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3 Análise Da Efetividade Da Avaliação de Desempenho Logístico Estudo de Caso Numa Loja Virtual de Vestuário
3 Análise Da Efetividade Da Avaliação de Desempenho Logístico Estudo de Caso Numa Loja Virtual de Vestuário
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XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
1. Introdução
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(2012) afirma, a partir de vários estudos e testes estatísticos, que existe uma forte e
significativa relação de dependência entre a melhoria no desempenho e o crescimento da
satisfação dos clientes. Assim, pode-se afirmar que a percepção da melhoria aos olhos dos
usuários leva a um melhor desempenho da empresa de forma geral.
Karim & Arif-Uz-Zaman (2013) afirmam que, a partir da implementação sistemática
da avaliação de desempenho logístico, será possível mensurar os resultados da empresa e
fornecer subsídios para a priorização e desenvolvimento de projetos de melhoria que
objetivem a satisfação dos clientes, a eficiência dos processos e a otimização na alocação de
recursos, maximizando os resultados da organização.
Daí a importância do estudo aqui apresentado, que tem como objetivo mensurar a
efetividade da avaliação de desempenho logístico que foi desenvolvida e testada por Santos
(2013). Dessa forma, o presente trabalho irá especificamente apresentar e avaliar os
indicadores de performance de uma pequena empresa do setor de fabricação de vestuário
feminino após a implantação das ações de melhorias evidenciadas através da aplicação do
modelo de avaliação de desempenho logístico proposto por Santos (2013).
O artigo está estruturado da seguinte forma: na seção 2 são apresentados conceitos
relacionados à avaliação de desempenho logístico, bem como é apresentado brevemente o
processo proposto por Santos (2013) para avaliação de desempenho logístico. Na seção 3 é
colocada a metodologia do trabalho e a seção seguinte trás os resultados decorrentes da
aplicação do processo proposto e as sugestões de melhoria. Na seção 5 é feita uma análise das
ações que foram efetivamente implementadas e dos resultados obtidos pela empresa
pesquisada, a seção 6 apresenta as conclusões da pesquisa.
2. Referencial teórico
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3. Metodologia
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microempresa, de acordo com a classificação de porte adotada pelo BNDES (2013). Nessa
categorização do BNDES, uma microempresa possui um faturamento anual de até R$
240.000,00.
A empresa pesquisada tem parte da produção make-to-order, ou seja, inicia-se a
produção logo após recebimento do pedido do cliente e outra parcela é atendida
imediatamente (make-to-stocks). Os pedidos e as vendas são realizados pela internet,
caracterizando-se por ser uma empresa que utiliza o comércio eletrônico, do inglês e-
commerce. Vale ressaltar que nos últimos anos, de acordo com Agencia Brasileira de
Desenvolvimento Industrial (ABDI), o segmento de moda e acessórios alcançou a quinta
posição no volume de operação no e-commerce brasileiro, deixando para trás itens
tradicionais como livros e assinaturas de jornais e revistas (ABDI, 2013).
O processo proposto por Santos (2013) para a avaliação de desempenho logístico foi
aplicado na empresa Personalize e, decorrente desse teste, foram evidenciados os critérios que
demandavam a implementação emergencial de ações de melhorias. Foram julgados critérios
emergenciais aqueles que apresentaram uma baixa avaliação de desempenho logístico
combinada com uma alta importância na perspectiva dos clientes entrevistados. Para
implantação de ações de melhoria foram elencados prioritariamente os critérios com maior
nível de criticidade quanto à lacuna existente entre o desempenho observado e o nível de
importância atribuído pelos respondentes.
Para o critério Disponibilidade de produtos, por exemplo, 48,72% e 46,15% dos
respondentes avaliaram esse critério como sendo respectivamente muito importante e
importante e, paralelamente, 41,03% dos respondentes consideraram o desempenho da
empresa Personalize como sendo baixo, conforme Figura 2. Dessa forma, aconselhou-se a
empresa pesquisada para que fossem adotadas medidas corretivas para a adequação do
desempenho atendendo a qualidade esperada pelos clientes para esse critério.
FIGURA 2 - Desempenho versus Importância (Critério Disponibilidade de produtos)
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Disponibilidade de produtos:
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Previsão de demanda compreende um processo racional de busca de informações acerca do valor das vendas
futuras (Moreira, 2012).
