Pesquisa de Satisfação dos

Usuários dos Portos

SDS/ANTAQ
PSU_PORTOS 2017
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Agenda
1. Motivação e Objetivo

2. Antecedentes

3. Método

4. Resultados Esperados

5. Apresentação do sistema de coleta

6. Avaliação dos pesos relativos das dimensões

 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Motivação e Objetivo
 De acordo com a Lei 10.233/2001 e o seu Regimento Interno (Resolução nº
3.585/2014 , alterada pela Resolução nº 4.191- 2015) cabe à ANTAQ “avaliar e
divulgar de forma permanente e sistemática o nível de satisfação dos usuários do
setor portuário”.

 Objetivo da pesquisa:
 Aferir de forma clara, precisa e confiável, por meio da utilização de indicadores,
o nível de satisfação dos usuários dos serviços portuários.
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Antecedentes
 1ª Fase: 2010 - Arcabouço metodológico iniciado pelos técnicos da Antaq, com elaboração de
instrumento de coleta e sistema de coleta online. Pesquisa piloto realizada em duas Unidades da
Federação. Resultados incipiente e baixo índice de respostas.

 2ª Fase: 2012/2013 - Decisão de Diretoria pela contração de consultoria externa para definição
metodológica. Firmado acordo com o CDT/ UNB, Argumento: maior credibilidade atribuída a um ator
externo de “peso” na divulgação da primeira pesquisa de satisfação.

 3ª Fase: 2014/2015 - Contratação de Instituto de Pesquisa para realização da pesquisa de campo.

Entrevistas presenciais. Grupos de Usuários: EBN, Agentes e Empresas Importadoras&Exportadoras.
Contrato rescindido em razão de inconsistências e inconformidades constatadas no decorrer da
pesquisa.

 4ª Fase: 2017 -Realização da pesquisa com recursos internos da Antaq. Entrevistas por telefone.
Grupos Usuários: EBN e Agentes.
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Identificação Usuários - Construção da Rede Semântica
• Redes semânticas - forma de representação do conhecimento, que podem ser utilizadas para a
organização, a disseminação e a estruturação do conhecimento produzido, de maneira a facilitar a
identificação dos objetos, elementos e áreas que requerem continuidade das investigações.

Sistema Portuário de Cargas

Elementos Físicos Elementos Lógicos

É composto por É composto por

Estrutura
Infraestrutura
Normativa

Equipamentos Estrutura de
Produção
Insumos de
Equipamentos Estrutura Funcional

Estrutura de
Gestão

Estrutura Político-
Institucional
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Construção de Rede Semântica – Elementos Físicos
Sistema de Portuário de Cargas

É composto por

Elementos Físicos Elementos Lógicos

São compostos por

Insumos de
Infraestruturas Equipamentos
Equipamentos
São composta por São compostos por São compostos por

Ancoradouros
Apoio ao Porto Combustível

Cais É composta por

Subestações Óleo Lubrificante
Docas
Central de
Telecomunicações Pneus
Pontes
Rede de Água e
Esgoto Peças e Acessórios
Píer de Atracação
Rede de Despoluição
Ambiental
Acostagem
Transporte e
Armazenagem
Terrenos
É composta por
Movimentação
Armazéns Vertical
Movimentação
Vias de Circulação Horizontal
Interna
Infraestrutura de De Embarque
Proteção
É composta por De Desembarque
Guias Correntes
De Movimentação
Mista
Quebra-mares
De Movimentação
Infraestrutura de Especial
Acesso Aquaviário De Pesagem
É composta por Fracionada e Integral
Canal
De Embalagem

Eclusas
De Secagem

Bacia de Evolução
De Desinfecção

Área de Fundeio
De Seleção e Mistura
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Construção de Rede Semântica – Elementos Lógicos
Sistema Portuário de Cargas

É composto por

Elementos Físicos Elementos Lógicos

Estrutura de Gestão Estrutura Político-

Estrutura Normativa Estrutura de Produção Estrutura Funcional
Institucional
É composta por É composta por
É composto por É composta por
É composta por

