APLICAÇÃO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

EM UMA ORGANIZAÇÃO PRESTADORA DE

SERVIÇOS AO TRANSPORTE AÉREO:
UM ESTUDO DE CASO

SIMONE BORGES SIMÃO MONTEIRO - simoneborges@unb.br

UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA - UNB - FT

ANA LUÍSA OLIVEIRA DA NOBREGA COSTA - analuisaonc@gmail.com

UNIVERSIDADE FEDERAL DE BRASÍLIA - UNB - FT

GABRIELA MARIA ESTEVES FONSECA FRANCO – francoegabriela@gmail.com

UNIVERSIDADE FEDERAL DE BRASÍLIA - UNB - FT

JULIANA VERAS SOLON – juvsolon@gmail.com

UNIVERSIDADE FEDERAL DE BRASÍLIA - UNB - FT

Área: GESTÃO DA QUALIDADE

Sub-Área: QUALIDADE EM SERVIÇOS

Resumo: A gestão da qualidade aplicada em serviços de apoio aeronáutico é adotada

com o apoio de ferramentas que propõem soluções eficazes para a redução do percentual
de serviços não conformes que possuem um alto grau de risco à segurança. A aplicação de
tais ferramentas nestes serviços permite aprimorar análises de dados para otimizar a
resolução de problemas e qualificar as tomadas de decisão gerenciais. O objetivo deste
estudo é aplicar ferramentas da qualidade para propor sugestões de melhoria para o
processo de recrutamento e seleção de candidato de uma organização de grande porte
prestadora de serviços ao transporte aéreo. A pesquisa desenvolvida nesse estudo de caso
envolve a (1) modelagem de quatro processos críticos da organização, (2) análise dos
problemas dos processos através da aplicação de questionários, brainstorming e
diagrama de causa e efeito e (3) proposição de atividades, métodos e ferramentas para a
melhoria dos serviços. As ações propostas são de fácil implementação e baixo custo,
possibilitando o aumento na capacidade de monitoramento, o alinhamento entre os
elementos envolvidos, a adaptabilidade, a redução da variabilidade, e padronização dos
resultados gerados.

Palavras-chaves: FERRAMENTAS DA QUALIDADE; MODELAGEM DE PROCESSOS;

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO; GESTÃO DA QUALIDADE.
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APPLICATION OF QUALITY TOOLS IN AN AIR

TRANSPORT SERVICES ORGANIZATION: A CASE
STUDY
Abstract: Quality management within aeronautical support services is applied with the
support of tools that propose effective solutions for reducing non-compliant services that
have a high degree of safety risk. The application of quality tools in these services allows
the improvement of data analysis in order to optimize the problems resolution and qualify
management decision making. The purpose of this study is to apply quality tools to propose
improvements suggestions in a recruitment process of a large air transport services
organization. The research developed in this case study involves (1) modeling four critical
processes, (2) analyzing the process problems through the application of questionnaires,
brainstorming and Ishikawa diagram and (3) proposing activities, methods and tools for
services improvement. The proposed actions have easy and low-cost implementation,
allowing monitoring capacity increase, alignment, adaptability, variability reduction and
results standardization.

Keywords: QUALITY TOOLS; PROCESS MAPPING; ISHIKAWA DIAGRAM; QUALITY

MANAGEMENT.

