Texto 5 Pereira de Almeida 2012

Variações
Variações Sobre
Sobre o
o Trabalho
Trabalho Moderno
Moderno
Paulo
Paulo Pereira
Pereira de
de Almeida
Almeida
Variações
Variações Sobre
Sobre o
o Trabalho
Trabalho
Moderno
Moderno
LISBOA,
LISBOA, 2012
2012
©
O Paulo
Paulo Pereira
Pereira de Almeida, 2012
de Almeida, 2012
Paulo
Paulo Pereira
Pereira de Almeida
de Almeida
Variações
Variações Sobre
Sobre oo Trabalho
Trabalho Moderno
Moderno
Primeira
Primeira edição: Abril de
edição: Abril de 2012
2012
Tiragem: 400 exemplares
Tiragem: 400 exemplares
ISBN: 978-989-8536-09-9
ISBN: 978-989-8536-09-9
Depósito
Depósito legal:
legal:
Composição
Composição em em caracteres
caracteres Palatino,
Palatino, corpo
corpo 10
10
Concepção
Concepção gráfica
gráfica ee composição:
composição: Lina
Lina Cardoso
Cardoso
Capa:
Capa: Nuno
Nuno Fonseca
Fonseca
Revisão
Revisão de
de texto:
texto: Gonçalo
Gonçalo Praça
Praça ee Helena
Helena Soares
Soares
Impressão
Impressão e e acabamentos:
acabamentos: Publidisa,
Publidisa, Espanha
Espanha
Este
Este livro
livro foi
foi objeto
objeto de
de avaliação
avaliação científica
científica
Reservados
Reservados todos
todos os
os direitos
direitos para
para aa língua
língua portuguesa,
portuguesa,
de
de acordo
acordo com
com aa legislação
legislação em vigor, por
em vigor, por Editora
Editora Mundos
Mundos Sociais
Sociais
Editora
Editora Mundos
Mundos Sociais,
Sociais, CIES,
CIES, ISCTE-IUL,
ISCTE-IUL, Av.
Av. das
das Forças Armadas,
Forças Armadas,
1649-026
1649-026 Lisboa
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(+351) 217 238
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E-mail:
E-mail: editora.cies@iscte.pt
editora.ciesoiscte.pt
Site: http://mundossociais.com
Site: http://mundossociais.com
Esta
Esta obra
obra éé dedicada
dedicada aa João
João Freire,
Freire, pioneiro,
pioneiro, investigador,
investigador,
Professor
Professor ee Mestre
Mestre na
na área
área da
da Sociologia
Sociologia dodo Trabalho
Trabalho em
em Portugal.
Portugal.
O
O título
título Variações
Variações sobre
sobre oo Trabalho
Trabalho Moderno,
Moderno,
éé também
também uma
uma homenagem
homenagem àà sua
sua obra
obra de
de 1997
1997
Variações
Variações sobre
sobre oo Tema
Tema do
do Trabalho
Trabalho
Índice
Índice
Índice
Índice de
de figura
figura ee quadros
quadros ............................................
................iisiim ix
Preâmbulo.........................................................................
Preâmbulo.................... rs xi
Introdução.........................................................................
Introdução... rereenreeas 1
1. Do
Do trabalho
trabalho contemporâneo
contemporâneo ee de de uma
uma sociologia
sociologia
capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo ..........................................................
.................... 5
Das
Das divisões
divisões ee fronteiras
fronteiras na na Sociologia
Sociologia do do Trabalho..
Trabalho... 5
Os paradigmas pós-tayloristas ......................................
Os paradigmas pós-tayloristas ................sees 8
Do
Do trabalho na era
trabalho na era digital
digital... ............................................... 13
Salariato
Salariato e servicialização do
e servicialização do trabalho
trabalho
contemporâneo .................................................................
contemporâneo ................ ir ieeererererereeeeeererererereasererererers 20
2. Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do do trabalho
trabalho
nos serviços.......................................................................
NOS Serviços... iereeeeeeereeeerenaraaanas 25
Do
Do trabalho
trabalho nono terciário
terciário ..................................................
................... 25
AA servicialização
servicialização do do trabalho
trabalho .........................................
.............................. 30
Diferenciação
Diferenciação entre
entre aa organização
organização industrial industrial
ee aa organização
organização de de serviço
serviço... ..............................................
teses 34
vii
viii
viii Variações Sobre
Variações Sobre oo Trabalho
Trabalho Moderno
Moderno
3.
3. Organizações
Organizações ee empresasempresas de de serviço ...........................
serviço........................... 41
41
Da
Da organização
organização ee empresaempresa de de serviço...........................
serviço... 41
41
Da
Da organização
organização como como um um composto
composto de de processos
processos
flexíveis ..............................................................................
flexíveis... 44
44
Conclusões ........................................................................
Conclusões.................... 51
51
Referências
Referências bibliográficas
bibliográficas .................................................... 57
57
Índice
Índice de
de figura
figura ee quadros
quadros
Figura
Figura
3.1
3.1 Alterações
Alterações das
das estruturas
estruturas dasdas empresas
empresas
ee organizações
organizações de
de serviço
serviço... .............................................. 47
47
Quadros
Quadros
2.1
2.1 Percentagem
Percentagem dede ativos
ativos no
no setor
setor terciário
terciário
(1980-1990-2000-2010) ..............res eererereeeeerereeremeacerereerenes
(1980-1990-2000-2010)...................................................... 29
29
3.1
3.1 Tipologia
Tipologia de
de lógicas
lógicas de
de serviço.....................................
serviço..................ss 44
44
3.2
3.2 Alternativas
Alternativas de
de pesquisa.................................................
pesquisa................. eee 49
49
ix
Preâmbulo
Preâmbulo
Depois
Depois de de mais
mais de de quinze
quinze anos anos de de lecionação
lecionação ee de de investigação,
investigação,
este
este livro
livro — — Variações
Variações sobresobre oo Trabalho Moderno —
Trabalho Moderno — constituiu
constituiu uma uma
síntese
síntese de de conceitos
conceitos ee de de investigações
investigações sobre sobre asas dinâmicas
dinâmicas do do tra-
tra-
balho
balho moderno
moderno em em Portugal.
Portugal. Nesta Nesta segunda
segunda décadadécada do do século
século
XXI
XXI oo mercado
mercado de de trabalho
trabalho português
português apresenta-se
apresenta-se — — sobsob oo pon-
pon-
to
to de
de vista
vista dada repartição
repartição dos dos trabalhadores
trabalhadores pelos pelos setores
setores de de ativi-
ativi-
dade
dade económica
económica — — como
como amplamente
amplamente terciarizado.
terciarizado. Na Na verdade,
verdade,
mais
mais de de 70%
70% da da população
população ativa ativa trabalha hoje nos
trabalha hoje nos “serviços”.
“serviços”.
Variações
Variações sobresobre oo Trabalho Moderno éé uma
Trabalho Moderno uma obra
obra queque versa
versa sobre
sobre
três
três conceitos
conceitos que que dãodão corpo
corpo aos aos capítulos:
capítulos: “trabalho”,
“trabalho”, “servi-“servi-
ços”
ços” e e “organizações”.
“organizações”. É É pois,
pois, e e antes
antes dede mais,
mais, um um momento
momento de de
cruzamento,
cruzamento, eventualmente
eventualmente mais mais estruturado,
estruturado, entre entre o o universo
universo
conceptual
conceptual da da Sociologia
Sociologia em em geral,
geral, ee dada Sociologia
Sociologia do do Trabalho
Trabalho ee
das
das Organizações,
Organizações, ee o universo mais
o universo mais especializado
especializado da da investiga-
investiga-
ção no domínio
ção no domínio do do trabalho
trabalho ee das das empresas
empresas ee organizações
organizações de de
serviço.
serviço. De De referir
referir queque também
também no no caso
caso dada Sociologia
Sociologia das das Profis-
Profis-
sões
sões esta
esta nãonão sese confina,
confina, há há jájá algum
algum tempo,
tempo, aa umum domínio
domínio restrito
restrito
às
às profissões
profissões liberais
liberais ee devidamente
devidamente regulamentadas,
regulamentadas, alargan- alargan-
do-se
do-se aosaos grupos
grupos profissionais
profissionais ee aos aos processos
processos de de profissionaliza-
profissionaliza-
ção
ção no
no mercado
mercado de de trabalho.
trabalho. A A Sociologia
Sociologia Económica
Económica tem tem igual-
igual-
mente
mente avançado
avançado de de forma
forma significativa
significativa no no cruzamento
cruzamento de de vários
vários
dos
dos temas
temas abordados
abordados ao ao longo
longo destadesta obra.
obra. Aqui
Aqui são,são, igualmente,
igualmente,
discutidos
discutidos temas temas da da Economia
Economia do do Trabalho
Trabalho ee da da Gestão.
Gestão.
xi
xi
xii
xii Variações Sobre
Trabalho Moderno
Moderno
Uma
Uma palavra
palavra final
final ee especial
especial dede agradecimento
agradecimento aa alunos,
alunos,
professores
professores ee colegas
colegas que,
que, aoao longo
longo dede todo
todo este
este tempo,
tempo, foram
foram
—
— ee continuam
continuam aa serser —— o o principal
principal incentivo
incentivo para
para o nosso traba-
o nosso traba-
lho.
lho. Há
Há ainda,
ainda, ee também,
também, um um conjunto
conjunto muito
muito alargado
alargado dede cida-
cida-
dãos
dãos comuns,
comuns, de de pessoas,
pessoas, queque só
só oo confinamento
confinamento aa esteeste espaço
espaço
me
me impede
impede de de mencionar.
mencionar. Contudo,
Contudo, eles
eles sabem
sabem que que têm
têm sido
sido
uma
uma parte
parte importante
importante da da minha
minha força
força ee vigor
vigor intelectual
intelectual aoao lon-
lon-
go
go dos últimos anos.
dos últimos anos.
Paulo
Paulo Pereira
Pereira de
de Almeida
Almeida
Introdução
Introdução
AA presente
presente obra,
obra, situada
situada fundamentalmente
fundamentalmente no no campo
campo da da Socio-
Socio-
logia
logia do
do Trabalho,
Trabalho, atualiza
atualiza ee sintetiza
sintetiza as as principais
principais alterações
alterações na na
natureza
natureza ee nasnas formas
formas de de estruturação
estruturação das das atividades
atividades de de trabalho
trabalho
contemporâneo
contemporâneo em em sociedades
sociedades capitalistas
capitalistas avançadas,
avançadas, propon-propon-
do
do uma
uma explicação
explicação para para esses
esses fenómenos
fenómenos com com basebase nos novos
nos novos
modelos
modelos de de organização
organização que que enquadram
enquadram o o setor
setor dos
dos serviços
serviços — — ee
aa produção
produção de de serviço
serviço — — nas
nas suas
suas especificidades.
especificidades.
Numa
Numa antinomia
antinomia em em relação
relação aos aos modelos
modelos que que problemati-
problemati-
zam
zam os os processos
processos de de industrialização,
industrialização, apresentam-se
apresentam-se nesta nesta
obra
obra paradigmas
paradigmas teóricos teóricos que que analisam
analisam o o que
que designamos
designamos
como
como “processos
“processos de de servicialização”
servicialização” do do trabalho
trabalho nas nas socieda-
socieda-
des
des contemporâneas.
contemporâneas.
Parece-nos
Parece-nos consensual
consensual que que os os momentos
momentos de de evolução
evolução con- con-
ceptual
ceptual dada Sociologia
Trabalho têm têm emergido
emergido da da constatação
constatação
de
de diferenças
diferenças nas nas organizações
organizações e nas relações
e nas relações de de trabalho.
trabalho. Na Na
verdade,
verdade, éé aa indústria
indústria que que está
está nana origem
origem do do seu
seu vigor
vigor enquanto
enquanto
disciplina
disciplina aa partir
partir da
da década
década de de 1950
1950 e,e, sensivelmente,
sensivelmente, até até àà dé-
dé-
cada
cada dede 1970:
1970: o o trabalho
trabalho em em cadeia
cadeia e e a a automação
automação constituiu,
constituiu,
justamente, o
justamente, o objeto
objeto das das primeiras
primeiras análises
análises sociológicas
sociológicas da da
“sociedade
“sociedade salarial”.
salarial”.
A
A renovação
renovação dos dos debates
debates sociológicos
sociológicos posteriores
posteriores àà déca- déca-
da
da de
de 1980
1980 está
está estreitamente
estreitamente relacionada
relacionada com com o o lugar
lugar do do tra-
tra-
balho
balho e e aa sua
sua centralidade.
centralidade. É, É, no
no entanto,
entanto, curioso
curioso notar
notar que que asas
1
22 Variações Sobre
Trabalho Moderno
Moderno
diferenciações
diferenciações nas nas análises
análises mais mais clássicas
clássicas da da disciplina
disciplina jájá evi- evi-
denciam
denciam o o aumento
aumento do do peso
peso dos dos serviços
serviços em em relação
relação ao ao traba-
traba-
lho
lho industrial.
industrial.
Durante
Durante a a década
década de de 1990,
1990, o o divórcio
divórcio entreentre a a realidade
realidade da da
elevação
elevação das das taxas
taxas de de desemprego
desemprego ee das das formas
formas de de gestão
gestão pelapela
flexibilidade,
flexibilidade, por por um um lado,
lado, ee as as projeções
projeções dos dos teóricos
teóricos dos novos
dos novos
modelos
modelos de de produção,
produção, por por outro
outro lado,
lado, éé em em parte
parte explicável
explicável
pelo
pelo propósito
propósito dos dos investigadores
investigadores que que tendem
tendem aa valorizar
valorizar aa nono-
vidade
vidade ee aa originalidade
originalidade das das teses
teses propostas
propostas pelos pelos consultores
consultores ee
pelos
pelos gestores.
gestores. E E terá
terá sido,
sido, precisamente,
precisamente, este este panorama
panorama de de con-
con-
trastes
trastes que que levou
levou diversos
diversos autoresautores aa proporem
proporem algumas algumas vias vias
alternativas
alternativas de de renúncia
renúncia àà transformação
transformação do do trabalho,
trabalho, anun-anun-
ciando
ciando o o seu
seu “fim”
“fim” ou, ou, emem alternativa,
alternativa, aa limitação
limitação das das esferas
esferas da da
vida
vida ocupadas
ocupadas pelo pelo trabalho.
trabalho.
Todavia
Todavia o o debate
debate anterior
anterior ficaráficará encerrado
encerrado na na década
década de de
2000,
2000, período
período que que antecipa,
antecipa, de novo, uma
de novo, uma recessão
recessão mundial
mundial ee
um
um retorno
retorno às às questões
questões do do emprego
emprego ee do do desemprego
desemprego e e aos aos efei-
efei-
tos
tos sociais
sociais sempre
sempre devastadores
devastadores deste último.
deste último.
Desta breve síntese
Desta breve síntese ficafica claro
claro que
que o o trabalho
trabalho enquanto
enquanto obje- obje-
to
to de
de estudo
estudo oferece
oferece — — ee sempre
sempre oferecerá
oferecerá — — umum vasto
vasto campo
campo
para
para análise.
análise. EsteEste encontra-se
encontra-se repartidorepartido por por problemáticas
problemáticas tão tão
diversas
diversas como como o o mercado
mercado de de trabalho,
trabalho, a a organização
organização das das tare-
tare-
fas,
fas, aa qualificação
qualificação ee as as competências
competências dos dos trabalhadores,
trabalhadores, os os
desempregados,
desempregados, aa entrada entradano no emprego,
emprego, as as formas
formas de de desempre-
desempre-
go,
go, aa ocupação
ocupação dos dos tempos
tempos livres,livres, etc.
etc.
Além
Além disso,
disso, aa crescente
crescente importância
importância do do setor
setor terciário
terciário ee das das
atividades
trabalho com com uma uma componente
componente de de serviço
serviço têm têm
tido uma correlativa
tido uma correlativa traduçãotradução em em formulações
formulações teóricas teóricas e e emem
tentativas
tentativas de de definição
definição e e de
de clarificação
clarificação conceptual.
conceptual. Porém, Porém, é é em
em
nosso
nosso entender
entender algo algo surpreendente
surpreendente — — ee mesmo
mesmo paradoxal
paradoxal — — o o
facto
facto dede raramente
raramente estas estas propostas
propostas de de aplicação
aplicação terem terem integra-
integra-
do
do asas preocupações
preocupações dos dos sociólogos,
sociólogos, sendo sendo geralmente
geralmente relega- relega-
das
das para
para o o plano
plano da da Economia
Economia ee da da Gestão.
Gestão.
Admitimos, naturalmente, que
Admitimos, naturalmente, que sendo
sendo as as conceitualizações
conceitualizações
de uma Sociologia
de uma Sociologia do do Trabalho
Trabalho aplicadaaplicada aos aos serviços
serviços oriundas
oriundas
Introdução
Introdução 33
de uma tradição
de uma tradição disciplinar
disciplinar inicialmente
inicialmente tributária
tributária dede outras
outras
disciplinas,
disciplinas, os os quadros
quadros teóricos
teóricos desenvolvidos nesta interdis-
desenvolvidos nesta interdis-
ciplinaridade
ciplinaridade são são —— ainda
ainda ee necessariamente
necessariamente — — instrumentos
instrumentos
inacabados.
inacabados. Contudo,
Contudo, ee muito
muito particularmente
particularmente aa partir
partir da
da déca-
déca-
da
da de
de 1990,
1990, jájá poderemos
poderemos começar
começar aa situar
situar análises
análises dada proble-
proble-
mática
mática dodo trabalho no(s) serviço(s)
trabalho no(s) serviço(s) com
com umum grau
grau dede maturação
maturação
mais
mais elevado,
elevado, sendo
sendo que
que estes
estes quadros
quadros teóricos
teóricos destacam
destacam aa inte-
inte-
gração
gração de
de conceitos novos nas
conceitos novos nas análises
análises dodo trabalho,
trabalho, tais
tais como
como aa
“coprodução”,
“coprodução”, o o “primado
“primado do do cliente/utilizador”,
cliente/utilizador”, aa “relação
“relação de de
serviço”,
serviço”, aa “avaliação
“avaliação alternativa
alternativa dasdas performances
performances organiza-
organiza-
cionais”,
cionais”, ee aa “lógica
“lógica da
da competência”.
competência”.
***
opa
A
A presente
presente obra
obra — — Variações sobre oo Trabalho
Variações sobre Moderno —
Trabalho Moderno — versa,
versa,
portanto,
portanto, sobre
sobre três
três dos
dos conceitos
conceitos que que dãodão corpo
corpo aosaos capítulos:
capítulos:
“trabalho”,
“trabalho”, “serviços”
“serviços” ee “organizações”.
“organizações”. Muito Muito embora
embora seja seja
abordada
abordada aa problemática
problemática da da servicialização,
servicialização, uma uma realidade
realidade e e
um
um processo
processo marcados
marcados quer quer pelo
pelo desenvolvimento
desenvolvimento de de ativida-
ativida-
des
des de
de trabalho
trabalho qualificadas
qualificadas ee altamente
altamente qualificadas,
qualificadas, quer quer por
por
lógicas
lógicas dede desqualificação
desqualificação e e de
de degradação
degradação das das condições
condições de de
trabalho
trabalho nono setor
setor dos
dos serviços,
serviços, os os modelos
modelos e e quadros
quadros teóricos
teóricos de de
referência
referência podem,
podem, com com adaptações,
adaptações, estender-se
estender-se ao ao trabalho
trabalho no no
setor
setor industrial.
industrial.
No
No primeiro
primeiro capítulo
capítulo — — “Do
“Do trabalho
contemporâneo ee de de
uma
uma Sociologia
Sociologia capaz
capaz de de analisá-lo”
analisá-lo” — — atualizam-se
atualizam-se as as questões
questões
contemporâneas
contemporâneas da da disciplina,
disciplina, prestando-se
prestando-se atenção
atenção às às suas
suas di-
di-
visões
visões ee fronteiras,
fronteiras, discutindo
discutindo os os paradigmas
paradigmas pós-tayloristas,
pós-tayloristas, o o
trabalho
trabalho nana era
era digital
digital ee aa problemática
problemática do do salariato
salariato perante
perante os os fe-
fe-
nómenos
nómenos de de servicialização
servicialização do do trabalho.
trabalho.
No
No segundo
segundo capítulo
capítulo —“ —“ Da Da lógica
lógica ee dada organização
organização do do
trabalho
trabalho nosnos serviços”
serviços” — — elabora-se
elabora-se uma uma análise
análise crítica
crítica do do
trabalho
trabalho no no terciário,
terciário, prestando-se
prestando-se uma uma particular
particular atenção
atenção àà
problemática
problemática da da heterogeneidade
heterogeneidade ee limitaçõeslimitações das das classifica-
classifica-
ções
ções atuais
atuais nos
nos setores
setores económicos.
económicos. Explica-se
Explica-se ainda,
ainda, ee de um
de um
Trabalho Moderno
Moderno
modo
modo maismais desenvolvido,
desenvolvido, o o conceito
conceito de de servicialização
servicialização do do
trabalho,
trabalho, clarificando-se
clarificando-se a a diferenciação
diferenciação entre entre a a organização
organização
industrial
industrial e e a
a organização
organização de de serviço.
serviço.
No
No terceiro
terceiro capítulo
capítulo —“—” Organizações
Organizações ee empresas
empresas de de servi-
servi-
ço:
ço: interrogações
interrogações aa um um paradigma
paradigma de de análise”
análise” — — são,
são, então,
então,
apresentadas
apresentadas de um modo
de um modo maismais desenvolvido
desenvolvido o o modelo
modelo de de orga-
orga-
nização
nização ee empresa
empresa de de serviço,
serviço, considerando-se
considerando-se a a organização
organização
como
como umum composto
composto de de processos
processos flexíveis,
flexíveis, nono qual
qual são
são essenciais
essenciais
aa mobilização
mobilização de de competências,
competências, aa informação,
informação, a a comunicação,
comunicação, e e aa
racionalização
racionalização dos dos comportamentos
comportamentos ee das das emoções.
emoções. Por Por fim,
fim, es-
es-
truturam-se
truturam-se alternativas
alternativas de de análise
análise ee dede pesquisa
pesquisa em em empresas
empresas
de
de serviço
serviço reportadas
reportadas aa objetos
objetos empiricamente
empiricamente diferenciados.
diferenciados.
A
A obra
obra éé acompanhada
acompanhada por por umum conjunto
conjunto de de referências
referências
bibliográficas
bibliográficas que que poderão
poderão orientar
orientar os os leitores
leitores emem futuros
futuros dede-
senvolvimentos
senvolvimentos na na pesquisa
pesquisa destedeste tema.
tema.
Capítulo
Capítulo 11
Do
Do trabalho
contemporâneo ee de
de uma
uma
sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo
Das
Das divisões
divisões ee fronteiras
fronteiras na
na Sociologia
Sociologia do
do Trabalho
Trabalho
As
As alterações
alterações introduzidas
introduzidas no no mundo
mundo do do trabalho
trabalho ee nas nas vidas
vidas
dos
dos trabalhadores
trabalhadores no no início
início deste
deste século
século XXI
XXI foram
foram de de natureza
natureza
ee de
de alcance
alcance social
social muito
muito diversos.
diversos. Retenhamos,
Retenhamos, a a título
título dede
exemplo:
exemplo: (1) (1) aa elevada
elevada competitividade
competitividade mundial mundial por por via
via dada glo-
glo-
balização
balização das das pessoas
pessoas ee dosdos mercados;
mercados; (2) (2) aa utilização
utilização massifica-
massifica-
da
da dede dispositivos
dispositivos eletrónicos
eletrónicos nas nas organizações
organizações de de trabalho
trabalho ee
nos
nos tempos
tempos de de lazer;
lazer; ee (3)
(3) os
os movimentos
movimentos migratórios
migratórios ee fluxosfluxos
de
de empresas,
empresas, de de organizações
organizações ee de de trabalhadores
trabalhadores aa uma uma escala
escala
mundial
mundial com com impacto
impacto nos nos postos
postos de de trabalho
trabalho disponíveis,
disponíveis, nas nas
qualificações,
qualificações, nas nas competências,
competências, e nas formas
e nas formas organizacionais
organizacionais
(Auster,
(Auster, 1996;
1996; Boreham,
Boreham, 2008; 2008; Williams
Williams e e Adam-Smith,
Adam-Smith, 2006). 2006).
Não
Não sendo
sendo novidade,
novidade, aa “comercialização”
“comercialização” do do trabalho,
trabalho, a a
fusão
fusão cada
cada vez
vez maior
maior entre
entre função
função pública
pública ee privada
privada e e aa necessi-
necessi-
dade
dade de de flexibilização
flexibilização dos dos ritmos
ritmos ee dos
dos tempos
tempos de de trabalho
trabalho fa- fa-
zem
zem comcom que
que o o trabalho
trabalho remunerado
remunerado em em si si seja,
seja, cada
cada vezvez mais,
mais,
visto
visto dede forma
forma diferente.
diferente. Vários
Vários autores
autores referem
referem o o fim
fim do do con-
con-
ceito
ceito de
de “trabalho
“trabalho para para aa vida”,
vida”, fenómeno
fenómeno que que acompanha
acompanha o o fim
fim
da
da existência
existência de de apenas
apenas um um “ganha-pão”
“ganha-pão” na na família
família (Grint,
(Grint,
2005;
2005; Reich,
Reich, 2004;
2004; Schnapper,
Schnapper, 1998).1998).
Apesar
Apesar desta
desta constatação
constatação numérica
numérica e e axiológica,
axiológica, as as relações
relações
de
de trabalho
trabalho continuam
continuam aa ser ser determinantes
determinantes ee aa condicionar
condicionar aa
5
Trabalho Moderno
Moderno
reprodução
reprodução e e aa transformação
transformação das das outras
outras relações
relações sociais;
sociais; na na
verdade,
verdade, o o confronto
confronto entre entre sistemas
sistemas de de referência
referência no no estudo
estudo
sobre
sobre o o trabalho
trabalho tem tem vindo
vindo a a ser
ser contínuo,
contínuo, acompanhando
acompanhando as as
mudanças
mudanças operadas
operadas no no modelo
modelo de de assalariamento
assalariamento (De (De Coster,
Coster,
2004;
2004; Erbès-Seguin,
Erbes-Seguin, 1999; 1999; Rolle,
Rolle, 1997),
1997), ee temtem vindo
vindo a a incluir,
incluir,
entre
entre outros:
outros: (1) (1) aa análise
análise dos dos efeitos
efeitos de de amortecedor
amortecedor social social dosdos
salários
salários direto
direto ee indireto
indireto sobresobre os os efeitos
efeitos negativos
negativos provocados
provocados
pelas
pelas mudanças
mudanças nas nas estruturas
estruturas produtivas
produtivas ee pela pela mundializa-
mundializa-
ção
ção das
das economias;
economias; (2) (2) aa análise
análise do do mercado
trabalho, da da
organização
organização das das tarefas,
tarefas, da da qualificação
qualificação ee das das competências
competências dos dos
trabalhadores;
trabalhadores; ee (3) (3) aa análise
análise da da entrada
entrada no no emprego,
emprego, das das for-
for-
mas
mas dede desemprego,
desemprego, da da ocupação
ocupação dos dos tempos
tempos livres
livres ee dodo traba-
traba-
lho
lho em
em mobilidade.
mobilidade.