Tarifas Tipo de Serviço Veículos Gestão operacional Planejadores

É composto por São compostos por É composto por São compostos por
Tributações
Entrada e Saída de Navios Transporte de Cargas Gestores
Controle
Entidades
Representativas Movimentação de Cargas Fiscalização Poder Executivo
Transporte Misto

Normas Complementares aos armadores e

Gestão econômica Poder Legislativo
donos de mercadorias
Estrutura Portuária
Normas Externas ao
Sistema Custos de Produção É composto por ONG’s
É caracterizada por
Organização dos Acompanhamento do custo
Serviços de produção dos serviços e
Porto Organizado dos insumos Prestadores de Serviços
Tarifa

São compostos por

Terminais Portuários Controle da demanda
Agente de Navegação
São caracterizados por
Controle das tarifas
Marinha do Brasil
Uso Público
Gestão das relações ANVISA
institucionais
Uso Privado
É composto por Divisão de Polícia Marítima,
É caracterizado por Aeroportuária ou de Fronteira
Autoridade Portuária
Exclusivo Empresas de Praticagem
Operadores Portuários
Misto Associação de Práticos
OGMO
Turismo Empresas de Rebocadores
Portuários
Autoridade Trabalhista
Trabalhadores Avulsos
Autoridade Fazendária
Operador do Terminal
Autoridade Naval
Administração do Porto
Autoridade Policial
Arrendatário do Terminal
Autoridade Sanitária
Usuários

Gestão administrativa São compostos por

É caracterizado por Armador do Navio

Licitação
Operador da Linha de
Transporte
Contratos
Proprietário de Mercadoria

Registros das empresas e frota

Auditoria e Controladoria
Transferência do direito de
exploração e do controle
acionário Convênios
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Rede Semântica Sistema Portuário
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Relação entre serviços e usuários
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Relação entre serviços e usuários
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Relação entre serviços e usuários
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Identificação dos usuários

• Mapeados os principais serviços desenvolvidos no porto, identificou-se

seus prestadores e tomadores;
• Para fins da pesquisa considerou-se “usuários” apenas os agentes
tomadores exclusivos de serviços portuários
• Foram considerados como “usuários”:
1. Empresas de Navegação
2. Agentes Marítimos
3. Empresas exportadoras&importadoras
4. Despachantes
5. Operadores logísticos
6. Consolidadores/desconsolidadores de carga
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Escolha do Método

• Foram avaliados três métodos utilizados para a mensuração da satisfação do

usuário: os índices de satisfação do consumidor, os instrumentos padronizados de
pesquisa e os métodos de conversão de escala.
• Optou-se por utilizar um dos instrumentos padronizados de pesquisa de satisfação
do usuário, desenvolvido para facilitar a comparação temporal, inter e intra
organizacional e que pode ser customizado de acordo com as características das
organizações avaliadas.
• Escolheu-se o CMT –Common Measurements Tool, desenvolvido no Canadá para
aplicação no serviço público.
• Permite a identificação das expectativas dos usuários e as prioridades com vistas à
melhoria dos serviços públicos.
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Método – Common Measurements Tool (CMT)

• O método CMT é amplamente utilizado na avaliação de serviços

públicos no Canadá e em outros países;
• Pode ser aplicado a qualquer tipo de serviço;
• Fundamenta-se na análise de cinco dimensões dos serviços públicos,
a saber:
1. Capacidade de resposta (responsiveness)
2. Confiabilidade (confiability)
3. Acesso e instalações (access and facilities)
4. Comunicação na prestação do serviço (communication)
5. Custo do serviço (costs)
 Identificação
Pesquisa dosUsuários
de Satisfação dos usuáriosdos Portos
Método – Common Measurements Tool (CMT)
Dimensões Aspecto avaliado
• capacidade de reagir prontamente aos apelos e
1. Capacidade de resposta necessidade dos usuários;

2. Confiabilidade • capacidade de fornecer o que foi prometido com

precisão;