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Gráfico de Pareto (80/20) ordena a frequência de ocorrência, da maior para menor, permitindo a priorização
dos problemas. O objetivo é identificar os problemas com maior importância o que auxilia a concentração de
esforços (Carpinetti, 2012).
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Pontualidade na entrega:
Maior controle interno dos prazos estabelecidos para a entrega dos produtos.
Verificar quais são as causas reais dos atrasos nas entregas dos pedidos, se decorrem
de fatores internos ou externos.
Rever a política de prazos de entrega dos pedidos estabelecida pela Personalize e, caso
seja possível, em última instância, estabelecer prazos maiores para a entrega. Salienta-
se que esses prazos mais distantes precisam ser efetivamente cumpridos, de modo a se
alcançar a pontualidade do serviço.
Utilizar meios de transporte que sejam mais rápidos e com baixa variância nos prazos
estipulados para efetuar a entrega dos pedidos e dessa maneira atender dentro do prazo
acordado com o cliente.
Buscar outras empresas de transporte que possuam maior flexibilidade para a entrega
dos produtos nos dias e horários que atendam às limitações dos clientes, visto que
muitas vezes a mercadoria é devolvida, pois o cliente não é localizado no horário
convencional de entrega (das 8:00 as 17:00hs).
Adequar os novos custos de entrega do pedido com a utilização do frete mais rápido
ao valor total da compra.
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empresa Personalize está ciente de que alguns problemas listados neste trabalho já haviam
sidos sinalizados pelos próprios clientes por meio de e-mails com reclamações, o que
demonstra um alinhamento entre os resultados obtidos na pesquisa através da aplicação do
modelo para avaliação de desempenho logístico proposto por Santos (2013) e as expectativas
dos clientes.
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Os custos decorrentes da nova opção de frete mais rápida não foram repassados aos
valores dos produtos, visto que geralmente as empresas que atuam com comércio
eletrônico oferecem frete grátis a partir de um determinado valor total de compras.
Essas ações demandaram certo investimento por parte da empresa pesquisada, tanto no
tocante ao aumento no nível do estoque de insumos quanto na ampliação da quantidade de
produto acabado. Para medir a efetividade das ações implementadas foram acompanhados os
seguintes indicadores de desempenho da empresa Personalize:
Ticket médio de venda: faturamento médio dos pedidos (por transação concluída).
Esse valor é dado pelo faturamento mensal dividido pela quantidade de pedidos
faturados no mesmo período.
A empresa pesquisada não autorizou a divulgação dos valores reais quanto aos
indicadores de desempenho listados acima. Por tanto serão apresentados, através da Tabela 1,
os percentuais de variação de crescimento para cada indicador de desempenho da empresa
Personalize, considerando os valores reais que constavam nos relatórios de desempenho
mensais antes da implementação das ações de melhoria (junho/2012 até maio/2013) e após as
melhorias (junho/2013 até maio/2014).
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Indicador Crescimento
6. Conclusões
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Personalize obteve um feedback dos seus clientes quanto ao nível de serviço logístico
oferecido, viabilizando a adequação do serviço às expectativas dos clientes.
Faz-se necessário identificar quais os critérios de desempenho são efetivamente
relevantes para os clientes. Fica evidente que as informações externas à empresa contribuem
diretamente para a melhoria do desempenho e aumento na qualidade do serviço. O artigo
contribui para a sociedade ao evidenciar, através desse estudo de caso, que a adequação dos
critérios mais importantes na percepção dos clientes impacta positivamente no crescimento da
empresa.
Conclui-se que a avaliação de desempenho isoladamente não garante aumento no
desempenho organizacional, pois é necessário investimento em ações de melhoria para
atender os requisitos dos clientes. A adequação dos processos melhora o desempenho, nesse
caso mensurado através do aumento do faturamento, quantidade de pedidos e ticket médio de
venda. Outras medidas de desempenho logístico, por exemplo, giro de estoque e custo de
manutenção de estoque, não foram mensuradas devido as limitações dos dados presentes nos
relatórios mensais disponibilizados pela empresa pesquisada.
Referências bibliográficas
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