Ora,
Ora, o o campo
campo da da Sociologia
Trabalho transforma-se,
transforma-se,
portanto,
portanto, num num campocampo multidisciplinar
multidisciplinar ee interdisciplinar,
interdisciplinar, sendo sendo
este
este um
um debate
debate que que acompanha
acompanha aa renovação renovação dos dos debates
debates socio-
socio-
lógicos
lógicos posteriores
posteriores àà décadadécada de de 1980,
1980, estreitamente
estreitamente relacionado
relacionado
com
com o o lugar
lugar do do trabalho
trabalho ee da da sua
sua centralidade
centralidade nas nas atividades
atividades
de
de trabalho humano. Mais
trabalho humano. Mais marcadamente
marcadamente interdisciplinar,
interdisciplinar, ee
depois
depois de de umum período
período de de alguma hesitação paradigmática,
alguma hesitação paradigmática,
aa Sociologia
Trabalho da da década
década de de 2000
2000 permaneceu
permaneceu nesse nesse
movimento
movimento dialético,
dialético, com naturais momentos
com naturais momentos de de retração
retração e e de
de
expansão,
expansão, aa que que não não são são alheias
alheias estratégias
estratégias de de afirmação
afirmação de de
campos
campos de de autonomia
autonomia institucional
institucional ee de de objeto.
objeto.! 1
Também
Também aa questão questão de de que
que atividades
atividades são são consideradas
consideradas tra- tra-
balho humano ee daquelas
balho humano daquelas que que nãonão se se englobam
englobam nessa nessa categoria
categoria
social
social são
são agora
agora fulcrais
fulcrais parapara umum “nova”
“nova” Sociologia
Sociologia do do Trabalho.
Trabalho.
Várias
Várias atividades
atividades não não sãosão ainda
ainda consideradas
consideradas como como traba-
traba-
lho
lho — — por
por exemplo,
exemplo, as as atividades
atividades criativas,
criativas, ou ou as as atividades
atividades
como
como a a manutenção
manutenção física física que,
que, não não sendo
sendo um um trabalho
trabalho em em si,si,
são
são indispensáveis
indispensáveis para para determinadas
determinadas profissões.
profissões. Ora Ora este
este éé um
um
11 Recordemos,
Recordemos, porpor exemplo,
exemplo, osos debates
debates das
das décadas
décadas de de 1970
1970 ee de
de 1980
1980 acerca
acerca do
do cam-
cam-
po
po conceptual
conceptual da da Sociologia
Sociologia do Trabalho ee da
do Trabalho da Sociologia
Sociologia dodo Emprego.
Emprego. E,E, mais
mais ho-
ho-
diernamente,
diernamente, dodo debate
debate acerca
acerca do
do fim
fim do
do trabalho
trabalho humano
humano e, e, consequentemente,
consequentemente, de de
uma
uma disciplina,
disciplina, dede um
um ramo
ramo dada ciência
ciência que
que sese arriscaria
arriscaria aa ficar
ficar sem
sem objeto.
objeto.
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 77
facto
facto potenciador
potenciador de de tensões
tensões entre
entre campos
campos conceptuais
conceptuais que nos
que nos
remetem
remetem ainda ainda -- ee inexoravelmente
inexoravelmente — — para
para aa questão
questão das das frontei-
frontei-
ras
ras dada Sociologia
Trabalho com com outros
outros ramos
ramos do do saber.
saber. Um Um
exame
exame às às interligações
interligações entre entre o o trabalho
trabalho ee as as diferentes
diferentes esferas
esferas
sociais
sociais permite-nos
permite-nos então então estruturar
estruturar quatro
quatro dimensões
dimensões em em volta
volta
das
das quais
quais se se poderá
poderá centrar
centrar aa discussão:
discussão: (1) (1) oo processo
processo de de produ-
produ-
ção,
ção, distribuição,
distribuição, trocatroca e e consumo;
consumo; (2) (2) asas fronteiras
fronteiras do do trabalho
trabalho
remunerado
remunerado ee não não remunerado
remunerado nos nos setores
setores formais
formais ee informais;
informais;
(3)
(3) aa articulação
articulação com com atividades
atividades não não laborais;
laborais; ee (4) (4) aa temporalida-
temporalida-
de
de e e aa sua
sua relação
relação comcom as as três
três dimensões
dimensões anteriores.
anteriores.
Às
Às discussões
discussões da da década
década de de 1990
1990 devedeve acrescentar-se
acrescentar-se aa da da
relação
relação interdisciplinar
interdisciplinar entre entre aa Sociologia
Trabalho ee aa Eco- Eco-
nomia.
nomia. Esta Esta problematização
problematização inicia inicia ee indicia
indicia — — em
em nosso
nosso enten-
enten-
der
der — — aa aproximação
aproximação aa algumas algumas das das abordagens
abordagens do do trabalho
trabalho
nos
nos serviços,
serviços, comcom uma uma diferenciação
diferenciação entre entre “lógica
“lógica industrial”
industrial” ee
“lógica
“lógica de de serviço”:
serviço”: se senana organização
organização industrial
industrial aa generalidade
generalidade
do
do trabalho
trabalho humano
humano era era essencialmente
essencialmente uma uma prestação
prestação de de ser-
ser-
viço
viço indiferenciada
indiferenciada àà máquina máquina (estando
(estando aa produtividade
produtividade do do
trabalho
trabalho diretamente
diretamente ligadaligada àà dessa
dessa máquina),
máquina), aa organização
organização de de
serviço
serviço exigeexige recursos humanos com
recursos humanos com capacidades
capacidades personaliza-
personaliza-
das
das (de(de iniciativa,
iniciativa, de de adaptação
adaptação a a circunstâncias
circunstâncias diferenciadas,
diferenciadas,
de
de definição
definição ee organização
organização do do próprio
próprio trabalho)
trabalho) numa numa lógica
lógica de de
“coprodução”
“coprodução” com com o o cliente
cliente (Almeida,
(Almeida, 2005a; 2005a; 2005b;
2005b; 2009a).
2009a).? 2
22 O
O conceito
conceito de de “coprodução”
“coprodução” remete-nos
remete-nos parapara aa dimensão
dimensão do do trabalho
trabalho enquanto
enquanto re- re-
lação
lação social
social ee para
para os os atores
atores protagonistas
protagonistas desta
desta relação.
relação. Há,
Há, pois,
pois, elementos
elementos que que li-
li-
gam
gam os os indivíduos,
indivíduos, os os atores,
atores, que
que “entram
“entram em em relação”
relação” numnum determinado
determinado contexto
contexto
ou
ou situação
situação ee que neles são
que neles são protagonistas.
protagonistas. E E se
se falamos
falamos de de “protagonistas”
“protagonistas” da da rela-
rela-
ção
ção éé com
com o o propósito
propósito de de evitar
evitar uma
uma definição
definição puramente
puramente funcionalista
funcionalista ee chamar
chamar aa
atenção
atenção para
para o o facto
facto dede —— quando
quando empregado
empregado fora fora da
da “relação
“relação capital-trabalho”
capital-trabalho” — —
essa
essa relação
relação social
social ser
ser composta
composta por por um
um conjunto
conjunto de de interações
interações específicas
específicas repetido
repetido
constantemente
constantemente no no espaço
espaço ee nono tempo.
tempo. A A “coprodução”
“coprodução” situa-se
situa-se neste
neste domínio,
domínio, num num
espaço
espaço de de alguma
alguma indeterminação
indeterminação ee de de confronto
confronto de de racionalidades
racionalidades nasnas quais
quais sese ex-
ex-
pressa
pressa também
também aa confrontação
confrontação com com acontecimentos
acontecimentos potencialmente
potencialmente inovadores
inovadores
para
para aa ação
ação dos
dos indivíduos
indivíduos ee — — mutatis
mutatis mutandis
mutandis — — para
para aa mobilização
mobilização da da sua
sua “com-
“com-
petência”
petência” na na “relação
“relação de de serviço”.
serviço”.
Trabalho Moderno
Moderno
Os
Os paradigmas
paradigmas pós-tayloristas
pós-tayloristas
As
As décadas
décadas de de 1980
1980 ee dede 1990
1990 marcaram
marcaram uma uma prevalência
prevalência da da
dimensão
dimensão técnica técnica nas nas atividades
trabalho humano:
humano: se se o o
just-in-time ee as
just-in-time as políticas
políticas de de qualidade
qualidade reforçaram
reforçaram as as tipifica-
tipifica-
ções
ções e e asas codificações
codificações dos dos modos
modos operatórios
operatórios associados
associados ao ao
trabalho,
trabalho, aa introdução
introdução de de grupos
grupos semiautónomos
semiautónomos ee aa supressão supressão
de
de níveis hierárquicos condicionaram
níveis hierárquicos condicionaram o o trabalho
trabalho no no sentido
sentido in- in-
verso
verso (Boreham,
(Boreham, 2008; 2008; Kovács
Kovács e e Castillo,
Castillo, 1998;
1998; Zarifian,
Zarifian, 2003).
2003).
As
As reestruturações
reestruturações empresariais
empresariais das das décadas
décadas de de 1980
1980 ee dede
1990
1990 virão,
virão, portanto,
portanto, aa apresentar
apresentar ambiguidades
ambiguidades nos nos seus
seus
pressupostos
pressupostos de de modelização
modelização unívoca unívoca em em torno
torno da da flexibilida-
flexibilida-
de
de (Auster,
(Auster, 1996; 1996; Beck,Beck, 2000;
2000; Kovács,
Kovács, 2002).2002). NaNa verdade,
verdade, este este
processo
processo de de tecnização
tecnização geral geral dasdas atividades
atividades humanas
humanas tradu- tradu-
ziu-se
ziu-se por uma deslocação
por uma deslocação do do objeto
objeto do do trabalho:
trabalho: os os indiví-
indivi-
duos
duos agemagem cada cada vez vez menos
menos sobresobre aa matéria
matéria ee cadacada vez vez mais
mais
entre
entre si si (Freire,
(Freire, 1997; 1997; DeDe Bandt
Bandt e e Gourdet,
Gourdet, 2001;2001; Almeida,
Almeida,
2008).
2008). Para
Para o o primeiro
primeiro aspetoaspeto — — dede trabalho
trabalho sobre
sobre aa matéria
matéria — —
introduzem-se
introduzem-se mediações mediações técnicastécnicas cada cada vezvez mais
mais complexas;
complexas;
no
no segundo
segundo — — de de interação
interação entre
entre os os trabalhadores
trabalhadores — — háhá que
que
compreender
compreender aa tendência tendência dita dita dede terciarização
terciarização ee de de transversali-
transversali-
dade
dade para
para aa “lógica
“lógica de de serviço”,
serviço”, concretamente
concretamente da da forma
forma como
como
esta
esta tem
tem vindo
vindo aa ser ser definida
definida no nosso trabalho,
no nosso trabalho, ee cujo
cujo território
território
conceptual
conceptual — — sublinhe-se
sublinhe-se — — constitui
constitui simultaneamente
simultaneamente fator fator
de
de continuidade
continuidade ee de de rutura
rutura comcom aa lógica
lógica técnico-industrial
técnico-industrial do do
débito
débito quantitativo
quantitativo (Almeida,(Almeida, 2005a;
2005a; 2005b;
2005b; 2009a).
2009a).
Foi justamente nesta
Foi justamente nesta lógica
lógica que que tivemos
tivemos aa oportunidade
oportunidade
de
de conduzir,
conduzir, jájá na na década
década de de 2000,
2000, uma uma investigação
investigação que que
apresenta
apresenta uma uma abordagem
abordagem multidimensional
multidimensional às às dinâmicas
dinâmicas
das
das empresas
empresas de de serviços
serviços financeiros,
financeiros, de de telecomunicações
telecomunicações e e
de
de informática,
informática, especificamente
especificamente no no queque concerne
concerne aa utilização
utilização
das
das tecnologias
tecnologias de de informação
informação ee de de comunicação
comunicação (TIC). (TIC). Esta
Esta
foi
foi então
então circunscrita
circunscrita aa um um universo
universo setorial
setorial em em que que asas em-
em-
presas
presas eram,eram, na na sua sua totalidade,
totalidade, elevadas
elevadas consumidoras
consumidoras de de
“recursos
“recursos TIC” TIC” e, e, em
em alguns
alguns casos,
casos, parceiras
parceiras privilegiadas
privilegiadas no no
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 99
desenvolvimento
desenvolvimento de software com
de software com outras
outras empresas,
empresas, sobretudo
sobretudo
de
de âmbito
âmbito multinacional.
multinacional.
Estas
Estas eram
eram empresas
empresas em em que
que aa componente
componente tecnológica
tecnológica ee de de
comunicação
comunicação era era muito
muito acentuada,
acentuada, pelopelo que
que os
os resultados
resultados apre-apre-
sentados
sentados puderam
puderam ser ser lidos
lidos como
como tendências
tendências e, e, em
em alguns
alguns
casos,
casos, serviram
serviram para para aa identificação
identificação de de boas
boas práticas
práticas nacionais
nacionais ee
para
para aa disseminação
disseminação de de experiências
experiências inovadoras
inovadoras ee geradoras
geradoras de de
efeitos
efeitos mobilizadores
mobilizadores em em outros
outros setores
setores empresariais.
empresariais. Nesse Nesse
estudo
estudo — — cujo
cujo trabalho
trabalho de de campo
campo decorreu
decorreu em em 2003
2003 —, —, desen-
desen-
volveram-se
volveram-se ee recolheram-se
recolheram-se dados dados sobre
sobre quatro
quatro indicadores
indicadores
fundamentais:
fundamentais: (1) utilização das
(1) utilização das TIC,
TIC, mercado
trabalho ee
empresas;
empresas; (2) (2) sistema
sistema de de informação
informação ee utilização
utilização dede tecnologia;
tecnologia;
(3)
(3) utilização
utilização de de correio
correio eletrónico
eletrónico e e da
da internet;
internet; e,e, por
por fim,
fim, (4)
(4)
indicadores
indicadores prospetivos
prospetivos que que cobriram
cobriram aa questão
questão das
das TIC
TICee de in-
dein-
vestimentos
vestimentos de de futuro
futuro das
das empresas.
empresas.
Tratou-se
Tratou-se de de uma
uma abordagem
abordagem em em queque aa dimensão
dimensão tecnoló-
tecnoló-
gica
gica estava,
estava, portanto,
portanto, fortemente
fortemente evidenciada.
evidenciada.
Sinopse
Sinopse das
das Conclusões
Conclusões do
do Projeto
Projeto de
de Investigação
Investigação acerca
acerca da Uti-
da Uti-
lização
lização de
de Tecnologias
Tecnologias de
de Informação
Informação ee de
de Comunicação
Comunicação (TIC)
(TIC) nas
nas
Empresas
Empresas dede Intermediação
Intermediação Financeira
Financeira (2000)
(2000)
(…)
(...) Na
Na questão
questão das das finalidades
finalidades de utilização do
de utilização do correio
correio electrónico
electrónico
os
os quadros
quadros das das empresas
empresas acentuam
acentuam trêstrês aspectos:
aspectos: aa sua utilização
sua utilização
como
como ferramenta
ferramenta de de comunicação,
comunicação, como como ferramenta
ferramenta de de negócio,
negócio, e e
como
como auxiliar
auxiliar dede e-learning.
e-learning. Além
Além disso,
disso, háhá que
que referenciar
referenciar quer
quer aa sua
sua
integração
integração nos nos processos
processos da da organização
organização ee de negócio, quer
de negócio, quer aa sua
sua
utilização
utilização recorrente
recorrente na na relação
relação com
com os os clientes.
clientes. Nas
Nas empresas
empresas estu-
estu-
dadas
dadas aa utilização
utilização da da Internet
Internet está
está genericamente
genericamente disseminada
disseminada ee
integrada
integrada nas nas rotinas
rotinas diárias
diárias de
de trabalho.No
trabalho.No que que concerne
concerne as as finali-
finali-
dades
dades da da sua utilização encontrámos
sua utilização encontrámos nas nas entrevistas
entrevistas referências
referências à à
partilha
partilha de de experiências
experiências entre entre filiais
filiais de
de empresas
empresas multinacionais,
multinacionais,
bem
bem como
como ao ao desenvolvimento
desenvolvimento de de todo
todo o o sistema
informação
sobre
sobre esta
esta ferramenta;
ferramenta; neste neste sentido,
sentido, e e apoiadas
apoiadas na na Internet,
Internet, existe
existe
formação,
formação, trocatroca dede ideias,
ideias, partilha
partilha dede experiências,
experiências, relacionamento
relacionamento
10
Trabalho Moderno
Moderno
virtual
virtual entre
entre ‘comunidades
“comunidades empresariais’,
empresariais”, divulgação
divulgação dede informa-
informa-
ção,
ção, ee integração
integração de de processos
processos de
de negócio.
negócio. Além
Além disso,
disso, as
as empresas
empresas
recorrem
recorrem ao ao comércio
comércio electrónico
electrónico numa
numa dupla
dupla perspectiva
perspectiva — — de
de
clientela
clientela interna
interna ee de
de venda
venda aa clientes
clientes externos
externos —,—, pelo
pelo que
que detectá-
detectá-
mos
mos nasnas respostas
respostas dos
dos quadros
quadros dirigentes
dirigentes referências
referências àà partilha
partilha de
de
serviços,
serviços, aa relações
relações com
com fornecedores,
fornecedores, ee ainda
ainda aa vendas
vendas através
através de
de
espaços
espaços virtuais.
virtuais.
Projeto
Projeto realizado no âmbito
realizado no âmbito do
do DINÂMIA
DINÂMIA ee do
do OCT
OCT —
— Observa-
Observa-
tório
tório da
da Ciência
Ciência ee da
da Tecnologia
Tecnologia
Na
Na linha
linha de de pensamento
pensamento que que temos
temos vindo
vindo aa desenvolver
desenvolver em em
anteriores
anteriores trabalhos,
trabalhos, obrasobras e e investigações,
investigações, éé uma uma constatação
constatação
importante,
importante, quantoquanto aa nós,nós, o o facto
facto de
de grande
grande parte
parte do do trabalho
trabalho
nos
nos serviços
serviços se se desenvolver
desenvolver numa numa antinomia
antinomia em em relação
relação aosaos
modelos
modelos industriais
industriais (Almeida,
(Almeida, 2004;2004; 2005a;
2005a; 2005b;
2005b; 2009a).
2009a).
Muito
Muito embora
embora se se verifiquem
verifiquem algunsalguns elementos
elementos de de constân-
constân-
cia,
cia, aa rapidez
rapidez das das operações
operações (que (que legitimava
legitimava aa exploração
exploração das das
qualidades
qualidades dos dos sistemas
sistemas ee das das máquinas)
máquinas) tornou-se
tornou-se desfasada
desfasada
relativamente
relativamente às às exigências
exigências de de iniciativa,
iniciativa, de
de inteligência
inteligência prática,
prática,
de
de comunicação
comunicação com com os os colegas
colegas ee dede diálogo
diálogo com
com os os clientes
clientes (que
(que
consubstancia
consubstancia grande grande parte
parte dasdas atividades
atividades de de trabalho humano
trabalho humano
contemporâneas).
contemporâneas). Argumenta-se,
Argumenta-se, assim, assim, que
que a a terciarização
terciarização das das
atividades
atividades económicas
económicas modifica
modifica o o tipo
tipo de
de competências
competências exigidasexigidas
aos
aos trabalhadores,
trabalhadores, sendo sendo comum
comum associar
associar esta
esta “lógica
“lógica de de servi-
servi-
ço”
ço” aa uma
uma centralidade
centralidade particular
particular do do “modelo
“modelo da da competência”,
competência”,
ao
ao qual
qual também
também se se pode
pode associar
associar aa centralidade
centralidade nas nas atividades
atividades
de
de trabalho
trabalho humano
humano da da competência,
competência, de de per
per sisi (Almeida,
(Almeida, 2003;2003;
Aubret,
Aubret, 2002;
2002; Gadrey
Gadrey ee Zarifian,
Zarifian, 2002;
2002; Stone,
Stone, 2009).
2009).
Ora
Ora o o que
que nosnos parece
parece verdadeiramente
verdadeiramente importante
importante nesta nesta
fase
fase éé uma
uma gradual
gradual — — mas
mas consolidada
consolidada — — transição
transição para para aa
imaterialidade
imaterialidade nas nas atividades
atividades de de trabalho humano, que
trabalho humano, que será
será
mais
mais entendível
entendível se se prestarmos
prestarmos atenção
atenção particular
particular às às formas
formas de de
prestação
prestação de de umum serviço
serviço ee àà respetiva
respetiva divisão
divisão funcional
funcional das das
operações
operações realizadas.
realizadas. Por Por exemplo,
exemplo, na na perspetiva
perspetiva de de Gadrey,
Gadrey,
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 11
1
as
as atividades
atividades de de serviço
serviço são são executadas
executadas num num esquema
esquema que que
considera
considera (Gadrey,
(Gadrey, 1996;1996; Gadrey,
Gadrey, 2000):2000): (1)(1) asas operações
operações de de
logística
logística ee dede transformação
transformação material material (com (com objetos
objetos tangíveis
tangíveis
para
para transformar,
transformar, deslocar
deslocar ou ou conservar,
conservar, como como éé o o caso
caso de de
mercadorias
mercadorias para para receber,
receber, colocar
colocar em stock, ee expor
em stock, expor ao ao público
público
no
no comércio
comércio aa retalho);
retalho); (2) (2) asas operações
operações de de logística
logística informa-
informa-
cional,
cional, atividades
atividades que que consistem
consistem em em produzir,
produzir, recolher,
recolher, tratar
tratar
ee fazer
fazer circular
circular as as informações
informações codificadas
codificadas (de (de tipo
tipo adminis-
adminis-
trativo,
trativo, contabilístico
contabilístico e e financeiro,
financeiro, e e estatístico),
estatístico), sob sob a a forma
forma
estandardizada
estandardizada de de dossiês,
dossiês, documentos,
documentos, formulários
formulários (para (para o o
comércio
comércio aa retalho
retalho trata-se
trata-se de de informações
informações sobre sobre aa gestão
gestão das das
transações,
transações, dos dos stocks,
stocks, dosdos preços,
preços, etc.);
etc.); ee (3)
(3) asas atividades
atividades de de
prestação
prestação de de serviço
serviço direto,
direto, em em relação
relação mais
mais ou ou menos
menos intera-
intera-
tiva
tiva com
com os os clientes
clientes ou ou os utilizadores, sendo
os utilizadores, sendo que nestes casos
que nestes casos
oo suporte
suporte principal
principal éé o o próprio
próprio cliente/utilizador
cliente/utilizador do do serviço
serviço
(falando-se, neste particular,
(falando-se, neste particular, em em coprodução
coprodução numa numa dimensão
dimensão
imaterial).
imaterial).
Esta
Esta imaterialidade
imaterialidade das das atividades
serviço — — aliás
aliás
referência
referência recorrente
recorrente na na linguagem
linguagem gestionária
gestionária contemporâ-
contemporáã-
nea
nea nana qual,
qual, comcom frequência,
frequência, se se recorre
recorre ao jargão da
ao jargão da “desma-
“desma-
terialização
terialização de de processos”
processos” —, —, encontrámo-la
encontrámo-la em em duas
duas inves-
inves-
tigações
tigações sequenciadas
sequenciadas que que conduzimos
conduzimos no no início
início dada década
década
de
de 2000.
2000.
Sinopse
Sinopse das
das Conclusões
Conclusões do
do Projeto
Projeto de
de Investigação
acerca da Uti-
da Uti-
lização
lização de
de Tecnologias
Tecnologias de
de Informação
Informação ee de
de Comunicação
Comunicação (TIC)
(TIC) nas
nas
Empresas
Empresas dede Intermediação
Financeira (2000)
(2000)
(…)
(...) as
as organizações
organizações financeiras
financeiras analisadas
analisadas são, na sua
são, na sua totalidade,
totalidade,
elevadas
elevadas consumidoras
consumidoras de de recursos
recursos de
de TIC
TIC e,
e, em
em alguns
alguns casos,
casos, par-
par-
ceiras
ceiras privilegiadas
privilegiadas nono desenvolvimento
desenvolvimento de de software
software com
com outras
outras
empresas,
empresas, sobretudo
sobretudo de de âmbito
âmbito multinacional.
multinacional. A A preocupação
preocupação com com
aa assistência
assistência técnica
técnica ee com
com osos upgrades
upgrades futuros
futuros éé determinante
determinante na na es-
es-
colha
colha dessas
dessas parcerias.
parcerias. As
As estratégias
estratégias prosseguidas
prosseguidas na na criação
criação e/ou
e/ou
na
na implementação
implementação de um software
de um software TIC variam com
TIC variam com aa dimensão
dimensão ee o o
12
Trabalho Moderno
Moderno
posicionamento
posicionamento das das empresas
empresas analisadas.
analisadas. É É comum
comum considerar-se
considerar-se
que
que aa contribuição
contribuição destas
destas áreas
áreas TIC
TIC para
para aa estratégia
estratégia das
das empresas
empresas
éé considerável,
considerável, sendo
sendo fundamental
fundamental o o empenho
empenho dos dos colaboradores
colaboradores
quer na parte
quer na parte de
de sistemas
sistemas quer
quer na
na de
de comunicações.
comunicações. Existem
Existem dois
dois
casos
casos estudados
estudados em em que
que foi
foi especificamente
especificamente criado um Departa-
criado um Departa-
mento
mento dede Novas
Novas Tecnologias,
Tecnologias, aa par
par com
com aa existência
existência do Departa-
do Departa-
mento
mento dede Informática.
Informática.
Projeto
do DINÂMIA
DINÂMIA ee do
do OCT
OCT —
— Observa-
Observa-
tório
tório da
da Ciência
Ciência ee da
da Tecnologia
Tecnologia
Sinopse
Sinopse das
das Conclusões
Conclusões do do Projeto
Projeto de
de Investigação
acerca da
da Utiliza-
Utiliza-
ção
ção de
de Tecnologias
Tecnologias dede Informação
Informação ee de
de Comunicação
Comunicação (TIC) nas
(TIC) nas
Empresas
Empresas Financeiras,
Financeiras, de
de Telecomunicações
Telecomunicações ee de
de Informática
Informática (2003)
(2003)
(…)
(...) Relativamente
Relativamente às às formas
formas de de dotação
dotação de de know-how
know-how TIC TIC para
para asas
empresas
empresas convirá
convirá referir
referir que
que existe uma significativa
existe uma significativa diversidade
diversidade
de
de posicionamentos.
posicionamentos. Há Há referências
referências querquer àà formação
formação ee ao ao desen-
desen-
volvimento
volvimento em em TIC
TIC feitas
feitas aa partir
partir de skills-in-house, quer
de skills-in-house, quer ao ao auto-
auto-
-desenvolvimento
-desenvolvimento de de competências
competências TIC, TIC, quer
quer àà formação
formação comple-
comple-
mentar
mentar (de (de tipo
tipo comportamental),
comportamental), quer quer ainda
ainda aoao estabelecimento
estabelecimento
de
de parcerias
parcerias comcom Universidades
Universidades no no plano
plano informal
informal (contactos)
(contactos) ee
no
no plano
plano formal
formal (de
(de pedidos
pedidos específicos),
específicos), tendentes
tendentes aa suprir
suprir lacu-
lacu-
nas
nas formativas.
formativas.
Nas
Nas empresas
empresas analisadas
analisadas jájá nãonão faz
faz sentido
sentido falar
falar em
em políticas
políticas dede
incentivo
incentivo àa utilização
utilização dasdas TIC.
TIC. Considera-se
Considera-se como como um um dado
dado aa sua
sua
integração
integração no no modelo
modelo de de gestão
gestão ee nosnos sistemas
sistemas de de informação,
informação,
começando
começando aa desenhar-se
desenhar-se duas duas novas
novas tendências:
tendências: aa combinação
combinação
das
das TIC
TIC e e dos
dos acessos
acessos remotos;
remotos; e uma generalização
e uma generalização dos dos PCPC por-
por-
táteis
táteis associada
associada aa umauma ideia
ideia dede mobilidade
mobilidade (se bem que
(se bem que ainda
ainda
não
não sese retire
retire partido
partido dos
dos acessos
acessos mais
mais rápidos
rápidos àà Internet, nomea-
Internet, nomea-
damente
damente do do ADSL
ADSL ee da da banda
banda larga).
larga). DeDe facto,
facto, existe
existe umauma
percentagem
percentagem muito muito significativa
significativa de de referências
referências (de(de 72%)
72%) ao ao aces-
aces-
so
so remoto
remoto ao ao sistema
informação das das empresas
empresas parapara mais
mais dede
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 13
13
50%
50% das
das suas
suas funções.
funções. Este
Este acesso
acesso tem,
tem, no
no essencial,
essencial, três
três finalida-
finalida-
des:
des: um
um acesso
acesso relativo
relativo aa teletrabalho
teletrabalho de
de manutenção;
manutenção; um um acesso
acesso
livre
livre pela
pela generalidade
generalidade dos dos colaboradores
colaboradores destinado
destinado aa consulta
consulta
de
de dados
dados pessoais;
pessoais; ee um
um acesso
acesso motivado
motivado por necessidades de
por necessidades de
tipo
tipo comercial.
comercial.
