MBA

GESTÃO EM SAÚDE

Hospitalidade, Humanização
e Hotelaria em Saúde

Módulo B Professora Autora: Ana Maria Alvez Campo Cunha

CUNHA, Ana Maria Alves Campo
Hospitalidade, Humanização e Hotelaria em
Saúde. Unidade B – Centro Universitário São
Camilo – São Paulo: 2016.
53 f.
Apostila - Unidade 1 - Hotelaria na área da
Saúde - Aula 1 - Hotelaria na área da Saúde.
Aula 2 - Hospitalidade e Saúde- Unidade 2 -
Hospitalidade, Humanização e Hotelaria em
Saúde - Aula 1 - Hotelaria na área da saúde.-
Aula 2 - Hospital e Humanização
Centro Universitário São Camilo Virtual, 2016.
1. Hospitalidade. 2. Hotelaria. 3. Saúde.
I. Título
Centro Universitário São Camilo – São Paulo

2
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Coordenadora Pedagógica de EaD

Ana Maria Alvez Campo Cunha

Professora Autora

3
Sumário
Unidade 1

Conversa inicial...���������������������������������������������������������������������������������������������� 7

Aula 1 -
1. Hotelaria na área da saúde����������������������������������������������������������������������� 9
1.1. Governança na hotelaria hospitalar����������������������������������������������������� 10
1.2. Hotelaria Hospitalar����������������������������������������������������������������������������� 13

Aula 2 -
2. Setor de Nutrição e Dietética (SND) e Gastronomia�������������������������������� 19
2.1. Limpeza e higiene hospitalar��������������������������������������������������������������� 22
2.2. Interfaces com o serviço de controle de infecção. ������������������������������� 23
2.3. Gerenciamento dos Resíduos de Serviços de Saúde.���������������������������� 25
2.4. Processamento de roupas em serviços de saúde��������������������������������� 26

Considerações finais���������������������������������������������������������������������������������������� 32

Referências ���������������������������������������������������������������������������������������������������� 33

Conversa inicial...�������������������������������������������������������������������������������������������� 36

Unidade 2

Aula 1 - ���������������������������������������������������������������������������������������������������������� 37
1. Hospital e Humanização������������������������������������������������������������������������� 37
1.1. Hotelaria hospitalar e humanização���������������������������������������������������� 38

Aula 2 - ���������������������������������������������������������������������������������������������������������� 43
2. Hospital e Humanização������������������������������������������������������������������������� 43
2.1. Hospitalidade��������������������������������������������������������������������������������������� 44
2.2. Hospitalidade e acolhimento��������������������������������������������������������������� 47
2.3. PLANETREE ������������������������������������������������������������������������������������������� 49

Considerações finais���������������������������������������������������������������������������������������� 51

Referências ���������������������������������������������������������������������������������������������������� 52

4
 Objetivo Geral

Unidade 1

• Analisar as inovações e os novos serviços ligados à Hotelaria Hospitalar,

antecipando e atendendo as necessidades dos clientes internos e externos,
assim como ser capaz de identificar as áreas ligadas ao atendimento do
cliente na área da Hotelaria.

Unidade 2

• Analisar a Política Nacional de Humanização na área da Saúde bem como

identificar a cultura da Hospitalidade na Saúde.

Objetivos Específicos

Unidade 1
• Capacitar profissionais para atuar na gestão das áreas que compõem a
Hotelaria Hospitalar em Organizações prestadoras de serviços de saúde;

• Identificar a importância da alimentação para os pacentes/clientes em

instituições de saúde;

• Reforçar informações e conceitos, no que diz respeito às normas básicas

de higiene e do processamento de roupas e seus impactos para os clientes
das instituições de saúde;

• Demonstrar o impacto do gerenciamento de leitos no planejamento

estratégico institucional.

Unidade 2
• Identificar ações de humanização visando o bem-estar dos pacientes;

• Analisar ações de hospitalidade visando a segurança e bem-estar dos

pacientes, assim como à sustentabilidade do negócio.

5
Hotelaria na área
da Saúde

Módulo

6 B
Conversa inicial...

Olá!

É com muita satisfação que eu recebo você como aluno (a) desse MBA
de Gestão em Saúde, cuja disciplina a estudar nesse momento será
Hospitalidade, Humanização e Hotelaria.

Preparado (a) para mais essa jornada de estudos? Espero que sim, então,
vamos lá!

A história demonstra que “hotéis e hospitais originam-se do mesmo tipo

de empreendimento, ou seja, existiam albergues que abrigavam viajantes
e peregrinos que seguiam de povoado a povoado e recebiam também
enfermos”. (BOERGER, 2005, p.19).

O termo hospedagem, advindo do latim, significava hospitalidade e também

aposento destinado a um hóspede. A palavra hospitalidade é advinda do
latim, e, na atualidade, designa o ato de bem-receber e hospedar, também
deu origem ao termo hospital, cujo significado remetia ao bom atendimento
dos doentes para tratamentos e curas (CAMPOS; GONÇALVES, 1998).

Da mesma forma que os hotéis se apresentam como um meio de

hospedagem, os hospitais também oferecem este serviço àqueles que
necessitam de algum tipo de tratamento médico, entremeio a períodos de
internação, entretanto, as motivações que levam as pessoas a uma ou a outra
forma de hospedagem são distintas.

As instituições hospitalares são procuradas em momentos críticos na vida

de seus clientes, sempre quando necessitam de algum tipo de assistência
médica. Já os hotéis, são procurados a partir da necessidade de alojamento

7
de pessoas em meio à realização de uma viagem, independentemente de
sua motivação, que pode estar baseada no trabalho, na criação e/ou outras
razões.

Hotéis e hospitais apresentam muitos pontos em comum, pois se

caracterizaram como formas de hospedagem. É uma tendência apresentada
pelo mercado de saúde de se adaptar a conceitos e serviços presentes na
atividade hoteleira ao meio hospitalar, a fim de proporcionar maior qualidade
aos serviços prestados pelos hospitais.

A globalização contribuiu para uma reorganização dos padrões de gestão, do

consumo e da competitividade (BURNS, 2002). Nesse sentido, as mudanças
estão presentes na forma de gerenciamento das organizações responsáveis
pela produção de bens, serviços e na demanda, proporcionando uma nova
realidade no mercado assinalada pela alta competitividade.

Av@nte!

Bons estudos!

8
Aula 1

1. Hotelaria na área da saúde

A fim de garantir a sobrevivência neste mercado bastante concorrido, em

meio a uma demanda de clientes bastante exigentes, as empresas de saúde
buscam inovar nos serviços prestados pelo quadro de recursos humanos, além
de oferecer um alto padrão de qualidade que satisfaça as suas necessidades e
interesses desta clientela.

A oferta de um atendimento de qualidade nos hospitais está relacionada à

nova postura apresentada pelo paciente “que começou a questionar e sentir
necessidades de que a empresa hospitalar possa oferecer não só a cura ou
o tratamento, como também a segurança, o conforto e, principalmente, seu
bem-estar de sua família e seus visitantes”. (BOERGER, 2005, p. 24).

Estas organizações estão implantando, em seu processo de gestão, bases

da hotelaria hospitalar como forma de diferenciação em seus serviços,
diferenciação essa que é percebida pelos clientes e concorrentes como um
processo voltado à qualidade e melhoria contínua dos serviços (DIO et al,
2005).

Aqueles que procuram os hospitais no intuito de receber algum tipo de

assistência, que normalmente são chamados de pacientes, passam a ser
identificados pela expressão clientes de saúde e que possuem necessidades a
serem devidamente supridas.

Pensando desta forma...

“Como clientes de saúde, sentem-se competentes para avaliar o nível de

atenção que recebem e optar pelo local onde serão tratados com base nessa

9
avaliação?” (DIO et al, 2005, p. 806).

Este cliente ¨não mais procura apenas os benefícios dos serviços de saúde,
ele prima também, e muito, pelas vantagens que lhe são oferecidas
e caracterizadas como respeito e solidariedade ao seu estado físico e
emocional” (TARABOULSI, 2004, p. 22).

Este autor ainda acrescenta que estes clientes procuram o hospital em

momentos de instabilidade emocional, dores, insegurança, dúvidas, reflexões
sobre a vida e a morte, agressividade, depressão e outros sentimentos
antagônicos que demonstram fragilidade, o que vem confirmar a necessidade
de um atendimento de qualidade e que proporcione um ambiente hospitalar
mais afável.

1.1. Governança na hotelaria hospitalar

O ser humano se torna questionador perante todas as tecnologias de

informação e os usuários, antes passivos e tolerantes, têm exigido assistência
de qualidade, voltando a sua atenção ao preparo profissional da enfermagem,
dos médicos e dos demais profissionais que o atendem, assim como também
se atentam para os serviços de apoio como as copeiras, recepcionistas,
auxiliares de rouparia, entre outros.

Nos serviços de hotelaria existentes, o olhar do paciente e familiares têm

como foco a qualidade do enxoval, o aspecto e sabor da alimentação, higiene
das áreas, manutenção dos espaços e segurança, além dos aspectos de
infraestrutura do hospital.

