vitais para o desenvolvimento das empresas
na nova estrutura da produção e da economia, tornaram-se viáveis graças à junção das tecnologias
da telefonia e da informática. Pode-se, no entanto, afirmar que, em sua prática, incorporaram
princípios neotayloristas que se baseiam em formas de controle exacerbadas do tempo e das
interações. Os gestores buscam implicar a subjetividade dos trabalhadores em prol dos objetivos
comerciais e econômicos das empresas, característica que transformou o setor em emblema do
processo mundial de intensificação do trabalho. Aparentemente natural, o modelo organizacional
em Teleatendimento utiliza a hora uniforme do relógio como medida do trabalho cuja natureza é
subjetiva e emocional (FILHO et al., 2006).
Iida (1997) considera que o progresso tecnológico não é um mal em si e que não deve ser
visto como uma ameaça, mas como um permanente desafio para criação de novas oportunidades.
 As novas tecnologias devem ser concebidas de acordo com os princípios ergonômicos de
usabilidade voltados para o usuário.
Em 30 de março de 2007 a portaria n° 09 aprova o Anexo II da NR-17 – Trabalho em
Teleatendimento / Telemarketing, regulamentando o trabalho do tele operador. O anexo versa sobre
mobiliário do posto de trabalho; equipamentos dos postos de trabalho; condições ambientais de
trabalho; organização do trabalho; capacitação dos trabalhadores; condições sanitárias de conforto;
programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais. A elaboração desta norma se
apoiou nos resultados de pesquisas nos relatórios técnicos das inspeções do Ministério do Trabalho
e Emprego (MTE), e nas numerosas queixas de adoecimento físico e mental dos trabalhadores
(OLIVEIRA, 2007).
Atentando para esta realidade, este trabalho tem como objetivo realizar uma análise
ergonômica do trabalho em um Call Center localizado na cidade do Rio de Janeiro de uma Empresa
Multinacional, demonstrando que o anexo II (da NR 17) veio para padronizar e garantir a segurança
ao trabalhador de teleatendimento. Tem-se a intenção de também diagnosticar possíveis problemas
e sugerir melhorias através da elaboração de um check list baseado no Anexo II – NR 17 para a
empresa analisada.

II. PROBLEMA
A falta de ergonomia nos ambientes de trabalho muitas vezes é imperceptível. O pouco que
se faz nesta área é adequar níveis de iluminação e dotar postos de trabalho com mesas e cadeiras
ditas ergonômicas. Muitas vezes as regulagens não são óbvias nem simples para que o trabalhador
as faça adequadamente. O treinamento para que o trabalhador utilize adequadamente o mobiliário
é quase inexistente e as vantagens entre um móvel ergonômico e outro não ergonômico acabam
sendo perdidas.
Estes aspectos da ergonomia são perceptíveis pela maioria dos profissionais da área de
Segurança do Trabalho, porém nem sempre são bem controlados nas empresas.
Os grandes problemas são os riscos associados ao stress e as pressões do trabalho moderno e as
doenças relacionadas com as articulações em decorrência de trabalho repetitivo e sem planejamento
que não leva em conta o conforto de execução na atividade.
Santos et al. (2017) afirmam que um engenheiro é, antes de mais nada, um “resolvedor de
problemas”. Ele tem a capacidade de compreender as condições de contorno de uma situação
 problemática e, a partir daí, propor soluções que agreguem valor não só para a organização da qual
faz parte, mas também para a sociedade como um todo.
A partir desses pontos confeccionou-se um mapa mental, representado na Figura 1 a seguir,
a fim facilitar a identificação das condições de contorno do problema em questão.

Figura 1 – Mapa Mental

Fonte: Autores (2018)

III. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Ergonomia e Call Center
Iida (2005) destaca que Ergonomia é o estudo do relacionamento entre o homem e o seu
trabalho, equipamentos e ambiente, e particularmente a aplicação dos conhecimentos de anatomia,
fisiologia e psicologia na solução dos problemas surgidos desse relacionamento.
Assim, a ergonomia, reconhecida inicialmente na luta pela saúde do trabalhador contra os
acidentes e pela melhoria das condições de trabalho, trouxe contribuições significativas para a
adequação do sistema técnico, propiciando vantagens econômicas e financeiras quando da
introdução das novas tecnologias (WISNER, 1996).
Os termos telemarketing, call center, central de atendimento ou teleatendimento são
utilizados na literatura e na mídia sem diferenciação. Independente do nome que seja dado,
consistem em um local onde se concentra o relacionamento com os clientes, seja ele realizado
através de telefone, e-mail, web site, fax ou outra tecnologia (JAMIL; SILVA, 2005, p. 100).
Anexo II da NR17
O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de
teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento
telefônico e/ou em centrais de relacionamento com clientes (Call Centers), de modo a proporcionar
saúde, segurança, produtividade e qualidade de vida aos funcionários.
Parâmetros estes que estão destinados ao Mobiliário do Posto de Trabalho; Equipamentos
dos Postos de Trabalho; Condições Ambientais de Trabalho; Organização do Trabalho;Capacitação
dos Trabalhadores; Condições Sanitárias de Conforto; Programas de Saúde Ocupacional e de
Prevenção de Riscos Ambientais; Pessoas com Deficiência; Disposições Transitórias.
Assim a NR 17 descreve no Item 17.1 a seguinte definição, estabelecer parâmetros que
permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos
trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente
(PORTARIA 3214/78 do MTE, 2007).
Complementar, o Item 17.1.1 da NR 17 afirma que, as condições de trabalho incluem
aspectos relacionados ao levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos
equipamentos e às condições ambientais do trabalho e à própria organização do trabalho
(PORTARIA 3214/78 do MTE, 2007).

Análise Ergonômica do Trabalho

Pode-se dizer que é uma intervenção no ambiente de trabalho, a qual consiste em
compreender o homem e seu trabalho, bem como diagnosticar as condições de trabalho a luz da
Ergonomia. Diagnóstico este, que estabelece recomendações nos postos de trabalho e no processo
produtivo, como também fazer com que a empresa possa alcançar seus objetivos econômicos.
A NR 17 no item 17.1.2, esclarece que, para avaliar a adaptação das condições de trabalho e
as características psicofisiológicas dos trabalhadores, cabe ao empregador realizar a Análise
Ergonômica do Trabalho, devendo a mesma abordar, no mínimo, as condições de trabalho
conforme estabelecido nesta Norma Regulamentadora (PORTARIA 3214/78 do MTE, 2007).
IV. ESTUDO DE CASO
A Empresa
Trata-se de um Call Center de uma empresa multinacional atuante no segmento comercial
de gases industriais e medicinais, seu site localizado-se na zona norte do Rio de Janeiro. Tem um
grande número de funcionário e é subdividida nos setores de: teleatendimento, financeiro; vendas
e gestão. Não serão tratados nesse estudo os nomes e a quantidade de funcionários, pois a empresa
não autorizou a divulgação dos referidos dados.

V. DISCUSSÕES DOS RESULTADOS

O objetivo deste estudo foi verificar a adequação do Anexo II – NR 17 e realizar uma análise
critica e revisão do mesmo dentro da empresa escolhida, propondo ao final a criação de um check
list para auxílio a melhoria.
As análises ergonômicas do trabalho devem contemplar, no mínimo, para atender à NR-17,
a descrição das características dos postos de trabalho no que se refere ao mobiliário, utensílios,
ferramentas, espaço físico para a execução do trabalho e condições de posicionamento e
movimentação de segmentos corporais.
Neste contexto, constatou-se que todos os funcionários recebem um treinamento geral da
empresa no qual são informados sobre seus postos de trabalhos, mobiliários e equipamentos que
serão utilizados durante a jornada de trabalho.
Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao
trabalhador um mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 da Norma Regulamentadora
n.º 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a
prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:

a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de

regulagem independentes;
b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de
regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;
c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75cm medidos
a partir de sua borda frontal e largura de 90cm que proporcionem zonas de alcance manual
de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas
nos ombros do operador em posição de trabalho;
d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90cm a partir
de sua borda frontal e largura de 100cm que proporcionem zonas de alcance manual de, no
máximo, 65cm de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em
posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;
e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de
13cm, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;
g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície
do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre
utilização;
h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45cm ao
nível dos joelhos e de 70cm ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;
i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem
do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas
do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e
superfície revestida de material antiderrapante;
j) os assentos devem ser dotados de:

1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos

involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;
2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que
permita a perspiração;
3. base estofada com material de densidade entre 40 a 50kg/m3;
4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37cm e 50cm,
podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma
a atender as necessidades de todos os operadores;
5. profundidade útil de 38cm a 46cm;
6. borda frontal arredondada;
7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;
8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente
adaptada ao corpo para proteção da região lombar; largura de, no mínimo, 40cm e,
com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5cm;
 9. apoio de braços regulável em altura de 20cm a 25cm a partir do assento, sendo que
seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em
relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa.

Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (headsets)

individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de
trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.
A Empresa em questão tem como regime de trabalho para seus colaboradores uma jornada
de seis horas e vinte minutos por dia, totalizando cento e oitenta horas mensais. Durante essa
jornada diária de seis horas e vinte minutos de trabalho, o colaborador realiza três pausas sendo
duas de dez minutos para se movimentar e prevenir-se contra sobrecargas físicas e mentais, e uma
de vinte minutos para se alimentar.
Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione
conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde
e medidas de prevenção.
Visando o bem estar dos colaboradores e no que tange a NR 17 quanto a capacitação dos
colaboradores, a empresa em estudo busca qualificar e atualizar seus funcionário.
A cada seis meses a empresa realiza uma reciclagem ergonômica com todos os funcionários,
aplicando um teste ao final para verificar se todos assimilaram as informações passadas nos
treinamentos.
Por meio de videoaulas a empresa divulga e oferece também treinamento para os
teleoperadores no âmbito da ergonomia no call center e como a falta desta pode prejudicar a saúde.
Os treinamentos são dados tanto para um procedimento novo da empresa, ou como uma forma
preventiva para os riscos ergonômicos.
A capacitação deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens de acordo com a NR 17:

a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing;

b) medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;
c) informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a
atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema
osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos
trabalhadores;
 d) informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos
equipamentos dos postos de
e) trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-
auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;
f) duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses,
independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos
empregadores;
g) distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;
h) realização durante a jornada de trabalho.

Aulas de ginásticas laborais são oferecidas para todos os funcionários como uma forma de
aliviar o estresse causado dentro do ambiente de trabalho.
Proposta de um Check List baseado no Anexo II da NR 17

Afim de propor melhorias e verificar se a empresa se enquadra no que diz respeito ao Anexo
II da NR 17 quanto a ergonomia aplicada ao colaborador do Call Center, o presente estudo propõe
a criação de um check list baseado no Anexo II da NR 17, aonde o coloborador poderar verificar e
avaliar as condições ergonômicas no trabalho. A Figura 2, apresentada o Check List proposto.
Figura 2 – Check list proposto

CHECK LIST - ANEXO II NR17: TRABALHO EM TELEMARKETING

ASSINALE
ITEM ITENS DE VERIFICAÇÃO SIM NÃO
O monitor de vídeo e o teclado devem estão apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem
1 independentes?
2 A bancada encontra-se com medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho?
3 A mesa possuí borda arredonda no plano do teclado?
4 A mesa possuí mecanismo de regulagem?
5 O assento possuí encosto ajustável para proteção da região lombar?
A empresa oferece apoio para os pés com inclinação ajustável e superfície revestida de material
6 antiderrapante?
7 O mobiliário encontra-se em boas condições?
O assento possuí apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a
8 partir do assento?

9 São fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais?

10 Quando apresentam defeitos ou desgaste devido ao uso, microfone e fone de ouvido são substituídos?
11 O discador possuí ajuste de intensidade do nível sonoro?
12 O monitor de vídeo é do tipo LCD?
13 O monitor de víde têm ângulos de visão que permite ajuste a iluminação do ambiente?
 O empregador garante o correto funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de
14 comunicação?
São garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluíndo sanitários adequados ao uso e separados
15 por sexo?
16 É disponibilizado por parte do empregador água potável?
17 O tempo de trabalho é de no máximo 6 hs diária, incluindo as pausas sem descontos?
18 A empresa oferece capacitação e reciclagem aos colaboradores?
19 A empresa orienta os colaboradores quanto a utilização dos mecanismos mobiliários e equipamentos?
20 O local de trabalho é dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica?