Projeto
do DINÂMIA
DINÂMIA ee do
do OCT
OCT —
— Observa-
Observa-
tório
tório da
da Ciência
Ciência ee da
da Tecnologia
Tecnologia
Uma breve nota

Uma breve nota sobre
sobre aa “imaterialidade”
“imaterialidade” ee o o conceito
conceito dede “vir-
“vir-
tual”:
tual”: note-se
note-se que
que aoao empregarmos,
empregarmos, na na descrição
descrição da da dinâmica
dinâmica
do
do trabalho
trabalho das
das sociedades
avançadas, aa palavra
palavra
“virtual”
“virtual” associada
associada ao ao conceito
conceito de de “imaterialidade”
“imaterialidade” devemos,
devemos,
em nosso entender,
em nosso entender, ter ter presente
presente queque estamos
estamos aa falar
falar de
de uma
uma
forma
forma de de trabalho
trabalho em em que
que atores,
atores, dotados
dotados de de umum saber
saber técnico
técnico
específico,
específico, agem
agem no no quadro
quadro de um sistema
de um sistema técnico
técnico sofisticado.
sofisticado.
Geralmente,
Geralmente, o o “trabalho
“trabalho imaterial
imaterial ee virtual”
virtual” éé produzido
produzido aa par-
par-
tir
tir de
de uma
uma produção
produção “artificial”
“artificial” (software),
(software), do
do qual
qual pode
pode surgir
surgir
uma
uma obra
obra transcendente
transcendente de de “mini-deuses”.
“mini-deuses”.? 3 Todavia,
Todavia, aa imate-
imate-
rialidade
rialidade subsequente
subsequente éé de de utilização
utilização técnica
técnica mais
mais alargada
alargada ee os
os
seus usos sociais
seus usos sociais mais
mais diversificados
diversificados ee “profanos”.
“profanos”.
Do
Do trabalho
trabalho na
na era
era digital
digital
OO final
final do
do século
século XX
XX ee o
o dealbar
dealbar dodo século
século XXI
XXI trouxeram
trouxeram impor-
impor-
tantes
tantes transformações
transformações parapara o o trabalho.
trabalho. Uma
Uma dasdas principais
principais — — ee
talvez
talvez aquela
aquela que
que maior
maior impacto
impacto teve
teve sobre
sobre oo labor humano —
labor humano — éé
aa da
da atual
atual globalização,
globalização, caracterizável
caracterizável por
por uma
uma considerável
considerável di-di-
mensão,
mensão, complexidade
complexidade ee rapidez.
rapidez. NaNa verdade,
verdade, trata-se
trata-se de
de um
um
movimento
movimento que que envolve
envolve uma uma acrescida
acrescida interdependência
interdependência entre entre
redes
redes multicontinentais,
multicontinentais, aceleradas
aceleradas nono seu
seu fator
fator de
de comunicação
comunicação
por
por tecnologias
tecnologias digitais
digitais dede uso
uso muito
muito disseminado
disseminado (Gazier
(Gazier ee
Bruggeman,
Bruggeman, 2008;2008; Herod,
Herod, 2009;
2009; Lechner,
Lechner, 2009),
2009), sendo
sendo que
que estas
estas
33 Regra
Regra geral,
geral, os
os engenheiros
engenheiros aa quem
quem éé atribuída
atribuída essa
essa criação.
criação.
14
Trabalho Moderno
Moderno
redes
redes podem
podem ser ser também
também económicas, humanas ee ambientais.
económicas, humanas ambientais. 4 E E
apesar
apesar de de aa globalização
globalização ser ser — — como
como éé sabido
sabido — — um um fenómeno
fenómeno
antigo,
antigo, atualmente
atualmente avança avança aa uma uma velocidade
velocidade superior,
superior, apresen-
apresen-
tando-se
tando-se mais mais densa
densa ee mais
mais abrangente
abrangente do do ponto
ponto de de vista
vista geo-
geo-
gráfico.
gráfico. A A interdependência
interdependência entre entre diferentes
diferentes sociedades
sociedades pode pode
hoje
hoje ocorrer
ocorrer aa uma uma escala
escala global,
global, sendo
sendo queque o o trabalho
trabalho sobre sobre
plataformas
plataformas digitaisdigitais ee as as redes
redes de de conexão
conexão planetária
planetária surgem surgem
como
como doisdois dos dos seus
seus aspetos
aspetos mais mais relevantes
relevantes (Lechner,
(Lechner, 2009; 2009;
Stone,
Stone, 2009).
2009).
Associada
Associada aa este este movimento
movimento de de globalização,
globalização, aa tecnologia
tecnologia
tem-se
tem-se transformado
transformado num num importante
importante instrumento
instrumento racionaliza-
racionaliza-
dor
dor do
do trabalho:
trabalho: abordar
abordar aa questão
questão tecnológica
tecnológica implica,implica, comcom-
plementarmente,
plementarmente, explicitar explicitar as as alternativas
alternativas de de conceção
conceção de de uma
uma
organização.
organização. Ora Ora dosdos modelos
modelos alternativos
alternativos de de organização
organização do do
trabalho
trabalho humano
humano importa importa destacar
destacar um um em em particular
particular — — por-
por-
ventura
ventura aquele
aquele que que éé mais
mais espontaneamente
espontaneamente utilizado utilizado no no mun-
mun-
do
do empresarial
empresarial — — ee que
que toma
toma aa “organização
“organização como como uma uma estru-
estru-
tura”.
tura”. NaNa realidade
realidade essa essa estrutura
estrutura pode pode transformar-se,
transformar-se, defor- defor-
mar-se
mar-se ou ou desaparecer,
desaparecer, mas mas tem tem umauma materialidade
materialidade que que lhelhe
confere
confere alguma
alguma estabilidade
estabilidade ee introduz
introduz os os “marcadores-chave”
“marcadores-chave”
para
para osos membros
membros da da organização.
organização.
A
A literatura
literatura associa
associa aa estrutura,
estrutura, em em geral,
geral, e e aa tecnologia,
tecnologia, em em
particular,
particular, aa processos
processos de de racionalização,
racionalização, ou ou seja,
seja, como
como sendosendo
ambas
ambas o o produto
produto ee simultaneamente
simultaneamente aa tradução tradução de de três
três proces-
proces-
sos:
sos: (1)
(1) dede umum processo
processo de de divisão
divisão do do trabalho
trabalho em em todatoda aa organi-
organi-
zação
zação global;
global; (2) (2) de
de umum processo
processo de de coordenação
coordenação entre entre as as entida-
entida-
des
des assim
assim divididas;
divididas; ee (3) (3) dede umum sistema
sistema de de controlo,
controlo, por por vezes
vezes
próximo
próximo da da coordenação.
coordenação. Presentes
Presentes nestanesta arquitetura
arquitetura conceptual
conceptual
encontramos
encontramos postulados
postulados clássicos
clássicos — — como
como o o postulado
postulado fayolista
fayolista
da
da diferenciação
diferenciação ee o o taylorista
taylorista da da especialização
especialização — — masmas também
também
novos
novos postulados
postulados organizacionais
organizacionais — — como
como sejam
sejam o o da
da formação
formação
44 Neste último caso

Neste último caso trata-se
trata-se sobretudo
sobretudo de um fenómeno
de um fenómeno dede globalismo,
globalismo, que
que se
se refere
refere
sobretudo
sobretudo aa redes
redes de
de ligação,
ligação, distinguindo-se
distinguindo-se da
da globalização,
globalização, que
que se
se refere
refere aa rela-
rela-
ções
ções complexas
complexas ee diversificadas
diversificadas (Nye
(Nye ee Donahue, 2000; Stone,
Donahue, 2000; Stone, 2009).
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 15
15
de
de “identidades
“identidades associadas
associadas aa grupos
grupos de de projeto”
projeto” ee o
o das
das “redes
“redes
comunicacionais
comunicacionais multicompetência”.
multicompetência”.5 5
Indispensáveis
Indispensáveis no no contexto
contexto de de trabalho
trabalho complexo
complexo das
das socie-
socie-
dades
dades capitalistas
avançadas, as as redes
redes tecnológicas
tecnológicas dede trabalho
trabalho
adquirem
adquirem umauma importância
importância acrescida
acrescida designadamente
designadamente para para — — ee
entre
entre outras
outras —— aa troca
troca de
de ideias,
ideias, aa partilha
partilha dede experiências
experiências e e oo re-
re-
lacionamento
lacionamento virtual
virtual entre
entre “comunidades
“comunidades empresariais”,
empresariais”, sendo
sendo
esta uma constatação
esta uma constatação presente
presente em em uma
uma dasdas investigações
investigações que que
conduzimos
conduzimos entre
entre 2002
2002 ee 2003.
2003. 6
Sinopse
Sinopse das
das Conclusões
Conclusões do do Projeto
Projeto de
de Investigação
acerca da
da Utiliza-
Utiliza-
ção
ção de
de Tecnologias
Tecnologias dede Informação
Informação ee de
de Comunicação
Comunicação (TIC) nas
(TIC) nas
Empresas
Financeiras, de
Telecomunicações ee de
de Informática
Informática (2003)
(2003)
(…)
(...) Na
Na questão
questão dasdas finalidades
finalidades de utilização do
de utilização do correio
correio electrónico
electrónico
os
os quadros
quadros dasdas empresas
empresas acentuam
acentuam três três aspectos:
aspectos: aa sua utilização
sua utilização
como
como ferramenta
ferramenta de de comunicação,
comunicação, como como ferramenta
ferramenta de de negócio,
negócio, e e
como
como auxiliar
auxiliar dede e-learning.
e-learning. Além
Além disso,
disso, háhá que
que referenciar
referenciar querquer aa sua
sua
integração
integração nos nos processos
processos da da organização
organização ee de negócio, quer
de negócio, quer aa sua
sua
utilização
utilização recorrente
recorrente na na relação
relação com
com os os clientes.
clientes. Nas
Nas empresas
empresas estu-estu-
dadas
dadas aa utilização
utilização da da Internet
Internet está
está genericamente
genericamente disseminada
disseminada ee in- in-
tegrada
tegrada nasnas rotinas
rotinas diárias
diárias dede trabalho.
trabalho. No No que
que concerne
concerne as as finalida-
finalida-
des
des dada sua utilização, encontrámos
sua utilização, encontrámos nas nas entrevistas
entrevistas referências
referências à à
partilha
partilha de de experiências
experiências entreentre filiais
filiais de
de empresas
empresas multinacionais,
multinacionais,
bem
bem como
como ao ao desenvolvimento
desenvolvimento de de todo
todo o o sistema
informação
sobre
sobre esta
esta ferramenta;
ferramenta; nesteneste sentido,
sentido, ee apoiadas
apoiadas na na Internet,
Internet, existe
existe
formação,
formação, troca
troca dede ideias,
ideias, partilha
partilha de de experiências,
experiências, relacionamento
relacionamento
virtual
virtual entre
entre ‘comunidades
“comunidades empresariais’,
empresariais”, divulgação
divulgação de de informa-
informa-
ção,
ção, ee integração
integração de de processos
processos de de negócio.
negócio. AlémAlém disso,
disso, asas empresas
empresas
recorrem
recorrem ao ao comércio
comércio electrónico
electrónico numa
numa dupla
dupla perspectiva
perspectiva — — de
de cli-
cli-
entela
entela interna
interna ee de vendaa a clientes
de venda clientes externos
externos —, —, pelo
pelo que
que detectámos
detectámos
55 Regressaremos
Regressaremos aa este último conceito
este último conceito adiante nesta obra,
adiante nesta obra, quando
quando abordarmos
abordarmos aa pro-
pro-
blemática
blemática da
da organização
organização como
como umum composto
composto dede competências.
competências.
66 Para
Para além
além deste
deste conceito
conceito de
de “comunidades
“comunidades empresariais”
empresariais” abordaremos
abordaremos o
o conceito
conceito
de
de “comunidades
“comunidades de de ação”
ação” mais
mais adiante nesta obra.
adiante nesta obra.
16
Trabalho Moderno
Moderno
nas
nas respostas
respostas dos
dos quadros
quadros dirigentes
dirigentes referências
referências àà partilha
partilha de
de servi-
servi-
ços,
ços, aa relações
relações com
com fornecedores,
fornecedores, ee ainda
ainda aa vendas
vendas através
através de
de espa-
espa-
ços
ços virtuais.
virtuais.
Projeto
do DINÂMIA
DINÂMIA ee do
do OCT
OCT —
— Observa-
Observa-
tório
tório da
da Ciência
Ciência ee da
da Tecnologia
Tecnologia
As nanotecnologias sintetizam
As nanotecnologias sintetizam o o auge
auge dada realização
realização científica
científica ee
representam,
representam, simultaneamente,
simultaneamente, o o limite
limite do do próximo
próximo grande
grande
avanço
avanço tecnológico
tecnológico que que aa humanidade
humanidade enfrentaenfrenta nas nas décadas
décadas
vindouras
vindouras do do século
século XXI.
XXI.” 7
Uma
Uma previsão
previsão razoável
razoável sobre
sobre o o futuro
futuro das nanotecnologias
das nanotecnologias
será
será aa que nos remete
que nos remete para
para aa sua
sua capacidade
capacidade de de aumentar
aumentar aa pro-pro-
dutividade
dutividade de de forma
forma exponencial.
exponencial. As As nanotecnologias
nanotecnologias certa- certa-
mente
mente queque vão
vão mudar
mudar aa nossa
nossa forma
forma de de ver
ver ee interagir
interagir com
com o o
mundo.
mundo. SeráSerá possível
possível fazer
fazer enormes
enormes avanços
avanços no no campo
campo da da
medicina
medicina e e das
das capacidades
capacidades industriais,
industriais, e e até
até mesmo
mesmo na na explo-
explo-
ração
ração ee utilização
utilização do do espaço.
espaço.
As
As nanotecnologias
nanotecnologias encontram-se,
encontram-se, pois, pois, no
no cerne
cerne dodo concei-
concei-
to
to de negócios com
de negócios com “máquinas
“máquinas aa nívelnível molecular”,
molecular”, sendo sendo que que
neste
neste domínio
domínio as as possibilidades
possibilidades são são praticamente
praticamente ilimitadas;
ilimitadas;
no
no futuro
futuro imediato,
imediato, as nanotecnologias terão
as nanotecnologias terão as as mais
mais variadas
variadas
aplicações,
aplicações, principalmente
principalmente no no campo
campo da da medicina,
medicina, da da indústria
indústria
informática
informática e e das
das tecnologias
informação e e de
de comunicação.
comunicação.* 8
77 Por nanotecnologias entendemos

Por nanotecnologias entendemos as as tecnologias
tecnologias que que envolvem
envolvem aa manipulação
manipulação ee aa
aplicação
aplicação de de materiais baseadas nas
materiais baseadas nas propriedades
propriedades dessesdesses materiais
materiais aa umauma escala
escala
atómica.
atómica. As As indústrias
indústrias de nanotecnologia são
de nanotecnologia são as
as que
que lidam
lidam comcom o o design,
design, aa produção
produção
eeaa aplicação
aplicação de de estruturas,
estruturas, aparelhos
aparelhos ee sistemas,
sistemas, elaborados
elaborados aa partir
partir dodo controlo
controlo das
das
suas
suas formas
formas ee tamanhos
tamanhos aa umauma escala
escala atómica,
atómica, do do infinitamente
infinitamente pequeno.
pequeno.
88 Estas
Estas aplicações
aplicações podem
podem centrar-se,
centrar-se, por por exemplo,
exemplo, na na criação
criação de de superfícies
superfícies inteligen-
inteligen-
tes: um desktop
tes: um desktop pode
pode ser
ser encaixado
encaixado com com umauma camada
camada de nanomáquinas que
de nanomáquinas que funcio-
funcio-
nam
nam como
como um um computador
computador ee transforma
transforma aa superfície
superfície numa
numa exposição
exposição dos dos dados;
dados; na na
indústria
indústria sempre
sempre popular
popular de de produtos
produtos eletrónicos
eletrónicos de de consumo, gadgets como
consumo, gadgets como os os
PDA
PDA (acrónimo
(acrónimo de de Personal
Personal Digital
Digital Assistant)
Assistant) podem
podem ser ser embutidos
embutidos na na superfície
superfície do do
pulso.
pulso. Aliás,
Aliás, os
os PDA
PDA têmtêm vindo
vindo a a transformar-se
transformar-se num num dos dos principais
principais instrumentos
instrumentos
para
para o o trabalho
trabalho em em mobilidade:
mobilidade: tornam
tornam possível
possível aceder
aceder àà internet,
internet, trabalhar
trabalhar no no cor-
cor-
reio
reio eletrónico
eletrónico ee nas
nas redes
redes dede informação
informação das das empresas,
empresas, agoraagora em em tempo
tempo real
real eeem
em
qualquer
qualquer local
local onde
onde exista
exista um
um acesso
acesso àà transmissão
transmissão de de dados
dados em em banda
banda larga.
larga.
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 17
17
As
As implicações
implicações sobre sobre o o trabalho humano das
trabalho humano nanotecnologias
das nanotecnologias
são,
são, concomitantemente,
concomitantemente, um um dos dos aspetos
aspetos essenciais:
essenciais: nos nos próxi-
próxi-
mos
mos 12 12 a a 15
15 anos,
anos, e e de
de acordo
acordo com com o o Bureau
Bureau of of Labor
Labor Statistics
Statistics
dos
dos Estados
Estados Unidos Unidos da da América,
América, prevê-se
prevê-se um um crescimento
crescimento de de
44%
44% parapara os os empregos
empregos disponíveis
disponíveis nesta nesta área.
área. A A verificar-se,
verificar-se, es- es-
taremos
taremos em em presença
presença de uma considerável
de uma considerável reconfiguração
reconfiguração da da
força
força de de trabalho,
trabalho, agora agora definitivamente
definitivamente ancorada ancorada no no “traba-
“traba-
lho-saber”
lho-saber” — — para
para empregar
empregar aa consagrada
consagrada expressão
expressão de de Freire
Freire
(Freire,
(Freire, 1997; 2002) —
1997;2002) — eenuma
numa lógicalógica de de progressiva
progressiva individuali-
individuali-
zação
zação técnica
técnica ee qualificacional.
qualificacional.
Um
Um terceiro
terceiro aspeto
aspeto diferenciador
diferenciador do do trabalho
trabalho na na era
era digital
digital
ééoo “trabalho
“trabalho em em rede”.
rede”. As As técnicas
técnicas de de gestão
gestão de de recursos
recursos huma- huma-
nos
nos ee de de desenvolvimento
desenvolvimento organizacional organizacional caracterizadoras
caracterizadoras da da
década
década de de 1990
1990 contribuíram
contribuíram para para aa emergência
emergência do do que
que Coutrot
Coutrot
designa
designa como como “regime
“regime de de mobilização neoliberal” (Coutrot,
mobilização neoliberal” (Coutrot,
1998):
1998): setores-chave
setores-chave de de acumulação
acumulação de de capitais
capitais (indústrias
(indústrias quí- qui-
micas
micas e e farmacêuticas,
farmacêuticas, automóvel,automóvel, eletrónica,
eletrónica, serviços
serviços presta-
presta-
dos
dos àsàs empresas,
empresas, serviços
serviços de de grande
grande distribuição,
distribuição, etc.) etc.) sofreram
sofreram
alterações
alterações nos nos seus
seus critérios
critérios de de performance,
performance, tornando
tornando indispen-
indispen-
sáveis
sáveis parapara aa gestão
gestão não não apenas
apenas aa redução
redução de de custos
custos ee as as econo-
econo-
mias
mias de de escala
escala masmas também
também aa elevaçãoelevação da da qualidade
qualidade ee o o aumen-
aumen-
to
to da
da variedade
variedade dos dos produtos
produtos ee dos dos serviços,
serviços, aa capacidade
capacidade de de
reação
reação às necessidades dos
às necessidades dos clientes,
clientes, de de adaptabilidade,
adaptabilidade, ee de ino-
deino-
vação
vação de de produtos
produtos ee de de procedimentos.
procedimentos.
Ora
Ora o o que
que distingue,
distingue, atualmente,
atualmente, as as networks
networks das das estruturas
estruturas
hierárquicas
hierárquicas éé — — em nosso entender
em nosso entender — — uma
uma das das questões
questões essen- essen-
ciais
ciais para
para compreender
compreender fenómenos fenómenos recentesrecentes de de capilaridade
capilaridade das das
redes
redes de de trabalho
trabalho humanohumano (Caron, (Caron, 2002;2002; Veltz,
Veltz, 2000).
2000). Termos
Termos
como
como public
public policy
policy networks
networks ee network
network management
management são são cada
cada vez vez
mais
mais utilizados
utilizados ee aplicados
aplicados na na realidade
realidade das das organizações
organizações de de tra-
tra-
balho
balho modernas.
modernas. Por Por exemplo,
exemplo, temos temos agora
agora — — nono domínio
domínio da da
Administração
Administração Pública Pública — — um um Estado
Estado maismais fragmentado
fragmentado ee com com
mais
mais departamentos
departamentos (Bilhim, (Bilhim, 2001; 2001; 2007):
2007): osos cidadãos
cidadãos esperamesperam
uma
uma maior maior variedade
variedade de de serviços,
serviços, maismais informação,
informação, melhoresmelhores
comunicações
comunicações ee uma uma superior
superior facilidade
facilidade na na tomada
tomada de de decisões
decisões
18
Trabalho Moderno
Moderno
públicas.
públicas. As As estruturas
estruturas dos dos serviços
serviços públicos
públicos implicam,
implicam, agora, agora,
uma
uma maior
maior coordenação
coordenação entre entre diferentes
diferentes departamentos
departamentos que que
devem
devem trabalhar
trabalhar em em conjunto
conjunto para para atingir
atingir os os seus
seus objetivos,
objetivos, ali- ali-
nhado
nhado aa organização
organização com com as as competências
competências ee aa formação formação (Bilhim,
(Bilhim,
2007).
2007).
Convém
Convém tambémtambém relembrar
relembrar que que as as visões
visões socioeconómicas
socioeconómicas
mais
mais ortodoxas
ortodoxas apresentavam
apresentavam um um homohomo economicus
economicus essencial-
essencial-
mente
mente oportunista,
oportunista, traduzindo
traduzindo uma uma visãovisão sumária
sumária de de umum atorator
social
social que
que procura
procura maximizar
maximizar o o lucro
lucro minimizando
minimizando o o esforço;
esforço;
por
por outro
outro lado,
lado, aa representação neoclássica standard
representação neoclássica standard do do contrato
contrato
de
de trabalho
trabalho assenta
assenta sobre
sobre o o caráter
caráter coletivo
coletivo da da atividade
atividade produ-
produ-
tiva,
tiva, problema
problema que que sese torna
torna maismais sério
sério perante
perante os os recentes
recentes mo- mo-
delos
delos dede produção,
produção, que que se baseiam num
se baseiam num trabalho
trabalho gradualmente
gradualmente
mais
mais coletivo
coletivo e e variável
variável (Veltz,
(Veltz, 2000;
2000; Zarifian,
Zarifian, 2003)
2003) e e em
em queque a a
cooperação
cooperação relativamente
relativamente estática estática ee programada
programada dá dá lugar
lugar aa
uma
uma cooperação
cooperação dinâmica
dinâmica ee não não programável
programável (Coutrot, (Coutrot, 1998).
1998).
Todavia,
Todavia, ee neste
neste quadro
quadro de de (re)organização
(re)organização do do trabalho
trabalho aa partir
partir
destas
destas networks,
networks, há há uma
uma dimensão
dimensão dual: dual: (1)(1) normas
normas ee valores
valores
são
são agora
agora partilhados
partilhados por por todos
todos os os seus
seus membros
membros mas mas (2)(2) aa con-
con-
dição
dição essencial
essencial parapara atingir
atingir uma uma boa boa performance
performance passa passa também
também
por uma gradual
por uma gradual individualização
individualização dos dos objetivos
objetivos ee das das práticas
práticas
de
de trabalho.
trabalho.
AA progressiva
progressiva servicialização
servicialização ee o o enfoque
enfoque tecnológico
tecnológico das das
atividades
trabalho em em rederede — — como
como explicitámos
explicitámos no no mo-
mo-
mento
mento anterior
anterior deste
deste nosso
nosso trabalho
trabalho — — têmtêm ainda,
ainda, ee aa seu
seu modo,
modo,
uma
uma influência
influência na na criação
criação de de universos
universos de de trabalho
trabalho ee de de repre-
repre-
sentação
sentação aa que que Zarifian
Zarifian dá dá o o nome
nome de de “comunidades
“comunidades de de ação”
ação”
(Zarifian,
(Zarifian, 2003;
2003; 2009).
2009).
Trata-se
Trata-se — — emem nosso
nosso entender
entender — — de de um
um conceito
conceito com com algu-algu-
ma
ma operatividade,
operatividade, pese pese embora
embora aa sua sua necessidade
necessidade de de desenvol-
desenvol-
vimento ulterior. Zarifian
vimento ulterior. Zarifian considera
considera que que asas organizações
organizações en- en-
quanto
quanto comunidades
comunidades de de ação
ação sãosão formadas
formadas em em grande
grande parte
parteem em
torno
torno de de “posturas”,
“posturas”, que que se se transformam
transformam gradualmente
gradualmente em em
“hábitos”
“hábitos” (Zarifian,
(Zarifian, 2003;
2003; 2009):
2009): (1) (1) aa postura
postura de de diálogo
diálogo aberto
aberto
entre
entre osos profissionais,
profissionais, se bem que
se bem que inicialmente
inicialmente adquirida
adquirida pelo pelo
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 19
19
processo
processo de de ressocialização,
ressocialização, pode pode depois
depois tornar-se
tornar-se “natural”;
“natural”;
(2)
(2) cria-se
cria-se assim
assim uma uma organização
organização que que pode
pode serser muito
muito simples
simples
na
na sua
sua estrutura
estrutura ee até até mesmo
mesmo nas nas suas
suas regras
regras de de funcionamento,
funcionamento,
decorrente
decorrente de uma necessidade
de uma necessidade de de simplificação
simplificação ee de de desburo-
desburo-
cratização
cratização que, que, depois,
depois, se se associa
associa aa umauma comunidade
comunidade nómada nómada
nas
nas suas
suas atividades
trabalho que que — — dede modo
modo quase
quase espontâ-
espontá-
neo
neo — — simplifica
simplifica essa essa organização.
organização.