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1. INTRODUÇÃO
Um dos benefícios da aplicação do método de resolução de problemas e
aperfeiçoamento de processos, apoiados na gestão da qualidade é o grau de padronização de
processos e do grau de variabilidade de produtos e serviços finais, buscando sempre atender
as necessidades dos clientes. A qualidade é um fator essencial para que as organizações se
mantenham competitivas e atendam mercados cada vez mais exigentes (SILVA, 2001; CRUZ,
2008).
As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas para melhoria de processos, serviços
e produtos. Elas desempenham papel fundamental no gerenciamento da qualidade, oferecendo
suporte para análise de dados, viabilizando ações gerenciais, possibilitando otimização de
processos e colaborando para solução de problemas (MAICZUK; JÚNIOR, 2013; DE
SOUZA et al., 2016; DA SILVA, FLORES, 2011).
A indústria de serviços e apoio aeronáutico é conhecida pelo alto grau de riscos à
segurança associada a suas atividades. Pequenas falhas nesses setores podem provocar
consequências drásticas, o que torna a gestão da qualidade essencial para a minimização de
falhas e riscos neste ambiente (CRUZ, 2016).
Esta pesquisa tem como objeto de estudo uma das unidades de uma organização de
serviços aeronáuticos de grande porte, a qual possui problemas estruturais no gerenciamento
dos processos relacionados a recursos humanos. Trata-se de uma organização referência em
seu setor de atuação, presente em mais de 300 aeroportos ao redor de 50 países. A aplicação
das ferramentas da qualidade: fluxograma, diagrama de causa e efeito e brainstorming
auxiliaram na proposição de sugestões de melhoria na organização em questão.
Este artigo está dividido em 4 seções. A seção 1 apresenta a contextualização da
pesquisa e seu objetivo. A seção 2 relata a revisão teórica, dividida em gestão de processos de
negócio, ferramentas da qualidade e serviços de apoio aeronáutico. Na seção 3 é enfatizada a
metodologia de pesquisa adotada. A seção 4 mostra os resultados obtidos no estudo de caso e
por fim, tem-se as considerações finais.

2. REVISÃO TEÓRICA

2.1 Gestão de processos de negócio

A Gestão de Processos de Negócio é uma abordagem que busca alinhar os processos
desempenhados pela organização com as metas estipuladas e com as necessidades e
expectativas dos clientes. É uma prática baseada na identificação, desenho, monitoramento,

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controle, mensuração e melhoria dos processos. Sendo assim, finda proporcionar aos gestores
maneiras de aprimorar os serviços prestados aos clientes por meio do aperfeiçoamento dos
processos (PRADELLA; WENDT, 2011).
A modelagem de processos consiste no desenho do fluxo de atividades que
representam aquele processo. Neste âmbito, existem muitos padrões utilizados para tal,
podendo-se destacar o padrão BPMN (Business Process Modeling Notation) (CBOK, 2013;
PRADELLA; WENDT, 2011). Entender o fluxo de um processo é primordial para identificar
oportunidades de melhoria e propor planos de ação, visando o atendimento das necessidades
dos clientes (CARVALHO, 2014; NASCIMENTO et al., 2016ZQ). A gestão da qualidade
envolve a melhoria da eficiência dos processos e a introdução de elementos da gestão por
processos (CARVALHO, 2014).

2.2 Ferramentas da qualidade

A gestão da qualidade se apoia no uso de ferramentas que propõem soluções eficazes
para redução do percentual de produtos e serviços não conformes em uma organização, de
modo a atender às necessidades dos clientes e minimizar o retrabalho (CORRÊA; CORRÊA,
2012; FRANCO; PEREIRA, 2017). As ferramentas de qualidade facilitam a coleta de
informações e propiciam uma melhor apresentação de resultados (ALVAREZ, 2001). As
ferramentas mais utilizadas, de acordo com Barbosa (2000), são empregadas para solucionar
problemas e possuem papel fundamental em uma organização (BARBORA, 2000; JENGES;
BILIBIO, 2016).
O fluxograma é uma representação gráfica de um que ilustram a transição de
informação entre os elementos que o compõem, possibilitando preparar o aperfeiçoamento de
processos empresariais, identificar atividades críticas de um processo, conhecer a sequência e
encadeamento de atividades e documentação do processo para análises futuras (MARQUES et
al., 2012).
O diagrama de causa e efeito permite visualizar, a partir dos grupos básicos de
possíveis causas, o desdobramento destas causas até os níveis de detalhe desejados. As
vantagens da utilização dessa ferramenta incluem conduzir uma pesquisa efetiva das causas,
identificar o nível de compreensão que a equipe tem do problema, identificar a necessidade de
dados que comprovam uma procedência, entre outros (MARQUES et al., 2012). O
brainstorming é a livre expressão dos participantes de um grupo com o objetivo de maximizar
o fluxo de ideias, a capacidade analítica e a criatividade, expondo as ideias de maneira livre e
ordenada (LINS, 2001).