3. Acesso e instalações • acessibilidade e facilidade com que o serviço é prestado;

4. Comunicação • fornecimento ao usuário de informações precisas,

relevantes e compreensíveis e de um meio para que o
usuário seja ouvido;
5. Custo dos serviços • taxas para utilização e valor dos serviços prestados
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Metodologia – Common Measurements Tool
Construção do Questionário e Indicadores a partir das Dimensões

Pergunta 1.1 Indicador 1

Subdimensão1 Pergunta 1.2 Indicador 2

Pergunta 1.3 Indicador 3

Dimensão
Pergunta 2.1 Indicador 4
Subdimensão2
Pergunta 2.2 Indicador 5
Método - Dimensões de análise do CMT

Dimensões de análise Detalhamento

Prestação do serviço no momento desejado; Número de contatos para
receber serviço; Tempo de espera; Reação oportuna às preocupações
Capacidade de resposta expressas; Servidores empáticos, cortezes, úteis, hábeis, competentes,
(Responsiveness) respeitosos, flexíveis, justos, capazes de proteger minha
privacidade/confidencialidade.

Confiabilidade Pretação do serviço necessário; Prestação do serviço que foi prometido;

(Reliability) Aderência às políticas e normas; Taxa de erro mínima.

Localização conveniente; Acesso físico; Conforto nos escritórios e

Acesso e instalações espaços de espera; Estacionamento adequado; Horas de serviço;
(Access and facilities) Aparência, clareza da sinalização interna; Facilidade de
obtenção/marcação de encontros/compromissos; Acesso ao telefone;
Uso de tecnologia; Variedade de modos de acesso.

Perguntas foram respondidas; Disponibilidade de informações;

Comunicação na prestação de Linguagem simples; Consistência das informações obtidas; Serviços
serviços (Communication) prestados em linguas oficiais; Facilidade de compreensão das
informações; Facilidade de compreensão dos procedimentos;

Custos (Costs) Facilidade de pagamento/faturamento; Custo/preço razoável

 Método – Common Measurements Tool
Dimensões e subdimensões avaliadas
Dimensões
Capacidade de resposta
Confiabilidade
Acesso a instalações (Infraestrutura)
Comunicação na prestação dos serviços
portuários
Preço dos serviços portuários
Subdimensões
Disponibilidade do serviço portuário
Agilidade na prestação do serviço
Agilidade dos serviços auxiliares e complementares
Agilidade na resolução de problemas
Prestação do serviço necessário
Integridade das cargas movimentadas e armazenadas
Cumprimento das normas dos serviços portuários
Compatibilidade dos acessos às necessidades dos usuários
Compatibilidade dos equipamentos às necessidades dos usuários
Compatibilidade das instalações às necessidades dos usuários
Compatibilidade da mão-de-obra às necessidades dos usuários
Consistência das informações
Clareza das informações
Disponibilidade das informações
Agilidade na prestação das informações
Compatibilidade do preço com o serviço prestado
Método – Common Measurements Tool
Dimensões, subdimensões e aspectos avaliados
Método – Common Measurements Tool
Dimensões, subdimensões e aspectos avaliados
Método – Common Measurements Tool
Dimensões, subdimensões e aspectos avaliados
Método – Common Measurements Tool
Dimensões, subdimensões e aspectos avaliados
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Grupose Usuários
Resultados - 2015
Esperados

 Produção de indicadores de satisfação segundo:

 Dimensões de análise
 Grupos de usuários: EBN, Agentes
 Instalação portuária
 Conjunto das instalações portuárias

 Monitoramento dos índices de satisfação ao longo do

tempo
 Vinculação dos indicadores a critérios de qualidade
atribuídos às instalações portuárias (serviço adequado)
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Instalações objeto da pesquisa - 2017

• Portos Organizados • TUP Contêineres

• Angra dos Reis • Itajaí • Rio Grande • Chibatão
• Antonina • Itaqui • Salvador • Embraport
• Itapoá
• Aratu • Maceió • Santana • Navegantes
• Areia Branca • Natal • Santarém • Pecém
• Super Terminais
• Belém • Niterói • Santos
• Cabedelo • Paranaguá • São Francisco do
• Forno • Pelotas Sul