É
É sobretudo
sobretudo durante durante aa década
década de de 1990
1990 que
que aa noção
noção de de flexi-
flexi-
bilidade
bilidade se se torna
torna quase universal, transformando-se
quase universal, transformando-se num num obje-
obje-
tivo
tivo estratégico
estratégico para para aa gestão
gestão dosdos recursos
recursos humanos
humanos das das em-
em-
presas.
presas. ParaPara esteeste fenómeno
fenómeno existem,
existem, no no essencial,
essencial, doisdois tipos
tipos
de
de explicações:
explicações: (1) (1) as
as empresas
empresas colocam
colocam aa ênfase
ênfase na na redução
redução de de
custos unitários de
custos unitários de produção,
produção, quer quer através
através do do afastamento
afastamento de de
trabalhadores
trabalhadores sem sem contribuição
contribuição diretadireta para
para essa
essa produção,
produção, querquer
através
através da da redução
redução dos dos custos
custos da da mão-de-obra
mão-de-obra diretamente
diretamente pro-pro-
dutiva;
dutiva; (2)(2) este
este fenómeno
fenómeno corresponde
corresponde àà capacidade
capacidade das das empre-
empre-
sas
sas ajustarem
ajustarem aa dimensãodimensão ee o o mix
mix dos
dos inputs
inputs do do trabalho
trabalho às às
mudanças
mudanças na na procura
procura de de produtos,
produtos, de de modo
modo aa que que osos custos
custos do
do
trabalho
trabalho “excedentário”
“excedentário” não não sejam
sejam suportados
suportados pelos pelos custos
custos dede
organização.
organização.? 9
Concomitantemente,
Concomitantemente, assistimos assistimos a a uma
uma reconfiguração
reconfiguração das das
pertenças
pertenças nas nas organizações:
organizações: (1) (1) aa procura
procura de de uma
uma mobilização
mobilização
mais
mais intensa
intensa dos dos recursos humanos nas
recursos humanos nas teorias
teorias gestionárias
gestionárias
modernas
modernas parece parece decorrer
decorrer tantotanto da da consciência
consciência da da sua
sua impor-
impor-
tância
tância intrínseca
intrínseca como como (2) (2) dos
dos imperativos
imperativos de de eficácia
eficácia organiza-
organiza-
tiva,
tiva, ouou ainda
ainda (3) (3) da da necessidade
necessidade de de assegurar
assegurar o o sucesso
sucesso dodo
investimento
investimento em novas tecnologias
em novas tecnologias com com dinâmicas
dinâmicas de de requalifi-
requalifi-
cação
cação ee dede desenvolvimento
desenvolvimento de de competências
competências aa elas elas associadas.
associadas.
Esta
Esta dimensão
dimensão de de reconfiguração
reconfiguração das das pertenças
pertenças organiza-
organiza-
cionais,
cionais, articulada,
articulada, em em diferentes
diferentes graus,
graus, comcom mecanismos
mecanismos de de
99 De notar que
De notar que a a flexibilidade
flexibilidade arrasta
arrasta consigo
consigo aa segmentação
segmentação da da mão-de-obra
mão-de-obra na na ges-
ges-
tão
tão das
das organizações:
organizações: as as empresas utilizam agora
empresas utilizam agora o o emprego
emprego como
como variável
variável de
de ajus-
ajus-
tamento,
tamento, o o que
que tende
tende aa provocar
provocar umauma divisão
divisão entre um “núcleo
entre um “núcleo duro”
duro” (core
(core workers)
workers) ee
um
um “núcleo
“núcleo periférico”
periférico” (peripheral
(peripheral workers),
workers), conceptualmente
conceptualmente bem bem trabalhados
trabalhados nasnas
teorias
teorias da
da segmentação
segmentação do do mercado
mercado dede trabalho.
trabalho.
20
Trabalho Moderno
Moderno
atomização
atomização dos dos grupos
grupos de de trabalho,
trabalho, pressupõe
pressupõe — — aa um um nível
nível
meso
meso — — que
que osos parceiros
parceiros sociais
sociais estejam
estejam de de acordo
acordo nos nos seguin-
seguin-
tes
tes pontos
pontos (Bureau
(Bureau International
International du du Travail,
Travail, 2005):
2005): (1) (1) que
que éé ace-
ace-
itável um certo
itável um nível de
certo nível de flexibilidade
flexibilidade no no mercado
trabalho, ee
que
que esta não deve
esta não deve levar
levar àà destruição
destruição das das relações
relações de de trabalho
trabalho
clássicas
clássicas ee deve
deve serser compatível
compatível com com asas medidas
medidas de de proteção
proteção do do
trabalho
trabalho que que permitem
permitem uma uma boa boa transição
transição entreentre empregos
empregos ee
promovem
promovem o o bem-estar
bem-estar dos dos trabalhadores;
trabalhadores; (2) (2) que
que éé aceitável,
aceitável, ee
desejável,
desejável, um um certo nível de
certo nível de estabilidade
estabilidade no no emprego,
emprego, sendo sendo
que
que esta
esta permite
permite um um maior
maior investimento
investimento no no capital humano ee
capital humano
ajuda
ajuda àà motivação
motivação dos dos trabalhadores;
trabalhadores; (3) (3) que
que os os governos
governos dede-
vem
vem fundar
fundar um um sistema
sistema de de segurança
segurança no no mercado
mercado de de trabalho;
trabalho; ee
(4)
(4) que
que éénecessário
necessário existir
existir umum compromisso
compromisso entre entre flexibilidade,
flexibilidade,
estabilidade
estabilidade ee segurança
segurança no no mercado
trabalho, sendo sendo queque sósó
aa coexistência
coexistência destes
destes três
três pressupostos
pressupostos levarálevará aa umauma economia
economia
produtiva.
produtiva.
O
O que
que aqui
aqui está
está em
em causa,
causa, entenda-se,
entenda-se, éé conseguir
conseguir um um equi-
equi-
líbrio
líbrio virtuoso
virtuoso entre
entre desafios
desafios parapara aa performance
performance organizacional
organizacional
ee mecanismos
mecanismos de de valorização
valorização dessa dessa performance
performance ee do do trabalho
trabalho
humano,
humano, nos nos diferentes
diferentes subsistemas
subsistemas de de avaliação
avaliação dos dos desempe-
desempe-
nhos,
nhos, tendo
tendo em em atenção
atenção que que estes
estes últimos
últimos contribuem
contribuem — — em
em
nosso
nosso entender
entender — — para
para aa criação
criação de de microcosmos
microcosmos ou ou tribos
tribos de
de
assalariados
assalariados ee de de trabalhadores
trabalhadores de de acordo
acordo com com as as novas
novas seg-
seg-
mentações
mentações introduzidas
introduzidas ee induzidas
induzidas pelapela avaliação,
avaliação, com com umum
significativo
significativo impacto
impacto nos nos níveis
níveis identitários,
identitários, de de pertenças
pertenças ee de de
conflitos.
conflitos.
Salariato
Salariato ee servicialização
servicialização do
do trabalho
contemporâneo
No
No contexto
contexto atual
atual das
das sociedades
avançadas,
podemos
podemos definir
definir aa “mundialização”
“mundialização” como como um
um fenómeno
fenómeno queque
conjuga
conjuga aa influência
influência dessa
dessa forma
forma dede organização
organização dasdas ati-
ati-
vidades
vidades económicas
económicas — — o o capitalismo
capitalismo mundial
mundial — — com
com as as
novas
novas tecnologias
tecnologias da da informação
informação ee da da comunicação
comunicação (Nye (Nye
ee Donahue,
Donahue, 2000;
2000; Herod,
Herod, 2009;
2009; Stone,
Stone, 2009).
2009). Trata-se
Trata-se de uma
de uma
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 21
21
conjugação
conjugação que que vem
vem aater, ter, portanto,
portanto, consequências
consequências para para a a dis-
dis-
tribuição
tribuição dos dos rendimentos
rendimentos do do trabalho
trabalho aa uma uma escala
escala global,
global,
planetária.
planetária./º10
Como
Como é é sabido,
sabido, comcom o o recurso
recurso massivo
massivo à à internet
internet e e àà genera-
genera-
lidade
lidade dasdas tecnologias
informação e e de
de comunicação,
comunicação, o o espaço
espaço
ee oo tempo
tempo deixam
deixam de de ser
ser relevantes:
relevantes: aa acompanhar
acompanhar aa mundializa-
mundializa-
ção,
ção, encontramos,
encontramos, então, então, uma uma tendência
tendência parapara a a desterritorializa-
desterritorializa-
ção,
ção, designadamente
designadamente nas nas condições
condições objetivas
objetivas de de trabalho
trabalho ee de de
vida
vida dodo salariato.
salariato. UmaUma parteparte significativa
significativa do do trabalho
trabalho contempo-
contempo-
râneo
râneo desenvolve-se
desenvolve-se agora agora no no contexto
contexto de uma servicialização
de uma servicialização
orientada
orientada para para osos fluxos
fluxos quantitativos.
quantitativos. QuantoQuanto aa nós, nós, será
será nesta
nesta
medida
medida que que se jogará uma
se jogará uma parteparte substancial
substancial do do futuro
futuro do do salaria-
salaria-
to,
to, em
em particular
particular o o que
que vemvem integrando
integrando aa chamada
chamada Administra-
Administra-
ção
ção Pública:
Pública: aa questão
questão de de como
como deve
deve o o governo
governo compensar
compensar os os
seus
seus funcionários
funcionários ee que que tarefas
tarefas delegar
delegar em em empresas
empresas de de outsour-
outsour-
cing
cing torna-se,
torna-se, então,
então, objeto
objeto de negociação permanente
de negociação permanente nas nas econo-
econo-
mias
mias capitalistas.
capitalistas.
À
À medida
medida que que o o setor
setor público
público temtem umauma legislação
legislação laboral
laboral
cada
cada vez vez mais
mais “permissiva”,
“permissiva”, o o movimento
movimento sindical sindical volta-se
volta-se
para
para o o exercício
exercício de uma pressão
de uma pressão queque pode
pode desembocar
desembocar em em con-
con-
flitos
flitos mais
mais sérios,
sérios, emem particular
particular àà medida
medida que que os os governos
governos se se
virem
virem forçados
forçados aa manter
manter condições
condições de de trabalho
trabalho mais mais vantajosas
vantajosas
para
para os os funcionários
funcionários públicospúblicos relativamente
relativamente às às empresas
empresas priva- priva-
das.
das. Assim,
Assim, e e enquanto
enquanto uns uns defendem
defendem o o modelo
modelo económico
económico
baseado
baseado no no mercado,
mercado, mais mais competitivo,
competitivo, outros outros defendem
defendem o o
protecionismo
protecionismo da da função
função pública;
pública; uns uns defendem
defendem os jogos de
os jogos de
mercado,
mercado, outros outros preferem
preferem nivelarnivelar as as vantagens
vantagens do do setor
setor priva-
priva-
do
do com
com as as governamentais,
governamentais, dando dando aos aos trabalhadores
trabalhadores do do setor
setor
privado
privado as as mesmas
mesmas vantagens
vantagens que que os os funcionários
funcionários públicos.públicos.
10
10 Um
Um estudo
estudo acerca
acerca da
da evolução
evolução dada distribuição
distribuição do
do rendimento
rendimento individual
individual de de 1970
1970 aa
2000,
2000, emem todos
todos os
os países
países do
do mundo,
mundo, permitiu justamente verificar
permitiu justamente verificar que
que vários
vários eram
eram
os
os países
países com
com rendimentos
rendimentos individuais
individuais menores
menores dodo que
que 11 dólar
dólar por
por dia.
dia. Países
Países como
como
aa China
China e e Índia
Índia têm
têm aqui
aqui especial
especial destaque,
destaque, ee contrastam
contrastam comcom o o Japão
Japão e e os
os Estados
Estados
Unidos
Unidos dada América:
América: aa reter
reter está
está o
o facto
facto de, na análise
de, na análise global,
global, se
se poder
poder verificar
verificar que
que aa
maior
maior parte
parte da
da população
população mundial
mundial éé pobre,
pobre, auferindo
auferindo um
um rendimento
rendimento inferior
inferior aa 11
dólar
dólar por
por dia!
dia!
22
Trabalho Moderno
Moderno
Ora
Ora este
este será
será — na nossa
— na nossa tese
tese —— oo palco
palco dos
dos potenciais
potenciais (e (e em
em al-
al-
guns
guns casos
casos jájá reais)
reais) conflitos
conflitos institucionalizados
institucionalizados (e, (e, eventual-
eventual-
mente,
mente, nãonão institucionalizados)
institucionalizados) dos dos trabalhadores
trabalhadores na na segunda
segunda
década
década do do século
século XXI.
XXI.
Uma última nota
Umaúltima nota sobre
sobre oo papel
papel social
social dos
dos sindicatos
sindicatos enquan-
enquan-
to
to atores
atores dada mudança.
mudança. Nas Nas duas
duas investigações
investigações que que conduzimos
conduzimos
com
com este
este objeto
objeto —— ee que
que remontam
remontam aa 2006 2006 ee aa 2008
2008 —— pudemos,
pudemos,
justamente, observar
justamente, observar um um paradigma
paradigma de necessidade de
de necessidade de mudança
mudança
na
na representação
representação social
social dos
dos sindicatos
sindicatos ee dada sua
sua organização.
organização.
Sinopse
Sinopse das
das Conclusões
Conclusões do
do Projeto
Projeto de
de Investigação
acerca da
da Ima-
Ima-
gem
gem ee Estratégias
Estratégias de
de Participação
Participação Sindical
Sindical (2006)
(2006)
(…)
(...) Os
Os resultados
resultados deste
deste Estudo
Estudo acentuam
acentuam aa importância
importância da da proxi-
proxi-
midade
midadena na Relação
Relação Sindical,
Sindical, em em particular
particular dada figura
figura dodo dinamiza-
dinamiza-
dor/a-animador/a
dor/a-animador/a sindical sindical na na captação
captação de novos membros,
de novos membros, assim assim
como
como no no acompanhamento
acompanhamento dos dos actuais
actuais sindicalizados;
sindicalizados; neste neste sen-
sen-
tido,
tido, esta
esta figura
figura surge
surge comocomo central
central nana captação
captação ee na na fidelização
fidelização
de
de membros
membros para para os
os Sindicatos.
Sindicatos. Uma Uma outra
outra conclusão
conclusão marcante
marcante éé
aa da
da importância
importância da da abertura
abertura da da sociedade
sociedade civil
civil àà sindicalização
sindicalização ee
aa mudança
mudança muito muito necessária
necessária da da imagem
imagem dos dos Sindicatos junto da
Sindicatos junto da
opinião
opinião pública.
pública. O O Estudo
Estudo permite
permite também
também concluir
concluir queque aa ima-
ima-
gem
gem dosdos Sindicatos junto da
Sindicatos junto da opinião
opinião pública
pública portuguesa
portuguesa éé global-
global-
mente
mente positiva:
positiva: quase
quase 60% 60% dos dos trabalhadores
trabalhadores considera
considera que que os os
Sindicatos
Sindicatos são são importantes
importantes para para aa defesa
defesa dos
dos trabalhadores.
trabalhadores. Um Um
aspecto
aspecto interessante
interessante ee aa reter
reter diz
diz respeito
respeito àà forma
forma como
como — — dos
dos tra-
tra-
balhadores
balhadores sindicalizados
sindicalizados — — estes
estes se
se sindicalizaram:
sindicalizaram: aa percenta-
percenta-
gem
gem mais
mais elevada
elevada (32,9%)
(32,9%) diz diz respeito
respeito aos
aos trabalhadores
trabalhadores que que se se
sindicalizaram
sindicalizaram por por iniciativa
iniciativa própria.
própria. Neste
Neste ponto,
ponto, o o papel
papel do do
Delegado
Delegado SindicalSindical surge
surge em em terceiro,
terceiro, com
com umauma percentagem
percentagem de de
28,2%
28,2% de de respostas.
respostas.
No
No tocante
tocante aos aos aspectos
aspectos de de mudança
mudança nos nos Sindicatos
Sindicatos defendidos
defendidos
pelos
pelos trabalhadores,
trabalhadores, estes estes atribuem
atribuem uma uma importância
importância particular
particular aa
dois
dois factores:
factores: aa umauma maior
maior atitude
atitude ee postura
postura reivindicativa
reivindicativa por por
parte
parte dosdos Sindicatos
Sindicatos ee — — simultaneamente
simultaneamente — — aa uma
uma postura
postura mais
mais
Do
Do trabalho
de uma
uma sociologia
sociologia capaz
capaz de
de analisá-lo
analisá-lo 23
23
negociadora.
negociadora. Corroborando
Corroborando o o que
que aconteceu
aconteceu para
para aa generalidade
generalidade
dos
dos dados
dados dodo Estudo
Estudo — — aa opinião
opinião dos
dos inquiridos
inquiridos ee aa imagem
imagem que
que
estes
estes têm
têm dos
dos Sindicatos
Sindicatos também
também éé — — analisada
analisada globalmente
globalmente — —
positiva:
positiva: 56,
56, 0%
0% considera
considera que
que os
os Sindicatos
Sindicatos “são
“são importantes”
importantes” na na
defesa
defesa dos
dos trabalhadores.
trabalhadores.
Projeto
do CIES-IUL
CIES-IUL com
com o
o apoio
apoio da
da UGT
UGT —
—
União
União Geral
Geral de
de Trabalhadores
Trabalhadores
Sinopse
Sinopse das
das Conclusões
Conclusões do
do Projeto
Projeto de
de Investigação
acerca das
das No-
No-
vas
vas Vias
Vias para um Sindicalismo
para um Sindicalismo Independente
Independente (2008)
(2008)
(…)
(...) O
O Estudo
Estudo permite
permite concluir
concluir queque 65%
65% dos dos trabalhadores
trabalhadores portu-
portu-
gueses
gueses se se considera
considera globalmente
globalmente satisfeito
satisfeito com com aa atuação
atuação dos dos
Sindicatos.
Sindicatos. Por Por seu
seu turno,
turno, apenas
apenas 31% 31% dos dos trabalhadores
trabalhadores portu-
portu-
gueses
gueses manifestam
manifestam aa sua sua global
global insatisfação
insatisfação com com osos Sindicatos.
Sindicatos.
Uma
Uma outra
outra conclusão
conclusão marcante
marcante éé aa da da importância
importância atribuída
atribuída ao ao
modelo
modelo de de sindicalismo
sindicalismo de de serviço,
serviço, e e concretamente
concretamente aos aos serviços
serviços
prestados
prestados pelos
pelos Sindicatos
Sindicatos queque são
são mais valorizados pelos
mais valorizados pelos traba-
traba-
lhadores
lhadores portugueses.
portugueses. Têm Têm umauma especial
especial relevância
relevância para
para os
os traba-
traba-
lhadores
lhadores portugueses
portugueses o o apoio judicial (23,2%),
apoio judicial (23,2%), o o apoio
apoio nana saúde
saúde
(16,6%)
(16,6%) ee aa formação
formação ee desenvolvimento
desenvolvimento de de cursos
cursos (16,1%).
(16,1%). EmEm
quarto
quarto lugar
lugar destaca-se
destaca-se ainda
ainda aa importância
importância atribuída
atribuída pelos
pelos tra-
tra-
balhadores
balhadores portugueses
portugueses àà criação
criação dede sistemas
sistemas complementares
complementares de de
Reforma
Reforma (14,3%).
(14,3%).
Atente-se
Atente-se ainda no facto
ainda no facto de
de 66,2%
66,2% dosdos trabalhadores
trabalhadores portugueses
portugueses
considerarem
considerarem importante
importante que que aa actuação
actuação dos dos Sindicatos
Sindicatos sejaseja pau-
pau-
tada
tada por
por uma
uma constante
constante ligação
ligação aa todos
todos os os seus
seus associados,
associados, no no con-
con-
junto ou
junto ou individualmente.
individualmente.
Projeto
Projeto realizado
realizado no
no âmbito
âmbito do
do CIES-IUL
CIES-IUL com
com o
o apoio
apoio da USI —
da USI —
União
União de
de Sindicatos
Sindicatos Independentes
Independentes
Capítulo
Capítulo 22
Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do
do trabalho
trabalho
nos
nos serviços
serviços
Do
Do trabalho
trabalho no
no terciário
terciário
A noção de
Anoção de setor
setor terciário
terciário éé devida
devida aa Fisher,
Fisher, queque apresenta
apresenta o o setor
setor
dos
dos serviços
serviços — — que
que qualifica
qualifica de de “terciário”
“terciário” — — como
como aa nova
nova com-
com-
ponente
ponente do do sistema
sistema económico
económico mundial mundial (Fisher,
(Fisher, 1935).
1935). Um Um sese-
gundo
gundo trabalho
trabalho do do autor,
autor, dede 1945,
1945, anuncia
anuncia uma uma divisão
divisão dasdas ativi-
ativi-
dades
dades económicas
económicas em em três
três categorias:
categorias: (1) (1) aa “produção
“produção primária”,
primária”,
que
que compreende
compreende o o trabalho
trabalho agrícola
agrícola ee mineiro
mineiro tem tem porpor objeto
objeto di- di-
reto
reto aa produção
produção de de alimentos
alimentos ee diversas
diversas matérias-primas;
matérias-primas; (2) (2) aa
“produção
“produção secundária”,
secundária”, que que inclui
inclui as as indústrias
indústrias de de transforma-
transforma-
ção
ção sob
sob todas
todas as as suas
suas formas;
formas; ee (3) (3) aa “produção
“produção terciária”,
terciária”, ondeonde
cabe
cabe o o restante
restante (e (e vasto)
vasto) conjunto
conjunto de de atividades
atividades consagradas
consagradas ao ao
fornecimento
fornecimento de de “serviços”,
“serviços”, passando
passando pelos pelos transportes,
transportes, comér-
comér-
cio,
cio, lazer,
lazer, instrução/educação
instrução/educação e e também
também pelas pelas mais
mais altas
altas formas
formas
de
de criação
criação artística
artística ee dada filosofia
filosofia (Fisher,
(Fisher, 1945).
1945).
No
No entanto,
entanto, o o autor
autor referenciado
referenciado como como sendosendo o o primeiro
primeiro aa
tornar
tornar operacionais
operacionais os os conceitos
conceitos de de “setor
“setor primário”,
primário”, de de “setor
“setor
secundário”
secundário” ee de de “setor
“setor terciário”
terciário” éé Clark.
Clark. EsteEste procede
procede ao ao agru-
agru-
pamento
pamento fundamental
fundamental das das atividades
económicas de de produção
produção
relativas
relativas aa esses
esses três
três setores:
setores: (1)
(1) oo setor
setor primário
primário inclui
inclui aa agricul-
agricul-
tura
tura ee as
as indústrias
indústrias extrativas;
extrativas; (2) (2) o o setor
setor secundário
secundário engloba
engloba as as
indústrias
indústrias manufatureiras;
manufatureiras; ee (3) (3) o o setor
setor terciário
terciário éé onde
onde se se situ-
situ-
am
am o o comércio
comércio ee as as indústrias
indústrias dos dos serviços
serviços (Clark,
(Clark, 1940).
1940).
25
26
Trabalho Moderno
Moderno
Esta
Esta tripartição
tripartição das das atividades
económicas éé hodiernamente
hodiernamente
contestada
contestada pela pela disseminação
disseminação de de uma
uma lógica
lógica dede serviço
serviço comum
comum
aos
aos três
três setores
setores económicos
económicos (Almeida,
(Almeida, 2005a;
2005a; 2005b;
2005b; 2008)
2008) e,e, na
na
verdade,
verdade, as as preocupações
preocupações dos dos autores
autores contemporâneos
contemporâneos têm-se têm-se
deslocado
deslocado para para aa análise
análise das
das lógicas
lógicas de de serviço,
serviço, designadamente
designadamente
nas
nas suas
suas dimensões
dimensões relacional
relacional ee simbólica.
simbólica. AlémAlém disso,
disso, seme-
seme-
lhante
lhante mudança
mudança de de paradigma
paradigma éé tambémtambém marcada
marcada por por umauma
reflexão
reflexão acerca
acerca dosdos diferentes
diferentes “produtos-serviço”
“produtos-serviço” terciários
terciários nos nos
aspetos
aspetos atinentes
atinentes àà suasua (i)materialidade
(i)materialidade ee aos aos saberes
saberes intelectua-
intelectua-
is,
is, agora
agora tomados
tomados como como centrais
centrais nono trabalho humano.
trabalho humano.
Tornou-se
Tornou-se assim assim evidente
evidente umauma limitação
limitação teórica
teórica na na classifi-
classifi-
cação
cação tripartida
tripartida dos dos setores
setores dada atividade
atividade produtiva
produtiva — — e,e, enten-
enten-
da-se,
da-se, do do trabalho
trabalho produtivo
produtivo —, —, sobretudo
sobretudo perante
perante aa heteroge-
heteroge-
neidade
neidade de de funções
funções ee de de atividades
atividades desenvolvidas
desenvolvidas em em cadacada
setor,
setor, sendo
sendo que que esta
esta questão
questão se se coloca
coloca com com maior
maior acuidade
acuidade
para
para osos serviços
serviços (Almeida,
(Almeida, 2005a;
2005a; 2005c;
2005c; 2009a).
2009a). A A título
título ilustra-
ilustra-
tivo
tivo éé dede referir
referir que,
que, numa
numa das das investigações
investigações que que tivemos
tivemos aa
oportunidade
oportunidade de de conduzir
conduzir ao ao longo
longo do nosso percurso
do nosso percurso de inves-
deinves-
tigação,
tigação, aa procura
procura de de trabalho-saber
trabalho-saber ligadoligado aa uma
uma prática
prática pro-pro-
fissional
fissional em em empresas
empresas de de serviço
serviço se se constituiu,
constituiu, precisamente,
precisamente,
como
como uma uma das das principais
principais preocupações
preocupações dos dos entrevistados.
entrevistados.
Sinopse
Sinopse das
das Conclusões
Conclusões dodo Projeto
Projeto de
de Investigação
acerca da Uti-
da Uti-
lização
lização de
de Tecnologias
Tecnologias de
de Informação
Informação ee de
de Comunicação
Comunicação (TIC)
(TIC) nas
nas
Empresas
Financeiras, de
Telecomunicações ee dede Informática
Informática
(2003)
(2003)
(…)
(...) Na
Na questão
questão da da adequação
adequação da da formação
formação dosdos trabalhadores
trabalhadores re- re-
crutados
crutados às necessidades empresariais,
às necessidades empresariais, os os quadros
quadros entrevistados
entrevistados
referiram-se
referiram-se principalmente
principalmente àà formação universitária, conside-
formação universitária, conside-
rando
rando queque esta
esta gera um mínimo
gera um mínimo de de capacidade
capacidade de de sistematização
sistematização
ee uma
uma capacidade
capacidade analítica.
analítica. Todavia,
Todavia, consideram
consideram que que os
os curricula
curricula
universitários
universitários deveriam
deveriam incluir
incluir dois
dois tipos
tipos dede competências:
competências: de de
uma
uma maismais forte
forte relação
relação com
com as
as empresas,
empresas, e e de
de estímulo
estímulo a a uma
uma ati-
ati-
tude
tude proactiva
proactiva ee motivada.
motivada. Concretamente,
Concretamente, os os quadros
quadros dirigentes
dirigentes
Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do
do trabalho nos serviços
trabalho nos serviços 27
27
reiteram
reiteram aa necessidade
necessidade de de um
um bom
bom conhecimento
conhecimento de de ambientes
ambientes
empresariais
empresariais (através
(através da da realização
realização de de estágios
estágios regulares
regulares e/ou
e/ou
protocolares)
protocolares) ee de de competências
competências em em gestão
gestão de de projectos
projectos (no
(no pres-
pres-
suposto
suposto da da transversalidade
transversalidade da da lógica
lógica dede serviço).
serviço).
Em
Em termos
termos conjunturais,
conjunturais, o o estado
estado dada oferta
oferta ee aa procura
procura dede profissi-
profissi-
onais
onais TICTIC nono mercado
trabalho éé percepcionado
percepcionado como como de de
excesso
excesso de de oferta
oferta para
para aa procura
procura existente, ultrapassada aa bolha
existente, ultrapassada bolha
que
que esteve
esteve relacionada
relacionada com com três
três fenómenos
fenómenos fundamentais:
fundamentais: o o ano
ano
2000,
2000, a a introdução
introdução do do Euro
Euro ee o o boom
boom dada Internet.