PONTO DE ATENDIMENTO ATRIBUTO

ITEM AVALIAÇÃO SIM(1) NÃO(0)
1 O ajuste do assento quanto a altura funciona?
2 A distância do usuário/tela encontra-se entre 45-70 cm?
3 O ajuste do assento quanto ao apoio a coluna funciona?
4 Há garrafas de água e bebedouros?
5 O teclado está alinhado com o monitor?
6 O monitor está alinhado ao colaborador?
7 Os apoios de braço são reguláveis?
8 O punho não se desvia lateralmente ao se manusear o mouse?
9 Os braços formam ângulo aproximado de 90° em relação ao antebraço?
10 O tronco apresenta flexão lateral ou torção durante a jornada de trabalho?
11 O mouse e o teclado estão posicionados na altura do umbigo?
12 O colaborador está utilizando espuma auricular no head-set?
13 O funcionário está utilizando tubo de voz no head-set?
14 As plantas do pés estão bem apoiadas no chão?
15 O dorso está devidamente apoiado no encosto da cadeira?
16 O antebraço apoia-se no braço da cadeira ou tampo da mesa?
17 O ângulo troco-coxas está em torno de 90°-100°?
18 Manivelas para ajustes dos mobiliários e equipamentos funcionam?
19 Assentos em bom estado?
20 Temperatura do ambiente entre 20º e 23ºCe umidade do ar não inferior a 40% ?

RESULTADOS
DE 0 A 10 - CONDIÇÃO ERGONÔMICA RUIM
DE 11 A 16 - CONDIÇÃO ERGONÔMICA BOA
DE 16 A 20 - CONDIÇÃO ERGONÔMICA EXCELENTE
Fonte: Autores (2018)
Atravéz deste espera-se melhorias significativas na central de Call Center, na qualidade de
vida dos colaboradores, principalmente no que diz a saúde física e mental desses, e na Empresa
como um todo.
 VI. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estudo de caso deste trabalho foi apresentado na forma de uma Análise Ergonômica do
Trabalho com o objetivo de exemplificar a aplicação das normas específicas, verificando se o
empregador as respeita e oferece a seus funcionários, um local de trabalho adequado, além proceder
com um diagnostico crítico e sugestão de melhorias através de uma proposta de check list baseado
no Anexo II da NR17.
Várias Empresas de Telemarketing já buscam atualmente a melhoria da qualidade do trabalho
de seus colaboradores e já estabelecem uma série de programas como forma de incentivar a saúde
do trabalhador. Nas grandes capitais e áreas mais industrializadas, o empresariado, já consciente
dos futuros problemas, está investindo nestes, como também, em estudos sobre as vantagens da
ergonomia para a melhoria da produtividade nas empresas. Se por um lado, o uso da ergonomia
pode sugerir mais gastos, por outro representa uma economia para a empresa e consequentemente,
a melhoria da saúde do trabalhador e da sociedade.

REFERÊNCIAS
FILHO, José Marçal Jackson e ASSUNÇÃO, Ada Ávila. Trabalho em teleatendimento e problemas de saúde. Revista
Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, 31 (114): 4-6, 2006.
IIDA, I. Ergonomia: Projeto e Produção. São Paulo: Editora Edgard Blüccher Ltda, reimpressão 1997.
JAMIL, G. L.; SILVA, F. B. Call Center e Telemarketing. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil Editora, 2005.
MTE. Normas Regulamentadoras de Segurança e Saúde no Trabalho - NR. Disponível em:
http://portal.mte.gov.br/legislacao/normas-regulamentadoras-1.htm. Acessado em 01/05/2018.
MTE. Normas Regulamentadora 17 - Ergonomia. Disponível em:
http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17.pdf. Acessado em 21/05/2018.
MTE. Normas Regulamentadora 17 - Ergonomia Anexo II. Disponível em:
http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBDACD94B74/nr_17_anexo2.pdf. Acessado em
02/04/2018.
OLIVEIRA, Simone Santos Silva. Um olhar sobre a saúde a partir da dimensão gestionária do trabalho:
contradições e ambiguidades no telemarketing. Fiocruz/ENPS. Rio de Janeiro, 2007.P. 84.
SANTOS, Marcos dos; RAMOS, Matheus Falcão; REIS, Marcone Freitas dos; WALKER, Rubens Aguiar. Estratégia
de redução do custo de transporte dos centros de distribuição da Marinha do Brasil a partir de métodos heurísticos.
Anais do IX Simpósio de Engenharia de Produção de Sergipe – SIMPROD. São Cristóvão/SE, 2017. ISSN 2447-
0635. DOI: 10.13140/RG.2.2.32792.29444/1
WISNER, A. Questions épistémologiques en ergonomie et en analyse du travail. Em: Daniellou, F. (Org.).
L’ergonomie en quête de ses principes – Débats épistémologiques. Toulouse: Octarès Editions, 1996.

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