A mudança de perfil dos usuários exige a profissionalização dos serviços

oferecidos, com capacitação dos profissionais por meio de ações educativas
para a incorporação de novas tecnologias (MATOS; PIRES, 2006).

A organização hospitalar é uma das mais complexas empresas na área

da saúde. Este fato ocorre devido a coexistência de inúmeros processos
assistenciais e administrativos, diversas linhas de produção simultâneas e
fragmentação nos processos de decisão assistencial, além da presença de
equipe multiprofissional com elevado grau de autonomia.

O termo governança tem recebido atenção crescente nas últimas décadas e

tem sido motivo de interesse de várias disciplinas, tanto na academia, quanto
na prática das organizações.

10
Essa variedade de significados, com os quais o conceito tem sido utilizado,
exige que se avalie o contexto em que está inserido e se estabeleçam
dimensões de análise.

Uma gestão baseada na governança hospitalar tem se apresentado como

alternativa viável para os hospitais que buscam a adequação aos melhores
padrões de qualidade gerencial, de prestação de serviços alinhados à
racionalidade e eficiência administrativas.

Por esse motivo, a implantação da governança hospitalar representa uma

nova perspectiva de gestão de serviços para os hospitais, pois propõe a
reorganização de ações no sentido da racionalidade e adequação da utilização
de recursos voltados aos aspectos técnico-gerenciais.

A palavra “governança”, quando empregada em estudos relacionados às

áreas administrativas das organizações, recebe a conotação dirigida ao ato de
governar (TARABOULSI, 2006).

A governança cooperativa constitui-se em um conjunto de práticas gerenciais

entre a direção e as instâncias executivas, com a finalidade de aprimorar o
desempenho da empresa criando um ambiente de controle de custos focado
nos melhores resultados.

Criar estruturas de governança implica definir papéis e interações entre os

membros da organização de tal maneira a desenvolver a participação e o
engajamento dos membros no processo decisório, principalmente as gerências
setoriais.

No hospital, a governança hospitalar agrupa os serviços básicos da hotelaria

hospitalar e que estão baseados na segurança patrimonial, a nutrição e
dietética, a rouparia, a manutenção, o serviço de higiene e de limpeza. A
conquista de um resultado positivo, nesses setores, requer que todos tenham
a sua gestão focada no cliente/usuário e na qualidade da prestação dos
serviços, buscando aumentar a eficiência a ser percebida pelo cliente em
relação à assistência prestada. (BOERGER, 2013).

Pode-se dizer que os serviços de governança hospitalar estão diretamente

voltados para o conforto, segurança e bem-estar do cliente/usuário interno
(funcionários de todas as áreas e profissionais que estão ligados a assistência
direta) e externo (paciente/cliente, familiares e acompanhantes), buscando
transformar o ambiente para torná-lo mais acolhedor. Com a implantação
desse tipo de serviço, a qualidade e eficiência tornam-se peças relevantes na

11
produção da saúde.

A governança hospitalar agrega ainda toda a parte da manutenção estrutural

das áreas e cabe a ela manter a imagem da instituição impecável no
momento em que clientes e visitantes acessam o hospital, permitindo que se
sintam seguros e protegidos dentro do ambiente hospitalar.

O serviço de governança compõe a hotelaria hospitalar, cujas atividades

destas ações são extremamente técnicas, exigindo capacitação e
acompanhamento na atualização das inúmeras portarias que surgem.
Estrategicamente, o serviço de governança, juntamente com o SCIH, deve
estar alinhado a desenvolver treinamentos na educação continuada em
manutenção de rotinas e procedimentos, em conformidade com os métodos
de acreditação e agentes fiscalizadores.

O papel do gestor do serviço de governança, além de gerar resultados à

instituição, está ligado a mudança de processos estratégicos e operacionais
dentro da rede de serviços.

A logística do hospital depende do bom funcionamento dos serviços de

governança, uma vez que o giro de leitos está ligado à disponibilização do
ambiente.

A hotelaria hospitalar foi criada para uma contínua busca da excelência,

resultado das pressões originadas dos próprios usuários (cliente externo), dos
grupos de medicina privada e da equipe multidisciplinar (cliente interno).
Deve conciliar os objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder
de vista a especificidade de sua clientela, propondo a introdução de novos
serviços nas atividades diárias, com destaque para o fato de não tratar as
pessoas como paciente, mas como um cliente em busca do melhor serviço.

12
1.2. Hotelaria Hospitalar

A escolha da atividade hoteleira, para dela extrair conceitos e serviços que

contribuam para o aprimoramento do ambiente hospitalar, é composto
por uma junção de elementos tangíveis e que constituem as instalações e
equipamentos no hospital, mas, sobretudo, por elementos intangíveis que
compreendem os serviços prestados por sua equipe de recursos humanos.
(CASTELLI, 2003).

Segundo BOEGER (2003, p. 24) pode-se definir hotelaria hospitalar como

sendo “a reunião de todos os serviços de apoio, que associados aos serviços
específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e
bem-estar durante seu período de internação”.

Anteriormente à hotelaria hospitalar, o cliente/paciente, ao ser internado,

toda a sua vontade e desejos dependiam da estrutura oferecida pelo
hospital e a este só isso importava, pois a sua missão estava direcionada
apenas ao atendimento médico do paciente.

Hoje, para atender aos padrões dos novos comportamentos do cliente surgiu a
hotelaria hospitalar, cujo foco do hospital passa a ser outro, o de não apenas
tratar doentes, mas de vender saúde (GODOI, 2004, p.53).

A hotelaria hospitalar, no Brasil, veio satisfazer às necessidades e desejos

do consumidor dos serviços hospitalares, que não se resumem apenas no
atendimento e na assistência, mas também de seus familiares, que também
possuem anseios e expectativas com relação ao atendimento do hospital.

Saiba Mais

Prezado aluno!

Aprofunde o seu conhecimento com a leitura do artigo: HUMANIZAÇÃO NA

HOTELARIA HOSPITALAR: UM DIFERENCIAL NO CUIDADO COM O PACIENTE
https://www.uninter.com/revistasaude/index.php/
saudeDesenvolvimento/article/view/603/354

13
A gestão hoteleira deve respeitar as regras e funções hospitalares adaptando-
se a cada uma delas. Por outro lado, tais funções devem ser vistas como algo
a mais na qualidade da prestação de serviços de acolhimento, com base em
princípios operacionais e de gestão, que devem ser aceitos e entendidos por
todos os profissionais do hospital.

As mudanças contínuas da sociedade em desenvolvimento fazem com que

as necessidades se modifiquem em todos os setores e os hospitais não fiquem
de fora dessas mudanças, sendo exigidas pela sociedade novas formas de
satisfazer os anseios e desejos atuais de seus clientes/pacientes.

Importante

A partir dessa mudança de padrões, surgiu a hotelaria hospitalar com

isso, “o foco do hospital passa a ser outro o de não apenas tratar
doentes, mas de vender saúde”. (GODOI, 2004, p. 52).

Os hospitais que implantam a hotelaria hospitalar fazem adequações em

sua estrutura física para melhor atender às necessidades dos clientes, pois
estes não querem perder o contato com o mundo externo e buscam por uma
estrutura diferente daquela tradicional de hospital.

Pela sua preocupação com o bem-estar, a hotelaria hospitalar é voltada para

à excelência, uma vez que tende a conciliar os objetivos do hospital com o ato
de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua clientela, cujo foco
principal é o tratamento e a assistência, todavia o investimento em serviços
que envolvem a hospedagem, reconhecem o paciente e o seu acompanhante
como clientes.

A implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar requer estudo

e habilidade, pois é um serviço que se preocupa em atender o cliente desde
a recepção, serviço de quarto, higiene, lavanderia, rouparia, até as mudanças
feitas nas decorações das instituições etc.

Vamos ao exemplo de um Organograma:

14
Ainda estamos tratando de um conceito novo em algumas instituições
nacionais de saúde, seja ela pública ou privada, pois está baseado na ideia de
receber bem, de acolher, fatores esses que geram o encantamento do cliente.

A implantação da hotelaria hospitalar parcial ou na sua plenitude nos

hospitais é algo ainda difícil de alcançar, quer em muitos hospitais privados
ou públicos, pois precisa de investimentos em estrutura e recursos humanos;
propicia uma gestão participativa, cujos clientes e colaboradores interagem
de uma forma efetiva e buscam, por meio desta interação a qualidade, a
eficiência e a eficácia na prestação de serviços.

Saiba Mais

Não deixe de ler o artigo:

A hotelaria hospitalar como uma nova perspectiva de atuação em

orgnizações de saúde, disponível em:

http://ojs.uern.br/index.php/turismo/article/viewFile/341/233

15
Percebe-se que as instituições de saúde desejam perder a “cara de hospital”
e sim se parecer, cada vez mais, com um empreendimento hoteleiro, sem
perder seu foco do negócio, que é a assistência. Caracteriza-se como a reunião
de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos
oferecidos, trazem aos clientes mais conforto, segurança e bem-estar.