Internet. Além
Além disso,
disso, são
são
referidos
referidos pelos
pelos quadros
quadros entrevistados
entrevistados um um relativo
relativo nivelamento
nivelamento
salarial
salarial ee um
um aumento
aumento da da qualidade
qualidade na na oferta
oferta dede profissionais;
profissionais;
esta
esta situação
situação (em
(em 2003)
2003) contrasta
contrasta comcom o o anterior
anterior estado
estado dodo merca-
merca-
do
do de
de trabalho
trabalho (em
(em 2001)
2001) quando
quando eram
eram reconhecidas
reconhecidas aa escassez
escassez ee aa
dificuldade
dificuldade no no recrutamento
recrutamento de de profissionais
profissionais TIC. TIC.
Projeto
do DINÂMIA
DINÂMIA ee do
do OCT
OCT —
— Observa-
Observa-
tório
tório da
da Ciência
Ciência ee da
da Tecnologia
Tecnologia
É
É jájá em
em finais
finais dada década
década de de 1970
1970 que
que a a teoria
teoria dada “economia
“economia do do
self-service”,
self-service”, de de Gershuny
Gershuny se se irá
irá opor
opor àà teoria
teoria da da sociedade
sociedade
pós-industrial,
pós-industrial, de de Bell.
Bell. A A critica
critica fundamental
fundamental de de Gershuny
Gershuny às às
teses
teses de de Bell
Bell éé aa de
de que
que aa análise
análise da da procura
procura dos dos consumidores
consumidores
de bens ee serviços
de bens serviços não não se se deve
deve apoiar
apoiar diretamente
diretamente sobre sobre as
as famí-
famí-
lias
lias dos
dos bens
bens ou ou dos
dos serviços
serviços devendo
devendo tomartomar em em conta
conta asas famí-
famí-
lias
lias de necessidades ou
de necessidades ou dede funções
funções satisfeitas
satisfeitas ou ou desempenha-
desempenha-
das
das por por esses
esses bens.
bens.! 1 AA fortiori,
fortiori, o o consumidor
consumidor não não compra
compra um um
bem
bem ou um serviço
ou um serviço para para ele,
ele, mas
mas segundo
segundo as as suas
suas necessidades,
necessidades,
ou
ou as as funções
funções desse
desse bem bem ou ou serviço
serviço (Gershuny,
(Gershuny, 1978;1978; Gershuny,
Gershuny,
1983).
1983). De De certo
certo modo,
modo, seráserá comcom asas observações
observações de de Gershuny
Gershuny que que
—
— quanto
quanto aanós nós — — sese abre
abre caminho
caminho para uma nova
para uma nova tendência
tendência dede
análise
análise dos dos fenómenos
fenómenos de de terciarização
terciarização nas nas sociedades
sociedades avança-
avança-
das
das e e se
se fecha
fecha umum ciclo
ciclo dede observação
observação e e de
de leitura
leitura dada realidade
realidade
mais
mais económica
económica do do que
que sociológica.
sociológica.
11 E,
E, no
no limite,
limite, sobre
sobre setores
setores económicos.
económicos.
28
Trabalho Moderno
Moderno
Baumol,
Baumol, em em 1992,
1992, propõe
propõe uma uma divisão
divisão da da economia
economia em em dois
dois
setores:
setores: umum “setor
“setor progressivo”,
progressivo”, onde onde aa introdução
introdução das das tecnolo-
tecnolo-
gias
gias permite
permite aa obtenção
obtenção de de lucros
lucros da da produtividade
produtividade laboral, laboral, eeum um
“setor
“setor não
não progressivo”
progressivo” (ou (ou estagnante),
estagnante), onde onde o o trabalho
trabalho faculta-
faculta-
do
do é,
é, na
na realidade,
realidade, ele ele próprio
próprio um um output
output final
final (caso
(caso considerado
considerado
representativo
representativo de de numerosos
numerosos serviços) serviços) ee aa produtividade
produtividade éé estaesta-
cionária.
cionária. Este
Este pretenso
pretenso dualismo
dualismo das das economias
economias pós-industriais
pós-industriais
conduz
conduz aa umauma transferência
transferência de de mão-de-obra
mão-de-obra para para setores
setores menos
menos
dinâmicos
dinâmicos ee aa um um sentimento
sentimento de de crescimento
crescimento paradoxal
paradoxal ee dese- dese-
quilibrado:
quilibrado: (1) (1) dede umum lado,
lado, éé aa produção
produção menos menos dinâmica
dinâmica que que
absorve
absorve o o essencial
essencial dos dos rendimentos
rendimentos ee da da mão-de-obra;
mão-de-obra; mas mas (2)(2)
por
por outro
outro lado,
lado, éé esta
esta mão-de-obra
mão-de-obra que, que, predominantemente,
predominantemente,
conduz
conduz aa um um declínio
declínio inevitável
inevitável da da produtividade
produtividade ee aa um um cresci-
cresci-
mento
mento maismais lento
lento (Baumol,
(Baumol, 1992). 1992).
Será
Será Gadrey
Gadrey quem, quem, mais mais tarde,
tarde, se se dedica
dedica aa demonstrar
demonstrar aa
inadequação
inadequação das das medidas
medidas de de produtividade
produtividade de de tipo
tipo industria-
industria-
lista
lista para
para medir
medir aa produtividade
produtividade nos nos serviços
serviços (Gadrey,
(Gadrey, 1996; 1996;
Gadrey,
Gadrey, 2000),
2000), propondo
propondo uma uma análise
análise multicritério
multicritério que, que, no no fun-
fun-
do,
do, constitui
constitui um um reconhecimento
reconhecimento teórico teórico dasdas limitações
limitações concep-concep-
tuais
tuais das
das avaliações
avaliações do do tipo
tipo industrialista,
industrialista, até até essa
essa data
data ainda
ainda
muito
muito disseminadas.
disseminadas. O O autor
autor abriria,
abriria, assim,
assim, o o caminho
caminho para para
uma
uma análise
análise correlativa
correlativa da da servicialização
servicialização nos nos trêstrês setores
setores de de
atividade
atividade ee de de trabalho
trabalho humano…
humano...
Em
Em termos
termos puramente
puramente estatísticos,
estatísticos, éé de de salientar
salientar a a impor-
impor-
tância
tância dodo setor
setor terciário,
terciário, com com aa crescente
crescente importância
importância do núme-
do núme-
ro
ro de trabalhadores ativos
detrabalhadores neste setor
ativos neste setor dede atividade,
atividade, com com valores
valores
próximos
próximos dos dos 70%70% na na União
União Europeia
Europeia ee superiores
superiores aa 80% 80% nos nos
Estados
Estados Unidos
Unidos da da América,
América, em em 2010
2010 (quadro
(quadro 2.1).2.1).
No
No contexto
contexto da da net
net economy,
economy, aa disseminação
disseminação de uma “lógica
de uma “lógica
de
de acesso”
acesso” (Rifkin,
(Rifkin, 2000)
2000) significa
significa também
também uma uma revalorização
revalorização
das
das relações
relações de de serviço:
serviço: os os clientes/utilizadores
clientes/utilizadores tendem tendem agora agora a a
pagar
pagar sobretudo
sobretudo uma uma “possibilidade
“possibilidade de de acesso”
acesso” ou ou “uma
“uma expe-
expe-
riência”
riência” ee nãonão tanto
tanto “um “um bem”.bem”.
As
As teorias
teorias acerca
acerca do do crescimento
crescimento dos dos serviços
serviços têm têm sido
sido mar-
mar-
cadas
cadas porpor duas
duas hipóteses
hipóteses explicativas:
explicativas: (1) (1) quer
quer ao ao nível
nível micro
micro
Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do
29
Quadro
Quadro 2.1
2.1 | Percentagem
Percentagem de
de ativos
ativos no
no setor terciário (1980-1990-200-2010)
setor terciário (1980-1990-200-2010)
1980
1980 1990
1990 2000
2000 2010
2010
União
União Europeia
Europeia 52,9
52,9 60,9
60,9 n.d.
n.d. 69,6
69,6
Estados
Estados Unidos
Unidos da
da América
América 65,9
65,9 70,9
70,9 76,2
76,2 81,2
81,2
OCDE
OCDE n.d.
n.d. n.d.
n.d. 61,9
61,9 67,1
67,1
Fonte:
Fonte: OCDE,
OCDE, 2011;
2011; cálculos
cálculos do
do autor
autor
quer
quer ao nível macroeconómico,
ao nível macroeconómico, existe existe um um crescimento
crescimento sistemá-
sistemá-
tico
tico do
do valor
valor acrescentado
acrescentado das das atividades
atividades terciárias
terciárias em em termos
termos
de
de PIB
PIB (Produto
(Produto Interno
Interno Bruto);
Bruto); (2)
(2) este
este desenvolvimento
desenvolvimento dos dos
serviços
serviços corresponde
corresponde tambémtambém aa uma uma nova nova fase
fase dodo desenvolvi-
desenvolvi-
mento
mento dasdas sociedades,
sociedades, tratando-se
tratando-se de de umum outro
outro modelo
modelo de de pro-
pro-
dução
dução quantitativamente
quantitativamente dominante,dominante, e não de
e não de umum novo
novo setor
setor
que
que se
se desenvolve
desenvolve paralelamente
paralelamente aa outros.outros.? 2
Recorde-se,
Recorde-se, aa este este propósito,
propósito, queque no no início
início dos
dos anos
anos dede 1990
1990
os
os governos
governos dos dos países
países desenvolvidos
desenvolvidos ficaram ficaram mais mais interessa-
interessa-
dos
dos em
em aumentar
aumentar a a contribuição
contribuição das das tecnologias
tecnologias da da informação
informação
ee da
da comunicação
comunicação nas nas estruturas
estruturas dos dos serviços
serviços públicos
públicos e e na
na
governação,
governação, complementando
complementando um um movimento
movimento que que sese tinha
tinha ini-
ini-
ciado
ciado nono setor
setor privado
privado na na década
década anterior
anterior (Bovaird
(Bovaird ee Löffler,
Lóffler,
2003).
2003). Há,
Há, pois, uma preocupação
pois, uma preocupação cada cada vez vez maior
maior com com aa tecno-
tecno-
logia
logia enquanto
enquanto recurso
recurso estratégico:
estratégico: enfatiza-se
enfatiza-se o o processo
processo orga-
orga-
nizacional,
nizacional, passapassa aa salientar-se
salientar-se aa importância
importância da da informação
informação e, e,
também,
também, da da sua
sua exploração.
exploração.
Desde
Desde então
então verificaram-se
verificaram-se grandes
grandes alterações nestas tec-
alterações nestas tec-
nologias
nologias eena na forma
forma comocomo sãosão utilizadas:
utilizadas: houvehouve um um grande
grande cres-
cres-
cimento
cimento da da World
World Wide
Wide Web,
Web, uma
uma maior
maior aceitação
aceitação da da tecnologia
tecnologia
dos
dos cartões
cartões Multibanco
Multibanco ee compras
compras online,
online, aa introdução
introdução da da 3.ª
3.º ge-
ge-
ração
ração de
de telemóveis
telemóveis ee da da TVTV digital
digital ee interativa
interativa capaz
capaz de de ligação
ligação
22 As
As análises
análises do
do pós-industrialismo
pós-industrialismo remetem
remetem parapara este
este postulado
postulado (Almeida, 2005b;
(Almeida, 2005b;
De
De Bandt
Bandt ee Gourdet, 2001): aa fase
Gourdet, 2001): fase agrícola
agrícola teria
teria correspondido
correspondido aa uma
uma “sociedade
“sociedade dede
bens
bens de de base”,
base”, aa fase
fase industrial
industrial corresponderia
corresponderia a uma “sociedade
a uma “sociedade de bens tangíveis”
de bens tangíveis”
ee aa fase
fase pós-industrial
pós-industrial ou ou de
de serviços,
serviços, aa uma
uma “sociedade
“sociedade de bens intangíveis”.
de bens intangíveis”.
30
Trabalho Moderno
Moderno
àà internet,
internet, entre
entre outras.
outras. EE se,
se, atualmente,
atualmente, se se estima
estima que
que um
um emem
cada
cada dez
dez empregos
empregos éé destruído
destruído todos
todos os
os dias,
dias, aa verdade
verdade éé que
que o o
movimento
movimento mundial
mundial de de disseminação
disseminação da da net
net economy
economy tem
tem sido
sido
constante
constante ee crescente,
crescente, com
com um
um significativo
significativo impacto
impacto sobre
sobre aa po-
po-
pulação
pulação mundial.
mundial.
A
A servicialização
servicialização do
do trabalho
trabalho
Nos
Nos nossos
nossos trabalhos
trabalhos de de investigação
investigação temos temos empregado
empregado o o con-
con-
ceito
ceito de
de “servicialização”
“servicialização” para: para: (1)(1) por
por um um lado,
lado, marcar
marcar a a dife-
dife-
rença
rença em em relação
relação ao ao conceito
conceito de de “industrialização”
“industrialização” ee (2) (2) alter-
alter-
nativamente,
nativamente, dar dar conta
conta do do fenómeno
fenómeno de de transversalidade
transversalidade da da
“lógica
“lógica de de serviço”
serviço” na na organização
organização de de um número considerá-
um número considerá-
vel,
vel, ee crescente,
crescente, das das atividades
trabalho contemporâneas
contemporâneas
(Almeida,
(Almeida, 2005a;2005a; 2005b;
2005b; 2009a).
2009a). Distinguimos
Distinguimos o o conceito
conceito de de
“serviço”
“serviço” do do conceito
conceito de de “serviços”,
“serviços”, associando
associando os os “serviços”
“serviços”
àà classificação
classificação das das atividades
económicas e, e, simultaneamente,
simultaneamente,
defendendo
defendendo o o postulado
postulado da da transversalidade
transversalidade do do “serviço”
“serviço” àà
generalidade
generalidade das das formas
formas de de trabalho
trabalho contemporâneas.
contemporâneas.
Uma
Uma nota nota ainda
ainda parapara aa relação
relação entreentre “servicialização”
“servicialização” e e
commodification
commodification do do trabalho
trabalho humano.
humano. Trata-se
Trata-se aquiaqui de
de um
um ponto
ponto
relativamente
relativamente ao ao qual
qual se se torna necessário precisar
torna necessário precisar queque — — emem
nosso
nosso entender
entender — — aa commodification
commodification inclui inclui elementos
elementos de de uma
uma
tradição
tradição teórica
teórica marxista,
marxista, tais tais como:
como: (1) (1) aa produção
produção em em massa
massa
(de
(de bens)
bens) porpor trabalhadores
trabalhadores duplamente
duplamente alienados;
alienados; (2)(2) estes
estes são
são
privados
privados da da propriedade
propriedade dos dos meios
meios de de produção;
produção; ee (3) (3) estes
estes são
são
também
também impedidos
impedidos pela pela natureza
natureza do do seu
seu trabalho
trabalho de de perceber
perceber o o
potencial
potencial criativo
criativo inato
inato em em cada
cada ser
ser humano;
humano; nesta nesta produção
produção (4) (4)
as
as mercadorias
mercadorias em em questão
questão são são “fetichizadas”
“fetichizadas” ee parecemparecem pos-pos-
suir
suir valor
valor intrínseco
intrínseco enquanto
enquanto são são ocultadas
ocultadas as as relações
relações sociais
sociais
envolvidas
envolvidas na na sua
sua produção.
produção.
Ora
Ora analisar
analisar os os processos
processos de de servicialização
servicialização do do trabalho
trabalho
contemporâneo
contemporâneo no no quadro
quadro das das sociedades
capitalistas avança-
avança-
das
das implicará
implicará — — nana nossa
nossa tese
tese — — prestar
prestar uma uma outra
outra atenção
atenção ao ao
valor
valor dodo produto
produto terciário:
terciário: um um “valor
“valor de uso”, mas
de uso”, mas também
também um um
Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do
31
“valor
“valor de de produção”,
produção”, no no qual
qual os os elementos
elementos criativos,
criativos, de de traba-
traba-
lho-saber
lho-saber ee de de inteligência
inteligência emocional
emocional se se encontram
encontram marca- marca-
damente
damente presentes:
presentes: neste neste sentido,
sentido, aa servicialização
servicialização enquanto enquanto
conceito
conceito possui,
possui, portanto,
portanto, um um potencial
potencial explicativo
explicativo para para uma uma
crítica
crítica àsàs teorias
teorias do do capital humano ee da
capital humano da degradação
degradação do do traba-
traba-
lho
lho preconizadas
preconizadas por por Braverman.
Braverman. Acrescente-se
Acrescente-se ainda ainda que,que, no no
quadro
quadro das das dinâmicas
dinâmicas de de servicialização,
servicialização, aa divisão divisão entreentre o o con-
con-
ceito
ceito dede “máquina”
“máquina” ee o o de
de “trabalho”
“trabalho” torna-se
torna-se agora agora mais mais difu-
difu-
sa:
sa: é,
é, pois,
pois, no no quadro
quadro da da repartição
repartição dos dos saberes
saberes técnicos
técnicos ee das das
competências
competências que que agora
agora se jogam as
se jogam as estratégias
estratégias de de diferencia-
diferencia-
ção
ção dos
dos atores
atores no no mercado
mercado de de trabalho.
trabalho.
AA “socialização
“socialização da da gestão”
gestão” concretiza-se
concretiza-se pela pela oficialização
oficialização
de
de contratos
contratos coletivos
coletivos de de trabalho,
trabalho, que que sese articula,
articula, de uma forma
de uma forma
complexa,
complexa, com com o o contrato
contrato individual:
individual: na na perspetiva
perspetiva de de Rolle,
Rolle, por
por
exemplo,
exemplo, éé toda toda estaesta panóplia
panóplia de de contratos
contratos aa diversos
diversos níveisníveis ee
com
com diferentes
diferentes instâncias
instâncias de de regulação
regulação que que limita,
limita, organiza
organiza e e dis-dis-
simula
simula aa subordinação,
subordinação, aspeto aspeto central
central das das contratações
contratações nos nos mer-
mer-
cados
cados de de trabalho
trabalho (Rolle,(Rolle, 1997).
1997). Quanto
Quanto aa nós, nós, pensamos
pensamos que que
constitui
constitui uma uma evidência
evidência importante
importante o o facto
facto de de estas
estas formas
formas de de
condução
condução da da relação
relação entreentre trabalhadores
trabalhadores e e empregadores
empregadores terem terem
também
também contribuído
contribuído para para aumentar
aumentar os os casos
casos de de ligação
ligação entreentre re-re-
muneração
muneração ee performance,
performance, fenómenofenómeno que que segue
segue aa par par dodo aumento
aumento
do número de
do número de empresas
empresas que que recorrem
recorrem aa critérios
critérios alternativos
alternativos
para
para avaliar
avaliar ee para para remunerar
remunerar os os trabalhadores
trabalhadores (Almeida,(Almeida, 2005a; 2005a;
2005c;
2005c; 2009c).
2009c). Esta Esta éé uma
uma perspetiva
perspetiva da da gestão
gestão que que se baseia na
se baseia na
hipótese
hipótese de de que
que uma uma organização
organização pode pode identificar
identificar ee medir medir os os
comportamentos
comportamentos dos dos indivíduos,
indivíduos, de de modo
modo a a conduzi-los
conduzi-los ao ao de-
de-
sempenho
sempenho eficaz eficaz de de umauma dada dada função;
função; por por suasua vez vez — — e e neste
neste
raciocínio
raciocínio individualista
individualista —, —, pressupõe-se
pressupõe-se que que estes
estes comporta-
comporta-
mentos
mentos constituem
constituem aa base base de de “pacotes
“pacotes remuneratórios”
remuneratórios” que que in-in-
centivam
centivam o o desenvolvimento
desenvolvimento ee a utilização de
a utilização de qualificações
qualificações ou ou de de
competências
competências pouco pouco desenvolvidas.
desenvolvidas.
Podemos
Podemos ilustrar ilustrar esteeste efeito
efeito dasdas práticas
práticas de de servicialização
servicialização
sobre
sobre as as lógicas
lógicas de de organização
organização do do trabalho humano com
trabalho humano com uma uma
experiência
experiência que que tivemos
tivemos oportunidade
oportunidade de de acompanhar
acompanhar de de perto
perto
32
Trabalho Moderno
Moderno
ee que
que dizdiz respeito,
respeito, precisamente,
precisamente, àà introdução
introdução em em Portugal
Portugal de de
práticas
práticas ee políticas
políticas de
de gestão
recursos humanos
humanos nas nas empre-
empre-
sas
sas bancárias,
bancárias, orientadas
orientadas para uma individualização
para uma individualização das das rela-
rela-
ções
ções contratuais
contratuais ee para
para um um distanciamento
distanciamento gradual gradual dos dos meca-
meca-
nismos
nismos de negociação. Tratou-se
de negociação. Tratou-se de um processo
de um baseado em
processo baseado em
metodologias
metodologias de de consultoria
consultoria oriundas
oriundas dos dos Estados
Estados Unidos
Unidos da da
América
América ee que que pode
pode ser
ser localizável
localizável temporalmente
temporalmente nos últimos
nos últimos
cinco
cinco anosanos da da década
década de de 1980,
1980, se bem que
se bem que os os seus
seus efeitos
efeitos nono
setor
setor se se prolonguem
prolonguem por por toda
toda aa década
década de de 1990.
1990. DeDe referir
referir que
que
foi
foi aa importação
importação de de um
um sistema
sistema integrado
integrado de de gestão
recursos
humanos
humanos que que constituiu
constituiu o o principal
principal facto
facto diferenciador
diferenciador relati-
relati-
vamente
vamente às às anteriores
anteriores práticas.
práticas. O O sistema baseou-se numa
sistema baseou-se numa clas-
clas-
sificação
sificação das das funções
funções em em pontos
pontos (concretamente
(concretamente o o método
método do do
Hay
Hay Group),
Group), numanuma avaliação
avaliação de de desempenho
desempenho ligada ligada aosaos meca-
meca-
nismos
nismos de de cálculo
cálculo dasdas retribuições
retribuições efetivas
efetivas e, e, entre
entre outras,
outras,
numa
numa metodologia
metodologia de de análise
análise dasdas necessidades
necessidades de de formação
formação
profissional
profissional ee de de cálculo
cálculo previsional
previsional dos dos efetivos
efetivos ee das das suas
suas
potencialidades
potencialidades futuras futuras de de carreira.
carreira. Na Na nossa
nossa perspetiva
perspetiva taistais
características justificarão, certamente,
características justificarão, certamente, um um exercício
exercício futuro
futuro dede
“arqueologia”
“arqueologia” das das formas
trabalho ee dasdas suas
suas transforma-
transforma-
ções,
ções, fundamentais
fundamentais para para aa história
história recente
recente dasdas organizações
organizações dos dos
serviços
serviços em em Portugal
Portugal (Almeida,
(Almeida, 2005a).
2005a).
Aliás,
Aliás, este
este será
será um
um aspeto
aspeto ainda
ainda mais
mais relevante
relevante se se conside-
conside-
rarmos,
rarmos, designadamente,
designadamente, aa relevância
relevância que que as as políticas
políticas de utili-
de utili-
zação
zação das das TIC
TIC têm
têm vindo
vindo aa adquirir,
adquirir, como
como pudemos
pudemos constatar
constatar
num
num dos dos nossos
nossos trabalhos
trabalhos de de investigação,
investigação, de de 2000.
2000.
Sinopse
Sinopse das
das Conclusões
Conclusões do
do Projeto
Projeto de
de Investigação
acerca da
da
Utilização
Utilização de
de Tecnologias
Tecnologias de
de Informação
Informação ee de
de Comunicação
Comunicação (TIC)
(TIC)
nas
nas Empresas
Empresas de de Intermediação
Financeira (2000)
(2000)
(…)
(...) A
A estrutura
estrutura interna
interna das
das organizações
organizações encontra-se
encontra-se adaptada
adaptada aa
esta
esta lógica
lógica de negócio fortemente
de negócio fortemente baseado
baseado nono recurso
recurso àà utilização
utilização
das
das TIC,
TIC, existindo
existindo mesmo
mesmo casos
casos em
em que
que os
os canais
canais de
de distribuição
distribuição
externos
externos (Internet,
(Internet, por
por exemplo)
exemplo) são
são simultaneamente
simultaneamente suporte
suporte das
das
Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do
33
lógicas
lógicas organizativas
organizativas internas internas (em (em termos
termos de de fluxos
fluxos de de produção).
produção).
Além
Além disso,
disso, todos
todos os bancos ee as
os bancos as seguradoras
seguradoras analisadas
analisadas têm têm de-de-
partamentos/direcções
partamentos/direcções dedicados dedicados àà gestão gestão ee àà implementação
implementação das das
políticas
políticas de de utilização
utilização das das TIC,
TIC, em em razão
razão dada complexidade
complexidade e e tam-
tam-
bém
bém do do pioneirismo
pioneirismo que que estas
estas organizações
organizações apresentam
apresentam em em relação
relação
aa estes
estes aspectos.
aspectos. A A qualidade
qualidade da da oferta,
oferta, aa qualidade
qualidade dos dos produtos
produtos
(variedade,
(variedade, fiabilidade,
fiabilidade, grau grau de de sofisticação,
sofisticação, etc.)etc.) e e aa extensão
extensão da da
rede
rede comercial
comercial (proximidade
(proximidade das das agências,
agências, tipotipo de de atendimento,
atendimento,
imagem,
imagem, especificidade,
especificidade, etc.) etc.) parecem
parecem assegurar
assegurar uma vantagem
uma vantagem
concorrencial
concorrencial mais mais durável,
durável, ou ou seja,
seja, nono caso
caso da banca aa capacidade
da banca capacidade
de
de competir
competir está está associada
associada àà capacidade
capacidade de de resposta
resposta àà totalidade
totalidade
das
das preocupações
preocupações financeiras
financeiras dos dos seus
seus clientes
clientes (globalização
(globalização da da
oferta
oferta ao nível dos
ao nível dos produtos
produtos ee dos dos serviços
serviços de de aconselhamento,
aconselhamento, en- en-
tre
tre outros). Maxime, as
outros). Maxime, as médias
médias ee as as grandes
grandes organizações
organizações bancáriasbancárias
consideram
consideram que que esta
esta área
área das novas tecnologias
das novas tecnologias poderá poderá futura-
futura-
mente
mente ser ser encarregue
encarregue de de tudo
tudo o o que
que são
são desenvolvimentos
desenvolvimentos tais tais
como,
como, por por exemplo,
exemplo, os os avanços
avanços ee as as opções
opções ao nível dos
ao nível dos novos
novos
canais
canais de de distribuição.
distribuição.
Na
Na generalidade
generalidade das das grandes
grandes organizações
organizações aa atribuição
atribuição de de recursos
recursos
informáticos
informáticos está está tipificada
tipificada de de acordo
acordo com com os os utilizadores.
utilizadores. O O aces-
aces-
so
so àà Internet
Internet éé visto
visto como
como causador
causador de de alguns
alguns problemas
problemas uma uma vezvez
que
que esta
esta éé tida
tida como
como muitomuito lúdica,
lúdica, sendo
sendo geralmente
geralmente o o seu
seu acesso
acesso
restringido
restringido aos aos postos
postos de de trabalho
trabalho que justifiquem aa sua
que justifiquem sua utilização.
utilização.
Há
Há casos
casos em em queque aa estratégia
estratégia adoptada
adoptada se se baseia
baseia na na proposta
proposta do(a) do(a)
director(a)
director(a) de de indicação
indicação do do acesso
acesso aa um um determinado
determinado posto posto de de tra-
tra-
balho,
balho, acompanhada
acompanhada pelas pelas acções
acções de de sensibilização
sensibilização na na entrada
entrada de de
um
um colaborador
colaborador novo novo aa quem,
quem, para para alémalém da
da formação,
formação, lhe lhe são
são ex-
ex-
plicadas
plicadas as as regras
regras de de acesso
acesso ee de utilização das
de utilização das TIC.
TIC. Destas
Destas empre-
empre-
sas
sas osos sectores
sectores apontados
apontados como como os os que
que mais justificam o
mais justificam o acesso
acesso àà
Internet
Internet são são o o administrativo,
administrativo, o o comercial
comercial e e as
as áreas
áreas de de marketing.
marketing.