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2.3 Serviços de apoio aeronáutico

Existe uma grande variedade de serviços de apoio aeronáutico, que envolvem desde
serviços de terra para aviões, passageiros e bagagem a serviços de limpeza de aeronaves e
fornecimento de refeições. Estes serviços podem ser classificados em (1) serviços de apoio ao
aeroporto; (2) serviços de manuseio de carga aérea, que envolvem manuseio de frete, serviços
especiais de cargas, serviços expressos, entre outros; (3) serviços de manuseio independente
de combustível para aviação; (4) serviços de manutenção de aeronaves e (5) serviços de
segurança da aviação (DU; ZHANG; CHEN, 2008).
As operações dos serviços de apoio ao transporte aéreo devem organizar os recursos -
pessoais, de equipamentos e de informação - de modo a garantir que o próximo voo irá operar
normalmente. Assim, a análise da eficiência, urgência e complexidade dos processos
envolvidos é crucial para o atendimento da demanda de serviços de apoio aeronáutico nos
níveis de qualidade exigidos (YIN; YIN; XU, 2012). Com o rápido desenvolvimento da
aviação civil, a escassez de recursos vem se tornando um gargalo em muitos aeroportos (DU;
ZHANG; CHIEN; 2008), o que apresenta a necessidade de uma gestão eficaz dos processos
de negócio desse tipo de serviço.

3. METODOLOGIA
A pesquisa em questão é de natureza aplicada, pois gera conhecimento através da
aplicação prática das ferramentas de melhoria da gestão da qualidade. A estratégia de
pesquisa foi o estudo de caso pois envolve um estudo profundo e visa investigar o contexto de
um fenômeno real (YIN, 2001). A abordagem da pesquisa é qualitativa, pois tem por objetivo
a compreensão aprofundada da organização e de aspectos que não podem ser quantificados
(GERHARDT; SILVEIRA, 2009).
Foram utilizadas três técnicas principais para coleta de dados: levantamento de dados
primários, por meio da realização de duas entrevistas com dois executores dos processos e um
gestor da organização; levantamento de dados secundários, através da realização de pesquisas
científicas e; observação direta simples, realizada durante quatro visitas técnicas ao local para
auxiliar na modelagem dos processos e identificação de problemas e melhorias (WERKEMA,
2013).
O estudo, por sua vez, tem como objeto de análise quatro processos organizacionais da
área de Recursos Humanos da instituição prestadora de serviços aeronáuticos. Assim, os
resultados da análise de dados realizada por meio da aplicação de três ferramentas da

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qualidade (fluxograma de processos, brainstorming e diagrama de causa e efeito) são insumos

para a proposição de melhorias. A pesquisa foi estruturada em três passos:
1. Modelagem dos processos: Modelagem de quatro processos e elaboração da planilha
informativa de processos;
2. Análise dos problemas: Aplicação do questionário, brainstorming, priorização dos
problemas e elaboração do diagrama de causa e efeito;
3. Proposição de melhorias: Sugestões de melhorias dos problemas analisados por meio
das ferramentas de qualidade.

4. ESTUDO DE CASO
A empresa objeto de estudo enfrenta grandes desafios de gestão de processos
relacionados a recursos humanos. Assim sendo, devido à quantidade de problemas
identificados e o grande potencial de melhoria, procedeu-se à aplicação de ferramentas da
qualidade para análise desses processos organizacionais, a fim de propor melhorias.