Quando falamos de um conjunto de serviços estamos nos referindo a atenção,

presteza, certeza nas afirmações e informações coerentes, tudo isso irá
contribuir para avaliação final do cliente com relação ao estabelecimento.

No quadro abaixo, podemos visualizar as semelhanças existentes na hotelaria

clássica fazendo uma comparação com os serviços de hotelaria hospitalar.

Hotel Hospital
Recepção - Check-in e check-out Recepção - Internação e altas
Conciergerie Balcão de Informações
Alimentos e Bebidas Divisão de Nutrição e Dietética
Lavanderia Lavanderia
Reservas Agendamento/programação
Fonte: TARABOULSI, 2004.

E ainda:

Serviço de Mensageiro e capitão-porteiro

Governança: governanta e camareiras
Room service: serviço de quarto para os clientes de saúde
Restaurante para familiares, acompanhantes e visitantes
Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos e
reuniões etc.
Serviços de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginástica, músicos e
pequenas apresentações nas áreas sociais e passeio pela cidade etc.
Fonte: TARABOULSI, 2004.

A chegada do cliente ao hospital vem sempre acompanhada de uma grande

expectativa dele próprio ou de sua família. Este impacto, se negativo,
compromete perante a comunidade a imagem do hospital. O cliente quer ser
acolhido desde a recepção do porteiro, das recepcionistas, a qualidade das
informações, e o pronto atendimento às suas necessidades iniciais garantem a
sua tranquilidade e bem-estar.

As equipes de segurança devem estar preparadas para o atendimento,

conhecer o prédio hospitalar e seus respectivos serviços para prestar

16
informações precisas e adequadas quando solicitadas pelos clientes. Os
profissionais que compõem a equipe de segurança patrimonial também são
responsáveis por planos de contingência em caso de emergências, catástrofes
e sinistros e pelo gerenciamento do circuito fechado de televisão.

Cabe ao gestor da Hotelaria possibilitar o envolvimento das equipes de

segurança em atividades que vão desde o acolhimento e a prestação de
informações, até a vigilância propriamente dita.

Capitão Porteiro:

Profissional que faz o primeiro acolhimento

na chegada dos pacientes transportados em
veículos. Em geral, fica na portaria central,
mas também pode estar no Pronto-socorro.
Recebe o cliente, auxilia-o em suas dúvidas,
descarrega suas bagagens, presta serviços
de informações, zela pelo patrimônio do
hospital e exerce a vigilância inspecionando
http://goo.gl/pddkyr
a entrada de pessoas estranhas, controlando
o fluxo de pessoas, identificando, orientando e encaminhando-as para os
lugares desejados.

Controla o estacionamento de veículos nas entradas do hospital.

Concierges:

O termo Concierges ou Conciergerie foi empregado

para designar o setor que viabiliza o acesso do
cliente à infraestrutura do hospital e a serviços
externos e, no caso de Concierge, a pessoa que
atenderá às suas necessidades não voltadas à
saúde física.
https://goo.gl/1uOSV3
O Concierge atua junto à recepção oferecendo
um serviço personalizado. Esse profissional coordena pedidos dos hóspedes,
dá informações sobre o hospital, no que tange a horários e setores, efetua
reservas, toma conta do correio e de mensagens, faz transporte urbano e
manejo de bagagem. Isso maximiza o atendimento e a satisfação do cliente.

Exemplos de atividades do Concierges:

17
De cabeleireiro
De massagista
De manicure
De computador
De vídeo games
De floricultura
De locação de veículos
Reserva de passagens aéreas etc

Saiba Mais

A QUALIDADE PERCEBIDA PELO PACIENTE ATRAVÉS DOS SERVIÇOS

DA HOTELARIA HOSPITALAR: um estudo sobre a hospitalidade na área da
saúde.
https://revistas.ufpr.br/turismo/article/view/39994/28384

Reflita que tais atividades podem ser implementadas não só em hospitais

privados como também em hospitais públicos. Pense nisso!

Vamos para a nossa segunda aula, cujo tema será sobre o Setor de Nutrição e
Dietética (SND) e Gastronomia!

18
Aula 2

2. Setor de Nutrição e Dietética (SND) e Gastronomia

O principal objetivo da Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) é fornecer

uma alimentação segura, que possa garantir os principais nutrientes para
manter ou recuperar a saúde de todos aqueles que usufruem do seu serviço
(FONSECA, 2012).

O Serviço de Nutrição é uma área de interface com o paciente e seus

familiares, por isso é considerada de extrema importância nas ações de
hospitalidade. Os trabalhadores dessa área, principalmente as copeiras,
devem apresentar um perfil que facilite o bom atendimento com cortesia,
comunicação, flexibilidade e agilidade no atendimento.

A gastronomia, aliada à nutrição, passou a ser considerada um trabalho

diferenciado dentro dos serviços de saúde para os pacientes/clientes, e para
as equipes médicas, em suas áreas de conforto, com o desafio de atender
expectativas sem perder as exigências da assistência nutricional.

A dieta oferecida em muitos hospitais é inadequada em relação a diversos

aspectos, dentre eles, os sensoriais. Esse fator contribui para a diminuição da
ingestão alimentar dos pacientes (CORBEAU, 2005).

19
 Saiba Mais

Caro aluno, leia o artigo...

A gastronomia hospitalar auxiliando na redução dos índices de desnutrição
entre pacientes hospitalizados, de Ariana Delega de Souza e Miyoko
Nakasato.
Essa proposta tem como objetivo discorrer sobre a gastronomia hospitalar
como principal aliada na recuperação do estado nutricional de pacientes
desnutridos hospitalizados.
Analise e reflita sobre as consequências desse problema para a gestão
hospitalar.
http://www.saocamilo-sp.br/pdf/mundo_saude/84/208-214.pdf

Na implantação do serviço de gastronomia hospitalar, os profissionais de

nutrição têm como objetivo principal mudar o conceito de que comida de
hospital é ruim e sem sabor, e isso constitui um dos fatores capazes de
aumentar a ingestão alimentar de pacientes internados.

Todo esse processo é considerado um grande desafio, porque não é fácil

desmistificar uma cultura praticada já a muito tempo, mas que, mesmo
assim, tem sido uma oportunidade para as instituições oferecerem um serviço
de qualidade seguindo critérios baseados na diferenciação e dispostos no
mercado, o que requer o preparo de uma boa equipe formada de profissionais
especializados, a começar pelo chefe de cozinha, que é imprescindível e passa
a trabalhar em parceria com a nutricionista em atendimento a este desafio.

Oferecer o serviço de gastronomia hospitalar não está associado a

comidas sofisticadas, mas sim a um preparo cuidadoso, principalmente na
apresentação do prato e sempre de acordo com a dieta do paciente, tendo em
vista a importância de conseguir atender este aspecto sensorial.

A alimentação hospitalar precisa respeitar as crenças de seus doentes e

seus profissionais devem aprender a conhecer e respeitar a pluralidade da
população hospitalar, lembrando-se de que a alimentação é fonte de prazer
até o fim da vida.

A visita diária da nutricionista ajuda a resolver os problemas da recusa

alimentar, pois tem condições de adequar o cardápio ao gosto dos pacientes.

20
 Saiba Mais

Prezado aluno!
Leia mais sobre este assunto em:
http://www.castelobranco.br/sistema/novoenfoque/files/12/
artigos/04.pdf
Benefícios da gastronomia hospitalar na alimentação do paciente idoso.
MESSIAS, Gisele M; PEREIRA, Flavia Meneses; SOUZA, Monica Vieira Mano.
Revista Eletrônica Novo Enfoque, ano 2011, v. 12, n. 12, p. 23 – 31.

https://goo.gl/sUaD0M

A gastronomia, no contexto dietoterápico de uma unidade hospitalar,

se justifica por ser uma nova visão estratégica que visa humanizar o
atendimento oferecendo uma alimentação de qualidade, buscando uma
atrativa apresentação visual do cardápio oferecido, textura, aroma, sabor,
variedade, levando à uma melhor aceitação das refeições (DUARTE, 2006).

O serviço de Gastronomia do Hospital não se limita à criação de receitas

mais elaboradas, mas dá o direito de escolha e atendimento de preferências
sempre que possível.

Também o serviço de nutrição está presente em alguns mimos que são

produzidos pela área em ocasiões especiais como Páscoa, Dia das Mães, Dia
dos Pais, Natal e Ano-Novo. Também participa nos aniversários dos pacientes

21
que, ao comemorar esta data em períodos de internação hospitalar, acabam
por receber acolhimento com toques de carinho durante a refeição.

2.1. Limpeza e higiene hospitalar

A limpeza hospitalar é um processo que exige uma série de medidas, pois

pequenos resíduos podem causar ou permitir a entrada de agentes que
possam contaminar os pacientes.