• Fortaleza • Porto Alegre • São Sebastião

• Suape
• Ilhéus • Porto Velho
• Imbituba • Recife • Vila do Conde

• Itaguaí • Rio de Janeiro • Vitória

24
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Grupose Usuários
Grupos - 2015
de Usuários

• Foram considerados como usuários as entidades

tomadoras exclusivas de serviços portuários
• Em 2015 formam entrevistados
• Empresas de Navegação
• Agentes Marítimos
• Empresas exportadoras e importadoras

• Em 2017 serão entrevistados:

• EBN
• Agentes
 Pesquisa de Satisfação
Pesquisa dos Usuários
de Satisfação dos Portos
dos Usuários dos Portos
Distribuição de entrevistas
Resumo por UF e Perfil
de entrevistas por Perfil

Perfil usuário Nº Entrevistas

Agentes 437
EBN 207
Total 644

 As entrevistas são estruturadas, previamente agendadas e realizadas via telefone

(poderá haver entrevistas presenciais)
 O usuário responde um questionário específico para o perfil a que pertence e avalia cada
um dos atributos (perguntas) que lhe é apresentado
 Ao final ele é convidado a falar de forma breve e livre sobre os aspectos abordados ou
outros que considere relevante para a pesquisa.
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Distribuição de entrevistas por Porto e Perfil

Instalação N° Entrevistas N° Entrevistas

Instalação Portuária
Portuária Agente EBN Agente EBN
ANGRA DOS REIS 6 3 NITERÓI 1 2
ANTONINA 10 PARANAGUA 27 10
ARATU 23 6 PECEM 14 8
AREIA BRANCA 2 3 PELOTAS 1
BELEM 11 5 PORTO ALEGRE 10 4
CABEDELO 5 2 PORTO VELHO 4
FORNO 1 1 RECIFE 11 4
FORTALEZA 11 7 RIO DE JANEIRO 20 8
ILHEUS 3 RIO GRANDE 20 14
IMBITUBA 8 9 SALVADOR 15 10
ITAGUAI 20 4 SANTANA 7
ITAJAI 6 7 SANTAREM 2 2
ITAPOA 7 3 SANTOS 40 11
ITAQUI 17 2 EMBRAPORT 17 3
SAO FRANCISCO DO
MACEIÓ 5 6 SUL 11 7
MANAUS 4 6 SÃO SEBASTIAO 9 2
CHIBATAO 6 5 SUAPE 20 9
SUPERTERMINAIS 5 5 VILA DO CONDE 24 14
NATAL 3 3 VITÓRIA 26 14
NAVEGANTES 10 3 Total 437 207
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Questionários, Indicadores e Índices

