ATIVIDADE – BAC002

Analise o case a seguir:

‘COMUNICAÇÃO E QUALIDADE”1

O Hospital Nossa Senhora das Dores2 situa-se numa grande cidade brasileira. Tem 50
anos de existência, cerca de 1000 colaboradores, 400 terceirizados e um corpo clínico aberto
com 2.600 médicos cadastrados.
E, 2008, a diretoria do hospital decidiu iniciar o processo de adaptações e mudanças
para conseguir, no prazo de um ano, uma certificação de qualidade. O plano de ação inicial
envolvia a alta diretoria e os grupos de Gestão da Qualidade, Gestão da Comunicação e Gestão
de Pessoas.
O trabalho de sensibilização começou com a realização do I Encontro de Qualidade,
realizado com os líderes de cada setor do hospital. Em seguida, foram criadas cartilhas e
folders informativos sobre procedimentos de qualidade e processo de certificação. O público-
alvo das cartilhas eram os colaboradores e terceirizados.
A equipe de gestão de comunicação sugeriu à diretoria que fossem realizados
encontros de 30 minutos com pequenos grupos de funcionários e terceirizados a fim de
esclarecer dúvidas das cartilhas e tornar o processo de sensibilização mais pessoal (buscando o
comprometimento de todos com a causa da certificação). Entretanto, a diretoria do
estabelecimento considerou a proposta inadequada, pois demandaria: ou que os funcionários
deixassem seus postos de trabalho para participar dos encontros (o que poderia causar
problemas de atendimento); ou que viessem aos encontros fora de seus horários de trabalho
(o que implicaria em custos com pagamento de horas extras).
Assim, após a distribuição das cartilhas e folders (figuras 1 e 2), iniciou-se a fase de
estímulo às práticas de padronização de processos e procedimentos (necessária à certificação).
Esta fase teve como instrumentos de comunicação, cartazes educativos fixados nos murais do
hospital em vários pontos do prédio (elevadores, copa, postos de enfermagem etc.).

1
Este case foi retirado de ARGENTI, Paul. Comunicação Empresarial. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
Algumas partes do texto foram suprimidas na versão para esta atividade
2
O nome da instituição foi alterado.
 (Figura 1) (Figura 2)

Numa próxima fase, foram feitos adesivos com informações importantes para
colaboradores e clientes; e criada uma revista mensal com matérias sobre o tema “gestão da
qualidade”. Além disso, pela internet, passou a ser disponibilizado todo conteúdo referente
aos processos de certificação do hospital (desde notícias até os procedimentos
administrativos, técnicos, protocolos, impressos etc.).
Passados os seis primeiros meses desde o início das atividades, pouco resultado
prático foi alcançado pelo hospital no que diz respeito à participação e engajamento dos
trabalhadores no processo de certificação. Assim, o processo teve de ser reiniciado, partindo
de outras bases de comunicação interna.

Agora, reflita, discuta e responda:

1) Você considera que o canal de comunicação utilizado para sensibilizar os líderes foi
adequado? Por quê?
2) Pelo texto, fica claro que houve problemas nas estratégias de comunicação e nos
instrumentos escolhidos para sensibilizar os funcionários e terceirizados do hospital
sobre o processo de certificação. Aponte dois desses problemas e justifique suas
escolhas.
3) Aponte uma estratégia que você utilizaria ou mudaria para sensibilizar os funcionários
justificando sua escolha.