É o processo de remoção de sujidades de superfícies do ambiente, materiais e

equipamentos, mediante a aplicação e ação de produtos químicos, ação física,
aplicação de temperatura ou combinação de processos. (TORRES, 2014).

Segundo a ANVISA (2012) as áreas dos serviços de saúde são classificadas

em relação ao risco de transmissão de infecções, com base nas atividades
realizadas em cada local, dentre elas:

Áreas críticas: ambientes onde existe risco aumentado de transmissão

de infecção, como Centro Cirúrgico(CC), Centro Obstétrico (CO), Unidade de
Terapia Intensiva (UTI), Unidade de Diálise, Laboratório de Análises Clínicas,
Banco de Sangue, Setor de Hemodinâmica etc.

Áreas semicríticas: são todos os compartimentos ocupados por pacientes com

doenças infecciosas de baixa transmissibilidade e doenças não infecciosas.
São exemplos as enfermarias e apartamentos, ambulatórios, banheiros, posto
de enfermagem, elevador e corredores.

Áreas não críticas: são todos os demais compartimentos dos

estabelecimentos assistenciais de saúde não ocupados por pacientes. Como
exemplos, temos o vestiário, copa, áreas administrativas, almoxarifados,
secretaria, sala de costura, entre outras.

22
 Saiba Mais

Prezado aluno (a), conheça o manual de Segurança do paciente em

serviços de saúde: limpeza e desinfecção de superfícies, disponível em
http://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/
publicacoes/item/seguranca-do-paciente-em-servicos-de-saude-limpeza-
e-desinfeccao-de-superficies

Os tipos de limpeza hospitalar, de acordo com a sua abrangência, frequência e

os objetivos a serem atingidos são:

A limpeza concorrente é realizada de forma geral, diariamente, inclui pisos,

instalações sanitárias, superfícies horizontais de equipamentos e mobiliários,
alguns utensílios utilizados, esvaziamento e troca de recipientes de resíduos.

Há também a limpeza imediata baseada na descontaminação, que é quando

ocorre sujidade em qualquer período do dia, como por exemplo, quando o
paciente vomita no chão do quarto.

Por fim, a limpeza terminal trata da higienização e ou desinfecção mais

completa abrangendo horizontalmente e verticalmente pisos, paredes,
equipamentos, mobiliários, inclusive camas, macas e colchões, janelas, vidros,
portas, peitoris, varandas, grades do ar condicionado, luminárias, teto etc.
Ocorre quando o paciente saiu de alta, transferência, óbito, ou quando o
paciente fica mais de 15 dias internado.

2.2. Interfaces com o serviço de controle de infecção

Na avaliação de manuais e protocolos, a padronização de produtos e processos

de limpeza, assim como o acompanhamento do cumprimento das legislações
vigentes é essencial. Na avaliação dos treinamentos de capacitação sobre
boas práticas de controle de infecção, riscos e prevenção, também entram os
setores de vigilância de acidentes, técnicas de utilização de Equipamentos de
Proteção Individual, precauções de isolamento e Plano de Gerenciamento de
Resíduos.

23
Os treinamentos devem ser voltados à execução de processos de limpeza
e conscientização dos riscos que os profissionais de higiene estão expostos
diariamente, além de medidas preventivas, conforme a NR32.

O colaborador é considerado capacitado quando está ciente e devidamente

conscientizado sobre medidas de prevenção de acidentes e doenças
ocupacionais relativas ao trabalho por ele exercido.

Saiba Mais

Procure a NORMA REGULAMENTADORA 32 - NR 32 e analise a

obrigatoriedade de alguns itens que devem ser implantados em
organizações de saúde acessando o link abaixo:

http://inter.coren-sp.gov.br/sites/default/files/livreto_nr32_0.pdf

A presença do líder ou alguém que o represente, em todos os turnos, é

fundamental para o bom andamento das atividades.

Deve ser elaborado um planejamento detalhado e cuidadoso para a execução

das tarefas, dentre elas, temos a avaliação da intensidade do tráfego, a
presença dos usuários no local com horários de determinadas atividades e o
processo a ser utilizado.

Indicadores:

Número de limpezas terminais por hora.

Atendimento de chamadas atendidas e tempo máximo de espera para

atendimento.

Imagem do serviço frente ao cliente interno e externo.

Índice de satisfação do cliente e suas principais queixas.

Índice de reclamações do cliente e sua reincidência.

Tempo médio de execução de cada processo de limpeza.

Percepção de riscos inerentes às atividades desenvolvidas e medidas de

biossegurança relacionadas.

24
Taxa de absenteísmo.

Taxa de acidentes de trabalho.

Tempo médio de limpeza terminal.

Tempo médio de limpeza concorrente.

Custo dos produtos por unidade.

Custo da limpeza por m2.

Custo da higiene por paciente/dia.

2.3. Gerenciamento dos Resíduos de Serviços de Saúde.

As Resoluções RDC ANVISA nº 306/04 e CONAMA nº 358/05 dispõem,

respectivamente, sobre o gerenciamento interno e externo dos Resíduos de
Serviços de Saúde.

O plano de gerenciamento de resíduos é um documento obrigatório nas

instituições de saúde e, na maioria das organizações, é de responsabilidade
do serviço de limpeza, pois aponta e descreve as ações relativas ao manejo
dos resíduos sólidos, observadas as suas características e riscos, no
âmbito dos estabelecimentos, contemplando os aspectos referentes à
geração, segregação, acondicionamento, coleta, armazenamento, transporte,
tratamento e disposição final, bem como as ações de proteção à saúde e ao
meio ambiente.

Saiba Mais
Prezado (a) aluno (a),

Conheça a sequência de elaboração do PGRSS disponível em http://www.

anvisa.gov.br/servicosaude/manuais/manual_gerenciamento_residuos.
pdf

25
2.4. Processamento de roupas em serviços de saúde

A unidade de processamento de roupas realiza diversas atividades que

envolvem riscos à saúde do trabalhador, do usuário e do meio ambiente e,
por isso, é alvo da ação de regulação da vigilância sanitária (ANVISA, 2009).

A reutilização de roupas hospitalares apresenta um balanço de custo-benefício

favorável e possibilita uma prestação de serviços com segurança e qualidade.

A unidade de processamento da roupa de serviços de saúde é considerada

um setor de apoio e tem como finalidade coletar, pesar, separar, processar,
confeccionar, reparar e distribuir roupas em condições de uso, higiene,
quantidade, qualidade e conservação a todas as unidades do serviço de saúde
(GODOY, 2004).

Pode ser própria ou terceirizada, mas deve garantir o atendimento da

demanda dando continuidade à assistência e, quando terceirizada, deve haver
um contrato formal de prestação de serviço.

Saiba Mais

Caro (a) aluno (a),

O artigo Gerenciamento de Enxoval Passo a Passo, disponível em:
http://www.hotelariahospitalar.com/gerenciamento-de-enxoval-passo-
a-passo. Ele nos ensina passo a passo como criar ferramentas para a
restruturação do processo de rouparia.

Alguns indicadores podem nos ajudar a gerenciar esta área. Veja quais são:

26
1. Índice de Relave = peso sujo total /dividido/ pelo peso limpo total.

2. Índice de Evasão = último inventário – menos – [inventário atual – menos

(total de baixas do período + reposições ou compras)] = resultado dividido
pela diferença de meses entre um inventário e outro.

3. Índice de Desgaste = durabilidade das peças.

4. Quilo paciente / Dia = total de quilo de roupa suja / total de pacientes.

Quando um paciente é recebido em um leito limpo, é difícil imaginar que

as roupas que estão sendo utilizadas já serviram a outros; e quando um
campo cirúrgico é aberto, pelo cirurgião, estéril, nem sempre se lembram de
que, horas antes, ele provavelmente estava coberto de sangue, secreções e
líquidos diversos. O valor financeiro com o gasto da roupa do hospital tem
impacto na gestão, entretanto, é necessário para manter a quantidade e a
qualidade da roupa, por isso é imprescindível o seu controle pelo setor de
lavanderia ou setor da rouparia, uma vez que faz parte da diária paga quando
o paciente está internado.

A terceirização dos serviços de lavanderia pelos hospitais tem ocorrido

devido ao alto custo com a manutenção preventiva e corretiva, além da
depreciação dos equipamentos; o elevado grau de risco de trabalho para
os funcionários (riscos ocupacionais, principalmente com perfurocortantes);
o reajuste constante dos insumos (produtos utilizados na lavagem); o
desgaste do enxoval; a ociosidade da lavanderia (pois não trabalha 24
horas), e a relação custo/benefício deste setor para a empresa de saúde.

Saiba Mais

Para saber mais sobre lavanderia hospitalar, acesse o link a seguir:

http://www.hospitalarquitetura.com.br/tendencias/17-lavanderia-
propria-ou-terceirizada.html

Arquitetura Hospitalar
Os conceitos da arquitetura hospitalar vêm mudando nos últimos anos e
isso apresenta resultado em ambientes mais confortáveis, aconchegantes e

27
humanizados aos pacientes e acompanhantes.