Grupos de Usuários Questionários Indicadores Índices

Agentes 43 perguntas 45 15

EBN 45 perguntas 27 12

 Os indicadores serão calculados por atributo avaliado, para cada grupo de usuário e
em cada um dos portos objeto da pesquisa.
 Ao final teremos um indicador geral do grau de satisfação dos usuários para cada
porto e para o conjunto de portos objeto da pesquisa.
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Questionário EBN e Agente
1. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade de equipamentos de movimentação de carga, de cais e de pátio?
2. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade de serviços de rebocadores?
3. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade de serviços de praticagem?
4. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade de navegabilidade para acesso ao porto (diurna, noturna, em condições adversas e de
acordo com a maré)?
5. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade de berços de atracação?
6. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade do serviço de fornecimento de água para as embarcações?
7. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade do serviço de abastecimento de combustível para as embarcações?
8. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade do serviço de retirada de resíduos das embarcações?
9. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade das autoridades públicas atuantes no porto (Anvisa, Aduana, Receita Federal)?
10. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade de trabalhador portuário avulso/OGMO?
11. Quanto satisfeito você está com a integração entre as autoridades públicas atuantes no porto (Receita Federal, ANVISA, ANTAQ, Capitania dos
Portos, Autoridade Portuária, etc.)?
12. Quanto satisfeito você está com a agilidade das operações de atracação e desatracação?
13. Quanto satisfeito você está com a agilidade das operações de carregamento e descarregamento?
14. Quanto satisfeito você está com a agilidade do esquema de priorização de atracação?
15. Quanto satisfeito você está com a facilidade de utilização dos serviços portuários quanto à burocracia (quantidade e complexidade dos
documentos)?
16. Quanto satisfeito você está com a agilidade dos serviços auxiliares e complementares (Anvisa, Aduana, Receita Federal)?
17. Quanto satisfeito você está com a agilidade da Autoridade Portuária na solução de problemas?
18. Quanto satisfeito você está com a integridade das cargas na movimentação e guarda (avarias, perdas e roubos)?
19. Quanto satisfeito você está com a pertinência das normas relativas ao serviço portuário?
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Questionário EBN e Agente (cont)
24. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade dos equipamentos de movimentação de carga de cais e de pátio às suas necessidades?
25. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade das instalações de acostagem: número, comprimento e profundidade dos berços com as
suas necessidades?
26. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade das instalações de segurança (controle de acesso, ISPS Code) em relação às suas
expectativas?
27. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade das instalações de segurança para atendimento a emergências (derramamento, incêndio,
acidentes, etc)?
28. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade da composição do terno ( trabalhadores portuários avulsos) com suas necessidades?
29. Quanto satisfeito você está com a qualificação do Corpo Técnico da Autoridade Portuária?
30. Quanto satisfeito você está com a qualificação do Corpo Técnico dos Operadores Portuários?
31. Quanto satisfeito você está com a qualificação do trabalhador portuário avulso/OGMO?
32. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade dos serviços da guarda portuária com as suas necessidades?
33. Quanto satisfeito você está com a consistência das informações prestadas pelo Porto (ou terminal)?
34. Quanto satisfeito você está com a clareza das informações prestadas pelo Porto (ou terminal)?
35. Quanto satisfeito você está com a disponibilidade para prestação de informações pelo Porto (ou terminal)?
36. Quanto satisfeito você está com a agilidade na prestação de informações prestadas pelo Porto (ou terminal)?
37. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade do preço do serviço de rebocadores com o serviço prestado?
38. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade do preço da praticagem com o serviço prestado?
39. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade do valor da taxa utilização de faróis com o serviço prestado?
40. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade do valor da taxa de fiscalização e inspeção sanitária com o serviço prestado?
41. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade do valor da taxa de controle e fiscalização de entrada e saída de estrangeiros com o serviço
prestado?
42. Quanto satisfeito você está com a compatibilidade da taxa para uso das instalações de acostagem (atracação) com o serviço prestado?
Índices de Satisfação
Pesquisa por Grupo
de Satisfação de Usuário
dos Usuários dos ePortos
Atributo
Índices de Satisfação por Grupo de Usuário
Índices para Armadores e Agentes Marítimos
Índice de satisfação quanto a qualificação da mão-de-obra
Índice de satisfação quanto ao acesso aquaviário
Índice de satisfação quanto a agilidade da operação (tempo)
Índice de satisfação quanto a mão-de obra
Índice de satisfação quanto as instalações portuárias
Índice de satisfação quanto aos equipamentos portuários
Índice de satisfação quanto aos acessos portuários
Índice de satisfação quanto a agilidade no processo de execução do serviço portuário
Índice de satisfação quanto a disponibilidade do serviço portuário
Índice de satisfação do usuário quanto ao preço dos serviços portuários
Índice de satisfação quanto a comunicação na prestação de serviços portuários
Índice de satisfação quanto a infraestrutura portuária
Índice de satisfação quanto a confiabilidade do serviço portuário
Índice de satisfação quanto a capacidade de resposta do serviço portuário
Índice de satisfação do serviço portuário
 Índices de Satisfação
Pesquisa por Grupo
de Satisfação de Usuário
dos Usuários dos ePortos
Atributo
Índices de Satisfação por Grupo de Usuário e Atributo