Projeto
do DINÂMIA
DINÂMIA ee do
do OCT
OCT —
— Observa-
Observa-
tório
tório da
da Ciência
Ciência ee da
da Tecnologia
Tecnologia
34
Trabalho Moderno
Moderno
Diferenciação
Diferenciação entre
entre aa organização
organização industrial
industrial
ee aa organização
organização de
de serviço
serviço
Aos níveis societal

Aos níveis societal — — macromacro — — ee da da elaboração
elaboração de de “produ-
“produ-
tos-serviço”
tos-serviço” — — meso
meso e e micro
micro —, —, o o desenvolvimento
desenvolvimento do do marketing
marketing
permitiu
permitiu às às empresas
empresas definirem-se
definirem-se claramente
claramente como como um um ator ator
capaz
capaz de de criar
criar umum mercado,
mercado, interpretando
interpretando aa procura procura ee sendo,sendo, sisi-
multaneamente,
multaneamente, atores atores na na configuração
configuração dessa dessa procura.
procura. Assim,Assim, o o
discurso
discurso sobre
sobre aa “estratégia
“estratégia empresarial”
empresarial” vem vem sedimentar
sedimentar esta esta no-
no-
ção
ção de
de organização
organização empresarial,
empresarial, assente assente em em três
três eixos
eixos (Almeida,
(Almeida,
2005a;
2005a; 2005b;
2005b; 2009a):
2009a): (1)
(1) aa competência
competência distintiva,
distintiva, queque consiste
consiste em em
diferenciar
diferenciar a a empresa
empresa das das concorrentes,
concorrentes, sendo sendo aa representação
representação da da
mais
mais competente
competente num num domínio
domínio específico
específico uma uma função
função do do valor
valor da da
competência
competência das das outras
outras empresas
empresas concorrentes;
concorrentes; (2) (2) aa envolvente,
envolvente,
que
que éé considerada
considerada como como um um acervo
acervo de de oportunidades
oportunidades ee de de cons-
cons-
trangimentos,
trangimentos, sendo sendo aa empresa
empresa levada levada aa fazer
fazer escolhas
escolhas em em matéria
matéria
do
do seu
seu desenvolvimento
desenvolvimento subsequente;subsequente; (3) (3) e,
e, como
como corolário,
corolário, as as es-
es-
tratégias
tratégias das das empresas
empresas são são agora
agora desenvolvidas
desenvolvidas em em relação
relação aos aos
seus
seus concorrentes
concorrentes ee não não em em relação
relação aosaos produtos.
produtos.
Nas
Nas organizações
organizações de de serviço
serviço — — ee de
de modo
modo diverso
diverso às às organi-
organi-
zações
zações industriais
industriais — — o o processo
processo de de produção
produção de de intangíveis,
intangíveis, em em
particular
particular de de informação,
informação, ganha ganha agora
agora uma uma novanova centralidade.
centralidade.
Este
Este éé umum processo
processo que que dizdiz respeito
respeito àà transformação
transformação ee pro- pro-
dução
dução de de informações
informações e, e, em
em particular,
particular, àà organização
organização das das rela-
rela-
ções
ções entre
entre os os diversos
diversos “atores
“atores produtores”,
produtores”, sendo sendo que, que, neste
neste
espaço,
espaço, ganhaganha relevo
relevo uma uma análise
análise modelada
modelada pela noção de
pela noção de
“convenções
“convenções de de serviço”
serviço” (Almeida,
(Almeida, 2005a; 2005a; 2005b;
2005b; 2009a).
2009a). Os Os
conteúdos
conteúdos destas destas “convenções
“convenções de de prestação
prestação de de serviço”
serviço” inclu- inclu-
em:
em: (1)
(1) as
as informações
informações técnicastécnicas respeitantes
respeitantes ao ao objeto
objeto da da presta-
presta-
ção,
ção, aosaos “sintomas”
“sintomas” ee “tratamentos”;
“tratamentos”; (2) (2) aa referência
referência aa um um
contrato
contrato relativo
relativo aos aos meios,
meios, àà organização
organização da da prestação
prestação ee ao ao seu
seu
preço;
preço; (3)(3) as
as formas
formas de de relacionamento
relacionamento com com clientes/utentes
clientes/utentes ee aa
correlativa urbanidade ee polimento;
correlativa urbanidade polimento; (4) (4) as
as formas
formas de de equidade
equidade
no
no tratamento;
tratamento; ee (5) (5) os
os princípios
princípios de de interesse
interesse geral geral queque devem
devem
ser
ser respeitados
respeitados no no decurso
decurso da da relação
relação de de serviço.
serviço.
Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do
35
Esta
Esta introdução
introdução das das componentes
componentes relacionais
relacionais nas nas atividades
atividades
de
de trabalho
trabalho de de que
que estamos
estamos a a falar
falar contribui
contribui para para o o fenómeno
fenómeno de de
integração
integração do do processo
processo de de produção
produção no no sistema
sistema de de produção.
produção. Ou Ou
seja, nas organizações
seja, nas organizações de de serviço
serviço esta
esta forma
forma de de coprodução
coprodução afas- afas-
ta-se,
ta-se, deste
deste modo,
modo, da da característica
característica essencial
essencial de de umum processo
processo
industrial:
industrial: na na prestação
prestação de de um
um serviço
serviço trata-se
trata-se de de organizar
organizar um um
processo
processo de de aplicação
aplicação de de competências
competências aa partir partir da da identificação
identificação
das necessidades dos
das necessidades dos clientes,
clientes, dada recolha
recolha progressiva
progressiva ee faseada
faseada ee
do
do tratamento
tratamento de de informações
informações pertinentes
pertinentes para para aa satisfação
satisfação das das
necessidades
necessidades dessa dessa clientela.
clientela. Rejeita-se,
Rejeita-se, assim,
assim, aa forma
forma de de orga-
orga-
nização
nização industrial
industrial em em queque sese define
define um um processo
processo como como uma uma
forma
forma de de trabalhar
trabalhar no no decurso
decurso da da qual,
qual, ee aa partir
partir de de matérias-
matérias-
-primas
“primas ou ou dede semiprodutos
semiprodutos idênticos,
idênticos, se se executa
executa um número
um número
preciso
preciso de de operações
operações tendo tendo porpor fim
fim aa produção
produção de bens idênticos
de bens idênticos
(De
(De Bandt,
Bandt, 1994).
1994). 3
Os novos métodos
Os novos métodos de de organização
organização das das décadas
décadas de de 1980
1980 ee de de
1990
1990 fizeram,
fizeram, simultaneamente,
simultaneamente, um um apelo
apelo ao ao aumento
aumento da da auto-
auto-
nomia,
nomia, da da iniciativa
iniciativa ee da da responsabilidade,
responsabilidade, mantendo mantendo um um qua-
qua-
dro
dro global
global da da organização
trabalho em em que que — — através
através da da
informatização
informatização ee da da racionalização
racionalização dos dos procedimentos
procedimentos — — aa em-
em-
presa
presa conservava
conservava o o seu
seu poder
poder de de controlo
controlo ee de de racionalização
racionalização tay- tay-
lorista
lorista (Chatzis,
(Chatzis, 1999;1999; Durand,
Durand, 1999; 1999; Kovács
Kovács e e Castillo,
Castillo, 1998).
1998).
Este
Este fenómeno
fenómeno ocorre ocorre — — emem nosso
nosso entender
entender — — emem paralelo
paralelo com com
um
um outro:
outro: no universo das
no universo das organizações
organizações de de serviço,
serviço, ee aproximan-
aproximan-
do
do o o ato
ato dede trabalhar
trabalhar da da “lógica
“lógica da da competência”,
competência”, pode pode falar-se
falar-se
numa
numa evolução
evolução do do conteúdo
conteúdo do do trabalho
trabalho em em direção
direção àà abstração
abstração
ee àà integração
integração das das tarefas:
tarefas: aa própria
própria qualificação
qualificação exige exige nãonão só só
uma
uma simultaneidade
simultaneidade de de saberes
saberes abstratos
abstratos como como também
também aa capa-capa-
cidade
cidade de de adaptação
adaptação aa uma uma envolvente
envolvente técnico-organizacional
técnico-organizacional
em
em queque a a procura
procura — — osos clientes/utentes
clientes/utentes — — éé dede uma
uma acrescida
acrescida exi- exi-
gência
gência ee proatividade.
proatividade.
33 O
O processo, na organização
processo, na organização industrial,
industrial, éé definido
definido como
como uma
uma série
série de
de operações
operações co-
co-
dificadas
dificadas ee encadeadas,
encadeadas, sendo
sendo ipso facto reprodutível
ipso facto reprodutível ee idêntico,
idêntico, orientado
orientado para
para aa
produção
produção de de unidades
unidades estandardizadas
estandardizadas e, e, em
em certos
certos casos,
casos, resultado
resultado de
de produções
produções
autónomas.
autónomas.
36
Trabalho Moderno
Moderno
Constitui,
Constitui, pois,pois, um um fenómeno
fenómeno importante
importante aa circunstância
circunstância
de
de os
os atuais
atuais sistemas
sistemas técnicos
técnicos ee organizacionais
organizacionais testemunharem
testemunharem
acontecimentos
acontecimentos (événements)
(événements) mais mais ou ou menos
menos perturbadores
perturbadores no no
seu
seu funcionamento
funcionamento (Zarifian,(Zarifian, 1999; 1999; 2009).
2009). Se Se a a qualificação
qualificação dos dos
indivíduos
indivíduos ee das das organizações
organizações continua continua aa definir-se
definir-se por por referên-
referên-
cia
cia aos
aos saberes
saberes profissionais,
profissionais, esta esta passa
passa também
também pela pela capacida-
capacida-
de
de de
de empregar
empregar esses esses saberes
saberes em em situações
situações específicas,
específicas, ou ou ainda
ainda
pela
pela capacidade
capacidade de de analisar
analisar essasessas situações
situações em em termos
termos do do enca-
enca-
deamento
deamento das das suas
suas causas
causas ee dos dos seusseus efeitos.
efeitos.
Por
Por exemplo,
exemplo, as as intervenções
intervenções para para proporcionar
proporcionar um um estado
estado
de
de funcionamento
funcionamento dos dos equipamentos
equipamentos técnicos técnicos considerado
considerado efi- efi-
ciente
ciente pressupõem
pressupõem não não apenas
apenas aa capacidade
capacidade de de reagir
reagir às às ava-
ava-
rias,
rias, mas
mas também
também de de prever
prever ee de de assinalar
assinalar aa “qualidade
“qualidade de de vida”
vida”
desses
desses equipamentos
equipamentos e, e, sobretudo,
sobretudo, avaliar avaliar aa importância
importância eco- eco-
nómica
nómica da da “disponibilidade”
“disponibilidade” de de umum sistema
sistema técnico.
técnico. Se Se exami-
exami-
narmos
narmos as as possibilidades
possibilidades de de existência
existência de de uma
uma organização
organização do do
trabalho
trabalho pós-taylorista
pós-taylorista ou ou pós-fordista,
pós-fordista, esta esta deve,
deve, por por isso,
isso, serser
tratada
tratada ao nível da
ao nível da afetação
afetação das das funções
funções e e dos
dos postos
postos de de traba-
traba-
lho,
lho, da
da parcialização
parcialização ou ou do do reagrupamento
reagrupamento das das tarefas,
tarefas, da da auto-
auto-
nomia
nomia e e da
da intelectualização
intelectualização do do trabalho,
trabalho, das das formas
formas de de integra-
integra-
ção
ção ee de
de coordenação
coordenação orientadas
orientadas por por estes
estes princípios
princípios da da exceção
exceção
àà rotina
rotina taylorista-fordista
taylorista-fordista (Boreham, (Boreham, 2008; 2008; Durand,
Durand, 1999). 1999).
É
É uma
uma constatação
constatação com com um um importante
importante significado
significado organi-organi-
zacional
zacional aa de de que
que as as competências
competências permitem permitem aa adaptabilidade
adaptabilidade
dos
dos indivíduos
indivíduos aos aos empregos
empregos e, e, mais
mais genericamente,
genericamente, às às formas
formas
de
de trabalhar
trabalhar onde onde a a variabilidade
variabilidade éé um um fator
fator decisivo
decisivo (Almeida,
(Almeida,
2003;
2003; 2005a;
2005a; 2006).
2006).
Entendemos
Entendemos — — nana decorrência
decorrência da da anterior
anterior afirmação
afirmação — — que
que
aa forma
forma de de enquadramento
enquadramento e e de de classificação
classificação dos dos trabalhadores
trabalhadores
pelas
pelas competências
competências deverá deverá ser ser vista
vista enquanto
enquanto um um modo modo de de pro-
pro-
dução
dução de hierarquias profissionais
de hierarquias profissionais ee salariais,
salariais, o o qual,
qual, porpor suasua
vez,
vez, constitui
constitui uma uma operação
operação de de classificação
classificação social social no no campo
campo
das
das relações
relações de de trabalho.
trabalho. Depois,
Depois, ee tomando-se
tomando-se como como premissa
premissa
que
que aa qualificação
qualificação éé uma uma construção
construção social, social, o o seu
seu objeto
objeto corres-
corres-
ponde
ponde aa qualificar
qualificar os os indivíduos
indivíduos sob sob o o ponto
ponto de de vista
vista do do que
que éé
Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do
37
expectável
expectável do do trabalho
trabalho ee do
do que
que lhes
lhes éé exigido
exigido na hierarquia dos
na hierarquia dos
estatutos
estatutos sociais
sociais ee dos
dos salários,
salários, pelo
pelo que
que — nesta tese
— nesta tese —
— aa com-
com-
petência
petência corresponderia
corresponderia aa uma uma nova
nova forma
forma dede qualificação
qualificação ain-
ain-
da
da emergente,
emergente, não não fazendo
fazendo sentido
sentido distinguir
distinguir conceptualmente
conceptualmente
aa qualificação
qualificação da da competência
competência (Almeida,
(Almeida, 2005a).
2005a).
A
A este
este propósito,
propósito, ee emem outra
outra das
das investigações
investigações queque tivemos
tivemos
aa oportunidade
oportunidade de de conduzir
conduzir ao ao longo
longo do nosso percurso
do nosso percurso de de in-
in-
vestigação,
vestigação, em em 1999,
1999, pudemos
pudemos constatar
constatar precisamente
precisamente uma uma
pressão
pressão sobre
sobre os os tempos
tempos ee funções
funções comcom efeitos
efeitos sobre
sobre as
as repre-
repre-
sentações
sentações e e as
as estruturas
estruturas de de qualificação.
qualificação.
Sinopse
Sinopse dasdas Conclusões
Conclusões do
do Projeto
Projeto de
de Investigação
Investigação de Diagnós-
de Diagnós-
tico
tico àà Situação
Situação Contratual
Contratual ee Expectativas
Expectativas dos Bancários Portugue-
dos Bancários Portugue-
ses
ses (1999)
(1999)
(…)
(...) A
A pressão
pressão sobre
sobre os os trabalhadores
trabalhadores — — resultado
resultado das das alterações
alterações es- es-
truturais
truturais ee tecnológicas
tecnológicas — — éé uma
uma realidade
realidade actual
actual nono sector:
sector: (1)
(1) Esta
Esta
passa
passa porpor tentativas
tentativas de de alteração
alteração dos dos horários
horários de de trabalho,
trabalho, aa que que se se
junta o
junta o crescimento
crescimento do do volume
volume de de trabalho
trabalho suplementar
suplementar não não remu-
remu-
nerado,
nerado, uma uma realidade
realidade que que atinge
atinge mais
mais dede 50%
50% dos
dos sindicalizados
sindicalizados do do
SBSI.
SBSI. (2)
(2) Recorde-se
Recorde-se que que — — dos
dos 3200 bancários que
3200 bancários que responderam
responderam ao ao
questionário
questionário — — cerca
cerca de de 76%
76% afirma
afirma queque trabalha
trabalha para
para além
além dasdas 7h 7h
por
por dia
dia (há
(há que
que retirar
retirar aa estes
estes resultados
resultados as as percentagens
percentagens relativas
relativas àà
IHT).
IHT). Recomenda-se,
Recomenda-se, portanto, portanto, a a continuação
continuação de de uma
uma atenção
atenção parti-
parti-
cularizada
cularizada aa este este fenómeno,
fenómeno, que que poderá
poderá ser ser complementada
complementada com com aa
criação
criação de de medidas
medidas potenciadoras
potenciadoras das vantagens comparativas
das vantagens comparativas de de
adesão
adesão ao ao SBSI,
SBSI, isto
isto sese considerarmos
considerarmos aa estratégia
estratégia de de concorrência
concorrência
aberta
aberta do do Sindicato
Sindicato dos dos Quadros
Quadros e e Técnicos,
Técnicos, designadamente
designadamente ao ní-
ao ní-
vel
vel dos
dos tempos
tempos de de trabalho,
trabalho, carreiras,
carreiras, fundos
fundos dede pensões
pensões e e ao
ao nível
nível
dos
dos SAMS,
SAMS, complementada
complementada por por uma
uma campanha
campanha de de cartazes
cartazes de de rua.
rua.
(…)
(...) As
As dinâmicas
dinâmicas da da gestão
gestão da da mão-de-obra,
mão-de-obra, ee dos dos perfis
perfis de
de qualifi-
qualifi-
cações
cações e e competências,
competências, recrutadas
recrutadas nos nos mercados
mercados de de trabalho
trabalho interno
interno
ee externo,
externo, conduziram
conduziram aa uma uma recomposição
recomposição da da população
população bancária,
bancária,
que
que sese apresenta
apresenta bastante heterogénea: aa aparente
bastante heterogénea: aparente uniformidade
uniformidade nas nas
percentagens
percentagens relativas
relativas às às vantagens
vantagens de de trabalho
trabalho na banca —
na banca — 56%56%
38
Trabalho Moderno
Moderno
para
para aa estabilidade
estabilidade nono emprego,
emprego, num num contexto
contexto de de diferenciação
diferenciação pro-pro-
gressiva
gressiva dos
dos grupos
grupos socioprofissionais
socioprofissionais — — esconde
esconde umauma diferencia-
diferencia-
ção
ção latente.
latente. Esta
Esta diferenciação
diferenciação éé também
também plasmada
plasmada nas nas políticas
políticas de
de
gestão
gestão dos bancos, que
dos bancos, que privilegiam
privilegiam os os grupos
grupos profissionais
profissionais mais
mais
qualificados
qualificados em em termos
termos de de habilitações
habilitações literárias
literárias (cerca
(cerca de
de 25%
25% dos
dos
bancários
bancários comcom licenciatura
licenciatura possuem
possuem IHT),
IHT), se bem que
se bem que aa aposta
aposta nana
formação
formação profissional
profissional pareça
pareça não
não excluir
excluir osos grupos
grupos de de bancários
bancários
mais
mais velhos
velhos (entre
(entre os
os 42
42 ee os
os 53
53 anos
anos atinge valores superiores
atinge valores superiores aa
93%).
93%).
Projeto
Projeto realizado
realizado no
no âmbito
âmbito do
do CIES-IUL
CIES-IUL com
com o
o apoio
apoio do
do SNQTB
SNOTB
—
— Sindicato
Sindicato Nacional
Nacional dos
dos Quadros
Quadros ee Técnicos Bancários
Técnicos Bancários
Na
Na verdade,
verdade, as as organizações
organizações modernas
modernas exigemexigem uma uma combinação
combinação
de
de competências
competências quer quer (1)(1) nos
nos universos
trabalho individuais,
individuais,
quer
quer (2)(2) nos
nos coletivos
coletivos de de trabalho.
trabalho. No No mundo
mundo profissional
profissional das das
sociedades
capitalistas avançadas
avançadas assiste-se,
assiste-se, pois,
pois, aa uma
uma conjuga-
conjuga-
ção
ção de
de três
três fenómenos
fenómenos que que — — cada
cada umum aa seu
seu modo
modo — — têm
têm contri-
contri-
buído
buído para uma emergência
para uma emergência ee para para umauma valorização
valorização das das organiza-
organiza-
ções
ções como
como um um composto
composto — — variável
variável — — dede competências,
competências, aa saber:
saber:
(1)
(1) um
um forte
forte aumento
aumento em em complexidade
complexidade nos nos fatores
fatores envolvidos
envolvidos
nas
nas atividades
atividades de de trabalho,
trabalho, designadamente
designadamente do do fator
fator tecnológico;
tecnológico;
(2)
(2) uma
uma elevação
elevação dasdas expectativas
expectativas dos dos clientes/utentes
clientes/utentes ee dos dos cole-
cole-
gas
gas ee hierarquias
hierarquias em em termos
termos de de desempenhos
desempenhos dos dos trabalhadores;
trabalhadores; ee
(3) uma pressão
(3) uma pressão significativa
significativa parapara uma
uma açãoação coletiva,
coletiva, com
com umum au-au-
mento
mento do número de
do número de atores
atores queque sese devem
devem consultar
consultar ee que
que têm
têm de de
agir
agir em
em conjunto,
conjunto, comcom aa correlativa
correlativa mobilização
mobilização de de competências.
competências. 4
Na
Na generalidade
generalidade da da literatura
literatura disponível
disponível sobre sobre asas orga-
orga-
nizações
nizações podempodem — — emem nosso
nosso entender
entender — — identificar-se
identificar-se quatro
quatro
subsistemas
subsistemas essenciais
essenciais que que definem
definem aa capacidade
capacidade de de “adminis-
“adminis-
tração”
tração” na na aceção
aceção fayolista.
fayolista. SãoSão eles:
eles: (1)
(1) aa gestão
gestão financeira;
financeira; (2)(2) aa
44 Referimo-nos
Referimo-nos aa umauma ação
ação coletiva,
coletiva, mas
mas não
não necessariamente
necessariamente emem situações
situações de
de copre-
copre-
sença
sença física.
física. Aliás,
Aliás, aa mundialização
mundialização tem, justamente, permitido
tem, justamente, permitido o
o desenvolvimento
desenvolvimento
de
de atividades
trabalho ee aa mobilização
mobilização dede atores
atores ee de
de competências
competências fisicamente
fisicamente
separados
separados porpor distâncias
distâncias ee fusos horários (inter)continentais.
fusos horários (inter)continentais.
Da
Da lógica
lógica ee da
da organização
organização do
39
gestão
gestão dosdos recursos humanos; (3)
recursos humanos; (3) aa gestão
gestão das das tecnologias
tecnologias da da in-
in-
formação;
formação; ee (4) (4) aa gestão
gestão do do capital.
capital. Partimos,
Partimos, pois, pois, dodo princípio
princípio
que
que estes
estes subsistemas
subsistemas estão estão presentes
presentes ee são são essenciais
essenciais para para aa
organização
organização ee para para aa administração,
administração, no no sentido
sentido fayolista
fayolista do do ter-
ter-
mo.
mo. Ora
Ora aa capacidade
capacidade de de administração
administração passa passa pela
pela configuração,
configuração,
pelas
pelas tarefas,
tarefas, pelos
pelos procedimentos
procedimentos ee pelo pelo processo
processo de de trabalho
trabalho
destes
destes subsistemas
subsistemas de de administração.
administração. A A capacidade
capacidade de de adminis-
adminis-
tração
tração ee aa “boa performance” dependem
“boa performance” dependem também também da da forma
forma como como
estes
estes subsistemas
subsistemas se se inter-relacionam:
inter-relacionam: eles eles devem
devem estarestar interliga-
interliga-
dos,
dos, ter
ter um
um objetivo
objetivo comum,comum, valores
valores comuns
comuns e e partilhar
partilhar as as tare-
tare-
fas
fas tidas
tidas por
por necessárias
necessárias para para atingir
atingir esse
esse objetivo.
objetivo.” 5
Nas
Nas organizações
organizações modernas,modernas, um um outro
outro fator
fator condicionante
condicionante
da
da influência
influência que que os os subsistemas
subsistemas têm têm nana aptidão
aptidão administrativa
administrativa éé
aa formalização
formalização de uma política
de uma política orientada
orientada para para objetivos,
objetivos, auxiliar
auxiliar
dos
dos sistemas
sistemas de de pilotagem
pilotagem gestionária
gestionária ee de de medição
medição da perfor-
da perfor-
mance.
mance. Neste
Neste quadro,
quadro, aa organização
organização em em torno
torno do do modelo
modelo da da com-
com-
petência
petência ee aa afirmação
afirmação de uma identidade
de uma identidade no no trabalho
trabalho são são agora
agora
mecanismos
mecanismos essenciais
essenciais para para uma
uma mobilização
mobilização de de recursos
recursos sociais
sociais
no
no mercado
mercado intraempresarial,
intraempresarial, quer quer ao ao nível
nível macro,
macro, i.e.,
i.e. supraem-
supraem-
presarial
presarial ee do do mercado
trabalho externo,
externo, onde onde se se conjugam
conjugam
e/ou
e/ou confrontam
confrontam mecanismos
mecanismos de de valorização
valorização identitária
identitária ee profis-
profis-
sional,
sional, quer
quer aoao nível
nível micro,
micro, do do dia-a-dia
dia-a-dia das das organizações.
organizações.
Uma
Uma das das questões
questões centrais
centrais que que sese coloca
coloca quando
quando se se pretende
pretende
medir
medir aa performance
performance das das organizações
organizações de de serviços
serviços — — quer
quer diga diga
respeito
respeito aa entidades
entidades governamentais,
governamentais, quer quer se se trate
trate dede entidades
entidades
privadas
privadas — — é, é, então,
então, a a dada eficácia
eficácia com com que que os os serviços
serviços são são
prestados.
prestados.
Em
Em contextos
contextos de de servicialização,
servicialização, a nossa tese
a nossa tese éé a a de
de queque a a
avaliação
avaliação da da performance
performance deste deste tipo
tipo dede organizações
organizações depende depende
das
das representações
representações de de diferentes
diferentes grupos
grupos de de atores:
atores: (1)(1) osos clien-
clien-
tes/utentes
tes/utentes individuais
individuais ee grupos grupos aproximam
aproximam aa sua sua crença
crença na na
55 Algumas
Algumas organizações
organizações chegam
chegam aa desenvolver um subsistema
desenvolver um subsistema cuja
cuja função
função éé avaliar
avaliar
os
os restantes
restantes subsistemas, uma medida
subsistemas, uma medida que
que por
por si
si só
só vai
vai influenciar
influenciar de
de forma
forma deter-
deter-
minante
minante aa performance
performance dos
dos restantes.
restantes.
40
Trabalho Moderno
Moderno
eficiência
eficiência aa partir
partir dasdas estruturas
estruturas queque permitem
permitem uma uma maior
maior ou ou
menor
menor flexibilidade
flexibilidade aa nívelnível da
da prestação
prestação de de serviços
serviços ee de
de respos-
respos-
ta
ta às
às suas
suas necessidades
necessidades particularizadas;
particularizadas; (2) (2) tendencialmente,
tendencialmente,
os
os administradores
administradores acreditam acreditam que que aa eficiência
eficiência na na performance
performance
advém
advém das das estruturas
estruturas que que encorajam
encorajam aa estabilidade,
estabilidade, o o cresci-
cresci-
mento
mento dasdas organizações
organizações ee das das networks;
networks; ee (3)
(3) os
os reguladores
reguladores ten- ten-
dem
dem aa defender
defender as as estruturas
estruturas que que assumem
assumem o o controlo
controlo ee aa
monitorização
monitorização da da performance
performance das das organizações
organizações de de serviços,
serviços,
para
para assim
assim assegurarem
assegurarem que que nãonão são
são responsabilizados
responsabilizados por por
eventuais
eventuais mausmaus resultados.
resultados.