O bem-estar dos pacientes, acompanhantes, visitantes e funcionários

precisam ser garantidos pelo projeto arquitetônico que inclui a infraestrutura,
a iluminação, o tipo de piso entre outros. Projetos mais recentes concebem
espaços que, além de funcionais, também contribuem para a recuperação dos
pacientes. São ambientes clínicos que vêm ganhando um ar mais acolhedor,
materiais de acabamento e mobiliários de cores que fogem do tradicional
padrão hospitalar.

A arquitetura hospitalar resulta em ambientes mais agradáveis e também

mais eficientes, graças ao melhor aproveitamento do espaço e da
racionalização do trabalho dos funcionários.

Para admitir expansões e alterações de uso que acompanhem a evolução da

tecnologia médica, as edificações para a saúde requerem projetos flexíveis e
que são avaliados por arquitetos que atuam nessa área.

Quanto à humanização, os hospitais são vistos como locais de doença e não

de saúde. Esse fator já é o suficiente para desencadear um quadro de estresse
que agrava as condições físicas e psicossomáticas do paciente.

Daí a importância de um projeto humanizado, capaz de aliviar a angústia

do doente, cujo objetivo deve ser o de criar espaços saudáveis, que tragam
sensação de bem-estar e proporcionem boa relação entre o ser humano e o
meio. Essas metas podem ser alcançadas com a ajuda de projeto paisagístico,
com boa iluminação ou pelo colorido das paredes.

Música ambiente e televisão são outras opções que trazem entretenimento e

satisfação em termos de conforto pessoal e de grupos.

Os pacientes internados e seus acompanhantes, aqueles em observação ou

repouso, têm uma percepção de que o tempo custa a passar, principalmente
para os acamados ou com restrições motoras, que sentem, de forma
acentuada, o tédio como gerador de estresse.

A percepção dos espaços pelos ocupantes é decorrente da interpretação

das mensagens emitidas pelos órgãos dos sentidos, cuja visão, a audição, o
olfato e as sensações táteis são as que melhor definem, para um individuo a
configuração e utilização de um espaço.

O conforto já deve ser simulado na concepção do projeto, destinado a criar

situações positivas às percepções dos usuários.

28
 Saiba Mais

Prezado aluno, aprofunde seu conhecimento no artigo: A influência do

espaço físico na recuperação do paciente e os sistemas e instrumentos de
avaliação dos usuários em http://www.bross.com.br/artigos/PaperRAS.
pdf

Gerenciamento de leitos
O gerenciamento de leitos é um dos processos estratégicos institucionais,
pois tem impacto na taxa de ocupação e consequentemente na rentabilidade
institucional. Envolve uma cadeia de vários profissionais, numa sequência de
atividades que devem ser executadas de forma padronizada.

O aumento da capacidade produtiva do hospital, por meio da redução do

tempo de permanência dos pacientes e da gestão do processo que envolve
a liberação e ocupação dos leitos, faz parte dos objetivos do gerenciamento
de leitos; assim como o ganho de tempo no intervalo desde a alta médica
assinada e da real, que é quando o paciente de fato deixa o quarto.

Gerenciar a taxa de ocupação do leito hospitalar significa buscar a máxima

utilização possível sem que isso represente risco para o paciente ou para
a instituição. Na prática, esse processo reduz a espera das internações
externas e internas oriundas das unidades fechadas (unidades de terapia
intensiva) ou da emergência (pronto socorro); evita ainda as transferências e
melhora a satisfação dos clientes em relação ao tempo de espera e impacta

29
positivamente na receita do hospital.

O processo, que se inicia na alta do paciente (prescrição do médico), liberação

dos documentos, como receita, exames laboratoriais etc, pela equipe de
enfermagem, para então o paciente sair efetivamente do quarto. A seguir, há
a liberação do ambiente para a higiene. A comunicação interna, sensibilização
das equipes e agilidade da hotelaria e manutenção, é fundamental nestes
momentos.

O Setor de Internação precisa ter acesso rápido à programação de alta do

período e confiar na informação recebida para direcionar os pacientes que
aguardam a internação ou transferência interna, principalmente no turno da
manhã, que é o período e onde se concentram as internações para cirurgias
eletivas, para que não ocorram atrasos na agenda cirúrgica, o que leva a
insatisfação de pacientes e médicos.

Saiba Mais
Prezado (a) aluno (a), leia mais sobre hotelaria hospitalar para
aprofundar seus conhecimentos em: http://www.hsi.org.br/
galeria/assessoriaimprensa/midia/ATT00046.pdf e em http://www.
hotelariahospitalar.com/o-papel-da-hotelaria-hospitalar-na-gestao-de-
leitos,
Assista o vídeo sobre gerenciamento de leitos:
https://www.youtube.com/watch?v=cjbeebFPl9w

O gerenciamento de leitos é um dos maiores desafios dos gestores que

atuam na área hospitalar, pois um hospital precisa garantir a qualidade do
atendimento e a segurança do paciente, desde o momento da internação até
a sua alta. Os recursos disponibilizados pelas tecnologias de informação são
um fator importante para o sucesso do sistema de gerenciamento e para a
geração de informações confiáveis relativas às taxas de ocupação.

Pode-se concluir que a implantação do gerenciamento de leitos traz diversos

benefícios para a instituição de saúde tais como contribuir para a satisfação
do cliente médico e cliente/ paciente; aumentar a ocupação e aperfeiçoar a
utilização da capacidade instalada; aprimorar o atendimento ao paciente e
estreitar o relacionamento com as operadoras.

É essencial identificar claramente os processos que interagem na ocupação

30
dos leitos, definir metas para os resultados dos processos, mensurá-los,
checá-los, agir sobre os indicadores propondo melhorias, diminuir o número
de transferências para outros hospitais, por falta de vagas, e planejar a
otimização da utilização dos leitos.

31
Considerações finais

Chegamos ao final do nosso primeiro módulo de Hospitalidade, Humanização

e Hotelaria em Saúde. Espero que você tenha aproveitado o nosso conteúdo,
pois ele é de fundamental importância para a sua formação profissional.

O sucesso na gestão de hotelaria hospitalar está exatamente nas relações

de parceria. As áreas assistenciais dependem da hotelaria para prestar um
serviço assistencial de excelência, pois ficam com mais tempo livre para suas
atividades e a hotelaria depende da colaboração das áreas assistenciais para
a gestão eficaz dos seus recursos e serviços.

A gestão de Hotelaria Hospitalar está em constante desenvolvimento e

transformações. Trata da nova tendência que visa agregar tecnologia e
ciência na busca de maior conforto e segurança aos pacientes/clientes,
acompanhantes, visitantes, familiares, funcionários e demais profissionais da
saúde, o que faz com que as instituições hospitalares busquem a implantação
deste serviço em seus ambientes.

Contribui ainda para amenizar o sofrimento do período de internação e a

ansiedade com o tratamento, bem como chama atenção quanto a prestação
de melhores serviços por parte da instituição.

Por tudo isto, pode-se concluir que a Hotelaria Hospitalar é baseada em

serviços interdependentes e interagentes, o que significa que seus processos
interferem em outros departamentos e são impactados pelas decisões
assistenciais.

No encontraremos na unidade II discorrendo sobre Hospitalidade e

Humanização.

Até lá!

32
Referências

BOERGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. 2. ed. São Paulo:

Atlas, 2005.

BOERGER, M. A interface da hotelaria hospitalar e o controle de infecção

hospitalar. J Infect Control, 2013, v. 2, n. 2, p.124-125.

BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Segurança do paciente em

serviços de saúde: limpeza e desinfecção de superfícies/Agência Nacional
de Vigilância Sanitária. Brasília: Anvisa, 2012.

BRASIL. Ministério da Saúde. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Manual

de gerenciamento de resíduos de serviços. Brasília: Ministério da Saúde,
2006.

BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Processamento de roupas

em serviços de saúde: prevenção e controle de riscos/Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Brasília: Anvisa, 2009.

BUNRS, Peter M. Turismo e Antropologia: Uma Introdução. São Paulo:

Chronos, 2002.

CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003.

CORBEAU, J. P. Alimentar-se no hospital: as dimensões ocultas da

comensalidade. IN: CANESQUI, A. M.; GARCIA, R.W.D. Antropologia e nutrição:
um diálogo possível. 2. ed. Rio de Janeiro: FIOCRUZ, 2005. p. 227-238.

DIO, Gisele de Souza Cordeiro Zorzella Di et al. Hotelaria Hospitalar: estratégia

de diferenciação na busca da vantagem competitiva. In: TRIGO, Luiz Gonzaga
Godoi (ed.); NETTO, Alexandre Panoso; CARVALHO, Mariana Aldrigui; PIRES,
Paulo dos Santos (co-ed.). Análises regionais e globais do turismo brasileiro.
São PAULO: Roca, 2005. p. 806-815.

DUARTE, Rafaela. Gastronomia hospitalar. Natal: Hospital do Coração

de Natal, 2006. Disponível em: <http://www.hospitaldocoracao.com.
br/34conteudo>. Acesso em: 03 jul. 2016.