4.1 Modelagem dos processos

A primeira etapa da pesquisa consistiu na modelagem dos principais processos
envolvidos na área de Recursos Humanos com o intuito de compreendê-los em sua totalidade
a partir de seus fluxogramas. Para isso, foram definidos, junto aos executores e gestor da
unidade, quatro processos críticos: Recrutamento e Seleção de Candidato, Admissão de
Colaborador, Atendimento de Colaborador e Recebimento de Atestado.
Os atores dos processos forneceram as principais evidências para a modelagem, que
foi realizada utilizando-se o software Bizagi Modeler e a notação padrão BPMN (Business
Process Modeling Notation). De forma complementar, a descrição dos processos foi realizada
por meio de um documento descritivo, o qual compreendia várias informações dos processos,
tais quais: objetivos, responsabilidades, limites, descrição de atividades, fluxograma e anexos.
Para se ter uma visão ampla dos quatro processos modelados, foi construída uma
planilha informativa - apresentada na Figura 1 – a qual apresenta informações úteis para a
posterior identificação de problemas: a quantidade de atores, atividades, artefatos e desvios
envolvidos, indicadores e fórmula de cálculo.

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FIGURA 1 – Planilha Informativa de Processos.

Fonte: Autoria Própria.

A planilha informativa permite identificar os processos que possuem a maior

quantidade de elementos envolvidos (atores, atividades, artefatos e desvios), que tornam o
processo mais crítico dentro da organização, e identificar indicadores e suas formas de
cálculo, que permitem mensurar o desempenho do processo e indicar onde devem ser
concentrados os esforços. Assim sendo, levando em consideração a quantidade de atores (3),
atividades (29), artefatos (2) e desvios (5), o processo de Recrutamento e Seleção de
Candidato foi priorizado para apresentação dos resultados neste estudo.

4.2 Análise dos problemas

4.2.1 Aplicação de questionário

Para analisar, sob a perspectiva do gestor, quais eram os objetivos dos processos,
problemas relacionados, causas prováveis e eficiência, aplicou-se um questionário para cada
processo. De acordo com o questionário aplicado referente ao processo de Recrutamento e
Seleção de Candidato, elencaram-se cinco objetivos específicos: (1) atender à demanda do
cliente interno; (2) identificar os melhores candidatos; (3) agregar valor à companhia, (4)
selecionar os melhores candidatos e (5) alimentar o banco de dados de candidatos. Esses
objetivos, segundo a resposta do gestor, não estavam sendo atingidos. Portanto, o processo em
questão não gerava os resultados esperados, demonstrando-se deficiente e pouco eficaz.
4.2.2 Brainstorming
Em seguida, por meio da técnica de brainstorming, foi realizada a listagem dos
possíveis problemas para cada processo com seu respectivo gestor. Para o processo de
Recrutamento e Seleção de Candidato, foram identificados oito possíveis problemas,
conforme a Figura 2.

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FIGURA 2 - Possíveis Problemas do processo de Recrutamento e Seleção de Candidato.

Fonte: Autoria Própria.

A aplicação desta técnica foi essencial na compreensão dos problemas envolvidos,

para auxiliar a discussão e entendimento dos problemas e para analisar, de acordo com os
dados coletados, a frequência e intensidade dos problemas.

4.2.3 Priorização dos problemas

Os oito problemas foram priorizados por meio de uma matriz de correlação, que
possibilitou a hierarquização dos problemas pelo gestor do processo e pela equipe de
pesquisadores. Essa matriz correlaciona os objetivos específicos dos processos (identificados
por meio das respostas do questionário) e os possíveis problemas, baseado numa escala de
pontuação de 0 (sem correlação) a 3 (alta correlação). Para o processo de Recrutamento e
Seleção de Candidato, a matriz de correlação é apresentada na Figura 3.
FIGURA 3 - Matriz de Correlação do processo de Recrutamento e Seleção de Candidato.

Fonte: Autoria Própria.