EBN /Agente ÍNDICE DE SATISFAÇÃO

SIGLAS ATRIBUTOS Geral
ISQMO Índice de satisfação quanto a qualificação da mão-de-obra ( (ISQAP*β1) + (ISQOP*β2) + (ISQTP*β3) + (ISQGP*β4) ) / (β1 + β2 + β3 + β4)
ISAQ Índice de satisfação quanto ao acesso aquaviário ( (ISPRA*β5) + (ISLA*β6) + (ISSA*β7) + (ISBE*β8) ) / (β5 + β6 + β7 + β8)
ISAO Índice de satisfação quanto a agilidade da operação (tempo) ( (ISAOAD*β9) + (ISAOCD*β10) ) / (β9 + β10)
ISMO Índice de satisfação quantoa mão-de obra ( (ISTPA*β11) + (ISQMO*β12) ) / (β11 + β12)
ISIP Índice de satisfação quanto as instalações portuárias ( (ISIAC*β13) + (ISIS*β14) / (β13 + β14 )
ISEP =
Índice de satisfação quanto aos equipamentos portuários ISEMC
ISEMC
ISAP Índice de satisfação quanto aos acessos portuários ISAQ

ISAE Índice de satisfação quanto a agilidade no processo de execução do serviço portuário ( (ISIAP*β15) + (ISAO*β16) + (ISAEP*β17) + (ISAB*β18) ) / (β15 + β16 + β17 + β18)

( (ISDEM*β19) + (ISDSR*β20) + (ISDSP*β21) + (ISDB*β22) + (ISDFA*β23) + (ISDAC*β24) + (ISDRR*β25) +

ISD Índice de satisfação quanto a disponibilidade do serviço portuário
(ISDAPU*β26) + (ISDTP*β27)) / (β19 + β20 + β21 + β22 + β23 + β24 + β25 + β26 + β27)

( (ISPSR*β28) + (ISPSP*β29) + (ISPUFP*β30) + (ISPFIS*β31) + (ISCFE*β32) + (ISPIA*β33) + (ISPIM*β34) +

ISP Índice de satisfação do usuário quanto ao preço dos serviços portuários
(ISPSC*β35) + (ISPV*β36)) / (β28 + β29 + β30 + β31 + β32 + β33+ β34 + β35 + β36)
ISCM Índice de satisfação quanto a comunicação na prestação de serviços portuários ( (ISCI*β37) + (ISCL*β38) + (ISDI*β39) + (ISAI*β40) ) / (β37 + β38 + β39 + β40)
ISI Índice de satisfação quanto a infraestrutura portuária ( (ISAP*β41) + (ISEP*β42) + (ISIP*β43) + (ISMO*β44) ) / (β41 + β42 + β43 + β44)
ISC Índice de satisfação quanto a confiabilidade do serviço portuário ( (ISIC*β45) + (ISCN*β46) ) / (β45 + β46)
ISR Índice de satisfação quanto a capacidade de resposta do serviço portuário ( (ISD*β47) + (ISAE*β48) + (ISASAC*β49) + (ISARP*β50) ) / (β47 + β48 + β93 + β50)
ISSP Índice de satisfação do serviço portuário ( (ISR*β51) + (ISC*β52) + (ISI*β53) + (ISCM*β54) + (ISP*β55) ) / (β51 + β52 + β53 + β54 + β55)
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Justificativas para realização da PSU 2017 com recursos internos

• Restrição orçamentária;
• Dificuldade de se contratar institutos de pesquisa sérios na modalidade “pregão”;
• Elevado custo da pesquisa presencial junto às empresas embarcadoras e
consignatárias;
• Pouco conhecimento que os embarcadores têm do serviço prestados nos portos
(terceirizado);
• Baixos índices de resposta em pesquisas via internet (dificuldade de controle,
desconhecimento das razões da não-resposta);
• Necessidade de avaliação periódica;
• Entrevistas por telefone – alternativa comumente utilizada.
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Sugestões para futuras pesquisas