FONSECA, Karina Zanoti, SANTANA, Gizane Ribeiro. Guia prático para

gerenciamento de unidade de alimentação e nutrição. Bahia: UFRB, 2012.

GODOI, A. F. Hotelaria Hospitalar e Humanização no Atendimento em

33
Hospitais: pensando e fazendo. São Paulo: Ícone, 2004

GODOY, S. C. B. et al. Riscos para o trabalhador em lavanderias hospitalares.

Rev. Min. Enf., v. 8, n. 3, p. 382-387, jul./set. 2004.

TARABOULSI, Fadi Antoine. Administração de hotelaria hospitalar:

serviços aos clientes, humanização do atendimento, departamentalização,
gerenciamento, saúde e turismo, hospitalidade. São Paulo: Atlas, 2004.

TARABOULSI, Fadi Antoine. Administração de hotelaria hospitalar. 3. ed.

Atlas, São Paulo: 2006.

MATOS, P., PIRES, D. Teorias administrativas e organização do trabalho: de

Taylor aos dias atuais influências no setor de saúde e de enfermagem. Texto e
Contexto de Enfermagem. Santa Catarina, v.15, n.3, p.508-514, 2006.

34
Hospitalidade,
Humanização e
Hotelaria em Saúde

Módulo

35 B
Conversa inicial...

No primeiro módulo desta disciplina, estudamos a atuação dos serviços na

área da Hotelaria Hospitalar. Dentro das suas atividades de competência,
temos: a) oferecer aos pacientes condições de bem-estar; b) assistência;
c) segurança e qualidade no atendimento, agregando todas as práticas
profissionais existentes nas instituições de saúde.

Atualmente, quem procura um hospital está em busca de soluções para

os seus problemas e tem consciência do seu direito de ser bem atendido.
Trata-se de um cliente que vai comprar um produto, que é o tratamento e a
assistência.

Proporcionar ao paciente e aos familiares um ambiente acolhedor, seguro

e confortável faz toda a diferença no momento do tratamento de uma
enfermidade. A Hotelaria Hospitalar, enquanto processo estruturado, tem
evoluído rapidamente e, na atualidade, é reconhecida como diferencial nas
instituições de saúde.

Nesta unidade, vamos estudar a importância da hospitalidade e da

humanização nos serviços de saúde.

Bons estudos!

36
Aula 1
1. Hospital e Humanização

Os novos modelos de gestão hospitalar, preocupados com a qualidade

de atendimento e a vivência da internação, estão incluindo ações de
humanização por meio da capacitação dos profissionais como um instrumento
importante para o tratamento do paciente.

Diante deste contexto, torna-se viável a implementação de um trabalho

comportamental que tenha a magnitude de levar a humanização para as
práticas diárias desses profissionais, entendidas como a necessidade de
particularizar o tratamento, valorizar o contato com o paciente, proporcionar
condições para o surgimento de um clima mais agradável, que venha a
minimizar a tensão de profissionais e pacientes.

O ambiente hospitalar é caracterizado pela tensão, dor e sofrimento. É o lugar

onde pessoas que buscam saúde se encontram com outras que pretendem
oferecer este bem tão desejado. Ocorre que é neste ambiente que falta,
também, calor humano, atenção, sorrisos e alegria.

A humanização está se transformando em um ponto significativo e importante

do processo de atenção à saúde, pois envolve, além de processos ambientais,
processo com cuidado comportamental e econômico, que tem a ver com
eficiência do estabelecimento, além do avanço no conhecimento sobre o quanto
é positivo para o paciente ter acesso continuamente às pessoas da família.

37
1.1. Hotelaria hospitalar e humanização

Humanização. Este é o novo conceito disseminado entre as empresas do setor

de serviços que buscam a liderança ou somente a saúde financeira em um
ambiente de negócios cada vez mais disputado.

Na década de 1990, a palavra de ordem era qualidade, que incentivava

a busca do aumento da produtividade por meio de programas que
padronizavam rotinas e normatizavam processos produtivos e administrativos.
Essa também é a finalidade da humanização, só que agora tendo como foco
principal o cliente/paciente em instituições hospitalares (COSTEIRA, 2004).

Esta nova experiência na implantação de hospitais pode ser observada a

partir da criação de uma organização sem fins lucrativos, criada na Califórnia,
Estados Unidos, em 1978, por uma paciente insatisfeita com o tratamento
pouco humanizado e traumatizante a que foi submetida durante as diversas
internações, por conta do tratamento de uma doença crônica. A certificação
PLANETREE combina amenidades e suporte emocional lado a lado junto com
uma assistência com qualidade (COSTEIRA, 2004).

Propostas que visam incorporar o acolhimento e o vínculo entre clientes e

profissionais têm contribuído para diminuir a desumanização do atendimento
principalmente pelo aumento da tecnologia (SOLLA, 2005).

¨A angústia e ansiedade provocada por internações prolongadas podem

ser aliviadas com atividades planejadas, voltadas para a humanização no
atendimento e resgate dos valores culturais¨. (GODÓI, 2008, p. 16).

38
Em maio de 2000, o Ministério de Saúde regulamenta o Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH) e a humanização e constitui
uma política ministerial que se destina a promover uma nova cultura de
atendimento à saúde no Brasil (MS, 2000).

A Política Nacional de Humanização (PNH) busca por em prática os princípios

do SUS no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo mudanças nos modos
de gerir e cuidar. Estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores
e usuários para construir processos coletivos de afeto que, muitas vezes,
produzem atitudes e práticas desumanizadoras capazes de inibir a
autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu
trabalho e dos usuários no cuidado de si.

Tem como princípios:

1. Transversalidade: que é reconhecer diferenças de especialidades

e práticas de saúde, ciente de que podem conversar com a experiência
daquele que é assistido e, juntos, produzir saúde de forma mais
corresponsável.

2. Indissociabilidade entre atenção e gestão: neste caso, o cuidado e a

assistência em saúde não se restringem às responsabilidades da equipe de
saúde; o paciente e sua rede sócio-familiar devem se corresponsabilizar
pelo cuidado de si nos tratamentos, assumindo posição protagonista
com relação a sua saúde e a daqueles que lhes são caros.

3. Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e

coletivos: um Sistema Único de Saúde humanizado reconhece cada
pessoa como legítima cidadã de direitos, valorizando e incentivando a
sua atuação na produção de saúde.

Na prática, os resultados buscados pela Política Nacional de Humanização

buscam:

• Redução de filas e do tempo de espera com ampliação do acesso;

• Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;
• Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo;
• Garantia dos direitos dos usuários;
• Valorização do trabalho na saúde;
• Gestão participativa nos serviços.

39
A Política Nacional de Humanização atua a partir de orientações clínicas,
éticas e políticas, que se traduzem em arranjos de trabalho, dentre eles
Acolhimento, Gestão participativa e cogestão, Ambiência, Valorização do
Trabalhador, além da Defesa dos Direitos dos Usuários.

Exemplos de ações:

1. No atendimento cotidiano da demanda, destacar as pessoas que

merecem atenção especial definida a partir do risco/vulnerabilidade, e
não por ordem de chegada;

2. Qualificar a atenção a partir do terapêutico: é necessário marcar

retornos periódicos, agendar visita domiciliar, e solicitar apoio de outros
profissionais;

3. Estimular e possibilitar que a equipe conheça, discuta e avalie os

diversos relatórios com os dados produzidos como: cobertura vacinal,
cobertura de aleitamento materno, mortalidade materna e infantil, início
precoce do pré-natal e número de casos de doenças transmissíveis;

4. Estabelecer parcerias também com outros setores como escolas,

creches, universidades, centros de assistência social e outras
instituições/equipamentos sociais da região e organizações do
movimento social/comunitário.

A humanização é um elemento decisivo para o alcance dos índices de adesão

dos pacientes suscetíveis ao tratamento, de resolutividade e de melhoria das
condições de saúde.

Ao estimular a inclusão do apoio familiar no plano de cuidados do paciente

contribui-se para a redução do tempo de internação e do índice de infecção
hospitalar; ações de humanização também ajudam a reduzir custos e otimizar
recursos quando se investe na capacitação e no suporte à saúde física e
emocional dos profissionais, diminuindo o estresse, o absenteísmo e a
rotatividade dos profissionais.

A ciência e tecnologia se tornam desumanizantes quando ficam reduzidas

a objetos despersonalizados da própria técnica, de uma investigação fria
e objetiva. O hospital, um posto de saúde ou uma clínica podem ser
excelentes do ponto de vista tecnológico e ser desumanos no atendimento
quando os pacientes são tratados como simples objetos de intervenção
técnica e não acolhidos em suas angústias, temores e expectativas, ou não
são informados sobre procedimentos que irão ser realizados.

40
A Política de Humanização da assistência à Saúde aponta diferentes
parâmetros para a humanização da assistência.

A baixa qualidade dos serviços acaba sobrecarregando o sistema, pois se

o profissional de saúde tem dificuldades na realização de seu trabalho, o
paciente/cliente fica insatisfeito com o atendimento e o gestor não consegue
ter uma boa comunicação, os encaminhamentos são desorganizados e geram
um número considerável de consultas, exames complementares e internações
adicionais.