Deste
Deste nosso
nosso argumento
argumento decorrem,
decorrem, portanto,
portanto, duasduas premis-
premis-
sas
sas lógicas:
lógicas: (1) (1) diferentes
diferentes atores
atores atribuem
atribuem diferentes
diferentes valores
valores
aa vários
vários aspetos
aspetos da da prestação
prestação de de serviços
serviços ee aoao modo
modo como,
como, dede-
pois,
pois, éé definida
definida aa qualidade
qualidade ee aa performance
performance desses
desses serviços;
serviços; ee (2)
(2)
os
os subsistemas
subsistemas de de avaliação
avaliação da performance ee da
da performance da qualidade
qualidade dos dos
serviços
serviços foram
foram concebidos
concebidos para para uma
uma produção
produção em em série
série dede
grandes
grandes quantidades
quantidades ee orientada
orientada para
para clientes/utentes.
clientes/utentes. No No caso
caso
específico
específico — — ee socialmente
socialmente relevante
relevante — — dos
dos serviços
serviços públicos
públicos
estes
estes são
são orientados
orientados para para osos cidadãos
cidadãos (seus
(seus clientes/utentes)
clientes/utentes)
sendo
sendo que,
que, neste
neste caso,
caso, a a avaliação
avaliação da da qualidade
qualidade e e a
a medição
medição da da
performance
performance implica
implica aa consideração
consideração de de uma
uma multiplicidade
multiplicidade ee
complexidade
complexidade de de fatores.
fatores. 6
66 Estes,
Estes, aliás,
aliás, só
só recentemente
recentemente começaram
começaram a a ser
ser reconhecidos
reconhecidos e e debatidos
debatidos e
e incluem,
incluem,
designadamente,
designadamente, aa avaliação
avaliação multicritério
multicritério com uma lógica
com uma lógica que
que contempla
contempla a a distin-
distin-
ção
ção entre
entre output
output ee outcome
outcome na
na prestação
prestação dede um
um serviço,
serviço, ee não
não somente uma lógica
somente uma lógica de
de
avaliação
avaliação industrial
industrial de
de débito
débito ee de
de contagem unitária.
contagem unitária.
Capítulo
Capítulo 33
Organizações
Organizações e
e empresas
empresas de
de serviço
serviço
Interrogações
Interrogações aa um
um paradigma
paradigma de
de análise
análise
Da
Da organização
organização ee empresa
empresa de
de serviço
serviço
No nosso entendimento,
No nosso entendimento, as as referências
referências aa uma uma outra
outra forma
forma de de
trabalho
trabalho — — emem rutura
rutura com
com as as anteriores
anteriores conceções
conceções acerca
acerca da da sua
sua
natureza
natureza — — ee as
as alusões
alusões àà noção
noção de de empresa
empresa de de serviço
serviço nãonão obli-
obli-
teram
teram aa ponderação
ponderação de de outras
outras variáveis
variáveis para
para aa construção
construção social
social
ee aa avaliação
avaliação do do produto
produto nos nos serviços.
serviços.! 1
Interessa,
Interessa, pois,
pois, ponderar
ponderar aa existência
existência de de diversas
diversas visões
visões no no
que
que respeita
respeita às às temáticas
temáticas dos dos “mundos
“mundos de de produção
produção ee de de traba-
traba-
lho”
lho” nos
nos serviços.
serviços. De De entre
entre estas,
estas, destacaríamos
destacaríamos três,três, aa saber:
saber: (1)(1)
aateoria
teoria dos
dos “mundos
“mundos de de produção”
produção” ee das das “convenções
“convenções de de traba-
traba-
lho”,
lho”, que
que sese baseia
baseia numa
numa oposição
oposição fundamental
fundamental entreentre osos produ-
produ-
tos
tos genéricos
genéricos (produtos
(produtos independentes
independentes dos dos indivíduos
indivíduos que que os os
utilizam)
utilizam) ee os os produtos
produtos dedicados
dedicados (a (a um
um cliente/utilizador);
cliente/utilizador); (2) (2)
aa problemática
problemática das das análises
análises da da produção
produção baseada
baseada no no trabalho
trabalho
pouco
pouco estandardizado
estandardizado de de especialistas
especialistas num num domínio
domínio específico
específico
(como,
(como, porpor exemplo,
exemplo, aa emergência
emergência das das profissionalidades
profissionalidades ee das das
tipologias
tipologias populacionais
populacionais nas nas organizações
organizações dos dos serviços);
serviços); ee ain-
ain-
da
da (3)
(3) aa problemática
problemática das das análises
análises da da produção
produção aa partir
partir de de
11 A
A definição
definição de
de “empresas
“empresas de
de serviço”
serviço” que
que temos
temos vindo
vindo aa propor nos nossos
propor nos nossos traba-
traba-
lhos
lhos inclui
inclui as
as empresas
empresas emem que
que éé acrescentada uma componente
acrescentada uma componente dede “produ-
“produ-
tos-serviço”
tos-serviço” às
às atividades
atividades de
de trabalho.
trabalho.
41
42
Trabalho Moderno
Moderno
operadores
operadores que que efetuam
efetuam tarefastarefas fortemente
fortemente estandardizadas
estandardizadas
(aqui
(aqui entendidas
entendidas no no sentido
sentido mais mais industrial
industrial do do termo).
termo).
Encontramo-nos,
Encontramo-nos, portanto, portanto, na na dimensão
dimensão organizacional
organizacional da da
análise
análise das das atividades
trabalho ee no no domínio
domínio das das alternativas
alternativas
de
de medição
medição da da perfomance
perfomance individual
individual ee organizacional.
organizacional. Nesta Nesta ló-ló-
gica
gica conceptual,
conceptual, considerando
considerando o o produto
produto (e, (e, maxime,
maxime, o o produto
produto
terciário)
terciário) comocomo uma uma construção
construção social social incerta,
incerta, conflitual
conflitual ee mul- mul-
tidimensional,
tidimensional, importa importa então então indagar
indagar quaisquais são são os os sistemas
sistemas de de
valores,
valores, as as grandezas
grandezas ou ou osos princípios
princípios de de atribuição
atribuição de de qualida-
qualida-
des
des (de
(de “qualificação”)
“qualificação”) segundo segundo os os diversos
diversos grupos grupos de de atores.
atores.
Para
Para Gadrey
Gadrey — — ee empregando
empregando aa análise análise do do produto
produto numa numa
avaliação
avaliação das performances das
das performances das organizações
organizações de de serviço
serviço —, —, éé pos-
pos-
sível
sível introduzir-se
introduzir-se uma uma decomposição
decomposição dos dos impactos
impactos na na perspeti-
perspeti-
va
va de
de resultados
resultados imprevistos
imprevistos (positivos
(positivos ou ou negativos),
negativos), obtidosobtidos
independentemente
independentemente ou ou para
para além
além dosdos objetivos
objetivos inicialmente
inicialmente fi- fi-
xados,
xados, e, e, com
com basebase nosnos pressupostos
pressupostos anteriores,
anteriores, construir-se
construir-se uma uma
grelha
grelha de de avaliação
avaliação dos dos produtos
produtos ee das das performances
performances das das organi-
organi-
zações
zações dos dos serviços.
serviços. Trata-se
Trata-se de uma grelha
de uma grelha de de avaliação
avaliação que que pro-
pro-
cura
cura plasmar
plasmar as as diferentes
diferentes valorações
valorações atribuídas
atribuídas aos aos produtos
produtos
terciários,
terciários, numa numa lógica
lógica multicritério
multicritério que que vaivai para
para além
além da da lógica
lógica
do
do débito
débito quantitativo
quantitativo na na medição
medição da da produtividade
produtividade (Gadrey, (Gadrey,
1996;
1996; Gadrey
Gadrey ee Zarifian,
Zarifian, 2002).
2002). Para
Para Salais
Salais ee Storper
Storper (1993)
(1993) — — ee
numa
numa análise
análise mais mais macroeconómica
macroeconómica —, —, o o “mundo
“mundo do do trabalho”
trabalho” é é
o
o espaço
espaço de de coordenação
coordenação entre entre pessoas,
pessoas, sendo
sendo que que aa atividade
atividade de de
trabalho
trabalho é baseada em
é baseada em convenções,
convenções, dado dado que,que, num num contexto
contexto de de
incerteza
incerteza sobresobre o o futuro,
futuro, essaessa coordenação
coordenação faz-se faz-se com com basebase em em
expectativas
expectativas mútuas, mútuas, tendotendo por por fim
fim aa produção
produção de bens social-
de bens social-
mente
mente úteis
úteis ee economicamente
economicamente contabilizáveis.
contabilizáveis.
Os
Os diversos
diversos “mundos
“mundos de de produção”
produção” aplicados
aplicados aos aos serviços
serviços
são,
são, na
na perspetiva
perspetiva de de Gadrey,
Gadrey, assimassim detalhados
detalhados (Gadrey, (Gadrey, 1996;1996;
Gadrey
Gadrey ee Zarifian,
Zarifian, 2002):2002): o o mundo
mundo II (industrial
(industrial ee técnico),
técnico), que que
trata
trata das
das atividades
atividades em em termos
termos de de grupos homogéneos de
grupos homogéneos de servi-
servi-
ços,
ços, sob
sob um um ângulo
ângulo técnico;
técnico; tendetende aa considerar
considerar o o produto
produto como como
um
um “volume”
“volume” técnico técnico ou ou “real”;
“real”; o o mundo
mundo II II (de
(de mercado
mercado e e fi- fi-
nanceiro),
nanceiro), que que toma
toma em em consideração,
consideração, para para analisar
analisar o o produto,
produto,
Organizações
empresas de
de serviço
serviço 43
43
os
os resultados
resultados de de mercado
mercado e e financeiros
financeiros da da atividade;
atividade; o o mundo
mundo
III
HI (relacional),
(relacional), que que valoriza
valoriza as as relações
relações profissionais,
profissionais, aa qualida-qualida-
de
de das
das ligações
ligações com com osos clientes/utilizadores,
clientes/utilizadores, avaliando-se
avaliando-se o o pro-
pro-
duto
duto correspondente
correspondente em em função
função da da qualidade
qualidade dessas dessas relações;
relações; ee
o
o mundo
mundo IV IV (cívico),
(cívico), queque toma
toma em em consideração
consideração o o conjunto
conjunto dos dos
valores
valores de de equidade,
equidade, de de solidariedade,
solidariedade, de de envolvente
envolvente e e de
de de-
de-
mocracia;
mocracia; os os produtos
produtos terão terão em em geral
geral um um estatuto
estatuto de de “bens
“bens de de
utilidade
utilidade pública”,
pública”, mesmo mesmo em em casos
casos de de serviços
serviços prestados
prestados por por
empresas
empresas privadas.
privadas. Trata-se,
Trata-se, pois,pois, de uma tipologia
de uma tipologia em em que que os os
aspetos
aspetos sociotécnicos,
sociotécnicos, de de relação
relação com com a a envolvente
envolvente e e de
de retroa-
retroa-
ção
ção sobre
sobre os os diferentes
diferentes subsistemas
subsistemas têm têm relevância
relevância substantiva.
substantiva.
Interessará
Interessará agora agora abordar
abordar aa disseminação
disseminação nas nas sociedades
sociedades
capitalistas
capitalistas avançadas
avançadas de de uma
uma “lógica
“lógica de de serviço”,
serviço”, vista vista en- en-
quanto
quanto forma
forma particular
particular de de interação
interação socialsocial emem contextos
contextos de de ser-
ser-
vicialização
vicialização ee de de “coprodução”
“coprodução” de de produtos-serviço.
produtos-serviço.
Na
Na tese
tese que
que temos
temos vindo
vindo aa explicitar
explicitar nos nossos trabalhos
nos nossos trabalhos
mais
mais recentes
recentes (Almeida,
(Almeida, 2005a; 2005a; 2005b;
2005b; 2009a),
2009a), o o conceito
conceito de de
lógica
lógica dede serviço
serviço contempla
contempla três três características
características essenciais,
essenciais, mor- mor-
mente
mente nosnos momentos
momentos da da organização,
organização, da da prestação
prestação ee da da intera-
intera-
ção
ção com
com os os clientes/utentes
clientes/utentes das das organizações
organizações ee das das empresas
empresas de de
serviço:
serviço: (1)(1) aa estruturação
estruturação das das empresas
serviço de de forma
forma aa
potenciar
potenciar aa construção
construção de de acervos
acervos de de informação
informação pertinentes
pertinentes ee
atualizados
atualizados sobre sobre os os clientes/utentes,
clientes/utentes, que que devem
devem ser ulterior-
ser ulterior-
mente
mente mobilizáveis
mobilizáveis para uma identificação
para uma identificação das das suas
suas singulari-
singulari-
dades;
dades; (2)(2) aa organização
organização das das atividades
trabalho de de modo
modo aa
que
que estas
estas contribuam
contribuam para para aa coprodução
coprodução de de respostas
respostas adapta- adapta-
das
das aos
aos “problemas”
“problemas” dos dos clientes/utentes;
clientes/utentes; ee (3) (3) aa pressão
pressão no no sen-
sen-
tido
tido dede uma
uma recomposição
recomposição das das tecnologias
tecnologias de de produção
produção ee da da
logística
logística relacional,
relacional, em em processos
processos de de coprodução
coprodução de de serviços
serviços ee
com
com autoformação
autoformação de de competências.
competências.
Também
Também se se distinguem
distinguem na na lógica
lógica de de serviço
serviço dois níveis de
dois níveis de
interação
interação ou ou de de conexão
conexão entreentre os os fornecedores
fornecedores ee os os clientes:
clientes: (1) (1)
um
um primeiro
primeiro nível,nível, que
que corresponde
corresponde às às interações
interações operacionais,
operacionais,
ou
ou seja,
seja, às
às ações
ações conjuntas
conjuntas ee coordenadas
coordenadas sobre sobre o o mesmo
mesmo objeto objeto
do
do serviço
serviço que que implicam
implicam um um envolvimento
envolvimento de de meios
meios (materiais,
(materiais,
44
Trabalho Moderno
Moderno
Quadro
Quadro 3.1
3.1 Tipologia
Tipologia de
de lógicas
lógicas de
de serviço
serviço
Dimensões
Dimensões de
de análise
análise da
da "coprodução"
"coprodução"
Coprodução
Coprodução de de solução
solução Coprodução
Coprodução de de substituição
substituição
Tipos de "coproducão" (centrada
(centrada sobre
sobre ((centrada
centrada sobre
sobre o o objeto
objeto
Tipos de "coprodução"
P p $ o cliente/utente
o cliente/utente do problema, independente
do problema, independente
ee oo seu
seu problema)
problema) do
do cliente/utente)
cliente/utente)
Coprodução
Coprodução profissional
profissional A
A B
B
(por
(por profissionais
profissionais qualificados)
qualificados) Serviço-solução
Serviço-solução Serviço
Serviço de
de perito
perito
Coprodução
Coprodução indiferenciada
indiferenciada c D
C D
(por profissionais
(por profissionais Serviço
Serviço massificado
massificado Serviço
Serviço administrativo
administrativo
indiferenciados)
indiferenciados)
tempo
tempo ee saberes
saberes técnicos,
técnicos, entre
entre outros)
outros) ee uma
uma organização
organização da da
gestão
gestão emem sequências
sequências disjuntas
disjuntas no no quadro
de um sistema dede tra-
tra-
balho
balho caracterizado
caracterizado pelo pelo princípio
princípio da da exceção
exceção àà rotina;
rotina; ee (2)
(2) um
um
segundo
segundo nível,
nível, queque diz
diz respeito
respeito às às relações
relações sociais
sociais dede controlo
controlo ee
de
de regulação
regulação da da ação,
ação, quer
quer estas
estas tenham
tenham umauma natureza
natureza contra-
contra-
tual
tual ou
ou se
se processem
processem atravésatravés de de convenções
convenções de de serviço.
serviço. EmEm tal
tal
raciocínio,
raciocínio, as as interações
interações ee as as trocas
trocas dede informações
informações e e de
de saberes
saberes
não
não podem
podem ser ser apenas
apenas localizados
localizados no no plano
plano do do controlo,
controlo, pois
pois
são
são oo objeto
objeto principal
principal do do tratamento
tratamento operacional
operacional do do problema,
problema,
momento
momento privilegiado
privilegiado para para o o desenvolvimento
desenvolvimento de de interações
interações
entre
entre oo prestador
prestador do do serviço
serviço ee o o cliente/utente.
cliente/utente. Podemos
Podemos assimassim
ensaiar uma tipologia
ensaiar uma tipologia de de “lógicas
“lógicas de de serviço”
serviço” em em função
função dasdas
respostas
respostas em em “coprodução”
“coprodução” aos aos “problemas”
“problemas” dos dos clientes/uten-
clientes/uten-
tes
tes (quadro
(quadro 3.1).3.1).
Da
Da organização
organização como
como um
um composto
composto de
de processos
processos
flexíveis
flexíveis
A
A disseminação
disseminação do do modelo
modelo da
da competência nas empresas
competência nas empresas contri-
contri-
bui
bui para uma recomposição
para uma recomposição dosdos mecanismos
mecanismos sociais
sociais de
de pertença,
pertença,
em
em particular no que
particular no que Zarifian
Zarifian considera
considera ser uma separação
ser uma separação — —
Organizações
empresas de
de serviço
serviço 45
45
tida
tida por
por este
este autor
autor como como indispensável
indispensável — — entre
entre o o “modelo
“modelo da da
competência”
competência” do do modelo
modelo do do “assalariado
“assalariado empreendedor”:
empreendedor”: (1) (1) o o
primeiro
primeiro corresponde
corresponde aa um um referencial
referencial coletivamente
coletivamente construí-construí-
do,
do, (2)
(2) oo segundo
segundo releva releva de de umauma visão
visão gestionária
gestionária que que assenta
assenta so- so-
bre
bre oo “mito
“mito do do assalariado
assalariado egocêntrico”
egocêntrico” que que apenas
apenas éé motivado
motivado ee
motivável
motivável pela pela carreira
carreira ee pelo
pelo salário.
salário. Neste
Neste sentido,
sentido, o o modelo
modelo do do
assalariado
assalariado empreendedor
empreendedor contribui contribui para para aa anulação
anulação da da tutela
tutela
jurídica dos
jurídica dos trabalhadores,
trabalhadores, avaliando avaliando diretamente
diretamente aa sua perfor-
sua perfor-
mance
mance numanuma lógica
lógica de de débito
débito individual
individual que que — — sese se
se poderá
poderá tra-tra-
duzir
duzir numnum acréscimo
acréscimo de de poder
poder no no curto
curto prazo
prazo — — perde
perde aa eficiên-
eficiên-
cia
cia na
na lógica
lógica complementar
complementar de de serviço,
serviço, aa qualqual — — nono longo
longo prazo
prazo
—— pressupõe
pressupõe uma uma integração
integração dos dos trabalhadores
trabalhadores ee uma uma coopera-
coopera-
ção
ção intersubjetiva
intersubjetiva (Zarifian,
(Zarifian, 2001;2001; 2009).
2009).
No
No que que se se refere
refere àà configuração
configuração sistémica sistémica ee às às opções
opções de de
funcionamento
funcionamento interno, interno, as as empresas
serviço encontram-se
encontram-se
fundadas
fundadas em em duasduas principais
principais categorias
categorias de de funções:
funções: (1) (1) as
as fun-
fun-
ções
ções industriais-instrumentais
industriais-instrumentais (back (back office),
office), que
que asseguram
asseguram — — aa
montante
montante — — o o suporte
suporte instrumental
instrumental para para que que — — aajusante
jusante — — (2)
(2)
se
se processe
processe aa criação/prestação
criação/prestação do do serviço
serviço pelas
pelas funções
funções de de ser-
ser-
viço
viço relacionais
relacionais (front (front office).
office). Num
Num sentido
sentido mais mais abrangente,
abrangente, tra- tra-
ta-se
ta-se dede organizações
organizações em em queque osos fatores
fatores determinantes
determinantes nas nas ativi-
ativi-
dades
dades de de trabalho
trabalho que que aíaí sese desenrolam
desenrolam são são quatro
quatro (Almeida,
(Almeida,
2005a;
2005a; 2005b;
2005b; 2009a):
2009a): (1) (1) aa disseminação
disseminação da da função
função comercial
comercial ee
da
da função
função de de marketing;
marketing; (2) (2) aa segmentação
segmentação da da clientela;
clientela; (3) (3) aa des-
des-
centralização
centralização das das responsabilidades
responsabilidades dos dos trabalhadores;
trabalhadores; ee (4) (4)
um
um estádio
estádio de de desenvolvimento
desenvolvimento dos dos serviços
serviços em em que
que — — estando
estando
automatizadas
automatizadas as as suas
suas parcelas
parcelas mais mais simples
simples ou ou menos
menos interati-
interati-
vas
vas — — sese procura
procura aa venda venda individualizada
individualizada com uma componen-
com uma componen-
te
te de
de aconselhamento
aconselhamento para para aa resolução
resolução de de problemas
problemas específi-
especifi-
cos,
cos, dirigida
dirigida aa uma uma clientela
clientela ativa
ativa ee exigente.
exigente.
Neste
Neste quadro,
quadro, aa organização
organização de de serviço
serviço surge
surge como
como um um com-
com-
posto
posto variável
variável de de competências,
competências, alocadas alocadas agora agora aa grupos
grupos ee aa equi-
equi-
pas
pas de
de projeto
projeto que que — numa dinâmica
— numa dinâmica de de rede
rede ee com
com umauma conside-
conside-
rável
rável flexibilidade
flexibilidade na na organização
organização dos dos tempos
tempos ee dos dos objetivos
objetivos das das
suas
suas atividades
trabalho — — são
são atores
atores de de processos
processos aa um um tempo
tempo
46
Trabalho Moderno
Moderno
atomizados
atomizados e, e, posteriormente,
posteriormente, mobilizados
mobilizados para para os os objetivos
objetivos glo-
glo-
bais
bais destas
destas organizações.
organizações. A A ênfase
ênfase é, é, portanto,
portanto, colocada
colocada nos nos pro-
pro-
cessos:
cessos: (1)(1) oo work
work design
design éé agora
agora orientado
orientado sob sob oo ponto
ponto de de vista
vista dos
dos
contributos
contributos — — vis-a-vis
vis-a-vis dasdas competências
competências — — necessários
necessários para uma
para uma
conclusão
conclusão eficazeficaz de de tarefas;
tarefas; ee (2)(2) aa formação
formação ee aa seleção
seleção são são agora
agora
orientadas
orientadas para para um um best-fit
best-fit organizacional
organizacional ee não não apenas
apenas parapara aa ta-
ta-
refa
refa singularizada
singularizada ee particularizada.
particularizada.? 2
Perante
Perante uma uma acrescida
acrescida importância
importância dos dos acervos
acervos de de informa-
informa-
ção
ção e e de
de comunicação
comunicação nas nas empresas
empresas de de serviço,
serviço, assiste-se
assiste-se aa umauma
gradual
gradual concentração
concentração e e integração
integração dos dos sistemas
sistemas técnicos.
técnicos. Este
Este é, é,
todavia,
todavia, um um fenómeno
fenómeno que que — — na na circunstância
circunstância em em queque existe
existe
uma
uma rederede de de distribuição
distribuição dessa dessa informação
informação e e comunicação
comunicação — —
estimula
estimula aa emergência
emergência de de duas
duas lógicas
lógicas potencialmente
potencialmente antagóni-antagóni-
cas:
cas: (1)
(1) por
por umum lado,lado, de de um
um movimento
movimento de de concentração
concentração de de siste-
siste-
mas
mas técnico-informáticos
técnico-informáticos poderosos poderosos que que conseguem
conseguem captar captar de de
forma
forma massificada
massificada um número cada
um número cada vez vez mais
mais elevado
elevado de de clien-
clien-
tes;
tes; mas
mas (2)(2) ee por
por outro
outro lado,
lado, de uma necessidade
de uma necessidade de de densificação
densificação
das
das relações
relações ee do do contacto
contacto mais mais próximo,
próximo, diretodireto ee individualiza-
individualiza-
do
do com
com a aclientela.
clientela.
Na
Na verdade,
verdade, as as empresas
serviço procuram
procuram fidelizar
fidelizar um um
capital-clientela.
capital-clientela. Este Este corresponde
corresponde aa um um conjunto
conjunto de de clientes
clientes o o
mais
mais estável
estável possível
possível que que se se constituem
constituem simultaneamente
simultaneamente como como
um
um potencial
potencial de de negócio
negócio ee como como um um recurso.
recurso. A A produtividade
produtividade
volumétrica
volumétrica das das empresas
serviço assemelha-se,
assemelha-se, pois, pois, aa umum
modelo
modelo fordista
fordista flexível,
flexível, mas mas com com algumas
algumas particularidades
particularidades
(Zarifian,
(Zarifian, 2003):
2003): (1) (1) oo mercado
mercado ainda ainda estáestá emem vias
vias de de construção,
construção,
pelo
pelo queque se se trata
trata nãonão só só dede ganhar
ganhar partes
partes do do mercado,
mercado, mas mas de de
construí-lo
construí-lo ee de de acompanhar
acompanhar aa sua sua maturação;
maturação; (2) (2) trata-se
trata-se de de
uma
uma aplicação
aplicação do do princípio
princípio de de time
time toto market,
market, considerando
considerando que que
se
se pensa
pensa não não só só em
em partes
partes de de mercado
mercado mas mas também
também na na qualida-
qualida-
de
de dada relação
relação com com os os clientes.
clientes.
22 E,
E, de
de um
um certo
certo modo,
modo, escreve-se um primeiro
escreve-se um primeiro epitáfio
epitáfio ao one-best-way taylorista,
ao one-best-way taylorista,
muito
muito embora
embora reconheçamos
reconheçamos queque este
este continua
continua aa ser uma tentação
ser uma tentação em
em contextos
contextos or-
or-
ganizacionais
ganizacionais mais
mais padronizáveis,
padronizáveis, como
como éé o
o caso
caso do
do trabalho nos call-centers.
trabalho nos cali-centers.
Organizações
empresas de
de serviço
serviço 47
47
Topo
Topo estratégico
estratégico
Administrações
Administrações
Tecnoestrutura
Tecnoestrutura Serviços
Serviços de
de Apoio
Apoio
– sistemas – Recursos
cursos humanos
humanos
— Organização
Organização e sistemas
de – Administrativo/aprovisonamento
de informação
informaçã
– Marketing e produtos – Jurídico
— Marketing e produtos – Contabilidade e processamento
–
— Mercados
Mercados '1
! logístico
Núcleo
Núcleo Operatório
Operatório
Gestão
Gestão Famílias
Famílias Famílias
Famílias
de
de dossiê/
dossiê/ de
de produtos/
produtos/ de
de clientes/gestão
clientes/gestão
operações
operações diversas
diversas gestão
gestão integrada
integrada personalizada
personalizada
Plataformas
Plataformas de
de “oferta
“oferta semi-estandadizada”
semi-estandadizada”
Clientes
Clientes Redes
Redes de
de Balcões
Balcões
Topo
Topo estratégico
estratégico
Administrações
Administrações
–
— Gestão
Gestão de de dossiês/
dossiês/
operações
operações diversas
diversas
–
-OOrganização
ganização e e sistemas
sistômas, –
— Recursos
Recursos humanos
humanos
de
dé informação
informação ' –
— Administrativo/
Administrativo/
larkefing ee produtos
– Marketing produtos i
Serviços
Serviços de Apoioi
de Apoio — aprovisonamento
aprovisonamento
rídico
– Mercados
ercados – Jurídico
11
– Desenvolvimento
eserivolvimento –
— Contabilidade
Contabilidade
1' e
1 e processamento
processamento
11 logístico
11 logístico
1
11
Rede de balcões
Plataformas
Plataformas globais
globais de
de “oferta
“oferta semi-estandardizada”
semi-estandardizada”
Clientes
Clientes
Figura
Figura 3.1
3.1 Alterações das
Alterações das estruturas
estruturas das
das empresas
empresas e
e organizações
organizações de
de serviço
serviço
48
Trabalho Moderno
Moderno
Neste
Neste sentido
sentido — — ee maxime
maxime por por via
via dosdos efeitos
efeitos conjugados
conjugados da da
concorrência
concorrência acrescida
acrescida ee da da utilização
utilização das das TIC
TIC —,—, asas empresas
empresas de de
serviço
serviço têmtêm vindo
vindo aa alterar
alterar aa sua sua estrutura.
estrutura. Ora Ora este
este éé um
um fenóme-
fenóme-
no
no muito
muito interessante,
interessante, em em particular
particular se se observarmos
observarmos o o modo
modo
como
como estas
estas estruturas
estruturas — — próximas
próximas da burocracia mecanicista
da burocracia mecanicista
mintzberguiana
mintzberguiana — — adquirem
adquirem características
características descentralizadoras
descentralizadoras
ee de
de passagem
passagem para para modelos
modelos de de gestão
gestão flexíveis
flexíveis ee de de cooperação
cooperação
— numa estrutura
— numa estrutura agoraagora próxima
próxima da da adhocracia.
adhocracia. Concretamente,
Concretamente,
podemos
podemos distinguir
distinguir duas duas tendências
tendências paralelas:
paralelas: (1) (1) ao nível do
ao nível do
universo
universo dos front office,
dos front office, dede contacto
contacto com com a a clientela,
clientela, as as décadas
décadas
de
de 1980
1980 ee de de 1990
1990 ficaram
ficaram marcadas
marcadas por por umauma reorganização
reorganização das das
atividades
atividades das das empresas
empresas de de serviço,
serviço, orientadas
orientadas agora agora no no sentido
sentido
de
de conferir
conferir uma uma maior
maior autonomia
autonomia na na sua
sua relação
relação com com essas
essas clien-
clien-
telas;
telas; ee (2)
(2) aoao nível
nível dosdos back
back office,
office, de
de preparação
preparação ee de de tratamento
tratamento
das
das informações,
informações, éé aa comunicação
comunicação horizontalizada
horizontalizada que que marca
marca aa
sua
sua reconfiguração
reconfiguração (figura (figura 3.1).3.1).