O resultado da matriz, dado pela média da pontuação para cada problema, indica
quatro problemas com maior prioridade (pontuação 2,60): P1 - Insuficiência de candidatos no
banco de dados de candidato; P2 - Insuficiência da ferramenta de divulgação de vagas; P3 -
Ineficiência da divulgação de vagas e P7 - Falta de medição do desempenho do processo;

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seguido de P5 - Falta de espaço físico para a realização do processo e P8 - Alto índice de

rotatividade de colaboradores, ambos com 2,2 de pontuação; P4 - Falta de tempo para
realização do processo, com 2 de pontuação; e P6 - Falta de controle do processo, com 1,40.
Esse resultado foi discutido com o gestor do processo a fim de identificar os
problemas que ocasionariam um maior impacto para a melhoria do processo como um todo.
Assim, com base na matriz de correlação, nos objetivos específicos do processo e nas
discussões com o gestor, foram elencados três problemas prioritários para a próxima análise:
P1 - Insuficiência de candidatos no banco de dados de candidatos, P8 - Alto índice de
rotatividade de colaboradores e P5 - Falta de espaço físico para realização do processo.
Apesar de estes não serem os problemas com maior correlação na matriz, foram os problemas
considerados mais prioritários sob a perspectiva do gestor.

4.2.4 Diagrama de causa e efeito

Com auxílio do gestor, foram construídos diagramas de causa e efeito para os
problemas priorizados, a fim de apresentar a relação existente entre eles (efeito) e suas causas.
O diagrama de causa e efeito para o problema P1 - Insuficiência de candidatos no banco de
dados de candidatos é apresentado na Figura 4.
FIGURA 4 - Diagrama de causa e efeito do processo de Recrutamento e Seleção de Candidato
relativo ao P1.

Fonte: Autoria Própria.

Os diagramas de causa e efeito para o processo de Recrutamento e Seleção de

Candidato evidenciaram que o problema P1 - Insuficiência de candidatos no banco de dados
de talentos se dava por diversas causas, sendo a falta de benchmarking com outras unidades
da organização uma delas. A unidade do estudo raramente se comunicava com a sede ou com
outras unidades para troca de informações e experiências em relação à gestão dos recursos
humanos.

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A ineficiência do divulgador de vagas externo foi evidenciada como outra causa, pois
o divulgador não era colaborador direto da organização e realizava a divulgação por conta
própria. Isso prejudicava a divulgação, uma vez que o divulgador não se atenta à abrangência
necessária dos meios de comunicação para cada perfil de vaga. A falta de compartilhamento
formal da vaga em aberto entre os colaboradores foi elencada pois os colaboradores não eram
notificados em relação à abertura de vagas, e, dessa forma, não era possível realizar
indicações de candidatos que se adequassem ao perfil desejado. Foram identificadas causas
como a não aprovação dos candidatos nos exames referentes ao processo e a falta de
estratégia para divulgação de cada perfil desejado, pois a organização divulgava vagas para
cargos distintos nos mesmos meios de comunicação, tornando a divulgação ineficaz.
Para o problema P8 - Alto índice de rotatividade de colaboradores, foram evidenciadas
causas como o afastamento causado pelo esforço físico intenso e problemas de coluna e o alto
índice de absenteísmo. Além dessas, o alto índice de desligamentos e a baixa remuneração,
principalmente para os colaboradores com jornada de vinte horas semanais, também foram
identificadas. Para o problema P5 - Falta de espaço físico para realização do processo, a falta
de infraestrutura aeroportuária foi identificada como causa pois o espaço físico é concedido
pelo aeroporto à organização, não dependendo da sede.

4.3 Proposição de melhorias

Tendo como base os problemas identificados para o processo de Recrutamento e
Seleção e seus respectivos diagramas de causa e efeito, buscou-se recomendar atividades,
métodos e ferramentas da qualidade para melhoria dos processos analisados (Figura 5).
Para o problema P1 - Insuficiência de candidatos no banco de talentos, foram
sugeridas ações referentes: (1) à realização de benchmarking com outras unidades de negócio
da organização, (2) à busca por novas ferramentas ou serviços de divulgação das vagas, (3) à
divulgação prévia dos exames necessários para admissão, (4) à divulgação das vagas por
meio dos colaboradores e (5) ao estudo de estratégias de marketing mais assertivas quanto ao
perfil de colaborador demandado para o cargo.
Para o problema P8 - Alto índice de rotatividade de colaboradores, foram sugeridas
ações quanto: (1) à implementação de cronogramas de treinamentos, visitas e fiscalizações
ergonômicas bem como (2) à reformulação dos benefícios concedidos aos trabalhadores
através de parcerias e concessão de vales alimentação. Em relação ao problema P5 - Falta de
espaço físico para realização do processo foram sugeridas ações referentes (1) à realização de
parcerias com organizações próximas ao local da empresa, com o intuito de adquirir um