Boa parte das demandas dos pacientes poderia ser resolvida em um primeiro
atendimento se houvesse um bom sistema de comunicação e um bom
relacionamento profissional – paciente/cliente.

A participação dos clientes tem sido estimulada por recursos como ouvidoria,
atividades educativas nas salas de espera, preparação das altas, com
encaminhamentos de retorno aos médicos, alojamento conjunto nas
maternidades e ampliação do horário de visitas nas unidades de internação e
em Unidades de Terapia Intensiva.

Estes mesmos recursos são usados para ampliar os direitos dos usuários.

Os Grupos montados de Humanização nas estruturas de saúde devem ter

uma participação de diferentes profissionais, dentre eles, a direção/gestão,
da chefia dos setores e serviços, dos médicos, assistentes sociais e psicólogos,
enfermagem, pessoal de apoio etc.

Nos grupos são discutidos e elaborados os planos de ação de humanização

de curto, médio e longo prazo, levando em consideração as prioridades e as
necessidades específicas, bem como as ações de humanização já existentes.

Uma das características da humanização hospitalar é a autonomia dada

ao paciente, de maneira que ele possa participar das decisões sobre o seu
tratamento, o que ele irá comer (opções de cardápio), que horário tomará seu
banho e quando e irá dormir.

Algumas ações de humanização já programadas pelos hospitais:

1. Transporte diferenciado da criança para o Centro Cirúrgico: em

conjunto com os pais, que podem ficar na sala cirúrgica até a indução
anestésica, de forma que minimize ao máximo o estresse que este
momento pode despertar.

41
 2. Contadores de história: utilização de livros, fantoches, brinquedos,
papel e lápis colorido para incentivar a criança a participar criando
personagens para diminuir o estresse do tratamento.

3. Visita de palhaços: que atua com atividades lúdicas junto a

pacientes, familiares e funcionários.

4. Visita de animais de estimação: Levar seu cachorro no hospital pode

ajudar muito um parente ou um amigo internado a ter sucesso no seu
tratamento, seja ele qual for. Essa prática é muito utilizada em pacientes
idosos, crianças, doentes mentais e pacientes com dificuldade motora.

Importante

Fique atento e procure pesquisar mais sobre ações de humanização que

podem ser realizadas tanto em hospitais públicos como privados.

42
Aula 2
2. Hospital e Humanização

O programa de Política Nacional de Humanização foi iniciado a partir da

noção de que o Sistema Único de Saúde (SUS) necessitava passar por um
processo de humanização para cumprir, na íntegra, os princípios doutrinários
de universalidade, equidade e integralidade que integram a Constituição
Brasileira (TOLEDO, 2006).

Os projetos de humanização estão presentes tanto nos hospitais públicos,

quanto em particulares. Nos hospitais públicos, são formados pelos Grupos
de Tratamento Humanizado (GTH), e a equipe é designada para colocar em
prática o projeto de humanização.

Já nos hospitais privados, cabe à administração do hospital designar a equipe

que formará esse grupo e planejar as ações e atividades que incentivem a
humanização.

A Humanização é uma das prioridades na área da Saúde e se apresenta como

uma diretriz que deve nortear atividades que envolvam pacientes/clientes e
profissionais da Saúde.

43
2.1. Hospitalidade

Hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a

alguém que, por qualquer motivo, esteja fora de seu local de domicílio. A
hospitalidade é uma relação especializada entre dois protagonistas, aquele
que recebe e aquele que é recebido (GOTMAN, 2001).

Implica relação entre um ou mais clientes e uma organização de saúde,

colocando desde a questão de recepção (entrada no hospital) nesta
organização, inserindo-a no modo de funcionamento (atividades de rotina)
existente. Abrange a acomodação, a alimentação, o conforto e o acolhimento,
proporcionando a este cliente a sensação de bem-estar.

A hospitalidade muda e transforma estranhos em amigos ao unirem

pacientes/clientes e profissionais de saúde. Também há necessidade de
considerar a hospitalidade como um dom do espaço, sendo suas qualidades a
acessibilidade, a receptividade, a cordialidade, a sociabilidade, o conforto, a
estética, a proteção e a segurança.

Daí a importância de cuidar de todos os detalhes, mas principalmente de

treinar todos os funcionários para a solicitude de entender e atender a todos,
a satisfação de receber as pessoas (chamando-a pelo nome, por exemplo);
o reconhecimento, a facilitação, a resolução de problemas, as pequenas
gentilezas, o oferecimento de brindes, a atenção e até o afeto genuíno, os
valores humanos como honestidade, sinceridade, confiança e ética.

Na prática, a hospitalidade, assim como a qualidade, são experiências

sentidas pelos clientes/pacientes; provém dos fatores sociais envolvendo seus

44
contatos com outras pessoas, sejam elas outros clientes ou seus familiares,
ou ainda atividades realizadas em outras áreas, já que se tem conhecimento
sobre um paciente internado passando por diferentes áreas como centro
cirúrgico, exames, unidades de terapia intensiva etc.

Há ainda os fatores ambientais muitas vezes descuidados, por ficarem abaixo

do limiar perceptivo do paciente, mas que não deixam de ter extrema
importância, como ruídos, cheiros, limpeza, temperatura, ventilação ou
umidade.

Para WADA (2003, p.62) “a hospitalidade é um processo de agregação

do outro à comunidade”. O fornecimento de algo pessoal, que lembre o
ambiente familiar, tem a intenção de resgatar sensações do acolhimento
doméstico, ou, então, que possibilite a prática da liberdade de escolha ao
comer, vestir, dormir. Trata-se de uma hospitalidade que auxilia na cura por
meio da individualização da assistência na prestação dos serviços.

A hospitalidade se utiliza de três dimensões fundamentais nos espaços,

proposta por Grinover (2005) e que são: a acessibilidade, a legibilidade e a
identidade.

O cliente, quando chega a um hospital, é submetido a um grande número

de percepções, de situações que, na maioria das vezes, são extremamente
estressantes, imposto por elementos tangíveis e intangíveis que o envolvem
e que podem ser considerados como hospitaleiros ou não; o espaço nas
recepções de Pronto-socorro ou Portaria Central pode ser considerado
inimigo ou amigo, dependendo do tempo que se necessita de adaptação.

A acessibilidade tem como meta permitir que os clientes/pacientes possam

utilizar as dependências do hospital no sentido absoluto de locomoção, de
maneira independente, o que significa que possam abrir portas sem precisar
de ajuda, alcançando maçanetas, possam usar os elevadores sozinhos,
independentemente de serem pessoas altas ou baixas; se utilizarem ou não
cadeira de rodas, muletas, ou alguma deficiência visual (CUNHA, 2007).

A norma Brasileira NBR 9050-1994 adota a seguinte definição de

acessibilidade: “possibilidade e alcance para utilização, com segurança e
autonomia, de edificações, espaço, mobiliário e equipamentos urbanos”,
devendo proporcionar igualdade de oportunidades aos usuários do sistema de
saúde.

45
 Importante
Busque ampliar seus conhecimentos pesquisando a norma Brasileira
NBR 9050-1994, todas as opções para atender a totalidade de todas as
pessoas, com mobilidade reduzida.

Por legibilidade entende-se a qualidade visual de um hospital examinada por

“meio de estudos da imagem mental que dela fazem” seus frequentadores:
usuários e profissionais. (GRINOVER, 2007, p.144).

Nas instituições de saúde encontram-se hóspedes (pacientes ou

acompanhantes) que podem não saber que determinados elementos
arquitetônicos como, por exemplo, barras ao redor do quarto servem para
determinadas funções, como permitir que o paciente sozinho consiga
deambular de forma independente. (CUNHA, 2007).

No hospital, uma das fontes de comunicação, além do ser humano, são as

placas de sinalização e símbolos que indicam a existência de equipamentos,
mobiliários e serviços de diferentes áreas. Na norma ABNT NBR 9050:2004,
os símbolos “são representações gráficas, que, por meio de uma figura ou
de uma forma convencionada, estabelecem a analogia entre o objeto ou a
informação e sua representação.”

A legibilidade tem que atender os clientes/pacientes e acompanhantes que

frequentam o hospital, assim como pelos funcionários, visto que a instituição é
dinâmica e o atraso da comunicação, muitas vezes, leva a erros de informações
pela mudança de atividades em seus próprios espaços internos (CUNHA, 2007).

A constitui-se num elemento essencial de uma sociedade. Identidade

e integração passam a ser sinônimos, constituindo-se em etapas de um
único processo, que consiste em identificar e reconhecer as qualidades que
distinguem um fato cultural, para depois aglutinar essas diferentes entidades

46
num todo coerente (SUZUKI, 2002, p.74).