Atualmente,
Atualmente, as as organizações
organizações em em geral
geral ee as as empresas
empresas em em
particular
particular possuem
possuem — — dede forma
forma manifesta
manifesta ou ou latente
latente — — uma
uma es-es-
tratégia.
tratégia. Aliás,
Aliás, não não ter uma estratégia
ter uma estratégia confereconfere aa ideia
ideia de de não
não se se
ter
ter organização
organização ou ou objetivo.
objetivo. Ora Ora aa existência
existência de uma estratégia
de uma estratégia
organizacional
organizacional surge surge também
também — — emem nosso
nosso entender
entender — — associa-
associa-
da
da aa racionalização
racionalização dos dos comportamentos
comportamentos ee das das emoções,
emoções, que que
consideramos
consideramos uma uma especificidade
especificidade dos dos processos
processos de de ressociali-
ressociali-
zação
zação organizacional.
organizacional.
Podemos,
Podemos, contudo,
contudo, distinguir
distinguir “decisões
“decisões estratégicas”
estratégicas” de de “de-
“de-
cisões não estratégicas”:
cisões não estratégicas”: por por um um lado,
lado, (1)(1) as
as decisões
decisões estratégicas
estratégicas
definem
definem o o que
que as as organizações
organizações fazem fazem para para atingir
atingir os os seus
seus objeti-
objeti-
vos;
vos; por
por outro
outro lado,
lado, (2)
(2) as
as decisões
decisões não não estratégicas
estratégicas relacionam-se
relacionam-se
com
com outras
outras dimensões
dimensões da da atividade
atividade organizacional,
organizacional, como como sejam
sejam aa
forma
forma comocomo estasestas se se adaptam
adaptam às necessidades dos
às necessidades dos seus
seus clien-
clien-
tes/utentes,
tes/utentes, como como adotam
adotam as as tecnologias
tecnologias disponíveis
disponíveis no no mercado,
mercado,
ou
ou como
como se se dirigem
dirigem aos aos acionistas/stakeholders,
acionistas/stakcholders, entre entre outras.
outras.
Tanto
Tanto as as decisões
decisões estratégicas
estratégicas como como as não estratégicas
as não estratégicas são são
importantes
importantes ee terão terão mais
mais eficácia
eficácia se se colocadas
colocadas em em prática
prática em em
conjunto.
conjunto. Contudo,
Contudo, éé importante
importante ter ter presente
presente que que para
para ambas
ambas aa
Organizações
empresas de
de serviço
serviço 49
49
Quadro
Quadro 3.2
3.2 Alternativas
Alternativas de
de pesquisa
pesquisa
Dimensões
Dimensões de
de análise
análise
Organizacional/empresarial
Organizacional/empresarial
(trabalho
(trabalho e trabalhadores;
e trabalhadores; Concorrencial/relacional
Concorrencial/relacional
Conceitos
Conceitos estrutura;
estrutura; funcionamento
funcionamento das
das (coprodução
(coprodução dede interações;
interações;
empresas
empresas e e das
das organizações
organizações mobilização
mobilização de
de saberes
saberes emem ato)
ato)
de
de serviço)
serviço)
—– relação
relação cliente/utilizador
cliente/utilizador com
com –
— coprodução
coprodução dede
vendedor/fornecedor
vendedor/fornecedor "produtos-serviço"
"produtos-serviço"
Lógica —– organização
organização do trabalho
do trabalho –
— impacto
impacto dos
dos sistemas
sistemas
Lógica dede serviço
serviço (perfis
(tipos (perfis de
de serviço
serviço versus
versus perfis
perfis de
de comunicação
comunicação na na logística
logística
(tipos de
de produtores
produtores do
ee de do posto
posto de trabalho)
de trabalho) relacional
relacional (contacto
(contacto direto
direto
de destinatários
destinatários em em versus
interação versus contacto
contacto mediatizado)
mediatizado)
interação com
com a a organização
organização —– informatização/utilização
informatização/utilização de
de
do trabalho)
do trabalho) TIC para
TIC para a
a gestão
gestão da
da qualidade
qualidade –
— (auto)formação
(auto)formação
de
de competências
competências e e impacto
impacto
da
da lógica
lógica de
de serviço
serviço nas
nas
funções técnicas e
funções técnicas e comerciais
comerciais
—– qualidades
qualidades objetivas
objetivas – fluidez e
— fluidez e integração
integração
de
de serviço
serviço da
da informação
informação
Produção
Produção social
social e e técnica
técnica (logística/raridade//proximidade)
(logística/raridade//proximidade) –
— redes
redes de
de suporte
suporte relacional/
relacional/
(importância
(importância dosdos fenómenos
fenómenos —– complexificação
complexificação dos
dos serviços
serviços comunicacional
comunicacional (técnico
(técnico
sociais
sociais de
de fidelidade
fidelidade e e de
de (para
(para segmentos
segmentos de
de clientes)
clientes) ou
ou humano)
humano)
confiança
confiança nas
nas relações
relações dede
serviço
serviço ee das
das redes
redes técnicas
técnicas —– integração tecnológica
integração tecnológica –
— grau
grau de
de interatividade
interatividade
nas
nas estruturas financeiras
estruturas financeiras (da
(da infraestrutura
infraestrutura –
— lógica
lógica de
de acesso versus
acesso versus
ee de
de mercado)
mercado) técnico-administrativa)
técnico-administrativa) lógica
lógica de
de consumo
consumo
—– organização
organização e
e políticas
políticas
de
de qualidade
qualidade
lógica
lógica dada competência
competência éé — — nono modelo
modelo de de empresa
serviço — —
uma
uma das das premissas
premissas tidas
tidas por
por mais
mais relevantes
relevantes numanuma otimização
otimização
de
de recursos
recursos ee das
das performances,
performances, vistas
vistas como
como indispensáveis
indispensáveis para para
aa mobilização
mobilização positiva
positiva do do potencial
potencial de de trabalho humano.
trabalho humano.
Tal
Tal como
como temos
temos vindo
vindo aa explicitar
explicitar em em anteriores
anteriores trabalhos
trabalhos ee
investigações,
investigações, o o modelo
serviço — — tida
tida enquanto
enquanto
tipo
tipo ideal
ideal —— caracteriza-se
caracteriza-se por por três
três princípios basilares (Almei-
princípios basilares (Almei-
da,
da, 2005b;
2005b; Gadrey
Gadrey e e Zarifian,
Zarifian, 2002).
2002).
Primeiramente,
Primeiramente, este este éé um
um modelo
modelo onde onde sese articulam
articulam três três
universos:
universos: (1) (1) oo universo
universo da da conceção
conceção dos dos serviços
serviços que
que integra
integra
as
as atividades
atividades de de investigação
investigação ee de de desenvolvimento;
desenvolvimento; (2) (2) o uni-
o uni-
verso
verso da da infraestrutura
infraestrutura técnico-administrativa
técnico-administrativa que que suporta
suporta aa
50
Trabalho Moderno
Moderno
produção
produção dos dos seus seus serviços,
serviços, entendida
entendida comocomo backback office;
office; ee (3)
(3) o o
universo
universo do do contacto
contacto com com o o cliente/utente,
cliente/utente, entendido
entendido como como
front office.
front office. Como
Como segundosegundo princípio,
princípio, éé de de notar
notar que
que o o modelo
modelo da da
empresa
serviço éé regido
regido por por um
um esquema
esquema de de eficácia
eficácia especí-
especí-
fico:
fico: (1)
(1) parte
parte da da definição
definição simbólica
simbólica ee virtual
virtual dada transformação
transformação
aa operar
operar nas nas condições
condições de de atividade
atividade ee nas nas disposições
disposições para para aa
ação
ação de de um
um cliente
cliente (ou (ou dede umauma categoria
categoria específica
específica de de clientela)
clientela)
ee (2)
(2) finaliza
finaliza na na realização
realização efetiva efetiva dessa
dessa transformação.
transformação. Este Este
modelo
serviço supõesupõe ainda
ainda — — ee este
este correspon-
correspon-
de
de aoao seu
seu terceiro
terceiro princípio
princípio — uma organização
— uma organização do do trabalho
trabalho em em
rede
rede ou ou em em cadeia
cadeia de de atividades:
atividades: (1) (1) existe
existe uma
uma relação
relação perma-
perma-
nente
nente ee um um diálogo
diálogo entre entre os os diferentes
diferentes profissionais
profissionais situadossituados
em
em cada
cada um um dos dos três
três universos
universos de de produção
produção de de serviços;
serviços; ee (2) (2) éé
pelo
pelo contacto
contacto social social ee pela
pela partilha
partilha tecnológica
tecnológica que que estes univer-
estes univer-
sos
sos asseguram
asseguram aa sua sua aceitação
aceitação recíproca.
recíproca.
OO modelo
serviço apresenta-se,
apresenta-se, portanto,
portanto,
como
como uma uma proposta
proposta de de paradigma
paradigma conceptualmente
conceptualmente estimu- estimu-
lante.
lante. Se Se pensarmos
pensarmos que que esteeste éé umum paradigma
paradigma de de análise
análise exten-
exten-
sível
sível aa organizações
organizações de de trabalho
trabalho ee de de trabalhadores
trabalhadores num num âmbito
âmbito
de
de transversalidade
transversalidade aos aos três
três setores
setores dede atividade
atividade económica,
económica, as as
dinâmicas
dinâmicas ee as as interações
interações presentes
presentes nesteneste modelo
modelo poderão
poderão en- en-
tão
tão ser
ser — — emem nossonosso entender
entender — — subsumidas
subsumidas aa uma uma matriz
matriz de de
conceitos
conceitos ee de de dimensões
dimensões reportáveis
reportáveis aa objetos
objetos empiricamente
empiricamente
diferenciados
diferenciados (quadro (quadro 3.1). 3.1).
Naturalmente
Naturalmente que, que, atendendo
atendendo àà extensão
extensão ee ao ao alcance
alcance do do
modelo
modelo apresentado,
apresentado, este este tem tem constituído
constituído — — e e continuará
continuará a a
constituir
constituir — — para
para nósnós um um referencial
referencial aa desenvolver
desenvolver em em traba-
traba-
lhos
lhos de de investigação,
investigação, sendo sendo certocerto que
que temos
temos tido
tido aa preocupação
preocupação
de
de cruzar
cruzar o o universo
universo conceptual
conceptual da da Sociologia,
Sociologia, em em geral,
geral, ee da da
Sociologia
Trabalho ee das das Organizações,
Organizações, ee o universo mais
o universo mais
especializado
especializado da da investigação
investigação no no domínio
domínio do do trabalho
trabalho ee das das em-em-
presas
presas ee organizações
organizações de de serviço.
serviço.
Conclusões
Conclusões
No
No quadro
quadro geral geral de de terciarização
terciarização das das sociedades
capitalistas
avançadas,
avançadas, o o desenvolvimento
desenvolvimento recente recente dasdas teorias
teorias acerca
acerca do do
crescimento
crescimento dos dos serviços
serviços éé marcado
marcado por por duas hipóteses explica-
duas hipóteses explica-
tivas:
tivas: aa primeira
primeira postula
postula que,
que, quer
quer aoao nível
nível micro
micro quer
quer ao ao nível
nível
macroeconómico,
macroeconómico, existe existe umum crescimento
crescimento sistemático
sistemático do do valor
valor
acrescentado
acrescentado das das atividades
atividades terciárias
terciárias emem termos
termos de de Produto
Produto
Interno
Interno Bruto;
Bruto; aa segunda
segunda postula
postula queque este
este desenvolvimento
desenvolvimento dos dos
serviços
serviços corresponde
corresponde também também aa uma uma nova
nova fase
fase dodo desenvolvi-
desenvolvi-
mento
mento das das sociedades,
sociedades, tratando-se
tratando-se de um outro
de um outro modelo
modelo de de pro-
pro-
dução
dução quantitativamente
quantitativamente dominante,dominante, e não de
e não de um novo setor
um novo setor
que
que sese desenvolve
desenvolve paralelamente
paralelamente aa outros.
outros.
Além
Além disso
disso — — ee como
como vimos
vimos ao ao longo
longo dada presente
presente obraobra —,—, aa
relação
relação interdisciplinar
interdisciplinar entreentre aa Sociologia
Trabalho ee aa Econo-
Econo-
mia
mia inicia
inicia ee indicia
indicia aa aproximação
aproximação aa algumas
algumas das das abordagens
abordagens do do
trabalho
trabalho nosnos serviços,
serviços, com
com uma
uma diferenciação
diferenciação entre
entre lógica
lógica indus-
indus-
trial
trialee lógica
lógica de de serviço:
serviço: nana organização
organização industrial,
industrial, aa generalida-
generalida-
de
de do
do trabalho humano era
trabalho humano era essencialmente
essencialmente uma uma prestação
prestação de de
serviço
serviço indiferenciado
indiferenciado àà máquina
máquina (estando
(estando aa produtividade
produtividade do do
trabalho
trabalho diretamente
diretamente ligadaligada àà dessa
dessa máquina);
máquina); mas mas aa organiza-
organiza-
ção
ção dede serviço
serviço exige
exige agora
agora recursos
recursos humanos
humanos com com capacidades
capacidades
personalizadas
personalizadas (de (de iniciativa,
iniciativa, dede adaptação
adaptação aa circunstâncias
circunstâncias dife- dife-
renciadas,
renciadas, de de definição
definição ee organização
organização do do próprio
próprio trabalho) numa
trabalho) numa
lógica
lógica dede coprodução
coprodução com com o o cliente/utilizador/utente.
cliente/utilizador/utente.
51
52
Trabalho Moderno
Moderno
Na
Na verdade,
verdade, as as atividades
serviço são são executadas
executadas num num
esquema
esquema que que considera
considera três três tipos
tipos dede operações
operações ee de de atividades:
atividades:
as
as operações
operações de de logística
logística ee de de transformação
transformação material;material; as as opera-
opera-
ções
ções dede logística
logística informacional,
informacional, atividades atividades que que consistem
consistem em em
produzir,
produzir, recolher,
recolher, tratar
tratar ee fazer
fazer circular
circular as as informações
informações codifi- codifi-
cadas
cadas sobsob aa forma
forma estandardizada
estandardizada de de dossiês,
dossiês, documentos,
documentos, for- for-
mulários;
mulários; e e as
as atividades
atividades de de prestação
prestação de de serviço
serviço direto,
direto, em em
relação
relação mais
mais ou ou menos
menos interativa
interativa com com os os clientes
clientes ou ou os utiliza-
os utiliza-
dores,
dores, sendo
sendo que nestes casos
que nestes casos o o suporte
suporte principal
principal éé o o próprio
próprio
cliente/utilizador
cliente/utilizador do do serviço,
serviço, falando-se
falando-se em em coprodução
coprodução numa numa
dimensão
dimensão imaterial.
imaterial.
Esta
Esta imaterialidade
imaterialidade das das atividades
serviço é, é, aliás,
aliás, refe-
refe-
rência
rência recorrente
recorrente na na linguagem
linguagem gestionária,
gestionária, no no jargão
jargão da da “des-
“des-
materialização
materialização de de processos”.
processos”. Acresce Acresce que que aa progressiva
progressiva servi- servi-
cialização
cialização ee o o enfoque
enfoque tecnológico
tecnológico das das atividades
trabalho
em
em rede
rede têm
têm ainda,
ainda, e e aa seu
seu modo,
modo, uma uma influência
influência na na dissemina-
dissemina-
ção
ção dede uma
uma “lógica
“lógica de de acesso”,
acesso”, corolário
corolário de uma revalorização
de uma revalorização
das
das relações
relações de de serviço:
serviço: os os clientes/utilizadores/utentes
clientes/utilizadores/utentes tendem tendem
agora
agora aa pagar
pagar sobretudo
sobretudo uma uma “possibilidade
“possibilidade de de acesso”
acesso” ou ou
“uma
“uma experiência”
experiência” ee não não tanto
tanto “um“um bem”.
bem”.
Distinguimos
Distinguimos — — portanto
portanto — — o o conceito
conceito de de “serviço”
“serviço” do do
conceito
conceito de de “serviços”,
“serviços”, associando
associando os os “serviços”
“serviços” à à classificação
classificação
das
das atividades
económicas e, e, simultaneamente,
simultaneamente, defendendo defendendo o o
postulado
postulado da da transversalidade
transversalidade do do “serviço”
“serviço” àà generalidade
generalidade das das
formas
contemporâneas. Empregamos Empregamos assim assim o o con-
con-
ceito
ceito dede “servicialização”
“servicialização” para, para, por
por umum lado,
lado, marcar
marcar aa diferença
diferença
em
em relação
relação ao ao conceito
conceito de de “industrialização”
“industrialização” e e para,
para, alternativa-
alternativa-
mente,
mente, dar dar conta
conta do do fenómeno
fenómeno de de transversalidade
transversalidade da da “lógica
“lógica
de
de serviço”
serviço” na na organização
organização de de umum número
número considerável
considerável — — e e
crescente
crescente — — dasdas atividades
contemporâneas.
Na
Na tese
tese queque temos
temos vindo vindo aa explicitar
explicitar nos nossos trabalhos
nos nossos trabalhos
mais
mais recentes
recentes — — ee como
como também também vimos vimos ao ao longo
longo da da presente
presente
obra
obra —, —, oo conceito
conceito de de “lógica
“lógica de de serviço”
serviço” contempla
contempla três três carac-
carac-
terísticas
terísticas essenciais:
essenciais: em em primeiro,
primeiro, aa estruturação
estruturação das das empresas
empresas
de
de serviço
serviço de de forma
forma a a potenciar
potenciar a a construção
construção de de acervos
acervos de de
Conclusões
Conclusões 53
53
informação
informação pertinentes
pertinentes ee atualizados
atualizados sobre sobre os os clientes/utiliza-
clientes/utiliza-
dores/utentes,
dores/utentes, que que devem
devem ser ser ulteriormente
ulteriormente mobilizáveis
mobilizáveis para para
uma
uma identificação
identificação das das suas
suas singularidades;
singularidades; em em segundo,
segundo, aa orga-orga-
nização
nização das das atividades
trabalho de de modo
modo aa que que estas
estas contri-
contri-
buam
buam para para aa coprodução
coprodução de de respostas
respostas adaptadas
adaptadas aos aos “proble-
“proble-
mas”
mas” dosdos clientes/utilizadores/utentes;
clientes/utilizadores/utentes; e, e, em
em terceiro,
terceiro, aa pressão
pressão
no
no sentido
sentido de uma recomposição
de uma recomposição das das tecnologias
tecnologias de de produção
produção ee
da
da logística
logística relacional,
relacional, em em processos
processos de de coprodução
coprodução de de serviços
serviços
ee com
com autoformação
autoformação de de competências.
competências.
Acresce
Acresce que que as as organizações
organizações modernas modernas exigem exigem uma uma combi-
combi-
nação
nação de de competências
competências quer quer nos nos universos
trabalho indivi-
indivi-
duais
duais quer
quer nosnos coletivos
coletivos de de trabalho.
trabalho. Assim,
Assim, ee no no mundo
mundo profis-
profis-
sional
sional das das sociedades
avançadas, tem-se tem-se vindovindo aa
assistir
assistir aa uma
uma conjugação
conjugação de de três
três fenómenos
fenómenos que que — — cada
cada umum aa
seu
seu modo
modo — — tem
tem contribuído
contribuído para para uma
uma emergência
emergência ee para para uma
uma
valorização
valorização das das organizações
organizações como como um um composto
composto — — variável
variável — —
de
de competências.
competências. Estes Estes são:são: emem primeiro,
primeiro, o o forte
forte aumento
aumento em em
complexidade
complexidade nos nos fatores
fatores envolvidos
envolvidos nas nas atividades
atividades de de traba-
traba-
lho,
lho, designadamente
designadamente do do fator
fator tecnológico;
tecnológico; em em segundo,
segundo, aa eleva-eleva-
ção
ção dasdas expectativas
expectativas dos dos clientes/utilizadores/utentes
clientes/utilizadores/utentes ee dos dos
colegas
colegas ee hierarquias
hierarquias em em termos
termos de de desempenhos
desempenhos dos dos trabalha-
trabalha-
dores;
dores; e, e, em
em terceiro,
terceiro, uma uma pressão
pressão significativa
significativa para para uma uma ação
ação
coletiva
coletiva com com um um aumento
aumento do do número
número de de atores
atores que que se se devem
devem
consultar
consultar ee que que têm
têm de de agir
agir emem conjunto,
conjunto, com com aa correlativa
correlativa mo- mo-
bilização
bilização de de competências
competências individuais
individuais ee coletivas.
coletivas.
Na
Na lógica
lógica de de serviço
serviço aa clientes/utilizadores/utentes
clientes/utilizadores/utentes tam- tam-
bém
bém se se distinguem
distinguem dois níveis de
dois níveis de interação
interação ou ou dede conexão
conexão entreentre
os
os fornecedores
fornecedores ee os os clientes:
clientes: um um primeiro nível, que
primeiro nível, que correspon-
correspon-
de
de às
às interações
interações operacionais,
operacionais, ou ou seja,
seja, às
às ações
ações conjuntas
conjuntas ee coor-coor-
denadas
denadas sobre sobre o o mesmo
mesmo objeto objeto do do serviço
serviço que que implicam
implicam um um
envolvimento
envolvimento de de meios
meios (materiais,
(materiais, tempo tempo e e saberes
saberes técnicos,
técnicos,
entre
entre outros)
outros) ee uma uma organização
organização da da gestão
gestão em em sequências
sequências dis- dis-
juntas no
juntas no quadro
de um sistema de de trabalho
trabalho caracterizado
caracterizado pelo pelo
princípio
princípio da da exceção
exceção àà rotina;
rotina; e um segundo
e um segundo nível, nível, queque dizdiz res-
res-
peito
peito àsàs relações
relações sociais
sociais de de controlo
controlo ee de de regulação
regulação da da ação,
ação, quer
quer
54
Trabalho Moderno
Moderno
estas
estas tenham
tenham uma uma natureza
natureza contratual
contratual ou ou se se processem
processem através
através
de
de convenções
convenções de de serviço.
serviço.
Em
Em taltal raciocínio,
raciocínio, as as interações
interações ee as as trocas
trocas de de informações
informações e e
de
de saberes
saberes não não podem
podem ser ser apenas
apenas localizadas
localizadas no no plano
plano do do contro-
contro-
lo,
lo, pois
pois são são o o objeto
objeto principal
principal do do tratamento
tratamento operacional
operacional do do
problema,
problema, momentomomento privilegiado
privilegiado para para o o desenvolvimento
desenvolvimento de de in-
in-
terações
terações entreentre o o prestador
prestador do do serviço
serviço e e oo cliente/utilizador/uten-
cliente/utilizador/uten-
te.
te. Podemos
Podemos assim assim ensaiar
ensaiar uma uma tipologia
tipologia de de “lógicas
“lógicas de de serviço”
serviço”
em
em função
função das das respostas
respostas em em “coprodução”
“coprodução” aos aos “problemas”
“problemas” dos dos
clientes/utilizadores/utentes,
clientes/utilizadores/utentes, incluindo incluindo o o serviço-solução,
serviço-solução, o o ser-
ser-
viço
viço de de perito,
perito, o o serviço
serviço massificado,
massificado, ee o o serviço
serviço administrativo.
administrativo.
Ora
Ora — — ee tal
tal como
como observámos
observámos ao ao longo
longo da da presente
presente obraobra —, —,
esta
esta produção
produção de de serviço
serviço faz-se
faz-se no no quadro
quadro das das organizações
organizações — —
em
em geral
geral — — ee dasdas empresas
serviço — — em em particular
particular —, —, pelo
pelo
que
que o o modelo
serviço se se apresenta
apresenta como como uma uma
proposta
proposta de um paradigma
de um paradigma conceptualmente
conceptualmente rico. rico.
No
No seuseu quadro,
quadro, poderãopoderão os os investigadores
investigadores analisar analisar indica-
indica-
dores
dores comocomo a a relação
relação cliente/utilizador
cliente/utilizador com com vendedor/forne-
vendedor/forne-
cedor;
cedor; aa organização
trabalho (perfis
(perfis de de serviço
serviço versus
versus per- per-
fis
fis do
do posto
posto de de trabalho);
trabalho); aa informatização/utilização
informatização/utilização de de TIC
TIC
para
para aa gestão
gestão da da qualidade;
qualidade; as as formas
formas de de coprodução
coprodução de de “pro-
“pro-
dutos-serviço”;
dutos-serviço”; o o impacto
impacto dos dos sistemas
sistemas de de comunicação
comunicação na na
logística
logística relacional
relacional (contacto
(contacto direto
direto versus
versus contacto
contacto mediatiza-
mediatiza-
do);
do); aa (auto)formação
(auto)formação de de competências
competências ee impacto impacto da da lógica
lógica de de
serviço
serviço nas nas funções
funções técnicas
técnicas e e comerciais;
comerciais; as as qualidades
qualidades objeti-objeti-
vas
vas de de serviço
serviço (logística/raridade/proximidade);
(logística/raridade/proximidade); aa complexifi- complexifi-
cação
cação dos dos serviços
serviços (para (para segmentos
segmentos de de clientes);
clientes); aa integração
integração
tecnológica
tecnológica (da (da infraestrutura
infraestrutura técnico-administrativa);
técnico-administrativa); aa orga- orga-
nização
nização ee respetivas
respetivas políticas
políticas de de qualidade;
qualidade; aa fluidez fluidez e e integra-
integra-
ção
ção dada informação;
informação; as as redes
redes de de suporte
suporte relacional/comunicacio-
relacional/comunicacio-
nal
nal (técnico
(técnico ou ou humano);
humano); os os diversos
diversos graus graus de de interatividade;
interatividade; e e
aa lógica
lógica de de acesso
acesso versusversus lógica
lógica de de consumo.
consumo.
Trata-se,
Trata-se, portanto,
portanto, de de umum universo
universo conceptual conceptual estimu-estimu-
lante,
lante, comocomo estimulante
estimulante será, será, por por certo,
certo, uma uma análise
análise que que
Conclusões
Conclusões 55
55
abandone
abandone progressivamente
progressivamente o o preconceito
preconceito industrialista
industrialista ee
assuma
assuma aa servicialização
servicialização das nossas sociedades
das nossas sociedades complexas.
complexas.
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