• Reavaliar a metodologia e os indicadores à luz dos resultados encontrados;

• Realizar pesquisa junto os grupos embarcadores e consignatários em 2018;
• Utilizar aplicativos disponíveis para pesquisa via internet;
• Avaliar a possibilidade de ser ter indicadores de satisfação por arrendatário.
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Survey online - Exemplos

• Google (https://www.google.com/forms/about/)
• SurveyMonkey (https://pt.surveymonkey.com/)
• SurveyCTO (http://www.surveycto.com/index.html)
• Limesurvey (https://www.limesurvey.org/)
• Características comuns :
• Recursos para a gestão de usuários.
• Possibilidade para definição do número de perguntas e questionários
• Questionários públicos e reservados.
• Envio de convites, lembretes e tokens por e-mail
• Análise estatística básica sobre os resultados
• Exportação para programas de análise estatística.
• Perguntas condicionais (lógica / ramificação)
• Opção para os participantes salvarem as respostas do questionário e continuar mais tarde
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Aplicativo

• Desenvolvido para testar o método, calcular amostras, facilitar a coleta de dados

e calcular os indicadores;
• Disponível como uma “máquina virtual” no endereço: http://psu/antaq/
• Possibilita, também, a atribuição de pesos relativos às dimensões de análise por
meio do AHP, o que será feito com a participação das Entidades de Classe.
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Aplicativo
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Aplicativo Original - Tablet
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Aplicativo
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Formulário para Julgamento de Pesos

Formulário para Julgamento de Pesos

Analytic Hierarchy Process - AHP

O presente formulário possui a finalidade de que sejam colhidos os julgamentos sobre os pesos das dimensões do serviços portuários em relação à
importância para a satisfação do usuário.

Para o preenchimento correto deve-se marcar o atributo considerado mais importante em relação ao outro e, em seguida, o seu grau de importância
a partir da seguinte escala:

1 - Igualmente Importante
3 - Moderadamente Importante
5 - Fortemente Importante
7 - Muito Fortemente (Demonstradamente) Importante
9 - Absolutamente Importante
Sendo 2, 4, 6 e 8 intermediários entre sucessivos valores.

Caso dois atributos sejam considerados igualmente importantes deve-se marcar obrigatoriamente um deles, juntamente com o grau 1.
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Formulário para Julgamento de Pesos 2

Classificar a importância das dimensões do serviço portuário para a satisfação do usuário:

1.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Acesso e instalações portuárias (infraestrutura)
⃝ Confiabilidade

1.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente

2.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Capacidade de resposta do serviço portuário

⃝ Acesso e instalações portuárias (infraestrutura)

2.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Formulário para Julgamento de Pesos 3
3.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Confiabilidade
⃝ Comunicação na prestação de serviços portuários

3.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente

4.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Confiabilidade
⃝ Preço dos serviços portuários

4.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente

5.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Preço dos serviços portuários

⃝ Acesso e instalações portuárias (infraestrutura)

5.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Formulário para Julgamento de Pesos 4

6.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Preço dos serviços portuários

⃝ Capacidade de resposta do serviço portuário

6.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente

7.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Capacidade de resposta do serviço portuário

⃝ Comunicação na prestação de serviços portuários

7.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente

8.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Comunicação na prestação de serviços portuários

⃝ Preço dos serviços portuários
 Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Portos
Formulário para Julgamento de Pesos 5
Pesquisa de Satisfação dos Usuários do Sistema Portuário
8.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente

9.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Acesso e instalações portuárias (infraestrutura)
⃝ Comunicação na prestação de serviços portuários

9.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.

Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente

10.1. Escolha a dimensão mais importante:

⃝ Confiabilidade
⃝ Capacidade de resposta do serviço portuário

10.2. Expresse em que medida a dimensão escolhida é mais importante em relação a outra:
1 - Igualmente; 3 - Moderadamente; 5 - Fortemente; 7 - Muito Fortemente; 9 - Absolutamente; 2, 4, 6 e 8 intermediários entre os respectivos valores.
Igualmente ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ Absolutamente