No projeto de arquitetura hospitalar já se procura soluções que harmonizem

os aspectos fisiológicos (funcionamento) e anatômicos (estrutura) do edifício,
sob a ótica da sensibilidade e da humanização dos espaços, na procura de
uma nova identidade para o hospital.

As experiências vividas e compartilhadas pelos usuários e pelos profissionais

constroem o lugar, que são percebidos por meio de sentimento de ambos; a
hospitalidade implica relação que ocorre entre os dois no espaço da organização
onde um protagonista oferece e o outro recebe (GRINOVER, 2007, p. 158).

Saiba Mais
Prezado (a) aluno (a),

Leia mais sobre a influência do espaço na recuperação do paciente

disponível em:

http://www.bross.com.br/artigos/PaperRAS.pdf

2.2. Hospitalidade e acolhimento

Propostas que visam incorporar o acolhimento e o vínculo entre clientes/

pacientes e profissionais, têm contribuído para diminuir a desumanização do
atendimento, principalmente pelo aumento da tecnologia (SOLLA, 2005, p. 495).

A enfermagem já não se aproxima tanto do leito dos pacientes e um exemplo

desse comportamento são as Unidades de Terapia Intensiva, cuja aferição

47
dos sinais vitais (pressão arterial, respiração, oxigenação), ficam por conta
de equipamentos ligados ao paciente, que aferem a cada minuto estes
parâmetros mostrando, em gráfico, a evolução numa central que pode estar
distante, sem necessidade de ir até ao leito.

O início do acolhimento acontece na recepção, com espaços que atendam às

demandas e que precisam ser atendidas de forma rápida e eficiente. A porta de
entrada, do ponto de vista dos usuários, é o espaço que deve ser o mais eficaz,
em resolutividade, pois condensa os atendimentos que não podem esperar,
por isso, muitas vezes, é um espaço de conflitualidade entre os pacientes,
acompanhantes e os profissionais da saúde (MACHADO, 2003, p. 3-5).

Este conflito é decorrente das diferenças e antagonismos de expectativas

entre esses dois personagens, o que forma uma barreira invisível nestes
relacionamentos. Dos profissionais, esperam-se os dons da atenção, da
escuta, e procedimentos curativos (medicação, exames, curativos e outros) e,
dos pacientes, esperam-se os dons de atenção, da fala, gratidão e os atos de
adesão aos procedimentos de cura.

A partir dessa perspectiva, considera-se que o acolhimento é marcado pela

subjetividade, pela escuta das necessidades do sujeito, pelo processo de
reconhecimento de responsabilização entre serviços e usuários, possibilitando
a construção do vínculo (CAMELO, 2000).

Saiba Mais

Prezado (a) aluno (a),

Leia mais sobre este assunto em: Acolhimento como estratégia

para alcançar a integralidade da assistência em hospital de média
complexidade, disponível em:

http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/seminabio/article/
viewFile/13002/13739

48
2.3. PLANETREE

Os hospitais propiciam experiências que envolvem os pacientes em um

âmbito emocional, físico, intelectual e espiritual, quer os pacientes aceitem
essa experiência dessa forma em suas mentes ou não.

Os hospedes dos hospitais (pacientes/clientes, familiares, acompanhantes)

não conversam sobre os serviços que recebem. Eles falam sobre suas
experiências. Um mau serviço é a maneira mais garantida de transformar o
serviço em uma péssima experiência lembrada e falada por muitos anos.

No modelo PLANETREE, cada aspecto das interações do paciente e da familia,

assim como as suas acomodações, são cuidadosamente preparados para
proporcionar uma experiência memoriável. A Fundadora deste modelo é
Angelica Thieriot, que possuía uma infecção viral e teve que ser internada
por diversas vezes em um hospital americano com paredes brancas e um
ambiente extremamente frio.

As enfermeiras estavam sempre correndo, sobrecarregadas pelo trabalho e

não tinham tempo para dar qualquer acolhimento ou informações a respeito
de procedimentos a qual seria submetida ou mesmo sobre a própria doença
que a afetava.

O hospital possuía tecnologia de ultima geração, entretanto o atendimento

não era acolhedor e nem individualizada a assistência que recebia e, por isso,
suas experiências durante os períodos de internação tinham deixado uma
imagem mental muito ruim em relação ao hospital.

Após uma das altas, ao refletir como poderia contribuir para melhorar
este quadro, criou uma filosofia na qual os pacientes pudessem receber

49
assistência em um ambiente agradável, que permitisse uma melhora ou cura
de suas patologias.

Também se preocupou com o direito para ter acesso às informações

relacionadas ao diagnóstico, exames e ao plano terapêutico, que deve ser
submetido, além de ter acesso ao prontuário, para que possa questionar e
tirar dúvidas com os profissionais; desta forma, torna-se mais proativo em
relação ao seu tratamento, deixando de ser uma pessoa passiva.

Esta filosofia foi adotada e é praticada em vários hospitais americanos, além

do Canadá, Holanda, Japão e Brasil. O Hospital Israelita Albert Einstein firmou
uma parceira com o PLANETREE e foi o primeiro hospital da América do Sul a
implantar esta filosofia, em 2008.

50
Considerações finais

O sistema de saúde caminha para um mercado em que a geração de valor

com maior eficiência é uma importante vantagem competitiva; os sistemas
de saúde reconhecem que os pacientes deixaram sua passividade e
começaram a participar de decisões sobre o tratamento que é melhor para
eles, transformando-se em clientes da saúde.

O hospital, para ser considerado bom e seguro, podendo dar e transmitir a

sensação de confiabilidade, proporciona uma influência psíquica que ajuda na
recuperação mais rápida do paciente, que pode estar motivado ou deprimido,
o que é regulado em parte, pelas emoções.

Existe uma preocupação de todos para mudar a “cara” do hospital, tornando

seus espaços mais humanizados, de forma que o paciente se sinta acolhido.

A qualidade dos serviços prestados não se resume em dominar as técnicas

de atendimento com qualidade, mas deve ser uma prática constante e todos
os profissionais precisam estar capacitados, desta forma, estarão de forma
efetiva satisfazendo sua clientela com a excelência dos serviços prestados. Por
isso, pode-se afirmar que o processo de acolhida do cliente (hospitalidade)
depende muito do elemento humano.

Chegamos ao final de mais uma disciplina.

Espero ter contribuído para suas reflexões a respeito do assunto e que possa
ajudar na adesão à filosofia da hospitalidade nas instituições de saúde e
contribuir com ações de melhorias em humanização.

Até a próxima oportunidade!

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Referências

CAMELO, S. H. H.; ANGERAMI, E. L. S.; SILVA, M. E.; MISHIMA, S. M. Acolhimento

à clientela: estudo em unidades básicas de saúde no município de Ribeirão
Preto. Revista Latino Americana de Enfermagem. 2000, v.8, p. 30-37.

COSTEIRA Elza Maria Alves. O Hospital do futuro. In: SANTOS, Mauro;

BURSZTYN, Ivani. Saúde e arquitetura: caminhos para a humanização dos
ambientes hospitalares. Rio de Janeiro: SENAC Rio. 2004, p. 77-91.

CUNHA, Ana Maria Campo Alves da, Uso da evidência física como forma
de gerar percepções de hospitalidade em serviços de saúde – estudo de
caso com enfoque arquitetônico. Dissertação de Mestrado em Hospitalidade
da Universidade Anhembi Morumbi, 2007. Disponível em: <http://portal.
anhembi.br/estude-aqui/pos-graduacao/cursos/mestrado-em-hospitalidade/
bancas/dissertacoes-defendidas/2007-2/>. Acesso em: 16 out. 2010.

GODOI, Adalto Felix de. Hotelaria hospitalar e humanização no atendimento

em hospitais. 2. ed. São Paulo: Ícone, 2008.

GOTMAN, A. Le sens de l`hospitalité. Paris: Presses Universitaires de France,

2001.

Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde Programa

Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. Brasília: Ministério da
Saúde.

GRINOVER, Lucio. Hospitalidade no espaço urbano. Revista Hospitalidade, a.2.

n.1, p. 21-30. São Paulo: 2005

_____________. A hospitalidade, a cidade e o turismo. São Paulo: Aleph,

2007.

NBR 9050. Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos

urbanos. 2. ed. Disponível em <http://www.mj.gov.br/sedh/ct/corde/ABNT/
NBR 9050 -31052004. Pdf>. Acesso em: 31 mai. 2005.

SOLLA, Jorge Jose Santos Pereira. Acolhimento no sistema municipal de

saúde Revista Brasileira Saúde Materno Infantil. Recife: n.5, v.4, p.493-503,
out/dez, 2005.

52
SUZUKI, Juliana Harumi. A questão da identidade na arquitetura
latinoamericana: elementos para reflexão. Disponível em: <http://www2.
unopar.br/pesqarq/revista/EXATA/00000318.pdf>. Acesso em: 16 out. 2016.

WADA, Elizabeth Kyoko. Reflexões de um aprendiz da hospitalidade. In:

DENCKER, Ada de Freitas Maneti, BUENO Marielys Siqueira (organizadoras):
Cenários e Oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. p.61-
71.

53