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aluguel ou concessão de sala para execução do processo seletivo, e (2) ao desenvolvimento de

novas técnicas de avaliação de candidatos que não precisem de espaço físico para aplicação.
FIGURA 5 – Ações propostas, facilidade de implementação e prazo para cada problema.

Fonte: Autoria Própria.

As ações propostas, em sua maioria, são de fácil implementação e baixo custo, de

modo a facilitar sua execução pelo gestor da unidade de negócio. Essa implementação
possibilitará o aumento do desempenho dos processos pois o gestor terá maior controle sobre
as atividades realizadas pelos colaboradores e estes, por sua vez, possuirão uma visão mais
clara e cronológica da realização de suas tarefas.

Foi sugerida a implementação da ferramenta de gestão da qualidade Kanban nos

processos organizacionais. A ferramenta sugerida representa as atribuições dos funcionários
nas linhas horizontais. As linhas verticais correspondem ao status das atividades desses
processos: “a fazer” (To do), “em execução” (Doing) ou “já finalizada” (Done).
Os cartões representam atividades de um processo específico, o qual é diferenciado
por cores. Dessa forma, o controle é pode ser realizado seguindo o status de alocação dos
cartões nas raias verticais (Figura 6).
FIGURA 6 - Modelo de Kanban sugerido à organização.

Fonte: Autoria Própria.

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Assim sendo, por meio dessa ferramenta seria possível ao gestor verificar o andamento
de vários processos e a alocação de funcionários para as tarefas designadas para eles. A
análise das causas-raiz dos problemas sugeriu que os problemas identificados poderiam ser
solucionados com ações pontuais de melhoria, o que poderia ser efetivado com pequenos
ajustes nos fluxos dos processos.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em vista do estudo realizado, pode-se perceber a importância do uso de ferramentas
da qualidade para analisar os processos organizacionais. As ferramentas utilizadas tornaram
evidentes os problemas desconhecidos pelo gestor e possibilitaram a proposição de melhorias
voltadas à eficiência operacional dos processos, tais como: aumento na capacidade de
monitoramento, no alinhamento entre os elementos envolvidos (pessoas, tecnologias, insumos
e entre outros), na adaptabilidade, ocasionada devido a mudanças no mercado, redução da
variabilidade, e, consequente padronização dos resultados gerados. Assim sendo, ressalta-se a
relevância da modelagem dos processos como etapa inicial para o estudo, visto que esta foi
uma etapa essencial para o entendimento global das atividades realizadas bem como das
interações estabelecidas entre os atores envolvidos.
Pode-se destacar o uso de várias ferramentas de análise a fim de assegurar relevância e
fidedignidade quantos às informações coletadas e avaliadas. Outro fator de igual relevância é
a constante validação dos resultados, em cada etapa do estudo, com o gestor dos processos.
Além de proporcionar credibilidade na análise, também confere veracidade aos resultados
obtidos, possibilitando o alcance dos objetivos traçados inicialmente.
Acredita-se que a aplicação das várias iniciativas propostas como sugestões de
melhoria para os processos - envolvendo atividades, métodos e ferramentas da qualidade -
possam prover uma série de benefícios globais para os mesmos, de modo a impactar
diretamente nas rotinas da área de Recursos Humanos da organização estudada e a aprimorar
a eficiência dos processos analisados. Além disso, após a aplicação das melhorias elencadas
para a unidade em questão, e observação de resultados consideráveis, será possível expandir
tais ações para a sede do negócio como um todo.

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